Ôn thi dịch vụ khách hàng I) TRẮC NGHIỆM (5 điểm) 1) Đâu là câu trả lời đúng “khách hàng nội bộ của doanh nghiệp là ” A Là người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp B Là người đến hỏi mua sản.
I) TRẮC NGHIỆM (5 điểm): 1) Đâu câu trả lời “khách hàng nội doanh nghiệp là:”: A Là người có nhu cầu sử dụng sản phẩm doanh nghiệp B Là người đến hỏi mua sản phẩm doanh nghiệp C Là người quan tâm đến chất lượng sản phẩm doanh nghiệp D Là người mua sản phẩm doanh nghiệp E Tất đáp án sai 2) Chọn đáp án “Việc theo dõi sản phẩm sau bán hàng bao gồm việc: …”: A Khách hàng khơng có phản hồi trải nghiệm sử dụng sản phẩm B Điều chuyển hàng hóa C Giao hàng đặc biệt D Theo dõi thông báo kịp thời cho khách hàng E Cả A,B,C,D 3) Khoảng cách giao tiếp “công cộng” là: A đến 0.5m B 0.5 đến 1.5m C 1.5 đến 2.5m D 2.5 đến 3.5m E Trên 3.5m 4) Đâu hoạt động sau giao dịch dịch vụ khách hàng A Công ty nước giải khát Như Ngọc có kế hoạch tích trữ 100 nguyên vật liệu làm nước để phục vụ cho mùa hè tới B Công ty YY thông báo sách cho khách hàng website cơng ty gửi email thông báo đến khách hàng C Công ty Logistic CC thông báo tăng giá cước vào cuối năm D Công ty nước giải khát Như Ngọc chuẩn bị biện pháp phòng ngừa rủi ro trường hợp bên vận chuyển (Công ty CP Vận Tải Giao Hàng Siêu Nhanh Chóng) khơng giao hàng cho khách hàng thời gian cam kết E Khơng có đáp án 5) Hồ sơ Pyramid không tập trung vào nhóm khách hàng nào? A Khách hàng giao dịch lần đầu B Khách hàng giao dịch lặp lại C Khách hàng trung thành D Cả A, B, C E Chỉ có B, C II) TỰ LUẬN: Câu 1: điểm Em phân tích chi tiết hành vi phù hợp của: a) Nhân viên chăm sóc khách hàng trường hợp: Khách hàng đề nghị công ty vận tải giảm giá cước? Lấy ví dụ? (1.5 điểm) Lắng nghe hiểu rõ yêu cầu khách hàng, không ngắt lời phản bác Giải thích cho khách hàng biết sách giá cước cơng ty, yếu tố ảnh hưởng đến giá cước ưu đãi có Đề xuất giải pháp thỏa đáng cho hai bên, ví dụ giảm giá cho khách hàng thân thiết, khách hàng đặt nhiều lần khách hàng tốn sớm Nếu khơng thể giảm giá cước, nhân viên chăm sóc khách hàng đề nghị dịch vụ bổ sung tặng quà cho khách hàng để trì hài lịng trung thành họ Nếu khách hàng không đồng ý, nhân viên chăm sóc khách hàng xin lỗi kết thúc gọi cách lịch Nhân viên: Dựa anh/chị cho tơi biết, tơi thấy đơn hàng anh/chị đơn hàng lớn quan trọng Do đó, tơi áp dụng cho anh/chị mức giảm giá 10% anh/chị toán trước 50% giá trị đơn hàng Khách hàng: 10%? Thế cịn cao cơng ty XYZ nhiều Anh/chị giảm thêm khơng? Nhân viên: Xin lỗi anh/chị, mức giảm giá cao mà áp dụng cho anh/chị Anh/chị nên biết công ty đảm bảo chất lượng an tồn hàng hóa, thời gian giao hàng nhanh chóng xác Ngồi ra, anh/chị hưởng dịch vụ hậu bảo hiểm hàng hóa, theo dõi trạng thái đơn hàng hỗ trợ kỹ thuật 24/7 Đây điểm mạnh mà công ty XYZ cung cấp cho anh/chị Khách hàng: Vậy à? Tôi chưa biết dịch vụ Anh/chị nói rõ cho tơi khơng? Nhân viên: Vâng, tơi giải thích cho anh/chị (Tiếp tục giới thiệu dịch vụ hậu lợi ích chúng cho khách hàng) Ví dụ 1: Nhân viên: Anh/chị cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ công ty lần không? Khách hàng: Tôi sử dụng dịch vụ công ty chúng tơi khoảng lần Nhân viên: Vậy anh/chị khách hàng thân thiết công ty chúng tơi Tơi xin chúc mừng anh/chị đạt mức độ thành viên vàng chương trình ưu đãi cơng ty chúng tơi Điều có nghĩa anh/chị giảm giá 15% cho đơn hàng từ lần thứ trở Khách hàng: Thật à? Tơi khơng biết chương trình ưu đãi Nhân viên: Vâng, chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng trung thành anh/chị Tôi hy vọng anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty nhận nhiều ưu đãi Ý chính: Giải pháp cho ví dụ áp dụng chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết để giảm giá cước trì trung thành họ Ví dụ 2: Nhân viên: Anh/chị cho tơi biết anh/chị muốn giao hàng không? Khách hàng: Tôi muốn giao hàng vòng ngày Nhân viên: Vâng, hiểu Tuy nhiên, anh/chị nên biết để giao hàng vòng ngày, anh/chị phải trả thêm phí giao hàng nhanh Phí giao hàng nhanh 100.000đ cho đơn hàng Khách hàng: 100.000đ? Thế đắt Anh/chị giảm giá cho tơi khơng? Nhân viên: Xin lỗi anh/chị, phí giao hàng nhanh phí cố định khơng thể giảm Tuy nhiên, anh/chị lựa chọn hình thức giao hàng tiêu chuẩn mà khơng phải trả thêm phí Hình thức giao hàng tiêu chuẩn khoảng ngày để giao hàng đến anh/chị Khách hàng: ngày? Thế lâu Tôi cần giao hàng sớm Nhân viên: Vậy tơi có đề xuất khác cho anh/chị Anh/chị đến nhận hàng kho cơng ty chúng tơi vịng 24 sau đặt hàng Đây cách để tiết kiệm Giải pháp cho ví dụ đề nghị khách hàng đến nhận hàng kho công ty để tiết kiệm chi phí thời gian giao hàng Đây cách để đáp ứng nhu cầu khách hàng mà khơng phải giảm giá cước Ví dụ 5: Nhân viên: Anh/chị cho tơi biết anh/chị sử dụng dịch vụ công ty chưa không? Khách hàng: Tôi chưa sử dụng dịch vụ công ty Tôi biết đến công ty qua người bạn giới thiệu Nhân viên: Vâng, cảm ơn anh/chị quan tâm đến dịch vụ công ty Tôi xin thông báo cho anh/chị biết công ty chúng tơi có chương trình khuyến đặc biệt dành cho khách hàng anh/chị Nếu anh/chị đặt hàng tháng này, anh/chị giảm giá 20% cho đơn hàng Khách hàng: Thật à? Đó mức giảm giá hấp dẫn Nhưng thấy giá cước công ty cao so với công ty khác Anh/chị giảm thêm khơng? Nhân viên: Xin lỗi anh/chị, mức giảm giá cao mà áp dụng cho anh/chị Anh/chị nên biết giá cước cơng ty chúng tơi tính tốn dựa chất lượng uy tín dịch vụ Cơng ty chúng tơi có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực vận tải nhận nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng Anh/chị xem đánh giá nhận xét khách hàng website fanpage cơng ty Ý chính: Giải pháp cho ví dụ áp dụng chương trình khuyến cho khách hàng để kích thích nhu cầu mua hàng tăng tin tưởng vào dịch vụ b) Nhân viên chăm sóc khách hàng trường hợp: Khách hàng bày tỏ tức giận lô hàng giao đến cho khách hàng bị hỏng? Lấy ví dụ? (1.5 điểm) Bước 1: Lắng nghe thể đồng cảm Bước 2: Xác minh kiểm tra thông tin Bước 3: Đưa giải pháp sách bồi thường Bước 4: Theo dõi xác nhận kết Bước 1: Ví dụ: “Em xin lỗi lơ hàng anh/chị bị hỏng giao đến Em hiểu anh/chị thất vọng tức giận điều Đây cố ý muốn em cố gắng giải cho anh/chị cách nhanh có thể.” Bước 2: Ví dụ: “Anh/chị cho em biết số lượng loại sản phẩm bị hỏng không? Anh/chị gửi cho em ảnh chụp sản phẩm bị hỏng phiếu giao hàng không? Em kiểm tra lại thông tin liên hệ với phận vận chuyển để tìm nguyên nhân cố.” Bước 3: Ví dụ: “Em xin lỗi cố ảnh hưởng đến kế hoạch anh/chị Theo sách cơng ty, anh/chị lựa chọn hai giải pháp sau: 1) Đổi trả hàng hoàn tiền 100% cho anh/chị; 2) Gửi lại cho anh/chị lô hàng thời gian sớm tặng anh/chị phiếu giảm giá 10% cho lần mua hàng Anh/chị cho em biết anh/chị muốn lựa chọn giải pháp khơng?” Bước 4: Ví dụ: “Em gửi lại cho anh/chị lô hàng nhận xác nhận anh/chị nhận hàng Em vui biết anh/chị hài lòng với giải pháp cơng ty Em xin lỗi lần bất tiện mong anh/chị tiếp tục ủng hộ công ty tương lai Em cảm ơn anh/chị nhiều chúc anh/chị ngày tốt lành.” Lắng nghe hiểu vấn đề: Nhân viên nên lắng nghe khách hàng hiểu rõ tình Nếu có thể, họ nên yêu cầu khách hàng cung cấp chi tiết lô hàng bị hỏng nêu vấn đề cụ thể Xin lỗi thể quan tâm: Nhân viên nên bày tỏ lấy làm tiếc xin lỗi cố Họ nên cho khách hàng biết họ quan tâm đến vấn đề làm việc để giải vấn đề Đề xuất giải pháp: Nhân viên nên đề xuất giải pháp để khắc phục cố, ví dụ cung cấp lơ hàng hồn tiền cho khách hàng Họ nên giải thích cách thức giải vấn đề thời gian cần thiết để xử lý Thực giải pháp theo dõi tình hình: Sau đề xuất giải pháp, nhân viên nên thực biện pháp để giải vấn đề theo dõi tình hình để đảm bảo khách hàng hài lòng với giải pháp đưa Khách hàng nhận lô hàng đồ gia dụng bị hỏng Sau tiếp nhận phản hồi khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe hiểu rõ vấn đề Họ xin lỗi bày tỏ quan tâm đến tình Sau đó, nhân viên đề xuất giải pháp cách cung cấp lô hàng cho khách hàng Nhân viên giải thích cách thức xử lý thời gian cần thiết để giao hàng Khi lô hàng giao đến, nhân viên chăm sóc khách hàng liên lạc với khách hàng để đảm bảo họ nhận hàng đảm bảo khách hàng hài lòng với giải pháp đưa Câu 2: điểm Có quan điểm cho rằng “ khách hàng bên ngồi đóng vai trị quan trọng, nguồn sống doanh nghiệp, người mang lại tất thứ cho doanh nghiệp từ lợi nhuận đến hình thức kinh doanh sản phẩm, dịch vụ” Theo em, em có đồng ý với quan điểm đó không? Giải thích chi tiết tại sao? Lấy ví dụ Theo quan điểm tôi, đồng ý với quan điểm khách hàng bên ngồi đóng vai trị vơ quan trọng doanh nghiệp Lý khách hàng nguồn cung cấp tiềm cho doanh nghiệp người mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, tạo doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Khách hàng người đưa phản hồi ý kiến đóng góp sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngồi ra, khách hàng cịn có khả phát triển doanh nghiệp thông qua việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đến khách hàng tiềm khác Điều giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, tăng doanh số bán hàng lợi nhuận Một ví dụ cụ thể cơng ty Nike, công ty thương mại lớn giới họ xây dựng thương hiệu mạnh mẽ nhờ vào hỗ trợ đóng góp khách hàng Khách hàng Nike khơng người tiêu dùng, mà họ xem phần cộng đồng Nike Nike lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng để phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều giúp Nike trở thành thương hiệu tiếng tạo lợi nhuận khổng lồ cho công ty Cách 2: Em hồn tồn đồng ý với quan điểm Khách hàng bên người sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, người trả tiền cho doanh nghiệp để trì hoạt động kinh doanh Nếu khơng có khách hàng bên ngồi, doanh nghiệp khơng có nguồn thu nhập, khơng có lợi nhuận, khơng có hội phát triển cạnh tranh Khách hàng bên ngồi người góp phần tạo thương hiệu uy tín cho doanh nghiệp Họ người truyền đạt thông tin sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đến người khác, tạo tin tưởng hài lòng cho khách hàng tiềm Họ người góp ý kiến phản hồi cho doanh nghiệp để doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Ví dụ: Một cơng ty bánh kẹo coi khách hàng bên ngồi người mua ăn bánh kẹo công ty Nếu khách hàng bên ngồi, cơng ty khơng bán bánh kẹo, khơng có doanh số, khơng có lãi Khách hàng bên ngồi giới thiệu bánh kẹo công ty cho bạn bè, người thân, tạo quảng bá miễn phí cho cơng ty Khách hàng bên ngồi gửi phản hồi chất lượng, hương vị, giá bánh kẹo cho công ty để công ty biết điểm mạnh điểm yếu sản phẩm, từ cải tiến đổi để thu hút giữ chân khách hàng Một quan điểm khác doanh nghiệp không người cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mà người tạo giá trị cho khách hàng Trong trường hợp này, khách hàng khơng đóng vai trị nguồn sống doanh nghiệp mà doanh nghiệp đóng vai trị tạo giá trị cho khách hàng Lý cho quan điểm doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có giá trị giải vấn đề khách hàng Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng giải pháp độc đáo sáng tạo, giúp khách hàng tối ưu hóa hoạt động kinh doanh tăng cường sức mạnh cạnh tranh Một ví dụ cụ thể cho quan điểm công ty Apple Apple không cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao mà đưa giải pháp công nghệ độc đáo, tạo giá trị cho khách hàng Ví dụ iPhone, sản phẩm khơng điện thoại thơng minh, mà cịn tảng đa chức cho ứng dụng, công nghệ giải pháp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh Apple tạo giá trị cho khách hàng cách cung cấp sản phẩm dịch vụ độc đáo giải vấn đề khách hàng, đóng vai trị người tạo giá trị cho khách hàng ƠN THI MƠN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Hình thức Trắc nghiệm: câu Nhiệm vụ Chọn câu trả lời với câu hỏi lựa chọn cho Tự luận: câu + câu 1: Đưa tình thực tế, SV giải với cương vị NV chăm sóc KH *Sinh viên nêu phân tích chi tiết+ nêu ví dụ + câu 2: Đưa quan điểm, sinh viên có đồng ý khơng, sao? Hoặc, trình bày nội dung học, đưa ví dụ để minh họa *Sinh viên trình bày bảo vệ quan điểm, kèm giải thích rõ ràng theo ý, sau lấy ví dụ