58 Tên Biến Mô tả Trung Bình Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn TD2 Có nhân viên phục vụ mặt đất có khả năng giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng 3 4672 1 00 5 00 1 0682[.]
58 Tên Biến TD2 Mơ tả Có nhân viên phục vụ mặt đất có khả giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Trung Bình Giá trị nhỏ Giá trị lớn Độ lệch chuẩn 3.4672 1.00 5.00 1.06821 1.00 4.00 86681 1.00 5.00 99105 1.00 5.00 1.18058 2.00 5.00 85075 1.00 5.00 1.00391 2.00 5.00 75535 1.00 5.00 92543 1.00 5.00 86665 2.00 5.00 95767 Thái độ TD3 TD4 TD5 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TC1 Tơi thích hãng hàng khơng có nhân viên biết lắng nghe, tiếp 2.8803 nhận ý kiến đóng góp tơi Tơi thích hãng hàng khơng có đội ngũ tiếp viên chuyên nghiệp, 3.0798 khả giao tiếp tốt, ngơn ngữ linh hoạt Tơi thích hãng hàng khơng có đội ngũ tiếp viên xử lý tình 3.2080 kịp thời, xác Thuận tiện Tơi thích hãng hàng khơng có 3.6724 tần suất bay liên tục Tơi thích hãng hàng khơng có bước làm thủ tục nhanh, đơn 3.5926 giản Tơi thích hãng hàng khơng có sách đặt, mua vé dễ dàng, 3.4872 nhanh gọn Tôi quan tâm đến thời gian thơng báo thay đổi lịch 3.4245 trình bay Tôi quan tâm hãng hàng không tạo thuận lợi lựa 3.4501 chọn lịch trình bay Tin cậy Tôi quan tâm đến hãng hàng không đảm bảo thời gian 4.0028 lịch trình thơng báo 59 Tên Biến TC2 TC3 TC4 TC5 Giá trị nhỏ Giá trị lớn Độ lệch chuẩn 1.00 5.00 1.24430 2.00 5.00 94543 1.00 5.00 1.16693 2.00 5.00 1.00813 4.1595 3.00 5.00 86034 4.1966 3.00 5.00 82710 4.1311 3.00 5.00 72894 4.0798 1.00 5.00 90359 Trung Bình Mơ tả Hành lý ký gửi vận chuyển an tồn, khơng bị mát, 3.6496 hư hỏng Tin cậy Tơi cảm thấy an tồn suốt 4.2336 chuyến bay Hãng hàng không quan tâm giải yêu cầu, phàn nàn 3.9174 khách hàng nhanh chóng, hiệu Hãng hàng không thực cam kết suốt chuyến bay 4.0285 phục vụ ăn uống, dịch vụ kèm Lựa chọn LC1 LC2 LC3 LC4 Tôi thường xem thông tin trang web hãng hàng không trước lựa chọn Tôi thường tham khảo phản hồi hành khách trước để lựa chọn hãng hàng khơng Tơi có xu hướng so sánh hãng hàng không với trước lựa chọn Tôi sẵn sàng chi trả số tiền cao để hãng hàng khơng mà thích (Nguồn: Kết phân tích dữ liệu khảo sát) Kết bảng 4.2 cho thấy biến quan sát nhóm Dịch vụ có giá trị trung bình cao, 3,5 điều chứng minh đáp viên hài lòng với dịch vụ mà hãng hàng khơng cung cấp Trong đó, biến quan sát DV1 (Tơi thích hãng hàng khơng có tạp chí, chương trình giải trí đa dạng chuyến bay)