Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÀI TẬP Sinh viên thực hiện HUỲNH BẢO. Với vai trò của một nhân viên phục vụ buồng phòng (HK) bạn cần phải làm gì để đảm bảo an ninh cho khách và bản thân trong quá trình làm việc. Với những phòng khách treo biển “Xin đừng làm phiền (Do not Disturb) quá lâu, vượt khung giờ quy định của khách sạn, nhân viên buồng phòng phải báo cáo ngay với giám sát ca trực để xử lý kịp thời.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN KỸ THUẬT VÀ AN NINH KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn: VÕ NHỰT THANH Sinh viên thực hiện: HUỲNH BẢO TRÂN Mã số sinh viên: 2038200253 Lớp: 11DHQTKS5 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 03 NĂM 2023 Câu 1: Với vai trò nhân viên phục vụ buồng phịng (HK) bạn cần phải làm để đảm bảo an ninh cho khách thân q trình làm việc Với phịng khách treo biển “Xin đừng làm phiền! (Do not Disturb!) lâu, vượt khung quy định khách sạn, nhân viên buồng phòng phải báo cáo với giám sát ca trực để xử lý kịp thời Nếu phát khách bị thương, đau ốm… phòng, nhân viên buồng báo cáo cho giám sát ca liên hệ nhân viên y tế hỗ trợ xử lý, đưa khách đến bệnh viện trường hợp cần thiết Chủ động thăm hỏi tình hình sức khỏe khách Giúp đỡ khách tìm chìa khóa, đồ thất lạc Phối hợp với nhân viên, phận khác khách sạn xử lý tình phát sinh như: khách bị trộm, hỏa hoạn Đảm bảo an tồn cho hàng hóa, đồ dùng khách hàng Đảm bảo dụng cụ phòng cháy chữa cháy khách sạn cịn sử dụng Đảm bảo an toàn sở vật chất, trang thiết bị khách sạn Câu 2: Trình bày nghiệp vụ xử lý mát hư hỏng, chất cần kiểm soát người chết khách sạn Liên hệ khách sạn Việt Nam NGHIỆP VỤ XỬ LÝ MẤT MÁT HƯ HỎNG Bước Kiểm tra trường - Tìm kiếm khu vực/buồng khách Bảo quản chứng Kiểm tra máy ghi hình (nếu có) Xác định vị trí vụ việc Bước 2: Phỏng vấn nạn nhân, nhân chứng - Chào nạn nhân, nhân chứng Tự giới thiệu phận (VD: Tôi tên Nguyễn Văn A đến từ phận an ninh.) Khảo sát tình trạng, hỏi nạn nhân, nhân chứng nhiều cho tiết vụ việc tốt Xác định vị trí vụ việc Xác định xem vụ việc xảy hay ngồi khn viên khách sạn Hồn thành lời khai nạn nhân, nhân chứng Hỗ trợ đầy đủ cho nạn nhân, giúp đỡ nạn nhân vụ việc xảy bên ngồi khách sạn - Lục sốt tủ khóa trường hợp mát/hư hỏng Bước 3: Ghi lại vụ việc - Ghi lại vụ việc vào sổ ghi chép Hoàn thành báo cáo vụ việc Chia sẻ thơng tin ghi Ví dụ: Tại khách sạn Grand Sài Gịn khách có làm chìa khóa phịng Đầu tiên, sau nhận tin báo chìa khóa phịng khách, nhân viên buồng phòng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem có khách gửi chìa khóa khơng Nếu khơng có cần báo với nhân viên an ninh để lập biên thời gian mất, trạng phịng trước khách làm chìa khóa Biên lập phải có chữ ký khách để làm đền bù phải thay khóa phịng Nếu khách báo khách sạn cần hỗ trợ khách tìm lại chìa khóa Nếu khơng tìm liên hệ lễ tân giao chìa khóa dự phòng cho khách XỬ LÝ CÁC CHẤT CẦN ĐƯỢC KIỂM SỐT Bước 1: Có chất cần kiểm sốt Bước 2: Ghi chép vật tìm thấy - Đi đến trường Ghi lại vật tìm thấy Mơ tả chất (màu sắc, số lượng, hình dáng,…) Vị trí xác chất Thơng tin nhân viên, nạn nhân, nhân chứng Thông tin ngày, Chụp ảnh lại trường Tất thông tin ghi chép cẩn thận mực không phai Bước 3: Thơng báo cho người đơn vị có liên quan VD: Tại khách sạn A phát khách có hành vi vi phạm pháp luật sử dụng ma túy khách sạn, nhân viên buồng báo cho an ninh khách sạn quản lý để có phương án giải thích hợp Nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo thật quan sát với quan công an đến xử lý XỬ LÝ KHI CÓ NGƯỜI CHẾT TRONG KHÁCH SẠN Bước 1: Báo động cố - Kiểm tra bước sơ cứu đầu tiên: kiểm tra dấu hiệu sống, thở, nhịp tim,… Thông báo cho người có liên quan Liên hệ với tổng giám đốc, giám đốc an ninh,… bác sĩ, cảnh sát khu vực thông tin nhân viên Bước 2: Kiểm tra buồng/khu vực xung quanh - Đóng cửa bảo vệ buồng khách/khu vực Kiểm tra buồng khách/khu vực Không dịch chuyển sờ vào xác nạn nhân Không cung cấp thông tin cho bên thứ ba: báo chí truyền thơng Khơng cho phép người khơng có trách nhiệm vào Thu thập nhiều thơng tin tốt Bước 3: Ghi chép việc - Ghi chép việc vào sổ ghi chép Điền vào phiếu ghi xác chết tòa nhà Phân phát phiếu ghi xác chết tòa nhà VD: Khi phát có khách bị đột tử lại khách sạn Trong trường hợp phát khách đột tử phòng khách sạn, nhân viên buồng cần phải giữ bình tĩnh, giữ nguyên trường, nhanh chóng báo cho nhân viên an ninh đến xử lý, trưởng ca buồng biết để báo cáo lên lãnh đạo khách sạn Khi quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đầy đủ thơng tin quan sát để phục vụ công tác điều tra Khơng cung cấp thơng tin cho báo chí, truyền thông để bảo vệ riêng tư nạn nhân uy tín khách sạn Hạn chế khơng để khách lưu trú khách sạn biết việc, gây tâm lý hoang mang cho khách Câu 3: Nêu đặc trưng nhóm đối tượng thường xuyên vào khách sạn Trình bày quy trình kiểm sốt khách tới thăm nhân viên vào khách sạn Liên hệ việc kiểm soát việc vào của nhân viên khách sạn Việt Nam - Đặc trưng nhóm đối tượng thường xuyên vào khách sạn Khách tới khách sạn lưu trú, khách tới thăm quan Nhà cung cấp tới khách sạn để cung cấp nguyên vật liệu, dịch vụ Nhân viên khách sạn Quy trình kiểm sốt khách tới thăm Bước 1: Kiểm tra mục đích tới thăm Hỏi rõ lý khách cần vào khách sạn + Chào khách, mỉm cười + Giữ liên hệ ánh mắt + Đứng thẳng + Lịch sự, khéo léo( thể tính chun nghiệp tơn trọng khách) Bước 2: Liên hệ với phận cần gặp + Yêu cầu trưởng phận liên quan nhân viên khách cần gặp để xác minh + Sử dụng điện thoại để liên hệ ( biết số máy chức phận khách sạn) Bước 3: Xác định nhận dạng + Kiểm tra chứng minh thư ( giấy tờ tùy thân) + Họ tên, ngày tháng năm sinh, ảnh cá nhân + Chứng minh thư hợp lệ Bước 4: Cấp thẻ vào khách sạn + Viết thông tin cá nhân khách thẻ tới thăm ( họ tên, quan, phận tới thăm, ngày cấp thẻ giữ chứng minh thư khách) + Cấp thẻ cho khách Bước 5: Hoàn thành hồ sơ ghi chép + Cập nhật vào sổ khách tới thăm + Ghi đầy đủ thông tin khách: số thẻ, ngày vào, phận tới thăm,… + Ghi đầy đủ thông tin nhân viên an ninh: tên, chữ ký, chức vụ,… Chú ý: Khi khách hàng chứng nhận giấy tờ tùy thân, nhân viên an ninh yêu cầu trưởng phận liên quan nhân viên cần gặp để xác minh người ( bảo lãnh) Quy trình kiểm sốt nhân viên vào khách sạn Bước 1: Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên + Nhân viên xuất trình thẻ cho nhân viên an ninh vào khách sạn + Nhân viên an ninh kiểm tra tính hợp lệ thẻ như: tên đầy đủ nhân viên, phận, ảnh,… + Việc kiểm tra thẻ nhân viên phải thực nghiêm túc thể tính chuyên nghiệp kỹ nghề nghiệp phận an ninh, tất trường hợp đáng nghi xem xét cách cẩn thận Bước 2: Nhận diện nhân viên Sau kiểm tra tính hợp pháp thẻ nhân viên, kỹ nghiệp vụ, nhân viên an ninh nhận dạng nhân viên vào (ra), người thẻ cho nhân viên vào (ra) Bước 3: Xử lý tình nhân viên khơng mang thẻ Trong trường hợp nhân viên quên không mang thẻ nhân viên an ninh gọi điện cho trưởng phận liên quan qua phòng nhân để xác nhận nhân viên, ghi vào sổ ghi chép ca Trong trường hợp khác nhân viên an ninh phải xác nhận thông qua nhân viên khác, người xác định vào khu vực nhạy cảm khách sạn đe dọa đến an tồn an ninh khách sạn Chú ý: Đối với nhân viên không làm việc thường xuyên + Nhân viên làm việc không thường xuyên người: Được gọi vào làm việc theo yêu cầu lần gọi, nhận vào vị trí cơng việc có thời gian làm việc định ( đủ thời gian bán thời gian) cho khoảng thời gian tháng mà khơng có cam kết bên công việc lâu dài + Các nhân viên nhận diện thẻ (một loại thẻ dành riêng cho nhân viên làm việc khơng thường xun) Nhân viên an ninh có trách nhiệm kiểm sốt vào nhân viên Ví dụ: Khi trình thực tập khách sạn Đồng Khởi, trước vào ca làm phải báo tên nộp CCCD/CMND thẻ sinh viên nhân viên bảo vệ cho phép vào khách sạn