Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ HỒNG NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã ngành: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHÍ THỊ HỒNG LINH HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh”là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập dƣới hƣớng dẫn tận tình TS Phí Thị Hồng Linh Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn khách quan, trung thực không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày….Tháng… năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Hồng Nga LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Phí Thị Hồng Linh - ngƣời tận tình hƣớng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, toàn thể nhân viên Agribank chi nhánh Hà Tĩnh với khách hàng chi nhánh cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích nhƣ lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, ngƣời bạn thân thiết thƣờng xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vƣợt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Hà Nội, ngày… tháng……năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Hồng Nga MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNHMỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.1 Quan niệm nội hàm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 22 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại Việt Nam học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh 27 1.3.1 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tĩnh 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH 31 2.1 Khái quát chung ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Hà Tĩnh giai đoạn 2015 – 2019 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015 – 2019 40 2.2.1 Thực trạng gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ 40 2.2.2 Thực trạng dịch chuyển cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.2.3 Thực trạng an toàn hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015 – 2019 67 2.3.1 Các nhân tố thuộc môi trƣờng vĩ mô môi trƣờng ngành 67 2.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 69 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015 – 2019 75 2.4.1 Kết đạt đƣợc 75 2.4.2 Một số tồn hạn chế 77 2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank Hà Tĩnh 77 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 80 3.1 Những thuận lợi, khó khăn định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 80 3.1.1 Thuận lợi 80 3.1.2 Khó khăn 81 3.1.2 Quan điểm, định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tĩnh 82 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 83 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 83 3.2.2 Xây dựng, phát triển nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực chi nhánh 84 3.2.3 Phát triển, nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối 85 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 86 3.2.5 Đầu tƣ phát triển công nghệ hỗ trợ 88 3.3 Kiến nghị 88 3.3.1 Kiến nghị với Agribank 88 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 90 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 90 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank BIDV Giải nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ Maritime Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch Techcombank TCTD Vietcombank Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Viêt Nam Tổ chức tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam KHDN Khách hàng doanh nghiệp GTGT Giá trị gia tăng DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 34 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015 – 2019 37 Bảng 2.3 Thị phần dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Hà Tĩnh địa bàn tỉnh Hà Tĩnh giai đoạn 2015 – 2019 51 Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 52 Bảng 2.5 Tình hình gia tăng khách hàng dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 55 Bảng 2.6 Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 56 Bảng 2.7 Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ NHBL truyền thống dịch vụ NHBL đại Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 58 Bảng 2.8 Cơ cấu doanh thu dịch vụ NHBL theo GTGT 59 Bảng 2.9 Các tiêu tài Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 71 Bảng 2.10 Đặc điểm đội ngũ cán ngân hàng Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 75 DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình Trang Hình 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015 – 2019 40 Hình 2.2 Sự gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 41 Hình 2.3 Tốc độ tăng trƣởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Agribank Hà Tĩnh, hệ thống Agribank ngân hàng địa bàn tỉnh Hà Tĩnh 42 Hình 2.4 Sự gia tăng số dƣ tiền gửi khách hàng bán lẻ Agribank Hà Tĩnh 43 Hình 2.5 Tốc độ tăng trƣởng số dƣ tiền gửi Agribank Hà Tĩnh so với NHTM khác 44 Hình 2.6 Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng bán lẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015 – 2019 45 Hình 2.7 Tốc độ tăng trƣởng tín dụng bán lẻ Agribank Hà Tĩnh so với Agribank NHTM địa bàn tỉnh Hà Tĩnh 46 Hình 2.8 Doanh số giao dịch giao dịch thẻ, toán, dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015 – 2019 48 Hình 2.9 Tốc độ tăng trƣởng doanh số giao dịch với giao dịch thẻ, toán, dịch vụ NHĐT Agribank Hà Tĩnh so với Agribank NHTM địa bàn tỉnh Hà Tĩnh 49 Hình 2.10 Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 50 Hình 2.11 Số lƣợng sản phẩm dịch vụ Agribank Hà Tĩnh so với NHTM khác địa bàn năm 2019 53 Hình 2.12 Tỷ lệ nợ hạn tín dụng bán lẻ Agribank Hà Tĩnh 60 Hình 2.13 Tình hình nợ q hạn tín dụng bán lẻ so sánh Agribank Hà Tĩnh với hệ thống Agribank NHTM địa bàn 62 Hình 2.14 Tỷ lệ nợ xấu hoạt động tín dụng bán lẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 63 Hình 2.15 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ so sánh Agribank Hà Tĩnh với hệ thống Agribank NHTM địa bàn 63 Hình 2.16 Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 64 Hình 2.17 Tỷ suất lợi nhuận doanh thu từ dịch vụ NHBL Agribank Hà Tĩnh 65 Hình 2.18 Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL Agribank Hà Tĩnh 66 81 Cuối cùng, Chi nhánh có quan hệ hợp tác lâu dài với số khách hàng tổ chức lớn đổ lƣơng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh …Đây nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển tốt dịch vụ NHBL 3.1.2 Khó khăn Bên cạnh thuận lợi kể trên, việc phát triển dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Hà Tĩnh cịn gặp số khó khăn cụ thể nhƣ sau: Một là, với bùng nổ công nghệ thơng tin nhƣ mạng internet tồn cầu, thủ đoạn hoạt động “mn hình vạn trạng” tội phạm công nghệ cao xuất ngày nhiều Việt Nam Tội phạm cơng nghệ cao cơng vào mạng máy tính, sở liệu, xâm nhập hệ thống mạng máy tính doanh nghiệp, tổ chức để lấy cắp thông tin cản trở hoạt động Trong lĩnh vực ngân hàng, đối tƣợng thƣờng sử dụng máy tính đột nhập vào sở liệu ngân hàng lƣu trữ thông tin cá nhân, thơng tin tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng… để làm thẻ tín dụng giả nhằm rút tiền từ máy ATM, trả tiền cho dịch vụ nhƣ khách sạn, nhà hàng, mua hàng, mua vé máy bay, mua hàng trực tuyến… Ngồi ra, đối tƣợng cịn mua lại thơng tin thẻ tín dụng tội phạm công nghệ cao khác để bán kiếm tiền chênh lệch, gây thiệt hại lớn cho chủ tài khoản Điều tạo tâm lý e ngại nhiều khách hàng việc sử dụng dịch vụ NHBL Hai là, địa bàn tỉnh Hà Tĩnh có nhiều anh em đồng bào dân tộc sinh sống Nhận thức ngƣời dân dịch vụ NHBL khác Điều ảnh hƣởng tiêu cực đến việc mở rộng đối tƣợng sử dụng dịch vụ NHBL Hà Tĩnh Ba là, mức độ cạnh tranh gay gắt NHTM nói chung việc phát triển dịch vụ NHBL Điều đòi hỏi Agribank chi nhánh Hà Tĩnh phải có chiến lƣợc ngắn hạn dài hạn để mở rộng thị phần dịch vụ NHBL Chi nhánh địa bàn tỉnh Hà Tĩnh 82 3.1.2 Quan điểm, định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tĩnh Quan điểm phát triển: Tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL theo hƣớng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, sử dụng có hiệu sở vật chất có mạng lƣới, cơng nghệ cung ứng, bán chéo sản phẩm dịch vụ, nâng cao dịch vụ truyền thống phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, tiên tiến đáp ứng nhu cầu thị trƣờng Đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đó, trọng cơng tác tƣ vấn, hỗ trợ nghiệp vụ cho khách hàng, cải tiến phong cách, tác phong thái độ phục vụ khách hàng đội ngũ cán cán tín dụng giao dịch viên Định hƣớng phát triển - Xây dựng hệ thống hỗ trợ đại, suất chất lƣợng cao làm sở cho phát triển kinh doanh, hỗ trợ tối đa cho chi nhánh phòng giao dịch, hoàn thành bƣớc tái cấu ngân hàng, đổi mơ hình kinh doanh chi nhánh/phịng giao dịch theo định hƣớng khách hàng - Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, thƣờng xuyên gặp mặt, giao lƣu để củng cố mối quan hệ với khách hàng - Dành nguồn lực định (nhân lực, hạn mức tín dụng, chế động lực ) để đẩy mạnh cơng tác tiếp thị, thu hút khách hàng có tiềm Chấp nhận cạnh tranh sòng phẳng với Ngân hàng đối thủ giá (phí, lãi suất) để bƣớc đầu thu hút khách hàng quan hệ tín dụng, dịch vụ, nhằm tạo hội cho khách hàng tìm hiểu lẫn thơng qua sử dụng thử sản phẩm, dịch vụ, làm sở hiểu, biết dịch vụ chất lƣợng cung ứng sản phẩm, dịch vụ Agribank, qua đó, tạo gắn bó, gắn kết bền lâu - Thực thi sách phí mềm dẻo, bám sát theo thực tế yêu cầu sức mua thị trƣờng giai đoạn nguyên tắc dịch vụ chất lƣợng cao phí cao hơn; cung cấp hệ thống dịch vụ khép kín với giá trọn gói, chấp nhận lỗ dịch vụ để thu lãi dịch vụ khác lớn lỗ ngắn hạn để thu lãi dài hạn 83 - Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ, quản trị rủi ro, chủ động phát triển nguồn nhân lực nhƣ đáp ứng yêu cầu tăng trƣởng mở rộng hoạt động, đảm bảo quyền lợi cổ đông, đối tác, cán công nhân viên ngân hàng - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp chuyên nghiệp tràn đầy điều kiện phát triển cho cán công nhân viên để phục vụ tốt lợi ích khách hàng -Tập trung nâng cao tăng cƣờng hiệu hoạt động máy quản lý, điều hành ngân hàng cho phù hợp với thời kỳ phát triển 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh Trên thực tế, Agribank xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ toàn hệ thống Các chi nhánh thực theo chiến lƣợc Tuy nhiên, cấp độ chi nhánh, Agribank chi nhánh Hà Tĩnh cần xây dựng lại chiến lƣợc phát triển cụ thể hơn, chi tiết để phù hợp với bối cảnh kinh tế địa bàn tỉnh Hà Tĩnh Để xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh, Agribank chi nhánh Hà Tĩnh cần đảm bảo: - Bám sát vào chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung toàn hệ thống - Xác định mục tiêu chung mục tiêu cụ thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh - Phân tích mơi trƣờng kinh doanh địa bàn thành phố Hà Tĩnh từ hình thành lựa chọn chiến lƣợc cho năm giai đoạn cụ thể Bên cạnh xây dựng chiến lƣợc phát triển ngân hàng cần phải nâng cao lực quản trị điều hành chi nhánh để đảm bảo thực chiến lƣợc cách tố Điều đòi hỏi Agribank chi nhánh Hà Tĩnh chủ động tiếp cận, tổ 84 chức triển khai cách sát sao, nghiêm túc thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh dịch vụ NHBL từ Hội sở Xây dựng hồn thiện mơ hình máy tổ chức quản lý kinh doanh NHBL Chi nhánh cách phù hợp, thống nhất: Với cấp Lãnh đạo chi nhánh phụ trách khối bán lẻ, cần đƣợc phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng, qui định cụ thể quyền tài giới hạn cho phép để kịp thời đạo phát triển dịch vụ NHBL cách chủ động Xây dựng hệ thống NHBL Chi nhánh cách chuyên nghiệp, với phòng dịch vụ marketing phòng đầu mối triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ chuyên trách; cán phòng dịch vụ marketinglàm đầu mối theo dòng sản phẩm, dịch vụ Định kỳ đánh giá đƣợc hiệu sản phẩm, so sánh đƣợc với sản phẩm tƣơng tự đối thủ cạnh tranh để đƣa phƣơng án hồn thiện, nâng cấp sản phẩm Rà sốt lại số lƣợng, chất lƣợng cán làm công tác bán lẻ để có định hƣớng phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hà Tĩnh Xác định rõ trách nhiệm phòng, phận, cá nhân việc phối hợp với phòng dịch vụ marketingđể thực cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL Ngoài ra, gắn việc giao kế hoạch kinh doanh bán lẻ đến phận, đến cá nhân phải phù hợp với chức nhiệm vụ phận, cá nhân 3.2.2 Xây dựng, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh Chú trọng đổi mới, kiện toàn bổ sung nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ, đảm bảo chất lƣợng nhận thức, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, tác phong giao dịch… thông qua việc điều động nội tuyển dụng Không điều chuyển cán hạn chế lực, trình độ sang làm công tác bán lẻ ổn định lực lƣợng cán làm công tác bán lẻ thời gian năm 85 Tăng cƣờng đƣa cán học, đào tạo theo chƣơng trình Agribank, đảm bảo tất cán đƣợc cập nhật kiến thức hoạt động kinh doanh bán lẻ, nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng Tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, động, đổi để qua tất cán đam mê, hăng say làm việc sáng tạo, phát huy hết khả năng, sở trƣờng Có chế khen thƣởng, khích lệ kịp thời cho cán có thành tích cao, có nhiều sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nâng cao hiệu kinh doanh Tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất cán có lực, có ý chí cầu tiến, cách định kì 06 tháng 01 năm tổ chức thi nghiệp vụ, trao đổi kĩ nghề nghiệp Agribank chi nhánh Hà Tĩnh cần làm tốt công tác tuyển dụng, ƣu tiên ứng viên có trình độ đại học, thực tốt chế độ đãi ngộ nhằm giữ chân thu hút nhân tài Đảm bảo thực tốt qui chế bổ nhiệm cán bộ, mạnh dạn bổ nhiệm cán trẻ có lực; kiên bố trí lại cán chủ chốt không đáp ứng tốt điều kiện, yêu cầu công tác 3.2.3 Phát triển, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Với phƣơng châm “đƣa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở nhiều kênh giao dịch để tăng lƣợng khách hàng, đƣa hình ảnh, thƣơng hiệu Agribank nói chung Agribank Hà Tĩnhnói riêng đến với công chúng Phát triển nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối, Chi nhánh cần thực giải pháp sau: Chi nhánh cần rà soát, đánh giá lại chất lƣợng PGD, điều chỉnh mật độ PGD cho phù hợp, tránh việc tập trung nhiều PGD khai thác địa bàn Kiên giải thể phòng giao dịch hoạt động hiệu quả, củng cố, nâng cấp sở vật chất, bố trí lại khơng gian giao dịch, đảm bảo tất phịng giao dịch có khơng gian phục vụ khách hàng đạt chuẩn theo quy định Mở rộng mạng lƣới, đặc biệt ƣu tiên mở địa bàn huyện lân cận có điều kiện kinh tế phát triển Bên cạnh đó, cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi nhƣ: E- 86 Banking, Direct Banking; phát triển mạnh điểm chấp nhận tốn (ATM, POS), khơng ngừng nâng cao chất lƣợng hoạt động máy ATM POS, tăng cƣờng liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS Để góp phần nâng cao hiệu hoạt động PGD, giải pháp mà Agribank chi nhánh Hà Tĩnh cần thực làm tốt cơng tác xây dựng giao kế hoạch, xây dựng định mức, chế khoán mức chi quản lý công vụ cho PGD hợp lý để đánh giá kết hoạt động PGD, từ có sở để khai thác mạnh, khắc phục hạn chế PGD 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 3.2.4.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing Chi nhánh cần thực chƣơng trình marketing cho hoạt động bán lẻ theo đạo Hội sở quy mô, thời gian triển khai nhƣ cách thức triển khai; Tăng cƣờng chƣơng trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm thƣơng hiệu Agribank đến đông đảo dân chúng địa bàn hình thức quảng cáo đa dạng, sinh động, phù hợp với trình độ ngƣời tiếp nhận nhằm mang lại hiệu cao Chủ động thực công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm bán lẻ cho khách hàng cá nhân tiềm năng, tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm, gói sản phẩm cho tập thể ngƣời lao động thuộc doanh nghiệp, tổ chức Thƣờng xuyên nắm bắt thông tin thị trƣờng, thông tin đối thủ cạnh tranh tƣơng ứng với dòng sản phẩm, đề xuất biện pháp, giải pháp nhằm tăng cƣờng khả cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ Agribank địa bàn Hà Tĩnh.Thực chƣơng trình quà tặng, khuyến mại đa dạng, hấp dẫn sở nghiên cứu thị hiếu ngƣời dân địa bàn Có chƣơng trình đào tạo để nâng cao khả marketing cho tồn thể cán Chi nhánh nói chung phận làm cơng tác bán lẻ nói riêng Coi việc nắm bắt đặc tính sản phẩm bắt buộc toàn thể cán Chi 87 nhánh, từ để phát triển kênh quảng cáo từ cán nhân viên, kênh mang lại hiệu cao với chi phí thấp 3.2.4.2 Thực tốt sách khách hàng Với xu hƣớng thị trƣờng hoạt động ngày mở rộng, Chi nhánh cần phải phân khúc thị trƣờng để tìm thị trƣờng mục tiêu cho dịng sản phẩm Chính sách khách hàng mà Agribank nói chung Agribank Hà Tĩnhnói riêng hƣớng tới là: Giữ vững đƣợc khách hàng truyền thống, khách hàng quan trọng, không ngừng gia tăng khách hàng mới, phấn đấu đảm bảo chăm sóc cung ứng cao nhất, toàn diện tất nhu cầu khách hàng cách bền vững sở an toàn, hiệu chia sẻ lợi ích Muốn vậy,Agribank Hà Tĩnhcần thực tốt giải pháp sau: Trên sở sách chung Agribank Hà Tĩnh cần xây dựng sách khách hàng cho phân đoạn khách hàng phù hợp với địa bàn hoạt động để đạt hiệu cao Phân cơng cán phịng dịch vụ marketing có trình độ chun mơn, giàu kinh nghiệm, có kỹ thuyết phục khách hàng làm cơng tác chăm sóc khách hàng, cân đối số lƣợng khách hàng số lƣợng cán quản lý để đạt hiệu tối đa việc phục vụ bán sản phẩm cho khách hàng, tập trung vào việc trì, phát triển gia tăng lợi ích cho nhóm khách hàng quan trọng Chủ động tiếp thị nắm bắt tình hình khách hàng để thu hút thêm khách hàng có tiềm nhƣng chƣa có quan hệ giao dịch Agribank, đặc biệt khai thác tối đa mối quan hệ nhóm khách hàng cá nhân có liên quan từ khối khách hàng doanh nghiệp đối tác có quan hệ Agribank Hà Tĩnh Hàng tháng, Chi nhánh cần rà sốt lại khách hàng khơng hoạt động thời gian dài để liên hệ tìm hiểu nguyên nhân từ có phƣơng pháp tiếp thị thích hợp để khuyến khích họ tái sử dụng dịch vụ Các sách khách hàng phải đƣợc quán triệt thực đồng tồn Chi nhánh, tránh việc phịng đƣa sách khác làm phát sinh 88 xung đột lợi ích cục bộ, làm giảm hiệu chung toàn Chi nhánh, ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu Agribank 3.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ hỗ trợ Thực cài đặt, cập nhật nhanh chóng, xác sản phẩm dịch vụ để sẵn sàng phục vụ khách hàng cách nhanh Phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin xây dựng hệ thống đánh giá hiệu sản phẩm, lợi ích tổng hịa khách hàng mang lại, hiệu kênh phân phối… Chi nhánh cách xác làm sở cho việc xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Đối với mạng lƣới ngân hàng tự động: máy ATM, POS, phải thực bảo dƣỡng theo định kỳ, đề xuất sớm thay máy cũ, hay xảy trục trặc, đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24 Kịp thời phản ánh, phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin để khắc phục kịp thời cố đƣờng truyền, hạn chế phàn nàn từ phía khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Agribank Để tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHBL mạnh mẽ tồn hệ thống Agribank, đề nghị Hội sở nghiên cứu, xem xét thực số nội dung sau: - Hồn thiện hệ thống cơng cụ quản lý, điều hành dịch vụ NHBL: hệ thống tiêu kế hoạch, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch Việc phân giao tiêu kế hoạch cần gắn với khả năng, điều kiện triển khai thực địa bàn, đơn vị Các đạo cụ thể dịch vụ NHBL cần đƣợc cập nhật theo sát tín hiệu thị trƣờng, hƣớng dẫn kịp thời, đầy đủ cho chi nhánh triển khai - Xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú tiện ích, chất lƣợng cao dựa cơng nghệ đại, lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tƣ, phát triển thành sản phẩm “lõi” Agribank, tạo khác biệt với ngân hàng khác sản phẩm riêng mang thƣơng hiệu Agribank Các sản phẩm sau đƣợc triển khai thí điểm nghiệm thu tốt cần nhanh chóng triển khai toàn hệ thống để chiếm lĩnh khách 89 hàng - Rà sốt, chuẩn hố quy trình, thủ tục theo hƣớng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận để nâng cao hài lòng khách hàng - Trung tâm tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contact Center) cần hỗ trợ Chi nhánh tốt việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng, đồng thời tăng cƣờng kênh phân phối sản phẩm - Xây dựng chƣơng trình giới thiệu hình ảnh NHBL Agribank thân thiện, thống nhất, hiệu kênh thông tin đại chúng Nâng cao hiệu khai thác kênh thơng tin thức: Website Agribank - Đẩy mạnh khai thác ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đẩy nhanh tiến độ tự động hố quy trình, đồng thời hỗ trợ công tác quản lý hoạt động bán lẻ - Xây dựng triển khai chế tài chính, chế động lực kịp thời theo hƣớng gia tăng ngân sách cho hoạt động bán lẻ đảm bảo hỗ trợ phân phối thu nhập theo doanh số bán sản phẩm dịch vụ cán - Nâng cao chất lƣợng giao dịch khách hàng thông qua việc giám sát thực 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng cán giao dịch khách hàng Công tác giám sát đƣợc thực thƣờng xuyên chi nhánh, Hội sở triển khai đợt đánh giá định kỳ đột xuất, có chế xử lý thƣởng, phạt rõ ràng - Tiếp tục nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bán lẻ theo hƣớng đào tạo nâng cao kiến thức NHBL kỹ mềm cho đối tƣợng đƣợc đào tạo bản, cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ, kỹ bán hàng cho đối tƣợng - Hoàn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách động lực để khuyến khích, động viên lực lƣợng lao động thu hút nguồn lao động có chất lƣợng từ bên ngồi vào Agribank - Chủ động đẩy mạnh liên doanh liên kết hợp tác với tổ chức nƣớc việc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL để nhanh chóng tiếp cận với cơng nghệ mới, phù hợp với thông lệ chuẩn mức quốc tế 90 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn dƣới luật hƣớng dẫn NHTM thực lộ trình trở thành NHBL Việc hồn thiện môi trƣờng pháp lý phải đƣợc thực cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai, NHNN cần tăng cƣờng vai trò kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM, có chế tài xử lý nghiêm khắc vi phạm trần lãi suất, tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh bình đẳng NHTM Thứ ba, tăng cƣờng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nƣớc Trên sở tận dụng đƣợc nguồn vốn, cơng nghệ nhƣ học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng từ nƣớc tổ chức quốc tế 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để NHTM Việt Nam đạt đƣợc tiêu đặt ra, với tiến trình tự hố thƣơng mại, quy định hoạt động ngân hàng cần phải đƣợc đổi theo hƣớng quốc tế hố Cơng nghệ đại phát triển cho đời số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, vậy, văn pháp lý Chính phủ cần đƣợc ban hành kịp thời có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học cơng nghệ Thứ hai, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần có sách đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ quy định trả lƣơng cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, trƣớc hết đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách, sau cần phải đƣợc mở rộng đến tất thành phần khác kinh tế Ngoài ra, Chính phủ cần ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tƣơng tự nhƣ ƣu đãi thuế doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ để khuyến khích đơn vị kinh doanh chấp nhận toán thẻ 91 92 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Đối với khách hàng, Dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, an tồn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế chia sẻ rủi ro Ngoài ra, Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguốn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Do đó, bối cảnh việc phát triển dịch vụ NHBL cần thiết Tác giả hệ thống hóa đƣợc sở lý thuyết dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL Tác giả sâu vào phân tích nội dung phát triển dịch vụ NHBL tiêu chí phát triển dịch vụ bao gồm: (1) Sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ; (2) Dịch chuyển cấu dịch vụ bán lẻ; (3) An toàn hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh Maritime Bank chi nhánh Hà Tĩnh tác giả đƣa đƣợc học phát triển dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Hà Tĩnh Tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2015 – 2019 Kết phân tích cho thấy, gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015 – 2019 đƣợc thể rõ qua số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ, số dƣ tiền gửi, dƣ nợ tín dụng bán lẻ doanh số giao dịch gia tăng giai đoạn Đồng thời, số lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL gia tăng mạnh mẽ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có xu hƣớng dịch chuyển sang dịch vụ NHBL đại Đồng thời, chất lƣợng tín dụng bán lẻ đƣợc cải thiện đáng kể Dịch vụ NHBL thể đƣợc hiệu qua việc gia tăng lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận nhƣ tỷ trọng lợi nhuận tổng lợi nhuận chi nhánh Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh nhiều hạn 93 chế nhƣ tốc độ tăng trƣởng quy mô dịch vụ NHBL thấp so với NHTM khác địa bàn, thị phần Thị phần huy động vốn dân cƣ; Thị phần dịch vụ toán; Thị phần dịch vụ NHĐT; Thị phần thẻ có xu hƣớng giảm giai đoạn 2015 – 2019 Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHBL đại thấp; Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu mức cao so với mặt chung chi nhánh Tỷ suất lợi nhuận doanh thu lại có xu hƣớng giảm giai đoạn 2015 – 2019 từ 24,46% (năm 2015) xuống 18,46% (năm 2019) Trên sở kết phân tích hạn chế nguyên nhân hạn chế, tác giả đề xuất đƣợc nhóm giải pháp: (1) Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Hà Tĩnh; (2) Xây dựng, phát triển nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực chi nhánh; (3) Phát triển, nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối; (4) Đẩy mạnh hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng; (5) Đầu tƣ phát triển công nghệ hỗ trợ Mặc dù nỗ lực cố gắng, nhiên vấn đề nghiên cứu phức tạp, kinh nghiệm nghiên cứu tác giả cịn nhiều hạn chế nên khó tránh khỏi hạn chế sai sót Em mong đƣợc Q thầy đóng góp ý kiến để Luận văn đƣợc hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank chi nhánh Hà Tĩnh (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2015 Agribank chi nhánh Hà Tĩnh (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2016 Agribank chi nhánh Hà Tĩnh (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2017 Agribank chi nhánh Hà Tĩnh (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2018 Agribank chi nhánh Hà Tĩnh (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2019 Agribank chi nhánh Hà Tĩnh (2015, 2016, 2017, 2018, 2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh năm 2015, 2016, 2017, 2018 Cục thống kê tỉnh Hà Tĩnh (2015, 2016, 2017, 2018, 2019), Báo cáo tình hình kinh tế xã hội tỉnh Hà Tĩnh năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019 Nguyễn Trọng Đàn (2003), Từ điển Ngân hàng Tài Quốc tế Anh Việt, Nxb Thống kê, Hà Nội Phan Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng Nxb Thống kê, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình marketing dịch vụ tài chính, Nxb Tài chính, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Kim Nhung Chu Thị Thức (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Thái Ngun,Tạp chí Khoa học& cơng nghệ số 121 (07): 79 – 85 13 Ngân hàng Nhà nƣớc Chi nhánh Hà Tĩnh (2015, 2016, 2017, 2018, 2019), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, Hà Tĩnh 14 Ngân hàng nhà nƣớc (2020), Kết điều tra xu hướng kinh doanh quý II/2020 15 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2019), Báo cáo thường niên năm 2019 16 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019, phương hướng phát triển năm 2020 17 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019, phương hướng phát triển năm 2020 18 Võ Thị Phƣơng (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin đƣợc đăng tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017 19 Nguyễn Thị Quy (2008) Dịch vụ ngân hàng đại Nxb Khoa học xã hội 20 Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 21 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Luận án tiến sĩ trƣờng Học viện trị Quốc gia Hồ Chí Minh 22 Nguyễn Trọng Tài (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số 20 (293) 23 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất Thống kê 24 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2017), “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài chính, Bộ Tài Chính