47 Sự tin cậy khách hàng thường quan tâm đến sự sự tin cậy là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kế[.]
47 Sự tin cậy: khách hàng thường quan tâm đến sự tin cậy khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Điều đòi hỏi quán việc thực dịch vụ tôn trọng cam kết giữ lời hứa với khách hàng Sự cảm thơng: quan tâm, chăm sóc nhân viên dành cho khách hàng, yêu tố người yếu tố cốt lõi tạo nên thành cơng Tính hữu hình: khách hàng thường quan tâm đến tính hữu hình dịch vụ với tiêu chí sau: thuận tiện, hữu, dể sử dụng,… Hiệu phục vụ: tiêu chí đo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nói cách khác, hiệu phục vụ phản hồi nhà cung cấp dịch vụ khách hàng mong muốn Sự đảm bảo: yếu tố tạo nên tín nhiệm cho khách hàng, cảm nhận thơng qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ giỏi,…nhờ khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ 2.2.5 Điều tra thức Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng, tiến hành sau bảng câu hỏi Phiếu điều tra chỉnh sửa từ kết nghiên cứu sơ Nghiên cứu khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập liệu khảo sát Đối tượng khảo sát khách hàng đến Chi nhánh, Phòng giao dịch Ngân hàng VPBank địa bàn Hà Nội để thực giao dịch Mục tiêu nhằm kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu, bước phân tích chi tiết liệu thu thập thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan nhân tố với từ đưa kết cụ thể đề tài nghiên cứu 2.2.5.1 Lựa chọn mẫu Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo Gorsuch (1983), phân tích nhân tố có mẫu 200 quan sát, Hachter (1994) cho kích cỡ mẫu cần gấp lần biến quan sát 48 Những quy tắc kinh ngiệm khác xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố thường phải hay lần số biến Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt kết tốt kích cỡ mẫu phải thỏa mãn cơng thức: n >= 8k + 50 = 8*13 + 50 = 154 Trong đó: n kích cỡ mẫu k số biến độc lập mơ hình Ngồi ra, theo quy tắc kinh ngiệm Nguyễn Đình Thọ (2011) số quan sát lớn lần số biến, tốt 10 lần Như vậy, với 11 biến quan sát, nghiên cứu cần khảo sát 110 mẫu để đạt kích thước mẫu cần cho phân tích EFA Phương pháp thu thập liệu bảng câu hỏi, phát phiếu khảo sát trực tiếp đến khách hàng thu lại sau trả lời Đồng thời, nghiên cứu tiến hành việc gửi email cho khách hàng để khảo sát Dựa theo quy luật kinh nghiệm (Bollen, 1989 – trích dẫn từ Nguyễn Khánh Duy, 2009), với tối thiểu mẫu (tốt 10 mẫu trở lên) cho tham số cần ước lượng mơ hình lý thuyết có 13 tham số cần ước lượng Mơ hình đa nhóm có 26 (13*2) tham số cần ước lượng, kích thước mẫu cần cho nghiên cứu thức 260 (26*10) Để đạt kích thước mẫu này, 300 bảng câu hỏi phát Cách thức chọn mẫu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng bảng câu hỏi phát 300 phiếu, câu hỏi đo lường dựa thang đo Likert gồm điểm Qua trình thu thập thông tin tiến hành, sau sàng lọc bảng hỏi không phù hợp, nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm phân tích liệu khảo sát để kết luận giả thuyết mơ hình nghiên cứu Kết cuối từ SPSS 20.0 phân tích giải thích trình bày thành báo cáo nghiên cứu 2.2.5.2 Tiến hành điều tra Trong nghiên cứu thức, tác giả tiến hành việc điều tra, khảo sát thông qua bước sau: Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi 49 Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1988) thực việc hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa ý kiến số chuyên gia, anh chị lãnh đạo Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 kết việc vấn thử 20 khách hàng Sau lập bảng câu hỏi thức cuối Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát Kích thước mẫu dự tính n = 300 theo cách tính Bước 3: Xây dựng phương thức chọn mẫu vấn Tác giả lựa chọn khách hàng đến Chi nhánh/ Phòng giao dịch Ngân hàng VPBank thực giao dịch để vấn Bước 4: Phỏng vấn thử hoàn thiện bảng câu hỏi Bước 5: Phỏng vấn thực tế Tác giả kết hợp vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch Chi nhánh/ Phòng giao dịch Ngân hàng VPBank, thực việc gửi bảng hỏi qua Email cho khách hàng Các mẫu điều tra tác giả gửi thu tháng tháng 5/2020 địa bàn Hà Nội Mẫu thu về, sau loại 38 phiếu không đạt yêu cầu bỏ trống nhiều, 262 phiếu lại đạt yêu cầu đưa vào để tiến hành phân tích Bước 6: Xử lý liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 20.0 2.2.6 Phương pháp xử lý liệu 2.2.6.1 Mã hóa liệu Thang đo chất lượng dịch vụ nghiên cứu gồm 13 biến quan sát xây dựng thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988), tác giả thực mã hóa liệu sau: