1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA LUẬT BÀI TẬP NHÓM 4 Chủ đề “Bảo vệ quyền của người tiêu dùng trong thanh toán điện tử” Học phần Hợp đồng mua bán hàng hóa GV hướng dẫn Nguyễn Thị Thái Thực hiện Nhóm 4 ([.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA LUẬT - - BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: “Bảo vệ quyền người tiêu dùng toán điện tử” Học phần: Hợp đồng mua bán hàng hóa GV hướng dẫn: Nguyễn Thị Thái Thực hiện: Nhóm (có danh sách kèm theo) Hà Nội - 2022 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM Mai Thị Duyên (NT) 19063033 Hồng Tơ Ngọc Ánh 19063021 Nguyễn Thị Thu Hồng 19063073 Nguyễn Thị Bích Hồng 19063072 Trần Thị Thơm 19063153 Nguyễn Quỳnh Anh 19063013 Nguyễn Thị Hương 19063083 Nguyễn Thị Thanh Hằng 19063056 Trần Thị Ngọc Hiếu 19063067 I Tổng quan chung Mục lục 1.1 Khái niệm 4 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử 1.1.2 Khái niệm tốn điện tử 1.2 Lợi ích tốn điện tử 1.2.1 Lợi ích chung 1.2.2 Lợi ích ngân hàng doanh nghiệp 1.2.3 Lợi ích người tiêu dùng 1.3 Đặc điểm toán điện tử 1.4 Các hình thức tốn điện tử phổ biến 1.4.1 Thanh tốn ví điện tử 1.4.2 Thanh toán qua Mobile Banking 1.4.3 Thanh toán thẻ 1.4.4 Thanh toán qua cổng toán điện tử 1.4.5 Thanh toán chuyển khoản ngân hàng 1.4.5 Thanh toán séc trực tuyến II Bảo vệ người tiêu dùng toán điện tử theo pháp luật 2.1 Sự cần thiết pháp luật bảo vệ người tiêu dùng toán điện tử 2.2 Các quyền người tiêu dùng toán điện tử 11 2.3 Quy định pháp luật bảo vệ quyền NTD toán điện tử 12 2.3.1 Bảo vệ quyền lợi NTD tốn điện tử ví điện tử 12 2.3.2 Bảo vệ quyền lợi NTD toán điện tử thẻ toán 14 2.3.3 Xử lý vi phạm pháp luật bảo vệ NTD TTĐT 21 III Thực tiễn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng toán điện tử ngày 26 3.1 Thực trạng vấn đề bảo vệ quyền người tiêu dùng toán điện tử 26 3.2 Một số bất cập, hạn chế của pháp luật hiện hành IV Kiến nghị hoàn thiện pháp luật 28 30 I Tổng quan chung 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thông tin số hố thơng qua mạng Internet".(“Electronic commerce” WTO.) Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa dịch vụ nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thơng qua hệ thống có tảng dựa Internet." Các kỹ thuật thơng tin liên lạc email, EDI, Internet Extranet dùng để hỗ trợ thương mại điện tử.(“Definition: E-Commerce” APEC.) Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử định nghĩa chung mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay mạng máy tính trung gian (thơng tin liên lạc trực tuyến) Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng dịch thông qua mạng máy tính, tốn q trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối thực trực tuyến phương pháp thủ công.”(“Glossary:E-commerce” Euro Commission.) 1.1.2 Khái niệm toán điện tử Khi kinh doanh mạng Internet bạn tiến hành quản lý giao dịch thông qua hệ thống tốn mà cần máy tính với trình duyệt kết nối mạng Theo báo cáo Quốc gia kỹ thuật thương mại điện tử Bộ Thương mại: Thanh toán điện tử cần hiểu theo nghĩa rộng, định nghĩa việc toán tiền thông qua thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt Tóm lại, Thanh tốn điện tử hiểu việc trả tiền nhận tiền cho hàng hóa, dịch vụ mua bán mạng Internet 1.2 Lợi ích tốn điện tử 1.2.1 Lợi ích chung Q trình mua bán hàng hóa tốn trở nên dễ dàng hay nói cách khác góp phần hồn thiện phát triển thương mại điện tử làm cho hoạt động trang mua bán qua mạng hoạt động trơn tru đơn giản Đảm bảo quyền lợi cho bên tham gia giảm thiểu rủi ro toán tiền mặt thất thoát, thiếu tiền, quên ví, đặc biệt giao dịch có giá trị lớn Khi sử dụng tốn điện tử, giao dịch thực xác tới số, minh bạch rõ ràng Góp phần đại hóa hệ thống tốn giúp cho giao dịch thực nhanh an tồn 1.2.2 Lợi ích ngân hàng doanh nghiệp Dễ dàng theo dõi, kiểm soát quản lý dòng tiền: Các doanh nghiệp dễ dàng kiểm sốt dịng tiền theo dõi tiến trình giao dịch cách tra cứu lại giao dịch thực lưu trữ cụ thể thông tin chi tiết giao dịch Tạo chuyên nghiệp cho hoạt động kinh doanh: Đặc biệt hoạt động kinh doanh trực tuyến, doanh nghiệp mở rộng kênh phân phối trực tuyến việc đảm bảo thuận lợi mua hàng cho khách hàng qua kênh cần thiết Ngày nay, khách hàng mua hàng trực tuyến có xu hướng tốn qua thẻ tín dụng trực tuyến hay ví điện tử Vì vậy, tất hoạt động trao đổi trở nên dễ dàng hơn, khách hàng có giá trị cảm nhận cao doanh nghiệp Ngược lại, doanh nghiệp không thực cổng toán trực tuyến tạo rào cản khách hàng bất tiện q trình mua hàng Giảm chi phí cho doanh nghiệp, tăng hiệu kinh doanh: Các toán mà doanh nghiệp thực gần diễn hàng ngày với nhiều cách thức khác Với tốn điện tử giao dịch thực thơng qua internet, chi phí sử dụng giấy bút bưu cách thức tốn truyền thống giảm nhiều thất thoát mà doanh nghiệp phải chịu giao dịch tiền mặt, chi phí nhân viên, chi phí văn phòng, Tiếp cận đối tượng mới: Thương mại điện tử mở thị trường mục tiêu đáng kể Vì tính chất khơng có giới hạn địa lý thời gian mà, khách hàng truy cập trang web doanh nghiệp mua sản phẩm từ đâu lúc Duy trì khách hàng: Trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng sau Do đó, khơng hình thức mua bán trực tuyến mà cửa hàng trực tiếp cải thiện hệ thống toán nhằm mang trải nghiệm tốt cho khách hàng Như khách hàng tốn tiền mặt họ thay hình thức khác Việc lưu trữ giao dịch với khách hàng trước tiết kiệm thời gian lần kế tiếp, khiến cho trải nghiệm khách hàng tốt Từ mà mối quan hệ với khách hàng thiết lập gắn bó bền vững Giảm tải việc phải trì nguồn tài liệu lớn toán: Khi toán hệ thống toán điện tử, tất toán lưu trữ lại hệ thống trực tuyến Doanh nghiệp rà sốt, xem lại mà khơng cần tốn nhiều cơng sức để tra cứu hồ sơ toán theo cách thức truyền thống 1.2.3 Lợi ích người tiêu dùng Khách hàng giao dịch nhanh chóng thuận tiện hơn: Hiện nay, việc mua sắm trực tuyến khơng cịn q xa lạ với Vì để đáp ứng cho phát triển kinh doanh trực tuyến, hình thức tốn trực tuyến trọng ứng dụng nhiều Người mua hàng thực tốn đơn hàng cách nhanh chóng xác mà không cần phải di chuyển nhiều hay thông qua đơn vị trung gian khác ngân hàng, bưu điện, Tiết kiệm chi phí thời gian: Nhờ đặc tính mà tốn trực tuyến có giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm nhiều loại chi phí trước chi phí di chuyển, chi phí giao dịch, chi phí phát sinh khác An tồn, bảo mật thơng tin: Với tốn điện tử, việc bị đánh thơng tin khó có khả xảy Những nhà cung cấp dịch vụ tốn điện tử có chế bảo mật thơng tin tốt cho khách hàng Vì vậy, người dùng an tâm với liệu cá nhân cung cấp Cho phép người tiêu dùng tiếp cận với thị trường tồn cầu: Khơng đơn giản giúp cho người tiêu dùng linh hoạt thuận tiện việc tốn chi phí mua hàng cịn cho phép người tiêu dùng tiếp cận với thị trường toàn cầu thực mua hàng nơi giới dễ dàng đơn giản Người tiêu dùng cần có tài khoản với đầy đủ thơng tin số lượng, địa tốn thẻ tín dụng Tất họ cần làm xác nhận đơn hàng thực toán với nút bấm mua hàng từ nhiều nơi giới 1.3 Đặc điểm toán điện tử Theo Garadahew Warku (2010), tất phương thức tốn điện tử có số đặc điểm như: - Tính độc lập - Di động - Ẩn danh - Bảo mật - Thao tác dễ sử dụng - Giao dịch nhanh gọn - Thuận lợi đối sốt cần 1.4 Các hình thức toán điện tử phổ biến 1.4.1 Thanh toán ví điện tử Hình thức tốn hố đơn ví điện tử sử dụng rộng rãi thời đại ngày Chỉ với vài thao tác đơn giản tốn nơi chấp nhận tốn Một số ví điện tử phổ biến nay: Momo, Zalo Pay, SmartPay, Shopee Pay,… Hầu hết việc đăng ký tài khoản, dịch vụ ví điện tử Việt Nam miễn phí Bằng cách cài đặt ứng dụng liên kết ngân hàng để chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng nộp tiền mặt bạn tốn Bên cạnh đó, nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ người dùng nhiều chi phí q trình sử dụng Thanh tốn hố đơn ví điện tử giúp người tiêu dùng thực giao dịch mua sắm cách nhanh chóng 1.4.2 Thanh tốn qua Mobile Banking Hơn 80% dân số sử dụng điện thoại thơng minh ngày Chúng ta bắt gặp hình ảnh điện thoại thơng minh khắp nơi Đây tảng để ngân hàng phát triển mơ hình Mobile Banking Nắm bắt lấy hội này, đa số ngân hàng mắt ứng dụng Mobile Banking riêng để người dân thuận tiện giao dịch Người tiêu dùng không cần phải mang theo tiền mặt mua sắm trước Họ tốn hố đơn với điện thoại cài đặt sẵn ứng dụng ngân hàng có kết nối mạng Hệ thống toán qua Mobile Banking nhà cung cấp dịch vụ nâng cấp để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Ngồi ra, họ tích cực giới thiệu tính nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 1.4.3 Thanh toán thẻ Thanh tốn hố đơn thẻ khơng cịn xa lạ kỷ XIX Có nhiều nơi chấp nhận tốn thẻ Do đó, bạn dễ dàng toán thứ lần quẹt thẻ Có hai loại thẻ sử dụng toán: Thanh toán thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ ghi nợ nội địa loại thẻ có phạm vi sử dụng quốc gia mà phát hành Thẻ liên kết với tài khoản ngân hàng người sử dụng Bạn cần phải nạp tiền vào tài khoản ngân hàng sử dụng thẻ Thanh tốn thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng thẻ toán trước trả tiền sau Ngân hàng cấp hạn mức tín dụng định cho chủ thẻ chi tiêu theo yêu cầu Sau đó, chủ thẻ phải hoàn trả số tiền sử dụng thời hạn tốn khơng bị tính thêm lãi suất 1.4.4 Thanh toán qua cổng toán điện tử Cổng toán điện tử hệ thống phần mềm trung gian nhằm kết nối người mua, người bán với ngân hàng để hỗ trợ thực toán hoá đơn Cổng toán điện tử nhà cung cấp phát triển với tính bảo mật cao, an tồn Giúp cho việc tốn trang thương mại điện tử diễn nhanh chóng, tiện lợi 1.4.5 Thanh tốn chuyển khoản ngân hàng Chuyển khoản ngân hàng hình thức toán hoá đơn người tiêu dùng ưa chuộng nhiều năm gần Họ chuyển tiền tới đối tác thông qua ATM thao tác điện thoại, máy tính Đa phần doanh nghiệp sử dụng phương thức toán giao dịch kinh tế Thêm vào đó, chuyển khoản hai hình thức tốn chấp nhận hóa đơn 1.4.5 Thanh tốn séc trực tuyến Séc trực tuyến hay séc điện tử hình thức toán hoá đơn cho phép người dùng toán qua Internet thay dùng séc giấy trước Người toán chuyển tờ séc điện tử tới ngân hàng Sau ngân hàng kiểm tra tính hợp lệ tờ séc tiến hành chuyển tiền cho người tốn Tồn q trình toán thực trực tuyến nên tiết kiệm thời gian, chi phí so với séc giấy Các chuyên gia ước tính chi phí sử dụng séc điện tử 1/3 so với chi phí sử dụng séc giấy II Bảo vệ người tiêu dùng toán điện tử theo pháp luật 2.1 Sự cần thiết pháp luật bảo vệ người tiêu dùng tốn điện tử Thực trạng cơng tác bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cho thấy, vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng có xu hướng ngày gia tăng số lượng mức độ Hàng loạt vụ vi phạm nghiêm trọng quyền lợi ích người tiêu dùng phát hiện, đặc biệt khâu tiến hành toán, dễ gây rủi ro cho người tiêu dùng Công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Bộ Công thương triển khai thông qua nhiều công cụ, chương trình hành động thiết thực Trong đó, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng công cụ đa dạng để thực thi công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Để phù hợp với nhu cầu thực tiễn xã hội phát triển, luật bắt buộc phải sửa đổi, dự kiến bổ sung quy định sản xuất kinh doanh tiêu dùng bền vững, điều kiện liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương người già, trẻ em, người dân vùng cao…, đối tượng cần phải có quy định để bảo vệ quyền lợi họ Bên cạnh quy định bảo vệ người tiêu dùng giao dịch từ xa giao dịch qua mạng Tuy nhiên, mua hàng qua mạng tiềm ẩn khơng rủi ro cho người tiêu dùng Đối với website bán hàng có uy tín có quy định cụ thể thể thức giao hàng, đổi, trả, quảng cáo hàng, phương thức toán để người tiêu dùng tham khảo, lựa chọn sử dụng dịch vụ Song có khơng người bán hàng online quảng cáo mức chất lượng, kiểu dáng, cơng dụng hàng hóa; số trường hợp bán hàng nhái, hàng chất lượng, lợi dụng tin, thiếu kinh nghiệm khách hàng để bán hàng Một điều đáng lưu ý chưa hiểu hết quyền pháp lý thực giao dịch TMĐT tâm lý e ngại nên đa số người mua chấp nhận “mất tiền oan” không phản ánh đến quan chức có thẩm quyền hay đơn vị bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có vai trị thúc đẩy xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh, tạo động lực quan trọng cho kinh tế phát triển ổn định Thời gian qua, với việc tạo tiền đề cho phát triển TMĐT, đơn vị chức địa bàn tỉnh tăng cường giám sát, kiểm tra thị trường, đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến, tiếp nhận giải khiếu nại, yêu cầu người tiêu dùng Mục tiêu cuối giao dịch TMĐT người tiêu dùng nhận hàng hóa, dịch vụ theo yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh nhận tiền trả cho sản phẩm cung cấp Q trình liên quan đến tốn đối tác tham gia giao dịch TMĐT, thế, toán khâu quan trọng bậc thiếu giao dịch TMĐT, công cụ tốn giao dịch TMĐT thơng qua hệ thống toán điện tử chuyển tiền điện tử mà bán chất phương tiện tự động chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản khác Nhiều quốc gia giới đưa biện pháp bảo vệ NTD toán điện tử như: quy định luật, quy định nội tổ chức ngân hàng, tín dụng quan phát hành thẻ toán Các biện pháp giúp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng xảy trường hợp tốn giả mạo, tốn khơng NTD thơng qua, 10 thức để xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại Trường hợp ủy quyền cho người khác đề nghị tra soát, khiếu nại, khách hàng thực theo quy định pháp luật ủy quyền; Quy định cụ thể thời hạn khách hàng quyền đề nghị tra soát, khiếu nại; thời hạn khơng 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại; Thực biện pháp để tạm dừng cung ứng dịch vụ khách hàng đề nghị nghi ngờ có gian lận tổn thất chịu trách nhiệm với toàn tổn thất tài phát sinh khách hàng việc sử dụng dịch vụ sau thời điểm tạm dừng cung ứng dịch vụ; Thời hạn xử lý đề nghị tra sốt, khiếu nại khơng q 45 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu khách hàng theo hình thức tiếp nhận quy định; Xử lý kết tra soát, khiếu nại: Trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết tra soát, khiếu nại cho khách hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thực bồi hoàn tổn thất cho khách hàng theo thỏa thuận quy định pháp luật hành tổn thất phát sinh không lỗi khách hàng và/hoặc không thuộc trường hợp bất khả kháng theo thỏa thuận điều khoản điều kiện sử dụng dịch vụ; Trong trường hợp hết thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại quy định điểm d4 khoản mà chưa xác định nguyên nhân hay lỗi thuộc bên vịng 15 ngày làm việc tiếp theo, tổ chức cung ứng dịch vụ thỏa thuận với khách hàng phương án xử lý tạm thời bồi hoàn tổn thất cho khách hàng có kết luận cuối quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi trách nhiệm bên; 10 Trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm, tổ chức cung ứng dịch vụ thực thông báo cho quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật tố tụng hình báo cáo Ngân hàng Nhà nước (Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố địa bàn); đồng thời, thông báo văn cho khách hàng tình trạng xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại Việc xử lý kết tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quan nhà nước có thẩm quyền Trong trường 19 hợp quan nhà nước có thẩm quyền thơng báo kết giải khơng có yếu tố tội phạm, vịng 15 ngày làm việc kể từ ngày có kết luận quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức cung ứng dịch vụ thỏa thuận với khách hàng phương án xử lý kết tra soát, khiếu nại; 11 Trường hợp tổ chức cung ứng dịch vụ, khách hàng bên liên quan không thỏa thuận và/hoặc khơng đồng ý với q trình xử lý đề nghị tra sốt, khiếu nại việc giải tranh chấp thực theo quy định pháp luật; 12 Có trách nhiệm yêu cầu khách hàng phải có toán tài khoản mở ngân hàng trước sử dụng dịch vụ; cung cấp đầy đủ thông tin kỳ hạn, xuất toán giao dịch, số dư, mức liên kết giới hạn để sử dụng dịch vụ có yêu cầu khách hàng 13 Phương thức tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại; thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại việc xử lý kết tra soát, khiếu nại theo quy định Thông tư số 30/2016/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung số Thông tư quy định hoạt động cung ứng dịch vụ toán dịch vụ trung gian toán Thứ hai, đối chiếu với hàng ngân sách: Đáp ứng đầy đủ, kịp thời dịch vụ phát sinh giao dịch sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận tổ chức cung cấp dịch vụ trung gian toán với ngân hàng phù hợp với quy định pháp luật; Phối hợp với ngân hàng để kiểm tra, xác thực, cập nhật đầy đủ xác thơng tin khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ; Phối hợp với hàng ngân sách kiểm tra thực đối tác, ngày giao dịch liệu đối kháng Thứ ba, tổ chức cung cấp dịch vụ phải thỏa thuận văn với ngân hàng, đối tác điều khoản hợp tác cung cấp dịch vụ, yêu cầu đơn vị chấp nhận kết nối tốn khơng thu thêm loại chi phí cho khách hàng tốn thơng qua dịch vụ trung gian tốn hình thức Đơn vị chấp nhận tốn khơng tn theo cam kết, tổ chức cung cấp dịch vụ có trách nhiệm hợp đồng yêu cầu đơn vị chấp nhận toán bồi thường thiệt hại cho khách hàng áp dụng biện pháp thích hợp 20