K24A qtkd lê thanh hiếu mã hv 1706020039

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LÊ THANH HIẾU Hà Nội – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên: Lê Thanh Hiếu Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Anh Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2019 Tác giả Lê Thanh Hiếu ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thế Anh người trực tiếp hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp tổng cơng ty tập đồn viễn thông quân đội Viettel giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Thanh Hiếu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii TÓM TẮT LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.2 Dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thông 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 12 1.2.1.1 Khái niệm 12 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 13 1.2.1.3 Vai trò Viễn thông 14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 17 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 18 1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 18 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông .20 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ viễn thông hài lòng khách hàng 22 Kết luận chương 30 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 iv 2.1 Giới thiệu bước quy trình nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu thông tin mẫu 33 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 33 2.2.2 Thông tin mẫu 34 2.3 Mục đích nghiên cứu: gồm đối tượng phạm vi nghiên cứu 35 2.4 Xác định thiết kế nghiên cứu 35 2.5 Thu thập số liệu 38 2.6 Phân tích số liệu 38 2.6.1 Đánh gia độ tin cậy thang đo 38 2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 2.6.3 Xây dựng phương trình hồi quy phân tích tương quan .41 Kết luận chương 43 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIẾN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL44 3.1 Giới thiệu tổng quan Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 44 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 48 3.1.3 Chức nhiệm vụ 48 3.2 Thực trạng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 49 3.3 Kết phân tích mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thông quân đội Viettel 53 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 53 3.3.2 Kết nghiên cứu 55 3.3.2.1 Phân tích công cụ đánh giá thang đo (Cronbach Alpha) 55 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.3.2.3 Phân tích tương quan 59 3.3.2.4 Phân tích hồi quy 59 3.3.3 Kiểm định khác biệt 62 3.3.4 Thảo luận kết nghiên cứu 65 Kết luận chương 68 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIẾN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL 69 v 4.1 Định hướng phát triển tập đồn viễn thơng qn đội Viettel nói chung dịch vụ khách hàng nói riêng giai đoạn 2020-2025 69 4.2 Kiến nghị sách nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thông quân đội Viettel 71 4.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 83 Kết luận chương 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 90 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Viettel Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel CSKH Chăm sóc khách hàng NXB Nhà xuất ITU liên minh Viễn thông giới DV Dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1: Phương thức chọn mẫu 34 Bảng 1: Kết kinh doanh dịch vụ viễn thông tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 49 Bảng 2: Thống kê mẫu liệu 53 Bảng 3: Kết hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo 56 Bảng 4: Kết hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo chạy lại thang đo 57 Bảng 5: Tổng hợp kiểm định phân tích yếu tố khám phá 58 Bảng 6: Kết phân tích phương sai ANOVA 60 Bảng Bảng kết mơ hình hồi quy 61 Bảng Kết phân tích ANOVA 63 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu 23 Hình 1: Quy trình nghiên cứu .31 Hình 1: Cơ cấu tổ chức tập đồn Viễn thơng Quan đội Viettel 48 Hình 2: Kết mơ hình nghiên cứu 62 viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel” trước tiên nêu số vấn đề sở lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông như: Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ, dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thông yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ dịch vụ viễn thơng, có luận văn đưa mơ hình nghiên cứu cho đề tài nhằm lượng hóa yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Chương luận văn đưa phương pháp nghiên cứu bao gồm như: Giới thiệu bước quy trình nghiên cứu, phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu thơng tin mẫu, mục đích nghiên cứu: gồm đội tượng phạm vi nghiên cứu, xác định thiết kế nghiên cứu, thu thập số liệu cuối phân tích số liệu Tiếp đến chương luận văn phân tích đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thông tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Mở đầu luận văn giới thiệu tổng quan Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel phân tích định tính thực trạng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng quân đội Viettel Phân luận văn phân tích định lượng nhằm phân tích mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Kết nghiên cứu định gồm bước phân tích mẫu nghiên cứu, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy nhằm tìm ảnh hưởng các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel? Như nào? Dựa kết nghiên cứu phần trên, với định hướng phát triển tập đồn viễn thơng qn đội Viettel nói chung dịch vụ khách hàng nói riêng giai đoạn 2020-2025, luận văn để xuất sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Luận văn nêu hạn chế hướng nghiên cứu