Luận văn mở rộng dịch vụ công trực tuyến tại kho bạc nhà nước thanh trì, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGƠ THỊ HỒI AN MỞ RỘNG DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƢỚCTHANH TRÌ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã ngành: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN NGỌC SƠN Hà Nội, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “Mở rộng dịch vụ công trực tuyến Kho bạc nhà nướcThanh Trì, thành phố Hà Nội” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, không chép Tôi xin chịu trách nhiệm công trình nghiên cứu riêng Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Ngơ Thị Hồi An LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực đề tài “Mở rộng dịch vụ công trực tuyến Kho bạc nhà nướcThanh Trì, thành phố Hà Nội” tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình ý kiến đóng góp quý báu quan hệ thống Kho bạc cá nhân liên quan Đầu tiên xin cảm ơn Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học thầy cô giáo Khoa Kế hoạch Phát triển - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; Ban Giám hiệu, lãnh đạo Trung tâm Liên kết Đào tạo Hợp tác quốc tế - Trường Đại học Công nghiệp Vinh tạo điều kiện cho học tập nghiên cứu ứng dụng Tôi xin chân thành cảm ơnPGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn - người hướng dẫn khoa học dành nhiều thời gian, tâm huyết, hướng dẫn định hướng nhiệt tình cho tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Tơi xin cảm ơn ban lãnh đạo Ban lãnh đạo Kho bạc nhà nướcThanh Trìcùng đồng nghiệp, ln giúp đỡ, động viên tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lựcnghiên cứu để hồn thiện Luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong tiếp tục nhận đóng góp tận tình quý thầy bạn Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2019 Tác giả Luận văn Ngơ Thị Hồi An MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƢỚC 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ công, dịch vụ hành cơng dịch vụ cơng trực tuyến 1.1.1 Dịch vụ công 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 13 1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến 14 1.2 Mở rộng dịch vụ công trực tuyến kho bạc nhà nƣớc 21 1.2.1 Khái niệm 21 1.2.2 Nội dung mở rộng dịch vụ công trực tuyến 22 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá mở rộng dịch vụ công trực tuyến kho bạc nhà nước 23 1.2.4 Các nhân tố tác động đến mở rộng dịch vụ công trực tuyến kho bạc nhà nước 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƢỚC THANH TRÌ, HÀ NỘI 33 2.1 Khái quát Kho bạc nhà nƣớc Thanh Trì, Hà Nội 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 34 2.1.3 Khái quát tình hình thực dịch vụ công trực tuyến 35 2.2 Phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ cơng trực tuyến Kho bạc Nhà nƣớc Thanh Trì 36 2.2.1 Thực trạng mở rộng dịch vụ công trực tuyến theo chiều rộng 36 2.2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ công trực tuyến theo chiều sâu 41 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến mở rộng dịch vụ công trực tuyến Kho bạc Nhà nƣớc Thanh Trì 44 2.3.1 Các nhân tố bên 44 2.3.2 Các nhân tố thuộc Kho bạc Nhà nướcThanh Trì 45 2.3.3 Các nhân tố thuộc khách hàng 48 2.4 Đánh giá chung mở rộng dịch vụ công trực tuyến Kho bạc Nhà nƣớc Thanh Trì .60 2.4.1 Kết đạt 60 2.4.2 Hạn chế 60 2.4.3 Nguyên nhân 61 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƢỚC THANH TRÌ, HÀ NỘI 66 3.1 Định hƣớng mở rộng dịch vụ công trực tuyến Kho bạc Nhà nƣớc Thanh Trì 66 3.1.1 Bối cảnh sử dụng dịch vụ công trực truyến giai đoạn 2020-2025 66 3.1.2 Quan điểm mở rộng dịch vụ công trực tuyến Kho bạc Nhà nước Thanh Trì 67 3.1.3 Mục tiêu mở rộng dịch vụ công trực tuyến Kho bạc Nhà nước Thanh Trì 68 3.2 Một số giải pháp mở rộng dịch vụ công trực tuyến Kho bạc Nhà nƣớc Thanh Trì .69 3.2.1 Cải thiện đổi cách thức tổ chức 69 3.2.2 Tuyên truyền, vận động hỗ trợ đơn vị sử dụng ngân sách 70 3.2.3 Nâng cao trách nhiệm kiến thức đội ngũ công chức thực dịch vụ công trực tuyến 71 3.2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng 73 3.2.5 Tăng cường kiểm tra giám sát thực dịch vụ công trực tuyến 77 3.3 Kiến nghị với Kho bạc Nhà nƣớccấp 77 3.3.1 Tiếp tục hoàn thiện sở pháp lý việc thực dịch vụ công trực tuyến 77 3.3.2 Hoàn thiện hệ thống DVC trực tuyến 79 3.3.3 KBNN Hà Nội thực triển khai DVC trực tuyến theo mơ hình vết dầu loang 80 3.3.4 Thực sách hỗ trợ tài để mở rộng dịch vụ cơng trực tuyến 81 3.3.5 Tổ chức đánh giá độc lập cung cấp dịch vụ công trực tuyến 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 87 DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Chữ viết tắt Diễn dải ANQP An ninh quốc phòng CKS Chữ ký số CNTT Công nghệ thông tin CTK Chủ tài khoản DV Dịch vụ DVC Dịch vụ công ĐVQHNS Đơn vị quan hệ ngân sách GDV Giao dịch viên GDĐT Giao dịch điện tử 10 KB Kho bạc 11 KBNN Kho bạc nhà nước 12 KT Kế toán 13 KTT Kế toán trưởng 14 NSNN Ngân sách nhà nước 15 QHNS Quan hệ ngân sách 16 UBND Ủy ban nhân dân 17 YCTT Yêu cầu toán TIẾNG ANH STT Chữ viết tắt Diễn dải EFA Phân tích nhân tố KBTAB Phần mềm quản lý kho bạc nhà nước KMO Hệ số phân tích nhân tố SERVQUAL Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ TABMIS Hệ thống thông tin quản lý ngân sách kho bạc VIETTEL Tập đồn viễn thơng qn đội Việt Nam VIF Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Nội dung quy trình thực dịch vụ công trực tuyến 21 Bảng 2.1 Quá trình triển khai DVC trực tuyến KBNN Thanh Trì 36 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng (đơn vị) đăng ký sử dụng DVC trực tuyến 38 Bảng 2.3 Khả mở rộng khách hàng sử dụng DVC trực tuyến 38 Bảng 2.4 Số giao dịch trung bình khách hàng hệ thống DVC trực tuyến KBNN Thanh Trì 40 Bảng 2.5: Cấp độ DVC trực tuyến tính hệ thống DVC trực tuyến 42 Bảng 2.6: Sự hài lòng DVC trực tuyến phân theo nhóm KBNN Thanh Trì 43 Bảng 2.7 Phân bố mẫu số thuộc tính đối tượng khảo sát 49 Bảng 2.8 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng DVC trực tuyến tác động đến việc mở rộng DVC trực tuyến KBNN Thanh Trì 51 Bảng 2.9 Tổng hợp kết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach‟alpha 53 Bảng 2.10 Kết KMO biến độc lập 54 Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Bảng 2.12 Mơ hình điều chỉnh 55 Bảng 2.13.Tóm tắt kết hồi quy tương quan 56 Bảng 2.14 Kiểm định phương sai đơn vị 57 Bảng 2.15 Kiểm định phương sai chức vụ 58 Bảng 2.16 Kiểm định phương sai trình độ học vấn 58 Bảng 2.17 Kiểm định phương sai độ tuổi 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng giao dịch DVC trực tuyến KBNN Thanh Trì 39 Biểu đồ 2.2 Giá trị giao dịch theo tháng (triệu đồng) 40 Biểu đồ 2.3 Giá trị giao dịch trung bình theo tháng (triệu đồng) 41 99 Đăng ký rút tiền mặt Đây ứng dụng trực tuyến phục vụ đơn vị có quan hệ với NSNN thực đăng ký, thông báo nhu cầu rút tiền mặt gửi KBNN nơi đơn vị giao dịch, sở KBNN kiểm tra xử lý theo quy định Quy trình đơn vị kho bạc sau: 4.1 Tại đơn vị: Mơ tả quy trình: - Bƣớc 1: Kế toán viên kê khai gửi hồ sơ cho KTT phê duyệt - Bƣớc 2: KTT kiểm tra hồ sơ: + Trường hợp không chấp nhận hồ sơ: KTT từ chối gửi trả hồ sơ cho Kế toán viên Chuyển tới bước + Trường hợp chấp nhận hồ sơ: Chuyển tới bước - Bƣớc 3: Kế toán viên cập nhật gửi lại hồ sơ cho KTT Chuyển tới bước - Bƣớc 4: KTT phê duyệt hồ sơ gửi hồ sơ cho CTK phê duyệt Chuyển tới bước - Bƣớc 5: CTK kiểm tra hồ sơ: + Trường hợp không chấp nhận hồ sơ: Chuyển tới bước + Trrường hợp chấp nhận hồ sơ: Chuyển tới bước - Bƣớc 6: CTK từ chối hồ sơ gửi trả lại hồ sơ cho KTT Chuyển tới bước - Bƣớc 7: CTK ký số phê duyệt hồ sơ hệ thống Chuyển tới bước - Bƣớc 8: Kế toán viên gửi hồ sơ cho KBNN Chuyển tới bước - Bƣớc 9: KBNN tiếp nhận xử lý hồ sơ theo quy trình nghiệp vụ KBNN Chuyển tới bước 10 - Bƣớc 10: Thành viên tham gia xử lý hồ sơ nhận thông báo xử lý hồ sơ KBNN Kết thúc quy trình 100 Quy trình đăng ký rút tiền mặt KBNN Kế toán viên ĐVQHNS Kế toán trưởng (hoặc ủy quyền kế toán trưởng) ĐVQHNS Chủ tài khoản (hoặc ủy quyền chủ tài khoản) ĐVQHNS Kho bạc Nhà nước BB Kê khai gửi hồ sơ cho kế toán trưởng Cập nhật gửi lại hồ sơ cho kế tốn trưởng Khơng chấp nhận Kiểm tra hồ sơ Từ chối gửi trả lại cho kế tốn trưởng Chấp nhận Khơng chấp nhận Phê duyệt gửi hồ sơ cho chủ tài khoản Kiểm tra hồ sơ Chấp nhận Gửi hồ sơ cho KBNN Ký số phê duyệt hồ sơ KBNN tiếp nhận xử lý hồ sơ 10 Nhận thông báo xử lý hồ sơ KBNN KK 4.2 Tại kho bạc Quy trình xử lý Đăng ký rút tiền mặt KBNN ĐVQHNS Cán Kiểm soát chi B B Tiếp nhận thông báo Nhận thông báo lý KBNN từ chối Không chấp nhận Kiểm tra thông báo Chấp nhận Nhận thông báo hoàn thành Cán xử lý K K Mơ tả quy trình: - Bƣớc 1: Đơn vị kê khai gửi hồ sơ cho KBNN, GDV tiếp nhận Chuyển tới bước - Bƣớc 2: Cán kiểm tra hồ sơ: 101 + Trường hợp thông báo rút tiền mặt không hợp lệ: GDV từ chối hồ sơ gửi trả lại hồ sơ cho đơn vị Chuyển tới bước + Trường hợp thông báo rút tiền mặt đầy đủ hợp lệ: Chuyển tới bước - Bƣớc 3: Đơn vị nhận thông báo lý KBNN từ chối đăng ký rút tiền mặt Kết thúc quy trình - Bƣớc 4: GDV tiếp nhận xử lý thông báo rút tiền mặt Chuyển tới bước - Bƣớc 5: Đơn vị nhận thông báo hồ sơ hồn thành Kết thúc quy trình 102 Phụ lục 2: Bảng hỏi Phần 1: Câu hỏi phóng vấn nhanh dành cho cán bộ, cơng chức KBNN Thanh Trì: Theo Anh/Chị việc ứng dụng DVC trực tuyến có thuận tiện việc thực công việc không ? a Có b Khơng Anh/Chị thấy việc ứng dụng DVC trực tuyến vào giải cơng việc có thuận lợi gì? (có thể có nhiều lựa chọn) a Tiết kiệm thời gian cho kho bạc b Tiết kiệm thời gian cho khách hàng c Tiết kiệm chi phí cho kho bạc d Tiết kiệm chi phí cho khách hàng e Ý kiến khác Anh/Chị thấy việc ứng dụng DVC trực tuyến vào giải cơng việc có khó khăn gì? (nêu ý kiến) Theo Anh/Chị nhân tố quan trọng việc mở rộng DVC trực tuyến KBNN? (đánh số 1-7 theo thứ tự quan trọng giảm dần) a Cơ chế sách Nhà nước b Cách thức tổ chức c Cơ sở vật chất d Đội ngũ cơng chức e Chi phí thực f Nhu cầu sử dụng g Sự hài lòng Theo Anh/ Chị, để mở rộng DVC trực tuyến nên thực giải pháp gì? (nêu ý kiến) Phần 2:Câu hỏi cho khách hàng: Kính chào q Ơng/Bà! 103 Tơi Ngơ Thị Hồi An, chun viên KBNN Thanh Trì, Học viên cao học khóa 26, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện thực đề tài “Mở rộng DVC trực tuyến KBNN Thanh Trì, Hà Nội” cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Phiếu điều tra phần quan trọng luận văn nghiên cứu Để thực cung cấp thơng tin, xin Ơng/Bà vui lịng trả lời câu hỏi phiếu điều tra Mọi thơng tin q Ơng/Bà cung cấp giữ kín khuyết danh Tơi cam kết sử dụng thơng tin cho mục đích nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn cộng tác quý Ông/Bà! Thông tin cá nhân: - Đơn vị: - Chức danh/ chức vụ: - Trình độ: - Độ tuổi : Bảng hỏi: STT Câu hỏi Câu trả lời I Hiểu biết DVC trực tuyến KBNN Anh/Chị có biết đến DVC trực tuyến KBNN ? a Có b Khơng II Nhu cầu sử dụng DVC trực tuyến Anh/ Chị sử dụng DVC trực a Chưa sử dụng tuyến KBNN chưa? b Đã sử dụng c Đang sử dụng Mức độ sử dụng internet để thực a Hàng ngày công việc đơn vị Anh/Chị? b Hàng tuần c Hàng tháng d Rất sử dụng Nễu sử dụng Anh/ Chị thấy DVC a Có trực tuyến có thn tiện cho cơng việc b Khơng khơng? c Ý kiến khác: Anh/ Chị có muốn sử dụng DVC trực a Có tuyến KBNN khơng? b Khơng Ghi 104 III Sự hài lịng sử dụng DVC trực tuyến a Dân chủ, công (DC) Cán bộ, công chức không thiên vị a Hoàn toàn đồng ý tiếp nhận giải hồ sơ DVC b Đồng ý (DC1) c Chưa hẳn đồng ý d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý Cán bộ, công chức lắng nghe ý kiến a Hồn tồn đồng ý góp ý giải hồ sơ (DC2) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý Khách hàng đề đạt nguyện vọng, a Hoàn toàn đồng ý ý kiến đến lãnh đạo quan có yêu b Đồng ý cầu (DC3) c Chưa hẳn đồng ý d Không đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý Khách hàng tự đóng góp ý a Hồn tồn đồng ý kiến cần thiết (DC4) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý b Công khai, minh bạch (CK) 10 Quy trinh thủ tục minh bạch, rõ ràng a Hoàn toàn đồng ý thuận lợi cho khách hàng (CK1) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Không đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 11 Khách hàng biết tiến trình giải a Hồn tồn đồng ý hồ sơ (CK2) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 105 12 Khách hàng nhận thông báo a Hồn tồn đồng ý hồ sơ khơng đạt yêu cầu (CK3) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 13 Khách hàng nhận thông báo a Hoàn toàn đồng ý hồ sơ cần bổ sung thêm tài liệu (CK4) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý c Sự tin cậy (TC) 14 Thao tác thực hệ thống dễ a Hoàn toàn đồng ý dàng (TC1) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 15 Thông tin giao dịch gửi xác nhận a Hoàn toàn đồng ý cho khách hàng kịp thời (TC2) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Không đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 16 Thơng tin khách hàng bảo mật a Hoàn toàn đồng ý (TC3) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 17 Hệ thống khơng bị tắc nghẽn có a Hoàn toàn đồng ý nhiều giao dịch thực lúc (vào b Đồng ý thời gian cao điểm) (TC4) c Chưa hẳn đồng ý d Không đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý d Sự sẵn sàng (SS) 18 Cán bộ, cơng chức có kiến thức sử a Hoàn toàn đồng ý 106 dụng DVC (SS1) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Không đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 19 Cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn sử a Hoàn toàn đồng ý dụng DVC trực tuyến (SS2) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Không đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 20 Được đào tạo, tập huấn sử dụng DVC a Hoàn toàn đồng ý trực tuyến (SS3) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 21 Được hỗ trợ chi phí để thực DVC a Hoàn toàn đồng ý trực tuyến (SS4) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Không đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 22 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, văn a Hoàn toàn đồng ý phòng phẩm phục vụ DVC trực tuyến b Đồng ý trang bị đầy đủ (SS5) c Chưa hẳn đồng ý d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý e Sự cư xử (CX) 23 Cán bộ, công chức có thái độ thân thiện a Hồn tồn đồng ý tiếp nhận yêu cầu anh/chị ? b Đồng ý (CX1) c Chưa hẳn đồng ý d Không đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 24 Cán bộ, cơng chức có dẫn rõ ràng, a Hồn toàn đồng ý cặn kẽ yêu cầu anh/chị ? (CX2) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý 107 d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 25 Khách hàng dễ dàng liên lạc, trao đổi a Hồn tồn đồng ý trực tiếp với cán bộ, cơng chức có b Đồng ý yêu cầu (CX3) c Chưa hẳn đồng ý d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 26 Cán bộ, cơng chức khuyến khích khách a Hồn tồn đồng ý hàng sử dụng DVC trực tuyến (CX4) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý f Thời gian giải (TG) 27 Thời gian giải hồ sơ quy a Hoàn toàn đồng ý định pháp luật (TG1) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 28 Khách hàng khơng phải thời gian a Hoàn toàn đồng ý lên kho bạc để cung cấp thêm hồ sơ b Đồng ý (TG2) c Chưa hẳn đồng ý d Không đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 29 Khách hàng nhận thơng báo a Hồn tồn đồng ý hồ sơ chậm giải theo quy định b Đồng ý (TG3) c Chưa hẳn đồng ý d Không đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 30 Thời gian thực thao tác hệ a Hoàn toàn đồng ý thống nhanh chóng (TG4) b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý 108 g Sự hài lòng (HL) 31 Anh/chị có hài lịng sử dụng DVC a Hồn tồn đồng ý trực tuyến không b Đồng ý c Chưa hẳn đồng ý d Khơng đồng ý e Hồn tồn không đồng ý 109 Phụ lục 3: Câu trả lời khảo sát Phần 1: Dành cho cán bộ, công chức Câu Có: 08 người; Khơng: 02 người Câu Đáp án Số lƣợng a b 10 c d e - Dề theo dõi, quản lý giao dịch - Tăng tính cơng khai minh bạch Câu Các câu trả lời là: - Chi phí văn phịng phẩm tăng - Trình độ khách hàng cịn hạn chế - Không đào tạo - Khách hàng chưa ý thức việc cần sử dụng DVC trực tuyến - Quy trình chưa hồn thiện, bước trả kết Câu Tổng hợp câu trả lời 10 người là: STT a b c d e 1 5 5 6 7 10 Trung bình 2,8 4,4 2,7 3,3 5,7 Sắp xếp thứ tự Câu 5.Tổng hợp giải pháp mở rộng DVC trực tuyến là: - Thành lập nhóm chuyên trách F 7 7 7 6,6 g 2 4 2,6 110 - Liên kết bưu điện để thực gửi nhận hồ sơ - Hoàn thiện hệ thống Phần 2:Dành cho khách hàng Thông tin khách hàng Câu 1.Đơn vị công tác - Khối quan xã: phiếu - Khối trường (mầm non, tiểu học, trung học sở, trung học phổ thông): 25 phiếu - Khối quan huyện: phiếu - Khối quan trung ương địa bàn huyện: phiếu - Khối quan thành phố địa bàn huyện: phiếu - Khối an ninh quốc phòng: phiếu Câu Chức vụ đảm nhiệm: - Kế toán viên: 12 phiếu - Kế toán trưởng: 29 phiếu - Chủ tài khoản ( hiệu trưởng, chủ tịch, giám đốc, ): phiếu Câu Trình độ học vấn: - Trung cấp trở xuống: phiếu - Cao đẳng: 11 phiếu - Đại học 32 phiếu - Đại học trở lên: phiếu Câu 4.Độ tuổi - 50 tuổi: phiếu II Bảng hỏi Câu 111 Đáp án “Có”: 48 phiếu; Đáp án “Khơng”: 02 phiếu Câu Đáp án a: phiếu; Đáp án b:18 phiếu; Đáp án c: 27 phiếu Câu Đáp án a: 35 phiếu ; Đáp án b: 11 phiếu; Đáp án c: phiếu; Đáp án e: phiếu Câu Đáp án a: 19 phiếu; Đáp án b: phiếu Câu Đáp án “Có”: 45 phiếu; Đáp án “Khơng”: phiếu Câu 31 a Hoàn toàn đồng ý : phiếu b Đồng ý : 29 phiếu c Chưa hẳn đồng ý : 12 phiếu d Không đồng ý : phiếu e Hồn tồn khơng đồng ý : phiếu Câu - Câu 30 Được thống kê sau: Ký hiệu theo thứ tự: - Đáp án “a Hoàn toàn đồng ý”: - Đáp án“b Đồng ý”: - Đáp án“c Chưa hẳn đồng ý”: - Đáp án“d Khơng đồng ý”: - Đáp án“e Hồn tồn khơng đồng ý”: 112 STT DC1 DC2 DC3 DC4 CK1 CK2 CK3 CK4 TC1 TC2 TC3 TC4 SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 CX1 CX2 CX3 CX4 TG1 TG2 TG3 TG4 F_NT F_TC F_CX F_SS F_TG 2 2 4 3 5 3 2 2 3 3.33 2.33 3.75 2.25 1 1 3 3 4 2 2 2 2 3.33 3.5 1.75 2 3 3 4 4 2 2 2 2 2.5 3.33 3.75 2 4 2 3 4 3 1 1 2.83 2.33 2.67 3.5 1 3 3 2 5 2 2 2.33 2.33 2.33 3.5 1 4 2 4 2 2 2.67 2.33 2.33 3.75 1.75 3 2 3 2 3 4 2 2.5 2.33 1.75 1 1 2 3 2 5 2 2 2 2.33 2.33 3.75 1.75 2 4 3 2 5 3 2 2 2.83 2.33 2.67 1.75 10 2 4 3 2 4 2 2 2.83 2.33 3.75 1.5 11 1 4 2 3 5 3 1 2.83 2.67 1.5 12 2 3 3 4 5 2 1 2.17 3.33 2.33 1.25 13 2 3 4 3 1 2.33 2.67 3.5 1.25 14 1 1 4 3 5 2 2 2 2 2.67 2.33 15 2 3 4 4 2 2 2 2.5 3.75 1.75 16 2 4 2 5 2 2 2 2.83 2.33 3.75 17 1 2 3 2 4 5 3 1 2.17 3 3.75 1.5 18 2 3 2 3 2 4 3 2 2 2.33 2.33 3.5 19 2 2 4 3 4 3 2 3 1.5 20 1 1 3 4 4 2 2 1 2.5 2.33 1.5 21 2 4 4 4 5 3 1 3 3.75 1.25 22 2 3 2 2 2 2 2 2.33 2.33 3.5 23 2 2 3 5 3 2 2 2.33 2.67 2.67 1.75 24 2 4 3 2 4 2 2 2 3.17 2.67 3.5 1.75 25 2 3 4 3 4 4 2 2 3 2.33 3.75 1.75 26 1 1 3 2 5 4 2 3 2 1 2.33 2.33 2.67 1.5 27 2 4 2 4 3 2 2.83 2.67 3.5 1.5 28 2 3 2 3 5 2 3 1 2.17 2.67 3.75 1.5 113 STT DC1 DC2 DC3 DC4 CK1 CK2 CK3 CK4 TC1 TC2 TC3 TC4 SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 CX1 CX2 CX3 CX4 TG1 TG2 TG3 TG4 F_NT F_TC F_CX F_SS F_TG 29 1 2 3 3 4 4 2 2 2.17 3.33 2.33 3.75 1.75 30 3 4 3 4 5 2 3 2 3.17 2.67 3.75 31 2 4 2 5 2 2 2 2.83 2.33 3.75 32 1 2 3 2 4 5 3 1 2.17 3 3.75 1.5 33 2 3 2 3 2 4 3 2 2 2.33 2.33 3.5 34 2 2 4 3 4 3 2 3 1.5 35 1 1 3 4 4 2 2 1 2.5 2.33 1.5 36 2 4 4 4 5 3 1 3 3.75 1.25 37 2 3 2 2 2 2 2 2.33 2.33 3.5 38 2 2 3 5 3 2 2 2.33 2.67 2.67 1.75 39 2 4 3 2 4 2 2 2 3.17 2.67 3.5 1.75 40 2 3 4 3 4 4 2 2 3 2.33 3.75 1.75 41 1 1 3 2 5 4 2 3 2 1 2.33 2.33 2.67 1.5 42 2 4 2 4 3 2 2.83 2.67 3.5 1.5 43 2 3 2 3 5 2 3 1 2.17 2.67 3.75 1.5 44 1 2 3 3 4 4 2 2 2.17 3.33 2.33 3.75 1.75 45 3 4 3 4 5 2 3 2 3.17 2.67 3.75