Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường đại học tài chính – marketing đối với việc sử dụng dịch vụ internet banking

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Lĩnh vực nghiên cứu: KINH TẾ TP HCM, T4.2019 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Quỳnh Nga Nhóm sinh viên thực hiện: - Cao Thị Cẩm Tú (nhóm trưởng) - Hồng Thị Ngọc Linh - Đặng Quỳnh Như Nguyễn Thị Thanh Thủy - Nguyễn Ái Xuân TP HCM, T4.2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Cao Thị Cẩm Tú, sinh viên lớp CLC_19DNH02 trường Đại học Tài chính- Marketing, chuyên ngành tài Tài - Ngân hàng với đề tài nghiên cứu khoa học: “Nghiên cứu hài lòng sinh viên trường Đại học Tài chínhMarketing việc sử dụng dịch vụ Internet Banking”, xin cam đoan: - Nghiên cứu khoa học cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi với bạn Hoàng Thị Ngọc Linh, Đặng Quỳnh Như, Nguyễn Thị Thanh Thủy, Nguyễn Ái Xuân thực hướng dẫn ThS Phạm Thị Quỳnh Nga - Các thông tin số liệu đề tài thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy, trích dẫn đầy đủ quy định - Nội dung nghiên cứu nghiên cứu khoa học chưa từ công bố TP.HCM, ngày 15 tháng 04 năm 2022 Người cam đoan Nhóm trưởng Cao Thị Cẩm Tú LỜI CẢM ƠN Bác Hồ dạy “Học phải đôi với hành”, học đường đến tri thức, đường ngắn dẫn đến thành công Để tiếp thu trọn vẹn nắm giữ kiến thức phải đôi với thực hành, thực hành nghiên cứu khoa học giảng đường đại học việc vô quan trọng ý nghĩa sinh viên Để hồn thành đề tài cách hoàn chỉnh, bên cạnh cố gắng, nỗ lực tìm tịi, học hỏi chúng tơi giúp đỡ, hỗ trợ từ người xung quanh Vì chúng tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Lãnh đạo trường Đại học Tài – Marketing Ban Lãnh đạo Khoa Tài - Ngân hàng tạo điều kiện, sở vật chất đầy đủ cho chúng tơi thực nghiên cứu khoa học sinh viên Xin chân đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Phạm Thị Quỳnh Nga giáo viên hướng dẫn – tận tình dẫn, truyền đạt kiến thức quý báu giúp đỡ cho chun mơn mà cịn nhiều lĩnh vực khác suốt trình học tập thực nghiên cứu Gói hành trang tri thức quý mang theo suốt hành trình học tập làm việc mai sau Trong trình thực nghiên cứu, hạn chế kinh nghiệm kiến thức nên đề tài nghiên cứu nhóm chúng tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận đánh giá, góp ý q Thầy/Cơ để viết hồn thiện Chúng tơi xin chân thành cảm ơn! Nhóm nghiên cứu NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHAM VI NGHIÊN CỨU 4PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.NHỮNG ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU 6.KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.1 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1.1.Nghiên cứu nước ngoài: 1.1.2.Nghiên cứu nước: 1.2 KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU TÔNG KÊT CHƯƠNG CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING: 2.1.1.Khái niệm dịch vụ Internet Banking: 2.1.2.Tính chất dịch vụ Internet- Banking: 2.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA SINH VIÊN 2.2.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2.Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên 2.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN 2.3.1.Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model): 2.3.2.Mô hình hài lịng khách hàng Parasuraman (SERVQUAL) 2.3.3.Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng SERVPERF: 2.4 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.4.1.Sự phát triển dịch vụ Internet Banking 2.4.2.Các yếu tố để phát triển dịch vụ Internet Banking TÔNG KÊT CHƯƠNG CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 3.3 PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP VÀ XỬ LÍ THƠNG TIN 3.3.1.Tổng hợp xử lý liệu sơ cấp 3.3.2.Tổng hợp xử lý liệu thứ cấp 3.3.3.Bảng thống kê 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THƠNG TIN 3.4.1.Phương pháp nghiên cứu bàn 3.4.2.Phương pháp thống kê mô tả 3.4.3.Phương pháp phân tích nhân tố khám phá phương pháp hồi quy 3.5 THANG ĐO VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 3.5.1.Thang đo 3.5.2.Giả thuyết nghiên cứu 3.6 MÔ TẢ DỮ LIỆU QUAN SÁT TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THỰC TRẠNG VỀ VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING HIỆN NAY: 4.1.1 Thực trạng phát triển sử dụng dịch vụ internet banking năm gần Việt Nam 4.1.2 Thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Việt Nam năm gần đây: 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.2.1.Đánh giá dộ tin cậy thang đo: 4.2.3.Thang đo hài lòng 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS-EFA) 4.3.1.Phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập 4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc: 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 4.4.1.Ma trận tương quan Pearson: 4.4.2.Phân tích hồi quy tuyến tính: TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 5:BÀN LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 5.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 5.2.1.Đối với yếu tố “Giao diện trang web” 5.2.2.Đối với yếu tố “Sự Tin cậy” 5.2.3.Đối với yếu tố “Sự Đáp ứng” 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước: Tài liệu nước ngoài: PHỤ LỤC PHỤ LỤC