Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp giao thức internet (mytv) của vnpt tại tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ PHẠM ĐỨC THƯƠNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP GIAO THỨC INTERNET (MYTV) CỦA VNPT TẠI TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ PHẠM ĐỨC THƯƠNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP GIAO THỨC INTERNET (MYTV) CỦA VNPT TẠI TỈNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn: TS CAO MINH TRÍ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 - ii - LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn TS Cao Minh Trí, quý thầy, cô giảng dạy khoa đào tạo sau đại học, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn lý thuyết triển khai thực tế để em hồn thành đề tài “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi thơng qua hài lịng khách hàng đới với dịch vụ truyền hình cáp giao thức internet (myTV) VNPT tỉnh Tiền Giang” Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến anh/chị/em dành thời gian hỗ trợ tham gia khảo sát cung cấp ý kiến đóng góp hỗ trợ em q trình thực luận văn Trong suốt trình thực hiện, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu nhiều nơi cố gắng để hoàn thiện luận văn song vẫn khơng tránh khỏi sai sót mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy bạn bè để luận văn hoàn thiện cách tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn tất Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020 Người thực - iii - TÓM TẮT Mục tiêu đề tài nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố thuộc nhóm chất lượng dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (myTV) VNPT tỉnh Tiền Giang đến hài lòng khách hàng, từ hài lòng dẫn đến hành vi khách hàng ý định sử dụng lại dịch vụ, sẵn sàng trả giá cao, truyền miệng tích cực Nghiên cứu khảo sát 519 khách hàng sử dụng dịch vụ myTV Tiền Giang giai đoạn 2016 - 2019 Nghiên cứu sử dụng phần mềm Spss Amos để phân tích liệu Kết nghiên cứu có bảy yếu tố thuộc nhóm chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Giá cả, (3) Chất lượng nội dung, (4) Chăm sóc khách hàng, (5) Sự thuận tiện, (6) Sự tương tác (7) Sự hữu hình Những phát nghiên cứu cho thấy hài lòng hoạt động biến trung gian quan trọng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành vi khách hàng Trong bối cảnh nghiên cứu này, nhóm quản lý có hành động chủ động để lên kế hoạch, trì giám sát dịch vụ họ cho khách hàng dựa sách thủ tục rộng lớn bên liên quan họ đưa Kết nghiên cứu cho thấy phần lớn số người hỏi cho mức độ chất lượng dịch vụ (tức hữu hình, độ tin cậy, chất lượng nội dung, chăm sóc khách hàng, thuận tiện, giá hợp lý, tương tác), hài lòng hành vi khách hàng cao Một số hàm ý quản trị đề xuất để giúp VNPT Tiền Giang tăng cường chất lượng myTV nhằm cải thiện hài lòng hành vi tích cực khách hàng đối với dịch vụ - iv - ABSTRACT This study aims to investigate the effect of factors belonging to VNPT's Internet protocol cable television (myTV) service quality in Tien Giang province on the customer satisfaction, and from the customer satisfaction to the customer behaviors such as the intention to re-use the service, the willingness to pay a premium, and the positive word-of-mouth The study surveyed 519 customers using myTV services in Tien Giang in the period 2016 - 2019 Research using SPSS and Amos software to analyze the data Research results show that there are seven factors in the service quality that have positive effects on customer satisfaction, including: (1) Reliability, (2) Price, (3) Quality content, (4) Customer care, (5) Convenience, (6) Interaction and (7) Visibility The findings of this study show that satisfaction acts as an important intermediate variable in the relationship between service quality and customer behavior In the context of this study, management teams took proactive actions to plan, maintain, and monitor their services to customers based on broad policies and procedures by stakeholders their officials raised The results of the study show that the majority of respondents believe that the level of service quality (i.e tangibility, reliability, content quality, customer care, convenience, reasonable price, interaction), customer satisfaction and behavior are all high Some management implications are proposed to help VNPT Tien Giang improve the service quality of myTV to get better customer satisfaction and positive customer behaviors -v - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Thực trạng tập đồn Viễn thơng VNPT tỉnh Tiền Giang 2.2 Các khái niệm liên quan 11 2.2.1 Dịch vụ dịch vụ viễn thông 11 2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 11 2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông 13 2.2.2 Công nghệ IPTV dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV) 13 2.2.3 Chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 15 2.2.4 Sự hài lòng 18 2.2.5 Hành vi người tiêu dùng 19 2.3 Các nghiên cứu liên quan 19 2.4 Tóm tắt nghiên cứu 27 2.5 Mơ hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu 30 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 31 2.7 Mối quan hệ hài lòng hành vi khách hàng 33 - vi Tóm tắt chương 35 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính định lượng 36 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 36 3.2.1.1 Mô tả 37 3.2.1.2 Kết 37 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 49 3.2.3 Xử lý liệu 50 3.2.4 Thiết kế nghiên cứu định tính lần 52 Tóm tắt chương 53 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 Thống kê mô tả 54 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 58 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 62 4.5 Phân tích mơ hình lý thuyết 66 4.6 Kiểm định giả thuyết thảo luận kết 68 4.6.1 Thảo luận kết 69 4.6.2 Thảo luận kết biến bị loại bỏ 75 Tóm tắt chương 75 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 77 5.1 Kết luận 77 5.2 Khuyến nghị 78 5.3 Hạn chế nghiên cứu tương lai 86 Tóm tắt chương 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 1A DANH SÁCH CHUYÊN GIA 97 PHỤ LỤC 1B BẢNG HỎI PHỎNG VẤN KHÁM PHÁ 98 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG 105 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 111 vii - DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình servqual (Parasuraman ctg, 1988) 16 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu tác giả Pribanus Wantara (2015) 20 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu tác giả Leonnard cộng (2017) 21 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Jamal, Joudeh & Dandis (2018) 22 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Dawi cộng (2018) 23 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Hồ Huy Tựu & Lê Mỹ Linh (2014) 24 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Dương Quế Nhu, Nguyễn Tri Nam Khang Nguyễn Châu Thiên Thảo (2014) 25 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Phúc Ngun, Trần Thị Kim Phương, Trần Trung Vinh (2017) 26 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Quỳnh Anh (2018) 27 Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 Hình 4.1 Kết kiểm định CFA 65 Hình 4.2 Kết phân tích mơ hình SEM 66 viii - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu 27 Bảng 4.1 Bảng thống kê biến quan sát thang đo 54 Bảng 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 58 Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá 60 Bảng 4.4 Kết tính tốn độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích 63 Bảng 4.5 Kết ước lượng mô hình SEM 66 Bảng 4.6 Kết phân tích bootstrap 67 Bảng 4.7 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 68 154 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias INT2 < - INT 022 000 766 -.001 001 INT5 < - INT 023 001 773 -.001 001 INT1 < - INT 023 001 764 000 001 INT4 < - INT 020 000 799 -.001 001 INT3 < - INT 023 001 769 -.001 001 CON3 < - CON 027 001 732 000 001 CON2 < - CON 030 001 687 -.003 001 CON4 < - CON 028 001 702 -.001 001 CON1 < - CON 028 001 723 -.001 001 CON5 < - CON 024 001 769 -.001 001 RI2 < - RI 031 001 718 -.002 001 RI4 < - RI 030 001 717 -.001 001 RI3 < - RI 031 001 691 -.003 001 RI1 < - RI 029 001 715 -.001 001 TAN1 < - TAN 027 001 746 000 001 TAN4 < - TAN 028 001 714 -.001 001 TAN2 < - TAN 028 001 749 -.001 001 TAN3 < - TAN 028 001 741 001 001 WOM2 < - WOM 029 001 687 -.002 001 WOM3 < - WOM 030 001 706 -.001 001 WOM4 < - WOM 029 001 695 000 001 WOM1 < - WOM 030 001 664 -.002 001 SAT2 < - SAT 043 001 581 -.003 001 SAT1 < - SAT 041 001 570 -.004 001 155 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias SAT4 < - SAT 041 001 543 -.002 001 SAT3 < - SAT 042 001 607 -.003 001 CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP GIAO THỨC INTERNET (MYTV) CỦA VNPT TẠI T NH TIỀN GIANG S Submission da PM (UTC T ) P D Submission i nam L o d oun aa oun V C D M TV V TURNITIN ( K) CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP GIAO THỨC INTERNET (MYTV) CỦA VNPT TẠI T NH TIỀN GIANG ORIGINALITY REPORT SIMILARITY INDE INTERNET SOURCES PU LICATIONS STUDENT PAPERS PRIMARY SOURCES I S I S S S H C M C P H U P I S I S I S I S P H O U I S I S I S I S I S I S I S I S E O E O E ... thị phần VNPT Vi? ??t Nam 1.3 Câu hỏi nghiên cứu (1) Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV) VNPT tỉnh Tiền Giang thông... gian hài lòng ? (2) Mức độ ảnh hưởng hài lòng đến hành vi khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV) VNPT tỉnh Tiền Giang? (3) Hàm ý sách cải thiện chất lượng dịch vụ. .. để em hồn thành đề tài ? ?Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi thơng qua hài lịng khách hàng đới với dịch vụ truyền hình cáp giao thức internet (myTV) VNPT tỉnh Tiền Giang? ?? Đồng