Đang tải... (xem toàn văn)
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, các thầy cô giáo và các cán bộ đang giảng dạy, công tác tại trường đã giúp[.]
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, thầy cô giáo cán giảng dạy, công tác trường giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho học viên khác suốt trình học tập, nghiên cứu trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Người hướng dẫn khoa học PGS, TS Trần Thị Kim Anh tận tình hướng dẫn bảo, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Oceanbank, bạn bè người thân ủng hộ, tạo điều kiện hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong nhận dẫn, góp ý chân thành q thầy, giáo đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 10 tháng năm 2020 Tác giả NGUYỄN THỊ THU HẰNG iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii TÓM TẮT ix LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .8 1.1 Một số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT .8 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.2 Các loại hình dịch vụ NHĐT 10 1.1.3 Vai trò phát triển dịch vụ NHĐT 12 1.1.4 Ý nghĩa phát triển dịch vụ NHĐT 13 1.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT 16 1.2.1 Tiêu chí đánh giá số lượng .16 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng 18 1.3 Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT .19 1.3.1 Điều kiện mơi trường bên ngồi 19 1.3.2 Điều kiện môi trường bên ngân hàng .21 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT nước nước giới 22 1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam .22 1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT nước khu vực giới 23 1.4.3 Bài học cho Oceanbank 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 Phương pháp nghiên cứu 26 iv 2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.1.2 Phương pháp định tính: 26 2.1.3 Phương pháp định lượng: 26 2.2 Thiết kế nghiên cứu 27 2.2.1 Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng 27 2.2.2 Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với đối thủ 27 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thơng qua mơ hình định lượng 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI OCEANBANK 37 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Oceanbank 37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Oceanbank .39 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Oceanbank .41 3.2.1 Sơ lược trình phát triển Trung tâm NHĐT Oceanbank 41 3.2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm NHĐT Oceanbank 42 3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban Trung tâm NHĐT Oceanbank 43 3.2.4 Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT Oceanbank 43 3.2.5 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Oceanbank năm qua 45 3.2.6 Sự cạnh tranh dịch vụ NHĐT Oceanbank với ngân hàng khác 49 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank 51 3.3.1 Kết khảo sát .51 3.3.2 Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank với kết mơ hình 70 CHƯƠNG 4: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG OCEANBANK .72 4.1 Định hướng mục tiêu hoạt động Oceanbank giai đoạn tới 72 4.1.1 Định hướng 72 4.1.2 Mục tiêu 74 4.1.3 Thách thức 75 4.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank 76 4.2.1 Hoàn thiện sở hạ tầng đầu tư cơng nghệ máy móc 76