Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay xuất khẩu hàng hóa của ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu

Bộ Giáo Dục Và Đào Tạo VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC s -  Đề tài: Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay xuất hàng hóa Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Dầu khí Tồn cầu Học viên Nguyễn Tuệ Minh Mã học viên CH200338 Lớp: CH20B Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Ngô Thị Tuyết Mai Hà Nội: 10 -2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Tuệ Minh LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn PGS.TS Ngô Thị Tuyết Mai tận tình bảo định hướng cho tác giả q trình dự thảo hồn thành nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Phòng ban Hội sở GP.Bank hỗ trợ tác giả trình nghiên cứu, tìm kiếm tài liệu số liệu đề tài Luận văn Tác giả xin chân thành cám ơn quý khách hàng dành thời gian cung cấp thông tin phiếu khảo sát để tác giả có đánh giá khách quan viết Tác giả mong muốn nhận nhận xét, góp ý thầy cơ, chuyên gia, … để tác giả có điều kiện hoàn thiện hiểu biết, kiến thức nghiên cứu thân vấn đề này./ Tác giả luận văn Nguyễn Tuệ Minh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY XUẤT KHẨU HÀNG HÓA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò chất lượng hoạt động cho vay xuất hàng hóa ngân hàng thương mại 1.1.1 Hoạt động cho vay xuất hàng hóa ngân hàng thương mại 1.1.2 Chất lượng hoạt động cho vay xuất hàng hóa 1.1.3 Vai trị chất lượng hoạt động cho vay xuất hàng hóa 10 1.2 Các tiêu phản ánh chất lượng hoạt động cho vay xuất hàng hóa NHTM 12 1.2.1 Mức độ thực kế hoạch chi tiêu dư nợ nợ xấu cho vay xuất hàng hóa 13 1.2.2 Mức gia tăng lợi nhuận hoạt động cho vay xuất hàng hóa 14 1.2.3 Hiệu suất sử dụng vốn 15 1.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng 15 1.2.5 Thương hiệu uy tín ngân hàng 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cho vay xuất hàng hóa ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Các nhân tố bên ngân hàng 17 1.3.2 Các nhân tố bên ngân hàng 24 1.4 Một số biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay xuất hàng hóa ngân hàng thương mại 28 1.4.1 Xây dựng sách tín dụng hợp lý 28 1.4.2 Hồn thiện quy trình tín dụng 28 1.4.3 Tăng cường cơng tác kiểm tra – kiểm sốt nội 29 1.4.4 Hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro 31 1.4.5 Nâng cao chất lượng hệ thống quản lý thơng tin tín dụng 33 1.4.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY XUẤT KHẨU HÀNG HÓA TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU 34 2.1 Chính sách cho vay xuất hàng hóa 34 2.1.1 Hệ thống văn chế độ, quy chế, quy trình thủ tục cấp tín dụng 34 2.1.2 Cơ chế phân cấp ủy quyền phê duyệt tín dụng 36 2.1.3 Cơ cấu danh mục tín dụng 37 2.1.4 Các giới hạn an tồn hoạt động tín dụng 38 2.1.5 Quy trình hoạt động cho vay xuất 39 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng hoạt động cho vay xuất hàng hóa Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu 47 2.2.1 Mức độ thực kế hoạch tiêu dư nợ nợ xấu cho vay xuất hàng hóa 47 2.2.2 Mức gia tăng lợi nhuận từ cho vay xuất hàng hóa 52 2.2.3 Hiệu suất sử dụng vốn 53 2.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng 55 2.2.5 Thương hiệu uy tín ngân hàng 56 2.3 Đánh giá chung kết chất lượng hoạt động cho vay xuất Ngân hàng TMCP Dầu khí Tồn cầu 58 2.3.1 Những kết đạt nguyên nhân 58 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 60 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY XUẤT KHẨU HÀNG HĨA CỦA NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU 70 3.1 Định hướng hoạt động cho vay xuất hàng hóa GP.Bank 70 3.1.1 Định hướng chung hoạt động tín dụng ngân hàng 70 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay xuất hàng hóa GP.Bank 71 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay xuất hàng hóa GP.Bank 71 3.2.1 Hồn thiện sách tín dụng 71 3.2.2 Hồn thiện quy trình hoạt động cho vay 73 3.2.3 Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội 78 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro 79 3.2.5 Hoàn thiện hệ thống công nghệ hỗ trợ 81 3.2.6 Tăng cường công tác đào tạo nhân 82 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay xuất hàng hóa GP.Bank 84 3.3.1 Kiến nghị phủ 84 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 85 3.3.3 Kiến nghị doanh nghiệp xuất 87 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt CLTD Chất lượng tín dụng CBTD Cán tín dụng CSDL Cơ sở liệu GP.Bank Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu HĐQT Hội đồng quản trị HTXHTDNB Hệ thống xếp hạng tín dụng nội HTTD Hỗ trợ tín dụng KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại QTRR Quản trị rủi ro QLRRTD Quản lý rủi ro tín dụng QHKH Quan hệ khách hàng TTCNTT Trung tâm công nghệ thông tin XHTD Xếp hạng tín dụng Tiếng Anh EAD Exposure at Default - Số dư nợ rủi ro khách hàng không trả nợ LGD Loss given Default - Tỷ lệ tổn thất khách hàng không trả nợ LOS Loan Origination System – Hệ thống khởi tạo khoản vay PD Probability of Default - Xác suất không trả nợ khách hàng Danh mục Bảng biểu Bảng 2.1: Dư nợ cho vay GP.Bank (2008 – 2013) 47 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay xuất theo loại hình doanh nghiệp 50 Bảng 2.3: Phân loại nợ cho vay xuất hàng hóa GP.Bank (2008 – 2013) 51 Bảng 2.4: Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay xuất 53 Bảng 2.5: Báo cáo tổng hợp tình hình huy động cho vay 54 Bảng 2.6: Một số tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 55 Bảng 2.7: Mơt số tiêu chí đánh giá uy tín ngân hàng 57 Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 16 Hình 2.1: Bước Quy trình cho vay GP.Bank 39 Hình 2.2: Bước Quy trình cho vay GP.Bank 40 Hình 2.3: Bước Quy trình cho vay GP.Bank 41 Hình 2.4: Bước Quy trình cho vay GP.Bank 42 Hình 2.5: Bước Quy trình cho vay GP.Bank 43 Hình 2.6: Bước Quy trình cho vay GP.Bank 44 Hình 2.7: Bước Quy trình cho vay GP.Bank 45 Hình 2.8: So sánh dư nợ cho vay xuất theo thời hạn vay 49 Hình 2.9 Tỷ lệ nợ xấu cho vay xuất hàng hóa 52 Hình 3.1: Bước quy trình cho vay sau chuyển đổi 74 Hình 3.2: Bước quy trình cho vay sau chuyển đổi 75 Hình 3.3: Bước quy trình cho vay sau chuyển đổi 76 Hình 3.4: Bước quy trình cho vay sau chuyển đổi 77 Hình 3.5: Khung quản trị rủi ro tồn diện theo Thơng tư 02/NHNN 80 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Hoạt động cho vay xuất hàng hóa hình thức cho tài trợ vốn thương mại, kỳ hạn gắn với thời gian thực thương vụ xuất khẩu, đối tượng vay doanh nghiệp xuất trực tiếp ủy thác, giá trị cho vay thường mức vừa lớn Chất lượng hoạt động cho vay hiểu đáp ứng yêu cầu khách hàng phù hợp với phát triển kinh tế xã hội đảm bảo tồn tại, phát triển Ngân hàng Chất lượng hoạt động cho vay hình thành bảo đảm từ hai phía Ngân hàng khách hàng Bởi vậy, chất lượng hoạt động Ngân hàng phụ thuộc vào thân Ngân hàng mà phụ thuộc vào chất lượng hoạt động doanh nghiệp Chất lượng hoạt động cho vay nói chung hoạt động cho vay xuất nói riêng gồm vai trị kinh tế, doanh nghiệp xuất ngân hàng thương mại: Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay làm tăng tính khoản lợi nhuận ngân hàng, tạo bàn đạp cho ngân hàng ngày phát triển có uy tín thị trường liên ngân hàng thị trường tài chính; Chất lượng hoạt động cho vay đảm bảo ngân hàng có nguồn cung tiền ổn định thực tốt vai trị trung gian tài cung cấp vốn cho kinh tế; Chất lượng hoạt động cho vay có vai trị quan trọng việc trì ổn định kinh tế vĩ mô, môi trường đầu tư ổn định giá trị đồng tiền Để đánh giá chất lượng hoạt động cho vay NHTM, tác giả nghiên cứu số tiêu giác độ: Sự thực tiêu dư nợ, nợ hạn có theo tiêu kế hoạch, mức gia tăng lợi nhuận hoạt động cho vay xuất hàng hóa theo năm, hiệu suất sử dụng vốn hoạt động cho vay, mức độ hài lịng khách hàng thương hiệu, uy tín ngân hàng khách hàng đánh Trên sở tiêu phản ánh chất lượng hoạt động cho vay xuất hàng hóa NHTM, tác giả tìm hiểu mặt lý luận nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng hoạt động cho vay xuất nói riêng hoạt động cho vay nói ii chung, nhân tố: Chính sách tín dụng, quy trình hoạt động cho vay, hệ thống kiểm tra kiểm soát nội bộ, hệ thống quản lý rủi ro, sở vật chất thông tin công nghệ, nguồn nhân lực, mơi trường trị, pháp lý, kinh tế, khách hàng vay vốn hay đối thủ cạnh tranh Mỗi nhân tố có ảnh hưởng định đến chất lượng hoạt động cho vay xuất hàng hóa Các nhân tố làm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay làm giảm chất lượng hoạt động cho vay NHTM tùy thuộc vào tính hợp lý, cách thức hoạt động, điều hành NHTM Đối với tổ chức tín dụng tùy thuộc vào chất lượng hoạt động cho vay nhân tố nội bên mà biện pháp đưa thực cho thời kỳ cụ thể Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay xuất hàng hóa NHTM bao gồm: Xây dựng sách tín dụng hợp lý; Hồn thiện quy trình tín dụng; Tăng cường cơng tác kiểm tra – kiểm sốt nội bộ; Hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro; Nâng cao chất lượng hệ thống quản lý thơng tin tín dụng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đi vào thực tiễn hoạt động cho vay xuất hàng hóa GP.Bank, tác giả sâu tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay xuất hàng hóa như: + Chính sách cho vay xuất GP.Bank: Vấn đề đáng lưu ý sách cho vay xuất mơ hình quản trị GP.Bank mơ hình quản trị rủi ro phân tán – việc phán tín dụng có giao quyền cho chi nhánh phán + Quy trình hoạt động cho vay GP.Bank: Tồn quy trình nghiệp vụ cho vay gồm bước sau: Bước 1: Thu thập hồ sơ khách hàng; Bước 2: Thẩm định; Bước 3: Phê duyệt định cấp tín dụng; Bước 4: Hồn chỉnh thủ tục cấp tín dụng; Bước 5: Giải ngân; Bước 6: Kiểm tra sau cho vay; Bước 7: Điều chỉnh khoản tín dụng; Bước 8: Quản lý khoản vay, thu hồi nợ Tuy nhiên, GP.Bank áp dụng mơ hình rủi ro phân tán có phân quyền cho giám đốc đơn vị kinh doanh thẩm quyền phán cho vay nên Phòng khách hàng ngân hàng thực đầy đủ 03 chức năng: Tìm kiếm khách hàng, thẩm định khách hàng, kiểm sốt sau cho vay - quản lý khoản vay dẫn đến nhiều công việc tập trung nơi, 93 Phụ lục 02: Chính sách khách hàng doanh nghiệp GP.Bank Hạng Đặc điểm Chính sách áp dụng AA ­ Tình hình tài lành mạnh ­ Kinh doanh có hiệu ổn định ­ Năng lực quản trị tốt ­ Triển vọng phát triển bền vững, lâu dài ­ Ít bị ảnh hưởng thay đổi môi trường xung quanh ­ Khả trả nợ ngắn hạn, trung dài hạn tốt ­ Có uy tín quan hệ với ngân hàng ­ Tình hình tài ổn định ­ Kinh doanh có hiệu ­ Năng lực quản trị tương đối tốt ­ Triển vọng phát triển bền lâu dài bị ảnh hưởng thay đổi môi trường xung quanh ­ Khả trả nợ ngắn hạn tốt, trung dài hạn tương đối tốt ­ Có uy tín quan hệ với ngân hàng ­ Sản phẩm: Cung cấp đầy đủ sản phẩm tín dụng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng ­ TSBĐ: Được vay vốn tín chấp ­ Lãi suất, phí: Ưu đãi ­ Chăm sóc khách hàng: Thường xuyên ưu tiên A BB ­ Tình hình tài ổn định ngắn hạn, có số hạn chế, xấu mơi trường kinh doanh chuyển biến bất lợi ­ Hiệu kinh doanh mức trung bình ­ Năng lực quản trị có số hạn chế ­ Triển vọng phát triển bền lâu dài bị ảnh hưởng thay đổi môi trường xung quanh ­ Khả trả nợ ngắn hạn tốt ­ Sản phẩm: Cung cấp đầy đủ sản phẩm tín dụng, thận trọng cho vay trung dài hạn ­ TSBĐ: Chủ yếu cho vay có TSBĐ, tín chấp phần ngắn hạn số trường hợp sản phẩm ­ Lãi suất, phí: Ưu đãi ­ Chăm sóc khách hàng: Thường xuyên ­ Sản phẩm: Cung cấp đầy đủ sản phẩm tín dụng ngắn hạn, đánh giá kỹ hạn chế cho vay trung dài hạn ­ TSBĐ: Các khoản vay có TSBĐ đầy đủ theo quy định ­ Lãi suất, phí: Khơng ưu đãi Chăm sóc khách hàng: Bình thường, trọng kiểm tra mục đích sử dụng vốn 94 B ­ Tình hình tài trung bình, có nguy tiềm ẩn ­ Hiệu kinh doanh tương đối thấp dễ bị ảnh hưởng môi trường xung quanh ­ Khả trả nợ bảo đảm, có gia hạn, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ CC ­ Tình hình tài yếu, cố gắng để trì hoạt động ­ Hiệu kinh doanh thấp, nhiều biến động, có năm bị lỗ ­ Năng lực quản lý yếu ­ Khả trả nợ không đảm bảo, phát sinh nợ hạn gia hạn nợ nhiều lần, có khả khơng trả nợ C ­ Tình hình tài yếu kém, có nợ q hạn ­ Hiệu kinh doanh thấp, có thua lỗ ­ Năng lực quản lý yếu ­ Khả trả nợ khơng đảm bảo, có khả vốn ­ Sản phẩm: Hạn chế cho vay, giảm dần dư nợ, cho vay ngắn hạn Đánh giá kỹ chu kỳ kinh doanh dòng tiền ­ TSBĐ: Các khoản vay có TSBĐ đầy đủ theo quy định, yêu cầu bổ sung TSBĐ ­ Lãi suất, phí: Khơng ưu đãi ­ Chăm sóc khách hàng: Kiểm tra giám sát thường xuyên chặt chẽ mục đích sử dụng vốn, dòng tiền để kịp thu hồi nợ ­ Sản phẩm: Không cho vay trừ sản phẩm cho vay cầm cố STK HĐTG ­ TSBĐ: Các khoản vay có TSBĐ đầy đủ theo quy định, yêu cầu bổ sung TSBĐ ­ Lãi suất, phí: Khơng ưu đãi ­ Chăm sóc khách hàng: Có thể khởi kiện để thu hồi nợ khách hàng khơng có thiện chí trả nợ ­ Khơng cấp tín dụng ­ Khởi kiện thu hồi nợ theo quy định 95 Phụ lục 03: Tiêu chí để phân loại nhóm nợ theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN Điều Tổ chức tín dụng thực phân loại nợ theo năm (05) nhóm sau: a) Nhóm (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm: ­ Các khoản nợ hạn tổ chức tín dụng đánh giá có khả thu hồi đầy đủ gốc lãi hạn; ­ Các khoản nợ hạn 10 ngày tổ chức tín dụng đánh giá có khả thu hồi đầy đủ gốc lãi bị hạn thu hồi đầy đủ gốc lãi thời hạn lại; ­ Các khoản nợ phân loại vào nhóm theo quy định Khoản Điều b) Nhóm (Nợ cần ý) bao gồm: ­ Các khoản nợ hạn từ 10 ngày đến 90 ngày; ­ Các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu (đối với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức tổ chức tín dụng phải có hồ sơ đánh giá khách hàng khả trả nợ đầy đủ nợ gốc lãi kỳ hạn điều chỉnh lần đầu); ­ Các khoản nợ phân loại vào nhóm theo quy định Khoản Điều c) Nhóm (Nợ tiêu chuẩn) bao gồm: ­ Các khoản nợ hạn từ 91 ngày đến 180 ngày; ­ Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, trừ khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu phân loại vào nhóm theo quy định Điểm b Khoản này; ­ Các khoản nợ miễn giảm lãi khách hàng không đủ khả trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng; ­ Các khoản nợ phân loại vào nhóm theo quy định Khoản Điều d) Nhóm (Nợ nghi ngờ) bao gồm: ­ Các khoản nợ hạn từ 181 ngày đến 360 ngày; 96 ­ Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu hạn 90 ngày theo thời hạn trả nợ cấu lại lần đầu; ­ Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai; ­ Các khoản nợ phân loại vào nhóm theo quy định Khoản Điều đ) Nhóm (Nợ có khả vốn) bao gồm: ­ Các khoản nợ hạn 360 ngày; ­ Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn trả nợ cấu lại lần đầu; ­ Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai hạn theo thời hạn trả nợ cấu lại lần thứ hai; ­ Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể chưa bị hạn hạn; ­ Các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý; ­ Các khoản nợ phân loại vào nhóm theo quy định Khoản Điều 97 Phụ lục 04 – A: Mẫu phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG GP.BANK Tất thông tin phiếu khảo sát bảo mật nhằm mục đích nghiên cứu để viết luận văn thạc sỹ Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian quý báu để cung cấp thơng tin A THƠNG TIN CHUNG: HỌ VÀ TÊN: ……………………………………………………… Độ tuổi:  18-30 Giới tính:  Nam  31 – 40  41 – 50  51 – 60  ≥ 61  Nữ Bạn cơng tác ngành gì: …………………………………… Bạn có người thân nhân viên GP.Bank khơng?  Có B  Khơng THƠNG TIN KHẢO SÁT Xin bạn đánh giá GP.Bank qua tiêu chí đây: Tán thành Khơng có ý kiến Khơng tán thành Hồn tồn phản đối TT Tiêu chí Rất tán thành GP.Bank ln giữ chữ tín trả lời khách hàng, cung cấp dịch vụ cách hẹn      Có nhiều kênh liên hệ GP.Bank khách hàng      Khách hàng tin tưởng vào đội ngũ GP.Bank, cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ GP.Bank      GP.Bank ngân hàng uy tín      98 Hệ thống báo cáo, kê ngân hàng hoạt động xác      Danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng tất nhu cầu có khách hàng      Nhân viên GP.Bank hiểu rõ nhu cầu khách hàng      Quy trình thực nhanh gọn, kết nhanh chóng hạn      Thời gian làm việc GP.Bank thỏa mãn khách hàng      10 Nhân viên GP.Bank đủ kiến thức để giải đáp tất thắc mắc, vấn đề phát sinh      11 Khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ GP.Bank      Bạn biết tới GP.Bank qua kênh  Internet, truyền hình, báo chí, …  Giới thiệu bạn bè, người thân  Khác: ……………………………… Nhìn chung, thủ tục vay vốn GP.Bank hợp lý  Đúng, thấy đòi hỏi loại giấy tờ hợp lý  Khơng có ý kiến  Khơng, thủ tục cịn rườm rà, yêu cầu hồ sơ không hợp lý Bạn nhận xét điều kiện vay vốn GP.Bank nào:  Tôi thấy điều kiện dễ dàng  Tôi thấy điều kiện hợp lý cần thiết  Tôi cảm thấy điều kiện phức tạp khó khăn để đáp ứng Lãi suất vay vốn GP.Bank có ưu đãi so với TCTD khác  Có 99  Khơng Bạn sử dụng dịch vụ GP.Bank rồi:  Ít năm  Từ – năm  Từ năm trở lên Bạn có dư nợ ngân hàng khác khơng:  Có  Không Bạn lựa chọn sử dụng dịch vụ GP.Bank vì: (đánh số theo mức độ quan trọng – số 1: quan trọng nhất)  Lãi suất ưu đãi  Dịch vụ khách hàng  Thương hiệu ngân hàng  Do bạn bè, người thân giới thiệu  Khác: …………………………………………… Bạn giới thiệu bạn bè, người thân tới GP.Bank họ có nhu cầu dịch vụ tín dụng ngân hàng:  Chắc chắn  Có thể  Khơng 10 Xin nêu ý kiến bạn gợi ý mà GP.Bank làm để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………… ~~~~~~~~~~~ CHÂN THÀNH CẢM ƠN ~~~~~~~~~~~ 100 Phụ lục 04 - B: Kết khảo sát Phiếu khảo sát phát 100 phiếu Thu 100 phiếu hợp lệ Phiếu khảo sát hợp lệ phiếu điền đầy đủ thông tin bảng khảo sát Đối tượng khảo sát: Khách hàng và/hoặc có quan hệ tín dụng GP.Bank Đơn vị tính bảng kết quả: % Cách thức thực tổng hợp kết quả: Thực bảng tính Excel TT Tiêu chí GP.Bank ln giữ chữ tín trả lời khách hàng, cung cấp dịch vụ cách hẹn Có nhiều kênh liên hệ GP.Bank khách hàng Khách hàng tin tưởng vào đội ngũ GP.Bank, cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ GP.Bank Rất tán thành Tán thành Khơng có ý kiến Khơng tán thành Hồn toàn phản đối 78 12 12 65 13 15 58 15 10 40 35 19 GP.Bank ngân hàng uy tín Hệ thống báo cáo, kê ngân hàng hoạt động xác 13 80 0 Danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng tất nhu cầu có khách hàng 16 43 25 12 Nhân viên GP.Bank hiểu rõ nhu cầu khách hàng 12 71 11 4 101 Quy trình thực nhanh gọn, kết nhanh chóng hạn 62 32 Thời gian làm việc GP.Bank thỏa mãn khách hàng 61 24 12 10 Nhân viên GP.Bank đủ kiến thức để giải đáp tất thắc mắc, vấn đề phát sinh 46 35 17 11 Khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ GP.Bank 33 47 17 Internet Truyền hình báo chí giới thiệu bạn bè khác Khơng, thủ tục cịn rườm rà, u cầu hồ sơ khơng hợp lý Khơng có ý kiến Những điều kiện vay phức tạp khó khăn để đáp ứng Bạn biết tới GP.Bank qua kênh Thủ tục vay vốn GP.Bank hợp lý Đúng, thấy đòi hỏi loại giấy tờ hợp lý Bạn nhận xét điều kiện vay vốn GP.Bank nào: Điều kiện vay dễ dàng Điều kiện vay hợp lý cần thiết Lãi suất vay vốn GP.Bank có ưu đãi so với TCTD khác có khơng Bạn sử dụng dịch vụ GP.Bank rồi: Ít năm Từ – năm Bạn có dư nợ ngân hàng khác khơng: có khơng Từ năm trở lên 102 Bạn lựa chọn sử dụng dịch vụ GP.Bank Bạn giới thiệu bạn bè, người thân tới GP.Bank họ có nhu cầu dịch vụ tín dụng ngân hàng Lãi suất ưu đãi Dịch vụ khách hàng tốt Thương hiệu ngân hàng Chắc chắn Khơng có ý kiến Do bạn bè, người thân giới thiệu khác 53 Kết khảo sát Bạn biết tới GP.Bank qua kênh 33 11 Thủ tục vay vốn GP.Bank hợp lý 43 41 16 Bạn nhận xét điều kiện vay vốn GP.Bank nào: 73 13 14 Lãi suất vay vốn GP.Bank có ưu đãi so với TCTD khác 31 69 Bạn sử dụng dịch vụ GP.Bank rồi: 63 31 Bạn có dư nợ ngân hàng khác khơng: 63 37 Bạn lựa chọn sử dụng dịch vụ GP.Bank 31 11 Bạn giới thiệu bạn bè, người thân tới GP.Bank họ có nhu cầu dịch vụ tín dụng ngân hàng 35 45 20 53 103 Phụ lục 05: Khung quản trị rủi ro tín dụng theo thơng lệ quốc tế (Nguồn: Tổng hợp từ Basel II) 104 Phụ lục 06: Khung quản trị rủi ro hoạt động theo thông lệ quốc tế (Nguồn: Tổng hợp từ Basel II) 105 Phụ lục 07: Khung quản lý rủi ro thị trường theo chuẩn quốc tế (Nguồn: Tổng hợp từ Basel II) 106 Phụ lục 08: Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ ngân hàng (Nguồn: Tổng hợp từ Basel II)