Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tổ chức về sản phẩm du lịch team building của công ty cổ phần du lịch và truyền thông etv hà nội

LỜI CAM ĐOAN “Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật” Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn trung thực tính xác thơng tin luận văn Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn chưa công bố cơng trình khác Các thơng tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Đây đề tài nghiên cứu tác giả thực hướng dẫn PGS.TS Phạm Trương Hoàng Tác giả Nguyễn Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, thời gian thực nghiên cứu, tác giả nhận ủng hộ giúp đỡ to lớn của: PGS.TS PHẠM TRƢƠNG HOÀNG - Trường đại học Kinh tế Quốc Dân; Thầy cô giáo khoa Du lịch Khách sạn nói riêng, Các thầy giáo chương trình đào tạo Thạc Sỹ khóa 23 nói chung giảng dạy kiến thức bổ ích cần thiết khóa học; BGĐ tập thể cán nhân viên, đồng nghiệp khách hàng công ty CP Du lịch & Truyền Thông ETV Hà Nội; Các tác giả tập thể tác giả với cơng trình nghiên cứu khoa học sách tham khảo sử dụng luận văn; Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành cảm kích sâu sắc! Tác giả Nguyễn Thị Thu Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng Danh mục biểu đồ TÓM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1:GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết để tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu luận văn 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu luận văn 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Quy trình thực 1.4.2 Cơ sở lý luận 1.4.3 Nguồn liệu sử dụng luận văn 1.4.4 Phương pháp thu thập liệu 1.4.5 Phương pháp xử lý số liệu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 10 1.5.1 Đóng góp phương diện lý luận 10 1.5.2 Đóng góp phương diện thực tiễn 10 1.6 Kết cấu luận văn 10 CHƢƠNG 2:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH TEAM BUILDING 11 2.1 Tổng quan nghiên cứu sản phẩm du lịch Team building 11 2.1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch team building 11 2.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch team building 15 2.2 Tổng quan sở lý luận hài lòng khách hàng tổ chức tiêu dùng du lịch 17 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm hành vi mua khách hàng tổ chức 17 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng tổ chức, mơ hình phương pháp đo lường hài lòng khách hàng tổ chức 20 2.3 Các tiêu chí đo lƣờng hài lịng khách hàng tổ chức 28 2.3.1 Giai đoạn lên kế hoạch (Planning) 28 2.3.2 Giai đoạn đặt dịch vụ (booking) 28 2.3.4 Giai đoạn sau tiêu dùng (postusage) 30 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DU LỊCH TEAM BUILDING 31 3.1 Giới thiệu Công ty CP Du lịch& Truyền thông ETV Hà Nội sản phẩm du lịch team building 31 3.1.1 Giới thiệu công ty CP Du lịch &Truyền thông ETV Hà Nội .31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 32 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh từ 2012 - 2015 công ty CP Du lịch & Truyền thông ETV Hà Nội 33 3.1.4 Khái quát sản phẩm du lịch team building thị trường công ty Cổ phần Du lịch Truyền thông ETV Hà Nội 35 3.2 Mô tả đặc điểm, cấu mẫu .37 3.3 Đánh giá mức độ quan trọng thành phần trình mua sản phẩm du lịch teambuilding khách hàng tổ chức 41 3.3.1 Đánh giá mức độ quan trọng nói chung q trình mua sản phẩm du lịch teambuilding khách hàng tổ chức 41 3.3.2 Mức độ mong đợi khách hàng tổ chức trình mua sản phẩm du lịch team building 43 3.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tổ chức sản phẩm du lịch teambuilding trình mua 50 3.4.1 Đánh giá mức độ hài lịng nói chung khách hàng tổ chức sản phẩm du lịch teambuilding .50 3.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tổ chức sản phẩm du lịch team building .53 3.4.3 So sánh hài lòng mức độ quan trọng .65 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ SP DU LỊCH TEAM BUILDING TẠI CÔNG TY CP DU LỊCH & TRUYỀN THÔNG ETV HÀ NỘI 71 4.1 Tầm nhìn cơng ty vai trị hài lòng khách hàng tổ chức doanh nghiệp 71 4.2 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển du lịch team building công ty 72 4.2.1 Điểm mạnh………………………………………………………………………….72 4.2.2 Điểm yếu ……………………………………………………………………………73 4.2.3 Cơ hội……………………………………………………………………………… 73 4.2.4 Thách thức………………………………………………………………………… 73 4.3 Các giải pháp đề xuất 74 4.3.1 Nhóm giải pháp nhân lực………………………………………………… 74 4.3.2 Nhóm giải pháp nhà cung cấp………………………………… 75 4.3.3 Nhóm giải pháp Marketing, xúc tiến, quảng bá………………… …… 76 4.3.4 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm team building…….…………… 77 4.3.5.Nhóm giải pháp xử lý khiếu nại dịch vụ chăm sóc khách hàng… 78 4.3.6 Các giải pháp đề xuất khác……………………………………………….…… 80 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Anova Tiếng Việt Phân tích khác biệt trung bình nhóm Tiếng Anh Analysis of Variance B2B Giữa doanh nghiệp Business to business B2C Doanh nghiệp đến khách hàng Business to customer CSM Đo lường hài lịng khách hàng CT Chương trình Programe CP Cổ phần Joint Stock Market DV Dịch vụ Service Event Sự kiện Event SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Service quanlity SP Sản phẩm Product NVKD Nhân viên kinh doanh Sales Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, Meetings, Incentives, triển lãm, tổ chức kiện Conferences, Events SHL Sự hài lòng Satisfaction HOLSAT Sự hài lòng kỳ nghỉ Holiday Satisfaction HN Hà Nội TBD Xây dựng đội nhóm Team building NCC Nhà cung cấp Supplier KH Khách hàng Customer NL SP NCC Năng lực sản phẩm nhà cung cấp Technical resources outdoor Ngoài trời outdoor Indoor Trong nhà Indoor SPSS Phần mềm máy tính phục vụ thống kê MICE Customer satisfaction measurement Satistical package for the Social Sciences DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng: Bảng 2.1: Các thành phần trung tâm mua sắm khách hàng tổ chức tiêu dùng sản phẩm du lịch team building 26 Bảng 3.1: Doanh thu sản phẩm du lịch team building từ 2012 - 2015 .34 Bảng 3.2: Lợi nhuận gộp sản phẩm du lịch team building từ 2012 - 2015 34 Bảng 3.3: Đặc điểm, cấu mẫu………………………………………………… 38 Bảng 3.4: Vai trò người trả lời trung tâm mua sắm khách hàng 41 Bảng 3.5: Mức độ mong đợi nhóm thành phần trình mua 41 sản phẩm du lịch team building 41 Bảng 3.6: Mức độ quan trọng nhóm thành phần giai đoạn lên kế hoạch 43 Bảng 3.7: Mức độ quan trọng nhóm thành phần giai đoạn .44 Bảng 3.8: Mức độ quan trọng nhóm thành phần giai đoạn .45 Bảng 3.9: Mức độ quan trọng nhóm thành phần giai đoạn .48 Bảng 3.10: Mức độ hài lòng khách hàng theo nhóm thành phần cụ thể .51 Bảng 3.11: Mức độ hài lòng khách hàng giai đoạn lên kế hoạch 53 Bảng 3.12: Mức độ hài lịng q trình thực đặt dịch vụ 55 Bảng 3.13: Mức độ hài lịng tiêu chí thuộc nhóm GĐ tiêu dùng .57 Bảng 3.14: Mức độ hài lòng khách hàng tổ chức tiêu chí thuộc nhóm cụ thể giai đoạn sau tiêu dùng 63 Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 3.1: Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm qua năm 2013 - 2015 34 Biểu đồ 3.2: Mức độ hài lịng nhóm thành phần cụ thể 42 Biểu đồ 3.3: So sánh mức độ quan trọng hai thành phần dịch vụ du lịch team building .46 Biểu đồ 3.4: Mức độ hài lòng chung khách hàng tổ chức 50 Biểu đồ 3.5: Mức độ hài lịng khách hàng theo nhóm thành phần cụ thể 52 Biểu đồ 3.6: Mức độ hài lòng tiêu chí q trình thực đặt dịch vụ 56 Biểu đồ 3.7: So sánh mức độ hài lịng nhóm thành phần sản phẩm du lịch team building 59 Biểu đồ 3.8: So sánh mức độ hài lòng mức độ quan trọng xét theo giai đoạn 65 Biểu đồ 3.9: So sánh mức độ hài lòng mức độ quan trọng mười nhóm thành phần 66 Danh mục hình Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu luận văn Hình 2.1: Tác động Team Building đến hiệu suất cơng việc nhân viên .13 Hình 2.2: Các thành phần chương trình du lịch team building 17 Hình 2.3: Mơ hình CSM áp dụng lĩnh vực khách hàng tổ chức .25 Hình 2.4: Mơ hình hành vi mua tiêu dùng du lịch 26 Hình 2.5: Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng tổ chức tiêu dùng sản phẩm du lịch team building 27 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức máy ETV Hà Nội .33 CHƢƠNG GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết để tài Trong năm gần đây, khủng hoảng kinh tế kéo theo tác động tiêu cực đến ngành du lịch giới Việt Nam Những khó khăn khủng hoảng suy thối kinh tế giới tác động trực tiếp đến Việt Nam Các hoạt động sản xuất, kinh doanh nhiều lĩnh vực giảm sút Ngành du lịch lĩnh vực chịu ảnh hưởng mạnh mẽ Các doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp có quy mơ vừa, tập đồn kinh tế, cơng ty đa quốc gia bối cảnh khủng hoảng, coi người trung tâm phát triển, thay cắt giảm chi phí liên quan đến hoạt động bồi dưỡng nguồn nhân lực, họ ngày trọng đến công tác đào tạo đội nhóm nhằm tăng hiệu làm việc nhóm nhân viên, phòng ban doanh nghiệp Các chuyến du lịch doanh nghiệp khơng cịn dừng lại hoạt động phúc lợi cho nhân viên với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn, phục hồi sức lao động mà tiến thêm bước xa hơn, nhiều doanh nghiệp sẵn sàng chi trả mức chi phí cao cho hoạt động du lịch team building nhằm củng cố văn hóa doanh nghiệp, nâng cao hiệu làm việc nhóm kỹ làm việc nhóm cho nhân viên Cùng với cạnh tranh ngày gay gắt khiến doanh nghiệp ngày trọng đến hoạt động đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp để tìm hạn chế khía cạnh khác nhau, từ đưa biện pháp cải tiến tích cực, tồn diện nhằm xây dựng lịng trung thành khách hàng cũ đồng thời đưa sách, sản phẩm phù hợp nhằm thu hút khách hàng Việc làm hài lòng khách hàng ln yếu tố sống cịn doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ hoạt động lĩnh vực lữ hành Một số nghiên cứu tăng lên 5% khách trung thành với cơng ty du lịch làm tăng khoảng 25 - 95% lợi nhuận doanh nghiệp Sự phát triển phong phú đa dạng nhiều loại hình du lịch Việt Nam thập kỷ trở lại với nhiều sản phẩm lạ, sản phẩm du lịch team building lên điển hình nghiên cứu nhu cầu tổ chức cho cán nhân viên du lịch doanh nghiệp Nhận thức xu hướng phát triển này, ban giám đốc công ty CP Du lịch Truyền thông ETV Hà Nội mà tiền thân phịng du lịch nội địa cơng ty CP ĐT TM DV Du lịch Trực tuyến Việt nam định hướng, bên cạnh tour du lịch truyền thống, cần đội ngũ cán chuyên nghiên cứu, thiết kế phát triển tour du lịch kết hợp đào tạo đội nhóm (Tour du lịch Team building) Du lịch team building dù xuất Việt Nam từ năm 90 song mờ nhạt phổ biến Hầu hết, khách hàng có nhu cầu loại hình du lịch kết hợp team building tập trung thành phố lớn phía Nam số nhỏ Hà Nội Sau năm hoạt động, nhìn vào báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty, doanh số lợi nhuận sản phẩm du lịch team building mức cao tăng liên tục năm Năm 2013 chiếm 28% tổng doanh thu 40% tổng lợi nhuận kinh doanh, đến năm 2014 số tăng lên tương ứng 32% (đạt 2,6 tỷ vnd) 46%, Doanh số từ sản phẩm năm 2015 tăng gần 170% so với năm 2014 (đạt xấp xỉ 4,4 tỷ vnd) Mặt khác, thực tế, sản phẩm du lịch team building Công ty Cổ phẩn Du lịch Truyền thông ETV Hà Nội thiết kế, xây dựng xuất phát từ nhu cầu thực tế khách hàng mà chưa có cách tiếp cận mang tính hệ thống, Xuất phát từ điểm này, tác giả tìm kiếm, tổng hợp từ hệ thống lại khái niệm, đặc điểm thành phần cấu thành sản phẩm du lịch team building Đối tượng khách hàng sản phẩm du lịch teambuilding ETV đa phần doanh nghiệp có quy mơ vừa lớn, trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực Mặc dù tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ công ty trung bình đạt từ 70 - 80% trở lên qua năm, song có khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ công ty, số khách hàng phàn nàn kịch team building qua năm chưa thực đổi mới, sáng tạo so với năm trước mà khách hàng tham gia, khách hàng khác lại phàn nàn nhóm dịch vụ liên quan đến khách sạn, vận chuyển ăn uống chưa thực tương xứng với mức chi trả họ…Thêm vào đó, bên cạnh tăng lên khơng ngừng, thay đổi đòi hỏi ngày cao nhu Phụ lục 1: Bảng hỏi PHIẾU KHẢO SÁT Số phiếu: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH TEAMBUILDING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG ETV HÀ NỘI Xin Chào Quý khách! Quý khách tham gia khảo sát đánh giá hài lòng Q cơng ty Q khách hài lịng sản phẩm du lịch teambuilding công ty CP Du lịch Truyền Thông ETV Hà Nội Xin Quý khách bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi cảm nhận sản phẩm du lịch team building Bảng hỏi bao gồm trang A4, từ 10 đến 15 phút để hoàn thành Các kết từ điều tra sử dụng nhằm cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng hài lòng Quý khách sản phẩm du lịch teambuilding chúng tơi ETV Hà Nội xin bày tỏ lịng cảm kích trân trọng việc tham gia khảo sát Quý khách Quý khách vui lòng khoanh tròn số tương ứng với mức độ hài lòng khoang trịn tương tự với mức độ quan trọng từ đến co tiêu chí đánh giá PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ Mức độ hài lòng Mức độ quan trọng Quý khách hài lòng Quý khách nhận thấy tiêu chí đánh sản phẩm du lịch TBD theo tiêu giá quan trọng với Quý chí đây? khách? STT I II Tiêu chí đánh giá Hồn Rất Khơng Rất tồn Khơng Khơng Rất khơng Bình Hài Quan Hài Hài Khơng quan quan quan Hài thường lòng trọng lòng lòng quan trọng tâm trọng lòng trọng Nhóm Nhân viên kinh doanh Kiến thức sản phẩm dịch vụ Tiếp nhận thông tin hỗ trợ xử lý yêu cầu Thời gian phản hồi lại yêu cầu từ khách hàng Sự chuyên nghiệp thân thiện giao tiếp Năng lực sản phẩm thƣơng hiệu NCC Danh mục SP công ty giới thiệu đa dạng, phù hợp Thương hiệu uy tín 5 5 5 5 5 5 Năng lực đáp tăng tính quy mơ chương trình Thơng tin sản phẩm thơng qua ấn phẩm chào hàng như: Hồ sơ chào hàng/website 5 5 Mức giá Sản Phẩm phù hợp với ngân sách Quý khách 5 III Quá trình thực đặt dịch vụ Quá trình, thủ tục thực đặt dịch vụ trôi chảy 5 Các điều khoản tiến độ tốn, thay đổi, hỗn hủy dịch vụ 5 Tuân thủ cam kết công ty với Quý khách Tính linh hoạt có thay đổi, điều chỉnh dịch vụ ký kết Khả “mặc cả” quý khách giá, dịch vụ, điều khoản hợp đồng Nhóm dịch vụ ăn nghỉ 5 5 5 Khách sạn tiện nghi Chất lượng phòng tốt, trang thiết bị đại Chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp tốt Các ăn phong phú, đa dạng Chất lượng thực phẩm, đồ uống tốt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 5 Nhiều ăn đặc sản địa phương 5 Món ăn độc đáo, hấp dẫn 5 Thức ăn ngon, lạ, hợp vị Nhóm dịch vụ vận chuyển 5 Phương tiện vận chuyển đại Phương tiện vận chuyển an tồn, tiện lợi thống mát 5 5 Phương tiện vận chuyển chất lượng cao, đa dạng 5 VI Nhóm dịch vụ bổ sung (khác) Các dịch vụ Vui chơi giải trí tốt 5 IV V 2 Trung tâm mua sắm tiện lợi, phong phú 5 Các DVbổ sung đa dạng phong phú (Thông tin, Massage, Spa…) 5 Quà lưu niệm hấp dẫn, phong phú Nhóm nhân viên thực chƣơng trình 5 5 5 Kiến thức hiểu ý tưởng chương trình Ln đáp ứng nhu câu khách Phong cách chuyên nghiệp 5 Ngôn ngữ trôi chảy 5 Khả hoạt náo, truyền cảm hứng Kỹ xử lý tình phát sinh Nhóm hoạt động Team building Kịch bản, ý tưởng CT hấp dẫn, độc đáo 5 5 5 Các dụng cụ games độc đáo, thiết kế đẹp mắt, an toàn 5 3 5 5 Tính gắn kết cá nhân đội nhóm thơng qua hoạt động Team building Sự phù hợp hoạt động Team building chương trình du lịch team building tổng thể Nhóm Giải khiếu nại phàn nàn KH Thời gian giải 5 Cách thức giải 5 IX Kết giải Nhóm Mối quan hệ kinh doanh 5 Duy trì mối liên hệ thơng qua kênh thông tin: nhân viên kinh doanh, email, điện thoại,… 5 Sự quan tâm đến cá nhân 5 Sự thăm hỏi, quan tâm vào kiện đặc biệt khách hàng 5 VII VII IIX PHẦN 2: THƠNG TIN CHUNG Q khách vui lịng khoanh trịn vào 01 lựa chọn Mức độ thường xuyên tổ chức chương trình du lịch teambuilding hàng năm Quý công ty ? a lần/năm b lần/năm c lần/năm d Từ lần trở lên Mức độ quan trọng cùa phần tổ chức Teambuilding so với phần du lịch? 10 Theo Quý khách, thời lượng dành cho hoạt động teambuilding chương trình du lịch teambuilding chiếm phù hợp? a Tất ngày chương trình b Một buổi (2,5 - 3,5 tiếng) c ngày d Khác Mục đích tổ chức hoạt động teambuilding chương trình du lịch teambuilding Quý khách? a Nâng cao tinh thần làm việc đội nhóm b Phần hoạt động vui chơi ngồi trời nhằm làm tăng tính hấp dẫn chương trình du lịch hàng năm công ty c Cả hai d Khác Thời điểm Quý công ty thường lựa chọn tổ chức chương trình du lịch teambuilding? a Nhân kiện đặc biệt công ty (Kỷ niệm thành lập, mắt sản phẩm ) b Đầu năm cuối năm c Mùa hè d Khác Mức ngân sách dành cho chương trình du lịch teambuilding quý khách (VND/người)? a Từ đến triệu b Từ đến triệu b Từ đến triệu d Trên đến triệu e Trên triệu Quy mô chương trình du lịch teambuilding Quý khách? a < 50 người b Từ 50 - 100 người c Từ 100 - 200 người 400 người e Từ 400 - 500 người f Từ 500 người trở lên d.Từ 200 - 8.Loại hoạt động Teambuilding mà quý khách lựa chọn chương trình du lịch teambuilding? a Teambuilding phổ thơng (Games show; Mật thư, hội thao, ) b Teambuilding tìm hiểu văn hóa điểm đến (Amazing Race) c Teambuilding phát triển kỹ (Kinh doanh, Sinh tồn, Thiền) d Teambuilding giải vấn đề Mức độ hài lòng chung Quý khách sản phẩm du lịch Teambuilding ETV Hà Nội? a Khơng hài lịng b Hài lòng c Hài lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ ETV HN d Hài lòng, tiếp tục sử dụng dịch vụ ETV HN giới thiệu cho công ty khác? 10 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh q cơng ty? a Tài - Ngân hàng c Công nghiệp - Sản xuất - Xây Dựng e Thời trang - mỹ phẩm g Khác b Công nghệ thông tin d Bán lẻ, tiêu dùng, dịch vụ, Y Tế f Tổ chức phi phủ, DN nước ngồi 11 Vai trị Q khách chương trình du lịch team building Quý công ty? a Người định lựa chọn nhà cung cấp b Người thực trình đặt dịch vụ, ký kết hợp đồng với nhà cung cấp c Người tham gia chương trình du lịch team building d a, b c e a b f a c g b c 12 Các ý kiến đề xuất khác ETV Hà Nội? Thông tin cá nhân: Tên đơn vị:………………………………………………………………………… Họ tên:………………………………………………………………………… Chức vụ:…………………………… ….Phòng/ban……………………………… Tuổi:…………………………………… Giới tính:……………………………… ETV HÀ NỘI TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH! Phụ lục 02: Kết nghiên cứu Thống kê tần suất P2_MDTCTBD Tần xuất Valid Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm lũy tiến lan/nam 62 62.0 62.0 62.0 lan/nam 30 30.0 30.0 92.0 lan/nam 6.0 6.0 98.0 Tu lan tro len 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 Total P2_TDTCTBD Tần xuất Valid Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm lũy tiến Các su kien dac biet 19 19.0 19.0 19.0 Dau nam/Cuoi nam 18 18.0 18.0 37.0 Mua he 53 53.0 53.0 90.0 Khac 10 10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 P2_NSTBD Tần xuất Valid Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm lũy tiến - 2T 41 41.0 41.0 41.0 2-3T 35 35.0 35.0 76.0 3-5T 9.0 9.0 85.0 5-7T 4.0 4.0 89.0 11 11.0 11.0 100.0 100 100.0 100.0 Tren 7T Total P2_QMCTTBD Tần xuất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm lũy tiến Valid Duoi 50 nguoi 37 37.0 37.0 37.0 50-100 nguoi 37 37.0 37.0 74.0 100-200 12 12.0 12.0 86.0 200 - 400 8.0 8.0 94.0 400 - 500 4.0 4.0 98.0 Tu 500 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 Total P2_MDHLC Tần xuất Valid Phần trăm Khong hai long Phần trăm hợp lệ Phần trăm lũy tiến 5.0 5.0 5.0 Hai long 33 33.0 33.0 38.0 Hai long va tiep tuc su dung 31 31.0 31.0 69.0 31 31.0 31.0 100.0 100 100.0 100.0 Hai long, tiep tuc su dung va gioi thieu cho nguoi khac Total P2_LVHDKH Tần xuất Valid Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm lũy tiến Tai chinh - Ngan hang 10 10.0 10.0 10.0 CNTT 22 22.0 22.0 32.0 CN - SX - XD 18 18.0 18.0 50.0 Ban le, tieu dung, DV, YT 20 20.0 20.0 70.0 Thoi trang, my pham 2.0 2.0 72.0 NGO, FDI 4.0 4.0 76.0 Khac 24 24.0 24.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 P2_VTNTLBH Tần xuất Valid Nguoi QD lua chon NCC Nguoi tham gia CT Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm lũy tiến 4.0 4.0 4.0 39 39.0 39.0 43.0 vai tro 20 20.0 20.0 63.0 Nguoi quyet dinh, nguoi mua 2.0 2.0 65.0 Nguoi QD va tham gia 6.0 6.0 71.0 29 29.0 29.0 100.0 100 100.0 100.0 Nguoi mua, nguoi tham gia Total P2_PBVTNV_1 Tần xuất Valid BLD Phần trăm hợp lệ Phần trăm lũy tiến 2.0 6.2 6.2 14 14.0 43.8 50.0 Cong Doan 6.0 18.8 68.8 Khac 2.0 6.2 75.0 Ke toan 8.0 25.0 100.0 Total 32 32.0 100.0 System 68 68.0 100 100.0 HC-NS Missing Phần trăm Total P2_PBVTNV_2 Tần xuất Valid BLD Phần trăm hợp lệ Phần trăm lũy tiến 2.0 3.9 3.9 31 31.0 60.8 64.7 Cong Doan 4.0 7.8 72.5 Khac 6.0 11.8 84.3 Ke toan 8.0 15.7 100.0 Total 51 51.0 100.0 System 49 49.0 100 100.0 HC-NS Missing Phần trăm Total Kết nghiên cứu: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng Thống kê mô tả N Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn GD11 100 2.25 5.00 4.2825 48806 GD12 100 3.00 5.00 3.8960 54568 GD2 100 2.80 5.00 4.0060 57028 GD31 100 2.50 4.75 3.7062 48212 GD32 100 2.00 5.00 3.8933 74593 GD33 100 2.00 4.75 3.5200 53025 GD34 100 2.83 5.00 4.2950 52108 GD35 100 3.00 5.00 4.0975 50863 GD41 100 2.33 5.00 3.8300 63120 GD42 100 3.00 5.00 3.9800 68464 Valid N (listwise) 100 Thống kê mô tả N Tối đa Tối thiểu Trung bình Độ lệch chuẩn GD1_NVKD_1 100 4.26 613 GD1_NVKD_2 100 4.31 563 GD1_NVKD_3 100 4.12 656 GD1_NVKD_4 100 4.44 608 GD1_NLSPNCC_1 100 3.84 677 GD1_NLSPNCC_2 100 3.96 585 GD1_NLSPNCC_3 100 3.96 680 GD1_NLSPNCC_4 100 3.76 754 GD1_NLSPNCC_5 100 3.96 764 GD2_QTTHDV_1 100 4.27 750 GD2_QTTHDV_2 100 3.98 841 GD2_QTTHDV_3 100 4.12 715 GD2_QTTHDV_4 100 3.96 790 GD2_QTTHDV_5 100 3.70 810 GD3_NDVAN_1 100 3.74 676 GD3_NDVAN_2 100 3.81 677 GD3_NDVAN_3 100 3.81 734 GD3_NDVAN_4 100 3.71 624 GD3_NDVAN_5 100 3.71 624 GD3_NDVAN_6 100 3.71 686 GD3_NDVAN_7 100 3.57 685 GD3_NDVAN_8 100 3.59 653 GD3_NDVCC_1 100 3.89 840 GD3_NDVCC_2 100 4.00 841 GD3_NDVCC_3 100 3.79 782 GD3_NDVBS_1 100 3.73 679 GD3_NDVBS_2 99 3.46 675 GD3_NDVBS_3 99 3.55 704 GD3_NDVBS_4 99 3.32 652 GD3_NVTHCC_1 100 4.28 552 GD3_NVTHCC_2 100 4.23 664 GD3_NVTHCC_3 100 4.27 584 GD3_NVTHCC_4 100 4.33 620 GD3_NVTHCC_5 100 4.33 620 GD3_NVTHCC_6 100 4.33 620 GD3_TBD_1 100 4.18 687 GD3_TBD_2 100 3.88 640 GD3_TBD_3 100 4.16 581 GD3_TBD_4 100 4.17 604 GD4_GQKN_1 100 3.81 692 GD4_GQKN_2 100 3.83 652 GD4_GQKN_3 100 3.85 687 GD4_MQHKD_1 100 4.03 703 GD4_MQHKD_2 100 3.99 823 GD4_MQHKD_3 100 3.92 720 Valid N (listwise) 99 Kết kiểm định Anova One way Test of Homogeneity of Variances Thống kê Levene df1 df2 Sig GD11 3.168 94 011 GD12 1.628 94 160 GD2 1.275 94 281 GD31 3.075 94 013 GD32 4.273 94 002 GD33 1.310 94 266 GD34 2.671 94 027 GD35 1.799 94 121 GD41 2.275 94 053 GD42 2.044 94 079 ANOVA Sum of Squares GD11 GD12 GD2 GD31 GD32 GD33 GD34 GD35 GD41 GD42 Between Groups df Mean Square 2.789 558 Within Groups 20.793 94 221 Total 23.582 99 1.075 215 Within Groups 28.404 94 302 Total 29.478 99 5.059 1.012 Within Groups 27.138 94 289 Total 32.196 99 1.516 303 Within Groups 21.495 94 229 Total 23.012 99 9.428 1.886 Within Groups 45.657 94 486 Total 55.084 99 2.712 542 Within Groups 25.123 94 267 Total 27.835 99 2.498 500 Within Groups 24.383 94 259 Total 26.881 99 3.654 731 Within Groups 21.958 94 234 Total 25.612 99 7.685 1.537 Within Groups 31.759 94 338 Total 39.443 99 7.589 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 1.518 F Sig 2.522 035 711 616 3.505 006 1.326 260 3.882 003 2.029 081 1.926 097 3.128 012 4.549 001 3.676 004 Within Groups 38.816 94 Total 46.404 99 413 Kết nghiên cứu: Thống kê mô tả mức độ quan trọng khách hàng Descriptive Statistics N Tối đa Tối thiểu Trung bình Độ lệch chuẩn GD12 100 3.20 5.00 4.2480 48168 GD11 100 3.50 5.00 4.4800 43182 GD2 100 3.20 5.00 4.3320 50149 GD31 100 2.75 5.00 4.3100 57199 GD32 100 3.00 5.00 4.3867 55398 GD33 100 2.00 5.00 3.5200 59425 GD34 100 3.17 5.00 4.4267 49482 GD35 100 3.00 5.00 4.3200 51010 GD41 100 3.00 5.00 4.2067 60633 GD42 100 2.33 5.00 4.0333 64702 Valid N (listwise) 100 Descriptive Statistics N Tối đa Tối thiểu Trung bình Độ lệch chuẩn GD1_NVKD_1 100 4.50 541 GD1_NVKD_2 100 4.48 541 GD1_NVKD_3 100 4.38 565 GD1_NVKD_4 100 4.56 499 GD1_NLSPNCC_1 100 4.24 653 GD1_NLSPNCC_2 100 4.30 611 GD1_NLSPNCC_3 100 4.12 656 GD1_NLSPNCC_4 100 4.12 769 GD1_NLSPNCC_5 100 4.46 576 GD2_QTTHDV_1 100 4.46 540 GD2_QTTHDV_2 100 4.24 683 GD2_QTTHDV_3 100 4.40 569 GD2_QTTHDV_4 100 4.36 560 GD2_QTTHDV_5 100 4.20 829 GD3_NDVAN_1 100 4.32 680 GD3_NDVAN_2 100 4.28 668 GD3_NDVAN_3 100 4.32 680 GD3_NDVAN_4 100 4.38 632 GD3_NDVAN_5 100 4.40 636 GD3_NDVAN_6 100 4.26 691 GD3_NDVAN_7 100 4.26 691 GD3_NDVAN_8 100 4.26 661 GD3_NDVCC_1 100 4.32 649 GD3_NDVCC_2 100 4.58 535 GD3_NDVCC_3 100 4.26 719 GD3_NDVBS_1 100 3.88 742 GD3_NDVBS_2 100 3.50 759 GD3_NDVBS_3 100 3.46 731 GD3_NDVBS_4 100 3.24 793 GD3_NVTHCC_1 100 4.42 535 GD3_NVTHCC_2 100 4.36 628 GD3_NVTHCC_3 100 4.50 541 GD3_NVTHCC_4 100 4.34 714 GD3_NVTHCC_5 100 4.44 538 GD3_NVTHCC_6 100 4.50 503 GD3_TBD_1 100 4.50 644 GD3_TBD_2 100 4.14 569 GD3_TBD_3 100 4.32 618 GD3_TBD_4 100 4.32 584 GD4_GQKN_1 100 4.14 667 GD4_GQKN_2 100 4.26 630 GD4_GQKN_3 100 4.22 645 GD4_MQHKD_1 100 4.16 677 GD4_MQHKD_2 100 4.02 765 GD4_MQHKD_3 100 3.92 774 Valid N (listwise) 100 Kiểm định Anova one way Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic GD12 2.189 df1 df2 Sig 94 062 GD11 354 94 879 GD2 850 94 518 GD31 389 94 855 GD32 554 94 735 GD33 1.396 94 233 GD34 1.219 94 307 GD35 375 94 864 GD41 1.278 94 280 GD42 317 94 901 ANOVA Sum of Squares GD12 GD11 GD2 GD31 GD32 GD33 GD34 Between Groups df Mean Square 804 161 Within Groups 22.166 94 236 Total 22.970 99 919 184 Within Groups 17.541 94 187 Total 18.460 99 655 131 Within Groups 24.243 94 258 Total 24.898 99 732 146 Within Groups 31.658 94 337 Total 32.390 99 110 022 Within Groups 30.272 94 322 Total 30.382 99 1.462 292 Within Groups 33.498 94 356 Total 34.960 99 1.084 217 23.156 94 246 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups F Sig .682 638 985 431 508 770 435 823 068 997 820 538 880 497 Total GD35 GD41 GD42 24.240 99 627 125 Within Groups 25.133 94 267 Total 25.760 99 610 122 Within Groups 35.786 94 381 Total 36.396 99 2.876 575 Within Groups 38.568 94 410 Total 41.444 99 Between Groups Between Groups Between Groups 469 798 320 900 1.402 231