Xác minh lại vấn đề với Teller đã giải quyết và giải quyết ngay cho Phần 1 : TH 1 : Khách hàng đến mở tài khoản nhưng họ gặp phải 1 số vấn đề do chứng minh thư có dấu hiệu bị bong hở /
Trang 1Khi khách hàng đang nổi nóng, tâm lý là chúng ta sẽ phải làm xoa dịu cái bực tức của vị khách hàng này, chứ k nên vặn người ta là Bác, Cô, Anh, Chị có nhớ ai làm không? Khi đó chỉ đổ thêm dầu vào lửa Nên xử lý nền nã và nhẹ nhàng hơn Xin lỗi vị khách hàng này là việc đầu tiên cta phải làm Ghi lại phản hồi của khách hàng Nếu giải quyết được thì giải quyết luôn Hoặc sau đó, Khi khách hàng đã nền tính trở lại ta có thể hỏi ai đã tiếp nhận vấn đề của vị khách này trước đó Sau đó, yêu cầu khách hàng chờ trong giây lát để xử lý Xác minh lại vấn đề với Teller đã giải quyết và giải quyết ngay cho
Phần 1 :
TH 1 : Khách hàng đến mở tài khoản nhưng họ gặp phải 1 số vấn đề do chứng minh thư có dấu hiệu
bị bong hở / vậy bạn sẽ giải quyết thế nào ( bạn của khách hàng làm tại ngân hàng khác và khách hàng đến mở vì địa điểm đó gần nơi làm việc của khách hàng
Cách giải quyết tình huống 1
nếu k có dấu hiệu nghi ngờ (chỉnh sửa, số bị nhòe ) thì có thể cho KH làm thủ tục mở TK, tạo điều kiện cho KH giao dịch nhanh chóng vì bạn của KH làm ở NH khác, nếu không đồng ý cho KH mở TK thì KH sẽ đến NH bạn mở TK KH chọn NH mình vì gần nơi làm việc của KH, thuận tiện trong giao dịch là yêu cầu số 1 của KH.TRong trường hợp bạn cảm thấy không yên tâm thì đưa cho quản lý để
ra quyết định xem có mở tài khoản cho khách hàng không
TH 2: Một khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên
quỹ,sau khi nhân viên quỹ kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho khách hàng biết nhưng
KH không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang đến ngân hàng nộp, sau khi NV quỹ giải thích mà KH không đồng ý nên đã lập biên bản nhưng KH không ký.Nếu bạn là nhân viên quỹ thì sẽ giải quyết ra sao để rút kinh nghiệm
Cách giải quyết tình huống 2
Teller là người chịu trách nhiệm trong trường hợp này^^
lý do : khi thu tiền quỹ thì nhân viên phải có trách nhiệm thông báo hướng dẫn khách hàng trong quá trình kiểm đếm thu tiền và trong quá trình kiểm đếm phải có sự chứng kiến của khách hàng
Trước khi kiểm đếm phải thông báo và nhắc nhở khách hàng phải cùng theo dõi quá trình kiểm đếm
để phát hiện sai sót Bạn có thể nói " bây giờ chúng cháu thực hiện kiểm đếm thu tiền, anh/chị/bác/cô theo dõi vào máy đếm tiền nhé ! "
nếu trong quá trình kiểm đếm mà khách hàng ngừng theo dõi hoặc làm gì đó ( nghe đt, cúi đầu xuống ) thì dừng công tác đếm lại, và thông báo với khách hàng " BÁc làm ơn theo dõi vào máy đếm tiền, nhỡ có sai sót gì "
Khi khách hàng chú ý lại thì tiếp tục
Tuy nhiên, là nhân viên ngân hàng thì bạn phải làm thế cho dù khách hàng mất tập trung hay ntn đi chăng nữa Đấy là trách nhiệm và nhiệm vụ công việc của bạn Thứ hai., khách hàng là thượng đế Trong trường hợp cụ thể mà bạn nói, không nêu rõ , teller có nhắc nhở khách không
nhưng dù nhắc nhở hay không nhắc nhở thì đó cũng là lỗi của teller
Khi phát hiện ra rủi ro( thiếu tiền ) nếu đã nói khách chứng kiến thì ok,
nếu khách không chứng kiến thì làm ầm > càng do lỗi của bạn
tốt nhât, lúc đó, bạn nên nhận trách nhiệm là đã không đảm bảo nguyên tắc kiểm kê khi có sự giám sát của khách hàng
sau đó, mời vào phòng riêng để xử lý để tránh ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của ngân
hàng tại thời điểm đó ,xin lỗi khách hàng vì sự phiến phức này và trưởng phòng sẽ trực tiếp giải quyết lấy video quay cảnh thu quỹ cho khách xem, và giải thích lý do thiếu có thể là do bên ngân hàng bên kia gói thiếu tiền
TH 3 : KH gọi điện đến ngân hàng mắng về lỗi mà giao dịch viên nhầm lẫn gây ra,bạn không hề biết
về lỗi của giao dịch viên.bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nao?
Cách giải quyết tình huống 3
nếu tự dưng có người gọi đt chửi mình mà là khách hàng thì cứ " dạ, vâng , dạ vâng " thôi Lắng nghe
là phương thuốc chữa dịu sự nổi khùng của bà khách, có nói gì mà mang ý " không phải như khách nói " thì Bùm !
sau khi khách nguôi giận thì xin lỗi vì sự cố này và hỏi một số thông tin liên quan tới vấn đề như :" bác
Trang 2có thể cho cháu biết là hôm đó nhân viên nào đã tiếp bác ạh " Ngày hôm đó bác tới là ngày bao nhiêu
?/ nội dung của sự nhầm lẫn ( cái này phải cụ thể từng trường hợp xem nhầm cái gì để hỏi )
sau đó, nói :với trường hợp của bác, cháu sẽ liên hệ với nhân viên phục vụ bác và cháu sẽ gọi lại cho bác sau ít phút về vấn đề này Cháu vô cùng xin lỗi bác về sự cố này ạh, cháu mong bác thông cảm sau khi khách hàng cụp máy thì hỏi han, rồi đúng hay sai thì liên hệ nhân viên, sau đó gọi lại cho khách hàng, đính chính lại thông tin, nếu nhân viên đúng thì giải thích khách hàng hiểu về chính sách của ngân hàng như thế ,còn nếu nhân viên sai thì xin lỗi
TH 4 : một khách hàng đến rút tiền lãi (TGTK) định kỳ, khi GDV kiểm đếm tiền xong và đưa cho
khách hàng, vì là chỗ quen biết và cũng là khách hàng lâu năm của ngân hàng nên vị khách hàng này
đã không kiểm lại tiền mà chào nhân viên ngân hàng và ra về Về đến nhà vị khách này mới mở tiền
ra đếm thì phát hiện trong cọc tiền 100k có một tờ 20k Ngay lập tức, vị khách hàng nổi giận và tức tối đến ngân hàng mắng nhân viên là làm việc không trung thực, ngân hàng không uy tín và từ nay
sẽ không thèm tới ngân hàng gửi tiền nữa theo anh chị thì trong trường hợp này GDV nên xử lý như thế nào ạ?
Hướng giải quyết tình huống 4 ( đợc một bạn làm ngân hàng trả lời )
tình huống trên trước hết các bạn hãy nhận lỗi về phía mình trước vì đã ko kiểm đếm lại bó tiền đó
mà đưa luôn cho KH như vậy là sai nguyên tắc khi giao tiền cho KH bạn có thể xl KH như sau " Chúng em hết sức xin lỗi chị mong chị thông cảm, đây cũng là TH đặc biệt xảy ra lần đầu bên em nên cũng rất thông cảm cho chị, một lần nữa chúng e xin lỗi về sự sai xót này e xin hứa sẽ ko có những chuyện này xảy ra lần nữa làm mất niềm tin KH, chúng e sẽ bồi hoàn lại toàn bộ số tiền đã thiếu cho
c và có chút quà tặng chị để c vẫn nhớ đến NH e " đại khái vậy Chủ yếu ng ta muốn xem cách nói, xin lỗi thế nào để KH bớt giận thôi!
TH 5 : Khách hàng đến NH nộp tiền, GDV phát hiện ra có 1 tờ tiền giả, theo nguyên tắc phải cắt góc
hoặc đục lỗ tờ tiền giả Tuy nhiên KH là có ý muốn xin lại tờ tiền đó nguyên vẹn, khách hàng này là khách quen, vẫn thường nộp tiền vào TK và hay mở sổ TK, GDV phải xử lý như thế nào?
thưa chị, trong số tiền này có 1 tờ tiền là tiền giả, đã được phát hiện qua máy kiểm đến về nguyên tắc theo quy định của NHNN sẽ phải thu hồi, cắt góc đục lỗ,(nếu KH cứ đòi xin lại) tuy nhiên NH em cũng
có những linh hoạt nhất định trong những tình huống đối với KH quen như chị ạ e xin gửi lại c số tiền này >>> sau đó có thể tư vấn thêm nếu số tiền còn lại của KH tại đó, để đảm bảo an toàn và thuận tiện c có thể gửi số tiền còn lại này tại NH e luôn ạ, htai chị được hưởng với ls 8%/năm như thế vừa hưởng thêm lãi, vừa an toàn ạ em cảm ơn c đã sử dụng dịch vụ của NH
TH 6 : Khách hàng bị nuốt thẻ, đến rút tiền bằng CMND Tuy nhiên CMND đăng kí trước đây của Tài
khoản là CMND cũ, còn cái KH xuất trình là CMND mới làm lại, không khớp với CMND mà NH lưu lại nên không rút được tiền Khách hàng nổi cáu chửi bới rằng "Tại sao tiền của tôi mà tôi không được lấy??", GDV xử lý thế nào?
Hướng giải quyết tình huống 6
Trường hợp này mình gặp thường xuyên, có người còn làm dữ hơn nữa mấy bạn ah cách nói nhỏ nhẹ thì đó thuộc về giao tiếp mình k bạn; Nếu gặp trường hợp đó, mình cần thêm 1 giấy nữa, đó là giấy điều chỉnh thông tin trên CMND do CA cấp Nếu khách hàng xuất trình được thì làm giấy điều chỉnh thông tin cho khách hàng sau đó cho khách hàng rút tiền bình thường Nếu khách hàng không xuất trình được, mà mã ID khác với mã ID mới mà khách hàng không nhớ mã ID cũ thì vẫn không thể rút được tiền vì hệ thống sẽ không tìm ra được chủ nhân của chủ thẻ
Nếu khách hàng vẫn không có gì để chứng minh được số cũ mà vẫn làm gắt, NVGD đã cố gắn thuyết phục không được thì nhờ chuyển vào trưởng phòng giải quyết, thông thường kết quả vẫn không rút được tiền vì không có gì chứng minh mình chủ thẻ Nhưng Trưởng Phòng hay GĐ trả lời họ sẽ thấy thoả mãn và ra về vui vẻ để xin giấy xác nhận đã điều chỉnh thông tin CMND Và lần sau chúng ta vẫn vui vẻ để GD với khách hàng
Phần 2
TH 7.Có một thằng bé vào quát tháo om sòm làm nhiều khách hàng chú ý, nghi ngại, bạn là nhân
viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?
TH 8 Có một khách hàng VIP đi vào ngân hàng mà không phải xếp hàng, đi thẳng đến quầy giao
dịch, có khách hàng ý kiến, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?
Trang 3Khách hàng VIP đến giao dịch thì thường khoản tiền giao dịch là khá lớn và có gọi điện thông báo trước GDV có thể giải thích với các khách hàng khác là trước khi đến, vị khách hàng VIP đã có gọi điện thông báo trước để GDV sắp xếp chứ không phải cố ý chen ngang
Th 9 Có một khách hàng đến vay 10 tỷ nhưng ngân hàng đang gặp khó khăn về vốn, không muốn
cho vay, bạn làm ntn?
TH 10 Khách hàng đến rút tiền với số lượng lớn, nhưng ngân hàng chỉ còn tiền mệnh giá nhỏ, hỏi
phải làm như thế nào?
Nguyên tắc theo mình biết là với những khoản giao dịch lớn thì khách hàng phải gọi điện thông báo trước để ngân hàng chuẩn bị Trường hợp này nếu khách hàng đồng ý lấy tiền mệnh giá nhỏ thì vẫn kiểm đếm và giao cho khách hàng, nếu khách hàng không đồng ý thì xin lỗi và hỏi xem khách hàng
có thể dời ngày giao dịch sang hôm sau không, đồng thời đề nghị khách hàng lần sau đến rút tiền với
số lượng lớn nên thông báo trước để ngân hàng có thể chuẩn bị và phục vụ khách hàng tốt hơn
TH 11 Khách hàng đến than phiền với ngân hàng rằng rút phải một tờ 500 nghìn tiền giả, bạn sẽ
làm gì?
TH 12 Khánh hàng là nam giới đến giao dịch với Ngân Hàng, tại quầy, khách hàng vừa giao dịch,
vừa bắt chuyện với GDV ( nữ giới ), rồi hỏi số điện thoại của GDV, mời GDV đi cafe GDV sẽ ứng
xử ntn? từ chối ntn cho khóe léo và ko làm mất lòng khách hàng
TH 13 Sếp muốn rút 20tr để tiếp khách nhưng trong tài khoản của sếp chỉ có 5 tr thôi, mà đây là
việc quan trọng nữa, lúc này GDV phải làm thế nào cho hợp lý?
TH 14 Một khách hàng VIP đột nhiên tới rút tiền để chuyển sang ngân hàng khác có lãi suất cao
hơn, GDV sẽ phải làm gì để giữ chân khách hàng này
Cách giải quyết tình huống 14
Đầu tiên là cười
Thứ 2, mời VIP vào phòng VIP, uống nước, ăn kẹo
Thứ 3, giảng đạo: đánh vào những khó khăn, bất lợi khi VIP rút Ví dụ: thủ tục rườm rà, mất thời gian (đánh vào thời gian), số tiền chênh chả là mấy (tính số tiền cụ thể); KH là VIP ở NH mình nhưng chưa chắc đã là VIP khi chuyển sang NH khác, sự hiểu biết, thân quen không thể bằng ngân hàngmình; chỉ
có khách VIP mới được tham gia chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, tặng quà (đánh vào tình + thể diện)
Nếu lãi suất chênh không lớn lắm thì cũng có thể thương lượng với sếp mình để điều chỉnh lãi suất cho khách hàng (với điều kiện phù hợp với các điều khoản của hợp đồng, phù hợp với quy định của ngân hàng và NHNN)
Các bác VIP mà gặp mấy bạn gái tươi xinh, ăn nói nhỏ nhẹ, xuôi xuôi là đổi ý ngay ấy mà
Nếu VIP cứ khăng khăng rút thì bái bai VIP (tạm thời thất bại) nhưng mà định kỳ phải gọi điện, gửi email thăm hỏi, giới thiệu tiện ích của ngân hàngmình để câu khách trở lại
-
-Phần 3
TH 15 KH đến vay tiền NH nhưng thiếu bộ hồ sơ bị thiếu, xử lý ntn ????
TH 16 KH đến giao dịch nhưng đông quá bị ngất xỉu -> xử lý ????
TH 17 KH đến phàn nàn về việc sao kê của thẻ ko đúng -> xử lý ????
TH 18 Bạn giải quyết thế nào nếu kh đến phàn nàn là chưa nhận được lương trong tài khoản mà đồng nghiệp thì nhận được rồi
Cách xử lý tình huống 18
* Với các doanh nghiệp trả lương theo đợt của từng phòng
Nếu khách hàng gọi đt tới, đầu tiên mình sẽ yêu cầu khách hàng đọc thông tin tài khoản để mình kiểm tra, mình sẽ rà soát lại vì có trường hợp mỗi cấpnhân viên có 1 ngày được trả lương khác nhau,nếu chưa đến thời hạn trả lương thì mình sẽ báo kh lưu ý thời hạn trả lương và liên hệ phòng nhân sự của KH, nếu mà có rùi thì mình sẽ báo lại KH nhưng phải kèm thông tin là: nhắc khách hàng
Trang 4nên làm việc với phòng nhân sự của công ty trước, cần tìm hiểu rõ với PNS trước khi làm việc với NH
để tiện cho 2 bên
* Với các doanh nghiệp trả lương một đợt cho toàn doanh nghiệp
Đầu tiên bạn cần hỏi phòng nhân sự của công ty đó trước
Teller xin số TK, đơn vị, có thể xin số ĐT để KH ko chờ đợi khi mình đang kiểm tra Trường hợp này
có thể do hệ thống NH bị lỗi tạm thời nên 1 số nhận được 1 số không
P/s: Thái độ trả lời của bạn là quan trọng nhất trong trường hợp này mềm mỏng
TH 19 khách hàng phàn nàn vì sao tỷ giá mua và bán ngoại tệ ở ngân hàng lại bằng nhau -> Yêu cầu nhân viên giải thích để khách hàng hiểu và tiếp tục giao dịch vớingân hàng
TH 20 KH VIP yêu cầu giao tiền số lượng lớn trong vòng 30ph, nhưng do điều kiện bất khả kháng, qua 20ph mà nhân viên vẫn chưa rời khỏi công ty, KH gọi đt lại hối thúc và tỏ vẻ tức giận
TH 21 Có KH muốn gửi tiền nhưng đang bị gãy tay, không thể kí tên cũng như lăn tay
TH 22 Đang thực hiện giao dịch thì hệ thống máy tính trục trặc, KH lại đang rất gấp
TH 23 Có KH đến gửi tiền, NH đồng ý mức lãi suất ngoài nhưng KH này lại nói muốn tăng thêm, KH lại nói chuyện rất lớn tiếng trong khi rât phòng giao dịch lại đông khách
TH 24 Nếu mình là giao dịch viên khách hàng đến gửi 300tr nhưng lại muốn có nhiều hơn phần quà khuyến mại đc hưởng thì phải làm thế nào với KH đó
TH 25 KH muốn gửi 1 tỷ nhưng sau đó 11 tháng, KH cần rút số tiền đó để xây nhà -> tư vấn cho
KH gửi theo kỳ hạn như thế nào ????
TH 26 có 1 bác nông dân đem lợn đến làm TS thế chấp > xử lý ??
Mình có ý kiến như sau, mọi người bổ sung nhé!
TH 1 : Khách hàng đến mở tài khoản nhưng họ gặp phải 1 số vấn đề do chứng minh thư có dấu hiệu
bị bong hở / vậy bạn sẽ giải quyết thế nào ( bạn của khách hàng làm tại ngân hàng khác và khách hàng đến mở vì địa điểm đó gần nơi làm việc của khách hàng
=>> theo mình trường hợp này cứ hỏi Manager của phòng cho nhanh! ^^
1) Một khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên quỹ,sau khi nhân viên quỹ kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho khách hàng biết nhưng KH không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang đến ngân hàng nộp, sau khi NV quỹ giải thích mà KH không đồng ý nên đã lập biên bản nhưng KH không ký.Nếu bạn là nhân viên quỹ thì sẽ giải quyết ra sao để rút kinh nghiệm
=>> Ngân hàng thường có camera, nếu khách hàng không chịu thì sẽ giải quyết là cho khách hàng
đó xem lại đoạn quay phim Và từ lần sau đó trở đi khi nhận tiền và kiểm đếm phải nhắc khách hàng chú ý!
2) KH gọi điện đến ngân hàng mắng về lỗi mà giao dịch viên nhầm lẫn gây ra,bạn không hề biết về lỗi của giao dịch viên.bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nao?
=>> Trước tiên cứ nghe người ta nói hết, sau đó nhẹ nhàng nói rằng đã ghi nhận phản hồi của khách và sẽ xem xét lại trường hợp của khách hàng đó và hỏi lại xem khách hàng đó có nhớ giao dịch viên đó là ai không,hỏi vậy để người ta biết đó không phải là mình ! Chẳng ai lại đi mắng mỏ người không gay lỗi và người nói nhẹ nhàng với mình cả! ^^