Phát triển hoạt động bancassurance tại ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam

BO GIAO DUC VA DAO TAO NGAN HANG NHA NUGC VIET NAM TRUONG DAI HOC NGAN HANG TP HO CHI MINH PHAM MANH TIEN PHAT TRIEN HOAT DONG BANCASSURANCE TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAI CHUNG VIET NAM LUAN VAN THAC SI Chuyén nganh: Tai chinh Ngan hang Mã số chuyên ngành: 34 02 01 Thành phố Hỗ Chí Minh — Nam 2022 BO GIAO DUC VA DAO TAO NGAN HANG NHA NUGC VIET NAM TRUONG DAI HOC NGAN HANG TP HO CHI MINH PHAM MANH TIEN PHAT TRIEN HOAT DONG BANCASSURANCE TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAI CHUNG VIET NAM LUAN VAN THAC SI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DÂN KHOA HỌC: TS LÊ ĐÌNH HẠC Thành phố Hỗ Chí Minh — Nam 2022 LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ dé tài: “Phát triển hoạt động Bancassurance Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị tìm hiểu Tp Hỗ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Phạm Mạnh Tiến năm 2022 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo Trường Đại học Ngan hàng TP HCM giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Đình Hạc - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình cơng tác, nghiên cứu, đóng góp cho tơi ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn Mặc dù gắng thời gian có hạn kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót nên tơi kính mong q thầy rộng lòng bỏ qua bảo, đưa ý kiến nhận xét, góp ý để hồn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn Tp Hỗ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Phạm Mạnh Tiến năm 2022 11 MUC LUC LOI CAM DOAN LOI CAM ON DANH MUC CAC TU VIET TAT ii Vili 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Về thời gian 1.4.2.2 Về không gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 1.5.1.1 Dữ liệu thứ cấp 1.5.1.2 Dữ liệu sơ cấp 1.5.2 Phương pháp xử lý liệu =m | KF Fe NYO UM TD cổ 1.6.1 Đóng góp mặt lý thuyết CO 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn ao 1.6 Đóng góp đề tài TTD 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu TD 1.3 Câu hỏi nghiên cứu TD 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài VN 1.1.2.2 Khoảng trỗng nghiên cứu đề tài YN 1.1.2.1 Tống quan vẻ đề nghiên cứu xả 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài mm 1.1.1 Dat van đề „mm 1.1 Giới thiệu SN CHUONG GIOI THIEU TONG QUAN œ DANH MUC BANG BIEU, HINH ANH, SO DO š: DANH MUC BANG 1V 1.7 Bồ cục luận văn CHUONG CO SO LY LUAN VE PHAT TRIEN BANCASSURANCE TAI NGAN HANG THUONG MAI 2.1 Tổng quan hoạt động Bancassuranee Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm Bancassurance 2.1.2 Phân loại sản phẩm Bancassurance 2.1.2.1 Sản phẩm bảo hiểm truyền thông 2.1.2.2 Sản phẩm bảo hiểm tích hợp 2.1.3 Các hình thức Bancassurance 2.1.3.1 Đại lý phân phối 2.1.3.2 Liên minh chiến lược 2.1.3.3 Mơ hình liên doanh 2.1.3.4 Tập đồn tài 2.1.4 Vai tro cua Bancassurance 2.1.4.1 Đối với ngân hàng 2.1.4.2 Đối với công ty bảo hiểm 2.1.4.3 Đối với khách hàng 2.2 Phát triển hoạt động Bancassurance Ngân hàng thương mại 2.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động Bancassurance 2.2.2 Một số tiêu đánh giá phát triển hoạt động Bancassurance 2.2.2.1 Chỉ tiêu đo lường phát triển quy mô 2.2.2.2 Chỉ tiêu đo lường phát triển chất lượng HOAT DONG 10 10 10 II II 12 14 14 16 17 19 20 20 22 23 24 24 25 25 27 2.2.3 Cac nhan t6 anh huéng dén su phat trién hoat dong Bancassurance Ngân hàng thuong mai 30 2.2.3.1 Nhân tố chủ quan 30 2.2.3.2 Nhân tô khách quan 33 2.2.4 Kinh nghiệm phát triển Bancassuranee số Ngân hàng Việt Nam học cho Ngân hàng Thương mại cô phần Đại Chúng Việt Nam 35 2.2.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu 35 2.2.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cô phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 2.2.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cô phần Dai Chúng Việt Nam 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHUONG 38 THUC TRANG PHAT TRIEN HOAT DONG BANCASSURANCE TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAI CHUNG VIET NAM 39 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cỗ phần Đại Chúng Việt Nam 39 3.1.1 Sự đời phát triển 39 3.1.2 Cơ cầu tổ chức 4I 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 42 3.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 42 3.1.3.2 Hoạt động tín dụng 44 3.1.3.3 Kết kinh doanh 45 3.2 Thực trạng phát triển hoạt động Bancassurance Ngân hàng Thương mại cô phần Đại Chúng Việt Nam 45 3.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động Bancassurance 45 3.2.2 Các đối tác tham gia hoạt động Bancassurance Ngân hang Thương mại cô phần Đại Chúng Việt Nam 46 3.2.3 Sản phẩm triển khai qua hoạt động Bancassurance Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam 47 3.2.3.1 Bảo hiểm phi nhân thọ 47 3.2.3.2 Bảo hiểm nhân thọ 49 v1 3.2.4 Kết hoạt động Bancassurance Ngân hàng Thương mại cô phần Đại Chúng Việt Nam 51 3.2.4.1 Vé doanh thu hoat dong Bancassurance 51 3.2.4.2 Về tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ Bancassurance tong doanh thu cua ngan hang 59 3.2.4.3 Về số lượng khách hàng 61 3.2.4.4 Về số lượng sản phẩm 62 3.2.4.5 Về số lượng hợp đồng bảo hiểm 64 3.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động Bancassurance Ngân hàng Thương mại cô phần Đại Chúng Việt Nam 3.2.5.1 Nhân tố chủ quan 3.2.5.2 Nhân tố khách quan 64 64 67 3.3 Khao sat khach hang vé chat luong dich vu Bancassurance tai Ngan hang Thuong mai cô phan Dai Chúng Việt Nam 70 3.3.1 Mục đích khảo sát 70 3.3.2 Đối tượng phạm vi khảo sát 70 3.3.3 Phương pháp khảo sát 70 3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu 72 3.3.5 Kết khảo sát 72 3.3.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo băng hệ số Cronbach’s Alpha 72 3.3.5.2 Thảo luận kết khảo sát 74 3.4 Đánh giá chung vẻ phát triển hoạt động Bancassurance Ngân hàng Thương mại cỗ phan Dai Chúng Việt Nam 79 3.4.1 Những kết đạt 79 3.4.2 Những hạn chế 81 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 83 KET LUAN CHUONG 85 Vil CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAI CHUNG VIET NAM 86 4.1 Định hướng phát triển hoạt động Bancassurance Ngân hàng Thương mại cô phần Đại Chúng Việt Nam SỐ 4.2 Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động Banecassurance Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam 87 4.2.1 Nâng cao đào tạo chuyên môn nhân tham gia hoạt động Bancassurance S7 4.2.2 Phát triển công nghệ thông tin 89 4.2.3 Đây mạnh triển khai sản phẩm phong phú, đa dạng 89 4.2.4 Tăng cường cơng tác marketing 90 4.2.5 Hồn thiện quy trình tốn phí bảo hiểm 02 4.3 Một số kiến nghị quan quản lý Nhà nước công ty bảo hiểm 93 4.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 93 4.3.2 Đối với công ty bảo hiểm 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHU LUC i vii Vill DANH MUC CAC TU VIET TAT Tén viét tat Tir viét tat ABF Tap chi The Asian Banking Finance ATM Máy rút tiền tự động Bancassurance | Kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng BH BHNT Bảo hiểm Bảo hiểm nhân thọ BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ BIC Tổng công ty CP Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BVNT Bảo Việt Nhân thọ CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm GBAF Tap chi Global Banking & Finance Review GBO Tap chi Global Business Outlook HĐBH Hợp đồng bảo hiểm IAV Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam IBM Tạp chí quốc tế International Business Magazine IFM Tạp chí Tài Quốc tế (International Finance Magazine) KHCN Khach hang ca nhan KHDN Khách hàng doanh nghiệp LIMRA Hiệp hội Marketing nghiên cứu bảo hiểm nhân thọ quốc tế MIC Công ty bảo hiểm Quân đội Việt Nam MTV Một thành viên Munich Re Tập đoàn tái bảo hiểm Munich Re NHNN Ngân hàng Nhà nước 1V experience-in-banking-and-insurance-collaboration/oclc/333443483 [Ngày truy cập: tháng 12 năm 2021] Ernst & Young (2010), Ernst & Young Insurance Agenda, Bancassurance: a winning formula, Dia chi: https://fr.scribd.com/document/44607736/EY- Bancassurance-Winning-Formula-July2010-1# [Ngay truy cap: tháng II nam 2021] Gonulal, S., Lester, R., Goulder, N., (2012) Bancassurance-A Valuable Tool for Developing Insurance in Emerging Markets, https://elibrary.worldbank.org/doi/abs/10.1596/1813-9450-6196 Địa chỉ: [Ngay truy cap: thang 12 nam 2021] Jongeneel, O.C.W (2011) Bancassurance: Stale or Staunch Master Specialisation Financial Economics Eramus University Rotterdam Karunagaran, A (2006), Bancassurance: A Feasible Strategy for Bank in India, Reserve Bank of India Occasional Papers, Vol.27, No.3, India Kotler, P (2000) Marketing Management Pearson Custom Publishing Legrend, C (2008) European Bancassurance Benchmark, Dia chi: https://fr.scribd.com/document/233758794/European-Bancassurance- Benchmark-08-01-08 [Ngay truy cap: thang 12 nam 2021] Limra, Buying Life Insurance Through Banks II, A Consumer Panel Study 10 Limra (2004), 2003/2004 Kehrer-LIMRA Bank Life Insurance Sales Study, A 2004 Report 11.Moss, N (2008) The Success of Bancassurance Across Europe LIMRA’s MarketFacts Quaterly, 27, 1:80 12.Nigh, J., Saunders, M (2003) Bancassurance Around the World How did bancassurance gain acceptance in such different markets as Latin America and Asia? Common objectives and requirements for success provide the answer Emphasis 13 Hanover Re Group (2005) Bancassurance, http://www.kantakji.com/media/2144/jeanlouis.ppt Dia chi: [Ngay truy cap: thang 12 nam 2021] 14.Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988) SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing; Vol 64 Issue 1, pp 12-40 15.Ramesha, K (2008) Bancassurance, Dia chi: http://www.slashdocs.com/ziyii/bancassurance-ramesha.html [Ngay truy cập: thang 12 nam 2021] 16.SCOR (2005) Analysis SCOR Publication: of Bancassurance Insurance and its status around the world Market, Dia http://www.scor.com/en/scor-global-risk-center/scor chi: publications/item/2228- analysis-of-bancassurance-and-its-status-around-the-world/2228-analysis-of - bancassurance-and-its-status-around-the-world.html [Ngay truy cap: thang 12 nam 2021] 17.Shah, H A., Salim, M Indian (2011) Bancassurance Technology Perspective, Road Ahead: Dia chi: https://www.semanticscholar.org/paper/Bancassurance-Technology-RoadAhead%3A-Indian-Shah Salim/f05b90ff40852a09061d9bea9eb07e2cf7e7b7207 |Ngày truy cap: thang 12 nam 2021] 18.Standler, E (2010), Bancassurance in CEE: The Value Proposition, Central European L&H Leadership Forum, ERGO, Vienna, Austria 19.Takeuchi, Y (2013) Worldwide Trends in Bancassurance LIMRA’s MarketFacts Quaterly, 2:72 20.VRL KnowledgeBank Experience in Ltd (2007) Banking and Bancassurance: Insurance’ The Lessons Collaboration, of Global Dia https://dokumen.tips/documents/bancassurance-report-final.html?page=1 [Ngay truy cap: thang 10 nam 2021] chỉ: v1 21.Wong, C & Cheung, L (2002), Bancasurance Development in Asia Shifting into a Higher Gear, Swiss Reinsurance Company 22.Wong, C., Bamahan, Trends, Opportunities M & and Bevere, L (2007), Challenges, Bancasurance: Emerging Reinsurance Company, Swiss Swisland 23.World Bank Insurance (2012) Bancassurance: in Emerging A Valuable Markets, Tool for Developing Dia http://elibrary.worldbank.org/doi/pdf/10.1596/1813-9450-6196 chi: [Ngày truy cập: tháng 10 nam 2021] 24 Yohanna, D (2012) All That You Need To Know About Bancassurance, chi: Dia http://money.sulekha.com/all-that-you-needed-to-know-about- bancassurance 09 2012 postedby deepak-yohannan [Ngay truy cap: thang 10 nam 2021] 25 Yiannis, S - Munich Re Group (2001), Bancassurance in Practice Vil PHU LUC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIÊN CHUYỂN GIA Kính gửi Ông (Bà) Tôi tên là: Phạm Mạnh Tiến Học viên Cao học ngành Tài ngân hàng, Đại học Ngân hàng TP HCM Phiếu khảo sát thiết kế để thu thập liệu nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Bancassurance Ngân hàng Thương mại cô phần Đại Chúng Việt Nam Sự hợp tác, giúp đỡ Ơng (Bà) đóng góp quan trọng cho nghiên cứu Tôi cam kết bảo mật thơng tin mà Ơng (Bà) cung cấp khơng sử dụng với mục đích khác ngồi mục đích nghiên cứu I Theo Ơng (Bà), yếu tố sau có thực ảnh hướng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Baneassuranee Ngân hàng Thương mại cô phần AF YP NN PF Đại Chúng Việt Nam hay không? D6 tin cay (Reliability) Kha nang dap tng (Responsiveness) Nang luc phuc vu (Competence) Dong cam (Empathy) Phương tiện hữu hình (Tangibles) - Những yếu tố khác theo ý kiến Ông (Bà): H Với yếu tố trên, tơi có nêu yếu tố cụ thể đây, xin cho biết ý kiến Ông (Bà) nội dung: Độ tin cậy (Reliability) có nghĩa là: Ngân hàng thực hứa Khi KH gap van đề, Ngân hàng quan tâm làm KH yên lòng Ngân hàng đáng tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng ghi chép số sách xác Vill - Noi dung khac theo y kiến Ông (Ba): Nang luc phuc vu (Competence) c6 nghia là: KH tin tuong nhan vién Ngan hang KH cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên Ngân hang Nhân viên Ngân hàng lịch Nhân viên Ngân hàng nhận hỗ trợ tốt từ NH để làm tốt công việc - Nội dung khác theo ý kiến Ông (Ba): Đồng cảm (Empathy) có nghĩa là: Ngân hàng quan tâm đến KH Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến cá nhân KH Nhân viên Ngân hàng biết nhu cầu KH Ngân hàng ý đến điều mà khách hàng quan tâm Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho KH - Nội dung khác theo ý kiến Ông (Ba): Kha nang dap tng (Responsiveness) c6 nghia la: Ngân hàng nói cho KH biết xác thời gian cung cấp dịch vụ KH nhanh chóng nhận dịch vụ từ nhân viên Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ KH Nhân viên Ngân hàng phản hồi KH cách nhanh chóng - Nội dung khác theo ý kiến Ông (Ba): Phwong tién hiru hinh (Tangibles) c6 nghia là: Ngân hàng có trang thiết bị đại Ngân hàng có sở vật chất hấp dẫn Nhân viên Ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng Ngân hàng có sở vật chất phù hợp với loại dịch vụ cung cấp - Nội dung khác theo ý kiến Ông (Ba): Sw hai long khách hàng dịch vụ Baneassuranee Ngân hang Thương mại phần Đại Chúng Việt Nam có nghĩa là: KH nói tích cực Ngân hàng với người khác 1X KH khuyến khích bạn bè người thân giao dịch với Ngân hàng KH có ý định tiếp tục làm ăn với Ngân hàng KH yêu thích mạnh mẽ với Ngân hàng - Nội dung khác theo ý kiến Ơng (Ba): IH Một số thơng tin chun gia Xin trân trọng cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Ông (Bà)! DANH SACH CHUYEN GIA STT HO VA TEN CHUC VU NƠI CÔNG TÁC Nguyễn Xuân Hòa Giám đốc | Phòng Liên kết bảo hiểm — Hội sở Trần Ngọc Vinh Phó Giám đốc | Phòng Liên kết bảo hiểm — Hội sở Trân Hữu Long Trưởng phòng | Phòng Liên kết bảo hiểm — Hội sở Phạm Ngọc Thăng Phó phịng | Phòng Liên kết bảo hiểm — Hội sở 5| Nguyễn Ngọc Sanh Phó phịng | Phịng Liên kết bảo hiểm — Hội sở |Trương Huỳnh Thảo Nhi| Cánbộ | Phòng Liên kết bảo hiểm — Hội sở Trần Minh Khoa Cánbộ | Phòng Liên kết bảo hiểm — Hội sở 8| Nguyễn Thị Tơ Như Cánbộ | Phịng Liên kết bảo hiểm — Hội sở Bui Trung Thién Can b6 | Phòng Liên kết bảo hiểm — Hội sở I0| Nguyễn Thi Kim Cúc Cánbộ | Phòng Liên kết bảo hiểm — Hội sở II| Phạm Thị Minh Hồng Cánbộ | Phòng Liên kết bảo hiểm — Hội sở 12 Phạm Văn Long Can bo Phong Lién kết bảo hiểm — Hội sở 13|L Nguyễn Quốc Dũng Cánbộ | Phòng Liên kết bảo hiểm — Hội sở 14 Cao Minh Lâm Cán Phòng Liên kết bảo hiểm — Hội sở 15 Doan Thai Son Can b6 | Phòng Liên kết bảo hiểm — Hội sở XI PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIÊN KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách hàng Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngan hang TMCP Dai Chung Việt Nam thời gian qua Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam mong muốn đem đến cho Quy khách hàng hài lòng cao sử dụng dịch vụ ngân hàng Để trình nghiên cứu bám sát tình hình đáp ứng yêu cầu thực tế ngân hàng, từ giúp ban lãnh đạo ngân hàng khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ xin Quý khách vui lòng điền vào phiếu khảo sát gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm có thê Với câu hỏi có mức điểm đánh giá, xin Quý khách vui lòng khoanh tròn đánh dấu chọn số (Với mức hoàn toàn động ÿ, mức hồn tồn khơng đơng ý) Ông (Bà) sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam bao lâu: Oo Dưới Ï năm oO 1-3 nam Oo 3-5 nam oO Từ Š năm trở lên Ông (Bà) sử dụng dịch vụ ngân hàng kể Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam: Oo Chi NH oO 2-3 NH oO 4-5 NH Oo Tu NH trở lên Ông (Bà) sử dụng dịch vụ số dịch vụ Ngân hang TMCP Dai Chung Việt Nam: Xi Tén dich vu Có | Khơng Dịch vụ Tiên gửi - Tiết kiệm Dịch vụ Tín dụng cá nhân Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dich vu bao hiém Đánh giá chung, Ơng (Bà) vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu đây: (1) Hồn tồn khơng đồng ý: (2) Khơng đồng ý; (3) Phân vân; (4) Đơngý: (5) Hồn tồn đồng ý Phát biểu Bản thân hài lòng chất lượng dịch vụ Bancassurance Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Mức độ đồng ý 3| 4/3}2] Khi có nhu cầu, tiếp tục sử dụng dịch vụ Bancassurance Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam mà không cần | 4|312|1 so sánh với ngân hàng khác Sẽ tư cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Bancassurance Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Ông (Bà) vui lòng cho biết mức độ đồng ý vẻ phát biểu chi nhánh ngân hàng băng cách khoanh trịn tương ứng với yếu tố: (1) Hồn tồn khơng đồng ý: (2) Không đồng ý; (3) Phân vân; (4) Đôngý: (5) Hoàn toàn đồng ý xiii Stt I Phát biểu Mức độ đồng ý {D6 tin cậy Ngân hàng ln thực giới thiệu, cam Ị kết với khách hàng Sean "2Ð hàng thực xác giao dịch, khơng xảy slalalali Sal sot Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc khách lhàng, quan tâm giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn, vướng |4|3|2 mac |Ngan hang bao mat thong tin khach hang 514|13|12|1 [Thương hiệu ngân hàng làm khách hàng tin tưởng 51413|12|1 II Kha nang dap ứng Nhân viên ngân hang cho khách hàng biết xác thời gian Ị thực dịch vụ "1U Khi Khách hang gặp khó khăn, ngân hàng có thực quan tâm slala3l2l giải quyêt vân đê thời điêm khách hàng cân Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hướng dẫn khách 514|13|12|1 hàng yêu cầu hỗ trợ 4_ Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ cách nhanh chóng| 5 Ngân hàng có sản phầm đa dạng đáp ứng nhu câu khách |4|3|2|1 slalalali hàng 6_ HI |Hồ sơ, thủ tục giao dịch ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 514|13|12|1 Năng lực phục vụ Phong cách nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng slal3lolq khách hàng Nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện niềm nở với khách hang slal3lolq |1 XIV Nhân viên ngân hàng có kiên thức chuyên môn, nghiệp vụ |dịch vụ Bancassurance để trả lời câu hỏi khách| |4 312 hàng Nhân viên ngân hàng có tinh thân trách nhiệm cao công slalala việc IV Nhân viên ngân hàng làm việc có tính chun nghiệp cao 5141312 Sự đồng cảm Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến Ị khách hàng AB" 2_ Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng hết 53141312 Ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng, | | | quan tâm đến nhu cầu khách hàng 4_ Ngân hàng có giấc phục vụ thuận tiện cho khách hàng 5141312 V |Phương tiện hữu hình I Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi đại 514|13|12 2_ Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch 5141312 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 5141312 4_ |Tài liệu, hình ảnh giới thiệu sản phẩm đẹp mắt,thuhút |5|4|3|2 INgân hàng có đa dạng kênh tốn phí bảo hiểm 5141312 Sự hài lòng chung dịch vụ Bancassurance ngân " \ hang Hoan toan hai long vé chat luong dich vu Bancassurance cual slalal2 Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Khi có nhu cau, tiêp tục sử dụng dich vu Bancassurance cua Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam mà không cần so sánh| | | | với ngân hàng khác XV Sẽ tư cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Bancassurance Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! XVI PHU LUC KET QUA PHAN TICH CRONBACH’S ALPHA e DOTINCAY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 922 Item-Total Statistics Scale Mean if | Scale Variance if | Corrected Item Item Deleted Item Deleted {Cronbach's Alpha if| Total Correlation Item Deleted TCl 15.42 6.621 770 010 TC2 15.45 6.637 139 017 TC3 15.44 6.567 199 004 TC4 15.39 6.474 879 889 TCS 15.36 6.692 Sl1 002 e KHA NANG DAP UNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 038 Item-Total Statistics Scale Mean if | Scale Variance if | Corrected Item Item Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha Total Correlation | if Item Deleted DUI 18.45 8.224 849 923 DU2 18.42 8.374 842 924 DU3 18.34 8.577 800 929 DU4 18.41 8.428 821 026 DUS 18.48 8.379 810 928 DU6 18.48 8.492 173 932 XVI e NANG LUC PHUC VU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Variance ifCorrected Item Scale Mean if Item Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha Total Correlation] if Item Deleted INLPV1 14.49 4.869 721 801 INLPV2 14.36 5.469 S11 858 INLPV3 14.38 5.272 652 820 NLP V4 14.42 5.031 693 809 INLPVS 14.45 4.088 729 800 e SU DONG CAM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 946 Scale Meanif Item Deleted Item-Total Statistics | Scale Variance if | Corrected Item Item Deleted (Cronbach's Alpha if| Total Correlation Item Deleted DC1 11.51 3.793 864 931 DC2 11.56 3.661 931 910 DC3 11.50 3.833 880 927 DC4 11.58 3.828 810 048 XVIII e«e PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 949 Item-Total Statistics Scale Variance iffCorrected Item Scale Mean if Item Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha [Total Correlation if Item Deleted PTHHI 14.81 5.487 826 942 PTHH2 14.80 5.639 195 948 PTHH3 14.90 5.392 923 925 PTHH4 14.86 5.668 863 936 PTHHS 14.93 5.320 894 930 e SU HAI LONG CUA KHACH BANCASSURANCE TAI NGAN HANG DAI CHUNG VIET NAM Reliability Statistics Cronbach's Alpha 801 Scale Mean if Item Deleted HANG VẺ DỊCH VỤ THUONG MAI CO PHAN N of Items Item-Total Statistics Scale Variance 1fCorrected ltem Item Deleted Cronbach's Alpha [Total Correlation if Item Deleted HL1 7.5520 1.413 654 721 HL2 7.5520 1.622 588 187 HL3 7.5600 1.436 702 670