Thông tin tài liệu
BỘ CÂU HỎI PHẦN THI GIAO TIẾP ỨNG XỬ Tình 1: Bệnh nhân có Bảo hiểm y tế vào viện cấp cứu kíp trực anh/chị, bệnh nhân khơng mang theo thẻ BHYT, sau khơng nộp viện phí bệnh nhân nghĩ có thẻ bảo hiểm y tế ? Anh/chị xử lý tình nào? Gợi ý: - Thái độ tiếp đón nhẹ nhàng - Xưng hô đầy đủ chức danh - Nhanh chóng đưa bệnh nhân vào cấp cứu - Giải thích chế độ BHYT cho gia đình người bệnh hiểu Đề nghị bệnh nhân ổn định, gia đình đem thẻ BHYT đến để hồn thành thủ tục tài + Theo khồn điều 28 Luật bảo hiểm y tế: cần phải xuất trình thẻ BHYT giấy tờ tùy thân có ảnh trước viện để hưởng BHYT + Những trường hợp tham gia BHYT khơng thuộc nhóm đối tượng quy định khoản 2,9,17, 3,13,14 điều 12 ( gồm ng có cơng với cách mạng, đối tượng hưởng trợ cấp, quân nhân,…) luật BHYT hưởng 80%chi phí khám, chữa bệnh - Nếu gia đình người bệnh khơng hợp tác: Báo cáo BS trực xin ý kiến trực lãnh đạo - Nêu tình giao ban khoa để rút kinh nghiệm đưa giải pháp phù hợp Tình 2: Một niên khoảng 25 tuổi đứng trước cửa buồng siêu âm bực tức, xúc lý đến số khám nhân viên lại gọi người khác lớn tuổi vào khám trước; Anh/chị xử lý tình nào? Gợi ý: - Chào hỏi bệnh nhân - Giới thiệu thân: Bản thân phải có thái độ, tác phong, ngơn ngữ, đắn, nghiêm túc, nhã nhặn, lịch + Không lạnh nhạt, thờ ơ, cãi vã + Dùng thái độ niềm nở, nhẹ nhàng, bình tĩnh, lịch giải thích cho nam niên hiểu đối tượng ưu tiên khám bệnh( theo khoản điều 3, khoản điều 54 luật Khám chữa bệnh 2009): Anh ơi, người đến trước xếp trước khám trước chúng tơi có ngun tắc ưu tiên người già, trẻ em phụ nữ mang thai anh à! Bệnh nhân B vừa đến ông cụ 85 tuổi nên anh thông cảm cho ông cụ khám trước nhé, sau ông cụ, khám đến lượt anh Mong anh thông cảm vui vẻ tiếp tục ngồi xếp hàng đợi - Nếu nam niên cố tình khơng hiểu, gây khó dễ, ảnh hưởng đến cơng việc gọi điện nhờ giúp đỡ điều dưỡng, KTV trưởng tổ công tác xã hội bệnh viện - Nêu tình giao ban khoa để xem xét, rút kinh nghiệm Tình 3: Bệnh nhân bị tai nạn giao thông người đường đưa vào sở khám bệnh, chữa bệnh (gần nơi xảy tai nạn), tình trạng bệnh nhân bất tỉnh, ngườibệnh nhân có nhiều tài sản có giá trị; Anh/chị cán y tế trực chuyên môn lúc anh chị xử lý nào? Gợi ý - Ưu tiên cấp cứu hàng đầu, đưa bệnh nhân vào cấp cứu - Mời người đưa người bị tai nạn người nhà bệnh nhân khác chứng kiến phối hợp thống kê lập biên bàn giao tài sản người bệnh bị nạn.Niêm phong tài sản - Báo cáo lãnh đạo - Liên hệ với gia đình, người thân người bị nạn để bàn giao tài sản -Nêu tình giao ban khoa để rút kinh nghiệm bổ sung thêm giải pháp phù hợp cần Tình 4: Một người đến khu vực khoa cận lâm sàng, ngơ ngác nhìn ngó, tìm kiếm dọc buồng kỹ thuật ? Anh/chị lúc xử lý thấy tượng này? Gợi ý: - Nhẹ nhàng hỏi người bệnh ngơ ngác, tìm kiếm - Nếu người bệnh khám bệnh hướng dẫn tỉ mỹ , đưa người bệnh đến chỗ đăng ký khám bệnh - Nếu người bệnh khám bệnh, xem phiếu định tay người bệnh, bệnh nhân đến nơi cần làm theo định - Chào bác, Cháu A, làm việc khoa Xin phép xem giấy tờ bác Xin mời bác vào phòng 102 để siêu âm Bác vui lòng xếp giấy, sau mời Bác ngồi chờ tới lượt khám - Nêu tình cho khoa biết để rút kinh nghiệm đưa giải pháp phù hợp giúp bệnh nhân dễ nhận biết Tình 5: Tại khoa bạn làm việc,có người quen bước vào nhờ xin giấy chuyển viện cho mình, với lý do: cháu có thẻ BHYT đăng ký khám, chữa bệnh ban đầu bệnh viện, cháu đau bụng nên gia đình đưa lên tuyến trên, bệnh viện tuyến yêu cầu phải có giấy chuyển viện BHYT chi trả Bạn giải tình nào? Gợi ý: - Mời người nhà bệnh nhân vào giải thích cho người nhà bệnh nhân hiểu quy định chuyển tuyến BHYT: + Nếu muốn xin giấy chuyển viện bệnh nhân phải đến khám +Trường hợp vượt khả chuyên môn kỹ thuật + Trong trường hợp cấp cứu khơng cần giấy chuyển viện từ tuyến ban đầu - Nêu tình giao ban khoa để rút kinh nghiệm, phổ biến lại quy định chuyển tuyến cho nhân viên khoa Tình 6: Khi thực kỹ thuật cho bệnh nhân nặng, tình trạng cấp cứu, bệnh nhân đơng, có đồng nghiệp khác khoa đưa người nhà có bệnh đối tượng cấp cứu đến nhờ anh/chị gọi tên vào khám Bạn giải tình nào? Gợi ý: - Giải thích với đồng nghiệp đợi lát giải bệnh nhân nặng,tình trạng cấp cứu - Thực xong kỹ thuật, đưa bệnh nhân người nhà đồng nghiệp vào buồng thích hợp - Cần tránh ý, ý kiến bệnh nhân người nhà bệnh nhân khác - Nêu tình giao ban khoa để rút kinh nghiệm đưa giải pháp phù hợp Tình 7: Đang làm việc buổi sáng mà có người nhà người bệnh sử dụng máy phòng để tập, anh/chị KTV xử lý ?Khuyến khích lồng ghép sân khấu hóa ứng xử tình Gợi ý: - Cử chỉ, thái độ nhẹ nhàng - Chào, gọi người nhà với từ ngữ xưng hơ phù hợp - Giải thích nội quy bệnh viện, khoa Liên hệ thực tế bệnh viện Tình 8: Người nhà bệnh nhân điều trị khoa anh/chị có ý muốn gặp riêng anh/chị để cảm ơn gửi phong bì Anh/chị xử lý nào? Khuyến khích lồng ghép sân khấu hóa ứng xử tình Gợi ý: Trong tình cần xác định rõ ý muốn, mục đích việc đưa phong bì để quan tâm việc khám, chữa bệnh Và đương nhiên không nhận theo Điều 22 Luật phòng chống tham nhũng 2018 theo quy định mục C, khoản 2, điều Thông tư 07/2014 BYT quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Nhưng việc từ chối phong bì cách ứng xử quan trọng từ chối thẳng thừng, khơng giải thích tỏ rõ khó chịu dễ gây hiểu lầm tăng thêm hoang mang lo lắng cho người bệnh người nhà người bệnh Nếu tơi tình cảm ơn người bệnh, người nhà người bệnh trước, động viên người bệnh yên tâm, hợp tác theo lộ trình mà BS trao đổi việc điều trị, chăm sóc, theo dõi trách nhiệm cần thực tốt để không ảnh hưởng đến sức khỏe người bệnh uy tín, danh dự nghiệp thân Đồng thời lắng nghe ý kiến, nguyện vọng người bệnh buồng giao ban, buồng bệnh để có giải đáp thắc mắc, giải tỏa tâm lý kịp thời không quên nhắc nhẹ cách hóm hỉnh việc đưa nhận phong bì việc làm vi phạm pháp luật Như vây, với thái độ thân thiện, giải thích rõ ràng tạo an tâm tin tưởng giải tỏa tâm lý phong bì gửi NVYT đến viện cho người bệnh người nhà người bệnh Tình 9: Bệnh nhân vào viện điều trị Bác sĩ khám bệnh, chẩn đoán y lệnh điều trị thuốc viên uống phù hợp với chẩn đoán bệnh, bệnh nhân phàn nàn cho bệnh phải dùng thuốc tiêm khỏi Trường hợp anh/chị nên xử lý nào? Khuyến khích lồng ghép sân khấu hóa ứng xử tình Gợi ý: - Ân cần giải thích chẩn đốn y lệnh bác sĩ - Giải thích phù hợp thuốc uống trường hợp hoàn tồn khỏi bệnh - Giải thích điều không tốt thuốc tiêm - Động viên người bệnh yên tâm hợp tác điều trị Liên hệ thực tế bệnh viện Tình 10: Khi bệnh nhân xuống phịng tập đợi lâu mà khơng tập không hướng dẫn, nên thắc mắc địi gặp giám đốc bệnh viện.Anh/chị KTV xử lý tình ?Khuyến khích lồng ghép sân khấu hóa ứng xử tình Gợi ý: - Cử chỉ, thái độ nhẹ nhàng - Mời người bệnh vào phịng riêng (nếu có) - Giải thích lý chưa kịp hướng dẫn, xếp tập cho người bệnh - Xin lỗi hướng dẫn lịch trình tập luyện cho người bệnh Liên hệ thực tế bệnh viện Tình 11: Trong lần tập luyện cho người bệnh, KTV bất cẩn làm gãy lại xương đùi bệnh nhân Nếu anh/chị cần phải xử lý ?Khuyến khích lồng ghép sân khấu hóa ứng xử tình Gợi ý: - Thái độ biết lỗi, chia sẻ với người bệnh, người nhà - Báo với bác sĩ điều trị, trưởng khoa, nhanh chóng sơ cứu - Xin ý kiến trưởng khoa, lãnh đạo bệnh viện bước xử lý cho người bệnh - Gặp người bệnh, người nhà để xin lỗi có hỗ trợ kinh phí Liên hệ thực tế bệnh viện Tình 12: Một người nhà bệnh nhân nói với anh/chị tập thêm cho bệnh nhân, họ cảm ơn gửi tiền thù lao Anh/chị xử lý tình ? Khuyến khích lồng ghép sân khấu hóa ứng xử tình Gợi ý: - Giải thích cho người nhà hiểu mức độ tập luyện phù hợp - Trường hợp cần bổ sung thêm trao đổi với bác sĩ điều trị để có định - Hướng dẫn người nhà thực số kỹ thuật thông thường Liên hệ thực tế bệnh viện Tình 13: Một đồng nghiệp tiếp xúc với bệnh nhân điều trị theo dõi để tư vấn dụng mua cụ hỗ trợ y tế - dụng cũ hỗ trợ khơng có hiệu nhiều cho người bệnh Bạn làm tình đó? Gợi ý: -Khéo léo tư vấn cho bệnh nhân giải thích cho bệnh nhân tác dụng dụng cụ khuyên bệnh nhân nên cân nhắc trước mua sản phẩm -Trao đổi trực tiếp, thẳng thắn vơí đồng nghiệp việc tư vấn khơng u cầu nhân viên khơng tư vấn bán dụng cụ y tế không cho bệnh nhân bệnh nhân khác, không kinh doanh ngành nghề không phép bệnh viện - Trao đổi, báo cáo với người phụ trách Tình 14: Tại khu vực chờ đông bệnh nhân, đồng nghiệp đưa người nhà xen vào làm trước gây xúc cho bệnh nhân xung quanh, bạn làm tình đó? Gợi ý: Trước tiên khéo léo trao đổi với đồng nghiệp từ chối chen ngang đó, - Sau phải xem xét tình trạng người bệnh đánh giá tình trạng người bệnh khác để xem xét ưu tiên - Nếu đưa người nhà đồng nghiệp vào làm trước cách tế nhị tránh xúc bệnh nhân khác - Giải thích với bệnh nhân cơng việc nhân viên y tế bận nên xem xét để tạo điều kiện - Nếu bệnh nhân có yếu tố ưu tiên giải thích thêm với bệnh nhân xung quanh - Trao đổi với đồng nghiệp để rút kinh nghiệm lần sau Tình 15: Một đồng nghiệp ganh tỵ với bạn bệnh nhân khen tặng quà nên bịa chuyện bạn vòi vĩnh đòi quà báo cáo ban giámđốc Bạn làm tình đó? Gợi ý: - Gặp gỡ đồng nghiệp để trao đổi thẳng thắn, trung thực với đồng nghiệp quan điểm tình xảy ra… - Trao đổi đồng nghiệp cán quản lý khoa phòng tình để rút kinh nghiệm làm rõ vi phạm - Lắng nghe tiếp thu ý kiến đóng góp đồng nghiệp lãnh đạo để thay đổi thân tạo đoàn kết mơi trường làm việc Tình 16: Một bệnh nhân liệt tuỷ lưng trình điều trị bị gẫy cổ xương đùi phát đồng nghiệp đổ lỗi cho bạn trình tập luyện gây Bạn xử lý tình nào? Gợi ý: - Bình tĩnh lắng nghe tiếp thu ý kiến đóng góp - Xem xét lại quy trình thực cho bệnh nhân - Phối hợp với bác sĩ chuyên khoa, người có kinh nghiệm xin ý kiến học hỏi kinh nghiệm - Nếu tai biến sai sót thân phải: Chân thành trung thực xin lỗi bệnh nhân gia đình giúp đỡ người bệnh khắc phục cố - Nếu lỗi mình: Trao đổi giúp đỡ bệnh nhân gia đình khắc phục cố Bên cạnh trao đổi thẳng thắn với đồng nghiệp báo cáo lãnh đạo khoa phịng để rút kinh nghiệm Tình 17: Trong trình phân chia bệnh nhân, KTV trưởng cố tình phân công cho bạn nhiều bệnh nhân nặng, nhiều kỹ thuật Bạn giải tình nào? Gợi ý: - Tôn trọng người bệnh, cố gắng thực tốt cho người bệnh - Trao đổi với người phân công để xếp lại cho phù hợp, - Nếu khơng giải cố gắng hồn thiện cơng việc, trao đổi nhờ đồng nghiệp hỗ trợ - Báo cáo lãnh đạo khoa giải Tình 18: Trong điều trị bệnh A, Bệnh nhân bác sĩ định kỹ thuật vật lý có tác dụng chồng chéo nhiều kỹ thuật Bạn trao đổi với bác sĩ điều trị khơng xem xét Bạn làm tình này? Gợi ý: - Tiếp nhận xem xét bệnh nhân cách cụ thể(cá thể hoá người bệnh) - Trao đổi cụ thể với nhóm điều trị để đưa chẩn đoán phương pháp điều trị phù hợp - Không tự ý thay đổi cố tình làm thấy khơng an tồn cho người bệnh - Trao đổi với bác sĩ điều trị phối hợp với phận để hồn thành cơng việc - Đưa giao ban để xem xét rút kinh nghiệm Tình 19: Nếu bạn làm muộn giờ, bước vào phòng thấy tất người ngồi đợi bạn giao ban bạn ứng xử nào? Qua tình bạn bạn nên làm để khắc phục? Bạn thử nhập vai nhân vật? Gợi ý: - Xin lỗi tất người chậm trễ - Gặp người quản lý trực tiếp để xin lỗi, nói lý hướng khắc phục - Hướng khắc phục: dự trù khoảng thời gian cần thiết cho hoạt động như: (Chuẩn bị trước đi; Di chuyển; Vấn đề phát sinh…) thực nghiêm túc trách nhiệm với công việc tập thể Làm bù cơng việc vào buổi trưa ngồi Tình 20: Nếu bạn kỹ thuật viên trưởng khoa, mà có cấp thường xuyên làm muộn bạn làm gì? Bạn đưa số giải pháp để khắc phục vấn đề trên? Gợi ý: - nhắc nhở nhân viên làm - Tìm hiểu nguyên nhân - Đưa giải pháp khắc phục - Theo dõi tình trạng tái phạm * Giải pháp: - Thiết lập quy tắc - Theo dõi tình trạng tái phạm: - Chủ động giải - Tuân thủ nguyên tắc tôn trọng quyền riêng tư - Đưa phần thưởng Tình 21: Khi bệnh nhân đến lượt làm kỹ thuật, bạn gọi bệnh nhân khác không xin phép hay thông báo trước lý với họ, khiến họ tức giận làm ầm lên bạn phải ứng xử nào? Bạn thử nhập vai để giải quyết? Gợi ý: - Xin lỗi người bệnh khơng thơng báo xin phép cho người khác khám trước lượt lý do… Nhập vai: - Chào hỏi, đưa lời xin lỗi - Giải thích qui định BV - Nhận lỗi - Đưa giải pháp (Ví dụ: Xin lỗi ơng/bà, anh/chị BN cấp cứu, người cao tuổi theo qui định phải khám/thực KT trước, Tơi xin lỗi sơ suất không thông báo trước cho ông/bà, anh/chị, mong ông/bà, anh/chị thông cảm Làm xong cho BN đến lượt ông/bà, anh chị, mong ông/bà, anh chị thông cảm đợi thêm chút) Tình 22: Theo bạn, nên làm tình tranh cãi để đạt hiệu quả? Gợi ý tình huống: - Ngừng tranh cãi - Nhắc nhở thân mục đích cuối - Nhận thức khó chịu đối phương - Lắng nghe hiểu quan điểm đối phương - Nhận dạng vấn đề rõ ràng xác - Lật lại vấn đề - Trấn an đối phương - Yêu cầu giải pháp từ đối phương: ưu tiên thương lượng, tự hòa giải Đưa lựa chọn cho đối phương Tình 23: Nếu bạn Kỹ thuật viên trưởng, mà nhân viên bạn không mặc trang phục y tế làm việc, bạn phải ứng xử nào? - Gặp riêng, động viên , nhắc nhở nhân viên số yêu cầu cần phải thực trước đến khoa: trang phục chỉnh tề, đẹp, không nhăn nhúm - Thường xuyên truyền thông, giáo dục cho KTV để thấm nhuần phẩm chất mỹ học người KTV - Giải thích cho nhân viên biết việc phải mặc trang phục y tế theo qui định, mục đích, ý nghĩa việc + Sự tươm tất ăn mặc: người KTV nghiêm chỉnh, chững chạc quần áo blue, tóc gọn gàng mũ trắng đẹp gây long tin người bệnh + Tính mức, khơng hào nhống, khơng chưng diện trước người bệnh: trang điểm sặc sỡ, móng tay sơn, để dài, đồ trang sức thừa + Vẻ bề chỉnh tề: Nếu y phục xộc xệch, quần áo nhàu nát, bẩn thỉu, tay bẩn, tóc rối bù, người tốt mùi mồ hơi, mùi thuốc lá, làm cho người bệnh khó chịu, khơng tin tưởng làm ảnh hưởng đến uy tín người cán y tế - Tăng cường công tác kiểm tra, nahwcs nhở KTV thực tốt nội quy, quy định trang phục y tế Tuyên truyền cho đồng nghiệp biết việc trách nhiệm cá nhân việc xây dựng hình ảnh cán y tế văn hóa quan
Ngày đăng: 02/05/2023, 12:46
Xem thêm:
