Luận văn phát triển thị trường của công ty cổ phần đầu tư thế giới di động

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined Tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn Error! Bookmark not defined Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined Kết cấu luận văn Error! Bookmark not defined CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁ T TRIỂN THI ̣TRƢỜNG DOANH NGHIỆP 1.1 Thị trƣờng phát triển thị trƣờng 1.1.1 Khái niệm phân loại thị trường 1.1.2 Vai trò phát triể n thị trường tiêu thụ sản phẩm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 14 1.1.3 Thị trường thiết bị di động và đặc điểm thị trường thiết bị di động 15 1.2 Nội dung tiêu chí đánh giá phát triển thị trƣờng tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp 17 1.2.1 Khái niệm phát triển thị trường 17 1.2.2 Các yêu cầu phát triển thị trường 18 1.2.3 Nội dung phát triển thị trường hoạt dộng Doanh nghiệp 20 1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển thị trường 32 1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển thị trƣờng Doanh nghiệp 35 1.3.1 Các nhân tố bên Doanh nghiệp 35 1.3.2 Các nhân tố bên Doanh nghiệp 38 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ THẾ GIỚI DI ĐỘNG 45 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần đầu tƣ Thế giới di dộng 45 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 45 2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý hoạt động công ty 47 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty 51 2.1.4 Đặc điểm sản phẩm, khách hàng, phương thức tiêu thụ sản phẩm công ty 52 2.2 Thực trạng tiêu thụ sản phẩm công ty giai đoạn 2009 - 2014 53 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty 53 2.2.2 Thị trường tiêu thụ sản phẩm theo khu vực địa lý 57 2.2.3 Thị trường tiêu thụ sản phẩm theo nhóm hàng 60 2.3 Thực trạng phát triển thị trƣờng tiêu thụ sản phẩm công ty giai đoạn 2009 – 2014 61 2.3.1 Sự gia tăng số lượng siêu thị tốc độ mở siêu thị 61 2.3.2 Sự thay đổi cấu thị trường 63 2.3.3 Sự phát triển thị trường 66 2.3.4 Các sách phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm công ty 68 2.3.5 Đánh giá tổng quan thực trạng phát triển thị trường công ty năm qua 74 CHƢƠNG III: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ THẾ GIỚI DI ĐỘNG GIAI ĐOẠN 2016 – 2020 81 3.1.Dự báo phát triển thị trƣờng thiết bị điện tử di động Việt nam giai đoạn 2016 – 2020 81 3.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển thị trƣờng Công ty Cổ phần đầu tƣ Thế giới di động đế n năm 2020 84 3.2.1 Đinh 2016 -2020 84 ̣ hướng phát triể nthị trường công ty giai đoạn 3.2.2 Mục tiêu phát triển thị trường công ty trong hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020 85 3.3 Giải pháp Phát triển thị trƣờng công ty cổ phần đầu tƣ Thế Giới Di Động 85 3.3.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường nhu cầu sử dụng thiế t bi ̣di đô ̣ng 86 3.3.2 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm 90 3.3.3 Xây dựng sách giá linh hoa ̣t 91 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán hàng 92 3.3.5 Đầu tư mở rông hệ thống phân phối 95 3.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 96 3.3.7 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng 98 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 107 DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1 Biến động nhân công ty giai đoạn 2009 - 2015 51 Bảng 2.2 Kết kinh doanh năm 2011 – 2014 53 Bảng 2.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2014 54 Bảng 2.4 Doanh thu theo khu vực địa lý 57 Bảng 2.5 Số lượng hệ thống siêu thị theo khu vực địa lý tính thời điểm 31/12 hàng năm 57 Bảng 2.6 Cơ cấu doanh thu theo nhóm hàng 60 Bảng 2.7 Thị trường phát triển cho ngành hàng 66 Bảng 2.8 Phân loại sản phẩm theo hãng sản xuất, giá 70 Hình 1.1 Định hướng chiến lược (ma trận Ansoff) 21 Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức công ty 49 Hình 2.2 Sơ đồ khối Kinh doanh Tiếp thị 50 Hình 2.3 Biểu đồ Cơ cấu doanh thu theo khu vực địa lí 59 Hình 2.4 Biểu đồ Cơ cấu doanh thu theo nhóm hàng 61 Hình 2.5.Biểu đồ Thị phần bán lẻ điện thoại di động Việt Nam tháng 4/2014 62 Hình 2.6 Biểu đồ Dự tốn % doanh thu theo nhóm hàng năm 2015 63 Hình 2.7 Hệ thống siêu thị Thegioididong.com Hà Nội (58 siêu thị) 64 Hình 2.8 Hệ thống siêu thị Thegioididong.com thành phố Hồ Chí Minh (90 siêu thị) 65 Hình 2.9 Sơ đồ Cấu trúc kênh phân phối Công ty Cổ phần đầ u tư Thế giới di đô ̣ng 71 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁ T TRIỂN THI ̣TRƢỜNG DOANH NGHIỆP 1.1 Thị trƣờng phát triển thị trƣờng 1.1.1 Khái niệm phân loại thị trƣờng 1.1.1.1 Khái niệm thi ̣ trường Thị trường phạm trù kinh tế gắn liền với kinh tế hàng hóa, khâu trình tái sản xuất, mở rộng với mở rộng sản xuất và lưu thơng hàng hố Theo K Mác: Hàng hoá sản phẩm nhà sản xuất làm để cho thân họ tiêu dùng mà để bán Hàng hoá bán không gian thời gian định thị trường Vì khái niệm thị trường ln gắn liền với phân công lao động xã hội, phát triển thị trường hoàn toàn phụ thuộc vào mức độ phát triển phân công lao động xã hội, phân công lao động xã hội ngày tinh vi, phức tạp kéo theo phát triển thị trường ngày rộng lớn và đa dạng Có nhiều quan điểm thị trường, quy tụ lại có hai quan điểm chính: quan điểm cổ điển và quan điểm đại + Quan điểm cổ điển: thị trường coi chợ, là nơi diễn hoạt động mua bán hàng hóa mà ba đối tượng là người bán, người mua hàng hóa Có quan niệm cho rằng: thị trường là nơi gặp gỡ cung cầu, người mua và người bán để xác định giá số lượng hàng hóa mua bán + Quan điểm đại: thị trường coi tổng hòa mối quan hệ người mua và người bán, tổng hợp số cung cầu hoặc số loại hàng hóa nào Nó biểu bên ngồi hành vi mua bán hàng hóa thơng qua giá và phương thức tốn nhằm giải quyết mâu thuẫn mặt lợi ích thành viên tham gia thị trường Như điều kiện để thị trường tồn tại, điều kiện cần và đủ để có thị trường cần phải hội đủ yếu tố sau: + Một là, phải có khách hàng (người mua hàng), không thiết phải gắn với địa điểm xác định + Hai là, khách hàng phải có nhu cầu chưa thỏa mãn Đây là sở thúc đẩy khách hàng mua hàng hóa dịch vụ + Ba là, khách hàng phải có khả tốn, tức khách hàng phải có khả trả tiền để mua hàng Việc nghiên cứu thị trường nói chung nghiên cứu thị trường đặc thù cho nhóm hoặc loại hàng hố nào có ý nghĩa hết sức quan trọng việc hoạch định sách, chiến lược hiệu kinh doanh doanh nghiệp Qua nghiên cứu thị trường với quy luật tác động nó, doanh nghiệp cần phải coi trọng quan điểm sau nghiên cứu đưa sách, chiến lược hoạt động công ty 1.1.1.2 Các yếu tố thị trường Để cấu thành thị trường, cần có yếu tố sau: Cầu thị trường (người mua), cung thị trường (người bán), giá thị trường cạnh tranh Cầu thị trường: Cầu thị trường tổng số lượng hàng hoá hoặc dịch vụ mà người sẵn sàng có khả mua mức giá khác thời gian định Cầu thị trường tổng hợp cầu cá nhân Cầu khác hẳn với nhu cầu nhu cầu mang tính vơ hạn cịn cầu mang tính hữu hạn Cầu nhu cầu bị giới hạn khả toán thời kỳ cụ thể Cung thị trường: Cũng cầu, cung thị trường bao gồm hai yếu tố khả và ý muốn sẵn sàng bán hoặc dịch vụ người bán Người sản xuất có hàng bán khơng muốn bán giá q rẻ khơng có cung cầu không thoả mãn Sự khác biệt này là sở cho hoạt động thị trường Ngoài ra, nói đến cung hàng hố dịch vụ phải nói đến bối cảnh khơng gian thời gian cụ thể, nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến cung Một khái niệm khác có ý nghĩa quan trọng là lượng cung, là lượng hàng hố, dịch vụ mà người bán sẵn sàng có khả bán mức giá cho thời gian định Cung thị trường tổng hợp cung người bán Giá cả: hình thức biểu tiền giá trị hàng hoá Sự tương tác người mua với người mua, người bán với người bán và người mua với người bán hình thành giá thị trường Giá thị trường đại lượng biến động tương ứng cung cầu thị trường loại hàng hoá, địa điểm thời gian cụ thể Sự cạnh tranh: cạnh tranh ganh đua cá nhân, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nhằm giành giật nguồn lực hay thị trường tiêu thụ nhằm thu lợi nhuận Trong chế thị trường, cạnh tranh diễn liên tục và khơng có đích cuối Cạnh tranh bình qn hố giá trị cá biệt để hình thành giá thị trường Vì vậy, cạnh tranh là động lực để thúc đẩy doanh nghiệp thương mại không ngừng cải tiến hoạt động kinh doanh để tồn phát triển 1.1.1.3 Phân loại thị trường Tùy thuộc vào tiêu thức để phân loại, thị trường phân loại theo nhiều cách khác * Căn vào cơng dụng hàng hóa, thị trường phân chia thành: + Thị trường hàng tư liệu sản xuất: đối tượng mua bán gồm nguyên vật liệu, nhiên liệu, thiết bị máy móc, hàng hóa sức lao động v.v sử dụng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, việc thỏa mãn nhu cầu người sản xuất + Thị trường hàng tư liệu tiêu dùng: Đối tượng mua bán sản phẩm tiêu dùng cá nhân như: lương thực, quần áo, giầy dép, thuốc chữa bệnh v.v dùng cho cá nhân người tiêu dùng Các sản phẩm hàng tư liệu tiêu dùng ngày có nhu cầu đa dạng phong phú giá trị sử dụng lẫn kiểu dáng, mẫu mã, hình thức * Căn vào xuất xứ hàng hóa, thị trường phân thành: + Thị trường hàng hóa sản xuất nước: Hàng hóa sản xuất nước doanh nghiệp nước sản xuất Thị trường hàng hóa sản xuất nước phát triển chứng tỏ trình độ phát triển lực lượng sản xuất nước, trình độ phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh việc thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng + Thị trường háng hóa ngoại nhập: thị trường hàng hóa sản xuất nước ngoài nhập để thoã mãn nhu cầu nước * Căn vào tính chất cạnh tranh (mức độ cạnh tranh) thị trường phân thành: 10 + Thị trường cạnh tranh hồn hảo: Có nhiều người mua, người bán loại sản phẩm hàng hóa, giá hàng hóa thị trường quyết định: Doanh nghiệp muốn tồn phải chấp nhận giá này và không phép đặt giá Thực tế không tồn thị trường + Thị trường cạnh tranh độc quyền: thị trường này gồm nhiều người mua và người bán giá thị trường không đồng có khác biệt chất lượng, mác nhãn sản xuất, dịch vụ kèm theo v.v thị trường doanh nghiệp có thể có quyền định giá khác tùy theo khác biệt sản phẩm dịch vụ so với thị trường + Thị trường độc quyền: Thị trường có người bán loại sản phẩm hàng hóa Giá thị trường nhà độc quyền định hoạt * Căn vào mục đích doanh nghiệp (hàng hóa tiêu dùng cho sản xuất hay để bán) thị trường phân thành: + Thị trường đầu vào: Là thị trường cung cấp đầu vào cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp bao gồm thị trường nguyên vật liệu, thị trường lao động, thị trường vốn,… Các thị trường này đảm bảo nguồn cung đầu vào cho doanh nghiệp Để doanh nghiệp có thể sản xuất kinh doanh tốt cần phải có thị trường đầu vào mang tính ổn định + Thị trường đầu ra: Là thị trường tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp sản xuất Thị trường đầu quyết định sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Thị trường đầu quyết định đến khả thành công hay thất bại tiêu thụ doanh nghiệp Đặc điểm tính chất thị trường tiêu thụ là sở để doanh nghiệp hoạch định tổ chức thực chiến lược và sách lược cụ thể điều khiển tiêu thụ sản phẩm 11 Thị trường tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp bao gồm hay nhiều nhóm khách hàng, với nhu cầu tương tự (giống nhau) cụ thể hoặc số loại sản phẩm hàng hóa dịch vụ, mà doanh nghiệp có khả sản xuất hoặc mua vào để đáp ứng nhu cầu khách hàng Như vậy, thị trường tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp bao gồm nhóm khách hàng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ đầu doanh nghiệp khơng có nhóm nhà cung ứng với sản phẩm dịch vụ họ mà doanh nghiệp cần cho hoạt động sản xuất (nguyên phụ liệu nhiên liệu máy móc thiết bị) hoạt động kinh doanh (các sản phẩm dịch vụ mua vào để bán) Các đặc điểm tính chất thị trường tiêu thụ sản phẩm là sở thông tin để doanh nghiệp hoạch định tổ chức thực chiến lược, sách lược, công cụ điều khiển hoạt động tiêu thụ sản phẩm Để mô tả thị trường tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp, có thể sử dụng riêng biệt hoặc kết hợp với ba tiêu thức sản phẩm, địa lý khách hàng  Thị trường tiêu thụ sản phẩm theo tiêu thức sản phẩm: Các sản phẩm đầu doanh nghiệp sản xuất hoặc thương mại có thể là tư liệu sản xuất hoặc tư liệu tiêu dùng Theo tiêu thức sản phẩm, doanh nghiệp thường xác định thị trường tiêu thụ sản phẩm theo ngành hàng (dạng sản phẩm, hay nhóm hàng mà họ sản xuất kinh doanh tiêu thụ thị trường) Tùy theo mức độ nghiên cứu mà người ta mô tả mức độ khái quát cao hay cụ thể  Thị trường tiêu thụ sản phẩm theo tiêu thức địa lý: 95 cập nhật liên tục nhanh chóng so với phương thức khác Khách hàng có thể xem thông tin lúc nơi truy cập vào internet * Hoạt động khuyến mại Khuyến mại bao gồm hoạt động kích thích khách hàng mua sản phẩm qua trung gian nỗ lực bán hàng Mặc dù khuyến mại có thể dùng đ ể tăng nhận biết khách hàng nói chung, khuyến mại thường dùng cho giai đoạn sau trình mua sản phẩm tạo thích thú, mong muốn và đặc biệt là thúc hành động mua sản phẩm Lí cần đẩy mạnh hoạt động mua sản phẩm  Khả đem lại hiệu bán hàng nhanh chóng  Cạnh tranh ngày càng giă tăng thị trường  Hiệu quảng cáo giảm chi phí lộn xộn phương tiện quảng cáo  Các kỹ thuật khuyến mại ngày càng hoàn thiện Tác dụng:  Gia tăng ý, nhận biết khách hàng thương hiệu sản phẩ m  Kích thích khách hàng mua hàng  Kích thích trung gian bán hàng  Kích thích khách hàng chuyển sang dùng sản phẩ m mới  Kích thích khách hàng mua thường xuyên 3.3.5 Đầu tƣ mở rông hệ thống phân phối Từ phân tích thực trạng ̣ thớ ng phân phớ i Công ty CP đầ u tư TGDĐ cho thấy việc đầu tư mở mới siêu thi ̣luôn là c ần thiết là sở 96 để phát triển thi trươ ̣ ̀ ng theo chiế n lươ ̣c phát triể n chiề u rô ̣ng , gia tăng số lươ ̣ng khách hàng Công ty Cổ phần Thế giới Di động tự hào mạng lưới Siêu thị với 500 Siêu thị Thế giới di động, 53 Siêu thị Điện Máy Xanh trải khắp 63 tình thành Tuy nhiên, thực tế cho thấy Siêu thị cơng ty chưa có phân bổ hợp lí cịn thiếu kết nối với khu vực vùng xa Vì vậy, hoạt động mở Siêu thị công ty cần trì và đẩy mạnh Mở khơng để mở rộng phạm vi mặt địa lí, khơng nhằm trì thị trường thâm nhập mà mở nhằm mục đích tạo kết nối hệ thống mạng lưới tuyên truyền rộng khắp với màu vàng – đen Hiện hệ thống Siêu thị Điện Máy Xanh tập trung chủ yếu khu vực phía Nam Cơng ty cần có chiến lược thâm nhập thị trường vơ tiềm phía Bắc và khu vực miền Trung Tốc độ phát triển kinh tế dương kéo theo đời sống dân cư tăng cao và nhu cầu công nghệ nghe gọi, giải trí ln tăng cao Cơng ty cần nhanh chóng phát triển mạng lưới để phủ kín nhu cầu theo khu vực địa lí 3.3.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Đưa hệ thống quy tắc ứng xử để làm chuẩn mực cho nhân viên nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng, hoàn thiện hệ thơng nội quy và tăng cường kỷ luật lao động Hiên điểm ma ̣nh Công ty CP đầ u tư TGDĐ là thái đ ộ phục vụ nhân viên đươ ̣c kiể m soát chă ̣t chẽ , đặc biệt lớp nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên, thị trường thiết bị di động liên tục thay đổ i về công nghê, dòng sản phẩm liên tục phát triển nên đòi hỏi đội 97 ngũ nhân viên bán hàng phải liên tục cập nh ật, phải có kiết thức tảng công nghê ̣ để đảm bảo có thể tư vấ n đúng , đủ, đáp ứng nhu cầ u tìm hiể u trước mua hàng của người sử du ̣ng Ngoài ra, viê ̣c ta ̣o lâ ̣p đươ ̣c uy tín về quy cách phu ̣c vu ̣ sẽ có thể bi ̣ảnh hưởng nế u xuấ t hiê ̣n những hiê ̣n tươ ̣ng xấ u mà không có biê ̣n pháp xử lí kip̣ thời Nâng cao trình độ nhân viên: Đào tạo kĩ nghiệp vụ bán hàng, giáo dục cho nhân viên mục tiêu hướng đến khách hàng Tránh tình trạng coi thường khách hàng dù họ cịn có hạn chế nhận thức dịch vụ, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và chăm sóc khách hàng Phổ biến kiến thức quản lý chất lượng, tiêu chuẩn quản lý chất lượng, phổ cập kỹ giao tiếp với khách hàng Không nhân viên trực tiếp làm việc ̣ thớ ng phân phớ i này cần nâng cao trình độ nghiệp vụ mà đội ngũ quản lý cần cập nhật kiến thức sản phẩ m để nâng cao hiệu quản lý Tạo điều kiện lao động, môi trường thuân lợi cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc đặc biết ý tới phần thiết kế giao diện tiếp xúc với khách hàng cho việc tiếp xúc khách hàng với nhân viện thuận tiện mà tạo cảm giác thân thiên Thay đổi sách tuyển dụng đặc biệt sách thu hút nhân tài trường đại học học viện đầu ngành nước sinh viên du học trở Cải thiên chế tiền lương và hình thức thưởng phạt: Tiền lương và đãi ngộ động lực kích thích cán công nhân viên lao động hăng say đồng thời là nguyên nhân gây trì trệ, bất mãn hoạc bỏ doanh nghiệp Tiền lương và đãi ngộ phát huy hiệu 98 thực cơng bằng, thay sách thu nhập và đãi ngộ màng tính chất cào bằng, mực thu nhập người lao động trả theo hiệu suất chất lượng công việc Cụ thể:  Thưởng cho nhân viên giới thiệu khách hàng đến với doanh nghiệp Mức thưởng xác định theo tỉ lệ phần trăm doanh thu từ khách  Thưởng nhân viên cung cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng khách hàng khen ngwoif, đồng nghiệp tín nhiệm và người quản lý trực tiếp xác nhận Mức thưởng xác định tỉ lệ phận trăm mức lương tháng người  Ngồi ra, trì hình thức thưởng khác thưởng cuối năm, thưởng hoàn thành vượt mức kế hoạch, thưởng sang kiến Tổ chức thường xuyên chương trình thi đua để khún khích nhân viên phấn đấu hồn thành nhiệm vụ nâng cao chất lượng phục vụ Bố trí ca kíp hợp lí phận kĩ thuật thường xuyên phải cài đặt sửa chữa, bảo hành có yêu cầu Hiện nhân viên đơn vị đa số người trẻ tuổi động Công ty nên hướng nhân viên kỹ thuật có khả kinh doanh sang phận kinh doanh người hiểu biết rõ kỹ thuật thuận lợi trình tư vấn cho khách hàng 3.3.7 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng để giữ chân khách hàng Doanh nghiệp có thể thực cơng tác chăm sóc khách hàng cách thức khác 99 Chăm sóc khách hàng là tất hoạt động mà có thể cần thiết phải làm để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày gay gắt chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng hoa ̣t đô ̣ng phân phố i thiế t bi ̣di đô ̣ng Với sự phát triển khoa học cơng nghệ và tính thị trường nên chất lượng sả phẩ m cung cấ p từ các nhà phân phố i đề u n , chênh lê ̣ch về giá cả không quá lớn Khách hàng có thể lựa chọn mua hàng nhà phân phố i mà không cần phải quan tâm nhiều đến chất lượng Do để lơi kéo khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng nhà phân phớ i sử dụng vũ khí cạnh tranh ḿnh điều kiện Sản phẩm thiết bị di động Công ty cung cấp phổ biến và bị cạnh tranh doanh nghiệp lớn FPT Shop , Viettel, Nhật Cường Mobile Thực tốt công tác chăm sóc khách hàng giúp Cơng ty:  Có nhiều khách hàng trung thành: chất lượng sản phẩ m và chất lượng phục vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm họ hài lòng đáp ứng vượt mong đợi khách hàng họ cảm thấy vui sướng Do họ trở thành khách hàng quen trở thành khách hàng trung thành đơn vị  Giảm chi phí: thực tế cho thấy chi phí để tìm khách hàng tốn gấp 5-6 lần chi phí để giữ khách hàng cũ Nhưng với tư tưởng chưa thực hướng khách hàng nên nhân viên ý đến điều Ngoài ra, khách hàng quen dễ chấp nhận sử dụng sản phẩ m mà lại không chi phí quảng cáo  Tăng thêm khách hàng mới: trung bình khách hàng hài lịng nói với người khác Truyền miệng kênh quảng cáo trực tiếp hiệu mà lại khơng tốn chi phí Đặc biệt với sản phẩ m công 100 nghê thiế t bi di ̣ đô ̣ng mà cơng ty cung cấp truyền miệng có tác dụng mạnh Các khách hàng hài lòng giới thiệu khách hàng khác cho đơn vị, doanh thu tăng Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng là giải pháp quan trọng nhằm tăng doanh thu kinh doanh cho đơn vị Đây là biện pháp để tăng sức cạnh tranh đơn vị môi trường cạnh tranh gay gắt Để làm đựơc điều cần: - Hoàn thiện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thường nhân viên tuyến đầu, tập đoàn, công ty lớn thường có phận chăm sóc khách hàng riêng Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Cơng ty là nhân viên ̣ thố ng tổ ng đài 18001060, thực cơng tác chăm sóc khách hàng chung cho cả nước Ngồi ra, cịn có nhân viên tổ tiếp thị bán hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng các siêu thi , ̣ Để hoàn thiện đội ngũ nhân viên, đơn vị cần thực biện pháp sau: + Tuyên truyền, phổ biến để nhân viên hiểu lợi ích mà cơng tác chăm sóc khách hàng mang lại Chỉ nhân viên thực hiểu thái độ phục vụ họ tiếp xúc với khách hàng có thay đổi, cơng tác chăm sóc khách hàng trở thành“vũ khí cạnh tranh” đơn vị phát huy vai trò + Đào tạo bồi dưỡng kỹ cho nhân viên bán hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng để tiếp xúc với khách hàng, họ thực tốt bốn vai trị mình: Là người bán hàng: nhân viên cần có kỹ giới thiệu dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng thấy họ khơng hài lịng với dịch vụ 101 Muốn vậy, nhân viên bán hàng phải hiểu rõ dịch vụ, sản phẩ m mà đơn v ị cung cấp để giới thiệu phù hợp, giải quyết vấn đề khách hàng Là người hỗ trợ : nhân viên cần nắm rõ thể lệ quy trình dịch vụ để hướng dẫn khách hàng kê khai giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ nhằm giảm thời gian phục vụ khách hàng, nhờ thời gian chờ phục vụ khách hàng giảm xuống, tạo hài lịng từ phía khách hàng Là người chăm sóc: nhân viên cần có kỹ tư vấn, thuyết phục, hiểu tâm lý khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích cơng dụng dịch vụ, sản phẩm khuyên h ọ sử dụng sản phẩ m , dịch vụ mới, tiện lợi đáp ứng nhu cầu họ… Là người xúc tiến: nhân viên cần có kỹ giao tiếp tốt để có thể trở thành người tun truyền tích cực cho cơng ty, thu hút khách hàng đến với các siêu thi nhiều ̣ + Nâng cao thái độ phục vụ nhân viên bán hàng tại các siêu thi ̣ : Khi tiếp xúc với khách hàng cần phải có tinh thần, thái độ lịch sự, tận tình, mực, vui vẻ hợp tác, sắn sàng hướng dẫn, trả lời thắc mắc khách hàng, tuyệt đối không cáu gắt, tranh cãi hay tỏ thái độ khó chịu với khách hàng, hạn chế nói chuyện riêng và khơng ăn uống bàn làm việc Để thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, nhân viên cần phải có thái độ tích cực khách hàng, cơng việc, khơng coi thực chăm sóc khách hàng là ban ơn cho họ Nhân viên cần phải có đức tính kiên trì, mềm mỏng, linh hoạt, biết kiềm chế, biết lắng nghe, biết quan sát, nắm bắt tâm lý người đối thoại thuyết phục họ 102 + Tạo ấn tượng tốt phục vụ khách hàng thông qua: Diện mạo ấn tượng ban đầu tích cực mà khách hàng nhận đến điểm giao dịch ăn mặc đồng phục gọn gàng, có thẩm mỹ nhân viên quầy giao dịch Khách hàng cảm nhận nề nếp, lịch thái độ tích cực công việc, với khách hàng giao dịch viên Ngôn ngữ cần phải tốt lên nhiệt tình, cởi mở, niềm nở lắng nghe khách hàng Do vậy, nhân viên cần phải ý đến tư thế, nét mặt, nụ cười, dáng đứng… tất làm khách hàng nhận thấy tôn trọng phong cách phục vụ nhân viên Giọng nói phải có sức biểu cảm lớn nên tiếp xúc với khách hàng cần điều chỉnh cường độ, cao độ, ngữ điệu cho phù hợp Giọng nói phải chuẩn, nhẹ nhàng dễ nghe + Có chế khuyến khích vật chất, tinh thần để động viên nhân viên làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Đối với nhân viên thực tốt, có thư đóng góp ý kiến khách hàng thái độ phục vụ cần có biểu dương, khen thưởng kịp thời từ phía nhà quản lý, tạo tâm lý tích cực cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đơn vị Tạo chế hoa hồng cho cá nhân môi giới hay tổ chức có cơng việc giới thiệu khách hàng Đây là động lực mạnh mẽ thúc đẩy cơng tác chăm sóc khách hàng Để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Công ty cần phải thực vấn đề sau: - Đa dạng hóa chương trình chăm sóc khách hàng, thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng - Đối với khách hàng sử dụng sản phẩ m, dịch vụ: chăm sóc, quan tâm chu đáo đến khách hàng Thực chương trình tặng quà với khách 103 hàng Vip vào dịp đặc biệt Tết, sinh nhật Có sách ưu đãi giá với khách hàng lâu năm - Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩ m, dịch vụ: tổ chức buổi hội thảo, mời khách mời vào dự buổi lế đặc biê ̣t, giới thiệu dịch vụ tiện ích sản phẩ m , dịch vụ đ ể giúp họ có thêm hiểu biết dịch vụ, tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, biến khách hàng tiềm thành khách hàng thực sự công ty - Phát triển phương thức mua hàng thông qua Internet , điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng để giảm chi phí la ̣i cho khách hàng Tâ ̣n dụng hệ thống phân phối có ̣ phủ khắ p cả nước để tăng tính hiê ̣u quả khâu chuyể n sản phẩ m đế n tay người tiêu dùng - Với số lượng các dòng sản phẩ m cũng khách hàng ngày càng tăng, Cơng ty nên hoàn thi ện hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Hiện giao dịch viên, nhân viên thị trường kiêm ln việc chăm sóc khách hàng, phận tư vấn khách hàng tiếp nhận xử lý báo hỏng có đầ u số nên xuấ t hiê ̣n nhiề u trường hơ ̣p không kip̣ tiế p nhâ ̣ n điê ̣n điê ̣n thoa ̣i của khách hàng Vì thế xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng cần sớm triển khai để tư vấn đăng ký dịch vụ hay tiếp nhận báo hỏng, giảm thiểu gọi chờ khách hàng Hệ thống chăm sóc khách hàng là nơi tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ, từ nắm bắt kịp thời để có kế hoạch điều chỉnh hợp lý cho hoạt động phân phố i sản phẩ m 104 KẾT LUẬN Quá trình hội nhập kinh tế với thế giới đặt doanh nghiệp Việt nam trước nhiều khó khăn, thách thức Để phát triển, nâng cao vị thế thương trường doanh nghiệp phải đầu tư đổi công nghệ, nâng cao khả quản lý sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm Mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm công tác quan trọng, có tác động mạnh mẽ tới tồn phát triển tổ chức kinh tế giai đoạn Luận văn đạt kết sau đây: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Phân tích thực trạng phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm Công ty Cổ phần Đầu tư Thế giới Di động, từ thành cơng, tồn nguyên nhân việc phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm Công ty Cổ phần đầu tư Thế giới Di động Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm là: Điện thoại thơng minh, Máy tính bảng, Máy tính xách tay… giải pháp về: sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, marketing giải pháp khác Một số đề xuất luận văn xuất phát từ thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh thực trạng phát triển thị trường tiêu thụ Công ty cổ phần đầu tư Thế giới Di động giải pháp đưa đóng góp phần nào việc phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm Cơng ty nói riêng doanh nghiệp kinh doanh thiết bị di động… nói chung Tác giả xin chân thành cảm ơn Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Kinh tế Quốc dân; Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng; Cán Công ty cổ phần Đầu tư Thế giới Di động cung cấp thông tin 105 tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ trình nghiên cứu luận văn Tác giả mong nhận góp ý chân thành thầy để luận văn hoàn chỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Thị Liễu (2008), Bài giảng Văn hóa Kinh doanh, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Đặng Đình Đào (2000), Thương mại doanh nghiệp, Nxb Thống Kê, Hà Nội Hồng Bình (2000), Tìm hiểu thị trường sản xuất kinh doanh, Nxb Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2000), Quản trị doanh nghiệp thương mại, Nxb Giáo dục, Hà Nội Jim Collins (2007), Xây dựng để trường tồn, NXB Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh Jim Collins (2008), Từ tốt đến vĩ đại, NXB Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh Lê Công Hoa – Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh doanh đương đại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Lê Công Hoa (2008), Quản trị Kinh doanh năm đầu thế kỷ 21, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngô Kim Thanh (2012), Giáo trình Quản trị Chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10.Nguyễn Kế Tuấn (2005), Giáo trình Quản trị thương mại Doanh nghiệp Công nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình Quản trị nhân sự, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 106 12.Nguyễn Tấn Phước (2012), Quản trị Chiến lược Chính sách Kinh doanh”, Nhà xuất Đồng Nai, Đồng Nai 13.Nguyễn Thị Tuyết Mai (2013), Bài giảng Nghiên cứu thị trường, Viện Sau đại học, Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 14.Phan Công Nghĩa (2000), Thống kê kinh tế, Nxb Trường ĐH kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 15.Trương Đình Chiến (2000), Quản trị marketing doanh nghiệp, Nxb Thống Kê, Hà Nội 16.W Chankim - Renee Mauborgne (2008), Chiến lược Đại dương xanh, NXB tri thức, Hà Nội 17.Website: Thế giới di động Địa chỉ: https://www.thegioididong.com/ [Truy cập: 01/11/2015] Điện máy Xanh Địa chỉ: https://www.dienmayxanh.com/ [Truy cập: 01/11/2015] CafeF Địa chỉ: cafef.vn/ [Truy cập: 01/11/2015] 107 PHỤ LỤC MỘT SỐ SẢN PHẨM CHỦ ĐẠO CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG A Điện thoại di động - Các dòng điện thoại Samsung: Samsung Galaxy (S, V, J), Samsung Alpha, Samsung Core, Samsung Grand Nỗi bật với kiểu dáng phong cách, cấu hình mạnh chức giải trí đa dạng chất lượng cao - Các dòng điện thoại Apple: Iphone 6S, Iphone 5S, Iphone 4S,… Nỗi bật là dòng điện thoại cao cấp, tính chất lượng cao, có đầu tư chi tiết kiểu giáng chức - Các dòng điện thoại khác: Nokia, Oppo, HTC,… 108 B Máy tính bảng - Các dịng Tablet Samsung: Samsung Galaxy Tab S, Samsung Galaxy Tab Plus,… Dòng máy tính bảng hệ điều hành ndroid - Các dòng Tablet Apple: Ipad Air, Ipad Mini,… Dòng máy tính bảng hệ điều hành IOS 109 - Các dòng Tablet giá rẻ: Asus, Lenovo, Huawei, Mobel,Wring,… C Máy tính xách tay Hệ thống sản phẩm đa dạng hãng sản xuất, công nghệ, kiểu dáng màu sắc Nổi bật với hãng mạnh lĩnh vực sản xuất Laptop Asus, Acer, Dell, HP,…