chat luong dvu-students

CHƯƠNG 5CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTỔNG QUAN-Phục vụ “với nụ cười”-Trước đây: nụ cười + dịch vụ = hài lòng-Hiện nay: nụ cười + dịch vụ + = hài lòng-Dịch vụ bảo đảm (service guarantee)-Sản phẩm được bảo hành-Sửa chữa, thay thế-Dịch vụ được bảo đảm-Giảm giá, hoàn lại tiền, cung cấp dịch vụ miễn phí khác khi khách hàng không hài lòng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤChất lượng dịch vụ là vấn đề rất phức tạpChất lượng của dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàngSự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ•Sự tin cậy (reliability)•Sự đáp ứng (responsiveness)•Năng lực phục vụ (assurance)•Sự đồng cảm (empathy)•Phương tiện hữu hình (tangibles) Thông tin từ các nguồn khácNhu cầu cá nhânKinh nghiệm trong quá khứCác khía cạnh của CLDV- Mức độ tin cậy- Khả năng đáp ứng - Năng lực phục vụ- Sự đồng cảm- Phương tiện hữu hìnhDịch vụ mong đợiDịch vụ nhận đượcChất lượng dịch vụ nhận được1. Vượt quá mong đợiDịch vụ mong đợi < Dịch vụ nhận được 2. Đáp ứng mong đợiDịch vụ mong đợi = Dịch vụ nhận được 3. Không đáp ứng mong đợiDịch vụ mong đợi > Dịch vụ nhận được KHÍA CẠNH CLDV1. Sự tin cậy (reliability) Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. Ví dụ: Dịch vụ điện hoa của Bưu điện.and on time! KHÍA CẠNH CLDV2. Khả năng đáp ứng (responsiveness) Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. KHÍA CẠNH CLDV3. Năng lực phục vụ (assurance) Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụlịch sự và tôn trọng khách hàngkhả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêuVí dụ: Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng KHÍA CẠNH CLDV4. Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau: -khả năng tiếp cận-sự nhạy cảm-Nắm bắt được nhu cầu khách hàng. They listen to me KHÍA CẠNH CLDV5. Phương tiện hữu hình (tangibles) Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụVí dụ: ở Khách sạn thì bộ phận lễ tân yêu cầu phải có khuôn mặt khả ái, trang phục đẹp.Hay ở dịch vụ vận tải du lịch thì xe chính là phương tiện để phục vụ dịch vụ,Hay ở dịch vụ Karaoke, thì ở tại mỗi phòng hát đều lắp các máy điện thoại để thuận tiện cho khách hàng yêu cầu dịch vụ 123doc.vn