Quản lý khách hàng vietnam care tại gras savoye willis việt nam

-1- MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG – MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP MÔI GIỚI BẢO HIỂM 11 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp môi giới bảo hiểm 11 1.1.1 Khách hàng doanh nghiệp môi giới bảo hiểm 11 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp môi giới bảo hiểm 12 1.2 Một số lý thuyết liên quan đến quản lý khách hàng doanh nghiệp môi giới bảo hiểm 14 1.2.1 Quản lý quan hệ khách hàng 14 1.2.1.1 Khái niệm 14 1.2.1.2 Phân tích khái niệm 15 1.2.1.3 Các công cụ CRM 16 1.2.1.4 Các yếu tố thành công CRM 17 1.2.1.5 Mơ hình CRM 17 1.2.1.6 Xây dựng CRM trở thành tiêu chuẩn quản lý kinh doanh 22 1.2.2 Kinh doanh dựa mối quan hệ với khách hàng 22 1.2.2.1 Khái niệm 22 1.2.2.2.Dẫn hướng kinh doanh dựa mối quan hệ 23 1.2.2.3.Trọng tâm kinh doanh dựa mối quan hệ 24 1.2.2.4 Bốn thành phần lớn kinh doanh dựa mối quan hệ 25 1.2.2.5 Các tiêu cho công tác quản lý với khách hàng thành công 26 1.2.3 Liên kết khách hàng 27 1.2.3.1 Khái niệm Kỹ thuật liên kết khách hàng 27 1.2.3.2 Làm để áp dụng kỹ thuật liên kết khách hàng cách có hiệu quả? 28 1.2.4.Quản lý khách hàng lớn 28 1.2.4.1 Làm để phân biệt khách hàng lớn 28 1.2.4.2 Làm để làm tốt công việc khách hàng 29 1.3 Sự cần thiết phải coi trọng quản lý khách hàng doanh nghiệp môi giới bảo hiểm 30 -2- CHƯƠNG 2- QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIETNAM CARE TẠI CÔNG TY MÔI GIỚI BẢO HIỂM GRAS SAVOYE WILLIS VIỆT NAM 31 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY GRAS SAVOYE WILLIS VIỆT NAM VÀ SẢN PHẨM BẢO HIỂM VIETNAM CARE 31 2.1.1 Giới thiệu Công ty Gras Savoye Willis Vietnam 31 2.1.1.1 Tập đoàn Gras Savoye Willis 31 2.1.1.2 Quá trình thành lập phát triển Gras Savoye Willis Viet Nam 32 2.1.1.3 Các lĩnh vực hoạt động 33 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức hoạt động 34 2.1.1.5 Kết kinh doanh 36 2.1.2 Giới thiệu sản phẩm bảo hiểm Vietnam Care 37 2.1.2.1.Sản phẩm 37 2.1.2.2 Vai trò sản phẩm Vietnam Care cấu sản phẩm 38 2.1.2.3 Khách hàng, thị trường 42 2.1.3 Thị trường bảo hiểm liên 45 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM BẢO HIỂM VIETNAM CARE 45 2.2.1 Phân tích thực trạng quản lý khách hàng Vietnam Care thực Gras Savoye 45 2.2.1.1 Tìm kiếm khách hàng xác định nhu cầu khách hàng 46 Việc Xác định nhu cầu, mục tiêu tình trạng tài khách hàng phải đảm bảo yêu cầu sau: 48 2.2.1.2 Phân tích nhu cầu, mục tiêu tình trạng tài khách hàng 49 2.2.1.3 Tìm kiếm giới thiệu giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng 49 2.2.1.4 Cung cấp sản phẩm 52 2.2.1.4.1 Cung cấp bảo hiểm tạm thời 52 2.2.1.4.2 Hoàn thành hợp đồng 52 2.2.1.5 Chuẩn bị chương trình giới thiệu sản phẩm 53 2.2.1.6 Tiếp nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng & giải phàn nàn, khiếu nại từ phía khách hàng 53 2.2.1.7 Thực việc tái tục đơn bảo hiểm 56 2.2.1.8 Hệ thống phần mềm hỗ trợ việc Quản lý khách hàng 57 -3- 2.2.1.9 Phân tích thực trạng quản lý khách hàng qua quy trình cung cấp dịch vụ công ty Gras Savoye Willis Việt Nam 60 2.2.2 Phân tích đánh giá kết điều tra xã hội học từ phía khách hàng việc sử dụng Vietnam Care 62 2.2.2.1.Các thông tin liên quan đến việc Điều tra xã hội học việc phân tích kết 62 2.2.2.2 Các vấn đề phát sinh từ việc điều tra xã hội học 66 2.3 Đánh giá chung quản lý khách hàng Vietnam Care Gras Savoye Willis Việt Nam 68 CHƯƠNG – GIÁI PHÁP ĐỀ XUẤT CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIETNAM CARE TẠI GRAS SAVOYE 69 3.1 Xây dựng áp dụng chương trình quản lý quan hệ khách hàng vào hoạt động quản lý khách hàng Vietnam Care công ty 69 3.1.1 Xây dựng chương trình quản lý quan hệ khách hàng 69 3.1.1.1 Xây dựng chiến lược 70 3.1.1.2.Lựa chọn giải pháp 72 3.1.1.3.Triển khai 72 3.1.1.4 Bảo trì nâng cấp hệ thống 73 3.1.2 Áp dụng chương trình quản lý quan hệ khách hàng khách hàng Vietnam Care 74 3.2 Đề xuất sách quản lý khách hàng lớn với nhóm sản phẩm Vietnam Care 75 3.2.1 Chính sách quản lý khách hàng lớn với nhóm sản phẩm Vietnam Care 76 3.3 Đề xuất phương án lượng hóa quy trình giải & đối phó với phàn nàn, khiếu nại khách hàng Vietnam Care 78 3.4 Xây dựng phương pháp thu thập thông tin phản hồi nhóm khách hàng Vietnam Care 79 3.5 Xây dựng văn hóa kinh doanh dựa mối quan hệ với khách hàng 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 -4- DANH MỤC HÌNH HÌNH 1.1 – MƠ HÌNH CRM 18 HÌNH 1.2 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CRM 20 HÌNH 2.1 LOGO TẬP ĐỒN GRAS SAVOYE & TẬP ĐỒN WILLIS 31 HÌNH 2.2 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC, BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA GRAS SAVOYE 34 HÌNH 2.3 SỐ LƯỢNG HỢP ĐỒNG THEO NHÓM SẢN PHẨM TRONG NĂM 2007 & NĂM 2008 40 HÌNH 2.4 DOANH THU MƠI GIỚI PHÍ CÁC SẢN PHẨM BẢO HIỂM QUA 42 HÌNH 2.5 BẢNG SO SÁNH MƠI GIỚI PHÍ BẢO HIỂM THEO NHÓM KHÁCH HÀNG 44 HÌNH 2.6 QUY TRÌNH TÌM KIẾM & QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 46 HÌNH 2.7 QUY TRÌNH TÌM KIẾM & GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP ĐẾN KHÁCH HÀNG 51 HÌNH 2.8 SƠ ĐỒ PHÂN CẤP GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 55 HÌNH 2.9 QUY TRÌNH TÁI TỤC ĐƠN BẢO HIỂM CHO KHÁCH HÀNG 57 HÌNH 2.10 BIỂU ĐỒ PHẦN TRĂM ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH & THỦ TỤC GIẢI QUYẾT BỒI THƯỜNG CỦA GRAS SAVOYE 64 HÌNH 2.11 BIỂU ĐỒ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIẢI QUYẾT BỒI THƯỜNG CỦA GRAS SAVOYE 65 HÌNH 2.12 BIỂU ĐỒ ĐÁNH GIÁ QUYỀN LỢI MÀ KHÁCH HÀNG ĐANG THAM GIA 66 HÌNH 3.1 CÁC BƯỚC XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 69 -5- DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 2.1 – BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2008 37 BẢNG 2.2 THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG HỢP ĐỒNG ĐÃ THU XẾP TRONG NĂM 2007 &2008 39 BẢNG 2.3 THỐNG KÊ DOANH THU MƠI GIỚI PHÍ BẢO HIỂM CỦA GRAS SAVOYE 41 BẢNG 2.4 –THỐNG KÊ DOANH THU PHÍ MƠI GIỚI BẢO HIỂM CỦA GRAS SAVOYE THEO NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN & TỔ CHỨC NĂM 2007& 2008 43 -6- MỞ ĐẦU Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu Thị trường bảo hiểm Việt Nam phát triển 40 năm với có mặt khoảng 31 doanh nghiệp có 17 doanh nghiệp nước ngồi, kinh doanh 800 sản phẩm bảo hiểm bao gồm bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm phi nhân thọ thuộc lĩnh vực: bảo hiểm người, bảo hiểm tài sản & bảo hiểm trách nhiệm Trong ba lĩnh vực này, bảo hiểm người lĩnh vực chịu cạnh tranh lớn doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp môi giới bảo hiểm với mức sống ngày nâng cao nhu cầu tự bảo vệ người tăng lên Ngoài ra, với phát triển thị trường lao động đánh giá cao doanh nghiệp yếu tố người, sản phẩm bảo hiểm người trở thành công cụ sách nhân tổ chức, công ty Bên cạnh việc thiết kế sản phẩm khác biệt hóa với sản phẩm có thị trường doanh nghiệp bảo hiểm doanh nghiệp môi giới bảo hiểm phải tìm cách thức riêng để quản lý khách hàng tốt để đảm bảo phát triển cho sản phẩm bảo hiểm mà thiết kế phát triển chung doanh nghiệp Sản phẩm bảo hiểm Kết hợp tai nạn người chăm sóc sức khỏe (hay cịn gọi Vietnam Care) Công ty môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Vietnam (gọi tắt Gras Savoye) thiết kế đưa thị trường từ năm 2003 Đối tượng khách hàng ban đầu công ty hướng tới công ty nước ngồi văn phịng đại diện Việt Nam với mức thu nhập cao so với mức thu nhập chung Đến nay, với phát triển doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt tập đoàn lớn, ngân hàng quan tâm nhà quản trị đến người lao động sản phẩm bảo hiểm ngày nhiều công ty bao gồm cơng ty Việt Nam & nước ngồi lựa chọn phần sách nhân họ Tới thới điểm tại, số lượng người bảo hiểm tham gia đơn bảo hiểm Vietnam Care khoảng 20 000 người với phát triển thị trường Việt Nam mục tiêu năm tới Gras -7- Savoye tăng nhanh số lượng người bảo hiểm nỗ lực giữ khách hàng cơng ty Vì lý trên, nghiên cứu việc quản lý khách hàng dành riêng cho sản phẩm thực giúp cho việc quản lý khai thác sản phẩm cách hiệu Vì vậy, tơi định lựa chọn đề tài “Quản lý khách hàng Vietnam Care Gras Savoye Willis Vietnam” để làm luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm số mục đích sau: - Hệ thống hóa kiến thức lĩnh vực quản lý khách hàng doanh nghiệp - Đánh giá hiệu hoạt động quản lý khách hàng sản phẩm bảo hiểm Kết hợp tai nạn người chăm sóc sức khỏe – Vietnam Care Cơng ty TNHH môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Việt Nam từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản lý khách hàng cho sản phẩm bảo hiểm Công ty TNHH môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Vietnam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Vietnam Care Phạm vi nghiên cứu: Trong doanh nghiệp bảo hiểm, nhóm sản phẩm lại có đối tượng khách hàng riêng với đặc điểm riêng cần có cách thức quản lý phù hợp với đối tượng Trong phạm vi luận văn thạc sĩ này, tác giả tập trung nghiên cứu hoạt động Quản lý khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm Vietnam Care Về không gian nghiên cứu: Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Vietnam Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2007 đến năm 2008 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan Các nghiên cứu liên quan đến Quản lý khách hàng đặc biệt quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM) dịch vụ khách hàng (CS) thực nhiều giới đưa vào Việt Nam áp dụng nhiều tổ chức -8- doanh nghiệp từ lâu Việc sử dụng ứng dụng phần nghiên cứu đem lại lợi ích tích cực cho doanh nghiệp, tổ chức Việt Nam việc tìm kiếm khách hàng, cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng dịch vụ sau bán phù hợp nhằm đảm bảo giữ khách hàng Một số nghiên cứu đưa tác phẩm xuất Việt Nam bên dưới: - Tác phẩm “Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh” (Bộ sách quản trị Marketing) NXB Trẻ, Nhóm tác giả Business Edge: Tác phẩm cho người đọc thấy giới cạnh tranh ngày khốc liệt, áp lực cạnh tranh khiến doanh nghiệp ngày phải phục vụ khách hàng tốt Xu hướng doanh nghiệp thoả mãn khách hàng tồn diện Điều đạt hoạt động doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin khách hàng, thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập sự, hướng tới tâm thoả mãn nhu cầu khách hàng Tác phẩm giúp cho người đọc: Xác định khách hàng mình, khách hàng nội khách hàng bên ngoài; Giải thích tầm quan trọng nội dung việc chăm sóc khách hàng; Mơ tả số ngun tắc ứng xử tình tiếp xúc với khách hàng; Xác định khách hàng mong muốn điều Xác định khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng - Tác phẩm “Nghệ thuật Quản lý khách hàng”, Hồ Phan (biên soạn), NXB Lao động – Xã hội, 2006.Trong sách này, dựa vào kinh nghiệm sau nhiều năm làm việc công ty tư vấn khách hàng tác giả đưa khái niệm khách hàng lớn, làm để phân biệt khách hàng lớn, làm để thực tốt công việc với khách hàng lớn, làm để ni dưỡng, tăng cường độ gắn bó với khách hàng lớn, cung cấp khái niệm, quy trình, nghệ thuật phương pháp giải cơng tác quản lý khách hàng lớn doanh nghiệp - Tác phẩm “Quản lý Quan hệ khách hàng”, Ths Nguyễn Văn Dung, NXB Giao thông vận tải Một doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đến mua sản phẩm doanh nghiệp: họ cần gì, họ cần tương lai họ có -9- Quản lý quan hệ quan hệ khách hàng ngày sử dụng hệ thống công nghệ thông tin để nắm bắt theo dõi nhu cầu khách hàng Và quản lý hệ thống hàng ngày thống tư tất phận tổ chức để người hiểu rõ khách hàng hiểu rõ hính Quyển sách giúp cho người đọc hiểu quản lý quan hệ khách hàng Chọn lựa thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng trì mối quan hệ trường hợp có mâu thuẫn phát sinh - Các giáo trình chương trình đào tạo từ xa Học viện Bảo hiểm & Tài Australia New Zealand (Anziff) như: Serving the customer, Insurance Products, Claims Handling giúp đưa thông tin loại hình sản phẩm cung cấp thị trường, tư vấn việc phục vụ khách hàng lĩnh thực đặc thù Bảo hiểm hay hướng dẫn quản lý khiếu nại phát sinh năm bảo hiểm trình thực hợp đồng bảo hiểm… Trong trình thu thập tài liệu tham khảo cho việc làm luận văn, tác giả tiếp cận với số Luận văn thạc sĩ liên quan đến hoạt động Quản lý khách hàng như: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu điện thành phố Hà Nội”, Nguyễn Thị Hải Yến, Chuyên ngành Kinh tế công nghiệp, Khoa Quản trị kinh doanh công nghiệp, 2002; “Hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng Cty Điện thoại di động Viettel Mobile”, Cao Thị Thu Huyền, Chuyên ngành Marketing, K12, 2006; “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoạt động tín dụng Ngân hàng Công thương Việt Nam”, Lê Duy Tiến, Chuyên ngành Marketing, K13, 2008 Tuy nhiên, luận văn thạc sĩ không trực tiếp nghiên cứu hoạt động quản lý khách hàng cho sản phẩm bảo hiểm – sản phẩm dịch vụ vơ hình đặc thù doanh nghiệp bảo hiểm lại người mua rủi ro khách hàng họ bán lại cho khách hàng lời hứa bồi thường cho người bảo hiểm tổn thất xảy -10- Tại đơn vị nghiên cứu, nghiên cứu chi tiết việc vận đụng lý thuyết liên quan đến quản lý khách hàng vào sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ liên quan đến người chưa thực Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp: Trên sở số thống kê sản phẩm Vietnam Care (số lượng khách hàng, tỉ lệ doanh thu tổng doanh thu toàn doanh nghiệp, tỉ lệ tái tục, tỉ lệ bồi thường ) thống kê chung tồn Cơng ty để phân tích vấn đề quản lý khách hàng đưa kết luận, kiến nghị - Phương pháp điều tra xử lý liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi để thu thập đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp từ đưa phân tích, kết luận việc dịch vụ phương hướng giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng sản phẩm - Đóng góp nghiên cứu Vận dụng lý thuyết quản lý khách hàng vào thực tế hoạt động đối tượng cụ thể ngành kinh doanh đặc thù bảo hiểm - Đề xuất số giải pháp để cải tiến, nâng cao hoạt động Quản lý khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng nâng cao khả cạnh tranh Công ty Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu Kết luận, kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản lý khách hàng doanh nghiệp môi giới bảo hiểm Chương 2: Quản lý khách hàng Vietnam Care Gras Savoye Willis Viet Nam Chương 3: Giải pháp nhằm cải thiện nâng cao hiệu quản lý khách hàng Vietnam Care Gras Savoye -76- 3.2.1 Chính sách quản lý khách hàng lớn với nhóm sản phẩm Vietnam Care Với 60 khách hàng lớn, doanh nghiệp chia thành 03 nhóm, nhóm 20 khách hàng (nhóm 20 khách hàng lớn & nhóm 20 khách hàng vừa & nhóm 20 khách hàng lại) lập sách quản lý sau: TT Cơng việc cần thực Nhóm Nhóm        Phân công Nhân viên quản lý cấp cao trực Nhóm tiếp quản lý khách hàng Thực thông báo thay đổi danh sách người bảo hiểm báo cáo khiếu nại định kỳ hàng quý Họp tình hình thực đơn bảo hiểm & việc giải bồi thường với khách hàng Quý/ lần  Nửa năm/ lần Liên hệ với người phụ trách đơn bảo hiểm khách hàng để thu thập thông tin phả hồi Tháng/ lần Quý/ lần Thiết lập thời gian tối đa cho việc trả lời yêu cầu khách hàng    -77- 5.1 Yêu cầu đơn giản Trong vòng ngày việc           Trong vòng ngày làm việc 5.2 Yêu cầu phức tạp Trong vòng ngày làm việc  Trong vòng ngày làm việc Lưu giữ thông tin cá nhân liên quan đến người phụ trách hợp đồng bảo hiểm để sử dụng cần thiết Thông báo thực tái tục đơn bảo hiểm trước hết hạn tháng tháng  Ngồi việc thiết lập sách quản lý khách hàng lớn, cơng ty cịn phải đảm bảo việc thực sách khách hàng lớn cách đầy đủ Để theo dõi cơng việc này, công ty cần thực qua việc theo dõi báo cáo hoạt động tuần/ tháng/ quý Nhân viên trực tiếp phụ trách hợp đồng Mặc dù thiết lập sách quản lý khách hàng lớn, tùy vào tình thực tế, nhân viên phụ trách khách hàng chủ động đẩy nhanh rút ngắn việc bước quy trình phục vụ khách hàng xuống để giảm bớt thời gian đảm bảo tính hiệu quản lý khách hàng -78- 3.3 Đề xuất phương án lượng hóa quy trình giải & đối phó với phàn nàn, khiếu nại khách hàng Vietnam Care Một điểm yếu hệ thống giải bồi thường Gras Savoye chưa thể lượng hóa đó, khơng có đầy đủ số liệu làm phân tích sử dụng sau Một giải pháp mà tác giả đưa phân chia phàn nàn, khiếu nại nhóm khách hàng Vietnam Care thành mức độ khác sở đưa phương án giải thông kê: Các mức độ tham khảo như: Mức độ 1: Mầu đỏ Mức độ 2: Mầu cam Mức độ 3: Mầu vàng Mức độ 4: Mầu xanh Mức độ 5: Mầu trắng Các mức độ thể mức độ cấp thiết việc giải khiếu nại thấp mức độ mức độ cao mức độ đỏ Cùng với việc đưa cấp độ khác giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng, cần phải đưa hai loại tiêu chí sau: Loại 1: Tiêu chí phân cấp: Thái độ người khiếu nại Số tiền khiếu nại Phạm vi lan tỏa khiếu nại Độ lớn khách hàng Mục đích khiếu nại Cấp nhận khiếu nại -79- Trên sở đánh giá định tính & định lượng mà doanh nghiệp đưa ra, người nhận khiếu nại, phàn nàn xếp phân loại theo mức độ Việc phân nhóm cần phải đưa vào lưu giữ phần mềm giải bồi thường để có sở định lượng sau Loại 2: Quy trình giải Thời gian giải tối đa Cấp giải Thái độ khách hàng sau giải Trên sở quy trình giải đưa ra, nhân viên giải khiếu nại, phàn nàn lưu thông tin thực tế thời gian giải thực tế đưa vào thông tin ngắn gọn thái độ khách hàng việc giải Với phương pháp đơn giản trên, sau giai đoạn, doanh nghiệp thống kê số lượng khiếu nại khách hàng đánh giá công việc mà nhân viên thực từ đưa điều chỉnh cần thiết Điểm quan trọng phương pháp Công ty phải tận dụng thông tin thu thập từ việc lượng hóa để phân tích, tìm vấn đề cịn tồn Trên sở vấn đề tồn đó, đưa biện pháp phù hợp đề điều chỉnh bao gồm có điều chỉnh: Cách thức làm việc nhân viên Quy trình giải phàn nàn, khiếu nại Quy trình làm việc công ty 3.4 Xây dựng phương pháp thu thập thơng tin phản hồi nhóm khách hàng Vietnam Care Khách hàng Vietnam Care nhóm khách hàng có số lượng người trực tiếp hưởng dịch vụ bảo hiểm cao Do đó, việc phân tích thơng tin phản hồi với nhóm khách hàng quan trong việc theo dõi, điều chỉnh hoạt động công ty -80- Phương pháp phân tích thơng tin phản hồi mà tác giả để xuất thực thông qua việc đưa mẫu bảng biều điều tra đánh giá dịch vụ công ty cách thống Các bảng biểu điều tra bao gồm phần sau: - Điều tra mong muốn khách hàng quyền lợi bảo hiểm dịch vụ cung cấp trước tham gia bảo hiểm - Điều tra tình hình thực tế thực năm bảo hiểm - Điều tra thu thập thông tin sau kết thúc năm bảo hiểm bao gồm thông tin như: o Đánh giá khách hàng dịch vụ o Đánh giá khách hàng quyền lợi o Các mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ đáp ứng o Các mong muốn khách hàng thay đổi cho giai đoạn o Những điểm yếu công ty theo đánh giá từ phía khách hàng o Những đóng góp ý kiến nhằm cải tiến hoạt động doanh nghiệp Trên sở thông tin thu thập làm sở để doanh nghiệp xác định vấn đề tồn công ty, mong muốn, nhu cầu khách hàng hay khách hàng tiềm … Với thơng tin đó, việc xây dựng chiến lược, sách chung cho tồn công ty thuận lợi 3.5 Xây dựng văn hóa kinh doanh dựa mối quan hệ với khách hàng Với đặc thù sản phẩm bảo hiểm khách hàng doanh nghiệp làm việc sở tin tưởng lẫn thực tế mà khách hàng mua doanh nghiệp lời hứa chi trả bồi thường cho khách hàng có rủi ro phát sinh Nhất sản phẩm bảo hiểm Vietnam Care, rủi ro phát sinh liên quan trực tiếp tới cá nhân người bảo hiểm tin tưởng vào lời hứa thiếu -81- Với đặc thù vậy, việc xây dựng văn hóa kinh doanh dựa mối quan hệ với khách hàng cho nhân viên doanh nghiệp giúp hỗ trợ doanh nghiệp việc quản lý khách hàng Để thực mục đích này, doanh nghiệp phải đào tạo cho nhân viên nhận thức trách nhiệm họ việc xây dựng trì, củng cố mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng với người mang lại lợi ích liên quan khác Trong trình làm việc với khách hàng, nhân viên tư vấn phải đảm bảo nhiệm vụ sau: Tư vấn đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng Tạo gần gũi, tin tưởng khách hàng Hiểu thói quen, sở thích, cách thức làm việc khách hàng để đáp ứng nhu cầu, mong muốn họ Tận dụng mối quan hệ với khách hàng phát triển mối quan hệ nhằm phát triển sở liệu khách hàng cho công ty Để làm công việc này, Gras Savoye phải thực việc đào tạo kỹ cho nhân viên, bao gồm kỹ tư vấn, kỹ bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng với xây dựng yêu cầu cụ thể với công việc để đảm bảo nhân viên tư vấn hiểu thông điệp công ty với khách hàng thực yêu cầu tạo mối quan hệ với khách hàng Với việc xây dựng kinh doanh dựa mối quan hệ hoạt động lĩnh vực bảo hiểm, Gras Savoye trì nâng cao số lượng khách hàng Cũng với việc xây dựng văn hóa này, Gras Savoye xác định lấy khách hàng cũ làm trọng tâm để tập trung nguồn lực vào phục vụ nhóm đối tương không trọng phát triển khách hàng việc trọng khách hàng mà bỏ quên khách hàng dẫn tới việc khách hàng tại, khách hàng trung thành với doanh nghiệp qua nhiều năm mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp họ khơng phí nhiều cho chi phí Marketing khách hàng -82- KẾT LUẬN Việc phân tích đánh giá thực trạng , tìm nguyên nhân từ đưa số giải pháp hữu hiệu nhằm cải tiến việc Quản lý khách hàng sản phẩm bảo hiểm Vietnam Care Gras Savoye vấn đề quan trọng không mặt nhận thức lý luận mà mang ý nghĩa thực tiễn Tuy nhiên quan điểm đánh tác giả đưa xuất phát từ phía tác giả cần nhận đánh giá từ phía người đọc để hồn thiện nữa… Xuất phát từ quan điểm này, luận văn tập trung vào giải số vấn đề sau: Luận văn đưa số vấn đề lý thuyết liên quan đến việc Quản lý khách hàng đặc biệt Quản lý khách hàng Công ty môi giới bảo hiểm làm sở lý luận đề xuất giải pháp sau Bằng nhiều cách tiếp cận khác phân tích cách kỹ lưỡng, luận văn đánh giá thực trạng quản lý khách hàng sản phẩm bảo hiểm Vietnam Care Công ty Gras Savoye Willlis Việt Nam nhờ rõ ưu điểm hạn chế cần khắc phục quy trình quản lý khách hàng Luận văn đưa quan điểm hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý khách hàng sản phẩm bảo hiểm Vietnam Care Công ty Gras Savoye Willis Việt Nam -83- DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh (Bộ sách quản trị Marketing) NXB Trẻ, Nhóm tác giả Business Edge Giáo trình Marketing bản, PGS.TS Trần Minh Đạo (chủ biên), NXB Giáo dục, 2002 Marketing bản, Phillip Kotler, NXB Thống kê, 1997 Nghệ thuật Quản lý khách hàng, Hồ Phan (biên soạn), NXB Lao động – Xã hội, 2006 Quản lý Quan hệ khách hàng, Ths Nguyễn Văn Dung, NXB Giao thơng vận tải Giáo trình Claims Handling, Chương trình đào tạo từ xa, Học viện Bảo hiểm & Tài Australia New Zealand (Anziff), 2008 Giáo trình Insurance Products, Chương trình đào tạo từ xa, Học viện Bảo hiểm & Tài Australia New Zealand (Anziff), 2008 Giáo trình Serving the customer, Chương trình đào tạo từ xa, Học viện Bảo hiểm & Tài Australia New Zealand (Anziff), 2007 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu điện thành phố Hà Nội, Nguyễn Thị Hải Yến, Chuyên ngành Kinh tế công nghiệp + Quản trị kinh doanh cơng nghiệp 2002 10 Hồn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng Cty Điện thoại di động Viettel Mobile, Cao Thị Thu Huyền, Chuyên ngành Marketing, K12, 2006 11 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoạt động tín dụng Ngân hàng Công thương Việt Nam, Lê Duy Tiến, Chuyên ngành Marketing, K13, 2008 12 Các báo cáo sản phẩm Vietnam Care Công ty môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Việt Nam 13 Các Website: http://www.grassavoyewillis-vn.com, http://www.willis.com, www.theinstitue.com.au, www.baoviet.com.vn; http://www.baohiem.pro.vn; http://www.crmvietnam.com; http://bwportal.com.vn 14 Một số tài liệu tham khảo khác -84- MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG – MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP MÔI GIỚI BẢO HIỂM 11 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp môi giới bảo hiểm 11 1.1.1 Khách hàng doanh nghiệp môi giới bảo hiểm 11 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp môi giới bảo hiểm 12 1.2 Một số lý thuyết liên quan đến quản lý khách hàng doanh nghiệp môi giới bảo hiểm 14 1.2.1 Quản lý quan hệ khách hàng 14 1.2.1.1 Khái niệm 14 1.2.1.2 Phân tích khái niệm 15 1.2.1.3 Các công cụ CRM 16 1.2.1.4 Các yếu tố thành công CRM 17 1.2.1.5 Mơ hình CRM 17 1.2.1.6 Xây dựng CRM trở thành tiêu chuẩn quản lý kinh doanh 22 1.2.2 Kinh doanh dựa mối quan hệ với khách hàng 22 1.2.2.1 Khái niệm 22 1.2.2.2.Dẫn hướng kinh doanh dựa mối quan hệ 23 1.2.2.3.Trọng tâm kinh doanh dựa mối quan hệ 24 1.2.2.4 Bốn thành phần lớn kinh doanh dựa mối quan hệ 25 1.2.2.5 Các tiêu cho công tác quản lý với khách hàng thành công 26 1.2.3 Liên kết khách hàng 27 1.2.3.1 Khái niệm Kỹ thuật liên kết khách hàng 27 1.2.3.2 Làm để áp dụng kỹ thuật liên kết khách hàng cách có hiệu quả? 28 1.2.4.Quản lý khách hàng lớn 28 1.2.4.1 Làm để phân biệt khách hàng lớn 28 1.2.4.2 Làm để làm tốt công việc khách hàng 29 1.3 Sự cần thiết phải coi trọng quản lý khách hàng doanh nghiệp môi giới bảo hiểm 30 -85- CHƯƠNG 2- QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIETNAM CARE TẠI CÔNG TY MÔI GIỚI BẢO HIỂM GRAS SAVOYE WILLIS VIỆT NAM 31 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY GRAS SAVOYE WILLIS VIỆT NAM VÀ SẢN PHẨM BẢO HIỂM VIETNAM CARE 31 2.1.1 Giới thiệu Công ty Gras Savoye Willis Vietnam 31 2.1.1.1 Tập đoàn Gras Savoye Willis 31 2.1.1.2 Quá trình thành lập phát triển Gras Savoye Willis Viet Nam 32 2.1.1.3 Các lĩnh vực hoạt động 33 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức hoạt động 34 2.1.1.5 Kết kinh doanh 36 2.1.2 Giới thiệu sản phẩm bảo hiểm Vietnam Care 37 2.1.2.1.Sản phẩm 37 2.1.2.2 Vai trò sản phẩm Vietnam Care cấu sản phẩm 38 2.1.2.3 Khách hàng, thị trường 42 2.1.3 Thị trường bảo hiểm liên 45 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM BẢO HIỂM VIETNAM CARE 45 2.2.1 Phân tích thực trạng quản lý khách hàng Vietnam Care thực Gras Savoye 45 2.2.1.1 Tìm kiếm khách hàng xác định nhu cầu khách hàng 46 Việc Xác định nhu cầu, mục tiêu tình trạng tài khách hàng phải đảm bảo yêu cầu sau: 48 2.2.1.2 Phân tích nhu cầu, mục tiêu tình trạng tài khách hàng 49 2.2.1.3 Tìm kiếm giới thiệu giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng 49 2.2.1.4 Cung cấp sản phẩm 52 2.2.1.4.1 Cung cấp bảo hiểm tạm thời 52 2.2.1.4.2 Hoàn thành hợp đồng 52 2.2.1.5 Chuẩn bị chương trình giới thiệu sản phẩm 53 2.2.1.6 Tiếp nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng & giải phàn nàn, khiếu nại từ phía khách hàng 53 2.2.1.7 Thực việc tái tục đơn bảo hiểm 56 2.2.1.8 Hệ thống phần mềm hỗ trợ việc Quản lý khách hàng 57 -86- 2.2.1.9 Phân tích thực trạng quản lý khách hàng qua quy trình cung cấp dịch vụ công ty Gras Savoye Willis Việt Nam 60 2.2.2 Phân tích đánh giá kết điều tra xã hội học từ phía khách hàng việc sử dụng Vietnam Care 62 2.2.2.1.Các thông tin liên quan đến việc Điều tra xã hội học việc phân tích kết 62 2.2.2.2 Các vấn đề phát sinh từ việc điều tra xã hội học 66 2.3 Đánh giá chung quản lý khách hàng Vietnam Care Gras Savoye Willis Việt Nam 68 CHƯƠNG – GIÁI PHÁP ĐỀ XUẤT CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIETNAM CARE TẠI GRAS SAVOYE 69 3.1 Xây dựng áp dụng chương trình quản lý quan hệ khách hàng vào hoạt động quản lý khách hàng Vietnam Care công ty 69 3.1.1 Xây dựng chương trình quản lý quan hệ khách hàng 69 3.1.1.1 Xây dựng chiến lược 70 3.1.1.2.Lựa chọn giải pháp 72 3.1.1.3.Triển khai 72 3.1.1.4 Bảo trì nâng cấp hệ thống 73 3.1.2 Áp dụng chương trình quản lý quan hệ khách hàng khách hàng Vietnam Care 74 3.2 Đề xuất sách quản lý khách hàng lớn với nhóm sản phẩm Vietnam Care 75 3.2.1 Chính sách quản lý khách hàng lớn với nhóm sản phẩm Vietnam Care 76 3.3 Đề xuất phương án lượng hóa quy trình giải & đối phó với phàn nàn, khiếu nại khách hàng Vietnam Care 78 3.4 Xây dựng phương pháp thu thập thơng tin phản hồi nhóm khách hàng Vietnam Care 79 3.5 Xây dựng văn hóa kinh doanh dựa mối quan hệ với khách hàng 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 -87- DANH MỤC HÌNH HÌNH 1.1 – MƠ HÌNH CRM 18 HÌNH 1.2 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CRM 20 HÌNH 2.1 LOGO TẬP ĐỒN GRAS SAVOYE & TẬP ĐỒN WILLIS 31 HÌNH 2.2 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC, BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA GRAS SAVOYE 34 HÌNH 2.3 SỐ LƯỢNG HỢP ĐỒNG THEO NHĨM SẢN PHẨM TRONG NĂM 2007 & NĂM 2008 40 HÌNH 2.4 DOANH THU MƠI GIỚI PHÍ CÁC SẢN PHẨM BẢO HIỂM QUA 42 HÌNH 2.5 BẢNG SO SÁNH MƠI GIỚI PHÍ BẢO HIỂM THEO NHĨM KHÁCH HÀNG 44 HÌNH 2.6 QUY TRÌNH TÌM KIẾM & QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 46 HÌNH 2.7 QUY TRÌNH TÌM KIẾM & GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP ĐẾN KHÁCH HÀNG 51 HÌNH 2.8 SƠ ĐỒ PHÂN CẤP GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 55 HÌNH 2.9 QUY TRÌNH TÁI TỤC ĐƠN BẢO HIỂM CHO KHÁCH HÀNG 57 HÌNH 2.10 BIỂU ĐỒ PHẦN TRĂM ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH & THỦ TỤC GIẢI QUYẾT BỒI THƯỜNG CỦA GRAS SAVOYE 64 HÌNH 2.11 BIỂU ĐỒ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIẢI QUYẾT BỒI THƯỜNG CỦA GRAS SAVOYE 65 HÌNH 2.12 BIỂU ĐỒ ĐÁNH GIÁ QUYỀN LỢI MÀ KHÁCH HÀNG ĐANG THAM GIA 66 HÌNH 3.1 CÁC BƯỚC XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 69 -88- DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 2.1 – BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2008 37 BẢNG 2.2 THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG HỢP ĐỒNG ĐÃ THU XẾP TRONG NĂM 2007 &2008 39 BẢNG 2.3 THỐNG KÊ DOANH THU MÔI GIỚI PHÍ BẢO HIỂM CỦA GRAS SAVOYE 41 BẢNG 2.4 –THỐNG KÊ DOANH THU PHÍ MƠI GIỚI BẢO HIỂM CỦA GRAS SAVOYE THEO NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN & TỔ CHỨC NĂM 2007& 2008 43 -89- DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Thứ tự Chữ viết tắt Gras Savoye Nghĩa tiếng Việt Công ty TNHH môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Việt Nam Chương trình bảo hiểm Kết hợp Tai nạn Vietnam Care người chăm sóc sức khỏe Gras Savoye hợp tác với công ty bảo hiểm thiết kế CRM Quản trị quan hệ khách hàng CS Dịch vụ khách hàng -90- LỜI CẢM ƠN Tác giả gửi lời cám ơn sâu sắc đến tập thể cán giảng viên Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân nói chung Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng, tận tình truyền đạt cung cấp kiến thức lý thuyết thực tế suốt trình học trường Đồng thời tác giả xin gửi lời cám ơn đến cán nhân viên phịng ban cơng ty Gras Savoye Willis Việt Nam nơi tác giả làm việcđã chia sẻ, giúp đỡ cung cấp số liệu quan trọng suốt trình tác giả làm luận văn Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo Phó giáo sư Tiến sỹ LÊ CÔNG HOA -giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanhđã tận tình bảo, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả NGUYỄN THANH HƯƠNG