Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol.( i )BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA CÔNG TY CP CHỨNG NHẬN.

PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại công nghệ 4.0, thế giới vừa trải qua 1 đợt dịch khủng khiếp và sắp tới là khủng hoảng kinh tế khắp các châu lục trên thế giới như hiện nay, chiến tranh thương mại liên tục xảy ra với các cường quốc như Mỹ, Trung Quốc, dịch bệnh Covid mới được kiểm soát tạm thời nhờ vaccine và việc phong tỏa biên giới giữa các quốc gia Việc kinh doanh của các tổ chức, đơn vị tại Việt Nam và trên thế giới gặp nhiều khó khăn, bên cạnh đó nhiều tổ chức, đơn vị chứng nhận nhanh chóng ra đời nên hoạt động chứng nhận, kiểm định, giám định, thử nghiệm sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho cá nhân, tổ chức của Vinacontrol CE cũng trở nên khó khăn rất nhiều, thị phần bị giảm sút đáng kể, khách hàng lần lượt rời bỏ và rơi vào tay đối thủ cạnh tranh có năng lực yếu kém hơn.

Các đơn vị, tổ chức chứng nhận thành lập sau rất nhiều, họ chèo kéo, mời gọi khách hàng bằng những hình thức như giảm giá khá sâu, cắt bỏ một phần hoặc thực hiện không đầy đủ các công đoạn của dịch vụ dẫn đến CLDV giảm xuống mức tối thiểu, thị trường cung cấp DV này bị lủng đoạn, CLDV không đáp ứng yêu cầu theo quy định của pháp luật cũng như yêu cầu cao hơn của khách hàng.

Theo sự thống kê hàng năm của bộ phận kinh doanh và bộ phận Marketing – Vinacontrol CE thì sự sụt giảm cả về chất lượng và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định, thử nghiệm, hiệu chuẩn đang tăng lên rất nhiều. Khách hàng cũ rời bỏ không thực hiện quy định duy trì hiệu lực của giấy chứng nhận và chạy sang làm việc với đơn vị, tổ chức chứng nhận khác Khách hàng mới thì lưỡng lự, phân vân lựa chọn, có nhiều so sánh hơn với các đơn vị, tổ chức khác và đa phần là hành động khảo giá là chính Khách hàng đã mua dịch vụ thì chưa có sự yên tâm, hài lòng khi sử dụng sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định, thử nghiệm của Vinacontrol CE, do vậy họ có tâm lý luôn sẵn sàng rời bỏ Vinacontrol CE khi có đơn vị, tổ chức cung cấp dịch vụ khác tốt hơn Các thống kê, báo cáo này chỉ dựa trên những yếu tố định tính, phần định lượng chưa được rõ ràng và khách quan.

Tại Vinacontrol CE, các hoạt động thu thập dữ liệu, cũng như việc ghi nhận, thống kê, phân tích các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng nhận, kiểm định chỉ dừng lại ở mức khảo sát ý kiến để rút kinh nghiệm Nguyên nhân chính là Vinacontrol CE chỉ tiến hành khảo sát, thăm dò sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đánh giá chứng nhận sự phù hợp bằng các câu hỏi đơn giản, thiếu phương pháp và chưa có một thang đo lường cụ thể nào để phân tích, đánh giá sâu về vấn đề này Bên cạnh đó, lượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Vinacontrol CE đang giảm dần theo từng tháng, do khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các tổ chức, đơn vị khác Là người quản lý tầm trung, được định hướng làm quản lý cấp cao trong Công ty, tác giả thấy được nhiều cơ hội phát triển dịch vụ lĩnh vực chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp Chính vì lý do đó việc tiến hành thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp sẽ giúp tạo được sự trung thành của khách hàng cũ, các bên liên quan có lợi ích tại công ty và mở rộng mối quan hệ thân thiết với khách hàng mới, chiếm lĩnh lại những thị phần đã mất từ tay các đối thủ cạnh tranh có năng lực yếu kém hơn.

Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả đã chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp củaCông ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol” để nghiên cứu, nhằm giúp lãnh đạo trong Công ty có những cải tiến chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn, nâng cao thương hiệu, giữ vững vị thế là một trong những đơn vị chứng nhận, kiểm định, giám định, thử nghiệm hàng đầu Việt Nam với truyền thống lịch sử lâu đời hơn 65 năm(thành lập từ 1957), để nâng cao sự cạnh tranh trong kinh doanh, thu hút, phục vụ được nhiều khách hàng mới hơn nữa và có được sự trung thành của khách hàng hiện tại, đảm bảo được Vinacontrol CE sẽ khẳng định được thương hiệu để ai cũng biết đến, đồng thời phát triển nhanh chóng và thành công nhất trên thị trường ở Việt Nam.

Tổng quan các công trình nghiên cứu

1.2.1 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam có rất nhiều tác giả đã từng tiến hành thực hiện nghiên cứu sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ như một số đề tài tiêu biểu sau:

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect 24 của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh TP.HCM” (Huỳnh Thị Thúy Phượng, 2010) Đề tài đã đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Connect 24 của Vietcombank, tác giả của nghiên cứu này đã tìm ra nhân tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, so sánh sự ưa thích của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của một số ngân hàng khác để từ đó góp phần tích cực vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng với thẻ connect 24 của Vietcomabank.

“Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại

TP HCM” (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị.

“Các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị - tại các siêu thị Việt Nam” (Nguyễn Đăng Duy Nhất và Lê Nguyễn Hậu, 2007) Nghiên cứu này nhằm nhận dạng các thành phần của chất lượng dịch vụ trong các siêu thị ở Việt Nam Kết quả khảo sát

440 khách hàng ở các siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ ở các siêu thị bị tác động bởi 4 thành phần: Nhân viên phục vụ, Trưng bày hàng hóa, Chính sách phục vụ và Độ tin cậy Trong đó, Nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất và Trưng bày hàng hóa có ảnh hưởng yếu nhất, trong khi Chính sách phục vụ ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ siêu thị Qua đó, nghiên cứu có ý nghĩa về mặt lý thuyết và ứng dụng được đề cập.

Các công trình nghiên cứu này đã tìm ra các vấn đề, các tiêu chí để đánh giá sự hài lòng, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, các tác giả của các đề tài nghiên cứu trên cũng đã xác định được các thành phần quan trọng, tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu trên cũng có rất nhiều mặt hạn chế như số lượng mẫu dùng để tiến hành nghiên cứu rất ít, giới hạn về không gian địa lý (chỉ thực hiện ở một số thành phố lớn) dẫn đến kết quả nghiên cứu chưa đảm bảo tính khách quan và sự bao quát khi áp dụng với số lượng mẫu khảo sát lớn hơn, quy mô điều tra lớn hơn tại nhiều tỉnh, thành ở Việt Nam.

1.2.2 Tình hình nghiên cứu thế giới

Trên thế giới cũng có rất nhiều tác giả đã từng tiến hành thực hiện nghiên cứu sự hài lòng, về chất lượng dịch vụ như:

“Evaluation of Malaysian Retail Severice Quality” (Ibrahim và ctg, 2013) Mô hình được tác giả thực hiện nhằm mục đích đánh giá chất lượng hệ thống bán lẻ tại Kuching- Malaysia, và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng tại điểm bán lẻ, dựa vào mô hình RSQS bao gồm 5 thành phần: Cơ sở vật chất, sự tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sạch hoạt động

“Significant severices that have high impact on customer satisfaction: A study of selected foregin fashion stores in Shanghai” (Asare và Ming, 2016) Mục đích của nghiên cứu này là xác định mối liên hệ giữa các thành phần dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống bán lẻ và các thành phần nào có tác động mạnh đến sự hài lòng, các tác giả đã sử dụng mô hinh RSQS để khảo sát 121 khách hàng tại 4 siêu thị thời trang: H&M, C&A, Zaza và Forever 2.

Các nghiên cứu này cũng đã xác định được các thành phần tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và các thành phần đó.

Tương tự như các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng chất lượng dịch vụ ở Việt Nam Các đề tài này cũng có nhiều mặt hạn chế như số lượng mẫu dùng để điều tra, nghiên cứu không lớn, nghiên cứu chỉ được tiến hành ở một thành phố nhỏ nên kết quả thu được cũng không bao quát và đảm bảo tính khách quan.

Từ những công trình nghiên cứu trong nước và thế giới, tác giả nhận thấy chưa có một công trình nghiên cứu nào về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của lĩnh vực hoạt động cung cấp dịch vụ chứng nhận,kiểm định, giám định sự phù hợp Do đó, tác giả quyết định chọn nghiên cứu đề tài này với mong muốn có thể đóng góp một công trình nghiên cứu, giúp bổ sung, cải tiến về chất lượng dịch vụ của lĩnh vực hoạt động chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp tại Việt Nam.

Mục đích và nhiệm vụ

Mục đích của nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

KH đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp tại tổ chức chứng nhận, kiểm định, giám định Vinacontrol CE nhằm góp phần thúc đẩy các vấn đề cần thay đổi, cải tiến để nâng cao sự hài lòng của KH về chất lượng của các dịch vụ mà Vinacontrol CE cung cấp, đồng thời đưa công ty phát triển mạnh mẽ hướng đến mục tiêu và tầm nhìn sứ mệnh trong giai đoạn tới.

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ.

- Xác định được và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp tạiVinacontrol CE.

- Đề xuất các cải tiến, kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp tại Vinacontrol CE.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhân, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE.

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng khu vực phía Nam (từ Quảng Nam trở về trong) đang sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp tại Vinacontrol CE.

- Phạm vi nghiên cứu: o Về không gian: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp tại Vinacontrol CE khu vực phía Nam (từ Quảng Nam trở về trong) o Về thời gian: Từ tháng 8/2022 đến tháng tháng 11/2022

Phương pháp nghiên cứu

Để đảm bảo sự khách quan, tác giả sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE.

Nghiên cứu thực hiện tập trung vào khảo sát, thu thập thông tin đánh giá từ khách hàng khu vực phía nam (từ Quảng Nam trở về trong) đang sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE về các yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Phương pháp định tính được sử dụng thông qua phỏng vấn sâu và khảo sát:

Phỏng vấn sâu và khảo sát 12 chuyên gia chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp để xác định về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của

Phỏng vấn sâu và khảo sát đối với các lãnh đạo cấp cao, lãnh đạo tầm trung của Vinacontrol CE nhằm đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE.

Mẫu nghiên cứu để gửi link khảo sát là tác giả sử dụng danh sách các khách hàng khu vực phía Nam (từ Quảng Nam trở vào trong) đã sử dụng dịch vụ kiểm định, giám định, chứng nhận sự phù hợp của Vinacontrol CE Các số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế tiến hành thực hiện điều tra, khảo sát gián tiếp bằng link gửi email hoặc ứng dụng chat zalo cho khách hàng Thời gian khảo sát được diễn ra trong thời gian từ 8/2022 đến 11/2022 Kết quả khảo sát thu thập được 182 phiếu trên 200 phiếu hỏi đã gửi qua email và zalo Trong 182 phiếu có 168 phiếu hợp lệ và 14 phiếu loại bỏ do điền sai thông tin hoặc do thông tin không phù hợp.

Các dữ liệu, thông tin số liệu thu được từ hoạt động thực hiện điều tra, khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22 để xử lý kết quả Từ kết quả đó, tác giả xác định được nhân tố nào là ảnh hưởng nhất, nhân tố nào ít ảnh hưởng hơn trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE.

Phương pháp định lượng chủ yếu được tác giả sủ dụng để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH bao gồm:

- Phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) (Exploratory Factor Analysis)

- Phương pháp hồi quy tuyến tính,

- Phân tích phuơng sai ANOVA

Đóng góp mới và ý nghĩa thực tiễn

1.6.1 Đóng góp mới của đề tài

Xác định được thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp thông qua thông tin dữ liệu thu thập được từ khảo sát và phỏng vấn sâu của các lãnh đạo cấp cao, lãnh đạo tầm trung của Vinacontrol CE và 12 chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp.

Có rất nhiều đề tài nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng các ngành nghề và lĩnh vực khác nhau Nhưng trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu tác giả thấy rằng chưa có đề tài nào nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp.

Do đó, tác giả quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với CLDV chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và kiểm định Vinacontrol” Từ kết quả thu được, tác giả sẽ có những đề xuất thay đổi, kiến nghị cải tiến cụ thể đối với lãnh đạo của Vinacontrol CE nhằm khắc phục những nhân tố còn yếu kém ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu nhắm đến 2 ý nghĩa thực tiễn sau:

- Một là, cung cấp cho các lãnh đạo, các nhà quản trị trong đơn vị, tổ chức trong lĩnh vực chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp nói chung và Vinacontrol CE nói riêng, các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp của lĩnh vực này trong bối cảnh hiện tại.

- Hai là, kết quả thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp cho thấy những yếu tố cần thay đổi, cần cải tiến về chất lượng dịch vụ tại tổ chức Vinacontrol CE Dựa trên các kết quả thay đổi, cải tiến đó, tác giả kiến nghị các giải pháp quản trị tốt hơn để nâng tầm thương hiệu, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của mọi khách hàng khi sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE.

Cấu trúc đề tài

Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1 – Phần mở đầu giới thiệu về đề tài

Chương 2 – Giới thiệu về Vinacontrol CE và cơ sở lý luận.

Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 – Kết quả nghiên cứu

Chương 5 – Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Vinacontrol CE.

GIỚI THIỆU VỀ VINACONTROL CE VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 10

Giới thiệu về Vinacontrol CE

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol (Vinacontrol CE) trực thuộc Công ty CP Tập đoàn Vinacontrol Vinacontrol CE được thành lập tháng 10 năm 2009, được cấp phép 15/10/2009 với một trụ sở chính, 1 văn phòng đại diện tại Hà Nội, 1 Viện đào tạo tại Hà Nội, 1 chi nhánh tại TP.HCM, 1 chi nhánh tại Đà Nẵng, 1 chi nhánh tại Thanh Hóa

- Giấy phép kinh doanh: 0104215779, ngày cấp 15/10/2009

- Tên giao dịch viết tắt: VINACONTROL CE.,JSC

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần

- Người đại diện theo pháp luật hiện tại (nhiệm kỳ 2020-2025): Phạm Hoài Long

- Trụ sở chính: 54 phố Trần Nhân Tông, Phường Nguyễn Du, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Văn phòng: 41 Nguyễn Thượng Hiền, Phường Nguyễn Du, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Website: http://www.vnce.vn

Năm 2012, Công ty thành lập Viện đào tạo Vinacontrol tại Hà Nội để thực hiện chức năng đào tạo về hệ thống quản lý và an toàn lao động khu vực phía Bắc

Năm 2013, Công ty thành lập Chi nhánh TP.HCM để thực hiện chức năng kinh doanh và triển khai thực hiện các dịch vụ phát sinh.

Năm 2016, thành lập chi nhánh tại Đà Nẵng để thực hiện chức năng kinh doanh với mục đích khai thác thị trường khu vực miền Trung.

2.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn

* Sứ mệnh: “ Sứ mệnh mang tới thành công” Đi đầu trong việc cải cách phương thức cung cấp dịch vụ ngành chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp bằng các nghiên cứu và ứng dụng kỹ thuật, công nghệ tiên tiến và đầu tư, tái đầu tư cho nhân tố con người nhằm thúc đẩy:

- Tăng trưởng hoạt động thương mại.

- Xây dựng thương hiệu tin cậy.

- Đảm bảo chất lượng và bảo vệ sản phẩm, máy móc thiết bị - hệ thống sản xuất, nguyên vật liệu và cơ sở hạ tầng.

- Tăng năng suất lao động

Vinacontrol CE nằm trong top 5 công ty hàng đầu ở Việt Nam cung cấp dịch vụ Chứng nhận, Kiểm định và Giám định Vinacontrol CE định hướng trở thành một tổ chức có trình độ, năng lực và thương hiệu được thừa nhận rộng rãi tại Việt Nam và Quốc tế Tạo nên các loại hình dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp chuyên biệt, với hàm lượng tri thức cao và được ứng dụng những tiến bộ khoa học - kỹ thuật, công nghệ hiện đại, tiên tiến của Thế giới, nhằm nâng tầm thương hiệu, đảm bảo chất lượng sản phẩm – hàng hóa – dịch vụ và chất lượng cuộc sống của người Việt Nam.

Về tầm nhìn tương lai, Vinacontrol CE sẽ hướng tới phát triển hoạt động kinh doanh trở thành một trong 10 công ty dẫn đầu thị trường Việt Nam trong lĩnh vực chứng nhận, kiểm định giám định sự phù hợp và đồng thời trở thành tổ chức, đơn vị cung cấp dịch vụ tốt nhất và đáng tin cậy nhất Việt Nam và khu vực.

Vinacontrol CE là một trong những đơn vị, tổ chức hoạt động kinh doanh trong ngành chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp Với chuyên môn và kinh nghiệm của công ty được minh chứng qua những dự án kiểm định, chứng nhận, giám định mà công ty đã thực hiện cho các khách hàng như: Vinpearl, CocaCola, Samsung, Vincommerce, Viglacera, Lọc hóa dầu Nghi Sơn…

Vinacontrol CE được hình thành và phát triển cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với hơn 13 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực:

- Chứng nhận ISO 9001:2015; ISO 14001:2015; ISO 22000, HACCP, …cho các doanh nghiệp có nhu cầu theo quy định của Bộ Khoa học và Công nghệ

- Chứng nhận hợp quy giấy theo quy định của Bộ Công Thương, hợp quy máy móc thiết bị, bảo hộ lao động theo quy định của Bộ Lao động Thương binh và Xã hội, hợp quy thức ăn chăn nuôi, thức ăn thủy sản theo quy định của bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, …

- Chứng nhận hợp chuẩn: chứng nhận hữu cơ, sản phẩm gỗ, vật liệu xây dựng, … + Dịch vụ kiểm định - hiệu chuẩn:

- Kiểm định máy móc/ thiết bị theo quy định của Bộ LĐTBXH.

- Kiểm định thiết bị điện theo quy định của Bộ Công Thương.

- Kiểm định/ hiệu chuẩn thiết bị y tế theo quy định của Bộ Y Tế

- Kiểm định/ hiệu chuẩn đo lường theo quy định của Bộ Khoa học và Công nghệ + Thử nghiệm quan trắc:

- Quan trắc môi trường lao động.

- Quan trắc môi trường xung quanh.

- Thử nghiệm vật liệu xây dựng đáp ứng các yêu cầu của quy chuẩn kỹ thuật: QCVN và tiêu chuẩn kỹ thuật: TCVN

- Thử nghiệm an toàn thực phẩm.

- Thử nghiệm thức ăn thủy sản theo yêu cầu của quy chuẩn kỹ thuật: QCVN

+ Dich vụ đào tạo: đào tạo an toàn, đào tạo đánh giá viên, chuyên gia đánh giá nội bộ

+ Kiểm tra hàng hóa nhập khẩu

2.1.4 Cơ cấu, sơ đồ tổ chức bộ máy của Vinacontrol CE

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vinacontrol CE được tổ chức theo sơ đồ dưới đây, trong đó:

BAN GIÁM ĐỐC HỘI ĐỒNG CHỨNG NHẬN

Hình 2.1: Cơ cấu, sơ đồ tổ chức bộ máy của Vinacontrol CE

Nguồn: Phòng HC-KT của Vinacontrol CE (2012)

 Giám Đốc: Thực hiện chức năng quản trị, điều hành chung, lập và triển khai chiến lược cấp công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Đại hội đồng cổ đông về các chi tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận.

 Phó Giám Đốc: Thực hiện chức năng quản trị nhân sự, điều hành phòng chứng nhận và chịu trách nhiệm trước Giám Đốc về mảng nhân sự, đào tạo.

 Hội đồng chứng nhận: thẩm xét hồ sơ đánh giá chứng nhận để quyết định có cấp chứng chỉ hay không Đây là yêu cầu bắt buộc đối với tổ chức chứng nhận phải thực hiện.

 Phòng R&D: mục đích để nghiên cứu, phát triển, lên phương án, tư vấn kỹ thuật và xét duyệt giá thực hiện đối với dịch vụ mới.

 Phòng hành chính-kế toán: bộ phận kế toán có chức năng quản lý nguồn vốn, dòng tiền chi phí cho mọi hoạt động của công ty Bộ phận hành chính có chức năng thực hiện các công tác hành chính lương, thưởng, chế độ phúc lợi xã hội….và công tác nhân sự tuyển dụng và đào tạo.

 Phòng chứng nhận: tiếp nhận các yêu cầu liên quan tới mảng chứng nhận trong công ty Thực hiện các công việc tư vấn, đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý, chứng nhận hợp quy sản phẩm, chứng nhận hợp chuẩn sản phẩm, chứng nhận quốc tế cho các doanh nghiệp có nhu cầu

 Phòng kiểm định: tiếp nhận các yêu cầu kiểm định, giám định được phân công từ phòng điều phối viên Thực hiện các công việc kiểm định, giám định máy móc, thiết bị tại các cửa khẩu hoặc tại các doanh nghiệp.

 Phòng kinh doanh: tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, tiếp nhận contact từ phòng marketing & dịch vụ khách hàng chuyển đến, kinh doanh hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc và báo chi phí cho khách hàng lựa chọn dịch vụ và cuối cùng là chốt hợp đồng, đồng thời làm các thủ tục thanh toán tạm ứng với khách hàng.

 Phòng marketing: phụ trách việc xây dựng, hoạch định và phát triển chiến lược marketing cho toàn công ty Bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ tiếp nhận cuộc gọi, giải đáp thắc mắc và chăm sóc khách hàng trước và sau khi hoàn tất việc cung cấp dịch.

 Trung tâm kiểm định và thử nghiệm: tiếp nhận yêu cầu từ phòng kinh doanh, thực hiện các công đoạn cung cấp dịch vụ kiểm định như lấy mẫu tại hiện trường và tiến hành thử nghiệm mẫu đã lấy đúng thời hạn quy định và trả kết cho các khách hàng.

 Phòng điều phối: thực hiện điều phối các chuyên gia, kỹ thuật viên đi thực hiện đơn hàng cho khách hàng.

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh

Chúng ta có thể xem qua tình hình kinh doanh của Vinacontrol CE giai đoạn 2018 – 2021 thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Vinacontrol CE giai đoạn 2018 – 2021

Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 2019

Nguồn: Phòng HC-KT của Vinacontrol CE (2022)

Cơ sở lý luận

2.2.1 Một số khái niệm chính

2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Trong quá trình nghiên cứu thực tế, tác giả thấy rằng có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và trong đó tác giả thấy tiêu biểu nhất có một số định nghĩa sau:

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler va Armstrong, 2004).

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler và Kellers, 2006).

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa….mà cao nhất trở thành các thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh làm hài lòng cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008).

2.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một khái niệm rất rộng và phức tạp phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Tùy theo các góc độ nghiên cứu khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đặt ra các công ty có thể đưa ra những quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng sản phẩm hay đòi hỏi thực tế từ thị trường.

Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994).

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman et al, 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctv., 2003).

Chất lượng là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu tác động của rất nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình cung cấp DV Để cung cấp DV có chất lượng cao, cần thực hiện quản lý chất lượng trên tất cả các giai đoạn của chu trình này chứ không phải tập trung vào khâu bán hàng và trực tiếp cung cấp DV Chất lượng của DV là do chất lượng của hệ thống, của các quá trình tạo ra DV đó làm nên Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm chất lượng của các công đoạn, quá trình liên quan đến dịch vụ.

Trong hoạt động dịch vụ, chất lượng không chỉ phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giải pháp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc sử dụng nó, mà CLDV còn cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ rang, hóa đơn không sai sót, hàng hóa có đảm bảo, thái độ phục vụ có niềm nở, nhiệt tình, thủ tục có đơn giản….

So với một sản phẩm hữu hình thì DV khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều Tuy nhiên, có một điều không thể bàn cãi là CLDV được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải cung ứng DV.

Do đó, có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì người cung cấp DV cho họ”.

Chất lượng dịch vụ rất khó xác định, khó đo lường, khó kiểm soát, khó giao tiếp khuếch trương Đặc trưng cơ bản của CLDV khách hàng là chất lượng được xác định bởi KH chứ không phải bởi đơn vị, tổ chức cung cấp DV KH đánh giá chất lượng một

DV được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân sự phụ trách cung cấp trực tiếp của đơn vị, tổ chức cung cấp DV và qua cảm nhận chủ quan của chính họ.

Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ (Parasuraman và công sự, 1985).

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Wisniewski và Donnelly, 1996).

2.2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng

Trên thế giới có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, tác giả thấy tiêu biểu nhất là một số định nghĩa sau:

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hay thất vọng của con người tự sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của nó (Kotler, 1997).

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập hợp nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và nó tạo nên chất lượng dịch vụ và sau khi tham khảo các đề tài nghiên cứu thực tế trong nước và thế giới có liên quan, các tài liệu liên quan đến mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cụ thể là SERVPERF của Cronin and Taylor (1992).

Cùng với sự hỗ trợ từ các lãnh đạo cấp cao, các lãnh đạo tầm trung và các anh chị em đồng nghiệp làm việc tại Vinacontrol CE, các chuyên gia tư vấn, đánh giá có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp.

Từ các yếu tố trên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất như hình dưới đây:.

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Mô hình đề xuất gồm 5 yếu tố như sau: Tin cậy (gồm các biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5); Đáp ứng (gồm các biến quan sát: ĐƯ1, ĐƯ2, ĐƯ3, ĐƯ4); Đảm bảo (gồm các biến quan sát: ĐB1, ĐB2, ĐB3, ĐB4); Đồng cảm (gồm các biến quan sát: ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4); Phương tiện hữu hình (gồm các biến quan sát: PT1, PT2, PT3, PT4, PT5).

Với các giả thuyết nghiên cứu:

+ Giả thuyết H1: Biến Tin cậy có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng CLDV. + Giả thuyết H2: Biến Đáp ứng có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng CLDV. + Giả thuyết H3: Biến Đảm bảo có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng CLDV. + Giả thuyết H4: Biến Đồng cảm có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng CLDV.

+ Giả thuyết H5: Biến Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng CLDV.

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu luận văn về đề tài này, tác giả thực hiện qua 5 bước sau:

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phân tích nhân tố khám phá.

Phân tích tương quan Pearson Phân tích hồi quy đa biến Phân tích phương sai Anova

Phương pháp nghiên cứu định tính:

Phỏng vấn và khảo sát lãnh đạo và các chuyên gia Vinacontrol CE

Khảo sát các KH khu vực phía Nam đang sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với CLDV chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH đối với CLDV chứng nhận sự phù hợp của Vinacontrol CE.

Phân tích kết quả nghiên cứu

Bước 1: Xây dựng khung lý thuyết:

Tác giả dựa trên việc tham khảo những tài liệu, thông tin dữ liệu của các công trình nghiên cứu có sự tương đồng ở Việt Nam và trên thế giới nghiên cứu về sự hài lòng của KH đối với CLDV để làm cơ sở, nền tảng cho khung lý thuyết của mình từ đó phát triển và nghiên cứu sâu hơn.

Bước 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu:

- Tác giả tham khảo các mô hình nghiên cứu trong nước và thế giới có liên quan về sự hài lòng của KH cụ thể là SERVPERF của Cronin and Taylor (1992).

- Mô hình nghiên cứu được đề xuất xây dựng gồm các yếu tố: Tin cậy (gồm các biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5); Đáp ứng (gồm các biến quan sát: ĐƯ1, ĐƯ2, ĐƯ3, ĐƯ4); Đảm bảo (gồm các biến quan sát: ĐB1, ĐB2, ĐB3, ĐB4); Đồng cảm (gồm các biến quan sát: ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4); Phương tiện hữu hình (gồm các biến quan sát: PT1, PT2, PT3, PT4, PT5)

Bước 3: Nghiên cứu định tính và định lượng:

- Nghiên cứu định tính: được sử dụng thông qua khảo sát và phỏng vấn sâu các lạnh đạo cấp cao, lãnh đạo tầm trung trong Vinacontrol CE và 12 chuyên gia chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp để khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng DV chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE.

Mẫu nghiên cứu để gửi link khảo sát là tác giả sử dụng danh sách các khách hàng khu vực phía Nam đã sử dụng dịch vụ kiểm định, giám định, chứng nhận sự phù hợp của Vinacontrol CE Các số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế tiến hành thực hiện điều tra, khảo sát gián tiếp bằng link gửi email hoặc chát zalo cho KH Thời gian khảo sát được diễn ra trong thời gian từ 8/2022 đến 11/2022 Kết quả khảo sát thu thập được 182 phiếu trên 200 phiếu hỏi đã gửi qua email và zalo Trong 182 phiếu có

168 phiếu hợp lệ và 14 phiếu loại bỏ do điển sai thông tin hoặc do thông tin không phù hợp.

- Nghiên cứu định lượng: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22 để xử lý, phân tích số liệu, thông tin dữ liệu thu được sau khi khảo sát, điều tra Từ kết quả phân tích nhận được, tác giả kiểm định lại độ tin cậy bằng các phương pháp sau: Phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); Phương pháp hồi quy tuyến tính, Phân tích phương sai ANOVA, … để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng KH đối với chất lượng của DV chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE.

Bước 4: Phân tích kết quả nghiên cứu:

- Tác giả thực hiện phân tích kết quả nghiên cứu và phân tích hồi quy đa biến

- Tác giả đề xuất xây dựng hàm hồi quy đa biến và phương trình hồi quy như sau (Hoàng Trọng, 2008)

Y = β 0 + β 1 * TC + β 2 *ĐƯ + β 3 *ĐB + β 4 *ĐC + β 5 *PT

Y: Sự hài lòng của KH đối với CLDV chứng nhận sự phù hợp của

TC: Biến Tin cậy ĐƯ: Biến Đáp ứng ĐB: Biến Đảm bảo ĐC: Biến Đồng cảm PT: Biến Phương tiện hữu hình β1… β8: Hệ số hồi quy

Bước 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH

Từ các kết quả thu được từ nghiên cứu trên, tác giả đề xuất kiến nghị thay đổi, cải tiến chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phụ hợp tại Vinacontrol

CE để nâng cao sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu cao hơn của mọi khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định Nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm tập trung nhằm xác định và hiệu chỉnh các thành phần chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Vinacontrol CE, khảo sát và phỏng vấn sâu các lãnh đạo cấp cao, các lãnh đạo tầm trung trong Vinacontrol

CE và 12 chuyên gia chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp để khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng DV chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE Các lãnh đạo cấp cao và các chuyên gia đều đồng ý với mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả, cụ thể mô hình với 5 yếu tố, thang đo gồm: 1- Tin cậy; 2-Đáp ứng; 3-Đảm bảo; 4-Đồng cảm; 5-Phương tiện hữu hình Tạo bảng câu hỏi để gửi link khảo sát cho các khách hàng khu vực phía Nam (từ Quảng Nam trở vào trong) đã sử dụng dịch vụ kiểm định, giám định, chứng nhận sự phù hợp của Vinacontrol CE Thực hiện điều tra, khảo sát gián tiếp bằng link gửi email hoặc chat zalo cho KH Thời gian khảo sát được diễn ra trong thời gian từ 8/2022 đến 11/2022 Kết quả khảo sát thu thập được 182 phiếu trên 200 phiếu hỏi đã gửi qua email và zalo Trong 182 phiếu có 168 phiếu hợp lệ và 14 phiếu loại bỏ do điển sai thông tin hoặc do thông tin không phù hợp.

3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

3.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát về chất lượng dịch vụ

Bảng câu hỏi được xây dựng, thiết kế phù hợp với tình hình thực tế của Vinacontrol CE Tất cả các biến quan sát trong đó đều sử dụng thang do Likert với 5 mức độ tương ứng như sau:

3.3.2.2 Xây dựng và mã hóa thang đo a) Xây dựng thang đo

Dựa trên khung lý thuyết, tác giả xác định rằng để đo lường được sự hài lòng của khách hàng thì cần 05 thang đo (5 biến quan sát độc lập) sau:

- Thang đo Tin cậy: Uy tín của thương hiệu.

- Thang đo Đáp ứng: Nhân viên cần có thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng, gồm: luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện, cung ứng dịch vụ nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Thang đo Đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên cùng khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin, cụ thể: Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin với khách hàng, sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếp và khả năng xử lý vấn đề tốt giúp khách hàng thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ.

- Thang đo Đồng cảm: Là sự chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung ứng tới khách hàng như quan tâm chu đáo đến từng cá nhân khách hàng, tạo cho khách hàng sự thích thú tận đáy lòng, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, … Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công cho công ty.

- Thang đo Phương tiện hữu hình: Như bề ngoài của phương tiện vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại, con người, tài liệu, hệ thống thông tin liên lạc của công ty. b) Mã hóa thang đo

Bảng 3.1: Mã hóa thang đo Tin cậy

STT Tin cậy Mã hóa

1 Khi Vinacontrol CE cam kết sẽ làm điều gì đó vào thời điểm nào đó, thì họ sẽ làm.

2 Khi gặp trở ngại về chất lượng sản phẩm hay chứng từ cần thiết,

Vinacontrol CE có thực sự quan tâm và giải quyết.

3 Vinacontrol CE cung cấp đúng dịch vụ như đã thỏa thuận ngay từ lúc bắt đầu.

4 Vinacontrol CE cung cấp dịch vụ đúng quy trình và thời gian đã thỏa thuận.

5 Vinacontrol CE cung cấp dịch vụ rất ít bị sai sót TC5

Bảng 3.2: Mã hóa thang đo Đáp ứng

STT Đáp ứng Mã hóa

1 Nhân viên Vinacontrol CE luôn thông tin chính xác khi nào cung cấp dịch vụ. ĐƯ1

2 Nhân viên Vinacontrol CE cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng ĐƯ2

3 Nhân viên Vinacontrol CE luôn giúp đỡ và cập nhật thông tin về dịch vụ cung cấp ĐƯ3

4 Kết thúc dịch vụ, nhân viên Vinacontrol CE xin ý kiến đánh giá góp ý về quy trình dịch vụ của họ. ĐƯ4

Bảng 3.3: Mã hóa thang đo Đảm bảo

STT Đảm bảo Mã hóa

1 Nhân viên Vinacontrol CE cư xử tốt, tạo niềm tin ĐB1

2 Cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của Vinacontrol CE ĐB2

3 Nhân viên Vinacontrol CE luôn vui vẻ, niềm nở ĐB3

4 Nhân viên Vinacontrol có đủ trình độ, hiểu biết để trả lời những câu hỏi ĐB4

Bảng 3.4: Mã hóa thang đo Đồng cảm

STT Đồng cảm Mã hóa

1 Vinacontrol CE luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng ĐC1

2 Vinacontrol CE có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng ĐC2

3 Vinacontrol CE đặt lợi ích của khách hàng là trên hết ĐC3

4 Nhân viên Vinacontrol hiểu rõ nhu cầu của khách hàng ĐC4

Bảng 3.5: Mã hóa thang đo Phương tiện hữu hình

STT Phương tiện hữu hình Mã hóa

1 Vinacontrol có trang, thiết bị rất hiện đại PT1

2 Tài chính của Vinacontrol CE tốt PT2

3 Cơ sở vật chất của Vinacontrol CE rất hiện đại PT3

4 Nhân viên Vinacontrol CE ăn mặc đẹp, gọn gàng, lịch sự PT4

5 Hình ảnh nhận diện có liên quan đến dịch vụ của Vinacontrol CE rất đẹp mắt.

Bảng 3.6 Mã hóa thang đo Sự hài lòng

STT Phương tiện hữu hình Mã hóa

1 Chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE đáp ứng kỳ vọng của Quý Công ty?

Quý Công ty sẽ giới thiệu dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE cho các nhà cung cấp và đối tác?

Trong thời gian tới, Quý Công ty vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 3.3.2.3 Phương pháp chọn mẫu khảo sát

N = 5 * số biến đo lường tham gia EFA

Theo Hair và cộng sự (2014), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50 mẫu, tốt hơn nữa là từ 100 mẫu trở lên Tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:1 hoặc 10:1 hoặc cao hơn, một số nhà nghiên cứu khoa học cho rằng tỷ lệ này nên là 20:1 “Số quan sát” hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết; “biến đo lường” là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát.

Trong đề tài này, tác giả sử dụng 25 câu hỏi trong bảng khảo sát gửi tới khách hàng và sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (tương ứng là 25 biến quan sát thuộc các nhân tố khác nhau) Tác giả áp dụng tỷ lệ 5:1, cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 25*55 Nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp này để xác định được cỡ mẫu phù hợp cho phân tích EFA.

Tuy nhiên, để nâng cao độ tin cậy trong kết quả phân tích, tác giả thực hiện khảo sát 180 khách hàng khu vực phía Nam (từ Quảng Nam trở vào trong) đang sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE Số phiếu khảo sát hợp lệ đã thu về sẽ là 168 phiếu Từ đó có dữ liệu thực tế để đánh giá thực trạng về sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp tại Vinacontrol CE và đưa ra các giải pháp giúp thay đổi, cải tiến, hoàn thiện hơn, nâng cao hơn CLDV chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp tại Công ty

CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol nhằm hướng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.3.2.4 Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu nghiên cứu

Tác giả sử dụng danh sách các khách hàng khu vực phía Nam (từ Quảng Nam trở vào trong) đã sử dụng dịch vụ kiểm định, giám định, chứng nhận sự phù hợp của Vinacontrol CE Các số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế tiến hành thực hiện điều tra, khảo sát gián tiếp bằng link gửi email hoặc chat zalo cho KH Thời gian khảo sát được diễn ra trong thời gian từ 8/2022 đến 11/2022 Kết quả khảo sát thu thập được 182 phiếu trên 200 phiếu hỏi đã gửi qua email và zalo Trong 182 phiếu có 168 phiếu hợp lệ và 14 phiếu loại bỏ do điển sai thông tin hoặc do thông tin không phù hợp.

3.3.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu thu được từ khảo sát

3.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Phân tích hệ số Cronbach's alpha: Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach's alpha tốt là trên 0.8 và các giá trị gần 0.7 đến 0.8 là mức sử dụng được nhưng có thể sử dụng hệ số Cronbach's alpha từ 0.6 trở lên trong trường hợp nghiên cứu mới Do đó, Cronbach's alpha trên 0,6 là chấp nhận được cho nghiên cứu này (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Dựa trên cơ sở mối quan hệ giữa các biến đo lường để phân tích EFA, do đó trước khi quyết định sử dụng EFA, chúng ta cần xét đến mối quan hệ giữa các biến đo lường này Sử dụng ma trận hệ số tương quan (correlation matrix), chúng ta có thể nhận biết được mức độ quan hệ giữa các biến Nếu các hệ số tương quan < 0.30, khi đó chúng ta sử dụng EFA không phù hợp (Hair et al 2009). a) Kiểm định Bartlett:

Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Ma trận đơn vị ở đây được hiểu là ma trận có hệ số tương quan giữa các biến bằng 0, và hệ số tương quan với chính nó bằng 1 Nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlets Test < 0.05),chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố (Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). b) Kiểm định KMO:

Đặc điểm mẫu điều tra

Tác giả khảo sát 180 KH đã và đang sử dụng DV chứng nhận sự phù hợp tại Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol, kết quả thu được 168 phiếu khảo sát hợp lệ.

Số phiếu là 168 được sử dụng trong đề tài này, đảm bảo cỡ mẫu n = 5m, với m 25 (Hair, Anderson, Tatham & Black, 1998) Đây đươc xem là cỡ mẫu phù hợp cho đề tài nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố EFA (Comrey, 1973; Roger, 2006).

Hai mươi lăm (25) biến quan sát đo lường 6 khái niệm trong nghiên cứu được mã hóa để nhập liệu và phân tích, sử dụng phần mềm SPSS.

Stt Mã hóa Các câu hỏi

1 TC1 Khi Vinacontrol CE cam kết sẽ làm điều gì đó vào thời điểm nào đó, thì họ sẽ làm.

2 TC2 Khi gặp trở ngại về chất lượng sản phẩm hay chứng từ cần thiết, Vinacontrol CE có thực sự quan tâm và giải quyết.

3 TC3 Vinacontrol CE cung cấp đúng dịch vụ như đã thỏa thuận ngay từ lúc bắt đầu.

4 TC4 Vinacontrol CE cung cấp dịch vụ đúng quy trình và thời gian đã thỏa thuận.

5 TC5 Vinacontrol CE cung cấp dịch vụ rất ít bị sai sót

6 DU1 Nhân viên Vinacontrol CE luôn thông tin chính xác khi nào cung cấp dịch vụ.

7 DU2 Nhân viên Vinacontrol CE cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng

8 DU3 Nhân viên Vinacontrol CE luôn giúp đỡ và cập nhật thông tin về dịch vụ cung cấp

9 DU4 Kết thúc dịch vụ, nhân viên Vinacontrol CE xin ý kiến đánh giá góp ý về quy trình dịch vụ của họ.

10 DB1 Nhân viên Vinacontrol CE cư xử tốt, tạo niềm tin

11 DB2 Cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của Vinacontrol CE

12 DB3 Nhân viên Vinacontrol CE luôn vui vẻ, niềm nở

13 DB4 Nhân viên Vinacontrol có đủ trình độ, hiểu biết để trả lời những câu hỏi

14 DC1 Vinacontrol CE luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng

15 DC2 Vinacontrol CE có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

16 DC3 Vinacontrol CE đặt lợi ích của khách hàng là trên hết.

17 DC4 Nhân viên Vinacontrol hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

18 PT1 Vinacontrol có trang, thiết bị rất hiện đại.

19 PT2 Tài chính của Vinacontrol CE tốt.

20 PT3 Cơ sở vật chất của Vinacontrol CE rất hiện đại

21 PT4 Nhân viên Vinacontrol CE ăn mặc đẹp, gọn gàng, lịch sự

22 PT5 Hình ảnh nhận diện có liên quan đến dịch vụ của Vinacontrol

23 HL1 Chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE đáp ứng kỳ vọng của Quý Công ty?

24 HL2 Quý Công ty sẽ giới thiệu dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE cho các nhà cung cấp và đối tác?

25 HL3 Trong thời gian tới, Quý Công ty vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE? sau:

Tổng hợp và xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS ta thu được bảng số liệu phân tích

Biến Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Nguồn: Số liệu từ phần mềm SPSS

Thống kê mô tả giá trị của các biến, ta thấy giá trị trung bình nhỏ nhất thuộc về biến TC3, thấy giá trị trung bình lớn nhất thuộc về biến PT4

Phân bố mẫu theo giới tính

Bảng 4.1: Phân bố mẫu và tỉ lệ tham gia khảo sát theo giới tính

Phân bố mẫu theo Số lượng % trong mẫu

Như vậy số lượng nam nữ là gần như tương đương nhau

Phân bố mẫu theo độ tuổi

Bảng 4.2: Phân bố mẫu và tỉ lệ tham gia khảo sát theo độ tuổi

Từ 25 tuổi đến dưới 35 tuổi 48 28.6

Từ 35 tuổi đến dưới 45 tuổi 34 20.2

Như vậy số lượng các nhóm tuổi là gần như tương đương nhau

Đánh giá độ tin cậy thang đo

Đánh giá độ tin cậy thang đo theo tiêu chí:

- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng < 0.3.

- Chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha > 0.6.

Sự tin cậy: Đây là kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Tin cậy”:

Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo “Tin cậy ”

Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến

Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

Hệ số tương quan biến tổng của TC3 0.3 Do đó, các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được dùng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Dưới đây là kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Đáp ứng”:

Bảng 4.5: Độ tin cậy thang đo “Đáp ứng”

Cronbach’s Alpha là 0.861, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều > 0.3 Do đó, các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được dùng trong phân tích nhân tố tiếp theo. Đảm bảo:

Dưới đây là kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Đảm bảo”:

Bảng 4.6: Độ tin cậy thang đo “Đảm bảo”

Cronbach’s Alpha là 0.840, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều > 0.3 Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được dùng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Dưới đây là kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Đồng cảm”:

Bảng 4.7: Độ tin cậy thang đo “Đồng cảm ”

Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.888, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều > 0.3 Do đó, các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được dùng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Dưới đây là kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình”:

Bảng 4.8: Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình”

Dưới đây là kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Hài lòng”:

Bảng4.9: Độ tin cậy thang đo “Hài lòng ”

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo các khái niệm cho thấy có 24 biến quan sát đạt tiêu chuẩn và được đưa vào thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích nhân tố là Principal Components với phép quay Varimax nhằm phát hiện cấu trúc và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.

Các biến quan sát sẽ tiếp tục được kiểm tra mức độ tương quan của chúng theo nhóm Tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5 (Garson, 2003) và kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa sig < 0.05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích nhân tố là thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau.

Giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Do đó, trong mỗi nhân tố thì những biến quan sát có hệ số Factor loading bé hơn 0.5 sẽ tiếp tục bị loại để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố.

Những trường hợp không thỏa mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ.

Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập:

Thực hiện phân tích nhân tố trước tiên được tiến hành trên 21 biến quan sát của các biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với các kết quả đã được phân tích độ tin cậy của thang đo ở trên.

Những biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập:

Bảng 4.10: Các biến quan sát độc lập được dùng trong phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập

4 TC5 Vinacontrol CE cung cấp dịch vụ rất ít bị sai sót

5 DU1 Nhân viên Vinacontrol CE luôn thông tin chính xác khi nào cung cấp dịch vụ.

6 DU2 Nhân viên Vinacontrol CE cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng

7 DU3 Nhân viên Vinacontrol CE luôn giúp đỡ và cập nhật thông tin về dịch vụ cung cấp

8 DU4 Kết thúc dịch vụ, nhân viên Vinacontrol CE xin ý kiến đánh giá góp ý về quy trình dịch vụ của họ.

9 DB1 Nhân viên Vinacontrol CE cư xử tốt, tạo niềm tin

10 DB2 Cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của Vinacontrol CE

11 DB3 Nhân viên Vinacontrol CE luôn vui vẻ, niềm nở

12 DB4 Nhân viên Vinacontrol có đủ trình độ, hiểu biết để trả lời những câu hỏi

13 DC1 Vinacontrol CE luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng

14 DC2 Vinacontrol CE có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

15 DC3 Vinacontrol CE đặt lợi ích của khách hàng là trên hết.

16 DC4 Nhân viên Vinacontrol hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

17 PT1 Vinacontrol có trang, thiết bị rất hiện đại.

18 PT2 Tài chính của Vinacontrol CE tốt.

19 PT3 Cơ sở vật chất của Vinacontrol CE rất hiện đại

21 PT5 Hình ảnh nhận diện có liên quan đến dịch vụ của Vinacontrol

Nguồn: tác giả tự tổng hợp

Thực hiện phân tích nhân tố đối với 21 biến quan sát độc lập

Các thông tin từ việc thực hiện phân tích nhân tố EFA cho biết:

Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s:

Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Barlett’s

Kiểm định KMO và Barlett’s

Kết quả cho thấy chỉ số KMO là 0.815 > 0.5, chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.

Từ phân tích trên kết quả kiểm định Barlett’s là 2006.918 với mức ý nghĩa sig 0.000 < 0.05, (các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể nên bác bỏ giả thuyết H0) vì vậy các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố, nghĩa là giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ.

Thực hiện phân tích nhân tố theo Principal components với phép quay Varimax:

Bảng 4.12: Bảng Eigenvalues và phương sai trích

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Kết quả cho thấy 21 biến quan sát ban đầu được nhóm thành 5 nhóm.

- Tổng phương sai trích có giá trị = 71.911% > 50%: đạt tiêu chuẩn, có thể nói rằng 5 nhân tố này giải thích 71.911% biến thiên của dữ liệu.

- Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều cao (> 1), nhân tố thứ 5 có Eigenvalues (thấp nhất) = 1.816 > 1.

Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax:

Bảng 4.13: Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax

Ma trận xoay nhân tố

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 5 iterations.

Kết quả cho thấy các hệ số tải nhân tố đều > 0.5

Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc:

Ba biến quan sát của khái niệm “Sự hài lòng” được phân tích theo phương phápPrincipal components với phép quay Varimax không đảm bảo được độ hội tụ với các biến còn lại trong thang đo sẽ bị loại bỏ vì các biến có hệ số tải nhân tố < 0.5

Bảng 4.14: Các biến quan sát phụ thuộc được sử dụng trong phân tích nhân tố

1 HL1 Chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE đáp ứng kỳ vọng của Quý Công ty?

3 HL3 Trong thời gian tới, Quý Công ty vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE?

Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s:

Bảng 4.15: Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc

Kiểm định KMO và Barlett’s

Hệ số KMO = 0.706> 0.5: phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu của đề tài.

Giá trị kiểm định Barlett’s là 168.539 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05, (các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể, do đó bác bỏ giả thuyết H0) vì vậy giả thuyết về mô hình nhân tố sẽ bị bác bỏ vì không phù hợp, điều này cho thấy dữ liệu sử dụng để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.

Bảng 4.16: Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Kết quả cho thấy 3 biến quan sát ban đầu được nhóm thành 1 nhóm.

- Phương sai trích có giá trị = 72.624% > 50%: đạt tiêu chuẩn, có thể nói rằng 1 nhân tố này giải thích 72.624% biến thiên của dữ liệu.

- Giá trị hệ số Eigenvalues của nhân tố lớn hơn 1.

Bảng 4.17: Ma trận nhân tố

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.

Nhân tố trích tương ứng với khái niệm “Sự hài lòng” trong mô hình.

Từ kết quả phân tích ở trên cho thấy các biến quan sát được phân biệt thành 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc Các biến độc lập trong mô hình, không bị xáo trộn, tách gộp Vì vậy có thể kết quả phân tích nhân tố là phù hợp với mô hình nghiên cứu đề tài đã được đề xuất ban đầu.

Thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố để xác định các nhân tố thu được từ các biến quan sát sau khi đã được tiến hành phân tích độ tin cậy của các thang đo, có tất cả 6 nhân tố được đưa vào để kiểm định mô hình Để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy, phân tích tương quan Pearson đã được sử dụng Phân tích hồi quy đa biến sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết của mô hình.

Phân tích tương quan Pearson

Để kiểm tra mối liên hệ tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, tác giả đã sử dụng kiểm định hệ số tương quan Pearson Cần phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy (giả thuyết H0: hệ số tương quan bằng 0) nếu các biến có tương quan chặt.

Bảng ma trận tương quan giữa các biến:

Bảng 4.18: Ma trận tương quan giữa các biến

TC DU DB DC PT HL

Các biến độc lập TC, DU, DB, DC, PT sẽ được đưa vào mô hình vì có tương quan với HL để giải thích cho sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol (HL).

Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy một số biến độc lập có sự tương quan với nhau Do đó khi phân tích hồi quy cần phải chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến.

Hồi quy đa biến và kiểm định mô hình

Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol thực hiện với

5 biến độc lập: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, phương tiện hữu hình (TC, DU,

DB, DC, PT) và một biến phụ thuộc sự hài lòng (HL) sẽ được thực hiện phân tích hồi quy Phân tích được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể của các biến với phần mềm SPSS

Kết quả hồi quy tổng thể thu được như sau:

Bảng các hệ số hồi quy tổng thể được tóm tắt như sau:

Bảng 4.19: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số đã chuẩn hóa t Sig VIF

Nguồn: Số liệu từ phần mềm SPSS Bảng 4.20: Bảng R bình phương

Std Error of the Estimate

1 774a 599 587 48859 2.064 a Predictors: (Constant), PT, DB, TC, DU, DC b Dependent Variable: HL

Bảng 4.21: Bảng độ phù hợp của mô hình

Squares df Mean Square F Sig.

Total 96.518 167 a Predictors: (Constant), PT, DB, TC, DU, DC b Dependent Variable: HL

Từ phân tích trên ta thấy, có 5 yếu tố có ý nghĩa về mặt thống kê Đó là các yếu tố TC, ĐƯ, ĐB, ĐC, PT Do đó, các yếu tố này ra giữ nguyên trong mô hình hồi quy.

Từ kết quả phân tích hồi quy ta cũng thấyđược rằng: Adjusted R2mẫu = 0.587 lớn hơn 50% Điều này chứng tỏ rằng tập dữ liệu của mẫu phù hợp với mô hình hồi quy tuyến tính ở mức 58.7%, nghĩa là các biến độc lập giải thích được 58.7% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng Với giả thuyết H0: R2tổng thể = 0, kết quả phân tích hồi quy cho ta F = 48.463 với sig = 0.000 Do đó, ta hoàn toàn có thể loại bỏ giả thuyết H0 và kết luận mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được là phù hợp với tổng thể.

4.5.2 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính

4.5.2.1 Giả định không có tự tương quan Để kiểm định tương quan của các phần ta sử dụng đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) Giả thuyết như sau:

Với giả thuyết H0: Giá trị hệ số tương quan tổng thể của các phần dư = 0

Với giả thuyết H1: Giá trị hệ số tương quan tổng thể của các phần dư ≠ 0.

Bảng 4.22: Kiểm định tương quan bậc nhất Durbin-Watson

Kết quả mô hình cho thấy Durbin – Watson (d) = 2.064 thuộc khoảng (1;3).

Vậy chấp nhận giả thuyết H0: Giá trị hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0 (không có tự tương quan chuỗi bậc nhất) vì các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau.

4.5.2.2 Giả định không có đa cộng tuyến

Sử dụng phân tích độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) để dò tìm sự đa cộng tuyến của các biến.

Khi độ chấp nhận Tolerance thấp sẽ xuất hiện đa cộng tuyến Kết quảphân tích của mô hình đang cho thấy độ chấp nhận đều rất cao (xấp xỉ 1) nên hầu như không có khả năng xảy ra đa cộng tuyến. Để khẳng định lại một lần nữa về việc không có sự vi phạm đa cộng tuyến, thì chúng ta xét đến hệ số phóng đại phương sai Nếu hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10 thì biến không bị đa cộng tuyến.

Hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình này là nhỏ, không có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy vì kết quả của việc đo lường đa cộng tuyến:

Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến là nhỏ.

Phân tích phương sai ANOVA

Thuộc tính của đối tượng nghiên cứu được phân tích để thấy được sự khác biệt với biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu.

Sự khác biệt theo giới tính được phân tích như sau:

Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính:

Bảng 4.23: Kiểm định phương sai theo giới tính

Test of Homogeneity of Variances HL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

Nguồn: Số liệu từ phần mềm SPSS Bảng 4.24: Kiểm định ANOVA - giới tính

Kết quả này cho biết phương sai của sự hài lòng có bằng nhau hay khác nhau giữa các nhóm giới tính khác nhau Sig của thống kê Levene bằng 0.15 (>0.05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.051 > 0.05, như vậy ta chấp nhận giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” Với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng ở các nhóm giới tính khác nhau.

Sự khác biệt theo tuổi được phân tích như sau:

Kết quả kiểm định phương sai theo tuổi:

Bảng 4.25: Kiểm định phương sai theo tuổi

Test of Homogeneity of Variances HL

Bảng 4.26: Kiểm định ANOVA - tuổi

Kết quả này cho biết phương sai của sự hài lòng có bằng nhau hay khác nhau giữa các nhóm tuổi khác nhau Sig của thống kê Levene = 0.91 (> 0.05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.438 > 0.05, như vậy ta chấp nhận giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” Với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng ở các nhóm tuổi khác nhau.

Kiểm định các giả thiết ban đầu

Từ mô hình nghiên cứu ban đầu, ta có 6 khái niệm được sử dụng vào mô hình nghiên cứu từ mô hình nghiên cứu ban đầu Đó là: 1-tin cậy, 2-đáp ứng, 3-đảm bảo, 4- đồng cảm, 5-phương tiện hữu hình, 6-sự hài lòng 6 khái niệm trên được mã hóa bằng

25 biến Có 1 biến TC3 bị bác bỏ khỏi mô hình sau khi phân tích độ tin cậy.

Các biến được đưa vào phân tích nhân tố, 24 biến trên tải vào 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc khác nhau Sau đó ta sử dụng phân tích hồi quy bằng 6 nhân tố này.

Kết quả cuối cùng có 5 nhân tố giải thích cho biến phụ thuộc hài lòng, đó là: 1-tin cậy, 2-đáp ứng, 3-đảm bảo, 4-đồng cảm, 5-phương tiện hữu hình.

Ta có thể đi đến bác bỏ hoặc chấp nhận các giả thuyết thống kê với mức ý nghĩa là 5% từ mô hình phân tích hồi quy Sau đây là bảng tổng hợp việc các giả thuyết thống kê được kiểm định:

Bảng 4.27: Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình

Kết luận (tại mức ý nghĩa 5%)

1 H1: Yếu tố tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng CLDV .222 000 Chấp nhận

2 H2: Yếu tố đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng CLDV .183 000 Chấp nhận

3 H3: Yếu tố đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng CLDV .298 000 Chấp nhận

4 H4: Yếu tố đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng CLDV .232 000 Chấp nhận

5 H5: Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng CLDV .219 000 Chấp nhận

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA VINACONTROL CE

Giải pháp

Công ty cần phải xây dựng kế hoạch cho các buổi đào tạo nhân viên các kiến thức về DV của Vinacontrol CE, để toàn bộ cán bộ, công nhân viên hiểu biết rõ các thông tin liên quan về DV, quy trình thực hiện, thời gian thực hiện, chi phí của DV….

Thiết lập quy trình làm việc bắt buộc cho các phòng kinh doanh, phòng Marketing, phòng chứng nhận, phòng kiểm định, phòng điều phối có trách nhiệm cung cấp thông tin đúng và đủ cho KH, đồng thời giải đáp rõ ràng những vấn đề còn vướng mắc cho KH. Đào tạo các kiến thức cơ bản, kiến thức chuyên môn, các kỹ năng làm việc, cách giải quyết vấn đề, thái độ làm việc tích cực, chuẩn mực cho nhân viên các phòng chứng nhận, kiểm định, điều phối, kinh doanh, marketing và ban hành áp dụng các cam kết thực hiện đúng tiến độ dự án theo yêu cầu đã thỏa thuận với KH.

Khi gặp trở ngại về chất lượng dịch vụ hay chứng từ cần thiết, nhân viên phải quan tâm và giải quyết triệt để vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Nhân viên Vinacontrol CE cần thông tin chính xác khi nào cung cấp dịch vụ cho khách hàng, để tránh việc khách hàng bị thụ động trong việc chờ kết quả dịch vụ.

Nhân viên Vinacontrol CE cần có tác phong cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng đến khách hàng.

Nhân viên Vinacontrol CE phải luôn có tinh thần giúp đỡ và trách nhiệm cập nhật thông tin, tiến độ về dịch vụ cho khách hàng.

Khi kết thúc dịch vụ, nhân viên Vinacontrol CE cần xin ý kiến đánh giá góp ý về quy trình dịch vụ của họ, nhằm giúp Công ty ngày một hoàn thiện hơn về dịch vụ.

Nhân viên Vinacontrol CE cần có thái độ cư xử tốt với khách hàng, để tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch với Vinacontrol CE.

Nhân viên Vinacontrol CE phải luôn vui vẻ, niềm nở, đối xử công bằng với khách hàng.

Luôn đào tạo cho nhân viên kiến thức, tác phong cùng khả năng của họ để lan truyền niềm tin, sự tự tin, khả năng giao tiếp tốt, có trình độ và khả năng xử lý vấn đề tốt giúp KH cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng DV của Vinacontrol CE.

Nhân viên Vinacontrol CE cần phải luôn đặc biệt chú ý đến những cảm xúc của khách hàng khi giao dịch với Công ty để nắm bắt được những yêu cầu, những khiếu nại của khách hàng, để có những hướng giải quyết một cách kịp thời, hợp tình, hợp lý.

Vinacontrol CE cần đào tạo cho nhân viên biết quan tâm đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty chẳng hạn như gửi thiệp, quà ngày sinh nhật và ngày thành lập của công ty khách hàng.

Vinacontrol CE cần đặt lợi ích của khách hàng là trên hết.

Nhân viên Vinacontrol luôn thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, để cung cấp đủ và đúng những dịch vụ đến với khách hàng.

Luôn lắng nghe, ghi nhận các ý kiến đóng góp, khiếu nại, phàn nàn … của KH để nhanh chóng cải tiến các công đoạn chưa đạt yêu cầu, và tích cực xử lý triệt để các khiếu nại, phần nàn trên website, fanpage chính thức của Vinacontrol CE… Thực hiện việc điều tra khảo sát lấy đánh giá từ KH bằng các app công nghệ, từ đó phân tích và cải tiến các công đoạn DV sát với nhu cầu thực tế của KH nhằm thấu hiểu nhu cầu của

KH và tạo cho KH sự yêu thích và thoải mái khi sử DV vụ tại Vinacontrol CE.

Tài chính của Vinacontrol CE cần phải tốt, luôn có nguồn dự phòng để sẵn sàng chi vào những việc quảng bá hình ảnh của Công ty… .

Nhân viên Vinacontrol CE cần phải ăn mặc đẹp, gọn gàng, lịch sự, nơi làm việc phải luôn được sạch sẽ, chuyên nghiệp.

Hình ảnh nhận diện có liên quan đến dịch vụ của Vinacontrol CE phải luôn được đẹp mắt, thân thiện với người dùng.

Theo dõi, thực hiện việc kiểm tra, kiểm định và hiệu chuẩn máy móc, thiết bị đúng thời hạn quy định và kịp thời cũng như việc thay thế, sửa chữa, hướng dẫn sử dụng máy móc thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu công việc chứng nhận và kiểm định.

Luôn nâng cấp các phần mềm giao dịch của công ty và các các chức năng cũng như giao diện trang web của Vinacontrol CE.

Luôn cập nhật những thay đổi về quy trình làm việc bằng những bộ tài liệu hướng dẫn cụ thể cho toàn bộ nhân viện trong công ty.

Các kiến nghị thay đổi cải tiến đối với Vinacontrol CE

Vinacontrol CE muốn tạo ra nhiều lợi nhuận thì liên quan đến rất nhiều vấn đề khác nhau, trong đó các yếu tố kinh doanh như: Nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch, marketing, thúc đẩy phát triển mạnh mẽ bộ phận kinh doanh….

Hiện nay có rất nhiều đơn vị, tổ chức trong và ngoài nước hoạt động kinh doanh về mảng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, đặc biệt trong đó một số đơn vị của nhà nước như trung tâm kiểm định 1, trung tâm kiểm định 2, trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3…cũng rất lớn mạnh, nên thị trường khá cạnh tranh nhau, do đó Vinacontrol CE nên chủ động đa dạng hoá lĩnh vực hoạt động về các mảng dịch vụ để có những sách lược hợp lý về giá dịch vụ cạnh tranh và đảm bảo uy tín trên thị trường, để thu hút nhiều KH sử dụng dịch vụ của Công ty Vinacontrol CE phải luôn đào tạo kiến thức, chuyên môn cũng như cách giao tiếp, cách bán hàng cho nhân viên Luôn nâng cấp phần mềm cũng như trang web của Công ty Vinacontrol CE phải định kỳ hàng năm xem xét, nâng cấp các thiết bị làm việc cho nhân viên, nơi làm việc phải luôn được đảm bảo tính chuyên nghiệp, trang phục của nhân viên cần phải được chú trọng gọn gang, sạch sẽ mang tính hệ thống Hơn hết, Công ty phải luôn sáng tạo, cải thiện,nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng đúng, chính xác mọi yêu cầu của khách hàng nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp tại Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol” đã làm rõ được tầm quan trọng của những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của KH khi sử dụng DV chứng nhận sự phù hợp của Công ty Luận văn thực hiện điều tra, khảo sát những KH đã và đang sử dụng DV chứng nhận sự phù hợp của Công ty Căn cứ vào những hoạch định phát triển của công ty trong tương lai, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng tầm thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ của Vinacontrol CE Các giải pháp này có ý nghĩa ứng dụng thực tiễn thông qua các nhân tố như: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình nhằm mục đích thỏa mãn sự hải lòng của KH khi sử dụng DV chứng nhận sự phù hợp của Vinacontrol CE Từ đây, giúp công ty sẽ thu hút được nhiều KH mới và giữ chân được KH cũ, nâng cao được hiệu quả kinh doanh cho Vinacontrol CE. Luận văn cũng đã đem lại những đóng góp nhất định trong việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với DV chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp thị trường trong nước Tuy nhiên, với sự hiểu biết còn hạn chế của bản thân tác giả, luận văn này chắc chắn còn nhiều thiếu sót Cụ thể đó là vẫn còn những yếu tố khác vẫn chưa được nghiên cứu hay nhắc đến trong đề tài này Tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu sâu hơn, đề cập đến nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để có cái nhìn đa chiều hơn, và tiếp tục hoàn thiện việc tìm thêm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng nhận sự phù hợp.

Luận văn “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV chứng nhận sự phù hơp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol” với mục đích đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp thông qua các giải pháp được đề xuất thay đổi, cải tiến, sáng tạo từ đó đưa công ty ngày càng phát triển bền vững Tác giả rất mong muốn nhận được ý kiến đóng góp của hội đồng, các thầy cô giáo để đề tài luận văn này được hoàn thiện hơn.

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt

[1] Thông tư 15/2018/TT-BTTT, Sửa đổi bổ sung Thông tư 30/20211/TT-BTTT về chứng nhận hợp quy với hàng hóa chuyên ngành CNTT.

[2] Thông tư số 08/2009/TT-BKHCN ngày 08 tháng 4 năm 2009 của Bộ trưởng

Bộ Khoa học và Công nghệ hướng dẫn về yêu cầu, trình tự, thủ tục đăng ký lĩnh vực hoạt động đánh giá sự phù hợp.

[3] Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2014), Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một của của UBND huyện Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa Tạp chí Khoa học- Công nghệ Thủy sản, số 2 2015, tr.169-175.

[4] Ngô Đình Tráng (2009).Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng.

[5] Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3

[6] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM TP HCM: NXB Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.

[7] Nguyễn Đình Thọ (2007), Nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê, Trang 139.

[8] Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 355.

[9] Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tải bản lần 2, Trang 364.

[10] Hồ Văn Vĩnh 2006 , Thương mại dịch vụ - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn, Tạp chí Cộng sản, số 108, trang 22-42.

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh

[11] Cronin J & Taylor (1992) Measuring Service Quality: A re-examination and extention Journal of Makerting, 56 (July): 55-68.

[12] Samuel B Green, Neil J Salkind (2005), Using SPSS for Windows andMacintosh, Analyzing and Understanding Data, 4th Edition, pp.179.

Các website tra cứu dữ liệu

[13] Công ty CP Chứng nhận và Giám định VinaCert | Dịch vụ Chứng nhận | Giám định | Dịch vụ Thử nghiệm (vinacert.vn)

[14] Tạp chí Công Thương (tapchicongthuong.vn)

[15] Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol | Website chính thức của Vinacontrol CE (vnce.vn)

[16]Thông tư 28/2012/TT-BKHCN Quy định công bố hợp chuẩn công bố hợp quy phương thức (thuvienphapluat.vn)

PHỤ LỤC 1 – BẢNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT

PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA VINACONTROL CE

PHẦN 1: BẢNG CÂU HỎI Đối với các câu hỏi khảo sát ý kiến dưới đây về dịch vụ của Vinacontrol CE mà Ông/Bà đang sử dụng, xin Ông/Bà hãy cho ý kiến đánh giá khoanh vào giá trị thích hợp:

1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không có ý kiến;

Stt Code Các câu hỏi 1 2 3 4 5

3 TC3 Vinacontrol CE cung cấp đúng dịch vụ như đã thỏa thuận ngay từ lúc bắt đầu.

5 TC5 Vinacontrol CE cung cấp dịch vụ rất ít bị sai sót 1 2 3 4 5

6 ĐƯ1 Nhân viên Vinacontrol CE luôn thông tin chính xác khi nào cung cấp dịch vụ.

7 ĐƯ2 Nhân viên Vinacontrol CE cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng

8 ĐƯ3 Nhân viên Vinacontrol CE luôn giúp đỡ và cập nhật thông tin về dịch vụ cung cấp

9 ĐƯ4 Kết thúc dịch vụ, nhân viên Vinacontrol CE xin ý kiến đánh giá góp ý về quy trình dịch vụ của họ.

10 ĐB1 Nhân viên Vinacontrol CE cư xử và tạo niềm tin 1 2 3 4 5

11 ĐB2 Cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của

12 ĐB3 Nhân viên Vinacontrol CE luôn vui vẻ, niềm nở 1 2 3 4 5

13 ĐB4 Nhân viên Vinacontrol có đủ trình độ, hiểu biết để trả lời những câu hỏi

14 ĐC1 Vinacontrol CE luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng 1 2 3 4 5

15 ĐC2 Vinacontrol CE có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

16 ĐC3 Vinacontrol CE đặt lợi ích của khách hàng là trên hết 1 2 3 4 5

17 ĐC4 Nhân viên Vinacontrol hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

18 PT1 Vinacontrol có trang, thiết bị rất hiện đại 1 2 3 4 5

19 PT2 Tài chính của Vinacontrol CE tốt 1 2 3 4 5

20 PT3 Cơ sở vật chất của Vinacontrol CE rất hiện đại 1 2 3 4 5

22 PT5 Hình ảnh nhận diện có liên quan đến dịch vụ của

Vinacontrol CE rất đẹp mắt.

23 HL1 Chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE đáp ứng kỳ vọng của

25 HL3 Trong thời gian tới, Quý Công ty vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol CE?

PHẦN 2: THÔNG TIN CHUNG VỀ CÁ NHÂN NGƯỜI TRẢ LỜI

2 Giới tính của Ông/Bà:  Nữ  Nam

3 Độ tuổi:  55 tuổi

Xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của Ông/Bà!

PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Từ 25 tuổi đến dưới 35 tuổi 48 28.6 28.6 52.4

Từ 35 tuổi đến dưới 45 tuổi 34 20.2 20.2 72.6

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

Total 168 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .815

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2006.918 df 210

Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 5 components extracted.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 5 iterations.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 168.539 df 3

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis.

TC DU DB DC PT HL

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Model Variables Entered Variables Removed Method

DC a Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: HL

Std Error of the Estimate Durbin-Watson

1 774 a 599 587 48859 2.064 a Predictors: (Constant), PT, DB, TC, DU, DC b Dependent Variable: HL

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Total 96.518 167 a Predictors: (Constant), PT, DB, TC, DU, DC b Dependent Variable: HL

B Std Error Beta Tolerance VIF

Model (Constant) TC DU DB DC PT

Minimum Maximum Mean Std Deviation N

Std Residual -2.484 3.074 000 985 168 a Dependent Variable: HL

Test of Homogeneity of Variances

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Test of Homogeneity of Variances

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Định dạng
Số trang	123
Dung lượng	4,09 MB