Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tạị bệnh viện đa khoa tỉnh hà nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH HỌC VIỆN BÁO CHÍ VÀ TUYÊN TRUYỀN NGUYỄN THỊ HỒNG THẮM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ XÃ HỘI HỌC HÀ NỘI – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH HỌC VIỆN BÁO CHÍ VÀ TUYÊN TRUYỀN NGUYỄN THỊ HỒNG THẮM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÀ NAM Ngành : Xã hội học Mã số : 8310301 LUẬN VĂN THẠC SĨ XÃ HỘI HỌC Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Dƣơng Thị Thu Hƣơng HÀ NỘI – 2022 Luận văn đƣợc sửa theo khuyến nghị Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Chủ tịch Hội đồng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thực hướng dẫn : TS Dương Thị Thu Hương Các nội dung kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố hình thức trước bảo vệ công nhận Các số liệu kết nghiên cứu sử dụng lại từ nghiên cứu khác công bố luận văn trích dẫn rõ ràng Hà Nội, tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Thắm LỜI CẢM ƠN Trải qua trình dài học tập Học viện Báo chí Tun truyền, ngồi cố gắng, nỗ lực rèn luyện thân, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo khoa Xã hội học phát triển, Học viện Báo chí Tun truyền tồn thể thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy tận tình, giúp đỡ tơi thời gian học tập trường Để hồn thành Luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, bảo tận tình TS Dương Thị Thu Hương, giảng viên khoa Xã hội học nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt thời gian làm Luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới người dân Hà Nam trực tiếp tham gia vào nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè khích lệ, cổ vũ, giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Trong q trình làm nghiên cứu, có nhiều cố gắng để hồn thành Luận văn, tơi tham khảo nhiều tài liệu trao đổi, tiếp thu ý kiến thầy cô bạn bè Tuy nhiên, điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân cịn nhiều hạn chế nên nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến thầy bạn đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Thắm DANH MỤC KÍ KIỆU N: Tổng mẫu DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BVĐK: Bệnh viện đa khoa KCB: Khám chữa bệnh DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Mô tả chi tiết mẫu nghiên cứu 33 Bảng 2.2: Tình trạng sức khỏe thân kể bệnh mà trước thân khám Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam 34 Bảng 2.3: Tương quan giới tính số lần người dân đến khám Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam 36 Bảng 2.4: Tương quan số lần đến khám với độ tuổi người trả lời (Đơn vị: %) 37 Bảng 2.5: Tương quan số lần đến khám với thu nhập người trả lời (Đơn vị: %) 38 Bảng 2.6 Dịch vụ mà người dân sử dụng đến khám Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam 38 Bảng: 2.7 Tương quan giới tính dịch vụ người dân sử dụng đến khám Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam 39 Bảng 2.8 Tương quan độ tuổi dịch vụ người dân sử dụng đến khám Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam 40 Bảng 2.9 Tương quan thu nhập dịch vụ người dân sử dụng đến khám Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam 40 Bảng 2.10: Thời gian người chờ đợi tiếp cận dịch vụ khám bệnh bệnh viện .41 Bảng 2.11 Tương quan giới tính thời gian người chờ đợi tiếp cận dịch vụ khám bệnh bệnh viện 42 Bảng 2.12 Tương quan độ tuổi thời gian người chờ đợi tiếp cận dịch vụ khám bệnh bệnh viện 42 Bảng 2.13 Tương quan thu nhập thời gian người chờ đợi tiếp cận dịch vụ khám bệnh bệnh viện 43 Bảng 2.14 Mức độ hài lòng q trình đón tiếp, hướng dẫn dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam 44 Bảng 2.15 Một số vấn đề gặp phải khám bệnh người dân Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam 45 Bảng 2.16 Đánh giá người dân hài lòng sở vật chất, cảnh quan, trang thiết bị Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam 47 Bảng 2.17: Đánh giá hài lòng giá cả/ mức chi trả dịch vụ, chi phí thuốc điều trị Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam 50 Bảng 3.1: Tương quan giới tính người trả lời điểm trung bình hài lòng họ dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam 57 Bảng 3.2: Điểm trung bình hài lịng tuổi người trả lời hài lòng họ với dịch vụ khám bệnh 59 Bảng 3.3: Điểm trung bình hài lịng người dân dịch vụ khám bệnh phân theo khu vực sinh sống 60 Bảng 3.4: Điểm trung bình hài lịng dịch vụ khám bệnh theo đặc điểm nghề nghiệp 61 Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lòng dịch vụ khám bệnh theo đặc điểm thu nhập 63 Bảng 3.6: Điểm trung bình hài lòng dịch vụ khám bệnh theo đặc điểm tình trạng sức khoẻ 64 Bảng 3.7: Điểm trung bình hài lịng dịch vụ khám bệnh theo kinh nghiệm thăm khám 67 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Quãng đường từ nhà tới Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam 35 Biểu đồ 2.2 Số lần đến khám Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam 36 Biểu đồ 3.1: Đánh giá thái độ nhân viên giải thích kịp thời người dân có nhu cầu tiếp cận dịch vụ khám bệnh phân theo giới tính 58 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 19 1.1 Thao tác hóa khái niệm 19 1.2 Cơ sở lý thuyết 23 1.3 Chủ trương Đảng, sách Nhà nước việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ KHÁM BỆNH CỦA NGƢỜI DÂN VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÀ NAM 31 2.1 Sơ lược địa bàn khảo sát 31 2.2 Khả tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh người dân 35 2.3 Mức độ hài lòng với dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Hà Nam 43 CHƢƠNG 3: CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐẾN KHÁM TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÀ NAM 55 3.1 Các yếu tố đặc điểm nhân học xã hội ảnh hưởng đến hài lòng người dân đến khám Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Nam 55 3.2 Tình trạng sức khoẻ, trải nghiệm bệnh viện người đến khám ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ y tế 64 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 83 TÓM TẮT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NĂM 2022 1 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với phát triển kinh tế, văn hóa xã hội ngày cao, dịch vụ xã hội nói chung, dịch vụ y tế nói riêng ngày phải nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày cao tinh tế xã hội Trong năm gần đây, sách xã hội hóa y tế, gia nhập tập đoàn nước vào thị trường y tế làm cho cạnh tranh bệnh viện trở nên rõ nét Trong phát triển nhanh chóng kinh tế đặc biệt các bệnh viện phải tự chủ kinh tế việc đối mặt với thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Quyết định số 2088/BYT- QĐ ngày 06 tháng 11 năm 1996 Bộ trưởng Bộ Y tế) nói y đức: “Y đức phẩm chất tốt đẹp người làm công tác y tế, biểu tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ, hết lòng thương yêu chăm sóc người bệnh, coi họ đau đớn đau đớn, lời Chủ tịch Hồ Chí Minh dạy: "Lương y phải từ mẫu" Phải thật đồn kết, khắc phục khó khăn, học tập vươn lên để hoàn thành nhiệm vụ, toàn tâm toàn ý xây dựng Y học Việt Nam Y đức phải thể qua tiêu chuẩn, nguyên tắc đạo đức xã hội thừa nhận”.[1] Với mục tiêu hướng đến thay đổi cải tiến phong cách thái độ phục vụ bệnh nhân nhân viên y tế, củng cố niềm tin hài lòng người bệnh, đồng thời tạo điều kiện tốt để người dân tiếp cận dịch vụ y tế việc xây dựng hình ảnh đẹp người cán bộ, y tế Việt Nam ban hành định 2151/QĐ-BYT 2015 việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực “đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”[2] Nội dung Quyết định hướng dẫn 80 yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, pp 163-168 19 Phạm Xuân Lan Phùng Thị Hồng Thắm, 2011, Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện đa khoa TP.HCM, Vietnam Carenet, Chuyên sâu lĩnh vực y tế tư nhân 20 Vương Kim Lộc, Trần Thị Hà & Ngô Huỳnh Chúc (2008), “Làm để tăng cường hài lòng người bệnh”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, pp 12-20 21 Nguyễn Ngọc Lý cộng (2013) “Đánh giá hài lịng người bệnh với cơng tác chăm sóc điều dưỡng khoa Nội tổng hợp, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang” Điều dưỡng Việt Nam, pp 56-58 22 Trương Thị Bích Ngọc (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh số khoa Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2011, Luận văn quản lý bệnh viện, Đại học y tế công cộng 23 Quốc Hội (2009), " Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009 24 Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Gia lai Unicef (2016), Báo cáo khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế cho bà mẹ trẻ em số xã thuộc địa bàn khó khăn tỉnh Gia Lai, Gia Lai 25 Hà Thị Soạn (2007) : ” Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác KCB số bệnh viện tỉnh Phú thọ năm 2006-2007″ Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng , Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, pp 17-23 26 Nguyễn Hữu Thắng, (2018), Lê Thị Thanh Hà cộng sự, “Sự hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống, giai đoạn 2000-2015”, Tạp chí Y Tế cơng cộng, số 45 tháng 6/ 2018 27 Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256 81 28 Từ điển BÁch Khoa, NXB từ điển Bách Khoa 29 Đinh Ngọc Thành cộng (2014), “Giao tiếp điều dưỡng hài lòng người bệnh nội trú khoa Nội, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên”, Tạp chí khoa học & cơng nghệ, 115(01), tr.143-148 30 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hịa Bình, Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 31 Phạm Hữu Trung (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh lao phổi AFB(+) điều trị nội trú Bệnh viện Phổi Hà Nội năm 2011, Luận văn y tế công cộng, Đại học y tế công cộng 32 Nguyễn Công Thịnh (2010), Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám Nội-Nhi khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa năm 2010, Luận văn y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng 33.Nguyễn Thế Vinh (2012), Thực trạng công tác khám chữa bệnh ngoại trú hài lòng người bệnh khoa khám bệnh - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2012, Luận văn quản lý bệnh viện, Đại học y tế công cộng 34 Phạm Nhật Yên cộng (2008), “Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai – năm 2008”, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng Tài liệu tiếng anh 35 Al-Abri R and Al-Balushi A (2014), "Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement", Oman Medical Journal, 29(1), pp 3-7 36 Adam smith 1776, Tìm hiểu chất nguồn gốc cải quốc gia 37 Boyer L et al (2006), "Perception and use of the results of patient 82 satisfaction surveys by care providers in a French teaching hospital", International Journal for Quality in Health Care, 18(5), pp 359–364 38 Dansky, K & Miles, J (1997) Patient satisfaction with ambulatory healthcare services: waiting time and filling time Hospital and Health Services Administration, 42(2): 165-77 39 Donabedian, A (2005), Evaluating the Quality of Medical Care Milbank Quarterly, Page 691-729 Available at: [Accessed 28 March 2017] 40 Gill L and White L (2009), "A critical review of patient satisfaction", Leadership in Health Services, 22(1), pp 8-19 41 Hansemark, O.C and Albinsson, M (2004), "Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 14 No 1, pp 40-57 https://doi.org/10.1108/09604520410513668 42 Kotler, P & Neil Amstrong, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê 43 Maslow AH (1943), "A Theory of Human Motivation", Psychological Review, 50, pp 370-396 44 Oliver RL Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer 45 Zeithaml & Bitner 2000 Services marketing: Integrating customer focus across the firm McGrawHill, Boston 83 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÀ NAM Mã số: HỌC VIỆN BÁO CHÍ VÀ TUYÊN TRUYỀN KHOA XÃ HỘI HỌC VÀ PHÁT TRIỂN PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÀ NAM Xin chào ông/bà! Tôi tên Nguyễn Thị Hồng Thắm, học viên cao học khoa Xã hội học Phát triển Học viện Báo chí Tun truyền Hiện nay, tơi thực đề tài : “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Nam” với mục đích Đánh giá mức độ hài lịng yếu tố xã hội tác động đến mức độ hài lòng người dân đến khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Nam Rất mong ông/bà dành thời gian trả lời câu hỏi cách khoanh tròn vào đáp án mà ông/bà cho phù hợp điền thông tin vào chỗ trống Tôi cam kết thông tin thu thập sử dụng khuyết danh sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! 84 A Phần thông tin chung: A1 Họ tên:……………………………………………… A2 Giới tính ơng/ bà: Nam Nữ A3 Năm sinh:………………… A4 Trình độ học vấn ơng/bà gì? Khơng biết đọc/viết Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Cao đẳng/ đại học Trên Cao đẳng/ Đại học A5 Nghề nghiệp ông/ bà gì? Nơng nghiệp Tiểu thủ Cn, Lâm nghiệp Công nhân Buôn bán, làm việc tự Cán bộ, Viên chức, công chức Học sinh/ sinh viên Khác:………… A6 Thu nhập ông/ bà trung bình/tháng năm qua là:…… triệu đồng A7 Địa bàn cư trú ông/bà: Nông thôn Đô thị A8 Khoảng cách từ nhà ông/ bà đến bệnh viện km? (điền số km) A9 Ơng/ bà miêu tả tình trạng sức khỏe thân (kể bệnh mà trước ông/ bà khám: Mệt/ốm/ tình trạng bệnh mức nghiêm trọng/ cấp tính Mệt/ốm/ tình trạng bệnh mức nghiêm trọng Mệt/ốm/ tình trạng bệnh mức trung bình Mệt/ốm/ tình trạng bệnh mức nhẹ Đi khám sức khoẻ định kỳ/ tình trạng sức khoẻ bình thường Khác……………………………………………………………… 85 A10 Số lần đến khám bệnh viện Hà Nam: lần (ghi cụ thể số lần, chưa đến trước ghi "0" A11 Dịch vụ mà ông/ bà sử dụng đến khám bệnh viện gì? Khám theo yêu cầu Khám theo tiêu chuẩn A12 Ơng/ bà có sử dụng BHYT sử dụng dịch vụ khám bệnh bệnh viện khơng? Có Khơng B Đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ khám bệnh bệnh viện B1 Theo ông/ bà thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ khám bệnh bệnh viện bao nhiêu? Dưới 30 phút 30p đến tiếng Từ tiếng đến 1,5 tiếng Trên 1,5 tiếng B2 Ơng/bà cho biết mức độ hài lịng q trình đón tiếp, hướng dẫn dịch vụ khám bệnh Hài lịng q trình đón tiếp, hƣớng dẫn dịch vụ khám bệnh 1.Rất Rất Hài Bình Khơn khơng hài lịn thƣờ g hài hài lịn g ng lòng lòng g Hài lịng với thái độ đón tiếp nhân viên bệnh viện việc chào hỏi, hướng dẫn địa điểm cần đến 86 Nhân viên bệnh viện hướng dẫn thủ tục 4 4 thăm khám, bảo hiểm cẩn thận, rõ ràng Thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ khám bệnh nhanh chóng, hợp lý Nhân viên nhiệt tình việc hướng dẫn, giải thích dịch vụ khám bệnh bệnh viện Ông/ bà giải thích kịp thời có nhu cầu tiếp cận dịch vụ khám bệnh B3 Hài lòng ông/bà bác sỹ/y tá, nhân viên y tế trình khám chữa bệnh: Thái độ ứng xử, lực chuyên môn 1.Rất nhân viên y tế, tương tác với bệnh hài lòng Hài Bình Khơng khơng nhân qua trình khám bệnh thườn hài hài lòng g lòng 4 1 Mức độ hài lòng với thái độ, Rất lòng giao tiếp bác sỹ, điều dưỡng nhân viên y tế q trình khám bệnh Mức độ hài lịng với thời gian bác sỹ dành cho khám, tìm hiểu tình trạng sức khoẻ ơng/bà Mức độ hài lịng ơng/bà với chun mơn, nghiệp vụ, lực khám bệnh y bác sỹ 87 Mức độ hài lịng ơng/bà 5 4 giải thích kết luận tình trạng sức khoẻ bác sỹ thân, giải thích rõ tình trạng gặp phải Mức độ hài lịng ông/bà đơn thuốc định Mức độ hài lịng ơng/bà tư vấn cách chăm sóc sức khoẻ, dinh dưỡng, ăn uống phù hợp với tình trạng sức khoẻ B4 Ơng/bà nêu số vấn đề gặp phải khám bệnh Khi đến khám bệnh, ông bà cho biết 1 Có Ơng/bà có nhận động viên, khích lệ Khơng từ phía bác sỹ, nhân viên y tế Bác sỹ, nhân viên y tế có lắng nghe chia sẻ ông/bà tình trạng sức khoẻ, mong muốn thân Bác sỹ, nhân viên y tế có thái độ, lời nói chưa mực/ thiếu tơn trọng lúc khám bệnh ông/bà Bác sỹ, nhân viên y tế chưa làm tròn trách nhiệm ơng/bà Ơng/bà cảm nhận vòi vĩnh từ bác sỹ/ nhân viên y tế có thái độ Khác (ghi cụ thể) 88 B5 Đánh giá hài lòng sở vật chất, cảnh quan, trang thiết bị Ông/bà đánh Rất Hài giá mức độ hài hài lịng Bình Khơng 1.Rất thƣờng hài lịng lịng đối lịng 99 khơng hài Khơng lịng sử dụng, khơng với biết Hài lịng 99 99 99 dẫn, sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện (rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm) Hài lòng sở vật chất, cảnh quan phòng khám (Phịng khám khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị (như quạt, máy điều hòa, ghế ngồi ) Hài lòng trang thiết bị, vật tư y tế phục vụ khám, xét 89 nghiệm (đầy đủ, đại, tình trạng sử dụng tốt, đáp ứng nguyện vọng) Hài lòng khu (Nhà phụ 99 99 99 99 vệ sinh thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt) Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh Hài lịng khu Căng-tin vực bệnh viện (đáp ứng nhu cầu, phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng.) Hài lịng Mơi trường khn viên bệnh viện (xanh, sạch, đẹp, thống mát ) 90 B6 Đánh giá hài lòng giá cả/ mức chi trả dịch vụ, chi phí thuốc điều trị Giá cả/ mức chi trả dịch vụ, chi hài phí thuốc điều trị Bác lịng Hài Bình Khơng 1.Rất thường hài lịng lịng Hài lịng với đơn Rất không 99 Không sử hài lịng khơng biết 99 99 99 99 thuốc sỹ kê phù hợp với điều kiện kinh tế/khả chi trả Hài lòng giải thích Bác sỹ đơn thuốc, cụ thể loại thuốc uống Hài lòng chi phí chi trả cho dịch vụ khám bệnh Hài lịng chi phí phát sinh (gửi xe, tiền ăn uống,…) dụng, 91 B7 Ông/bà cho biết số ý kiến đóng góp giúp bệnh viện đáp ứng tốt nhu cầu người khám bệnh: - Về sở vật chất: ……………………………………………………… ………………………………………………………………………… - Về vệ sinh mơi trường cảnh quan, phịng khám: ……………………… ………………………………………………………………………… - Về trang thiết bị:………………………………………………………… ………………………………………………………………………… - Về phận hành chính, dẫn:…………………………………… ………………………………………………………………………… - Về bác sĩ (thái độ, chuyên môn):…………………………………… - …………………………………………………………………………Các đề xuất khác (trợ giúp bệnh nhân nghèo, trợ giúp bệnh nhân xa, đặt lịch khám qua điện thoại .) Xin cảm ơn ông/ bà! 92 Phụ lục 2: BỘ CÔNG CỤ PHỎNG VẤN SÂU NGƢỜI BỆNH Ông/ bà đến khám/ điều trị bệnh gì? Tại khoa nào? Đây lần khám hay tái khám? Khi đến khám, ơng bà có khó khăn việc tìm đường đến khoa, phịng để làm thủ tục khơng? Ơng/ bà tìm đường sơ đồ dẫn hay nhận hỗ trợ nhân viên bệnh viện (bảo vệ, lễ tân…)? Ơng/ bà có hướng dẫn quy trình, thủ tục khám chữa bệnh cách rõ ràng, đầy đủ khơng? Ơng/ bà có nắm hết thông tin sau nghe hướng dẫn không? Thời gian thực thủ tục khám bệnh (lây hay nhanh, đơn giản hay phức tạp…)? Ơng/ bà có gặp khó khăn q trình đăng ký khám bệnh khơng? Xin chia sẻ cụ thể khơng? Ơng/ bà có nhận giải đáp, hỗ trợ nhân viên y tế khơng? Ơng/ bà có hài lịng với thái độ nhân viên y tế khơng? Trong lần khám này, ơng/ bà có phải chờ lâu khơng? Nếu có khâu thời gian bao lâu? Theo cảm nhận ơng/ bà sở vật chất bệnh viện (hành lang chờ, phịng khám, buồng bệnh, nhà vệ sinh) có đầy đủ không? Trong lần khám ông/ bà trả tiền? Khi nộp tiền có nhận biên lai khơng? Có phải nộp khoản tiền mà ko có biên lai khơng? (Minh bạch thủ tục khám bệnh khơng?) Về quy trình, thủ tục khám bệnh có bất tiện khơng? Có chỗ cần điều chỉnh khơng, cụ thể gì? Ơng/ bà có sử dụng thẻ BHYT khơng? Thái độ nhân viên y tế bệnh nhân có sử dụng BHYT nào? Có khác với bệnh nhân không sử dụng BHYT không? Bác sĩ có thái độ đề 93 nghị nhân viên y tế giúp đỡ? Thời gian bác sĩ khám cho ông/ bà? Nhận xét ông/ bà khoảng thời gian đó? Trong q trình khám, ơng/ bà có hội chia sẻ tình trạng bệnh tật khơng? Ơng bà có bác sĩ tư vấn, giải thích sức khoẻ khơng? 10 Ơng/bà cho biết số ý kiến đóng góp giúp bệnh viện đáp ứng tốt nhu cầu người khám bệnh? 11 Nếu có nhu cầu, ơng/bà có muốn quay lại sở để khám bệnh khơng? Tại sao? TĨM TẮT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NĂM 2022 Tên đề tài: Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Nam Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Thắm MSHV: 2588060007 Khoa: Xã hội học Khoá: 25.2 Họ tên giảng viên hƣớng dẫn: TS Dương Thị Thu Hương Tóm tắt nội dung luận văn tốt nghiệp: Luận văn “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Nam nay” xuất phát từ vai trò quan trọng trình nâng cao sức khoẻ người dân tỉnh Hà Nam Nghiên cứu mô tả thực trạng hài lòng người bệnh bệnh viện tuyến tỉnh Bên cạnh lý giải yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh cách cụ thể Từ đó, đề tài mạnh dạn đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Nam Chương khố luận trình bày sở lý luận nghiên cứu đề tài Nghiên cứu thao tác làm rõ khái niệm có liên quan sử dụng nghiên cứu đưa lý thuyết để luận giải hài lòng người dân với dich vụ khám bệnh Đề tài nêu quan điểm Đảng, Nhà nước chủ trương ngành Y tế vấn đề hài lòng người bệnh Trong chương khóa luận tác giả tiến hành thực trạng tiếp cận dịch vụ khám bệnh người dân mức độ hài lòng người dân dịch vụ khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Nam Việc giải thích kịp thời có nhu cầu tiếp cận dịch vụ khám bệnh; Nhận động viên, khích lệ từ phía bác sỹ, nhân viên y tế; Hài lòng sở vật chất, cảnh quan phòng khám (Phòng khám khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị (như quạt, máy điều hòa, ghế ngồi ) yếu tố người dân thể hài lòng cao Bên cạnh đó, người dân chưa đánh giá cao khía cạnh: thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ khám bệnh, Hài lòng khu phụ (Nhà vệ sinh thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt) Trong chương 3, tác giả phân tích Các yếu tố đặc điểm nhân học xã hội ảnh hưởng đến hài lòng người dân đến khám Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Nam phương pháp phân tích tương quan Kết tích cho thấy, yếu tố xã hội ảnh hưởng mạnh mẽ đến dịch vụ khám bệnh bao gồm: tình trạng sức khoẻ, khu vực sinh sống, loại hình dịch vụ sử dụng