NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ và vừa tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC Ngành: Tài – Ngân hàng Nguyễn Thị Thu Hà H N i - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thu Hà Ngƣời hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thị Hà Thanh H N i - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các kết thu từ đề tài nghiên cứu tác giả, khơng chép từ Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu H LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân cịn có hỗ trợ, động viên nhiệt tình từ quý thầy cô, cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc, gia đình bạn bè suốt thời gian công tác, học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Trước tiên, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Ngoại thương tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, tạo điều kiện giúp tác giả hoàn thành đề tài nghiên cứu Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hà Thanh người trực tiếp hướng dẫn khoa học, dành nhiều thời gian công sức hướng dẫn tác giả suốt q trình thực hồn thành đề tài nghiên cứu Tác giả kính mong q thầy cơ, đồng nghiệp, bạn bè, chuyên gia người quan tâm có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hồn thiện nữa, góp phần nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển sNông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc thời gian tới MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ v vừa 1.1.1 Khái niệm tiêu chuẩn xác định 1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.3 Vai trò doanh nghiệp nhỏ vừa 10 1.2 Hoạt đ ng cho vay doanh nghiệp nhỏ v vừa ngân h ng thƣơng mại 12 1.2.1 Khái niệm cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 12 1.2.2 Phân loại cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 13 1.2.3 Đặc điểm cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 14 1.2.4 Quy trình cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 15 1.3 Chất lƣợng cho vay doanh nghiệp nhỏ v vừa Ngân h ng thƣơng mại 17 1.3.1 Quan điểm chất lượng cho vay 17 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay DNNVV Ngân hàng thương mại 18 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 21 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng cho vay DNNVV m t số Ngân h ng thƣơng mại 26 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại c phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank 26 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay DNNVV NHTMCP Công thương Việt nam Vietinbank 28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC 34 2.1 Giới thiệu tổng quan Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 34 2.1.1 Khái quát Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 34 2.1.2 Cơ cấu máy t chức Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 34 2.1.3 T ng quan Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2021 36 2.2 Thực trạng chất lƣợng cho vay doanh nghiệp nhỏ v h ng Nông nghiệp v vừa Ngân Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 43 2.2.1 Chính sách cho vay DNNVV Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 43 2.2.2 Tình hình cho vay DNNVV Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 46 2.2.3 Phân tích tiêu đánh giá chất lượng cho vay DNNVV Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 50 2.3 Đánh giá chất lƣợng cho vay Doanh nghiệp nhỏ v nông vừa Ngân h ng nghiệp v phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 61 2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay Doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 61 2.3.2 Những kết đạt 66 2.3.3 Những hạn chế nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC .72 3.1 Định hƣớng phát triển v nâng cao chất lƣợng cho vay DNNVV 72 3.1.1 Chủ trương phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Nhà nước 72 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay DNNVV Ngân h ng Nông nghiệp v Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc .76 3.2.1 Nâng cao kỹ mềm cán tín dụng chi nhánh 77 3.2.2 Nâng cao khả thu thập xử lý thông tin 78 3.2.3 Phát triển sản phẩm trọn gói cho doanh nghiệp nhỏ vừa chi nhánh 79 3.2.4 Nâng cao chất lượng thẩm định đánh giá tài sản đảm bảo 80 3.2.5 Kiểm soát chặt chẽ tăng cường xử lý khoản vay có vấn đề 81 3.3 M t số kiến nghị 82 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 83 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 83 3.3.4 Kiến nghị với doanh nghiệp nhỏ vừa 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 PHỤ LỤC 93 STT Chữ viết tắt DNNVV KH KT-XH NHNN NHTM NHTMCP PGD QHKH SXKD 10 TCKT 11 TCTD 12 TD 13 TSĐB DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2018 - 2021 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay giai đoạn 2018 -2021 Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ giai đoạn 2018 - 2021 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2021 Bảng 2.5: Số lượng DNNVV vay vốn Chi nhánh giai đoạn 2018 - 2021 Bảng 2.6: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ DNNVV giai đoạn 2018 - 2021 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV giai đoạn 2018 - 2021 Bảng 2.8: Nhóm tiêu phản ánh công tác thu nợ DNNVV Bảng 2.9: Phân loại dư nợ cho vay DNNVV giai đoạn 2018 - 2021 Bảng 2.10: Nhóm tiêu phản ánh mức độ an toàn cho vay DNNVV Bảng 2.11: Các tiêu phản ánh khả sinh lời từ hoạt động cho vay Bảng 2.12: Kết phân tích Số liệu khảo sát DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay DNNVV NHTM 15 Sơ đồ 2.1: Bộ máy t chức hoạt động Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc .35 Sơ đồ 2.2: Quy trình tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 56 85 bị động biến động bất ngờ thị trường Đây c ng điều kiện giúp cho DNNVV tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng Ba là, s sách kế toán cần phải đầy đủ theo quy định Nhà nước Các DNNVV cần thực nghiêm túc chế độ hạch toán kế tốn theo thơng tư Bộ tài ban hành nhằm đảm bảo tình hình tài minh bạch, báo cáo tài đầy đủ thơng tin để cán ngân hàng dễ dàng thẩm định, tạo tin tưởng cho ngân việc xét duyệt cho vay vốn Bốn là, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Các DNNVV bắt đầu hợp đồng đơn lẻ với doanh nghiệp lớn, trì thường xuyên mối quan hệ kinh tế trở thành người bạn hàng đáng tin cậy, làm doanh nghiệp vệ tinh cho doanh nghiệp lớn, người cung cấp nguyên vật liệu đầu vào làm đại lý tiêu thụ, phân phối sản phẩm đầu Đây c ng lợi chứng tỏ khả DNNVV ngân hàng xét duyệt cho vay DNNVV đối tác doanh nghiệp lớn bảo lãnh giúp quan hệ tín dụng với ngân hàng 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 3, tác giả đưa định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay DNNVV Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc Bên cạnh đó, tác giả c ng đưa số kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nước, với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam với DNNVV để phát triển hoạt động cho vay cải thiện, nâng cao chất lượng cho vay DNNVV Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 87 KẾT LUẬN Doanh nghiệp nhỏ vừa ngày khẳng định vai trị thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội đất nước, Chính phủ, quan ban ngành, hiệp hội quan tâm hỗ trợ nhiên doanh nghiệp cịn gặp nhiều khó khăn sản xuất kinh doanh, đáng kể vấn đề tiếp cận vốn ngân hàng Các NHTM c ng nhận thấy khó khăn doanh nghiệp đồng thời c ng thấy rõ tiềm mà nhóm khách hàng mang lại cho ngân hàng lớn, song để hỗ trợ vốn cho DNNVV mang lại lợi ích lâu dài cho khơng phải ngân hàng c ng làm tốt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam xác định mục tiêu ngắn hạn trở thành ngân hàng bán lẻ số Việt Nam, bao gồm cung cấp tín dụng dịch vụ ngân hàng cho DNNVV Trong DNNVV chiếm phần lớn số lượng doanh nghiệp địa bàn quy mô cho vay nhóm khách hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc hạn chế số lượng doanh nghiệp số tiền cho vay Vì vậy, việc phân tích thực trạng chất lượng hoạt động cho vay DNNVV Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc nhằm tìm ngun nhân hạn chế từ đưa giải pháp khắc phục Trong luận văn, tác giả hệ thống khung kiến thức chất lượng cho vay DNNVV Trên sở phân tích thực trạng cho vay DNNVV Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc, đánh giá khách quan kết đạt số vấn đề tồn tại, nhận định nguyên nhân đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay DNNVV Chi nhánh Việc nâng cao chất lượng cho vay DNNVV giúp cho Chi nhánh giảm thiểu rủi ro mà cịn góp phần nâng cao lực cạnh tranh tạo dựng uy tín, thương hiệu hệ thống ngân hàng Việc nâng cao kỹ mềm cán tín dụng triển khai thêm số gói dịch vụ góp phần giúp cho Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc thu hút thêm nhiều khách hàng hơn, đồng thời giúp DNNVV yên tâm vay vốn để trì hoạt động kinh doanh 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Kế hoạch Đầu tư, Báo cáo Hội thảo Công bố Báo cáo Đặc điểm môi trường kinh doanh Việt Nam: Kết điều tra doanh nghiệp nhỏ vừa năm 2015, Hà Nội 2016 Chính phủ, Nghị định 39/2018/NĐ-CP, ngày 11/03/2018“Quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều luật hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa”, Hà Nội 2018 Chính phủ, Nghị 35/NQ-CP, ngày 16/5/2016 “Về hỗ trợ phát triển doanh nghiệp đến năm 2020”, Hà Nội 2016 Chính phủ, Thơng tư 01/2020/TT-NHNN ngày 13 03 2020, Hà Nội 2020 Chu Thanh Hải, Phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam nay, Viện Hàn lâm khoa học xã hội Việt Nam, Hà Nội 2020 Hiệu kinh doanh Doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam nay, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 2017 GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 2013 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN, ngày 22/4/2005 Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng, Hà Nội 2005 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư 02/2013/TT-NHNN, ngày 21/01/2013 “Quy định phân loại tài sản Có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài”, Hà Nội 2013 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư 39/2016/TT-NHNN, ngày 30/12/2016 Hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng, Hà Nội 2016 89 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông báo số 35/TBNHNN, ngày 7/2/2020, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Mùi, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Học viện Tài chính, Hà Nội 2012, (trích dẫn Nguyễn Thị Mùi 2012, tr.18) 13 Nguyễn Việt Thảo, Mở rộng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận, Ninh Thuận 2019 14 Mai Ngọc (2017), TS Lê Xuân Nghĩa: rủi ro cho doanh nghiệp vay vốn, cán tín dụng ngân hàng cần quan tâm, Trí thức trẻ, http://cafef.vn/ts-lexuan-nghia-4-rui-ro-cho-doanh-nghiep-vay-von-can-bo-tin-dung-ngan-hangcan-quan-tam-20171005153804532.chn, truy cập 20/11/2020 15 Nguyễn Viết Tý, Pháp luật hỗ trợ nhà nước doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam nay, Hà Nội 2020 16 Phạm Hồng Chương nhóm nghiên cứu, Đánh giá sách ứng phó với Covid-19 khuyến nghị, Hà Nội 2020 17 Phạm Phương Thảo, Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 2020 18 Quốc hội, Luật Doanh nghiệp số 59/2020/QH14, Hà Nội ngày 17/06/2020 19 Nguyễn Quốc Hưng (2021), Giải pháp tiếp cận tín dụng ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, https://tapchinganhang.gov.vn/giai-phap-tiep-can-tin-dung-ngan-hang-doi-voidoanh-nghiep-nho-va-vua-tai-viet-nam.htm, truy cập 22/11/2021 Tiếng Anh 20 Frederic S.Mishkin, Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 2001 21 James iW iKolari, iBenton iE iGup, iCommercial iBanking: iThe imanagement iof irick, iWilley iFinance, i2014 22 Parasuraman, Zeithaml Berry, Mô hình mức độ kỳ vọng - mức độ thể (SERVQUAL - Service Quality), 1988 90 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN Kính chào Quý Công ty, Tôi Nguyễn Thị Thu Hà, học viên cao học ngành Tài - Ngân hàng, Đại học Ngoại Thương Tôi thực nghiên cứu đề tài “Chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc” với mục đích học tập thực luận văn tốt nghiệp Tôi mong nhận giúp đỡ từ quý công ty thông qua việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát ý kiến đính kèm Tơi cam kết liệu thu thập sử dụng vào mục đích nghiên cứu, thơng tin trả lời doanh nghiệp giữ kín Kính mong Q Cơng ty vui lịng dành thời gian đọc hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ý kiến cách đánh dấu (X) vào phương án chọn PHẦN THƠNG TIN CƠ BẢN Thời gian Cơng ty sử dụng dịch vụ Chi nhánh? ☐ Dưới năm ☐ Từ năm - năm ☐ Từ năm - năm ☐ Từ năm - năm ☐ Từ năm trở lên Xin vui lịng cho biết Cơng ty có giao dịch với ngân hàng? ☐ Chỉ ngân hàng ☐ Từ đến ngân hàng ☐ Từ - ngân hàng ☐ Hơn ngân hàng 91 PHẦN CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Rất khơng hài lịng Xin q vị vui lòng khoanh tròn vào MỘT lựa chọn cho dịng Sự tin cậy (TC) Chi nhánh ln thực theo nội dung cam kết với khách hàng hợp đồng Chi nhánh thực giao dịch chuẩn xác Chi nhánh bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Sự đáp ứng (DU) Chi nhánh tiếp xúc làm việc với khách hàng khách hàng có nhu cầu Chi nhánh sẵn sàng phục vụ mong muốn đáng khách hàng Chi nhánh tư vấn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Chi nhánh kịp thời đưa giải pháp biết khó khăn khách hàng gặp phải Năng lực phục vụ (PV) Cán tín dụng hiểu rõ thực thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ Cán tín dụng có kiến thức thực tế kinh tế, tài chính, kinh doanh 92 Khách hàng nhận nhiều ý kiến tư vấn, góp ý có giá trị cán tín dụng Cán tín dụng ln niềm nở, ân cần tiếp xúc với khách hàng Cán tín dụng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Sự cảm thông (CT) Chi nhánh thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên chi nhánh hiểu rõ ghi nhớ yêu cầu khách hàng Chi nhánh có nhiều chương trình khuyến mãi, sách chăm sóc khách hàng tốt Phƣơng tiện hữu hình (PT) Cơ sở vật chất chi nhánh đại Địa điểm giao dịch chi nhánh dễ tìm Quầy giao dịch xếp tiện lợi cho khách hàng Các mẫu biểu rõ ràng, đơn giản Nhân viên Chi nhánh có trang phục đẹp, lịch Sự hài lòng (HL) Hài lòng giao dịch với Chi nhánh Hài lòng với cung cách phục vụ Chi nhánh Hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay mà Chi nhánh cung cấp Xin chân thành cảm ơn cộng tác Quý vị! 93 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ SỐ LIỆU KHẢO SÁT Tiêu chí STT Điểm 10 11 12 13 14 15 16 17 94 95 96 97 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 98 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 Trung bình