Tổ chức kinh doanh M.I.C.E trong khách sạn

Trang 1

Tổ Chức Kinh Doanh M.I.C.E

Trong Khách Sạn

Trang 2

Giáo viên hướng dẫn:

• Lê Hoàng Vũ

• Tel 0166 566 2288 – 091 810 2288

• Email: vule@sti.com.vn - hoangvu@viettel.vn

– hoangvu@orient-explorer.com

• Deputy Investment Project Director of

SacomInvest (a member of Sacombank

Group)

• Director of Orient Explorer (S) Pte Ltd.

• Visiting Lecturer: ĐH Công Nghiệp Tp HCM

& ĐH Văn Hiến

Trang 3

NỘI DUNG MÔN HỌC: 30 tiết

Trang 4

Tài liệu tham khảo:

• Sales & Marketing Management

• Front Office Management

• Food & Beverage Management

• Hotel Systems

• Catering - Banqueting

• TTG ASIA: http://www.ttgasia.com

• TTT MICE: http://ttgmice.com

Trang 5

CHƯƠNG I

Những khái niệm cơ bản, vai trò

và tầm quan trọng

Trang 6

Nội dung chương I

Trang 8

Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai trò

M - Meeting: đây là từ thông thường (general term) dùng

để chỉ chung việc tập hợp một số lượng người tại một địa điểm để bàn bạc hoặc tiến hành thực hiện một hoạt động nào đó Có thể là một sự kiện đặc biệt

không định kỳ (ad hoc) hoặc định kỳ xảy ra thường xuyên (set pattern, ví dụ: annual general meeting)

Trang 9

I - Incentive: đây là một sự kiện hội họp (meeting event),

hội họp chỉ là một phần của trương trình, còn lại là các hoạt động tham quan vui chơi giải trí được trao tặng cho những người tham dự để thưởng cho một

việc làm nào đó của họ trước đó (to reward their

previous performance)

C – Conference: là hội họp (meeting) được thiết kế cho

người tham dự nhằm mục đích để thảo luận về một vấn đề gì đó (discussion), tìm ra một sự thật nào đó (fact-finding), giải quyết một vấn đề nào đó (problem solving), hoặc bàn bạc hội ý tham khảo ý kiến của người tham dự về một vấn đề nào đó (consultation)

Trang 10

I – Exhibition: đây là một sự kiện triễn lãm trưng bày các

sản phẩm, dịch vụ của nhà sản xuất

Theo ICCA (International Congress and Convention

Association), gần đây, một số người tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ M.I.C.E không còn

dùng từ “M.I.C.E market” nữa mà người ta gọi là

“The Meetings Industry” để bao hàm tất cả bốn chữ ở trên

Trang 11

World Lottery Association

2006

Trang 14

Trang 16

Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai

trò và tầm quan trọng

2 Một số khái niệm cơ bản:

- Khái quát tổ chức bộ máy một khách sạn

Trang 17

Ban tổng giám đốc Executive Office

Room Division Food & Beverage Finance Human

Resources Engineering

Sales &

Marketing Front Desk

Kitchen &

Stewarding

Account

Purchasing Cost control Receiving

Cashiering Credit

Payroll

Training

Human Resources

Corporate Sales Whole Sales

Banquet Sales PR

Marketing Analysis Convention Service

Reservation

IT

Trang 18

2 Một số khái niệm cơ bản: phân khúc thị trường

- Phân khúc thị trường theo giá phòng (rate market):

VolumeWhole SalesConvention (group rate)Rack

PackagesDiscountSpecial Discount by ManagementIndustry, Membership (Gold Passport, Star Alliance)Others

Trang 19

- Phân khúc thị trường theo mục đích thăm viếng

(purpose of visit - POV):

Business Association Meeting or ConventionBusiness Exhibition

Business Social EventBusiness Corporate MeetingBusiness Incentive

Business rooms only groupBusiness ComplimentaryBusiness Individual

Trang 20

- Phân khúc thị trường theo mục đích thăm viếng

(purpose of visit - POV) tiếp theo:

Leisure Regular GroupLeisure ad hoc GroupLeisure Social EventLeisure ComplimentaryLeisure Individual

Airline Schedule CrewAirline Emergency CrewAirline Emergency PassengersAirline Courtesy Passengers

Trang 21

- Ngoài ra người ta còn phân khúc thị trường theo:

Khu vực địa lý (Geography): ví dụ như United State, French, UK, HongKong, Japan, Australia, Singapore,

Korea, Malaysia, Thailand, China,

Theo ngành nghề kinh doanh: Travel agent, Furniture & Fixture, Banking & Finance, Diplomatic,

Manufacturing, Oil & Gaz, Chemical, Apparel, Food &

Beverage Manufacturing, …

Trang 22

- Cách đặt phòng – Reservation:

Trang 23

 Reservation – Đặt phòng trong khách sạn:

 Có 2 cách đặt phòng trong khách sạn

Trang 24

- Cách đặt phòng – Reservation:

- Định nghĩa số lượng phòng của Group có thể khác nhau tùy khách sạn nhưng đại đa số khách sạn định nghĩa như vậy

- Khi nói Group, người ta phân ra 2 loại là Group MICE hay Group Leisure, có sự kiện (Event) gì kèm theo hay

không trước khi phân loại chi tiết như đã nói ở phần trên

Trang 25

 Reservation – Đặt phòng trong khách sạn:

 Cách thức đặt phòng:

o Trực tiếp: telephone, email, fax, letter, in person

o Qua website của khách sạn, hệ thống khách sạn

o Qua GDS: hệ thống phân phối toàn cầu

o Qua hãng lữ hành – Travel agent

o Qua công ty, văn phòng đại diện

o Qua văn phòng bán hàng khu vực (regional

Trang 27

2 Một số khái niệm cơ bản: Chiến lược bán hàng

- Khách sạn thường không bán tất cả các phòng mình có cho một đối tượng khách mà bán cho nhiều đối tượng

khách khác nhau tùy chiến lược riêng mỗi khách sạn

- Đối với khách đoàn (Group), các khách sạn thường có hướng dẫn (Guideline) hạn chế một số lượng phòng nhất định trong một ngày cho đối tượng khách này, người ta thường dùng thuật ngữ gọi là “Group Ceiling”

- Chúng ta sẽ phân tích việc này ở những chương sau lý

do tại sao lại như vậy

Trang 28

Trang 30

3 Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách

sạn:

- Phòng ở (accommodation)

- Phương tiện ăn uống (food & beverage facilities)

- Phương tiện tiệc/hội nghị (Meeting/Conference/Banquet facilities)

- Phương tiện vận chuyển (transportation, pick

up/transfer)

- Phương tiện dành cho khách thương gia (Business

Center, Broadband Internet Access, Executive/Club Floor, IDD Calls, Conference Calls, Boardrooms,…

Trang 31

sạn (tt):

- Các phương tiện giải trí (Health Club facilities, Spa,

Entertainment :Bars, Disco, Slot Machine, Karaoke,…)

- Các dịch vụ hỗ trợ: Tours arrangement, Information of the destination, Air Ticket /booking/confirmation,

Restaurant/shopping/site seeing recommendation, Service

at airport, Meeting/Convention Services (Event

Management), Team Building, A/V equipment supplier, Decoration, Entertainment (music bands, …)

- Brand Name, Loyalty, Reference, …

Trang 32

sạn (tt):

- Tùy theo từng loại Group MICE (M, I, C hay E) mà thứ tự ưu tiên của các nhu cầu kể trên đối với khách hàng sẽ khác nhau

- Đối với khách sạn thì cũng rất ít nơi có thế mạnh đối với tất cả các nhu cầu thiết yếu kể trên mà chỉ một vài trong số đó

- Một group MICE có rất nhiều yêu cầu khác nhau, đòi

hỏi chất lượng dịch vụ cao, đầy đủ, chính xác và đặc

biệt là không được có bất kỳ sai sót nào

Trang 33

Trang 35

4 Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn:

- Group MICE thường đặt giữ chỗ rất sớm trước ngày đến, thường ít nhất là 3-6 tháng, Group lớn quan trọng thì

phải 6-12 tháng hoặc xa hơn nữa Điều này giúp cho các khách sạn có được nền tảng để đề ra kế hoạch chiến

lược kinh doanh và tận dụng tối đa cơ hội để tăng doanh thu (base business to yield & maximize revenue)

- Group MICE ngoài nhu cầu về phòng ở thường cần rất nhiều dịch vụ bổ sung khác như: hội họp, ăn uống, vận chuyển, … cho nên nó đem lại doanh thu không chỉ cho bộ phận phòng mà còn cho tất cả các bộ phận hỗ trợ

khác

Trang 36

4 Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn (tt):

- Khách trong Group MICE đại đa số là doanh nhân (trừ Leisure Social Event) nên khả năng tiêu dùng của họ

cũng nhiều hơn so với khách Leisure Điều này góp phần làm tăng doanh thu cho các dịch vụ hỗ trợ của khách sạn

- Khách MICE có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với

khách sạn đặc biệt là trong những thời điểm mà khách sạn có công xuất phòng rất thấp và khách lẻ không thể nào bù đắp được

Trang 37

Trang 39

5 Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị

trường MICE:

- Hãng lữ hành (Travel Agent): Đây là đối tác đặc biệt

quan trọng đối với khách sạn, có những group MICE

được làm bởi 2 hãng lữ hành hoặc nhiều hơn nữa

- Nhà tổ chức sự kiện: đặc biệt hỗ trợ khách sạn trong

những sự kiện phức tạp cần nhiều dịch vụ hỗ trợ, dàn

dựng (team building, theme decoration, stage building,

entertainment, Sound/Lighting system, …)

- Nhà hàng bên ngoài khách sạn

- Địa điểm để tổ chức ăn uống bên ngoài khách sạn

(outside catering venue)

Trang 40

5 Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị

trường MICE (tt):

- Hãng vận chuyển (transportation)

- Các điểm tham quan xung quanh

- Các điểm vui chơi giải trí xung quanh

- Nhà cung cấp các thiết bị nghe nhìn (A/V equipment), âm thanh ánh sáng (sound & lighting system), …

- Quà lưu niệm (welcome gift, turn down gift, award,

trophy, …)

- Sân Golf

Trang 41

Chương II:

Tổ Chức Kinh Doanh Thị Trường

MICE Trong Khách Sạn

Trang 42

Nội dung chương II

Trang 44

Trình tự yêu cầu của một đoàn khách MICE

Yêu cầu đặt giữ chỗ

Chuẩn bị phục vụ/

Theo dõi các thay đổi (Preparation/Follow up)

Đoàn rời khỏi địa điểm Rút kinh nghiệm sau khi kết thúc (Departure/Post-con meeting)

Thanh toán (Billing)

Files (History)

Chọn địa điểm

Trang 45

Trang 47

Tổ chức nhân sự & các bộ phận phục vụ

1 Giai đoạn từ yêu cầu đặt giữ chỗ cho tới khi hợp

đồng đặt cọc:

- Trong tất cả các khách sạn, bộ phận Sales &

Marketing (S&M) chịu trách nhiệm chính Việc này được thực hiện bởi nhân viên Sales đặc trách thị

trường MICE do giám đốc bộ phận S&M chỉ định

- Trong các khách sạn fully automatic, người ta thường

dùng phần mềm Delphi để thực hiện công việc Tất cả yêu cầu của khách đều được nhập liệu vào máy tính và máy tính sẽ giúp sử lý công việc này

- Trong các khách sạn không fully automatic, thì

người ta dùng sổ đặt giữ chỗ Banquet Reservation

Book cho phòng tiệc/hội nghị và sự hỗ trợ của bộ

phận đặt phòng (Reservation) về phòng ở

Trang 48

- Bộ phận S&M sẽ cần sự giúp đỡ phối hợp của bộ

phận phòng (Room Division) và bộ phận ẩm thực

(Food & Beverage Department/F&B) trong quá trình báo giá và tiền trạm

- Trong quá trình đi tiền trạm, thường người ta mời đại

diện bộ phận Room Division và F&B cùng tham gia) Đôi khi còn có các giám đốc cấp cao (senior

executives) hay tổng giám đốc tham gia nữa

- Tiêu chuẩn của các tập đoàn khách sạn lớn là

khách hàng phải nhận được báo giá trong vòng 24 giờ đồng hồ kể từ khi đưa ra yêu cầu báo giá

Trang 49

- Do tính chất bảo mật của bản báo giá, có một số

khách sạn đi tiên phong thực hiên báo giá online Khách được cung cấp user name và password để

truy cập vào báo giá đó online

- Quá trình này rất quan trọng, nó quyết định là

khách sạn có thành công hay không để khách chọn lựa khách sạn mình là nơi để ở và tổ chức sự kiện cho đoàn

- Có một số đoàn MICE, người ta không chỉ sử dụng

một khách sạn mà sử dụng nhiều khách sạn khác nhau

Trang 50

2 Giai đoạn từ khi hợp đồng được ký, đặt cọc cho đến

khi khách đi khỏi khách sạn:

- Thường trong các khách sạn lớn, chuyên phục vụ

khách MICE (convention hotels), người ta bàn giao giai đoạn này cho bộ phận Convention Services trực thuộc bộ phận F&B đảm trách

- Bộ phận này có nhiệm vụ phối hợp chặt chẽ với các

bộ phận phục vụ của bộ phận F&B và bộ phận

Room Division để tổ chức phục vụ cho tới khi khách

đi khỏi khách sạn

- Ngoài việc phối hợp với 2 bộ phận chủ yếu trên,

Convention Services còn phải phối hợp với tất cả bộ phận liên quan khác để đảm bảo các dịch vụ cung cấp đúng theo yêu cầu và đạt mức độ thỏa mãn cao

Trang 51

2 Giai đoạn từ khi hợp đồng được ký, đặt cọc cho đến

khi khách đi khỏi khách sạn:

- Trong giai đoạn này, nhân viên Sales đặc trách

MICE cũng phải theo dõi xem bộ phận Convention Services có làm tốt trách nhiệm của mình không,

tham gia giải quyết các bất đồng nếu có, chào

khách vào ngày đến (arrival), theo dõi xem các dịch vụ cung cấp có hoàn chỉnh và khách có hài lòng

không, lấy thông tin phản hồi (feedback) từ bộ phận Convention Service, tiễn khách ngày đi

- Đây là giai đoạn đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng,

nhanh nhẹn và ăn ý giữa tất cả các bộ phận trong khách sạn để có thể phục vụ tốt nhất

Trang 52

3 Giai đoạn sau khi khách đi khỏi khách sạn:

- Nhân viên Sales phải chịu trách nhiệm chính trong

giai đoạn này

- Nhân viên Sales lấy toàn bộ thông tin phản hồi từ

bộ phận Convention Services về đoàn khách, tất cả các việc làm tốt với lời khen ngợi cũng như những phàn nàn của khách nếu có

- Nhân viên Sales có nhiệm vụ gửi thư cảm ơn khách

đã sử dụng dịch vụ của mình, gửi cho khách thư góp

ý và chủ trì họp rút kinh nghiệm

Trang 53

Trang 55

Nghiên cứu thị trường & đối thủ cạnh tranh

1 Môi trường chính trị của điểm đến (political

environment of the destination) – tích cực và thử

thách

- Chính trị ổn định

- Đảm bảo an ninh tốt

- Quan hệ tốt với nhiều nước trên thế giới

- Là thành viên tích cực của khối Asean, Asian, Liên

Hiệp Quốc, WTO, …

- Nhà nước có những hoạt động hỗ trợ quảng bá hình

ảnh ra thế giới

- Tham nhũng

-Dựa trên những yếu tố trên mà nhân viên Sales đưa

ra những cơ hội (opportunities) và khó khăn thách thức (challenges) tới việc kinh doanh Group MICE

Trang 56

Opportunities How to take advantage of opportunities-

-Challenges What’s the impact of challenges

-Political environment analysis

Comments:

-

Trang 57

2 Môi trường kinh tế của điểm đến (economic

environment of the destination) – tích cực và thử

thách

- Tốc độ tang trưởng GDP hàng năm rất tốt

- Tăng trưởng đầu tư nước ngoài mạnh mẽ

- Tham gia vào WTO

- Sự tăng trưởng của thành phần kinh tế tư nhân

- Hạ tầng và nhân lực không theo kịp sự tăng trưởng

về kinh tế

- Tốc độ lạm phát, giá trị đồng tiền

ra những cơ hội (opportunities) và khó khăn thách thức (challenges) tới việc kinh doanh Group MICE

Trang 58

Opportunities How to take advantage of opportunities-

-Challenges What’s the impact of challenges

-Economic environment analysis

Comments:

-

Trang 59

3 Môi trường văn hóa xã hội của điểm đến

(social-cultural environment of the destination) – tích cực và thử thách

- Nhiều sự kiện văn hóa thể thao

- Đội ngũ nhân viên trẻ, người Việt Nam hiếu khách

- Trình độ ngoại ngữ

- Các hoạt động, phương tiện vui chơi giải trí công

cộng ngoài khách sạn (night life)

- Các dịch vụ night club phải đóng cửa lúc 12 giờ

khuya

- Các nơi địa điểm tham quan, triễn lãm

ra những cơ hội (opportunities) và thách thức

(challenges) tới việc kinh doanh Group MICE

Định dạng
Số trang	257
Dung lượng	6,75 MB