MÔN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG đề tài NGHIÊN cứu QUY TRÌNH CUNG cấp DỊCH vụ của CÔNG TY a p MOLLER MAERSK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG CƠNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ UEH BÁO CÁO GIỮA KÌ BỘ MÔN : QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG ĐỀ TÀI : NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY A.P MOLLER-MAERSK Giảng viên hướng dẫn : ThS Ngơ Thị Hải Xn Sinh viên thực : Nhóm Lê Xuân Diệu Cao Tấn Hùng Võ Hồng Minh Dương Thị Bảo Trâm Trần Quang Lớp học phần : 22C1BUS50304807 TP Hồ Chí Minh, Ngày 27 Tháng 11 Năm 2022 MỤC LỤC I Lịch sử hình thành phát triển Maersk II Các lĩnh vực kinh doanh Maersk III Dịch vụ Maersk quy trình làm việc phận Customer Service Tổng quan dịch vụ Maersk 2 Các khách hàng Maersk .3 Các thị trường Maersk Nguyên nhân khách hàng lựa chọn Maersk Tổng quan dịch vụ Quản lý chuỗi cung ứng Maersk Quy trình dịch vụ Quản lý chuỗi cung ứng Maersk Tổng quan công việc phận Customer Service .5 IV Chi tiết quy trình làm việc phận Customer Service - Áp dụng Poka-Yoke để giảm thiểu sai sót .5 Nhận đơn đặt hàng lập kế hoạch vận chuyển .5 Đặt chỗ gửi xác nhận đặt chỗ cho nhà máy Theo dõi trình vận chuyển giải vấn đề V) Tài liệu tham khảo I Lịch sử hình thành phát triển Maersk Tập đoàn A.P Moller-Maersk (thường biết đến với tên Maersk) thành lập vào ngày 16 tháng năm 1904 thị trấn Đan Mạch tên Svendborg, A.P Møller cha ông, thuyền trưởng Peter Mỉrsk Møller, thành lập cơng ty tàu nước Dampskibsselskabet Svendborg Trong suốt kỷ 20, Maersk vận hành tập đồn đa quốc gia Cơng ty đầu tư vào nhiều lĩnh vực kinh doanh khác từ hàng không, bán lẻ, ngân hàng, công nghệ thơng tin, khai thác sản xuất dầu khí, v.v Theo thời gian đặc biệt thập kỷ qua, Maersk dừng vận hành nhiều công ty Giám đốc điều hành tại, Ông Søren Skou, bổ nhiệm vào năm 2016, Maersk chủ yếu tập trung vào hai lĩnh vực Logistics Năng lượng Dưới dấu mốc quan trọng lịch sử phát triển hình thành Tập đoàn A.P Moller Maersk: Năm 1945: Maersk Line mở rộng tuyến vận chuyển Hoa Kỳ Đông Nam Á, đến Trung Đông Tây Phi, đồng thời kết nối tuyến toàn giới Năm 1975: Maersk Line đặt đơn đặt hàng khổng lồ gồm 500 container kiểm sốt nhiệt độ, đánh dấu bước ngoặt việc tập trung nguồn lực vào kinh doanh container kiểm sốt nhiệt độ container khơ Năm 1991: Tập đoàn vận chuyển container Maersk thành lập với mục đích phát triển sản xuất container cho ngành vận tải biển trở thành công ty vận tải container lớn giới, có mặt 40 quốc gia Năm 1999: Mua lại hãng tàu Safmarine Nam Phi mua lại tập đoàn Sealand Hoa Kỳ Năm 2001: Cảng container quốc tế APM vào hoạt động Năm 2019: Damco Supply Chain Service Maersk Line hợp thành tổ chức tích hợp – Maersk – lấy khách hàng làm trung tâm Năm 2020: Hai thương hiệu Maersk Damco Safmarine biến khỏi thị trường sau Maersk tái cấu trúc tập đoàn II Các lĩnh vực kinh doanh Maersk Tập đồn A.P Moller Maersk có mặt 130 quốc gia với 10 thương hiệu khác trải dài nhiều lĩnh vực, số thương hiệu bật kể đến như: - Damco: nhà cung cấp dịch vụ vận tải biển hàng không - Twill: dịch vụ logistics cho doanh nghiệp vừa nhỏ - Sealand: Hãng tàu cho tuyến Nội Á - Safmarine: hãng tàu tập trung vào thị trường Châu Phi Tây-Trung Á 1|Page - Hamburg Sud: Maersk mua lại vào năm 2016 nhà cung cấp vận tải đường biển - Maersk Line: hãng tàu container lớn giới - Maersk Container Industry: nhà sản xuất container III Dịch vụ Maersk quy trình làm việc phận Customer Service Tổng quan dịch vụ Maersk Maersk quản lý phục vụ nhiều ngành cơng nghiệp khác nhau, đồng thời hoạt động tồn cầu với đội ngũ giao nhận nội hợp tác với đại lý nước ngoài, cung cấp dịch vụ vận tải hàng không, đường biển, đường sắt, đường hậu cần dự án, nữa, tận dụng lợi nhiều thập kỷ để làm cho trải nghiệm khách hàng liền mạch Maersk đầu việc cung cấp giải pháp giao nhận hàng hóa cạnh tranh đáng tin cậy, đặc biệt giao nhận đường biển đường hàng không, nhằm đảm bảo hàng hóa khách hàng giao thời hạn Hiện tại, Maersk chuyên gia giao nhận vận tải lĩnh vực Thời trang, Bán lẻ, Hóa chất, Hàng tiêu dùng nhanh Cơng nghệ Các dịch vụ Maersk cung cấp bao gồm: - Giao nhận vận tải đường biển đường hàng không quốc tế : Công ty cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải cho khách hàng có nhu cầu nhập hàng hóa từ nước Việt Nam xuất hàng hóa từ Việt Nam sang nước giới Mỹ, Canada, Úc, Nhật Bản, Châu Âu, v.v đường biển đường hàng khơng Khách hàng cịn trải nghiệm dịch vụ vận tải đa phương thức, dịch vụ bảo hiểm hàng hóa Đến nay, Maersk lựa chọn hàng đầu nhiều công ty đa quốc gia hoạt động Việt Nam nhiều lĩnh vực - Vận tải nội địa : cung cấp dịch vụ vận tải nội địa cho doanh nghiệp có nhu cầu vận chuyển hàng hóa đến địa điểm nào, từ nhà máy đến kho, từ kho đến cảng ngược lại với tất chuyên nghiệp trách nhiệm từ hàng Maersk tiếp nhận giao thành công cho khách hàng người nhận - Kho bãi thông quan : Maersk cung cấp dịch vụ thông quan nhanh chóng, linh hoạt xác Chuỗi dịch vụ kho bãi bao gồm: tiếp nhận hàng hóa, kiểm tra lưu giữ hàng hóa, đóng gói, vận chuyển, thực thủ tục hải quan xuất nhập cho lô hàng hỗ trợ xin chứng từ chứng nhận xuất xứ, chứng nhận hun trùng, kiểm dịch thực vật, v.v Đầu năm 2016, Maersk công bố mở rộng Trung tâm Logistics miền Nam Việt Nam tỉnh Bình Dương với tổng diện tích 37.150 m² 141 sàn bốc xếp, sở hạ tầng đại trung tâm phức hợp chứng nhận quan chức Tiêu chuẩn an toàn C-TPAT Hơn nữa, trang bị công nghệ tiên tiến hệ thống quản lý kho High Jump, quét RF, hệ thống chữa cháy tự động hệ thống camera giám sát kỹ thuật số 2|Page - Dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng : Dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng Maersk cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa chuỗi cung ứng cách tư vấn giải pháp tối ưu hóa quy trình vận chuyển hàng hóa, thiết kế kho bãi quản lý hàng tồn kho Các khách hàng Maersk Maersk cung cấp dịch vụ vận chuyển cho lượng lớn khách hàng hoạt động nhiều lĩnh vực: -Thời trang thể thao: Inditex (Zara) PVH (Tommy Hilfiger, Calvin Klein), H&M, TJX, Nike, Adidas, Marks & Spencer, v.v - Tiêu dùng nhanh: Unilever, P&G, v.v - Điện – điện tử: Samsung, Schneider, v.v - Bán lẻ: Costco, Walmart, v.v Các thị trường Maersk Nhu cầu xuất hàng hóa khách hàng đa dạng, phận Customer Service công ty chia thành nhiều nhóm nhỏ chịu trách nhiệm khách hàng điểm đến khác Dưới số thị trường/điểm đến chính: - Mỹ Canada: quốc gia quan trọng hoạt động xuất Maersk Hàng xuất Mỹ, Canada yêu cầu số điều kiện, tờ khai nên cần phân nhóm riêng để chun mơn hóa q trình vận hành Hai quốc gia chiếm khoảng 34,3% sản lượng xuất Maersk - Châu Âu: Đây thị trường có nhu cầu cao, đặc biệt số khách hàng chủ chốt Marks & Spencer hay VF, chiếm khoảng 35,6% tổng kim ngạch xuất Maersk - Châu Á: gồm nhiều quốc gia khác nhau, chủ yếu Malaysia, Trung Quốc, Đài Loan, Indonesia, Hong Kong Chiếm khoảng 14,6% sản lượng xuất Maersk - Nhật Bản: quốc gia châu Á xếp vào nhóm riêng tương tự Mỹ Canada, Nhật Bản có yêu cầu đặc biệt hàng hóa nhập - Các nước khác: Mexico, Israel, Ấn Độ, v.v với khối lượng xuất thấp Nguyên nhân khách hàng lựa chọn Maersk Chuỗi dịch vụ cung ứng đồng :Với độ phủ sóng tất châu lục, Maersk cung cấp cho khách hàng dịch vụ vận tải chuỗi cung ứng đồng nhất: từ giai đoạn thu mua đến sản xuất, vận chuyển, xuất nhập khẩu, thơng quan hàng hóa bán lẻ Dịch vụ tùy biến theo nhu cầu khách hàng : - Maersk cung cấp đầy đủ dịch vụ mà khách hàng cần, tùy theo nhu cầu khách hàng mà Maersk có gói dịch vụ khác - Sở hữu lực cung cấp dịch vụ lớn 3|Page Hiện Maersk nhà cung cấp dịch vụ chuỗi cung ứng lớn giới nên lực cung cấp dịch vụ vô to lớn Với đội tàu biển khổng lồ lịch trình dày đặc, Maersk giúp cho khách hàng lựa chọn chuyến phù hợp với tình hình sản xuất họ Bên cạnh Maersk cịn sở hữu nhân viên xuất sắc toàn cầu, sở hữu kiến thức kỹ cao nên giải vấn đề cho khách hàng nhanh chóng tường hợp cố xảy Tổng quan dịch vụ Quản lý chuỗi cung ứng Maersk Có loại hình dịch vụ vận chuyển mà Maersk SCM cung cấp cho khách hàng mình, CY/CY, CFS/CY CFS/CFS (LCL) Mỗi loại hình có cách xử lý khác nhau, cụ thể sau: Dịch vụ CY/CY: dịch vụ giao hàng nhận hàng nguyên container Nhà máy tự đóng hàng hạ container cảng định Dịch vụ CFS/CY: dịch vụ giao lẻ hàng hóa từ nhiều nhà máy khách hàng nhiều khách hàng để đóng thành container đầy đủ Hàng chuyển đến kho Maersk Hải Phịng (miền Bắc) Bình Dương (miền Nam) đội ngũ kho đóng dỡ container cảng định Dịch vụ CFS/CFS (hay gọi LCL): Hàng LCL hàng có số lượng nhỏ, khoảng 10 CBM Đối với loại hình dịch vụ này, nhà máy giao hàng họ đến kho cơng ty logistics khác (hay cịn gọi co-loader Maersk) thay giao hàng đến kho Maersk Một số co-loader hợp tác với Maersk Vanguard, Shipco, Ecu-line, Expolanka, v.v Quy trình dịch vụ Quản lý chuỗi cung ứng Maersk 4|Page Tổng quan công việc phận Customer Service (1) Nhận đơn hàng từ nhà máy khách hàng Việt Nam, hướng dẫn nhà máy đặt hàng hệ thống MyMaersk Supply Chain (2) Lập kế hoạch xuất hàng: đóng hàng, gom hàng lẻ CFS, đặt chỗ với hãng vận tải (3) Kiểm tra lịch với hãng vận tải gửi xác nhận đặt chỗ cho nhà máy (4) Tập hợp chứng từ từ nhà máy chuyển cho hãng vận tải (5) Giải đáp thắc mắc khách hàng/nhà máy liên quan đến hoạt động xuất hàng IV Chi tiết quy trình làm việc phận Customer Service - đồng thời áp dụng Poka-Yoke để giảm thiểu sai sót Nhận đơn đặt hàng lập kế hoạch vận chuyển Quá trình nhận đơn đặt hàng lập kế hoạch vận chuyển bắt đầu nhà máy truy cập vào hệ thống GT Nexus (hệ thống bên thứ ba) để tải thông tin lô hàng họ, gửi phiếu đăng ký chứng từ liên quan đến Maersk qua email Khi nhà máy hoàn tất việc đặt hàng hệ thống GT Nexus, nhân viên Customer Service vào thông tin lơ hàng nhận định loại hình dịch vụ phù hợp (CY/CY, CFS/CY hay LCL) Cụ thể hơn, tổng dung lượng hàng hóa đạt mức quy định, 55 CBM container 40'DC/ 63 CBM container 40'HC/ 72 CBM 45 'Container HC, lơ hàng chấp nhận vận chuyển theo dịch vụ CY/CY nhân viên Customer Service lên kế hoạch, đặt chỗ với hãng tàu, lựa chọn thời gian container phải hạ cảng phù hợp Nếu lượng hàng q ít, khơng đủ chất đầy container, nhân viên Customer Service lên kế hoạch để nhà máy chuyển hàng kho Maersk (đặt Hải Phịng Bình Dương) gom hàng lại Sau đó, nhân viên kho trực tiếp xếp dỡ container cảng ICD Nếu từ đến tuần mà lượng hàng khơng đủ để đóng container (dưới 20 CBM) Hàng hóa theo dịch vụ LCL Nhân viên Customer Service trực tiếp đặt chỗ với co-loader để nhà máy chuyển hàng đến kho co-loader * Áp dụng Poka-Yoke: Sử dụng hệ thống GT Nexus (một dạng EDI – electronic data interchange) để truyền tải nhận thông tin từ nhà máy – khách hàng nhằm giảm thiểu tối đa sai sót thơng tin Khi lên kế hoạch vận chuyển kiểm tra kỹ thông tin ETD, ETA, cut-off time để khơng có sai sót xảy q trịnh chọn, lấy trả container 5|Page Nhân viên Customer Service làm việc sát với đội ngũ kho để tránh sai sót thực dịch vụ CFS Nhân viên Customer Service làm việc sát với đội ngũ co-loader tránh sai sót thực dịch vụ LCL Đặt chỗ gửi xác nhận đặt chỗ cho nhà máy Dựa CRD (cargo ready date - ngày hàng hóa sẵn sàng để vận chuyển) SBD (shipby date - ngày trễ hàng phải giao) đề cập đặt chỗ nhà máy, nhân viên Customer Service tiến hành đặt chỗ với chuyến tàu gần mà loại container, số lượng container, ETD ETA phù hợp với yêu cầu Đặt chỗ với hãng tàu thực hệ thống có tên Damco Carrier eBooking CBT – Carrier Booking Tool Hệ thống kết nối với hệ thống nhiều hãng tàu khác nhau, ví dụ: Maersk Line, Sealand, CMA – CGM, COSCO, Hapag Lloyd, MCC, OOCL, Evergreen, ONE, v.v Khi đặt chỗ hệ thống CBT, thông tin đặt chỗ theo EDI đến hệ thống hãng tàu, họ kiểm tra gửi xác nhận đặt chỗ qua email đăng ký * Áp dụng Poka-Yoke Khi nhận xác nhận đặt chỗ từ hãng vận chuyển, nhân viên Customer Service cần kiểm tra kỹ thông tin sau: số hợp đồng (contract number), loại dịch vụ (Cảng/Cảng, Cảng/Cửa, v.v.), loại container, số lượng container, tên tàu, số chuyến, ETD, ETA, thời gian cần nộp SI/VGM (SI/VGM cut-off), thời gian hạ container (CY cut-off), v.v để lên kế hoạch hàng hóa xác giảm sai sót Theo dõi q trình vận chuyển giải vấn đề Nhiệm vụ nhân viên Customer Service theo dõi, giải đáp thắc mắc giải vấn đề phát sinh q trình vận chuyển hàng hóa từ nhà máy đến kho dịch vụ CFS/CY LCL, vận chuyển container đóng hàng đến ICD/cảng dịch vụ CY/CY Dưới số vấn đề điển hình mà nhà máy Maersk phải đối mặt hàng ngày: Đối với dịch vụ CY/CY: (1) Nhà máy gửi SI (Hướng dẫn vận chuyển) trễ khiến lơ hàng có nguy khơng xếp lịch trình bị chuyển sang chuyến tàu tiếp theo, dẫn đến phí chuyển đổi đặt chỗ phí DEM/DET (phí lưu container phí lưu bãi); (2) Khơng đưa container xuống ICD/cảng thời gian quy định; (3) Nhà máy khơng thể lấy container rỗng tình trạng khan container, đặc biệt miền Bắc Việt Nam; (4) Nhà máy muốn lấy container rỗng sớm thời gian quy định hãng tàu để kịp thời gian lượng hàng nhiều; (5) Tàu đến sớm/đến trễ, v.v Đối với dịch vụ CFS/CY LCL: (1) Nhà máy giao hàng chậm (nhà máy đáp ứng CFS cut-off); (2) Thiếu hàng so với thông tin cung cấp, (3) Hàng kho 6|Page xếp không quy cách khiến nhân viên kho phải xếp lại; (4) Hộp bị rách, ướt, dán nhiều lớp keo; (5) Xuất kiến, mối thùng hàng, v.v *Áp dụng Poka-Yoke Các vấn đề phát sinh q trình vận chuyển đa dạng khơng phải lúc giải dễ dàng Vì vậy, đòi hỏi nhân viên Customer Service phải linh hoạt, chủ động để giải vấn đề cách nhanh chóng Vì tính chất ngành, chậm trễ dẫn đến hậu nghiêm trọng bị phạt hàng hóa khơng vận chuyển theo lịch trình tàu quy định phải hoãn lại thời gian dài, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách hàng, v.v Do đó, có vấn đề phát sinh, nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực công việc sau: (1) Hiểu vấn đề xảy (2) Xác định nguyên nhân gốc rễ thông báo cho tất bên liên quan biết (nội bộ, khách hàng, hang tàu, v.v.) (3) Tư vấn cho khách hàng giải pháp phù hợp, tối ưu triển khai giải vấn đề 7|Page V) Tài liệu tham khảo Maersk VieHuman Resources Department, Maersk Viet (2019) Maersk Vietnam's organizationl structure Maersk Vietnam Co., Ltd., (2020) Company brochure Finance Department, Maersk Vietnam Co., Ltd (2019) Annual Financial Statements (Retrieved August 31, 2021, Retrieved September 5, 2021 ) Retrieved from The founding family (n.d.) Maersk Retrieved : https://www.maersk.com/about/ourhistory/thefounding-family (Retrieved August 31, 2021, Retrieved September 5, 2021) Retrieved from Industry Sectors (n.d.) Maersk: https://www.maersk.com/industry-sectors Sales Department, Maersk Vietnam Co., Ltd., (2019) Business Statistics PHỤ LỤC : BẢNG ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC Thành viên Mức độ đánh giá Cao Tấn Hùng 100/100 Hoàn thành tốt Lê Xuân Diệu 100/100 Hoàn thành tốt Dương Thị Bảo Trâm 100/100 Hoàn thành tốt Trần Quang 100/100 Hoàn thành tốt Võ Hồng Minh 100/100 Hoàn thành tốt 8|Page