Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại citadines central bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CITADINES CENTRAL BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CITADINES CENTRAL BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Đồng Nai - Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn TS , Khoa Sau Đại học, Trường Đại học , cô tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Lạc Hồng; Ban Giám Đốc Trung tâm Khảo thí Đánh giá Chất lượng Đào tạo Đại học Lạc Hồng, Giảng viên tham gia giảng dạy khóa học, trang bị cho tơi kiến thức hữu ích đo lường đánh giá Giáo dục Xin chân thành cảm ơn Thầy (Cô), bạn đồng nghiệp bạn sinh viên Trường Đại học giúp đỡ trình thực luận văn Cảm ơn anh chị, bạn học viên khóa hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Học viên LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khoa học khác./ Đồng Nai, ngày 05 tháng 03 năm 2023 Tác giả luận văn TÓM TẮT LUẬN VĂN Căn vào tổng quan lý thuyết, mơ hình nghiên cứu tổng hợp, nghiên cứu tác giả kiểm tra với mẫu gồm 198 phiếu khảo sát nhân viên có thâm niên, nhân viên nhân viên làm việc ngắn hạn CCBD Với kết thu được, nghiên cứu có kết sau: Về hài lòng nhân viên chất lượng dịch vụ đào tạo CCBD, nghiên cứu sinh viên tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ đảo tạo CCBD Như vậy, CCBD cần có giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo Về thang do, kết nghiên cứu cho thấy toàn thang đo sử dụng nghiên cứu đáng tin cậy (Cronbach's Alpha > 0,7) sử dụng cho nghiên cứu khác Về nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên, nghiên cứu có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo CCBD Trong nhân tố tổ chức đào tạo có tác động mạnh với B = 0,305, kể đến nhân tố sở vật chất công tác hành chánh với B = 0,240, nhân tố có tác động mạnh kể tiếp chương trình đào tạo với B = 0,226, nhân tố tác động yếu đến hài lòng sinh viên giảng viên với B = 0,182 Để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo, tác giả dựa vào mơ hình nghiên cứu nghiên cứu trước có liên quan, từ xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường yếu tố tác động đến hài lịng học viên Với kích thước mẫu nghiên cứu 210 sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.0, kết nghiên cứu xác định có yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng học viên chất lượng dịch vụ đào, gồm: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, tổ chức đào tạo, sở vật chất, công tác hành chánh Nghiên cứu tiến hành kiểm định khác biệt hài lòng sinh viên theo đặc điểm cá nhân phương pháp F-test ANOVA chiều cho thấy khơng có khác biệt hài lịng theo giới tính, độ tuổi, học vấn loại nhận viên MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đào tạo 2.1.2 Phân loại dịch vụ đào tạo 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.4 Vai trò chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.5 Các yếu tố thể chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo 2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo 10 2.2.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 12 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 13 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng 15 2.3 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 16 2.3.1 Nghiên cứu nước 16 2.3.2 Nghiên cứu nước 17 2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết 18 2.4.1 Cơ sở để xây dưng mơ hình 18 2.4.2 Các khái niệm nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 18 2.4.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 21 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Giới thiệu 23 3.2 Quy trình nghiên cứu 23 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2.2 Nghiên cứu định tính 25 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 32 3.3 Thiết kế nghiên cứu 32 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 32 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 32 3.3.3 Đối tượng nghiên cứu 33 3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu 33 3.4 Mô tả thang đo 34 3.4.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 34 3.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 36 3.5 Phương pháp phân tích liệu 36 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 36 3.5.2 Phân tích yếu tố khám phá 37 3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 38 3.5.4 Kiểm định T-Test phân tích phương sai ANOVA 38 3.5.5 Kiểm định vi phạm giả định hồi qui tuyến tính bội 38 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 40 4.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 40 4.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 40 4.1.3 Cơ cấu mẫu theo học vấn 41 4.1.4 Cơ cấu mẫu theo loại nhân viên 41 4.1.5 Thống kê mô tả mẫu yếu tố 42 4.1.6 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ đào tạo 43 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 4.2.1 Đánh giá thang đo yếu tố tác động đến hài lòng người học 43 4.2.2 Đánh giá thang đo hài lòng người học 46 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 47 4.3.1 Phân tích yếu tố cho biến độc lập 47 4.3.2 Phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 49 4.4 Phân tích kết hồi quy tuyến tính bội 50 4.4.1 Kết hồi quy tuyến tính bội 52 4.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 54 4.5 Kiểm định khác biệt theo nhân học 57 4.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 57 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 58 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo học vấn 58 4.5.4 Kiểm định khác biệt theo loại nhân viên 59 4.6 Thảo luận kết 60 Tóm tắt chương 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Hàm ý quản trị tổ chức đào tạo 63 5.2.2 Hàm ý quản trị cơng tác hành 64 5.2.3 Hàm ý quản trị “Cơ sở vật chất" 66 5.2.4 Hàm ý quản trị “Chương trình đào tạo” 67 5.2.5 Hàm ý quản trị “Giảng viên" 69 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 71 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 71 5.3.2 Hướng nghiên cứu 71 Tóm tắt chương 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu Tiếng Việt Tiếng Anh ANOVA Phân tích phương sai Analysis of Variance CCBD Citadines Central Bình Dương Citadines Central Binh Dương CLDV Chất lượng dịch vụ Service quality CSVC Cơ sở vật chất Infrastructure CTĐT Chương trình đào tạo Training program CTHC Cơng tác hành Administrative work DV Dịch vụ Service EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis GV Giảng viên Lecturers HV Học viên Student TCĐT Tổ chức đào tạo Training organizations 64 Biển quan sát "Công tác kiểm tra diễn nghiêm túc, chặc chẽ" có giá trị trung binh thấp (mean = 2,99) Điều cho thấy CCBD cần điều chỉnh lại trình kiểm tra để đảm bảo tiêu chí cơng tác kiểm tra diễn cách nghiêm túc, chẽ Ngoài ra, Kiến thức phải cung cấp cho học viên phương pháp nghiên cứu, phương pháp phát hiện, xử lý, giải vấn đề thực tiễn Cần dành tỷ lệ thích hợp cho kỹ thực hành cấu trúc chương trình đào tạo, bồi dưỡng cho đối tượng khác để gặp tình cụ thể cơng tác cán xử lý nhanh, kịp thời, hiệu Biến quan sát "Học viên giúp đỡ việc giải đáp thắc mắc sau khóa học" có giá trị trung bình cao nhóm nhân tố tổ chức đào tạo, với mean 3,10 Để tăng hài lịng nhân viên, giảng viên phát triển nâng cao chất lượng trình giải đáp thắc mắc nhân viên sau khóa học để đảm bảo chất lượng khóa học lâu dài, chất lượng Cuối cùng, đội ngũ cán lãnh đạo quản lý cần trọng xây dựng nội dung kiến thức chuyên ngành khoa học lãnh đạo, sâu kỹ lãnh đạo, nghệ thuật lãnh đạo nhằm trang bị cho họ kiến thức, kỹ cần thiết lãnh đạo Chú trọng gắn liền nghiên cứu lý luận với tổng kết thực tiễn, cập nhật chủ trương, sách kinh nghiệm thực tế việc giải tình cụ thể thường xảy sở giúp nâng cao lực, trình độ cán 5.2.2 Hàm ý quản trị công tác hành Hành văn phịng phận cần thiết doanh nghiệp Đây phận đảm nhiệm công việc liên quan đến thủ tục hành chính, phụ trách văn thư, hỗ trợ nhân viên loại giấy tờ lễ tân doanh nghiệp cịn nhiều cơng việc khơng tên khác Kết nghiên cứu cho thấy hài lịng học viên cơng tác hành thơng qua chất lượng dịch vụ đào tạo có hệ số B chuẩn hóa cao thứ yếu tố Cơng tác hành có mối quan hệ chiều với hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Citadines Central Bình Dương với mức ý nghĩa 5% 65 Bảng 5.2: Kết giả trị trung bình cơng tác hành Kí hiệu Cơng tác hành CTHC2 Tập đồn giải thỏa đáng kiến nghị HV CTHC4 Các vấn đề liên quan đến khóa học học viên giải kịp thời CTHC3 Bộ phận đào tạo có thái độ phục vụ tốt CTHC6 CTHC5 HV nhận thông báo phận đào tạo cách kịp thời Chun viên văn phịng có thái độ phục vụ thân thiện Trung Độ lệch bình chuẩn 3,57 0,814 3,58 0,868 3,64 0,900 3,69 0,873 3,97 0,895 (Nguồn: Tác giả điều tra xử lý từ SPSS) Bảng 5.2 thể kết giả trị trung bình cơng tác hành xếp từ thấp đến cao học viên đánh giá hài lịng Do đó, Citadines Central Bình Dương cần thực hàm ý quản trị sau: Kết nghiên cứu cho thấy “Cơng tác hành chính” nhân tố có ảnh mạnh thứ hai đến Sự hài lịng sinh viên với B = 0,240, Giá trị trung bình nhóm nhân tổ 4.415 cho thấy sinh viên hài lịng chương trình đào tạo CCBD Biến quan sát “Tập đoàn thường tổ chức buổi đối thoại với HV" có giá trị trung bình thấp nhóm nhân tố Cơng tác hành với mean = 2,85 Điều cho thấy CCBD cần tổ chức them nhiều buổi đối thoại với học viên để thấu hiểu biết mong muốn nhân viên nhầm cải thiện chất lượng hài lịng nhân viên chương trình đào tạo CCBD Bên cạnh đó, Chương trình, giáo trình: Tiếp tục đổi mới, bổ sung, hồn thiện giáo trình, tài liệu bồi dưỡng cán sở cho sát với chức năng, nhiệm vụ đối tượng Cần đầu tư xây dựng chương trình, giáo trình phù hợp với thời gian đào tạo hệ đào tạo khác nhau, tránh trùng lặp kiến thức gây nhàm chán lãng phí thời gian Biến quan sát "Chuyên viên văn phịng có thái độ phục vụ thân thiện" có giá trị trung bình mean =3,97 Học viên hài lòng với thái độ phục vụ chuyên viên văn phòng Để làm tăng hài lòng nhân viên, cần trì đảm bảo thái độ tích cực chuyên viên văn phòng với học viên Cuối cùng, Thống nội dung 66 chương trình hồn thiện, chuẩn hố giáo trình Từng bước xây dựng chương trình khung thích hợp với u cầu, nội dung đào tạo, bồi dưỡng cho đối tượng cán công chức nhà nước chuẩn hố loại giáo trình chủ yếu 5.2.3 Hàm ý quản trị “Cơ sở vật chất" Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng học viên Cơ sở vật chất thông qua chất lượng dịch vụ đào tạo có hệ số B chuẩn hóa cao thứ yếu tố Cơ sở vật chất có mối quan hệ chiều với hài lịng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Citadines Central Bình Dương với mức ý nghĩa 5% Bảng 5.3: Kết giả trị trung bình sở vật chất Kí hiệu Cơ sở vật chất Trung Độ lệch bình chuẩn 3,16 0,807 3,24 0,782 3,34 0,857 CSVC6 Quản lý tịa nhà bố trí chỗ nghỉ trưa cho HV 3,39 0,899 CSVC5 Khn viên tịa nhà rộng rải, 3,61 0,853 CSVC3 Hệ thống có nguồn tài liệu tham khảo đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu HV CSVC4 Tiện ích internet tòa nhà hoạt động hiệu CSVC2 Phòng học trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ giảng dạy (Nguồn: Tác giả điều tra xử lý từ SPSS) Bảng 5.3 thể kết giả trị trung bình sở vật chất xếp từ thấp đến cao học viên đánh giá hài lịng Do đó, Citadines Central Bình Dương cần thực hàm ý quản trị sau: Kết nghiên cứu cho thấy “Cơ sở vật chất” nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến Sự hài lịng sinh viên với B = 0,240 sau nhân tố Tổ chức đào tạo Cơng tác hành Giá trị trung bình nhóm nhân tố 4.072 cho thấy sinh viên chưa hài lòng nhiều sĩ vật chất có CCBD Biến quan sát "Hệ thống có nguồn tài liệu tham khảo đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu HV" có giá trị trung bình thấp với mean = 3,16 Điều phản ảnh thực CCBD Nguồn tài liệu tham khảo CCBD hẹp khó tiếp cận với học viên, chưa đáp ứng nhu cầu thực tế học viên Để làm tăng hài lòng sinh viên, nguồn tài liệu tham khảo CCBD cần cải thiện Cần đầu tư trang thiết bị, vật chất cho sở đào 67 tạo, bồi dưỡng, đáp ứng yêu cầu dạy, học theo phương pháp Cơ sở vật chất, trang thiết bị đào tạo, bồi dưỡng phải đáp ứng việc áp dụng, sử dụng phương pháp trao đổi tích cực Cần giới hạn số lượng học viên cho lớp học cho phù hợp với việc áp dụng phương pháp đào tạo, bồi dưỡng Biến quan sát "Khn viên tịa nhà rộng rải, sẽ" có giá trị trung bình men = 3,61 Để đáp ứng tốt nhu cầu học tập nghiên cứu học viên giảng viên, phòng học CCBD cần đảm bảo điều kiện tiêu chuẩn để học viên có buổi học thoải mái, chất lượng Ví dụ máy lạnh, bàn ghế, máy chiếu Bên cạnh đó, trọng xây dựng đội ngũ giảng viên kiêm chức, chuyên gia đầu ngành lĩnh vực để đáp ứng yêu cầu đào tạo, bồi dưỡng theo nhu cầu công việc đạt kết Cần tăng cường hoạt động nghiên cứu thực tiễn cho giảng viên theo đề án việc đưa giảng viên thực tế có thời hạn sở cấp có thẩm quyền phê duyệt để có hội cọ sát thực tiễn, đúc kết kinh nghiệm phục vụ thiết thực, hiệu quả, gắn sát với thực tiễn cho công tác đào tạo, bồi dưỡng Cơ sở vật chất hiểu tất phương tiện sử dụng cho mục đích giảng dạy, học tập hoạt động khác liên quan đến bồi dưỡng, đào tạo trường nhằm giúp giáo viên nâng cao chất lượng giảng dạy nhân viên nâng cao khả tiếp thu, lĩnh hội, trải nghiệm kiến thức, đồng thời rèn luyện hoàn thiện kỹ cần thiết trình học tập CCBD 5.2.4 Hàm ý quản trị “Chương trình đào tạo” Việc phát triển chương trình đào tạo cho phép điều chỉnh, bổ sung, cập nhật qui định mới, kiến thức nhằm làm cho chương trình mang tính tiên tiến, đại; cho phép người dạy lựa chọn phương pháp, hình thức tổ chức dạy học phù hợp với điều kiện thực tế trương trường bắt kịp xu thời đại Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng học viên chương trình đào tạo thơng qua chất lượng dịch vụ đào tạo có hệ số B chuẩn hóa cao thứ yếu tố Chương trình đào tạo có mối quan hệ chiều với hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Citadines Central Bình Dương với mức ý nghĩa 5% 68 Bảng 5.4: Kết giả trị trung bình chương trình đào tạo Kí hiệu Chương trình đào tạo Trung Độ lệch bình chuẩn CTĐT1 CTĐT có mục tiêu đào tạo rõ rang 3,42 1,201 CTĐT2 CTĐT thiết kế phù hợp với mục tiêu đào tạo 3,45 1,181 CTĐT6 CTĐT trọng đào tạo nhiều kỹ mềm 3,47 1,178 3,52 1,257 3,53 1,195 3,69 1,198 CTĐT5 CTĐT thực theo kế hoạch thơng báo cho học viên CTĐT3 CTĐT có nhiều nhóm nội dung tự chọn CTĐT4 CTĐT có cập nhật điều chỉnh phù hợp với cầu xã hội (Nguồn: Tác giả điều tra xử lý từ SPSS) Bảng 5.4 thể kết giả trị trung bình chương trình đào tạo xếp từ thấp đến cao học viên đánh giá hài lịng Do đó, Citadines Central Bình Dương cần thực hàm ý quản trị sau: Kết nghiên cứu cho thấy “Chương trình đào tạo" nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ tư đến Sự hài lịng sinh viên (B=0,226) Giá trị trung bình nhóm nhân tố 5.569 cho thấy sinh viên hài lịng chương trình đào tạo CCBD Biến quan sát " CTĐT có mục tiêu đào tạo rõ ràng” có giá trị trung bình mean = 3,42 nói lên mức độ hài lịng sinh viên mục tiêu chương trình đào tạo chưa cao CCBD nên điều chỉnh xác định rõ mục tiêu đào tạo với học viên Ngoài ra, cần nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao tính thực tiễn giảng dạy lý luận trị Như biết, lý luận gắn liền với thực tế nguyên tắc chủ nghĩa Mác, ngun tắc cơng tác lý luận nói chung Bài giảng có tính thực tiễn làm cho nguyên lý, lý luận trừu tượng, khó hiểu, phức tạp thành vấn đề gần gũi, giản dị, dễ tiếp thu Do vậy, giảng viên giảng dạy lý luận trị cần phải chủ động trang bị vốn kiến thức thực tiễn cho thân Kết hợp phương thức khác để tiếp cận với hình thức, mức độ thực tiễn Biến quan sát “CTĐT có cập nhật điều chỉnh phù hợp với cầu xã hội" có giá trị trung bình mean = 3,69 Điều thể học viên hài lịng với việc CCBD ln theo nhu cầu đào tạo học viên Nhầm đảm bảo nhu cầu 69 đào tạo nhân viên, CCBD điều chỉnh cập nhật chương trình đào tạo để tăng hài lòng học viên giảng viên cần lựa chọn kiến thức thực tiễn phù hợp với nội dung giảng đối tượng học viên Cùng chuyên đề giảng dạy lớp học thành phố đồng với lớp mà đối tượng học chủ yếu vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn; giảng dạy lớp đại đa số học viên hệ trẻ, giống với lớp đa số học viên lớn tuổi Nắm bắt đối tượng giúp lựa chọn kiến thức thực tiễn cách khai thác nhấn mạnh khía cạnh kiện để phù hợp đối tượng Đồng thời phải đảm bảo tính khoa học đưa yếu tố thực tiễn vào giảng, là: yếu tố thực tiễn đưa vào giảng phải có tính điển hình, tính thời sự, tính xác, có địa rõ ràng phù hợp nội dung lý luận cần phân tích chứng minh 5.2.5 Hàm ý quản trị “Giảng viên" Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng học viên giảng viên thông qua chất lượng dịch vụ đào tạo có hệ số B chuẩn hóa cao thứ yếu tố Giảng viên có mối quan hệ chiều với hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Citadines Central Bình Dương với mức ý nghĩa 5% Bảng 5.5: Kết giả trị trung bình giảng viên Kí hiệu Giảng viên Trung Độ lệch bình chuẩn GV4 GV có thái độ thân thiện với học viên 3,17 1,328 GV1 GV có phương pháp truyền đạt hiệu 3,29 1,288 GV5 GV giải đáp thảo đáng thắc mắc học viên 3,42 1,235 3,52 1,233 3,63 1,145 3,64 1,225 GV6 GV3 GV2 GV đánh giá kết học tập học viên xác cơng GV đảm bảo lên lớp theo kế hoạch giảng dạy GV thường xuyên sử dụng công nghệ việc giảng dạy (Nguồn: Tác giả điều tra xử lý từ SPSS) Bảng 5.5 thể kết giả trị trung bình giảng viên xếp từ thấp đến cao học viên đánh giá hài lịng Do đó, Citadines Central Bình Dương cần thực hàm ý quản trị sau: 70 Kết nghiên cứu cho thấy "Giảng viên" nhân tố có ảnh hưởng cuối đến Sự hài lòng sinh viên với B=0,182 Giá trị trung bình nhóm nhân tố 4,850 cho thấy học viên hài lòng nhiều giảng viên Biến quan sát “GV có thái độ thân thiện với học viên" có giá trị trung bình mean = 3,17 Muốn làm tốt điều đòi hỏi giảng viên phải thực thật tốt khâu chuẩn bị giảng; vận dụng linh hoạt phương pháp giảng dạy, ví dụ soạn giáo án, người giảng viên cần chuẩn bị hệ thống trước câu hỏi (câu hỏi đóng câu hỏi mở), tình huống… phù hợp với nội dung giảng Giảng viên thiết kế giảng Powerpoint, lựa chọn từ khóa ngắn gọn, hình ảnh, sơ đồ phù hợp… tạo sinh động tiết giảng gây hứng thú cho học viên, để học viên dễ nhớ, dễ hệ thống học Giảng viên cần phải linh động việc sử dụng phương pháp giảng dạy tích cực sử dụng thành thạo vi tính phương tiện dạy học đại trực quan, bao gồm: máy vi tính, máy chiếu, radio, ghi âm, video kết hợp với đồ dùng học tập kích thích tìm tịi, sâu nghiên cứu học tập học viên Biến quan sát "GV thường xuyên sử dụng cơng nghệ việc giảng dạy", có giá trị trung bình mean = 3,64 Điều cho thấy mức độ hài lòng sinh viên việc GV thường xuyên sử dụng công nghệ việc giảng dạy cao Citadines Central Bình Dương nên thường xuyên tạo điều kiện tổ chức cho giảng viên năm có vài đợt khảo sát thực tiễn địa phương tỉnh để tăng thêm vốn thực tiễn cho giảng viên Tổ chức cho giảng viên nghe báo cáo thực tế cách mời cán chủ chốt địa phương chuyên gia ngành, doanh nghiệp đến trao đổi Đây báo cáo thành tích mà trao đổi cơng việc họ đảm nhận, nhà trường nên có đơn đặt hàng, gợi ý vấn đề để họ trao đổi với giảng viên nhằm đem lại kiến thức thực thiết thực phục vụ cho công tác giảng dạy Thường xuyên tiến hành cơng tác kiểm tra, giám sát q trình thực công tác nghiên cứu thực tế giảng viên để từ có hình thức khen thưởng nhắc nhở, xử lý nghiêm giảng viên khơng hồn thành nhiệm vụ nghiên cứu thực tế theo quy định 71 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu Mặc dù đề tài giải xong mục tiêu nghiên cứu đề nghiên cứu số hạn chế sau: Nghiên cứu có R= 0,767 có nghĩa có 76,7% biến thiên Sự hài lòng học viên giải thích biến thiên nhân tố độc lập Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Tổ chức đào tạo, Cơ sở vật chất Cơng tác hành Như vậy, cịn nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến Sự hài lòng sinh viên mà tác giả chưa nghiên cứu Phương pháp phát phiếu khảo sát theo phương thức thuận tiện, chưa có chọn lọc nên phần hạn chế kết khảo sát Mặt khác, nghiên cứu tiến hành khảo sát nhân viên thức Citadines Central Bình Dương 5.3.2 Hướng nghiên cứu Từ mặt hạn chế nêu trên, thấy nghiên cứu cần nghiên cứu sâu để tìm số nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo học viên Citadines Central Bình Dương Ngoài ra, nghiên cứu tới, dự kiến mở rộng đối tượng khảo sát để kết nghiên cứu phản ảnh tốt mức độ hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Citadines Central Bình Dương Tóm tắt chương Từ kết nghiên cứu chương 4, chương nêu đề xuất mang hàm ý quản trị tương ứng với nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Citadines Central Bình Dương bao gồm “Đội ngũ giảng viên”, “Chương trình đào tạo”, “Cơ sở vật chất” “Tổ chức đào tạo" “Cơng tác hành chính" Những kiến nghị có ý nghĩa tham khảo để CCBD nói riêng, tập đồn The Ascott nói chung ngày cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo để ngày đáp ứng tốt nhu cầu người học bối cảnh hội nhập quốc tế ngày i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Hữu Ái (2016), “Kiểm định quan hệ chất lượng đào tạo cảm nhận hài lòng sinh viên khoa Kinh tế, Trưởng Đại học Văn Hiến”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Văn Hiển, số 3, trang 118-128 Bộ Giáo dục Đào tạo (2016), “Quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo trình độ giáo dục đại học” Mai Quốc Chánh, Trần Xuân Cầu (2012), Kinh tế lao động, Nxb Lao động, Hà Nội Nguyễn Thị Bảo Châu & Thái Thị Bích Châu (2013), “Đánh giả mức độ hài lịng sinh viên chất lượng đào tạo khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh trường ĐH Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013" Tạp chí Khoa học Trường Đại trường ĐH Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 28, trang 117-123 Đào Duy Huân, Nguyễn Tiến Dũng & Võ Minh Sang (2014), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nxb Cần Thơ Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng & Vũ Thị Hồng Loan (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên điều kiện sở vật chất phục vụ trường Đại học Lâm Nghiệp”, Tạp chí Khoa học Công nghệ Trường Đại học Lâm nghiệp, số 2, trang 163-172 Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, số 4, trang 81-89 Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu & Phạm Ngọc Giao (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo ngành du lịch trường đại học khu vực đồng sơng Cửu Long", Tạp chí ngành du lịch trường đại học khu vực đồng sơng Cửu Long” Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 22, trang 265-272 ii Phùng Hữu Phú & cộng (2016), Tìm hiểu số thuật ngữ Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII Đảng, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 10 Lê Đức Quảng & Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), “Vai trò giảng viên xây dựng tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu dạy trong nhà trường nay” Tạp chí Khoa học Đại học Tân Tạo, số 4, trang 100-109 13.Đỗ Hồng Sâm (2016), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng quản lý trang thiết bị, sở vật chất phục vụ đào tạo trường Đại học”, Tạp chí Thơng tin khoa học & Cơng nghệ Quảng Bình, số 3, trang 51-55 11 Lê Đức Tâm & Trần Danh Giang (2013), “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Trường Đại học Xây Dựng miền Trung", Tạp Khoa học – Công nghệ Thủy sản, số 2, trang 149-154 12 Ngô Xuân Thành (2012), "Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên Trường cao đẳng Kinh tế-Kỹ thuật Nghệ An" Tạp chí Thơng tin khoa học Kinh tế-Kỹ thuật, số 13 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002), “Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam”, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, B2002-22-33, Trường Đại học Kinh tế TPHCM 14 Nguyễn Đinh Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nxb Lao động - Xã hội 15 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, TP HCM, Tập 1&2 Tiếng Anh 16 Al-Rafai, A., Al-Fahad, M., Arafa, T., Son, M., & Handy, H (2016) "Measuring Satisfaction with Performance Enhancement Activities: Evidence from Business Education", International Journal of Information and Education Technology, No 10, pp 741-753 17 Cronin, J J., & Taylor, S A (1992), "Measuring service quality: a re examination and extension", Journal of Marketing, No 56, pp 55-68 18 Hoyer, W D., & MacInnis, D J (2001), Consumer Behaviour, 2nd, Boston iii 19 Kotler, P (2003), MarketingManagerment, 11th Edition, NewJersey, Prentice Hall 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985), "A conceptual model of service quality and its implication for future research", Journal of Marketing, No.4 pp 41-50 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988), "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, No 64, pp 12-40 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1993), "More on Improving Service Quality Measurement", Journal of Retailing, No pp 141-147 23 Vasiliki, G V., Sotirios, G D., & George J K (2015), "Students' perceptions of service quality at a Greek higher education institute", International Journal of Decision Sciences, Risk and Management, No 1, pp 80-97 24 Wei, C C., & Ramalu, S S (2011), "Students Satisfaction towards the University: Does Service Quality Matters", International Journal of Decision Sciences, Risk and Management, No 1, pp 80-102 25 Zeithaml, V., & Bitner, M J (2000), Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, 2nd Edition, McGraw-Hill, New York iv PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị, Tôi tên Nguyễn Ngọc Anh Tuấn, thực nghiên cứu đề tài: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng nhân viên Citadines Central Bình Dương Đối tượng khảo sát nhân viên thuộc nhiều phòng khác CCBD Xin Anh/chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời giúp bảng khảo sát sau Mọi quan điểm Anh/Chị mang giá trị cho nghiên cứu tơi, khơng có quan điểm hay sai Những thông tin mà Anh/chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật Rất mong nhận giúp đỡ Anh/chị Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị Trân trọng cảm ơn! I NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ: Dưới phát biểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Citadines Central Bình Dương Anh/chị xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách khoanh tròn [O] vào thích hợp theo dẫn sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý I CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO (CTĐT) CTĐT1 CTĐT có mục tiêu đào tạo rõ rang CTĐT2 CTĐT thiết kế phù hợp với mục tiêu đào tạo 5 CTĐT có cập nhật điều chỉnh phù hợp với cầu xã hội CTĐT3 CTĐT có nhiều nhóm nội dung tự chọn CTĐT4 v CTĐT5 CTĐT thực theo kế hoạch thông 5 GV thường xuyên sử dụng công nghệ 5 GV giải đáp thảo đáng thắc mắc học 5 báo cho học viên CTĐT6 CTĐT trọng đào tạo nhiều kỹ mềm II ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN (GV) GV1 GV2 GV3 GV4 GV5 GV6 GV có phương pháp truyền đạt hiệu việc giảng dạy GV đảm bảo lên lớp theo kế hoạch giảng dạy GV có thái độ thân thiện với học viên viên GV đánh giá kết học tập học viên xác cơng III TỔ CHỨC ĐÀO TẠO (TCĐT) TCĐT1 HV thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy TCĐT2 Thời gian học tập bố trí thuận lợi cho học viên 5 Học viên giúp đỡ việc giải đáp thắc mắc sau khóa học Cơng tác kiểm tra diễn nghiêm túc, 5 TCĐT3 Lớp học có số lượng học viên hợp lý TCĐT4 TCĐT5 TCĐT6 chặc chẽ GV cố vấn có hiệu việc học học viên IV CƠ SỞ VẬT CHẤT (CSVC) CSVC1 Phòng học đảm bảo đủ chỗ ngồi cho HV vi CSVC2 CSVC3 CSVC4 Phòng học trang bị đầy đủ thiết bị phục Hệ thống có nguồn tài liệu tham khảo đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu HV Tiện ích internet tòa nhà hoạt động vụ giảng dạy hiệu CSVC5 Khuôn viên tòa nhà rộng rải, CSVC6 Quản lý tịa nhà bố trí chỗ nghỉ trưa cho HV Tập đoàn thường tổ chức buổi đối thoại 5 CTHC4 Các vấn đề liên quan đến khóa học học viên giải kịp thời CTHC5 Chun viên văn phịng có thái độ phục vụ thân thiện CTHC6 HV nhận thông báo phận đào tạo cách kịp thời V CÔNG TÁC HÀNH CHÁNH (CTHC) CTHC1 CTHC2 với HV Tập đoàn giải thỏa đáng kiến nghị HV CTHC3 Bộ phận đào tạo có thái độ phục vụ tốt VI SỰ HÀI LỊNG SHL1 Khóa học đạo tạo cách tồn diện từ kiến thức, đạo đức tác phong làm việc SHL2 Khóa học giúp HV tự tin xử lý vấn đề trình làm việc SHL3 Khóa học có học phí phù hợp với chất lượng dịch vụ đào tạo vii SHL4 SHL5 Bạn giới thiệu cho đồng nghiệp tập 5 đồn Nếu có hội chọn lại, bạn chọn tham gia khóa học CCBD PHẦN II: THƠNG TIN KHÁC Phần II Thơng tin cá nhân Giới tính: Tuổi: Nữ 40 Nam 60 Dưới 25t 25 Từ 25t - 40t 65 Học vấn: Trung cấp, cao đẳng 30 Đại học 60 Sau đại học 10 Khác Nhân viên Nhân viên 20 Nhân viên làm công ty năm 60 Nhân viên làm công ty năm 10 Nhân viên hợp đồng ngắn hạn Khác từ 40t trở lên