Phát triển dịch vụ cho vay các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tiên sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ HUY HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN Chuyên ngành: Kinh tế Quốc tế Mã ngành:8310106 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐỖ ĐỨC BÌNH Hà Nội, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng với hướng dẫn người hướng dẫn khoa học: GS.TS Đỗ Đức Bình Tất số liệu tham khảo trung thực nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Lê Huy Hà LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Tài – Ngân hàng với đề tài “Phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn”, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến GS.TS Đỗ Đức Bình, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô Bộ môn Kinh tế Quốc tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức năm học tập Những kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu luận văn mà cịn hành trang quý báu việc thực nhiệm vụ sống Xin cảm ơn cán bộ, nhân viên công tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đóng góp ý kiến quý báu để tơi hồn thành luận văn Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong Q Thầy, Cơ tồn thể bạn đóng góp ý kiến Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Lê Huy Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập ngân hàng thương mại 1.1.2 Các loại hình dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập ngân hàng thương mại 13 1.2 Phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập ngân hàng thương mại 19 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập số ngân hàng thƣơng mại học Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn 23 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập số ngân hàng thương mại 23 1.3.2 Bài học Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN 28 2.1 Lợi khó khăn Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập 28 2.1.1 Phân tích điều kiện kinh doanh dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn 28 2.1.2 Lợi khó khăn Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập 34 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn36 2.2.1 Số lượng cấu khách hàng doanh nghiệp xuất nhập sử dụng dịch vụ 36 2.2.2 Tính đa dạng dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập 38 2.2.3 Doanh số, lợi nhuận dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập 41 2.2.4 Sự đa dạng dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập 47 2.2.5 Chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập 48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn 56 2.3.1 Những kết đạt 56 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 57 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO CÁC DOANH NGHIỆPXUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN 61 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn 61 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn61 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn62 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp XNK Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn đến năm 2025 63 3.2.1 Hồn thiện quy trình tác nghiệp dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập 63 3.2.2 Nghiên cứu xây dựng phát triển sản phẩm, dịch vụ khung sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập 67 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập 72 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng doanh nghiệp xuất nhập 74 3.3 Một số kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 76 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC 90 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Tên đầy đủ Chữ viết tắt CBNV Cán nhân viên L/C Thư tín dụng NSNN Ngân sách nhà nước SPDV Sản phẩm dịch vụ TTQT Thanh toán quốc tế Vietinbank Chi Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt nhánh Tiên Sơn Nam – Chi nhánh Tiên Sơn XNK Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết huy động vốn Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn giai đoạn 2016 – 2018 29 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn giai đoạn 2016 – 2018 31 Bảng 2.3 Quy mô doanh nghiệp XNK Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn 37 Bảng 2.4 Quy mô dịch vụ cho doanh nghiệp XNK Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn giai đoạn 2014 – 2018 38 Bảng 2.5 Quy mô dịch vụ TTQT Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn 42 Bảng 2.6 Quy mơ dịch vụ tín dụng XNK Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn giai đoạn 2014 – 2018 44 Bảng 2.7 Quy mô dịch vụ khác cung ứng cho doanh nghiệp XNK Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn giai đoạn 2014 – 2018 45 Bảng 2.8 Danh mục sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp XNK số ngân hàng địa bàn thị xã Từ Sơn 47 Bảng 2.9 Mã hóa liệu điều tra 50 Bảng 2.10 Kết phân tích hồi quy 54 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Quy mơ dịch vụ cho doanh nghiệp XNK 39 Hình 2.2 Thơng tin chung khách hàng doanh nghiệp XNK 49 Hình 3.1 Quy trình tác nghiệp dịch vụ cho doanh nghiệp XNK đề xuất áp dụng 65 Hình 3.2 Ví dụ đề xuất triển khai ứng dựng SPDV cho doanh nghiệp XNK từ phía Trụ sở cho Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn 70 Hình 3.3 Khung chương trình đào tạo nhân thực tác nghiệp dịch vụ cho doanh nghiệp XNK đề xuất áp dụng Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn 71 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ HUY HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN Chuyên ngành: Kinh tế Quốc tế TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, 2019 79 vướng mắc Ngân hàng Thương mại rào cản dịch vụ cho doanh nghiệp XNK, với mong muốn xây dựng ngành Tài – Ngân hàng vững mạnh., đủ lực cạnh tranh điều kiện hội nhập 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Đức Bình – Ngơ Thị Tuyết Mai (2013), Giáo trình Kinh tế quốc tế, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Mai Thế Cường (2007), Hồn thiện sách thương mại quốc tế Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế, luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phạm Hồng Hải (2014), TTTM quốc tế ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam thực trạng giải pháp phát triển, Luận văn Thạc sỹ, trường đại học Ngoại thương Hà Nội Trầm Thị Xuân Hương (2007), Giáo trình TTQT, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Chu Ngân Khánh (2016), Chính sách hỗ trợ xuất Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thị Anh Minh (2016), Phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Lê Văn Minh (2018), Phát triển hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng Qn đội, tập 15, trang Lê Thị Vân Nga (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn (2014, 2015, 2016, 2017, 2018), báo cáo tài năm 10 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (2014, 2015, 2016, 2017, 2018), báo cáo thường niên năm 11 Vũ Thị Nhài (2013), Giải pháp tín dụng ngân hàng góp phần phát triển hoạt động xuất nhập Việt Nam, luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Võ Thị Hoàng Nhi (2017), Phát triển dịch vụ xuất nhập trọn gói 81 ngân hàng thương mại Việt Nam, báo cáo, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 13 Phạm Ngọc Phú (2001), Hoàn thiện phát triển nghiệp vụ ngân hàng Quốc tế ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam, luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 14 Nguyễn Thị (Quy 2017), Giáo trình “Tài trợ xuất nhập khẩu”, NXB Thống kê 15 Phạm Mạnh Thắng (2007), Giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16 Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hóa nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công thương Việt Nam, luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 17 Nguyễn Thị Cẩm Thủy (2017), Phát triển nghiệp vụ ngân hàng quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập, luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 18 Đinh Xuân Trình - Đặng Thị Nhàn, (2016), Giáo trình TTQT, Nhà xuất Khoa học Xã hội, Hà Nội 19 Phạm Tiến Trình (2015), Giải pháp phát triển tốn biên mậu Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Lào Cai, Luận văn Thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân 20 Lê Quang Trung (2007), Tổ chức thương mại giới vấn đề gia nhập Việt Nam, luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 21 Trịnh Quốc Trung (2015), Marketting ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 82 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết Đánh giá độ tin cậy thang đo Bảng 3.1 Cronbach's Alpha yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 280 Item-Total Statistics Scale Mean HH1- Trang thiết bị đại HH2-Cơ sở vật chất bắt Scale if Variance if Cronbach's Item Item Corrected Item- Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted 8.2100 693 247 -.010a 9.1100 665 196 mắt 160 phục HH3-Trang nhân viên lịch 8.2400 972 062 366 Bảng 3.2 Cronbach's Alpha thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 726 Item-Total Statistics Scale Mean TC1- Thực cam Scale if Variance if Cronbach's Item Item Corrected Deleted Deleted Total Correlation 17.1782 2.168 Item- Alpha if Item 618 Deleted 625 83 kết TC2-Cảm thơng,tận tâm xử lý TC3-Phục vụ kịp thời,chính xác 17.5050 2.252 554 652 16.6436 2.212 659 614 16.9703 2.209 484 681 17.1287 2.893 163 789 TC4-Thực thời hạn TC5-Hồ sơ, chứng từ xác Bảng 3.3 Cronbach's Alpha thành phần nhiệt tình đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 653 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Variance if Cronbach's Item Item Corrected Item- Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted DU3-Phục vụ nhanh chóng 9.4200 529 586 370 DU2- Ln sẵn lòng giúp đỡ 9.0100 656 510 492 DU1- Ngân hàng cho biết xác hồn tất giao dịch 8.9100 871 324 719 84 Bảng 3.4 Cronbach's Alpha thành phần đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 654 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Variance if Cronbach's Item Item Corrected Item- Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted DB1- Nhân viên đủ kiến thức để tư vấn, phục vụ khách hàng 8.8500 775 414 625 DB2- Đảm bảo an toàn giao dịch 9.3000 616 584 377 DB3 – Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 8.8500 836 409 628 Bảng 3.5 Cronbach's Alpha thành phần cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item-Total Statistics Scale Mean CT1- Chủ động quan tâm đến nhu cầu khó khăn Scale if Variance if Cronbach's Item Item Corrected Deleted Deleted Total Correlation 12.0400 1.857 Item- Alpha if Item 547 Deleted 702 85 khách hàng CT2- Giờ giấc phục vụ thuận tiện 12.9000 1.929 502 725 CT3 – Đặt lợi ích khách hàng lên hết 12.1000 1.707 562 695 CT4-Hiểu rõ nhu cầu riêng biệt khách hàng 12.4600 1.806 605 671 Bảng 3.6 Cronbach's Alpha cho yếu tố chi phí dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 385 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Variance if Cronbach's Item Item Corrected Item- Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted P1 - Phí dịch vụ nhập hợp lý 7.8300 749 239 269 P2- Phí dịch vụ xuất hợp lý 8.8500 836 171 398 P3- Biểu phí cạnh tranh 7.9400 764 272 207 Bảng 3.7 Cronbach's Alpha cho thành phần danh mục sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 86 374 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Variance if Cronbach's Item Item Corrected Item- Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted DM1- SP-DV đầy đủ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu KH 3.7700 381 233 a DM2- SP-DV đại cập nhật phù hợp 4.5400 217 233 a Bảng 3.8 Cronbach'sAlpha cho thang đo tỷ giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 719 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Variance if Cronbach's Item Item Corrected Item- Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted TG1 - Tỷ giá hợp lý 3.3300 264 561 a TG2 - Tỷ giá cạnh tranh 3.9900 252 561 a Bảng 3.9 Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha Số biến quan sát Độ tin cậy (Cronbach'anpha) Hữu hình 0.280 Không đạt yêu cầu Độ tin cậy 0.789 Đạt yêu cầu Đáp ứng 0.719 Đạt yêu cầu Thành phần Chất lượng dịch vụ Đánh giá 87 Đảm bảo 0.654 Đạt yêu cầu Sự cảm thông 0.756 Đạt yêu cầu Chi phí dịch vụ 0.385 Không đạt yêu cầu Danh mục sản phẩm 0.374 Không đạt yêu cầu Tỷ giá 0.719 Đạt yêu cầu 0.726 Đạt yêu cầu Sự hài lòng chung (CL) Bảng 3.10 Kết phân tích EFA biến chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 756 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 105 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component TC1 873 DU2 870 TC3 732 TC4 728 TC2 644 CT1 798 CT4 758 CT3 746 CT2 614 DU3 DB2 814 DB1 773 DB3 663 TG1 855 582.675 88 TG2 773 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 3.11 Ma trận tƣơng quan Pearson Hài lòng chung Hài lòng chung Pearson Correlation Sig (2-tailed) Tin cậy Cảm thông Đảm bảo Tỷ giá đáp ứng 307** 147 198* 679** 002 144 048 000 N 100 100 100 100 100 Tin cậy Pearson Correlation 307** 000 000 000 đáp ứng Sig (2-tailed) 002 1.000 1.000 1.000 N 100 100 100 100 100 147 000 000 000 Sig (2-tailed) 144 1.000 1.000 1.000 N 100 100 100 100 100 Pearson Correlation 198* 000 000 000 Sig (2-tailed) 048 1.000 1.000 N 100 100 100 100 100 Pearson Correlation 679** 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 N 100 100 100 100 Cảm thông Pearson Correlation Đảm bảo Tỷ giá Component Initial Eigenvalues Total % of Varianc Extraction Sums of 1.000 Rotation Sums Squared Loadings Loadings Cumulativ Total % of Cumulativ Total % of e% Variance e% Variance 100 of Squared Cumulative % e 4.655 31.031 31.031 4.655 31.031 31.031 3.354 22.360 22.360 1.795 11.968 42.999 1.795 11.968 42.999 2.607 17.380 39.740 1.700 11.334 54.332 1.700 11.334 54.332 1.821 12.137 51.877 1.349 8.992 63.324 1.349 8.992 63.324 1.717 11.447 63.324 987 6.583 69.907 835 5.565 75.472 725 4.836 80.308 89 670 4.469 84.777 474 3.159 87.936 10 454 3.025 90.961 11 368 2.454 93.415 12 322 2.148 95.564 13 300 1.998 97.562 14 209 1.395 98.957 15 156 1.043 100.000 Bảng 3.12 Tóm tắt phân tích Cronbach’Alpha lần Thành phần Số biến Độ tin cậy quan sát Cronbach'anpha Chất lượng Tin cậy đáp ứng 0.808 dịc vụ 0.756 0.654 0.693 0.726 Sự cảm thông Sự đảm bảo Tỷ giá Sự hài lòng chung (CL) KMO 0.756 0.644 Phương Đánh sai trích giá 63.324 Đạt (%) cầu 64.668 yêu 90 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH TIÊN SƠN Nghiên cứu nhằm khảo sát ý kiến Quý khách hàng chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp XNK Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn Rất mong hỗ trợ từ quý vị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát bên Thang điểm đo lường tăng dần với hồn tồn khơng đồng ý hoàn toàn đồng ý Dữ liệu thu thập q trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tôi cam kết câu trả giữ kín, kết nghiên cứu dạng thống kê Phần I: Thông tin chung Loại hình cơng ty  Doanh nghiệp nhà nước  Công ty cổ phần  Công ty TNHH  Công ty liên doanh  Doanh nghiệp tư nhân  Khác Loại giao dịch  Xuất  Nhập  Xuất nhập Tần số giao dịch  Hàng ngày  Hàng tuần  Hàng tháng 91  Khác Số lượng ngân hàng Quý khách có giao dịch XNK  Một ngân hàng  Từ hai ngân hàng trở lên Phần II Khảo sát mức độ hài lòng quý khách sử dụng dịch vụ cho doanh nghiệp XNK Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng doanh nghiệp với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu “X” vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn tồn Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý Yếu tố Yếu tố hữu hình Q1: Trang thiết bị đại Q2: Cơ sở vật chất bắt m quý vị Q3: Trang phục nhân viên chỉnh tề, lịch Sự tin cậy Q4: Ngân hàng thực cam kết Q5: Khi quý vị có vướng mắc, Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn cảm thông, tận tâm xử lý Q6: Phục vụ kịp thời, xử lý xác Q7: Cung cấp sản phẩm dịch vụ thời hạn cam kết Q8: Hồ sơ, chứng từ xác Sự nhiệt tình đáp ứng Q10: Ngân hàng cho biết chí nh xác hồn tất giao dịch Q11: Phục vụ quý vị nhanh chóng 92 Q12: Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ quý vị Sự đảm bảo Q13: Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn phục vụ khách hàng tốt Q14: Đảm bảo độ an toàn giao dịch Q15: Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn Sự cảm thông Q16: Nhân viên chủ động quan tâm đến nhu cầu khó khăn quý vị Q17: Giờ giấc phục vụ Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn thuận tiện cho quý vị Q18: Ng ân hàng đặt lợi ích quý vị lên hết Q19: Hiểu rõ nhu cầu riêng biệt quý khách Phí dịch vụ Q20: Phí dịch vụ nhập hợp lý Q21: Phí dịch vụ xuất hợp lý Q22: Biểu phí cạnh tranh Danh mục sản phẩm, dịch vụ Q23: Cung cấp gói sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đáp ứng nhu cầu quý vị Q24: Sản phẩm dịch vụ đại cập nhật phù hợp Tỷ giá Q25: Tỷ giá hợp lý Q26: Tỷ giá cạnh tranh Service quality Q26: Chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp XNK Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn tốt 93 Q27: Quý vị hài lòng sẵn sàng giới thiệu cho người khác Q28: Hài lòng chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp XNK Vietinbank Chi nhánh Tiên Sơn Trân trọng cám ơn hợp tác quý khách!