Số hoá kênh thanh toán truyền thống tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn.

Số hoá kênh thanh toán truyền thống tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn.Số hoá kênh thanh toán truyền thống tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn.Số hoá kênh thanh toán truyền thống tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn.Số hoá kênh thanh toán truyền thống tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn.Số hoá kênh thanh toán truyền thống tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn.Số hoá kênh thanh toán truyền thống tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn.Số hoá kênh thanh toán truyền thống tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn.Số hoá kênh thanh toán truyền thống tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn.Số hoá kênh thanh toán truyền thống tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn.TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ SỐ HOÁ KÊNH THANH TOÁN TRUYỀN THỐNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN.

TỔNG QUAN SỐ HÓA KÊNH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG

Khái quát về các kênh thanh toán

(36) Qua tìm hiểu thì chưa có định nghĩa và thống kê chính thức nào về kênh thanh toán là gì và bao gồm những kênh thanh toán nào? Tuy nhiên, có thể hiểu kênh thanh toán như là phương thức (cách thức) mà bên mua sử dụng để thực hiện thanh toán cho bên bán về một hay nhiều sản phẩm, dịch vụ nào đó Phương thức thanh toán có thể thực hiện bằng hình thức trả bằng tiền mặt, bằng séc, thanh toán qua Ngân hàng, thanh toán bằng hiện vật hoặc theo sự thoả thuận của các bên Việc phân chia các kênh thanh thành kênh thanh toán truyền thống hay kênh thanh toán điện tử cũng mang tính tương đối tuỳ theo thời điểm nghiên cứu.

1.1.1 Kênh thanh toán truyền thống

(39) Kênh thanh toán Ngân hàng truyền thống trong các Ngân hàng hiện nay bao gồm các kênh như sau:

(42) khách hàng trực tiếp đến các chi nhánh/điểm giao dịch của Ngân hàng trên toàn quốc để trải nghiệm tất cả các dịch vụ ngân hàng bao gồm các giao dịch thanh toán như nộp, rút tiền mặt, séc, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế, mở/đóng/thay đổi tài khoản giao dịch…Tuy nhiên, do phải đến Ngân hàng giao dịch trực tiếp nên sẽ tốn kém thời gian, tạo sự bất tiện hơn các kênh thanh toán khác.

- Thanh toán thông qua Thẻ/ATM/POS

(45) Thanh toán bằng thẻ vật lý là hình thức thanh toán phổ biến nhất của các giao dịch thương mại hiện nay Với cách thanh toán này giúp khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch với nhà cung cấp ở mọi nơi mọi lúc một cách nhanh chóng nhất khách hàng có thể sử dụng nhiều sản phẩm thể khác nhau để giao dịch tại quầy, ATM, các điểm mua sắm (thông qua POS).

1.1.2 Kênh thanh toán hiện đại

(48) Internet Banking (E-Banking, Ngân hàng điện tử) là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng thông qua các thiết bị kết nối internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn Các giao dịch có thể thực hiện qua Internet Banking: chuyển khoản nội bộ và liên Ngân hàng; Truy vấn, cập nhật tài khoản, số dư hiện có; hóa đơn mua sắm, dịch vụ như mua vé máy bay, mua vé tàu, hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước…; Nộp thuế; Mở tài khoản tiết kiệm online, tất toán tài khoản tiết kiệm….

(51) Mobile Banking là dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng hoặc là những tổ chức tài chính cho phép khách hàng có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng việc sử dụng những thiết bị như ĐTDĐ hoặc là máy tính bảng.

(53) Mobile banking được mã hóa dưới dạng phần mềm, được gọi là ứng dụng do Ngân hàng hay tổ chức tài chính đó phát hành ra Một cách ngắn gọn Mobile banking là một ứng dụng điện thoại cho phép bạn có thể giao dịch tài chính theo nhu cầu của mình Các tính năng Mobile banking tương tự Internet banking.

- Thanh toán không tiếp xúc

(56) Thanh toán không tiếp xúc (Contactless Payment) là phương thức thanh toán mới được áp dụng tại thị trường trong nước trong thời gian gần đây.

(58) So với thẻ thông thường, thẻ Chip tích hợp công nghệ Contactless mang lại nhiều lợi ích cho chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ về tốc độ xử lý nhanh chóng, sự thuận tiện trong giao dịch và tính bảo mật thẻ.

(59) Người dùng đăng ký thanh toán thẻ của mình với ứng dụng trên điện thoại; khi cần trả tiền, họ chỉ cần đặt điện thoại cạnh máy POS mà không cần chạm vào máy là có thể trả tiền.

- Ví điện tử/Trung gian thanh toán:

(62) Ví điện tử còn được biết là loại ví số Đây là một tài khoản điện tử online thường được xây dựng trong ứng dụng điện thoại, website máy tính Loại ví này có vai trò trực tuyến các khoản tiền mà không cần mang theo tiền mặt Trong đó chẳng hạn như mua sắm, tiền điện nước, mua hàng online Các tính năng tương tự Internet Banking.

(65) Fintech là sự kết hợp giữa Finance (tiền tệ, tài chính) và Technology (công nghệ), hiểu nôm na là công nghệ tài chính Giải thích một cách đơn giản, thì fintech đề cập đến việc tận dụng sự sáng tạo công nghệ để sử dụng trong các hoạt động, dịch vụ tài chính Fintech không bắt nguồn từ những hệ thống tiền tệ hiện có, mà nó đánh dấu sự xâm lấn của công nghệ vào những hệ thống tiền tệ đó.

(67) Dựa theo đối tượng sử dụng mà các sản phẩm trong fintech được chia làm 2 nhóm khác nhau, bao gồm:

(69) + Là các sối tượng sử dụng mà các sản phẩm trong fintech được chia làm 2 nhóm khác nhau, bao gồm: công nghệ tài chính Giải thích một cách đơn giản, thì fintech đềtrợ vốn cho các startup.

(71) + Là các sối tượng sử dụng mà các sản phẩm trong fintech được chia làm 2 nhóm khác nhau, bao gồm: công nghệ tài chính Giải thích một cáTrên thực tế thì ngoài những dịch vụ thông thường như cho vay, chuyển tiền, thanh toán,

… Fintech còn cung cấp nhiều dịch vụ trải rộng hơn, chẳng hạn: Cho vay ngang cấpP2P (peer to peer lending); Gọi vốn cộng đồng (crowdfunding); Tư vấn tài chính(personal finance); Quản trị dữ liệu (data management); Công nghệ bảo hiểm(insurtech); Tiền tệ số (crypto blockchain),…

Khái quát về số hóa

(74) Số hóa là quá trình chuyển đổi thông tin trên giấy và các quy trình thủ công thành định dạng kỹ thuật số trong đó thông tin được tổ chức thành các bit và byte Giống như quét một bức ảnh hoặc chuyển đổi một báo cáo giấy thành PDF.

Dữ liệu không bị thay đổi - nó chỉ đơn giản được mã hóa theo định dạng kỹ thuật số.

(76) Số hóa có tầm quan trọng rất lớn đối với việc xử lý, lưu trữ và truyền dữ liệu, bởi vì nó "cho phép thông tin của tất cả các loại ở mọi định dạng được thực hiện với cùng hiệu quả và cũng được xen kẽ" Mặc dù dữ liệu được lưu trữ ở dạng vật lý (analog data) thường ổn định hơn, nhưng dữ liệu số có thể dễ dàng được chia sẻ và truy cập hơn và theo lý thuyết, có thể được truyền đi vô thời hạn, không bị mất mát qua thời gian và qua các lần sao chép dữ liệu, miễn là nó được chuyển sang các định dạng mới, ổn định.

(78) Trên thực tế, công nghệ số hóa được cấu thành bởi 2 hình thức chính là: số hóa tài liệu (Digitization) và số hóa quy trình (Digitalization), cụ thể:

(80) Số hóa tài liệu (Digitization)

(82) Là việc chuyển đổi dữ liệu vật lý sang dạng số để cho hệ thống máy tính sử dụng vào các mục đích khác nhau.

(84) Ví dụ: Khi quét hình ảnh và lưu trữ dưới dạng tài liệu kỹ thuật số (PDF) Số hóa tài liệu chính sự chuyển đổi dạng dữ liệu vật lý và kêt nối dữ liệu với phần mềm Thông qua đó đáp ứng các nhu cầu về sử dụng dữ liệu, hỗ trợ quá trình hoạt động kinh doanh được hiệu quả hơn.

(86) Số hóa quy trình (Digitalization)

(88) Là quá trình sử dụng công nghệ kỹ thuật số và dữ liệu số hóa nhằm cải thiện hoặc kích hoạt quy trình kinh doanh nhằm giúp cải thiện năng suất, tăng hiệu quả nang

(89) suất làm việc và tiết kiệm các nguồn nhân lực, chi phí Không làm thay đổi quy trình kinh doanh.

1.2.2 Các nhân tố tác động đến quá trình chuyển đổi số hóa thành công

(92) Thứ nhất, sự thành công chuyển đổi số của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều nhất vào sự hỗ trợ của Chính phủ Điều này đặt ra cho các cơ quan của Chính phủ Việt Nam cần nhanh chóng thực hiện Quyết định số 749/QĐ-TTg Đây là kỳ vọng lớn cho các doanh nghiệp, bởi Chính phủ với các khả năng về định hướng, tổ chức quản lý sẽ thúc đẩy sự hỗ trợ giữa các doanh nghiệp tốt nhất Các hỗ trợ của Chính phủ như: nâng cao nhận thức, tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp góp phần số hóa hoạt động kinh doanh; số hóa quy trình quản trị, quy trình sản xuất, quy trình công nghệ, các nghiệp vụ quản lý tài chính, kế toán, nhân sự , chuyển đổi số toàn diện để tạo ra sản phẩm, dịch vụ, mô hình mới cho doanh nghiệp cần nhanh chóng được thực hiện ngay trong năm 2021-2022.

(94) Thứ hai, an toàn bảo mật thông tin ảnh hưởng đến chuyển đổi số thành công Khía cạnh này cho thấy, cần đảm bảo an toàn thông tin nếu muốn chuyển đổi số Do đó, Chính phủ cần ưu tiên doanh nghiệp phát triển các giải pháp an toàn thông tin Các doanh nghiệp phải chú trọng đầu tư cho an toàn bảo mật thông tin, giảm thiểu các rủi ro mất an toàn thông tin.

(96) Thứ ba, mức độ số hóa quy trình ảnh hưởng đến chuyển đổi số thành công của doanh nghiệp Số hóa quy trình tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, cắt giảm chi phí, thực hiện các công việc tiện lợi Trong thời gian tới, các doanh nghiệp có ý định chuyển đổi số cần tập trung xây dựng các quy trình chuyển đổi số chuẩn.

(98) Thứ tư, chiến lược chuyển đổi số ảnh hưởng đến chuyển đổi số thành công của doanh nghiệp Điều này gợi ý các lãnh đạo doanh nghiệp cần nghiên cứu kinh nghiệm và chủ động học hỏi để xây dựng chiến lược chuyển đổi số đúng đắn cho doanh nghiệp của mình.

(99) Thứ năm, các nhân tố: nhân lực của doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức và quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ảnh hưởng thấp đến chuyển đổi số thành công của doanh nghiệp Điều này cho thấy, chuyển đổi số thành công không phụ thuộc nhiều vào nhân lực của doanh nghiệp, cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, mà lại phụ thuộc vào nhân tố môi trường bên ngoài: hỗ trợ của Chính phủ, an toàn và bảo mật thông tin của doanh nghiệp Hạn chế của nghiên cứu là quy mô điều tra còn nhỏ Một nghiên cứu khám phá về nhận thức các nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số thành công có thể là hướng cho các nghiên cứu quy mô lớn hơn để tìm ra những điểm hạn chế cũng như các nhân tố thuận lợi cho chuyển đổi số thành công của các doanh nghiệp, giảm bớt rủi ro cho doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình chuyển đổi số.

Xu hướng phát triển công nghệ và số hóa trong lĩnh vực thanh toán tại các ngân hàng Việt Nam

1.3.1 Xu hướng phát triển công nghệ

(103) 1.3.1.1 Tác động của việc phát triển công nghệ ảnh hưởng đến ngành ngân hàng

(105) CMCN 4.0 với đặc trưng chính là CN số đang tác động mạnh mẽ đến ngành Ngân hàng Các Ngân hàng đều nhận thức rõ về tầm quan trọng của việc sử dụng CN hằng ngày để truy cập vào các dịch vụ ngân hàng.

(107) Trước đây, khi Internet và điện thoại di dộng đã tác động làm thay đổi hành vi khách hàng, khiến các Ngân hàng phải dần thay đổi đưa CN vào một số mảng hoạt động Và giờ đây, sự phát triển của CN số đã dần dần làm thay đổi luôn cách thức hoạt động Ngân hàng.

(109) Cuộc CMCN 4.0 đang diễn ra rầm rộ khắp mọi nơi, nhất là tại các quốc gia đang phát triển Theo người sáng lập và chủ tịch điều hành Diễn đàn Kinh tế Thế Giới Klaus Schwab, có thể sơ lược như sau: “Cách mạng công nghiệp đầu tiên sử dụng năng lượng nước và hơi nước để cơ giới hóa sản xuất Cách mạng công nghiệp lần 2 diễn ra nhờ ứng dụng điện năng để sản xuất hàng loạt Cách mạng công nghiệp lần 3 sử dụng

(110) điện tử và công nghệ thanh toán để tự động hóa sản xuất Bây giờ, cuộc CMCN thứ tư đang nảy nở từ cuộc cách mạng lần ba, nó kết hợp các CN lại với nhau, làm mờ ranh giới giữa vật lý, kỹ thuật số và sinh học”.

(112) Cuộc CMCN 4.0 diễn ra trong các lĩnh vực gồm: CN sinh học, kỹ thuật số và vật lý Trong đó, các yếu tố cốt lõi của kỹ thuật số như: Trí tuệ nhân tạo (AI), Vạn vật kết nối (IoT - Internet of Things) và dữ liệu lớn (Big Data), sẽ làm thay đổi cách thức kinh doanh và TÁC ĐỘNG đến nhiều lĩnh vực kể cả Ngân hàng và phi Ngân hàng Trên nền tảng phát triển của CN, ngành Ngân hàng cũng có những thay đổi lớn qua các cột mốc lịch sử của nó.

(114) Trong những thập kỷ qua, mọi ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh trong xã hội đều có những thay đổi nhanh chóng Các lĩnh vực như: nhiếp ảnh, vận tải, bán lẻ là các lĩnh vực có những thay đổi rõ ràng.

(116) Trong lĩnh vực Ngân hàng, việc ứng dụng công nghệ làm thay đổi các phương thức với Ngân hàng Kênh giao dịch tại các chi nhánh Ngân hàng cũng dần được thay thế bởi các kênh giao dịch điện tử, kênh Ngân hàng số Theo tác giả Brett King – cố vấn nhà trắng của thời Obama, thì Bank 4.0 là: “Ngân hàng số: giao dịch mọi nơi, không chỉ ở Ngân hàng”.

(118) Hình 1 Lịch sử phát triển của các cuộc CMCN và Cách mạng ngành

(123) Nguồn: Tài liệu Một số CN mới & xu hướng ứng dụng trong hoạt động Ngân

(126) Những công nghệ mới của CMCN 4.0 có thể mang lại thay đổi trong đời sống kinh tế - xã hội của thế giới Đặc biệt là đối với quốc gia đang phát triển như Việt Nam, CMCN 4.0 sẽ tác động đến hầu như toàn bộ nền kinh tế mà trong đó, đối với thị trường tài chính có thể nhìn thấy những cơ hội và thách thức như sau:

(130) CMCN 4.0 tạo ra lợi thế cho những quốc gia đang phát triển và có thị trường tài chính còn non trẻ như Việt Nam khi có cơ hội tiếp thu và ứng dụng kết quả công nghệ vào vận hành, quản lý và phát triển thị trường tài chính CMCN 4.0 hiện nay mới chỉ trong giai đoạn đầu, nếu biết tận dụng, nắm bắt cơ hội, Việt Nam sẽ không bị tụt lại trong quá trình tiếp cận và hội nhập với xu hướng mới này.

(132) CMCN 4.0 giúp góp phần thay đổi thông tin từ bất cân xứng thành minh bạch và lành mạnh hóa thị trường tài chính Việc thực hiện nhờ trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và các kỹ thuật phân tích mới sẽ giúp nâng cao tính minh bạch, chuẩn hóa và tự động hóa việc cung cấp các báo cáo chuyên sâu về tài chính và phi tài chính.

(138) 1 , Nguồn: Tài liệu Một số công nghệ mới & xu hướng ứng dụng trong hoạt động ngân hàng – GĐ TTNHS BIDV Nguyễn Chiến Thắng

(139) CMCN 4.0 tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính, Ngân hàng, dịch vụ thanh toán khi mà các doanh nghiệp công nghệ tài chính (Fintech) ngày càng mở rộng và phát triển Ngày càng nhiều các Starups công nghệ nổi lên và phát triển sẽ tạo sự thay đổi và biến đổi mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính nói riêng và nên kinh tế nói chung.

(141) Sự phát triển và ra đời các công ty Fintech đã làm thay đổi và chuyển dịch các kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ các sản phẩm truyền thống qua phát triển mạnh của các kênh giao dịch trực tuyến dự vào chuyển đổi số tại các ngân hàng Thay vì phát triển mạng lưới hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch dẫn đến tăng chi phí, giảm năng suất lao động thì thay vào đó, các ngân hàng sẽ tăng cường chuyển đổi số, phát triển các thiết bị tự phục vụ dựa trên nền tảng các công nghệ tự động hóa, kết nối đa chiều Trong một phân tích của McKinsey, đến năm 2025, Fintech có thể làm giảm từ 10-40% lợi nhuận của khu vực Ngân hàng và thị phần của ngân hàng bị ảnh hưởng

(143) Với những phân tích về cơ hội và thách thức nêu trên thì ngành Ngân hàng phải đẩy nhanh tiến độ số hóa, do đó việc chuyển đổi từ kênh thanh toán truyền thống sang kênh thanh toán điện tử là việc cần thiết góp phần vào việc đẩy nhanh tiến độ số hóa hoạt động Ngân hàng.

(145) Một số công nghệ mới làm thay đổi cách làm ngân hàng

(147) Trong thời đại hiện nay, các khái niệm về Mạng lưới kết nối vạn vật (IoT), Điện toán đám mây (Cloud-Computing), dữ liệu lớn (BigData), Trí tuệ nhân tạo (AI), Blockchain… thường xuyên được người ta nhắc nhiều trên các diễn đàn về

CN Và ứng dụng của chúng đa dạng trong mọi ngành nghề của xã hội, trong đó không thể không kể đến ngành tài chính Ngân hàng Sau đây là một số CN có tác động ảnh hưởng là thay đổi ngành tài chính Ngân hàng nhanh chóng như hiện nay. (148)

(149) Mạng lưới vạn vật kết nối Internet (IoT):

THỰC TRẠNG SỐ HÓA KÊNH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN

Hiệu quả kinh doanh từ hoạt động số hóa dịch vụ thanh toán

246 Đẩy mạnh thực hiện theo chủ trương của NHNN về thanh toán không dùng tiền mặt, BIDV - Nam Sài Gòn đã tích cực cải tiến dịch vụ, phát triển các kênh thanh toán điện tử phù hợp với xu thế hiện hành nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Các kênh thanh toán truyền thống tại quầy giảm dần thay vào đó là các kênh thanh toán điện tử, kênh số hóa tăng dần về cả số lượng khách hàng sử dụng, số lượng, doanh số giao dịch và thu nhập cho BIDV - NAM SÀI GÒN.

2.1.1 Về số lượng giao dịch của các kênh thanh toán

249 Theo xu hướng thay đổi thói quen hành vi mua sắm và tiêu dùng, khách hàng của BIDV - Nam Sài Gòn cũng thay đổi thói quen sử dụng các kênh thanh toán cho nhu cầu của mình Từ năm 2017, lượng khách hàng giao dịch trên các kênh điện tử của BIDV - Nam Sài Gòn tăng mạnh Tỷ trọng số lượng giao dịch năm 2017 chỉ chiếm 20%, tăng mạnh lên đến 39% vào năm 2019 Đặc biệt đến quý I/2020, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, tỷ trọng giao dịch trên các kênh điện tử tăng đột biến, chiếm tới 48% toàn hàng, trong khi kênh thanh toán tại quầy chỉ chiếm 15%.

251 Tỷ trọng số lượng giao dịch qua các kênh của BIDV - Nam Sài Gòn qua các năm thể hiện qua biểu đồ sau:

253 Biểu đồ 14 Tỷ trọng số lượng giao dịch theo các kênh qua các năm (2017-

256 Nguồn: Tài liệu Chiến lược Ngân hàng số BIDV

258 Từ biểu đồ trên có thể thấy tỷ trọng các giao dịch theo kênh truyền thống như kênh thanh toán tại quầy và kênh thanh toán qua thẻ ATM/POS đang có xu hướng giảm dần Trong khi đó, các kênh thanh toán điện tử lại có xu hướng tăng mạnh mẽ, nhất là trong giai đoạn mới hiện nay với sự thay đổi CN mới, thói quen mua sắm và thanh toán online của khách hàng Số lượng các giao dịch qua kênh điện tử tăng trưởng mạnh qua các năm thể hiện trong biểu đồ sau đây:

260 Biểu đồ 15 Số lượng giao dịch qua các kênh điện tử IBMB

268 Nguồn: Tài liệu Chiến lược Ngân hàng số BIDV - NAM SÀI GÒN

270 Biểu đồ trên cho thấy, số lượng giao dịch qua kênh điện tử IBMB đã có bước tăng trưởng vượt bậc, mức tăng bình quân hàng năm từ 80-104%/năm Đến31/12/2019, số lượng giao dịch đạt 150 triệu giao dịch, tăng 83% so với năm 2018.Riêng quý I/2020, số lượng giao dịch đã đạt 52 triệu giao dịch Số lượng bình quân hàng tháng trong năm 2019 là 8 triệu/tháng, thì đến quý I/2020 mức này đạt 12 triệu/tháng, tăng trưởng 50% Nguyên nhân là do khách hàng thay đổi thói quen đếnNgân hàng giao dịch do lo ngại Covid-19.

2.1.2 Về doanh số giao dịch trên các kênh thanh toán

272 Tuy số lượng giao dịch trên các kênh điện tử ngày càng tăng trưởng, song doanh số thanh toán qua kênh quầy vẫn chiếm tỷ trọng lớn về giá trị Năm 2019, doanh số giao dịch tại quầy đạt gần 20 triệu tỷ đồng, trong đó giao dịch qua kênh IBMB chỉ đạt 1,7 triệu tỷ VNĐ (chiếm 8,5%) và giao dịch qua ATM/POS đạt 339 ngàn tỷ VNĐ (chiếm 1,7%) Đến đầu năm 2020, tuy tỷ trọng doanh số giao dịch thanh toán qua kênh IBMB có tăng song vẫn thấp hơn so với kênh quầy Do quy định về giới hạn hạn mức giao dịch tối đa qua các kênh điện tử để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng cũng làm ảnh hưởng đến doanh số giao dịch qua IBMB Mặc khác, do thói quen của khách hàng khi thanh toán các giá trị lớn thì khách hàng vẫn đến quầy để có chứng từ giao dịch.

274 Biểu đồ 16 Doanh số giao dịch qua các kênh thanh toán năm 2019 và

280 Nguồn: Tài liệu Chiến lược Ngân hàng số BIDV

282 Trong các kênh IBMB, xu thế các giao dịch lớn được khách hàng chọn kênh thanh toán qua iBank (KHDN) lớn hơn qua Smarbanking (KHCN) Do giao dịch của KHDN thường có giá trị lớn hơn các giá trị giao dịch của KHCN Thể hiện qua biểu đồ giao dịch qua kênh IBMB như sau:

283 Biểu đồ 17 Doanh số giao dịch qua các kênh IBMB qua các năm (2016-

Nguồn: Tài liệu Chiến lược Ngân hàng số BIDV

2.1.3 Về thu nhập ròng từ phí dịch vụ

Tổng thu nhập ròng từ phí của kênh thanh toán điện tử (bao gồm phí giao dịch và phí chia sẻ từ nhà cung cấp dịch vụ) của cả KHCN và KHDN tăng đều qua các năm Tổng thu nhập ròng qua kênh IBMB của KHCN và KHDN đã đóng góp 547 tỷ VNĐ vào tổng thu nhập cho BIDV – CN Nam Sài Gòn trong năm 2019 Năm 2019, tổng phí thu được từ kênh thanh toán IBMB doanh nghiệp tăng gấp đôi so với năm

2018, kênh IBMB cá nhân tăng 33%, mức thu phí đạt 484 tỷ VNĐ.

Biểu đồ 18 Tổng thu nhập ròng qua kênh IBMB qua các năm (2016-2019)

Nguồn: Tài liệu Chiến lược Ngân hàng số BIDV

Tính đến hết quý I/2020, tổng phí thu được kênh thanh toán điện tử đạt 123 tỷVNĐ, tăng trưởng hơn so với cùng kỳ năm 2019 Trong đó, phí thu được từ kênh thanh toán qua Smartbanking đạt 81 tỷ VNĐ, chiếm 66% trên tổng phí thu được từ các kênh điện tử Đây là kênh điện tử thanh toán hiệu quả nhất của BIDV – CN NamSài Gòn hiện nay.

Cơ chế cho hoạt động số hóa kênh thanh toán

BIDV – CN Nam Sài Gòn là một trong những Ngân hàng hàng đầu Việt Nam có chiến lược tập trung phát triển công nghệ ứng dụng vào các hoạt động Ngân hàng. Một trong những việc thể hiện tính tiên phong và quyết tâm của BIDV – CN Nam Sài Gòn trong việc đầu tư vào phát triển công nghệ đó là việc thành lập Trung tâm Ngân hàng số Với tiền đề là Tổ công tác nghiên cứu khả năng ứng dụng Ngân hàng trên thiết bị di động từ năm 2014, đến tháng 12/2019 BIDV – CN Nam Sài Gòn đã ra mắt Trung tâm Ngân hàng số với các chức năng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm CN số phù hợp với các CN tiên tiến trên thế giới và tại Việt Nam.

Hiện nay BIDV – CN Nam Sài Gòn đã cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mang tính CN cao, nhất là trong dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, BIDV - NAM SÀI GÒN cũng thường xuyên thực hiện cải tiến, nâng cấp các ứng dụng với các tiện ích đa dạng tăng tính trải nghiệm cho khách hàng trên các thiết bị điện tử, di động Tận dụng cơ hội đó, BIDV– CN Nam Sài Gòn nhanh chóng áp dụng các ứng dụng trên,điển hình cho các thay đổi trong dịch vụ thanh toán đó là:

- Đề án nghiên cứu CN cải tiến nhằm tập trung hóa tác nghiệp tại quầy Các dịch vụ được đăng ký tập trung trên 1 hệ thống (CIF, CA, BSMS, BIDV Online, Smartbanking, Vn Topup, TTHĐ tự động) Điều này đã mang lại năng suất lao động cho các GDV và tránh sai sót tác nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

- Nâng cấp 4 lần cho chương trình Smartbanking, tích hợp trên đồng hồ Apple watch, các tính năng trợ lý ảo, các game tương tác, làm thủ tục bay trực tuyến, chợ Online trên ĐTDĐ,…

- Nâng cấp Smart OTP tích hợp vào các chương trình chuyển tiền trên Internet và Smartphone.

- Tăng cường các tính năng và tiện ích mới cho chương trình iBank dành cho KHDN, như tiện ích Swift GPI cho điện thanh toán quốc tế,…

- Phát triển liên kết thêm các nhà cung cấp dịch vụ để tăng dịch vụ thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí giao thông, học phí, sân bay,…

- Triển khai thí điểm các hệ thống sale Pro và Ezone để tăng thêm lựa chọn cho khách hàng khi đến giao dịch tại quầy.

- Chạy thử nghiệm giai đoạn đối với hệ thống STM và dự kiến triển khai mua sắm cho các chi nhánh.

- Dịch vụ tài khoản định danh (Virtual Account) để tăng tiện ích cho khách hàng thanh toán các hóa đơn dịch vụ (hỗ trợ thu hộ liên Ngân hàng)

- Chiến dịch chuyển đổi số Digital Up – Thay đổi để dẫn đầu với các phương châm: Lấy khách hàng làm trung tâm; Gắn kết khách hàng trong hệ sinh thái và nền tảng số của BIDV – CN Nam Sài Gòn, chuyển đổi số để trải nghiệm khách hàng tốt hơn,…

- Ứng dụng Blockchain trong giao dịch phát hành,…

- Đẩy mạnh thực hiện theo chủ trương của NHNN về thanh toán không dùng tiền mặt, BIDV– CN Nam Sài Gòn đã tích cực cải tiến dịch vụ, phát triển các kênh thanh toán điện tử phù hợp với xu thế hiện hành nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Các kênh thanh toán truyền thống tại quầy giảm dần thay vào đó là các kênh thanh toán điện tử, kênh số hóa tăng dần về cả số lượng khách hàng sử dụng, số lượng, doanh số giao dịch và thu nhập cho BIDV– CN Nam Sài Gòn.

- Đến nay, BIDV – CN Nam Sài Gòn tiếp tục chuyển đổi, cải tiến dần các kênh thanh toán trực tuyến qua Internet, Mobile (kênh IBMB) và các dịch vụ thẻ phù hợp xu thế thương mại điện tử của Việt Nam hiện nay BIDV – CN Nam Sài Gòn mở rộng hợp tác với các công ty trung gian thanh toán, đã hợp tác với 22 đối tác Fintech để cung cấp tốt hơn các dịch vụ trung gian thanh toán đến khách hàng Bên cạnh đó, BIDV – CN Nam Sài Gòn đã tích cực đẩy mạnh, triển khai dự án Ngân hàng số nhằm ứng dụng các CN mới như Blockchain, Robotic, Open API, Big data để phát triển các giải pháp thanh toán và tài trợ thương mại mang hàm lượng CN số cao, hiện đại hơn.

- Hình 6 Một số kênh phân phối điện tử tại BIDV -

-Nguồn: Tài liệu Chiến lược Ngân hàng số BIDV

- Tính đến nay, BIDV – CN Nam Sài Gòn đã đạt một số thành quả trong việc cải tiến, chuyển đổi các kênh thanh toán điện tử phù hợp với xu thế CN mới. Một số kết quả đạt được thể hiện như sau:

2.2.1 Chiến dịch chuyển đổi số nền khách hàng BIDV DigiUp từ tháng 8/2020

- Tháng 8/2020, Chi nhánh đã phát động Chiến dịch chuyển đổi số nền khách hàng, với chủ đề “BIDV - Digi Up - Thay đổi để dẫn đầu” Chiến dịch này là một bước đi mạnh mẽ của Chi nhánh trong quyết tâm chuyển đổi số hoạt động Ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn hay nói cách khác chuyển đổi số để trải nghiệm của khách hàng tốt hơn Trong đó, Chi nhánh phát triển đồng bộ các kênh phân phối hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Web Chat, Mạng xã hội…; các kênh tự phục vụ (E-zone) tại phòng giao dịch, giao dịch trên ứng dụng chat Thêm vào đó là các quy trình được chuyển đổi từ thủ công tại quầy thành quy trình tự động hóa trên các kênh Ngân hàng số đối với hoạt động chuyển khoản, thanh toán, trả nợ vay, gửi tiền online, quản lý và trả nợ thẻ tín dụng. Ngoài ra, Chi nhánh còn phối hợp tạo ra các dịch vụ mới như: Samsung Pay, QR Pay, Chatbot trên ứng dụng Mobile Banking, Swift GPI, rút tiền ATM trên điện thoại; phát triển ứng dụng vay mua nhà Chi nhánh Home; ứng dụng Blockchain, CN mới về Robotics và trí tuệ nhân tạo.

2.2.2 Nâng cấp kênh điện tử IBMB tháng 12/2019:

- Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng các kênh điện tử IBMB tăng mạnh qua các năm, mức tăng bình quân 70%/năm giai đoạn 2015- 2019 Một số kênh thanh toán điện tử điển hình của Chi nhánh có số lượng khách hàng giao dịch tăng trưởng mạnh qua các năm là Smartbanking dành cho KHCN và iBank dành cho KHDN Cụ thể như sau:

- Biểu đồ 19 Số lượng khách hàng sử dụng các kênh điện tử

Nguồn: Tài liệu Chiến lược Ngân hàng số BIDV

Tính đến 31/12/2019, có trên 4,4 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử, tăng trưởng 47% so với năm 2018 Trong đó, dịch vụ điện tử có số lượng khách hàng đăng ký lớn nhất là Smartbanking đạt 3,2 triệu, trong đó số lượng sử dụng chiếm tới 55% vào quý I/2020.

2.2.3 Chiến dịch tăng trường khách hàng đăng ký Smartbanking quý 1/2020

Bên cạnh số lượng khách hàng đăng ký sử dụng lớn nhất trong các kênh thanh toán điện tử, thì số lượng giao dịch chuyển tiền qua kênh Smartbanking cũng là chiếm tỷ trọng cao nhất Tính đến cuối năm 2019, tỷ trọng số lượng giao dịch thanh toán trên kênh này đạt mức 84% và tăng lên mức 89% vào cuối quý I/2020 Doanh số chuyển tiền qua kênh này chiếm tỷ trọng 75% trên toàn hàng vào quý I/2020, với giá trị giao dịch bình quân đạt 11 triệu Các kênh thanh toán theo tỷ trọng trong biểu đồ sau:

Biểu đồ 20 Tỷ trọng số lượng giao dịch chuyển tiền qua các kênh điện tử

Nguồn: Tài liệu Chiến lược Ngân hàng số BIDV

Xét về mặt hiệu quả mang lại cho Chi nhánh, thu nhập từ các hoạt động thanh toán trên kênh Smartbanking đạt mức cao nhất là 81 tỷ VNĐ, chiếm 66% trên tổng phí thu được từ các kênh thanh toán vào quý I/2020 Điều này cho thấy đây là kênh thanh toán mang lại hiệu quả nhất cho dịch vụ chuyển tiền điện tử của Chi nhánh.

Biểu đồ 21 Thu nhập từ phí thu từ các dịch vụ Quý I/2020

Nguồn: Tài liệu Chiến lược Ngân hàng số BIDV Đến năm 2020, Chi nhánh nâng cấp phiên bản mới cho kênh Smartbanking gồm triển khai trên Apple Watài chínhh, bổ sung tính năng trợ lý ảo cho phiên bản đồng hồ Trên phiên bản ứng dụng App, bổ sung thêm một số tính năng như chợ Vinmart online Vnshop, nghiên cứu áp dụng công nghệ OCR, nhận dạng khuôn mặt, livecheck, thanh toán thẻ tín dụng cho người khác…

2.2.4 Nâng cấp BIDV iBank hoàn thiện 12/2019 tiếp tục nâng cấp trong 2023

Nhân sự

Những năm qua, Chi nhánh liên tục cải thiện kênh quầy trong các Chiến dịch về dịch vụ và không gian giao dịch Cụ thể năm 2018, Hội thi dịch vụ BIDV với mục tiêu tập trung thay đổi tư duy nhận thức về dịch vụ đã truyền tải thông điệp và đem đến các giá trị và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, tập trung cạnh tranh bằng chất lượng, không cạnh tranh bằng giá Năm 2019, BDIV triển khai các giải pháp đồng bộ các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với chương trình Nụ cười BIDV Đến năm

2020, BIDV - Nam Sài Gòn đã tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ theo tiêu chí 3C

“Chu đáo - Chuyên nghiệp - Chất lượng” Nhận diện thương hiệu của BIDV - NamSài Gòn trong những năm qua cũng thay đổi theo xu hướng hiện đại hóa không gian giao dịch thể hiện tính chuyên nghiệp và hướng đến khách hàng nhiều hơn.

Sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ thanh toán đã số hóa

Theo báo cáo của BIDV – CN Nam Sài Gòn sau khi khảo sát mức độ yêu thích và hài lòng của khách hàng về các dịch vụ thanh toán đã số hóa, cho thấy:

Kênh Ngân hàng điện tử vẫn là kênh thanh toán được yêu thích nhất hiện nay.Tiếp theo là kênh thanh toán bằng các loại thẻ ATM/Visa/Master cũng được người dùng yêu thích Về kênh thanh toán qua các ví điện tử, mặc dù thói quen hiện nay vẫn chưa cao nhưng trong tương lai nhu cầu này sẽ gia tăng thể hiện mức độ yêu thích của người dùng cao hơn các kênh thanh toán tại quầy và tiền mặt Kênh tại quầy thể hiện không được yêu thích nhiều mà chỉ ở mức trung bình.

Điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động số hóa kênh thanh toán

Nguồn: Báo cáo BIDV-CN Nam Sài Gòn

2.5 Điểm mạnh và điểm yếu, cơ hội và thách thức của hoạt động số hóa kênh thanh toán

Chủ trương và chính sách của BIDV

BIDV là Ngân hàng thương mại đi đầu trong hoạt động chuyển đổi số, BIDV đưa ra tầm nhìn đến 2030 sẽ “Là định chế tài chính hàng đầu khu vực Đông Nam Á, có nền tảng số tốt nhất Việt Nam, phấn đấu thuộc nhóm 100 Ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á” BIDV đã tập trung các nguồn lực để đẩy nhanh chuyển đổi số trên các mặt hoạt động:

(i) Xây dựng và phát triển đồng bộ các kênh phân phối hiện đại như: Web

Chat, Facebook, Youtube, Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking…; Xây dựng đồng thời các kênh tự phục vụ (e-zone) tại phòng giao dịch;

(ii) Chuyển đổi quy trình thủ công tại quầy lên quy trình tự động hóa vận hành trên các kênh Ngân hàng số đối với hoạt động gửi tiền online, quản lý và trả nợ thẻ tín dụng, chuyển khoản, thanh toán, trả nợ vay. (iii) Kết hợp triển khai một số sản phẩm sáng tạo như: rút tiền ATM trên điện thoại; phát triển ứng dụng BIDV Home, Samsung Pay, QR Pay,Chat- bot trên ứng dụng Mobile banking, Swift GPI; ứng dụngBlockchain, công nghệ mới về Robotics và trí tuệ nhân tạo;

(iv) Triển khai và xây dựng các mô hình khai thác dữ liệu lớn, dữ liệu phi cấu trúc, ứng dụng các mô hình phân tích để đánh giá giá trị vòng đời khách hàng, marketing, bán chéo sản phẩm đúng đối tượng khách hàng,

(vi)Với tầm nhìn xa và ban hành các chính sách, chương trình hấp dẫn của BIDV, Chi nhánh kịp thời áp dụng và thông báo đến nguồn khách hàng tại chi nhánh. Hành động tiên phong giúp BIDV – Nam Sài Gòn tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

(viii) Nền khách hàng trẻ

(x) BIDV đang có nhiều tiềm năng để triển khai số hóa nền khách hàng với hơn 50% khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 35 tuổi trở xuống

(xii) Khả năng kế nối công ty fintech

(xiv) Hiện BIDV đã kết nối với hầu hết các công ty fintech, gần 1.000 nhà cung cấp dịch vụ để đưa ra thị trường hơn 1.600 dịch vụ thanh toán chi tiêu cho khách hàng

(ii) Mặc dù, với thực trạng hiện nay có nhiều cơ hội phát triển dịch vụ thanh toán trong ngành Ngân hàng do những CN mới mang lại Nhưng các Ngân hàng không thể không quan tâm đến những khó khăn thách thức mà chính trong xu hướng

CN phát triển đã nảy sinh tác động đến Trong đó, BIDV là một trong những Ngân hàng tiên phong trong việc chuyển đổi CN trong tất cả các mặt hoạt động của mình, cũng đang gặp rất nhiều khó khăn, thách thức Một số khó khăn, thách thức điển hình mà ngành Ngân hàng nói chung và cụ thể về lĩnh vực thanh toán mà BIDV phải đối mặt khi thực hiện cải tiến, chuyển đổi, đó là:

(iv)Các hạn chế của kênh tại quầy

(v) Tại thời điểm hiện nay, kênh thanh toán tại quầy của BIDV vẫn là kênh quan trọng trong tổng thu dịch vụ thanh toán Do vậy, việc đầu tư vào cơ sở vật chất cho kênh chi nhánh, phòng giao dịch đã làm cho chi phí dành cho kênh này khá lớn trong tổng chi tiêu cho hoạt động Ngân hàng Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ khách hàng của giao dịch viên vẫn đang là vấn đề mà BIDV tập trung cải thiện Các phàn nàn của khách hàng về chất lượng phục vụ từ Trung tâm chăm sóc khách trong năm qua vẫn còn tồn tại Các giao dịch tại quầy hiện còn chưa đồng bộ, tự động mà vẫn còn nhiều bước thủ công Cụ thể như sau:

- Công tác giao dịch khách hàng: Rủi ro trong công tác thu chi tiền mặt, kiểm đếm nhầm tiền, thừa/thiếu tiền, an toàn kho quỹ tại các chi nhánh Ngân hàng.

- Rủi ro trong công tác xác thực khách hàng: giấy tờ tùy thân cũ, mờ, giả mạo giấy tờ tùy thân, có những CMND nhìn rất giống thật nhưng khi phân tích ra từng chi tiết nhỏ thì có dấu hiệu giả mạo… Chữ ký không giống với SVS, phải cho ký đi ký lại nhiều lần khi nào giống mới cho giao dịch, hoặc làm thay đổi thanh toán điền vào mẫu ghi chú không ký được chữ ký cũ, như vậy rất rủi ro.

- Giao dịch với khách hàng VIP: khách hàng VIP thường xuyên giao dịch không có mặt tại quầy nên dẫn đến việc gian lận hoặc rủi ro trong chứng từ giao dịch, không nhận diện được khách hàng VIP khi đến Ngân hàng giao dịch Ngoài ra, khi đến giao dịch tại chi nhánh khác chi nhánh quản lý, khách hàng VIP không cảm giác được ưu tiên, hay được hưởng những đặc quyền của riêng khách hàng VIP như những Ngân hàng khác, dẫn đến sự không hài lòng trong giao dịch khi khách hàng là khách hàng VIP của chi nhánh này nhưng là khách hàng thông thường của các chi nhánh khác.

- Thao tác vẫn thủ công: GDV hỗ trợ khách hàng in chứng từ/in bảng kê giúp cho khách hàng không phải ghi tay và thời gian giao dịch nhanh hơn rất nhiều Nhưng cũng có nhiều trường hợp khách hàng không kiểm tra lại và ký vào chứng từ/bảng kê tiền dẫn đến sai sót ảnh hưởng chất lượng giao dịch.

- Áp lực về thời gian giao dịch/tư vấn sản phẩm dịch vụ tại quầy.

- GDV phải tác nghiệp/tra cứu trên rất nhiều chương trình: Để kiểm tra dịch vụ của khách hàng, GDV phải tra cứu trên rất nhiều chương trình (BSMS, Smartbanking, BIDV online, pay+, ATM, Cadencie, thanh toán hoa đơn định kỳ…).

- Các thao tác trong chương trình tác nghiệp thẻ vẫn còn thủ công, dễ thao tác sai/thiếu… ảnh hưởng chất lượng phục vụ khách hàng.

- Tốc độ triển khai giải pháp công nghệ các kênh điện tử

- Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng đều có các chiến lược đầu tư CN cho các hoạt động dịch vụ, nhất là dịch vụ thanh toán, vì đây chính là kênh mang lại lợi nhuận thuần cho Ngân hàng mà không mất khoản dự phòng nào Tuy nhiên, tại BIDV để triển khai đồng bộ các giải pháp tập trung vào khách hàng và các kênh thanh toán cũng gặp nhiều khó khăn Các kênh thanh toán điện tử như IBMB, Smartbanking, iBank và các CN thẻ của BIDV dù có những cải tiến đáng ghi nhận, trong khi đó các Ngân hàng khác cùng chạy đua CN nên áp lực cạnh tranh từ tốc độ chuyển đổi, cải tiến của các tính năng là rất lớn Bên cạnh đó, sự thuận tiện, đơn giản hoá và đa dạng các sản phẩm dịch vụ cũng là một áp lực rất lớn cho Ban lãnh đạo và đội ngũ cải tiến sản phẩm CN của BIDV.

- Hình 7 Các kênh giao dịch điện tử và không tiếp xúc được quản lý bởi các

-Nguồn: Tài liệu Chiến lược Ngân hàng số BIDV

- Các kênh thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ của BIDV hiện nằm rải rác tại nhiều Ban/Trung tâm Do vậy, các sản phẩm thanh toán còn dàn trải, chưa tập trung và đồng bộ khiến hiệu quả thực hiện các cải tiến, chuyển đổi còn gặp nhiều khó khăn, vướng

- mắc và chưa đồng bộ ảnh hưởng đến tốc độ cải tiến các sản phẩm, dịch vụ thanh toán CN của BIDV.

Kiến nghị nhà nước

- Ngày 3/6/2020, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 749/QĐ-TTg phê duyệt chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm

2030 Theo đó, trụ cột chính của chương trình là xây dựng và phát triển Chính phủ số, kinh tế số và xã hội số Như vậy nhận thức đã thay đổi, chính phủ đã có những hành động cụ thể,

- đặt ra mục tiêu cụ thể trong chương trình này từ đó các bộ, ngành xây dựng các hướng dẫn, quy định của ngành mình nhằm đáp ứng được yêu cầu đặt ra Ngân hàng Nhà nước cũng đã ban hành, sửa đổi các thông tư, nghị định để các Ngân hàng thương mại có thể triển khai thực hiện CN số trong chiến lược phát triển của mình. Tuy nhiên, cũng còn cần một số quy định cụ thể để các Ngân hàng có đầy đủ yếu tố pháp lý nhằm triển khai có hiệu quả việc chuyển đổi số của mình Cụ thể là:

- Thứ nhất, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 87/2019/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều tại Nghị định số 116/2013/NĐ-CP hướng dẫn luật phòng chống rửa tiền có điểm sửa đổi quan trọng trong việc định danh khách hàng theo phương thức điện tử (eKYC) đó là việc cho phép Ngân hàng được quyết định gặp mặt khách hàng hay không gặp mặt khách hàng lần đầu khi thực hiện các giao dịch liên quan đến CN mới Tuy nhiên, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành thông tư hướng dẫn cụ thể cho các Ngân hàng về điều kiện thực hiện, các quy định cụ thể trong việc xác thực khách hàng nhằm đảm bảo đủ yếu tố pháp lý đồng thời bảo mật thanh toán khách hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cũng ban hành các thông tư hướng dẫn việc thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng đại lý, Blockchain,… phù hợp với việc số hóa hoạt động Ngân hàng, phù hợp với tiến trình phát triển của khu vực và trên thế giới Việc ban hành sớm các thông tư hướng dẫn sẽ giúp quá trình chuyển đổi số của các Ngân hàng thực hiện nhanh, mạnh mẽ và góp phần sớm thực hiện được các mục tiêu của chính phủ trong đề án chuyển đổi số quốc gia.

- Thứ hai, một trong những yếu tố xác thực khách hàng là Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân được quản lý bởi Bộ Công an trong khi các Ngân hàng chưa được phép truy cập vào trung tâm dữ liệu quốc gia này Để giảm thiểu rủi ro và các chi phí liên quan đến việc xác thực khách hàng thì việc số hóa dữ liệu cư dân cần được thực hiện sớm và cho phép các Ngân hàng được truy cập vào trung tâm dữ liệu quốc gia về công dân để đối chiếu các thanh toán của công dân khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng.

- Tóm lại, đứng trước xu thế phát triển vũ bảo của Công nghệ số, và tự động hóa thì việc cập nhật liên tục trước sự biến đổi và nâng cao tư duy nhận thức trong mọi vấn

- đề sẽ tạo ra bước tiến trong lĩnh vực Ngân hàng nói chung và của BIDV nói riêng Thông qua các giải pháp và một số đề xuất - kiến nghị, tác giả rất mong muốn sẽ góp phần mang lại hiệu quả, chất lượng cho các kênh thanh toán nói riêng và dịch vụ nói chung của BIDV hiện nay.

- Với mục tiêu nghiên cứu của đề án là nghiên cứu các luận cứ khách hàng để xây dựng cơ sở lý luận và thực tiễn cho các giải pháp nhằm cải tiến, chuyển đổi các kênh thanh toán tại BIDV – CN Nam Sài Gòn phù hợp với xu hướng thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay, đề án đã làm rõ những vấn đề sau:

- Một là, tổng quan về các kênh thanh toán và xu hướng chuyển đổi phù hợp với xu hướng phát triển mới;

- Hai là, Xu hướng phát triển CN và lĩnh vực thanh toán tại Việt Nam;

- Ba là, Thực trạng các kênh thanh toán tại BIDV – CN Nam Sài Gòn;

- Bốn là, Cùng với định hướng và mục tiêu của Chiến lược phát triển Ngân hàng số BIDV – CN Nam Sài Gòn, tác giả đã xây dựng một số giải pháp, đồng thời đưa ra một số kiến nghị với BIDV cải tiến, chuyển đổi kênh thanh toán thanh toán tại quầy sang kênh điện tử phù hợp với xu hướng phát triển hiện nay.

- Tác giả đã phân tích những khó khăn, bất lợi của Chi nhánh trong quá trình áp dụng các chính sách, sản phẩm và dịch vụ số hóa của BIDV Từ đó, Chi nhánh có thể nhìn rõ hơn và cải thiện những thử thách đó Tác giả hy vọng đây sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các chi nhánh BIDV, đặc biệt là BIDV – CN Nam Sài Gòn, các Ban/thanh toán có liên quan trong việc đề ra chính sách, cơ chế động lực nhằm hỗ trợ chi nhánh phát triển hoạt động dịch vụ Hạn chế của nghiên cứu là quy mô điều tra còn nhỏ và do thực hiện trong thời gian tương đối ngắn, nội dung đề án chúng tôi chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, các giải pháp còn phụ thuộc rất nhiều vào sự phối hợp, cùng nghiên cứu và phát triển giữa Chi nhánh và Hội sở chính của BIDV Tác giả xin tiếp thu các ý kiến đóng góp để đề án được hoàn thiện hơn.

- Tác giả xin trân trọng cám ơn sự hỗ trợ từ Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp thuộc các Ban/thanh toán HSC như: Trung tâm Ngân hàng số, Trung tâm thanh toán, Trung tâm thẻ, Ban Ngân hàng bán lẻ đã hỗ trợ cung cấp tài liệu cho tác giả.

- Chân thành cám ơn quý bạn bè, đồng nghiệp và khách hàng đã tham gia thực hiện chương trình khảo sát để tác giả hoàn thành công việc nghiên cứu của mình.

- Tác giả đồng thời cám ơn sự hướng dẫn tận tình từ TS Lê Tuấn Bách trong việc xây dựng đề tài một cách hợp lý khách hàng và mang tính định hướng để có thể đi vào thực tế.

I Tài liệu tham khảo là Nghị định, Nghị quyết của Ngân hàng Nhà nước và của Chính phủ:

1 Nghị quyết số 02/NQ-CP ngày 01/01/2019 “V/v: tiếp tục thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2019 và định hướng đến năm 2021”

2 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 “V/v: thanh toán không dùng tiền mặt”.

3 Nghị định số 87/2019/NĐ-CP “V/v sửa đổi bổ sung một số điều Nghị định số 116/2013/NĐ-CP hướng dẫn Luật phòng, chống rửa tiền.”

4 Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/09/2020 “V/v Phê duyệt "Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030".

5 Quyết định số 2545/QĐ-TTg Ngày 30/12/2016 “V/v phê duyệt Đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020”

6 Quyết định số 241/QĐ-TTg ngày 23/02/2018 “V/v phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán qua Ngân hàng đối với các dịch vụ công.”

II Tài liệu tham khảo là văn bản của hệ thống BIDV:

7.Nghị quyết 1210/NQ-BIDV ngày 4/7/2017 “V/v: Nghị quyết về định hướng phát triển Ngân hàng số”.

8.Quy định số 8993/BIDV-NHBL ngày 21/08/2019 “V/v: cẩm nang nghiệp vụ tiền gửi”.

9 Quy định số 6271/QyĐ-BIDV ngày 29/11/2019 “V/v quy trình phát hành thẻ”.

10 Công văn số 4578-BIDV-NHBL ngày 23/04/2020 “V/v tiền gửi tiết kiệm online”.

11 Công văn số 6824/CV-NHBL v/v nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng VIP từ năm 2014

12 Các quy trình, quy định khác về CIF, thẻ, ATM, chương trình tiết kiệm online, iBank

13 Báo cáo của Trung Tâm Ngân Hàng Số (2019, 2020).

14 Báo cáo về xu hướng số hóa trong hoạt động thẻ và kế hoạch triển khai của Trung tâm thẻ

15 Báo cáo TH hoạt động thanh toán năm 2019 của Trung tâm thanh toán

16 Bài giảng PTGĐ Trần Phương (2019) Digital banking tại lớp Lãnh đạo Ngân hàng Tương lai khóa 9

17 Bài viết của Giám đốc NHS Nguyễn Chiến Thắng (2019) “ Một số CN mới & xu hướng ứng dụng trong hoạt động Ngân hàng”.

III Tài liệu tham khảo là báo chí:

18 Báo cáo đánh giá thị trường tóm tắt của EY (2020, 2021, 2022).

20 Một số trang web như:

- https://portal.vietài chínhombank.com.vn

- https://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang.chn

IV Tài liệu tham khảo là nguồn khác:

21 Bài phỏng vấn trực tiếp Bà Nguyễn Đặng Phước An – Trưởng phòng KHDN1 BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn

22 Bài phỏng vấn trực tiếp Ông Lê Xuân Thắng – Phó Giám đốc Chi nhánh Nam Sài Gòn

24 CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

27 Đề tài “Số Hoá kênh thanh toán truyền thống tại BIDV – Chi Nhánh Nam Sài Gòn” được thực hiện phần lớn dựa vào số liệu và TH kinh doanh thực tế của BIDV – Chi nhánh Sài Gòn Trong quá trình nghiên cứu, cần tham khảo ý kiến của các lãnh đạo và chuyên gia trong Chi nhánh.

28 Các câu hỏi như sau:

29 Câu 1: Số hóa là gì? Tại sao các Ngân hàng cần phải số hóa?

33 Câu 2: Thực trạng phát triển CN ảnh hưởng đến ngành Ngân hàng tại Việt Nam nói chung và BIDV – CN Nam Sài Gòn nói riêng như thế nào?

34 Câu 3: Thế mạnh và tồn tại trong quá trình số hóa đang diễn ra tại BIDV – Nam Sài Gòn?

35 Câu 4: Cơ hội và thách thức trong quá trình tiến hành số hóa các kênh thanh toán tại BIDV – Nam Sài Gòn?

36 Câu 5:Các giải pháp cải tiến, chuyển đổi số hóa tại BIDV – CN Nam Sài Gòn?

38 DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA TRẢ LỜI PHỎNG VẤN

STT 41 HỌ VÀ TÊN 42 CHỨC DANH

An 45 Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp

46 2 47 Lê Xuân Thắng 48 Phó giám đốc BIDV - Chi nhánh Nam Sài