CHƯƠNG 1 MỘT SỐVẤNĐỀVỀQUẢNTRỊCHẤTLƯỢNG I. MỘT SỐVẤNĐỀVỀQUẢNTRỊCHẤTLƯỢNG 1. Đối tượng 2. Nhiệm vụ của môn học 3. Nội dung nghiên cứu của môn học II. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CÁC CHIẾN LƯỢC VỀQUẢNTRỊCHẤTLƯỢNG III.NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG QUẢNTRỊCHẤTLƯỢNG I.ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI DUNG MÔN HỌC 1.1.-Đối tượng TOP Đối tượng vật chất của môn học là sản phẩm, hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm những sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ. Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất. Người ta có thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau : - Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. - Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên ngoài. - Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe. - Dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, ký thuật cao. Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế mỗi nước. Kinh tế xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị dịch vụ trong Tổng Sản phẩm quốc gia (GNP) càng cao. Có thể nói sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhânû, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận. Một sản phẩm lưu thông trên thị trường, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng thông qua các thuộc tính của nó, bao gồm hai phần : Phần cứng : nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ (chiếm từ 10- 40% giá trị sản phẩm) Phần mềm : xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, nhất là các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng. (chiếm từ 60-90% giá trị sản phẩm) 1.2.-Nhiệm vụ của môn học TOP Nhiệm vụ của môn học là nghiên cứu chấtlượng của sản phẩm và tất cả những vấnđề có liên quan đến việc quản lý và nâng cao chấtlượng sản phẩm xuyên suốt chu ky sống của sản phẩm. 1.3.-Nội dung nghiên cứu của môn học TOP (1). Các khái niệm cơ bản và những triết lý vềquảntrịchấtlượng đang được vận dụng phổ biến ngày nay. (2). Các biện pháp và các công cụ quan trọng nhằm quảntrị và nâng cao chất lượng. (3). Các hệ thống quản lý chấtlượng : TQM, ISO 9000, ISO 14000, HACCP, GMP. II.-LƯỢC SỬ PHÁT TRIỂN CÁC CHIẾN LƯỢC VỀQUẢNTRỊCHẤT LƯỢNG. TOP Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa nhiều, thường trong phạm vi một gia đình. Người mua và người bán thường biết rõ nhau nên việc người bán làm ra sản phẩm có chấtlượngđể bán cho khách hàng gần như là việc đương nhiên vì nếu không họ sẽ không bán được hàng. Điều nầy cũng có nghĩa là nhu cầu của khách hàng luôn được thỏa mãn một cách tốt nhất. Công nghiệp phát triển, các vấnđề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp đòi hỏi sự ra đời mộtsố người chuyên trách về hoạch định và quảntrịchấtlượng sản phẩm . Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như: -Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật -Các chuyên viên chấtlượng phụ trách việc tìm ra các nguyên nhân hạ thấp chấtlượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự báo phế phẩm và phân tích nguyên nhân hàng hóa bị trả lại. Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chấtlượng sản phẩm . Việc kiểm tra chấtlượng sản phẩm trong giai đoạn nầy thường được thực hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ những sản phẩm không đạt yêu cầu vềchất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không thể nào kiểm tra được hết một cách chính xác các sản phẩm. Rất nhiều trường hợp người ta loại bỏ nhầm các sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng, mặt khác, cũng rất nhiều trường hợp, người ta không phát hiện ra các sản phẩm kém chấtlượng và đưa nó ra tiêu thụ ngoài thị trường. Thực tế nầy khiến cho các nhà quảntrịchấtlượng phải mở rộng việc kiểm tra chấtlượng ra toàn bộ quá trinh sản xuất - kiểm soát chất lượng. Phương châm chiến lược ở đây là phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng , giải quyết tốt các điều kiện cho sản xuất từ gốc mới có kết quả cuối cùng là chấtlượng sản phẩm. Người ta phải kiểm soát được các yếu tố : - Con người (Men) - Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods) - Nguyên vật liệu (Materials) - Thiết bị sản xuất (Machines) - Phương pháp và thiết bị đo lường (Mesurement) - Môi trường (Environment) - Thông tin (Information) Người ta gọi là phải kiểm soát 5M, E, I. Ngoài ra, người ta còn chú ý tới việc tổ chức sản xuất ở công ty, xí nghiệp để đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm tra theo dõi thường xuyên. Trong giai đoạn nầy, người ta đã đạt được nhiều kết quả trong việc đưa vào áp dụng các biện pháp, các công cụ quản lý, thí dụ : - Aïp dụng các công cụ toán học vào việc theo dỏi sản xuất. - Kiểm tra thiết bị, kiểm định dụng cụ đo. - Theo dõi năng suất lao động của công nhân, của máy móc. Tuy nhiên, trong kinh doanh, muốn tạo nên uy tín lâu dài phải bảo đảm chất lượng, đây là chiến lược nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng. Bảo đảm chấtlượng phải thể hiện được những hệ thống quản lý chấtlượng đó và chứng tỏ bằng các chứng cứ cụ thể vềchấtlượng đã đạt được của sản phẩm. Ở đây cần một sự tín nhiệm của người mua đối với hản sản xuất ra sản phẩm . Sự tín nhiệm nầy có khi người mua đặt vào nhà cung cấp vì họ chưa biết người sản xuất là ai. Nhà cung cấp làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng, và phục vụ tốt cũng dễ tạo tín nhiệm cho khách hàng đối với một sản phẩm mới. Sự tín nhiệm nầy không chỉ thông qua lời giới thiệu của người bán, quảng cáo, mà cần phải được chứng minh bằng các hệ thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ thống quản lý chấtlượng trong nhà máy. Bảo đảm chấtlượng vừa là một cách thể hiện cho khách hàng thấy được về công tác kiểm tra chất lượng, đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức chấtlượng đạt được. Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc xí nghiệp, ai cũng muốn kiểm tra chất lượng, vì có kiểm tra lới đảm bảo được chất lượng. Nhưng không phải mọi người trong sản xuất kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng,vì việc nầy cần có chi phí, nghĩa là phải tốn kém. Trong giai đoạn tiếp theo - mà ta thường gọi là quảntrịchấtlượng - người ta quan tâm nhiều hơn đến mặt kinh tế của chấtlượng nhằm tối ưu hóa chi phí chấtlượngđể đạt được các mục tiêu tài chính cho doanh nghiệp. Quảntrịchấtlượng mà không mang lại lợi ích kinh tế thì không phải là quảntrịchất lượng, mà là sự thất bại trong sản xuất kinh doanh. Để có thể làm được điều nầy, một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy động mọi nguồn lực của nó, nghĩa là phải quảntrịchấtlượng toàn diện. Trong bước phát triển nầy của chiến lược quảntrịchất lượng, người ta không chỉ loại bỏ những sản phẩm không phù hợp mà còn phải tìm cách giảm tới mức thấp nhất các khuyết tật và phòng ngừa không để xảy ra các khuyết tật. Kiểm tra chất lượng trong quảntrịchấtlượng toàn diện còn để chứng minh với khách hàng về hệ thống quản lý của doanh nghiệp để làm tăng uy tín vềchấtlượng của sản phẩm. Kiểm tra chất lượng trong quảntrịchấtlượng toàn diện còn mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên vật liệu nhập vào và ở nhà phân phối đối với sản phẩm bán ra. III.-NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG VIỆC QUẢNTRỊCHẤTLƯỢNG TOP Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quảntrịchấtlượng khác nhau, người ta rút ra các bài học sau : (1).-Quan niệm vềchấtlượngQuan niệm thế nào là một sản phẩm có chấtlượng ? Quan niệm thế nào là một công việc có chấtlượng ? Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các quan niệm vềchấtlượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh những lầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra. (2).-Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào? Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chấtlượng không thể đo dược, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều nầy khiến cho nhiều người cảm thấy bất lực trước các vấnđềvềchất lượng. Trong thực tế, chấtlượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chấtlượng không thỏa mãn. Chấtlượng còn tính đến cả các chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chấtlượng của doanh nghiệp nữa. (3).-Làm chấtlượng có tốn kém nhiều không ? Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chấtlượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị Điều nầy cần thiết nhưng chưa thực sự hoàn toàn đúng trong hoàn cảnh nước ta hiện nay. Chấtlượng sản phẩm, bên cạnh việc gắn liền với thiết bị, máy móc, còn phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp thực hiện dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng.v.v. Đầu tư cho việc nâng cao chấtlượng sản phẩm sẽ tốn thêm chi phí, nhưng sẽ được thu hồi nhanh chóng. Đầìu tư quan trọng nhất cho chấtlượng chính là đầu tư cho giáo dục, vì - như nhiều nhà khoa học quan niệm - chấtlượng bắt đầu bằng giáo dục và cũng kết thúc chính bằng giáo dục. (4).-Ai chịu trách nhiệm vềchất lượng? Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách nhiệm vềchất lượng. Thực ra, công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm tra chấtlượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm vềchấtlượng trong khâu sản xuất . Họ chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường. Trách nhiệm vềchất lượng, quan niệm một cách đúng đắn nhất, phải thuộc về tất cả mọi người trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất. Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% về những tổn thất do chấtlượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho người trực tiếp thực hiện và giáo dục. Trong khi đó, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng : - 15-20% do lỗi trực tiếp sản xuất - 80-85% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo. . CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1. Đối tượng 2. Nhiệm vụ của môn học. tra chất lượng trong quản trị chất lượng toàn diện còn để chứng minh với khách hàng về hệ thống quản lý của doanh nghiệp để làm tăng uy tín về chất lượng