Nền tảng triết lí chất lượng của Crosby được tập hợp trong cái gọi là Sự thực của quản lí chất lượng và những yếu tố căn bản của cải tiến.
Những sự xác thực của Crosby gồm :
Chất lượng là hiệu quả của việc thực hiện, không phải là sự tao nhã. Crosby xoá bỏ thần thoại cho rằng chất lượng đơn giản là một cảm giác về sự “tuyệt vời”. Những yêu cầu phải được thiết lập rõ ràng để chúng không bị hiểu nhầm. Người ta thực hiện các công việc và tiến hành đo lường để xác định sự phù hợp với yêu cầu. Sự không phù hợp với nhu cầu có nghĩa là không có chất lượng. Vấn đề chất lượng trở thành vấn đề của sự không phù hợp- đó là do sự biến động đầu ra. Việc thiết lập yêu cầu là trách nhiệm của nhà quản lí .
Không có những thứ như là một vấn đề chất lượng. Vấn đề phải được cá nhân hay bộ phận nhận diện nguyên nhân. Có những vấn đề về kế toán, sản xuất, thiết kế... Vấn đế chất lượng bắt nguồn từ những bộ phận chức năng, không phải từ bộ phận chất lượng, và trách nhiệm về vấn đề liên quan đến nhiều bộ phận chức năng. Bộ phận chất lượng nên đo lường hiệu quả, báo cáo kết quả, và lãnh đạo để phát triển thái độ hướng vào cải tiến chất lượng. Nó tương tự điểm điểm của Deming.
Không có khái niệm tính kinh tế của chất lượng. Mọi trường hợp luôn luôn đắt hơn việc làm đúng ngay từ đầu. Crosby cho rằng “ tính kinh tế của chất lượng” là không có ý nghĩa. Chất lượng là thứ cho không. Chi phí bằng tiền là tất cả những hoạt động liên quan đến việc không làm đúng ngay từ đầu. Chuỗi phản ứng của Deming cũng đã cung cấp một thông điệp tương tự.
Chi phí chất lượng là đo lường hiệu quả. Chi phí của chất lượng rất đắt cho sự không phù hợp. Crosby cho rằng hầu hết những công ti mất 15 đến 20% doanh số bán cho chi phí chất lượng. Một công ti với chương trình quản lí chất lượng tốt có thể có chi phí chất lượng thấp hơn 2.5% doanh thu, chủ yếu là chi phí dự báo và đánh giá. Chương trình của Crosby được gọi là đo lường và công khai chi phí của chất lượng tồi. Dữ liệu về chi phí chất lượng là hữu ích để gợi ý những vấn đề về chất lượng, lựa chọn cơ hội để hiệu chỉnh, và cải tiến liên tục. Juran cũng ủng hộ nội dung này.
Tiêu chuẩn hiệu quả là không sai hỏng. Crosby cho rằng khái niệm không sai hỏng( Zero Defects) (ZD) thường bị hiểu sai và bị chống cự lại. Không sai hỏng không phải là một chương trình thúc đẩy mà không sai hỏng là một tiêu chuẩn về hiệu quả. ZD nghĩa là làm đúng ngay từ đầu, tập trung vào phòng ngừa sai hỏng hơn là tìm kiếm sai hỏng.
Những yếu tố căn bản của Crosby về cải tiến bao gồm sự xác định, giáo dục, và
thực hiện. Bằng việc xác định, Crosby cho rằng nhà quản trị cấp cao phải coi trọng cải tiến Chất lượng. Sự xác định nên được mọi người thông hiểu, điều đó chỉ có thể được thực hiện thông qua giáo dục. Cuối cùng, mọi thành viên của nhóm quản lý phải thông hiểu quá trình thực hiện.
Không như chương trình của Juran và Deming, chương trình của Crosby tập trung chính vào hành vi. Ông quan tâm đến quản lý và những quá trình để thay đổi văn hoá và thái độ của tổ chức hơn là sử dụng những công cụ thống kê. Giống như phương pháp của Juran nhưng không giống phương pháp của Deming, phương pháp của ông thích hợp với những cấu trúc tổ chức hiện tại.
Triết lí của Deming, Juran và Crosby cung cấp những nguyên lí nền tảng cho TQ. Các tổ chức kinh doanh có rất nhiều khác biệt nên khó có một triết lí chung có thể áp dụng cho mọi tổ chức. Nhà lãnh đạo của công ti phải thông hiểu những điểm giống và khác nhau giữa ba triết lí để hình thành một phương pháp phù hợp với văn hoá của họ. Hầu hết những tổ chức thành công như Xerox và Motorola, đã làm điều đó.
XI ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn này được tạo ra để đáp ứng năm mục tiêu:
Thực hiện, duy trì và theo đuổi cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ) trong mối quan hệ với những đòi hỏi của khách hàng.
Cải tiến chất lượng của tác nghiệp để không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên hữu quan
Cung cấp sự tin cậy cho nhà quản trị và nhân viên rằng những đòi hỏi về chất lượng đã cũng như cải tiến đã được thực hiện.
Cung cấp sự tin cậy cho khách hàng và các bên hữu quan rằng các sản phẩm được bán đã bảo đảm những đòi hỏi về chất lượng.
Cung cấp sự tin cậy rằng hệ thống chất lượng đòi hỏi đã được thực hiện.
1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
- ISO 9000 : Nền tảng và từ vựng - ISO 9001 : Yêu cầu
- ISO 9004 : Hướng dẫn để thực hiện cải tiến
ISO 9000 cung cấp các định nghĩa căn bản. ISO 9001 cung cấp một tập hợp các yêu cầu tối thiểu cho một hệ thống quản lí chất lượng, và để chứng minh rằng nó phù hợp với những yêu cầu về chất lượng của khách hàng và bên thứ ba. ISO 9004 tập trung vào cải tiến hệ thống quản lí chất lượng ngoại trừ những yêu cầu tối thiểu của nó.
Phiên bản ISO 9000:1994 bao gồm 20 nội dung của hệ thống chất lượng. ISO 9000:2000 được cấu trúc thành bốn phần: trách nhiệm quản lí, quản lí nguồn lực, thực hành sản xuất và đo lường, phân tích và cải tiến. Bốn phần này mô tả bốn giai đoạn của một khái niệm nền tảng (dựa trên Những nguyên lí quản lí chất lượng) đối với những tiêu chuẩn mới liên quan đến
Các nguyên lí của ISO 9000:2000:
- Tập trung vào khách hàng. Tổ chức dựa vào khách hàng mục tiêu của họ và do đó họ phải thông hiểu nhu cầu của khách hàng hiện tại cũng như tương lai, phải đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng và cố gắng đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
- Lãnh đạo. Lãnh đạo thiết lập mục đích và đường hướng cho tổ chức. Họ phải tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong đó nhân viên có thể tham gia vào việc thực hiện mục tiêu của tổ chức.
- Liên quan đến mọi người. Nhân viên tại mọi cấp đều quan trọng đối với tổ chức và sự liên quan của họ ảnh hưởng đến khả năng tạo ra lợi ích cho tổ chức.
- Phương pháp quá trình. Một kết quả sẽ được thực hiện hiệu quả hơn khi mọi hoạt động và nguồn lực liên quan được quản lí như một quá trình.
- Quản lí theo phương pháp hệ thống. Nhận diện, thông hiểu và quan rlí những quá trình liên quan như một hệ thống sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức trong việc thực hiện những mục tiêu của mình.
- Cải tiến liên tục. Cải tiến liên tục mọi hoạt động của tổ chức phải trở thành mục tiêu thường xuyên của tổ chức.
- Ra quyết định dựa vào sự kiện. Những quyết định hiệu quả được dựa vào việc phân tích dữ liệu và thông tin. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Quan hệ đôi bên cùng có lợi với nhà cung cấp. Tổ chức và nhà cung cấp của họ phải quan hệ trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, cái đem lại giá trị cho cả đôi bên.
Với những triết lí này ISO 9000:2000 có nhiều điểm tương đồng với TQ. Chẳng hạn như:
- Tổ chức phải có quá trình các định nhu cầu của khách hàng, chuyển hoá chúng thành những tiêu chuẩn và đo lường sự thoả mãn cũng như không thoả mãn của khách hàng.
- Nhà quản trị phải truyền thông tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng và những yêu cầu thường xuyên, kết hợp ISO 9000 vào kế hoạch kinh doanh, thiết lập các mục tiêu có thể đo lường và xem xét lại việc quản lí. Không lâu, nhà quản trị cấp cao có thể giao quyền cho nhân viêc trong tổ chức.
- Tổ chức phải xem xét công việc như một quá trình và quản lí một hệ thống những quá trình liên quan. Điều này khác với việc “tài liệu hoá những thứ mà bạn làm”, yêu cầu của phiên bản cũ.
- Cần thực hiện phân tích để cung cấp thông tin về sự hài lòng cũng như không hài lòng của khách hàng, của sản phẩm hay quá trình để tập trung vào cải tiến.
- Đối với tiêu chuẩn về phòng ngừa, tổ chức cần phải thực hiện những hành động chính xác và có khả năng phòng ngừa, nhưng tổ chức cũng phải có những quá trình được hoạch định để cải tiến.