Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Gia Đình Hà nội năm 2011

ĐẶT VẤN ĐỀ Những năm vừa qua với phát triển kinh tế thị trường, ngành y tế có biến chuyển mạnh mẽ Tuy nhiên, phát triển ngành y tế không bắt kịp với yêu cầu khám chữa bệnh ngày cao nhân dân, từ nảy sinh nhiều bất cập Chất lượng dịch vụ y tế vấn đề nóng hổi, thời Bên cạnh thay đổi tích cực, ngành y tế vi phạm đạo đức nghề nghiệp số cán y tế Nguyên nhân nêu lên quản lý nhà nước lĩnh vực y tế cịn nhiều bất cập, số sách y tế khơng cịn phù hợp chậm sửa đổi bổ sung, việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ, đầu tư Nhà nước cho y tế thấp, phân bổ sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, hiệu Chưa có giải pháp hữu hiệu để huy động nguồn lực từ cộng đồng xã hội cho công tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân…[1] Với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, để đáp ứng với yêu cầu nhiệm vụ tình hình mới, nước ta xuất hình thức đầu tư cho y tế từ vốn đầu tư nước Trong bối cảnh Phịng Khám Gia Đình Hà Nội (PKGĐHN) đời, với mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao cho bệnh nhân có nhu cầu Được thành lập năm 1994, PKGĐHN phòng khám đa khoa tư nhân tiêu chuẩn quốc tế Hà Nội, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK)ở nâng lên nhiều so với mặt chung, cịn tồn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bệnh nhân Chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt thể khía cạnh: có hiệu quả, khoa học; việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn quy định, thích hợp với bệnh nhân; an tồn khơng gây tai biến; bệnh nhân dễ tiếp cận, chấp nhận với hài lịng, tốn so với cách điều trị khác[13] Có nhiều phương thức để đánh giá dịch vụ y tế, ngày nay, hài lòng bệnh nhân nội dung quan trọng ngày nhận biết khía cạnh quan trọng chất lượng chăm sóc sức khỏe[15] Một số nghiên cứu Việt Nam cho thấy bệnh nhân chưa thật hài lòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện cơng lập Tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá dịch vụ y tế sở thực mơ hình xã hội hóa y tế, đặc biệt phịng khám tư nhân hồn tồn Do vậy, tiến hành nghiên cứu: “Khảo sát hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia Đình Hà nội năm 2011” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Khảo sát hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân Phịng Khám Gia Đình Hà Nội Từ kết đó, đề xuất số giải pháp giúp tăng cường chất lượng hoạt động khám chữa bệnh phòng khám Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, hài lịng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe vấn đề cần quan tâm Sự hài lòng bệnh nhân thể mức độ thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích hiệu cá nhân nhận từ nhà cung cấp dịch vụ y tế qua dịch vụ sản phẩm họ [12] Những khía cạnh liên quan tới hài lịng bệnh nhân bao gồm: - Tơn trọng giá trị, sở thích nhu cầu tình cảm bệnh nhân (bao gồm tác động bệnh tật điều trị chất lượng sống, liên quan đến định, nhân phẩm, nhu cầu tính tự chủ) - Sự phối hợp thống chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, dịch vụ phụ thuộc hỗ trợ, chăm sóc cộng đồng)[13] - Thông tin, truyền thông giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến tiên lượng, q trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc nâng cao sức khỏe) - Hỗ trợ thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh môi trường bệnh viện)[14] - Chia cảm xúc làm giảm lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị tiên lượng, tác động bệnh tật cá nhân gia đình, tác động tài bệnh tật) - Ảnh hưởng gia đình bạn bè (bao gồm hỗ trợ xã hội tình cảm, ảnh hưởng định, hỗ trợ chăm sóc, tác động động lực nhiệm vụ gia đình) - Thời kỳ theo dõi, trì (bao gồm thơng tin thuốc, dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau rời bệnh viện, hợp tác hỗ trợ theo dõi ) Những đặc điểm hài lịng liệt kê thành nhóm:  Tôn trọng người: - Tôn trọng giá trị người - Sự bí mật (xác định xem xét hồ sơ y tế bệnh nhân) - Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK [14]  Định hướng bệnh nhân: - Quan tâm trường hợp cấp cứu thời gian chờ đợi hợp lý trường hợp không cấp cứu - Chất lượng dịch vụ đầy đủ sẽ, không gian rộng rãi - Tiếp nhận hỗ trợ từ bên ngoài: bệnh nhân nhận chăm sóc từ gia đình bạn bè - Tự chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [13] Dựa những nghiên cứu hài lịng bệnh nhân ngoại trú cơng bố y văn giới, đưa tiêu chí đánh giá hài lịng bệnh nhân theo vấn đề sau:  Sự hài lòng bệnh nhân tiếp cận dịch vụ: Lịch hẹn, thời gian chờ đợi Thủ tục tốn nhanh chóng  Sự hài lòng bệnh nhân giao tiếp tương tác với điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn giáo sư, bác sỹ: bệnh nhân khám điều trị, chăm sóc, thơng tin tư vấn với thái độ hịa nhã, thân thiện Bệnh nhân cảm thơng sẵn sàng giúp đỡ[12]  Sự hài lòng bệnh nhân sở vật chất trang thiết bị y tế: hài lòng bệnh nhân sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà họ sử dụng  Sự hài lòng bệnh nhân kết khám, chữa bệnh: bệnh nhân hài lòng với kết khám phát bệnh [15] Phịng Khám Gia Đình Hà Nội: 2.1 Quá trình hình thành tổ chức: Phịng Khám Gia Đình Hà Nội phịng khám đa khoa tư nhân chất lượng cao thành lập năm 1994 bao gồm:  Các chuyên khoa sau: Nội tổng hợp, Nhi, TMH, Mắt, Da liễu, Sản Phụ khoa, Ngoại Khoa, Chấn thương chỉnh hình, Cấp cứu, Tâm lý, Luyện âm, Vật lý trị liệu  Cận lâm sàng:  Xét nghiệm sinh hóa, Xét nghiệm huyết học, Xét nghiệm vi sinh, Xét nghiệm Gen  Chẩn đốn hình ảnh: X quang số hóa, Siêu âm tổng quát, siêu âm 4D  Thăm dò chức năng: Điện tâm đồ, thính lực đồ  Hiện PKGĐHN có 80 nhân viên, có 10 bác sỹ thường trú, 12 bác sỹ chuyên khoa cộng tác viên, 15 điều dưỡng, dược sỹ, KTV X-Quang, KTV xét nghiệm nhân viên phòng ban chức khác - Phòng khám đầu tư trang thiết bị y tế đại quản lý hệ thống phần mềm quản lý linh hoạt - Mỗi năm trung bình phịng khám cung cấp dịch vụ KCB cho khoảng 30.000 lượt bệnh nhân [10] 2.2 Mục đích thành lập PKGĐHN - Giảm tình trạng tải cho bệnh viện - Cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao - Hợp tác chuyên môn, khoa học kỹ thuật với bệnh viện tổ chức khác - Hợp tác quốc tế kỹ thuật công nghệ lĩnh vực y tế để đảm bảo PKGĐHN sở y tế có trang thiết bị đại, có đội ngũ cán chun mơn giỏi trình độ cao[10] Do PKGĐHN góp phần thực sách xã hội hóa y tế chăm sóc sức khỏe nhân dân theo tinh thần chủ trương nhà nước 2.3 Nhiệm vụ chức PKGĐHN - Cấp cứu, vận chuyển cấp cứu - Khám điều trị cho đối tượng có nhu cầu - Khám sức khoẻ định kỳ cho cá nhân, tổ chức, quan, doanh nghiệp… - Khám sức khoẻ cho cá nhân cơng tác, lao động học tập nước ngồi - Khám điều trị cho người nước sinh sống, làm việc Việt Nam - Cung cấp lớp học sơ cấp cứu, cấp cứu chuyên sâu dịch vụ tư vấn sức khỏe khác [11] 2.4 Quy trình khám chữa bệnh PKGĐHN: - Quy định cho lần khám, tư vấn 30 phút, nhiều tùy theo trường hợp cụ thể trừ trường hợp cấp cứu - Tất trường hợp bệnh nhân muốn khám tư vấn PKGĐHN phải đặt hẹn, trừ trường hợp cấp cứu Đặt hẹn qua điện thoại, qua email, fax trực tiếp - Các bệnh nhân tự đến khơng có hẹn phải chấp nhận chờ đợi phải đặt hẹn để khám vào buổi khác - Bệnh nhân có hẹn yêu cầu đến sớm hẹn 10 phút để khai hồ sơ - Nhân viên lễ tân xếp bệnh nhân vào phòng khám bác sỹ theo chuyên khoa theo yêu cầu bệnh nhân - Bác sỹ gọi bệnh nhân vào khám theo thứ tự hẹn - Sau khám, cần thiết bệnh nhân chuyển sang phòng điều dưỡng để làm thủ thuật, xét nghiệm - Khi có kết xét nghiệm, bệnh nhân bác sỹ tư vấn cho thuốc cho đơn (các kết xét nghiệm nhiều thời gian trả lời sau qua điện thoại, email trả lời trực tiếp) - Bác sỹ đưa bệnh nhân qua quầy dược để lấy thuốc - Dược sỹ có trách nhiệm phát thuốc cho bệnh nhân, dặn dò bệnh nhân cách uống thuốc, tương tác ý khác - Bệnh nhân toán quầy lễ tân, đặt hẹn cho lần tái khám - Ngồi ra, PKGĐHN cịn có dịch vụ khám chữa bệnh nhà Bệnh nhân gọi điện đến yêu cầu khám nhà, nhân viên lễ tân ghi lại thông tin bệnh nhân, địa nhà, số điện thoại khách, sau cử bác sỹ điều dưỡng đến tận nhà khám cho bệnh nhân[10],[11] Những nghiên cứu Thế giới Việt Nam hài lòng bệnh nhân 3.1 Các nghiên cứu Thế giới Theo Laurence Salomon, hài lòng bệnh nhân ngày nhận biết khía cạnh quan trọng chất lượng chăm sóc sức khỏe[15] Sự hài lịng hay khơng hài lịng bệnh nhân phải trở nên phần quan trọng hiệu theo dõi chất lượng chăm sóc y tế chương trình cải thiện chất lượng CSSK Nhân viên y tế cần phải nhận biết đánh giá bệnh nhân thời gian nằm viện phản ảnh chân thật quan điểm họ Theo tác giả C Jenkinson, câu hỏi chi tiết quan điểm bệnh nhân hữu ích cho theo dõi hoạt động khoa phòng khác bệnh viện khả cải thiện việc cung cấp dịch vụ y tế tương lai[14] Nghiên cứu Ivy F.Tso, sau phân tích yếu tố tính giá trị , tác giả đưa yếu tố dùng để đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân ngoại trú, bao gồm môi trường vật chất, trang thiết bị thuận tiện, xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ phòng khám bệnh cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp bác sỹ, giải thích bác sỹ, thời gian tư vấn[12] 3.2 Các nghiên cứu Việt Nam Tại Việt Nam có nghiên cứu đánh giá hài lịng bệnh nhân nội trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế số bệnh viện Nghiên cứu Phan Văn Tường hài lòng bệnh nhân bệnh viện khu vực công bán công bệnh viện Phụ sản – Hải Phòng cho thấy: Lý chọn khu vực công bán công thái độ phục vụ tốt 30% tỉ lệ khu vực công thấp (23%) 51,2% đối tượng khu vực công cho giá cao nơi khác, cịn khu vực bán cơng có 15,2% 7% khu vực công 34,8% khu vực bán công nhận xét giá dịch vụ thấp Thái độ nhân viên y tế đánh giá tốt khu vực bán công: 94,2%, khu vực công 89,2% đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu vực bán cơng khơng có trường hợp khu vực cơng có tỉ lệ 0,7% Đánh giá trình độ chun mơn cán y tế từ phía người sử dụng: Khu vực cơng tốt chiếm 96,6%, Khu vực bán công đánh giá cao 98,1% Tính sẵn sàng trả tiền cao để hưởng dịch vụ tốt cho thấy hai khu vực có tỉ lệ cao khu vực cơng 96,6 % bán công 98,1%[6] Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu 220 bệnh nhân đến khám điều trị bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Kết cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lịng chung tồn bệnh viện, 94,5% hài lòng khám bệnh, theo dõi điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5% khâu thơng tin hướng dẫn, 70,0% khâu thủ tục hành chánh, 60,9% khâu phịng lưu bệnh Khơng có khác biệt hài lòng bệnh nhân độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện BHYT[7] Nghiên cứu tác giả Ngơ Thị Ngỗn năm 2002 1.250 bệnh nhân người nhà bệnh nhân phòng khám bệnh bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội tỉnh phía Bắc Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng bệnh nhân nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp ; giá dịch vụ; thời gian chờ đợi… tỷ lệ hài lòng chung bệnh nhân chất lượng CSSK đạt 90,6%[4] Trong nghiên cứu Phạm Nhật Yên hài lòng bệnh nhân đến KCB khoa khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai mức độ hài lòng bệnh nhân thời gian tiếp cận dịch vụ cịn thấp có 30, 1%[8] Tuy nhiên, Việt Nam chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú dịch vụ y tế, đặc biệt khu vực thực mơ hình xã hội hóa y tế, phòng khám tư nhân PKGĐHN Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng 2.2 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng - Bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú PKGĐHN 18 tuổi, có đủ lực để trả lời câu hỏi điều tra 2.2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu - Nghiên cứu tiến hành từ 1/10/2011 đến 31/12/2011 Phòng Khám Gia Đình Hà Nội, địa chỉ: số 298I, đường Kim Mã, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội 2.3 Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu 2.3.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng hài lòng bệnh nhân Số đối tượng nghiên cứu tính theo công thức: Z 2 / * P * Q n  d2 Trong đó: - n: số bệnh nhân điều tra - Z 2 / = 1,96 với độ tin cậy 95% - P: ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lịng với chất lượng chăm sóc sức khỏe 50% - Q=1–P - d: sai số dự kiến 10%, d = 0,07 Như vậy, cỡ mẫu n n 1,96 * 0,5 * 0,5  196 0,07 Thực tế, tổng số mẫu nghiên cứu 206 2.3.2 Cách chọn mẫu Chọn mẫu thuận tiện: Toàn bệnh nhân 18 tuổi, sau hồn tất thủ tục tốn khỏi phòng khám mời tham gia nghiên cứu câu hỏi 2.4 Xây dựng công cụ: Tôi xây dựng câu hỏi dựa vào số nghiên cứu khác kết hợp với thang đo Likert mức độ hài lòng bệnh nhân điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh PKGĐHN [8] Thang đo Likert xây dựng với thang điểm từ 1( khơng hài lịng) đến ( hài lịng)[14] Thang đo hài lòng bao gồm yếu tố với 25 tiểu mục:  Thời gian tiếp cận dịch vụ: tiểu mục  Giao tiếp tương tác với nhân viên y tế: tiểu mục  Giao tiếp tương tác với bác sĩ: tiểu mục  Kết khám điều trị: tiểu mục Bộ công cụ tiến hành thử nghiệm 10 đối tượng, sau chỉnh sửa trước tiến hành thu thập số liệu (Xem phụ lục) 2.5 Phương pháp thu thập số liệu: Sử dụng cách chọn mẫu thuận tiện: bệnh nhân từ 18 tuổi đến khám điều trị PKGĐHN thời gian từ tháng 10/2011 đến tháng 12/2011 đủ số lượng mẫu yêu cầu Bệnh nhân sau hoàn tất thủ tục khám điều trị tư vấn mời tham gia nghiên cứu câu hỏi trả lời có cấu trúc 2.6 Phân tích số liệu: Số liệu sau làm nhập vào máy tính với phần mềm Epi Data 3.1 xử lý phần mềm SPSS 15.0 cho thông tin mơ tả phân tích thống kê 10