79 Bảng 2 18 Đánh giá về chiến lược xúc tiến hỗn hợp Biến quan sát (1) (Người) (2) (Người) (3) (Người) (4) (Người) (5) (Người) Điểm trung bình Các chương trình khuyến mãi luôn được cập nhật, thay đổi[.]
79 Bảng 2.18: Đánh giá chiến lược xúc tiến hỗn hợp (1) (2) (3) (4) (5) (Người) (Người) (Người) (Người) (Người) Điểm trung bình Các chương trình khuyến cập nhật, thay đổi theo thời điểm; kết công bố rõ ràng 11 26 97 13 3.71 Các chương trình quảng cáo truyền thơng thực thường xuyên; palo áp phích đặt điểm dễ quan sát 55 78 16 3.73 Các hoạt động xúc tiến bán thực thường xuyên nhiều điểm khác 54 74 15 3.64 Biến quan sát Nguồn: Tổng hợp kết điều tra khảo sát tác giả, 2019 Qua bảng 2.18 ta thấy, theo kết điều tra, khách hàng đánh giá mức độ trung bình yếu tố hoạt động xúc tiến bán thực thường xuyên nhiều điểm khác (trung bình = 3,64), có 89 ý kiến khách hàng đánh giá cao; 54 khách hàng đánh giá trung bình 07 khách hàng khơng đánh giá thấp Trong đó, khách hàng đánh giá cao chương trình quảng cáo truyền thơng thực thường xun; palo áp phích đặt điểm dễ quan sát (trung bình = 3.73) chương trình khuyến ln cập nhật, thay đổi theo thời điểm; kết cơng bố rõ ràng (trung bình = 3,71) Với hệ thống đại lý khắp địa phương nước, với đội ngũ cán nhân viên lớn, nghiệp vụ đào tạo thực thường xuyên, chi cho công tác quảng cáo truyền thông hàng năm lớn Đây ưu rõ ràng MB Quảng Ninh so với ngân hàng khác thị trường 80 Bảng 2.19: Thống kê khiếu nại dịch vụ thẻ (Đơn vị tính: lần) STT Chỉ tiêu Số lần khách hàng phàn nàn/ khiếu nại 330 341 419 11 78 Số lượng phàn nàn /khiếu nại khách hàng xử lý 330 341 419 11 78 245 255 267 10 12 45 52 98 46 Số lượng phàn nàn /khiếu nại hệ thống máy ATM, Nguyên máy CDM bị hỏng nhân Số lượng phàn nàn /khiếu nại dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng Năm 2018 Năm 2019 Chênh Chênh lệch lệch (08/07) (09/08) Năm 2017 Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh, 2019 Qua bảng 2.19 ta thấy, thấy toàn phàn nàn, khiếu nại khách hàng Trung tâm 247 tiếp nhận phối hợp chi nhánh để giải Nguyên nhân phàn nàn/ khiếu nại phân thành chủ yếu nguyên nhân: hệ thống máy ATM, máy CDM gặp cố; dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng kém; vấn đề sản phẩm thẻ ngân hàng Các nguyên nhân khác góp ý khách hàng giúp cho ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt Số lần phàn nàn khiếu nại khách hàng tăng lên từ năm 2017 đến 2019 Năm 2019, ngân hàng tiếp nhận xử lý 419 lần phàn nàn khiếu nại khách hàng năm 2017, số 330 lần Đây phần dịch vụ thẻ ngân hàng ngày phát triển, có nhiều thẻ phát hành ra, nhiều khách hàng sử dụng tất nhiên số lượng phàn nàn, khiếu nại tăng lên giới hạn cho phép Theo sách ngân hàng tốc độ tăng lên số lượng phàn nàn, khiếu nại phải nhỏ 50% mức tăng lên doanh số toán qua thẻ Hiện tại, số lần phàn nàn, khiếu nại tăng lên nằm giới hạn cho phép 81 2.4.2 Đo lường hiệu sau áp dụng chiến lược kinh doanh Thứ nhất, tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, dự đoán tăng 0,6% thị phần hàng năm Với nỗ lực tích cực triển khai định hướng chiến lược phát triển phân khúc khách hàng cá nhân; ngân hàng chiếm vị trí số sau ngân hàng Vietinbank Quảng Ninh ngân hàng Vietcombank Quảng Ninh SHB Quảng Ninh Thứ hai, tiêu huy động không kỳ hạn, nhóm NHTM, ngân hàng chiếm thị phần ước lượng đạt khoảng 7%, sau ngân hàng BIDV Quảng Ninh với 10% Ngân hàng VietinBank Quảng Ninh 8% Thứ ba, thu dịch vụ, ngân hàng có thị phần thu dịch vụ khoảng 9% so với ngân hàng khác khu vực Xét tốc độ tăng trưởng thu phí dịch vụ tăng thêm 2,5 % thị phần hàng năm Ước lượng thị phần thẻ tín dụng so với ngân hàng khác Nguồn: Báo cáo Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Ninh, 2019 Hình 2.8: Thị phần thẻ tín dụng Hình 2.8 ta thấy, thị phần thẻ tín dụng ngân hàng MB Quảng Ninh chiếm 21% tổng thị phần có; cao ngân hàng ABbank chi nhánh Quảng Ninh (18%) thấp so với ngân hàng Techcombank, chi nhánh Quảng Ninh Thị phần thẻ tín dụng tổng hợp sở doanh số thẻ tiêu thụ thị trường Để chiếm lĩnh thị phần nỗ lực cấp lãnh đạo đóng góp chung toàn cán nhân viên ngân hàng Tuy nhiên thị phần chưa tương xứng với tiềm lực sẵn có, thời gian tới cấp lãnh đạo cần có biện pháp hiệu nhằm hiệu tiêu thụ thẻ tiêu dùng thị trường