Âãø tháúy âæåüc táöm quan troüng cuía cháút læåüng trong kinh doanh, chuïng ta thæí xem xeït kãút quaí hoaût âäüng cuía mäüt vaìi cäng ti, nhæîng cäng ti âaî coi cháút læåüng nhæ nguyãn lê càn baín cuía kinh doanh: - Cäng ti Nameplate, våïi dæåïi 70 cäng nhán âaî tàng thë pháön cuía hoü tæì 3 âãún 5% trong voìng 3 nàm, giaím sai hoíng tæì 3.65 xuäúng coìn khoaíng 1% säú âån haìng vaì tàng säú âån haìng âæåüc giao âuïng haûn lãn tæì 95 tåïi 98%. - Trong voìng hån 5 nàm, Solar Turbines, mäüt cäng ti con cuía Caterpillar âaî giaím thåìi gian cho ra âåìi mäüt saín pháøm måïi tæì 39 thaïng xuäúng coìn 22
CHặNG I GIẽI THIU Vệ CHT LặĩNG TOAèN DIN Muỷc tióu nghión cổùu: 1 Cung cỏỳp lờ do taỷi sao moỹi tọứ chổùc vồùi vn hoaù khaùc nhau, thuọỹc moỹi hóỷ thọỳng quaớn lờ khaùch nhau õóửu phaới quan tỏm õóỳn chỏỳt lổồỹng. 2 Cung cỏỳp khaùi quaùt vóử lởch sổớ phaùt trióứn caùch maỷng chỏỳt lổồỹng. 3 Cung cỏỳp mọỹt caùi nhỗn tọứng quaùt vóử nhổợng nguyón lờ nóửn taớng cuớa chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn. 4 So saùnh vaỡ phỏn bióỷt quaớn trở tỏỷp trung vaỡo chỏỳt lổồỹng vồùi quaớn trở theo caùch thổùc truyóửn thọỳng 5 Giồùi thióỷu mọỹt sọỳ caùch tióỳp cỏỷn chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn TQ 6 Giồùi thióỷu mọỹt sọỳ hóỷ thọỳng quaớ n lờ chỏỳt lổồỹng trón thóỳ giồùi I Tỏửm quan troỹng cuớa chỏỳt lổồỹng óứ thỏỳy õổồỹc tỏửm quan troỹng cuớa chỏỳt lổồỹng trong kinh doanh, chuùng ta thổớ xem xeùt kóỳt quaớ hoaỷt õọỹng cuớa mọỹt vaỡi cọng ti, nhổợng cọng ti õaợ coi chỏỳt lổồỹng nhổ nguyón lờ cn baớn cuớa kinh doanh: - Cọng ti Nameplate, vồùi dổồùi 70 cọng nhỏn õaợ tng thở phỏửn cuớa hoỹ tổỡ 3 õóỳn 5% trong voỡng 3 nm, giaớm sai hoớng tổỡ 3.65 xuọỳng coỡn khoaớng 1% sọỳ õồn haỡng vaỡ tng sọỳ õồn haỡng õổồỹc giao õuùng haỷn lón tổỡ 95 tồùi 98%. - Trong voỡng hồn 5 nm, Solar Turbines, mọỹt cọng ti con cuớa Caterpillar õaợ giaớm thồỡi gian cho ra õồỡi mọỹt saớn phỏứm mồùi tổỡ 39 thaùng xuọỳng coỡn 22 thạng, säú sn pháøm phi bo hnh gim âạng kãø v låüi nhûn trãn mäüt nhán viãn tàng 61%. - Táûp âon Dana, mäüt âån vë ca Spicer Driveshaft â gim mỉïc sai hng xúng hån 75%, tè lãû thun chuøn lao âäüng dỉåïi 1%, v giạ trë kinh tãú tàng thãm tỉì 15 triãûu USD tåïi 35 triãûu USD trong hai nàm. - Táûp âon Operations Management International â tàng trỉåìng hng nàm trung bçnh 15% trong khi låüi nhûn ca âäúi th cảnh tranh låïn nháút gim 4.5%. 88% khạch hng cäng nghiãûp nọi cäng ti â âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû mong âåüi ca h. - Nhiãưu säú liãûu thäúng kã â chè ra ràòng nhỉỵng cäng ti thỉûc hiãûn thnh cäng phỉång phạp cháút lỉåüng ton diãûn â ci tiãún âỉåüc hiãûu qu c a h vãư sn lỉåüng tàng trỉåíng, kiãøm soạt chi phê, v täøng ti sn. Tuy nhiãn, hiãûu qu ca cạc täø chỉïc cọ thãø gim sụt do thiãúu cam kãút v kh nàng duy trç. Ráút nhiãưu täø chỉïc â ci thiãûn hiãûu qu hoảt âäüng kinh doanh ca h thäng qua viãûc thỉûc hiãûn thnh cäng cháút lỉåüng ton diãûn. Cháút lỉåüng ton diãûn- âọ l mäüt sỉû thäng hiãøu, mäüt näù lỉûc ca ton bäü täø chỉïc âãø ci tiãún cháút lỉåüng sn pháøm v dëch vủ- nọ khäng chè ạp dủng âäúi våïi nhỉỵng táûp âon låïn, m cn cọ thãø ạp dủng âäúi våï i nhỉỵng cäng ti nh. Mi täø chỉïc- låïn hay nh, chãú tảo hay dëch vủ, låüi nhûn hay phi låüi nhûn- âãưu cọ låüi tỉì viãûc ạp dủng nhỉỵng ngun tàõc ca TQ. II Khại quạt lëch sỉí phạt triãøn Âãø thäng hiãøu táưm quan trng ca cháút lỉåüng trong kinh doanh hiãûn nay, chụng ta hy xem xẹt khại quạt vãư lëch sỉí phạt triãøn ca nọ. - Trỉåïc cạch mảng cäng nghiãûp, lao âäüng th cäng hoảt âäüng trong c hãû thäúng dëch vủ v chãú tảo, h lm viãûc våïi tỉ cạch vỉìa l ngỉåìi sn xút vỉìa laỡ ngổồỡi kióứm tra, hoỹ tổỷ xỏy dổỷng chỏỳt lổồỹng cho saớn phỏứm cuớa mỗnh thọng qua khaớ nng, taỡi nghóỷ cuớa hoỹ ặ Khọng thọng hióứu mong muọỳn vóử chỏỳt lổồỹng cuớa khaùch haỡng. - Caùch maỷng cọng nghióỷp: Khaùi nióỷm nhổợng chi tióỳt coù thóứ thay thóỳ cho nhau cuớa Honorộ Le Blanc, cọỹng vồùi khaùi nióỷm cuớa Frederick W. Taylor vóử quaớn trở mọỹt caùch khoa hoỹc õaợ taỷo ra nhổợng aớnh hổồớng lồùn õọỳi vồùi chỏỳt lổồỹng. Bũng caùch tỏỷp trung vaỡo hióỷu quaớ cuớa saớn xuỏỳt vaỡ chia cọng vióỷc thaỡnh nhổợng bổồùc cọng vióỷc nhoớ, dỏy chuyóửn saớn xuỏỳt hióỷn õaỷi õaợ phaù huyớ hóỷ thọỳng saớn xuỏỳt truyóửn thọỳ ng. óứ õaớm baớo saớn phỏứm õổồỹc saớn xuỏỳt mọỹt caùch chờnh xaùc ngổồỡi ta dổỷa vaỡo bọỹ phỏỷn kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng. Bọỹ phỏỷn naỡy thổỷc hióỷn chổùc nng kióứm tra chỏỳt lổồỹng. Vaỡ do vỏỷy, vióỷc phỏn loaỷi saớn phỏứm thaỡnh tọỳt vaỡ xỏỳu trồớ thaỡnh yù tổồớng chờnh trong õaớm baớo chỏỳt lổồỹng. - Mọỹt sọỳ ngổồỡi tión phong trong kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng, nhổ Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards, õaợ phaùt trióứn lờ thuyóỳt vaỡ phổồng phaùp mồùi vóử kióứm soaùt vaỡ duy trỗ chỏỳt lổồỹng. Bióứu õọử kióứm soaùt, kộ thuỏỷt lỏỳy mỏựu, vaỡ cọng cuỷ phỏn tờch kinh tóỳ laỡ nóửn taớng cho nhổợng hoaỷt õọỹng õaớm baớo chỏỳt lổồỹ ng tión tióỳn. - Sau chióỳn tranh thóỳ giồùi II, Deming vaỡ Juran õaợ giồùi thióỷu kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng bũng thọỳng kó cho caùc cọng nhỏn Nhỏỷt. Mỷc duỡ khọng coù nhióửu khaùc bióỷt so vồùi Mộ, nhổng noù coù mọỹt sổỷ khaùc bióỷt mang tờnh sọỳng coỡn. Hoỹ õaợ tión õoaùn cho nhổợng nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao Nhỏỷt Baớn rũng caới tióỳn chỏỳt lổồỹng seợ mồớ ra mọỹt thở trổồỡng mồùi vaỡ õióửu õoù cỏửn thióỳt cho sổỷ sọỳng coỡn cuớa quọỳc gia hoỹ. Nhaỡ quaớn trở tin tổồớng, vaỡ uớng họỹ hoaỡn toaỡn nhổợng khaùi nióỷm mồùi caới tióỳn chỏỳt lổồỹng. Hồn thóỳ, ngổồỡi Nhỏỷt õaợ coù mọỹt vở thóỳ lờ tổồớng õóứ nừm bừt trióỳt lờ naỡy. ỏỳt nổồùc bở taỡn phaù bồới chióỳn tranh, vaỡ hoỹ coù rỏỳt ờt nguọửn lổỷc ngoaỷi trổỡ con ngổồỡi. Trong suọỳt 20 nm, trong khi ngổồỡi Nhỏỷt caới tióỳn chỏỳt lổồỹng vồùi mọỹt tọỳc õọỹ chổa tổỡng thỏỳy thỗ mổùc chỏỳt lổồỹng taỷi phổồng Tỏy bở õỗnh tróỷ. Nhổợng nhaỡ saớn xuỏỳt chóỳ taỷo phổồng Tỏy ờt tỏỷp trung vaỡo chỏỳt lổồỹng. Mộ coù mọỹt sổỷ õọỹc quyóửn trong saớn xuỏỳt chóỳ taỷo, vaỡ nóửn kinh tóỳ sau chióỳn tranh gỏửn nhổ õoùi moỹi saớn phỏứm tióu duỡng. Nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao tỏỷp trung vaỡo marketing, sọỳ lổồỹng saớn xuỏỳt vaỡ hióỷu quaớ taỡi chờnh. - Cuọỹc caùch maỷng chỏỳt lổồỹng taỷi Myợ bừt õỏửu tổỡ nhổợng nm 1980, khi NBC tung ra mọ ỹt baỡi baùo vồùi nhan õóứ Nóỳu Nhỏỷt coù thóứ Taỷi sao chuùng ta khọng thóứ ?. Ford Motor laỡ cọng ti õỏửu tión mồỡi Deming giuùp chuyóứn õọứi saớn xuỏỳt. Trong mọỹt vaỡi nm, lồỹi nhuỏỷn cuớa cọng ti tng cao nhỏỳt trong lởch sổớ ngaỡnh xe hồi, mỷc duỡ thở trổồỡng xe hồi vaỡ xe taới Mộ giaớm 7%, vọỳn õỏửu tổ tng cao vaỡ chi phờ marketing tng. Nm 1992 phổồng tión truyóửn thọng tọn vinh rũng Ford Taurus baùn õổồỹc hồn Honda vaỡ noù õaợ trồớ thaỡnh ngổồỡi laợnh õaỷo trón thở trổồỡng nọỹi õởa. - Mộ õaợ thổùc tốnh vỏỳn õóử chỏỳt lổồỹng trong suọỳt nhổợng nm 1980 taỷi hỏửu hóỳt caùc cọng ti lồùn trong mọỹt chióỳn dởch caới tióỳn chỏỳt lổồỹng. Nm 1984 chờnh phuớ Mộ choỹn thaùng 10 laỡm thaùng chỏỳt lổồỹng quọỳc gia. Nm 1987- 34 nm sau khi Nhỏỷt thióỳt lỏỷp giaới thổồớng Deming- quọỳc họỹi Mộ thióỳt lỏỷp giaới thổồớng Malcolm Baldrige National Quality Award, taỷo ra mọỹt sổỷ hỏỳp dỏựn ỏỳn tổồỹng vóử chỏỳt lổồỹng cho caùc õồn vở kinh doanh Mộ. - Nm 1991 Business week õaợ goỹi chỏỳt lổồỹng laỡ mọỹt cuọỹc caùch maỷng toaỡn cỏửu aớnh hổồớng õóỳn moỹi mỷt cuớa kinh doanh. . . . Tổỡ nhổợng nm 1990 trồớ vóử sau, chỏỳt lổồỹng õổồỹc coi laỡ chờnh saùch kinh doanh chờnh. - Trong sút nhỉỵng nàm 1990, lénh vỉûc chàm sọc sỉïc kho, chênh ph v giạo dủc bàõt âáưu quan tám âãún cháút lỉåüng. Vê dủ tải mäüt bãûnh viãûn säú sỉû cäú â gim cn 1/5 nhåì ỉïng dủng nhỉỵng cäng củ cháút lỉåüng. III Khại niãûm cháút lỉåüng Ngỉåìi ta âënh nghéa cháút lỉåüng theo nhiãưu cạch khạc nhau. Vi ngỉåìi nghé cháút lỉåüng nhỉ sỉû tuût ho, ngỉåìi khạc lẵi nghé cháút lỉåüng âäưng nghéa våïi viãûc khäng cọ sai hng trong sn xút chãú tảo hay dëch vủ, cng cọ nhỉỵng ngỉåìi khạc cho ràòng cháút lỉåüng liãn quan âãún âàûc tênh ca sn pháøm hay giạ. Hiãûn nay háưu hãút nhỉỵng nh qun trë tin ràòng mủc âêch chênh ca viãûc theo âøi cháút lỉåüng l lm tho mn khạch hng. American National Stands Institute (ANSI) v American Society for Quality (ASQ) â âënh nghéa cháút lỉåüng l “täøng håüp nhỉỵng âàûc tênh v âàûc âiãøm ca mäüt sn pháøm hay dëch vủ cọ kh nàng lm tho mn nhu cáưu khạch hng.” Viãûc xem xẹt cháút lỉåüng nhỉ sỉû tho mn nhu cáưu khạch hng thỉåìng âỉåüc gi l ph håüp våïi sỉí dủng. Trong thë trỉåìng cọ tênh cảnh tranh cao, nãúu chè tho mn nhu cáưu khạch hng s khäng thãø thnh cäng. Âãø chäúng lải cảnh tranh, cạc täø chỉïc phi âạp ỉïng trãn c sỉû mong âåüi ca khạch hng. Do âọ, mäüt trong säú cạc âënh nghéa phäø biãún vãư cháút lỉåüng âọ l cháút lỉåü ng l âạp ỉïng nhu cáưu ca khạch hng hồûc âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû mong âåüi ca khạch hng. Tuy nhiãn, nh qun trë trong lénh vỉûc sn xút chãú tảo v dëch vủ âäúi phọ våïi nhiãưu loải váún âãư cháút lỉåüng khạc nhau. Nhỉỵng näüi dung tiãúp theo sau âáy s cung cáúp mäüt cại nhçn khại quạt vãư nhỉỵng váún âãư ny. Màûc d vãư chi tiãút, qun trë cháút lỉåüng cọ nhỉỵng khạc biãût giỉỵa sn xút chãú tảo v dëch vủ. Tuy nhiãn, khại niãûm hỉåïng vo khạch hng â hản chãú nhỉỵng khạc biãût ny v tảo ra mäüt sỉû âäưng nháút. 1 Cháút lỉåüng trong sn xút chãú tảo Nhỉỵng âàûc tênh cháút lỉåüng trong sn xút chãú tảo bao gäưm: - Hiãûu nàng -Performance: l nhỉỵng âàûc tênh tạc nghiãûp chênh ca mäüt sn pháøm. - Nhỉỵng nẹt âàûc trỉng ca sn pháøm-Features - Sỉû tin cáûy-Reliability: l kh nàng täưn tải ca mäüt sn pháøm qua mäüt khong thåìi gian l thuút dỉåïi nhỉỵng âiãưu kiãûn sỉí dủng â âỉåüc tun bäú. - Sỉû ph håüp- Conformance: l mỉïc âäü nhỉỵng âàûc tênh váût lê v hiãûu nàng ca mäüt sn pháøm âạp ỉïng nhỉỵng tiãu chøn â âỉåüc thiãút láûp tỉì trỉåïc. - Âäü bãưn- Durability: l khong thåìi gian trỉåïc khi sn pháøm xút hiãûn nhỉỵng läùi váût lê hay trỉåïc khi sn pháøm phi thay thãú cạc chi tiãút. - Serviceability: l kh nàng sỉía chỉỵa mäüt sn pháøm nhanh chọng v dãù dng. - Cm quan-Aesthetics: v bãư ngoi, mi vë, ám thanh ca sn pháøm. - Cháút lỉåüng âỉåüc lénh häüi-Perceived quality: l nhỉỵng âạnh giạ ch quan ca khạch hng, cại bë nh hỉåíng båíi hçnh nh, qung cạo hay nhn hiãûu. 2 Cháút lỉåüng trong dëch vủ Nhỉỵng khạc biãût giỉỵa sn xú t chãú tảo v dëch vủ cọ thãø kãø ra nhỉ: - Nhu cáưu ca khạch hng v nhỉỵng tiãu chøn thỉåìng khọ âỉåüc nháûn diãûn v âo lỉåìng, hån nỉỵa chụng thỉåìng khạc nhau giỉỵa cạc cạ nhán - Lénh vỉûc sn xút dëch vủ thỉåìng âi hi chun biãût hoạ cao hån so våïi sn xút chãú tảo. Vê dủ nhỉ bạc sé, lût sỉ, dëch vủ bo hiãøm phi thiãút kãú dëch vủ ca h riãng biãût cho tỉìng khạch hng. - Âáưu ra ca nhiãưu hãû thäúng dëch vủ l vä hçnh. Do âọ, trong khi cháút lỉåüng ca hãû thäúng sn xút chãú tảo cọ thãø củ thãø hoạ bàòng nhỉỵng tiãu chøn củ thãø, thç cháút lỉåüng ca dëch vủ khäng thãø âỉåüc củ thãø hoạ. Hån nỉỵa, mäüt sn pháøm cọ thãø âỉåüc thay thãú, sỉía chỉỵa nãúu cọ sỉû cäú nhỉng âiãưu âọ khäng thãø thỉûc hiãûn våïi dëch vủ. - Viãûc sn xút v tiãu thủ dëch vủ âỉåüc diãùn ra âäưng thåìi. Do âọ dëch vủ khäng thãø âỉåüc täưn kho, kiãøm tra cháút lỉåüng trỉåïc khi giao cho khạch hng. Vç váûy phi quan tám âãún viãûc âo tảo v xáy dỉûng cháút lỉåüng trong dëch vủ nhỉ mäüt hãû thäúng bo âm cháút lỉåüng. - Khạch hng liãn quan v tham gia vo quạ trçnh tảo ra dëch vủ. - Dëch vủ nhçn chung thám dủng lao âäüng trong khi sn xút chãú tảo nhçn chung thám dủng väún. Do âọ cháút lỉåüng ngưn nhán lỉûc, cại liãn quan âãún quan hãû giỉỵa ngỉåìi våïi ngỉåìi, âọng vai tr quan trng âäúi våïi cháút lỉåüng dëch vủ. Nhỉỵng úu täú ny tảo ra nhỉỵng khọ khàn cho cạc täø chỉïc dëch vủ khi thỉû c hiãûn TQM. Täø chỉïc dëch vủ cọ nhỉỵng u cáưu âàûc biãût m hãû thäúng sn xút chãú tảo khäng cọ nhỉ: - Thåìi gian: khạch hng phi âåüi trong bo láu? - Tênh cháút âụng thåìi gian: dëch vủ cọ âỉåüc thỉûc hiãûn khi khạch hng cáưn khäng? - Tênh vẻn ton: mi chi tiãút âỉåüc âàût hng cọ âm bo âáưy â khäng? - Sổỷ lởch laợm: Nhỏn vión coù õoùn tióỳp khaùch haỡng mọỹt caùch nióửm nồớ khọng? - Sổỷ ọứn õởnh: Dởch vuỷ õổồỹc giao cho moỹi khaùch haỡng taỷi moỹi thồỡi õióứm coù nhổ nhau khọng ? - Khaớ nng tióỳp cỏỷn vaỡ sổỷ thuỏỷn lồỹi: coù dóự daỡng nừm bừt dởch vuỷ khọng? - ọỹ chờnh xaùc: hióỷu suỏỳt cuớa dởch vuỷ coù õuùng nhổ lỏửn õỏửu khọng? - Traùch nhióỷm: nhỏn vión coù thóứ phaớn ổùng nhanh vaỡ giaới quyóỳt vỏỳn õóử khọng? Tọứ chổùc dởch vuỷ phaới nhỗn xa hồn õởnh hổồùng saớn phỏứm, phaới tỏỷp trung vaỡo vióỷc mua sừm cuớa khaùch haỡng vaỡ haỡnh vi cuớa nhỏn vión. Nhổợng õióứm maỡ mọỹ t tọứ chổùc dởch vuỷ cỏửn phaới chuù yù laỡ : - ỷc tờnh chỏỳt lổồỹng maỡ mọỹt cọng ti phaới kióứm soaùt coù thóứ khọng phaới laỡ nhổợng thổù roợ raỡng. ọi khi khoù xaùc õởnh caùi khaùch haỡng muọỳn laỡ gỗ. Vờ duỷ, tọỳc õọỹ cung cỏỳp dởch vuỷ laỡ mọỹt õỷc tờnh chỏỳt lổồỹng quan troỹng, tuy nhión tọỳc õọỹ naỡy laỷi khaùc nhau giổợa nhổợng tọứ chổùc vaỡ khaùch haỡng khaùc nhau. Nghión cổùu marketing vaỡ khaùch haỡng coù thóứ õoùng mọỹt vai troỡ quan troỹng trong vióỷc xaùc õởnh caùc õỷc tờnh chỏỳt lổồỹng maỡ mọỹt cọng ti cỏửn kióứm soaùt. - Haỡnh vi laỡ mọỹt õỷc tờnh chỏỳt lổồỹng. Chỏỳt lổồỹng cuớa mọỳi quan hóỷ giổợa con ngổồỡi vồùi nhau õoùng vai troỡ quan troỹng õọỳi vồùi chỏỳt lổồỹ ng dởch vuỷ. Vờ duỷ, ngỏn haỡng õaợ tỗm thỏỳy sổỷ thỏn mỏỷt cuớa lồỡi noùi laỡ yóỳu tọỳ nóửn taớng õóứ duy trỗ ngổồỡi gổới tióửn. - Hỗnh aớnh laỡ yóỳu tọỳ quan troỹng trong vióỷc thoaớ maợn nhu cỏửu cuớa khaùch haỡng vaỡ trong vióỷc thióỳt õỷt nhổợng tióu chuỏứn maỡ khaùch haỡng sổớ duỷng õóứ õaùnh giaù dởch vuỷ. Mọỹt sổỷ suỷp õọứ vóử hỗnh aớnh coù thóứ nghióm troỹng nhổ vióỷc suỷp õọứ chờnh baớn thỏn dởch vuỷ. Nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao coù traùch nhióỷm phaới õởnh daỷng vaỡ hổồùng dỏựn hỗnh aớnh maỡ cọng ti dổỷ kióỳn. - Thióỳt lỏỷp vaỡ õo lổồỡng caùc cỏỳp õọỹ cuớa dởch vuỷ coù thóứ khoù khn do tióu chuỏứn cuớa dởch vuỷ thổồỡng lión quan õóỳn haỡnh vi cuớa con ngổồỡi, caùi thổồỡng khoù õo lổồỡng. - Haỡnh õọỹng kióứm soaùt chỏỳt lổồỹng coù thóứ õoỡi hoới phaới õổồỹc thổỷc hióỷn taỷi nhổợng thồỡi õióứm vaỡ khọng gian khọng coù mỷt nhỏn vión kióứm soaùt. Do õoù cỏửn phaới õaỡo taỷo nhióửu hồn cho nhỏn vión vaỡ cỏửn phaới thổỷc hióỷn tổỷ quaớn lờ. Vỏỳn õóử naỡy õỷt ra phổồng phaùp quaớn lờ chỏỳt lổồỹng trong dởch vuỷ khaùc vồùi trong saớn xuỏỳt chóỳ taỷo. Tuy nhión, saớn xuỏỳt chóỳ taỷo coù thóứ xem nhổ mọỹt tỏỷp hồỹp caùc dởch vuỷ tổồng quan vồùi nhau. ióửu õoù khọng chố phaớn aùnh trong mọỳi quan hóỷ giổợa cọng ti vồùi khaùch haỡng maỡ coỡn trong mọỳi quan hóỷ trong nọỹi bọỹ tọứ chổùc. Chúng haỷn nhổ bọỹ phỏỷn saớn xuỏỳt laỡ khaùch haỡng cuớa bọỹ phỏỷn thióỳt kóỳ, bọỹ phỏỷn lừp raùp laỡ khaùch haỡng cuớa bọỹ phỏỷn saớn xuỏỳt, bọỹ phỏỷn baùn laỡ khaùch haỡng cuớa bọỹ phỏỷn bao goùi. Nóỳu khaùch haỡng taỷi moỹi khỏu õổồỹc õaùp ổùng hay õaùp ổùng vổồỹt qua sổỷ mong õồỹi, thỗ saớn xuỏỳt chóỳ taỷo seợ nừm bừt mọỹt yù nghộa mồùi, xa hồn õởnh hổồùng vaỡo saớn phỏứm. IV Nguyón lờ cuớa chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn Nm 1992, mọỹt õởnh nghộa vóử chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn õaợ õổồỹc laợnh õaỷo vaỡ CEO cuớa chờn tỏỷp õoaỡn lồùn cuớa Mộ, cuỡng vồùi caùc khoa vóử kộ thuỏỷt vaỡ kinh doanh cuớa caùc trổồỡng õaỷi hoỹc lồùn cuợng nhổ nhổợng cọỳ vỏỳn taùn thaỡnh nhổ sau: Chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn-Total Quality (TQ) laỡ hóỷ thọỳng quaớn lờ tỏỷp trung vaỡo con ngổồỡi nhũm tng lión tuỷc sổỷ haỡi loỡng cuớa khaùch haỡng vaỡ giaớm lión tuỷc chi phờ. TQ laỡ mọỹt phổồng phaùp hóỷ thọỳng tọứng hồỹp (khọng phaới mọỹt lộnh vổỷc hay chổồng trỗnh õọỹc lỏỷp) vaỡ laỡ mọỹt phỏửn tọứng thóứ cuớa chióỳn lổồỹc cỏỳp cao, noù laỡm vióỷc vồùi nhổợng bọỹ phỏỷn chổùc nng ngang, lión quan õóỳn moỹi nhỏn vión, tổỡ cỏỳp cao nhỏỳt vaỡ thỏm nhỏỷ p phờa sau cuợng nhổ phờa trổồùc bao gọửm caớ hóỷ thọỳng cung cỏỳp vaỡ khaùch haỡng. ọỳi våïi TQ thay âäøi liãn tủc nhỉ l mäüt úu täú quan trng trong sỉû thnh cäng ca täø chỉc. Triãút lê nãưn tng ca TQ l : phỉång phạp khoa hc. TQ bao gäưm nhỉỵng hãû thäúng, phỉång phạp v cäng củ. Nhỉỵng hãû thäng ny cho phẹp tảo ra thay âäøi. TQ neo âáûu vo giạ trë, cại táûp trung vo pháøm cháút ca cạ nhán v sỉïc mảnh ca hoảt âäüng cäüng âäưng. Kh nàng l cọ nhiãưu phỉång phạp tiãúp cáûn TQ khạc nhau trong kinh doanh. Tuy nhiãn, háưu hãút chụng cọ bäún úu täú chênh: (1) táûp trung vo khạch hng, (2) hoảch âënh chiãún lỉåüc v lnh âảo, (3) ci tiãún v hc hi liãn tủc v (4) giao quưn v lm viãûc nhọm. 1 Táû p trung vo khạch hng - Khạch hng l quan to ca cháút lỉåüng. - Doanh nghiãûp phi cọ nhỉỵng chiãún lỉåüc hiãûu qu âãø làõng nghe v hc hi tỉì khạch hng, âo lỉåìng sỉû hi lng ca khạch hng liãn quan âãún cảnh tranh, v xáy dỉûng mäúi quan hãû våïi khạch hng. - Nhu cáưu ca khạch hng phi âỉåüc liãn kãút chàût ch våïi chiãún lỉåüc ca cäng ti, thiãút kãú ca sn pháøm, ci tiãún quy trçnh sn xút, nhỉỵng hoảt âäüng âo tảo ngưn nhán lỉûc. - Mäüt täø chỉïc chè cọ thãø thnh cäng bàòng viãûc thäng hiãøu v âạp ỉïng nhu cáư u ca khạch hng. Tỉì mäüt viãùn cnh vãư cháút lỉåüng ton diãûn, mi quút âënh chiãún lỉåüc mäüt cäng ti phi “hỉåïng vo khạch hng”. - Cäng ti cng phi quan tám âãún khạch hng näüi bä, h l mäüt pháưn quan trng trong viãûc âm bo cháút lỉåüng cho khạch hng bãn ngoi, ngỉåìi mua sn pháøm. Bn thán nhán viãn cng phi coi minh nhỉ khạch hng ca bäü [...]... - Liãn quan âãún mi ngỉåìi Nhán viãn tải mi cáúp âãưu quan trng âäúi våïi täø chỉïc v sỉû liãn quan ca h nh hỉåíng âãún kh nàng tảo ra låüi êch cho täø chỉïc - Phỉång phạp quạ trçnh Mäüt kãút qu s âỉåüc thỉûc hiãûn hiãûu qu hån khi mi hoảt âäüng v ngưn lỉûc liãn quan âỉåüc qun lê nhỉ mäüt quạ trçnh - Qun lê theo phỉång phạp hãû thäúng Nháûn diãûn, thäng hiãøu v quan rlê nhỉỵng quạ trçnh liãn quan nhỉ...pháûn phêa trỉåïc v l nh cung cáúp ca bäü pháûn phêa sau, v thäng hiãøu cäng viãûc ca h liãn quan tåïi thnh pháøm cúi cng nhỉ thãú no 2 Âënh hỉåïng quạ trçnh Quạ trçnh l mäüt chùi cạc hoảt âäüng nhàòm âảt âỉåüc mäüt kãút qu no âọ Mäüt quạ trçnh quan tám âãún mäúi quan hãû giỉỵa cạc bäü pháûn v quan tám âãún viãûc tàng sỉû thäng hiãøu ca mäüt bäü pháûn âäúi våïi ton hãû thäúng hån l chè táûp trung... ngoi Liãn kãút v cung cáúp nhỉỵng kiãøm soạt trỉûc quan trong Liãn kãút v cung cáúp kiãøm soạt khäng trỉûc quan bàòng cạch tảo ra táưm nhçn v hãû thäúng Bë âäüng, theo Phn ỉïng/ tỉû mãûnh lãûnh kiãøm soạt våïi nhỉỵng biãún säú ca hãû thäúng Chùi mãûnh lãûnh (cáúu trục dc) Tênh håüp lê theo ké thût Dng th tủc (ngang v dc) Tênh håüp lê theo täí chỉïc quan hãû Liãn kãút v thỉång lỉåüng trung gian âãø nhçn... thuút thiãút âàût mäüt mäúi quan hãû nhán qu, cại cọ thãø sỉí dủng âãø tiãn âoạn Lê thuút âàût ra nhỉỵng cáu hi v cọ thãø âỉåüc kiãøm tra v âạnh giạ Nhỉỵng phỉång phạp âm bo thnh cäng â âỉåüc táûp håüp vo lê thuút v nh qun trë cọ trạch nhiãûm hc v ỉïng dủng nhỉỵng lê thuút ny 4 Tám lê Tám lê giụp chụng ta hiãøu con ngỉåìi, mäúi quan hãû giỉỵa con ngỉåìi v hon cnh, mäúi quan hãû giỉỵa lnh âảo våïi nhán... thiãút láûp quan hãû di hản våïi mäüt säú êt nh cung cáúp, âiãưu âọ dáùn âãún sỉû trung thnh v cå häüi ci tiãún Nh qun trë thỉåìng quan hãû våïi nhiãưu nh cung cáúp âãø hản chãú ri ro nhỉng h â máút chi phê áøn cho viãûc tàng cạc cüc viãúng thàm nh cung cáúp, máút triãút kháúu gim giạ, tàng chi phê thiãút âàût v kãút qu lm tàng chi phê âån vë sn pháøm, mỉïc täưn kho v chi phê qun lê cao Quan trng hån,... cạch lảc quan näù lỉûc ca nhm- ro cn giỉỵa cạc cạ nhán hay bäü pháûn gáy ra tçnh trảng cháút lỉåüng km, vç “khạch hng” khäng nháûn âỉåüc cại h cáưn tỉì “nh cung cáúp” Âiãưu âọ thỉåìng l kãút qu ca cảnh trong näüi bäü Lm viãûc nhọm giụp phạ våỵ nhỉỵng ro cn vãư quan hãû giỉỵa nh cung cáúp v khạch hng Mủc tiãu nãn l âạp ỉïng nhu cáưu khạch hng v ci tiãún quạ trçnh Lm viãûc nhọm âọng vai tr quan trng... sn pháøm (bao gäưm c dëch vủ) trong mäúi quan hãû våïi nhỉỵng âi hi ca khạch hng Ci tiãún cháút lỉåüng ca tạc nghiãûp âãø khäng ngỉìng âạp ỉïng nhu cáưu ca khạch hng v cạc bãn hỉỵu quan Cung cáúp sỉû tin cáûy cho nh qun trë v nhán viãn ràòng nhỉỵng âi hi vãư cháút lỉåüng â cng nhỉ ci tiãún â âỉåüc thỉûc hiãûn Cung cáúp sỉû tin cáûy cho khạch hng v cạc bãn hỉỵu quan ràòng cạc sn pháøm âỉåüc bạn â bo âm... Thuút sinh hc Sỉû säúng cn ca täø chỉïc Ph håüp våïi Sỉû hi lng tiãu chøn khạch hng Củ thãø, khạch Củ thãø, khạch quan v ranh quan v ranh giåïi våïi bãn giåïi våïi bãn Thuút vàn hoạ Âạp ỉïng nhu cáưu cạ nhán, phạt triãøn con ngỉåìi Sỉû hi lng cạc bäü pháûn cáúu thnh Xạc âënh ranh giåïi thäng quan mäi trỉåìng Vai tr ca Táûp trung vo qun lê ci tiãún v sạng tảo mäüt hãû thäúng cọ thãø sn xút ra âáưu ra cọ... âỉåüc gi l hãû thäúng äøn âënh Viãûc thäng hiãøu mäüt hãû thäúng äøn âinh v viãûc phán biãût giỉỵa ngun nhán thäng thỉåìng v âàûc biãût âọng vai tr quan trng âäúi våïi viãûc qun lê hãû thäúng 3 Lê thuút vãư sỉû hiãøu biãút Lê thuút vãư sỉû hiãøu biãút, cại liãn quan tåïi bn cháút v cáúp âäü ca sỉû hiãøu biãút, nhỉỵng gi âënh, cå såí ca nọ v sỉû âạng tin cáûy ca nhỉỵng tun bäú âäúi våïi sỉû hiãøu biãút Deming... ra nhỉỵng chi tiãút sai hng nhàòm âạp ỉïng sn lỉåüng bạn, bạo cạo lãn cáúp trãn, nhỉỵng ngỉåìi khäng biãút gç vãư cäng viãûc âọ 13 Khuún khêch giạo dủc- “âo tảo” (mủc säú 6) liãn quan âãún ké nàng lm viãûc; giạo dủc liãn quan âãún tỉû phạt triãøn Cäng ti nãn cọ trạch nhiãûm phạt triãøn giạ trë ca mäùi cạ nhán Âáưu tỉ vo con ngỉåìi l mäüt phỉång phạp âäüng viãn täút 14 Hnh âäüng- Mäüt triãút lê chênh . Dana, mäüt âån vë ca Spicer Driveshaft â gim mỉïc sai hng xúng hån 75%, tè lãû thun chuøn lao âäüng dỉåïi 1%, v giạ trë kinh tãú tàng thãm tỉì 15 tri ûu USD tåïi 35 tri ûu USD trong hai nàm. -. TQ. II Khại quạt lëch sỉí phạt tri øn Âãø thäng hiãøu táưm quan trng ca cháút lỉåüng trong kinh doanh hiãûn nay, chụng ta hy xem xẹt khại quạt vãư lëch sỉí phạt tri øn ca nọ. - Trỉåïc cạch mảng. nhanh chọng v dãù dng. - Cm quan- Aesthetics: v bãư ngoi, mi vë, ám thanh ca sn pháøm. - Cháút lỉåüng âỉåüc lénh häüi-Perceived quality: l nhỉỵng âạnh giạ ch quan ca khạch hng, cại bë nh hỉåíng