41 2 1 3 Những thuận lợi và khó khăn của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 2 1 3 1 Thuận lợi Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng là một trong những công việc không thể thiếu của bất kỳ loại hình doanh nghiệp[.]
41 2.1.3 Những thuận lợi khó khăn Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 2.1.3.1 Thuận lợi Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng cơng việc khơng thể thiếu loại hình doanh nghiệp nào, Ngân hàng VPBank, đời phát triển Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 giúp cho Ngân hàng thực việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Ngân hàng ngày hoàn thiện Hiện Ngân hàng VPBank tích hợp phần mềm quản lý khách hàng (CRM) vào tổng đài ảo (IP Call center) Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, điều giúp cho Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 không xử lý nhiều gọi đến – gọi đi, tiếp nhận xử lý nghiệp vụ liên quan đến điện thoại mà cịn nhập lưu, quản lý thông tin, hồ sơ khách hàng cách nhanh chóng Hỗ trợ khách hàng thơng qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 giúp cho khách hàng Ngân hàng tối ưu hóa chi phí thời gian Về phía khách hàng, khách hàng có vướng mắc, hay cần hỗ trợ thơng tin gì, khách hàng khơng cần phải di chuyển đến Ngân hàng mà cần liên hệ tới Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 thông qua số điện thoại Email tổng đài viên hỗ trợ cách nhanh chóng Ngồi ra, khách hàng lựa chọn Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 hỗ trợ tiếng Việt tiếng Anh Áp dụng công nghệ hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng thơng qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 giúp cho Ngân hàng thực việc hỗ trợ, phục vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu Ngân hàng hỗ trợ, phục vụ nhiều khách hàng thời điểm, số lượng nhân viên cần tuyển dụng so với việc hỗ trợ, phục vụ khách hàng trực tiếp 2.1.3.2 Khó khăn Tính đến nay, Ngân hàng VPBank có khoảng triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Trung bình ngày, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tiếp nhận khoảng nghìn gọi đến khách hàng, việc dự báo cách xác thời điểm ngày có phát sinh nhiều số lượng gọi đến khách hàng, thời điểm ngày khơng có gọi đến gặp nhiều khó khăn nên việc xếp nguồn nhân lực thời điểm ngày 42 thách thức Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Trong trường hợp dự đoán số lượng gọi đến sai sót, số lượng gọi hàng đợi tăng cao, số lượng tổng đài viên không đủ để tiếp nhận gọi, làm giảm mức độ hài lòng khách hàng, đồng thời khiến cho tổng đài viên chịu nhiều áp lực Hoặc ngược lại, số lượng nhân viên trực ca nhiều có vài gọi vào làm cho chi phí gọi tăng cao Ngồi ra, thời điểm mà Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tiếp nhận nhiều gọi đến khiến cho hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 bị treo, điều làm gián đoạn cơng tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 hài lòng khách hàng 2.2 Thiết kế nghiên cứu 2.2.1 Xây dựng giả thiết mơ hình nghiên cứu Theo Parasuraman (1994), tranh cãi phát sinh từ việc đánh giá chất lượng dịch vụ hài lịng đánh giá giao dịch cụ thể với đánh giá chung Trong nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ giả định hài lòng đánh giá dựa vào giao dịch cụ thể chất lượng đánh giá chung đưa sau q trình đánh giá tích lũy nhà nghiên cứu hài lịng lại có quan điểm đối lập Trong nghiên cứu này, tác giả thống với quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ cách chung chung chất lượng dịch vụ cao hay thấp mà chất lượng dịch vụ phải đo tập hợp nhiều thang đo để đo lường khái niệm thành phần có liên hệ với nhau, tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Như vậy, sau nghiên cứu định tính mơ hình SERVQUAL thành phần mơ hình nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngân hàng VPBank, giả thiết ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận đặt theo mơ hình nghiên cứu Parasuraman gồm thành phần sau: H1- Độ tin cậy: Thành phần độ tin cậy đo lường mức độ thực dịch vụ mà Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank 43 cung cấp, có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, tin cậy khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhiều chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tăng ngược lại H2- Sự cảm thông: Thành phần cảm thông đo lường mức độ quan tâm, đồng cảm chăm sóc khách hàng tổng đài viên khách hàng, cảm thông tổng đài viên khách hàng nhiều khách hàng hài lịng, chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tăng lên H3- Phương tiện hữu hình: Thành phần phương tiện hữu hình đo lường mức độ hấp dẫn, đại trang thiết bị, sở vật chất Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Thành phần phương tiện hữu hình Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tốt chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cải thiện nhiều làm cho khách hàng ngày hài lòng H4- Hiệu phục vụ: Thành phần hiệu phục vụ đo lường khả thực dịch vụ kịp thời, hạn Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 yêu cầu khách hàng Hiệu phục vụ tốt chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tăng ngược lại H5- Sự đảm bảo: Thành phần đảm bảo đo lường khả tạo tin tưởng an tâm cho khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Thành phần đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cao hài lòng khách hàng nhiều 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị Qua tham khảo mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng, tác giả đề xuất sử dụng mơ hình SERVQUAL để xây dựng mơ hình khung nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngân hàng VPBank, viết dựa vào mơ hình SERVQUAL Parasuman, bỏ qua phần kỳ vọng có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng mơ sau: