quản lý toàn diện phần tham khảo

những kinh nghiệm , bài học về quản lý chất lượng được phổ biến rộng rãi, rút ngắn được con đường sẽ đi.Tại các nước đang phát triển nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN(TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

CHƯƠNG MỘT : DẪN NHẬP

Môi trường kinh doanh nên dạy những gì ?

Câu trả lời là sẽ dạy những kiến thức uyên thâm sâu sắc Một trường kinh doanh có bổn phận chuẩn bị tương lai, chứ không phải hiện tại hay quá khứ cho sinh viên

“Hầu hết các trường kinh doanh đã giảng cho sinh viên cách quản trị việc kinh doanh

và cách duy trì bền vững hệ thống quản trị hiện tại Đó là những điều chúng ta không cần Ngày nay hầu hết thời gian sinh viên ngồi dưới mái trường kinh doanh là chỉ để học kỹ năng chứ chưa phải học kiến thức kinh doanh (triết lý kinh doanh)”

W.DEMING

Thông thường sinh viên tự hỏi : “Làm thế nào áp dụng điều đã học để nâng cao hoặc cũng cố , cải thiện những điều mà chúng ta đang làm” Thay vì như vậy, nên đặt câu hỏi :

“Làm thế nào áp dụng điều đã học để làm cái điều mà chúng ta chưa hề làm”

I.- VỊ TRÍ CỦA CHẤT LƯỢNG TRONG XU THẾ CẠNH TRANH TOÀN CẦU

Sự phân công sản xuất tinh vi hơn, công nghệ được tận dụng nhiều hơn sức lao động , hàm lượng khoa học trong các sản phẩm sẽ cao hơn , giá thành sẽ thấp hơn Từ đó cần xem lại , chọn lọc vứt bỏ một số nguyên lý, quan điểm, cách suy luận … theo quản trị

cũ Chắc chắn rằng , cách làm ăn “chụp giựt” sẽ không còn nơi để trú chân nữa vì lúc đó nhà quản trị phải hoạt động trong “môi trường trong vắt” nghĩa là công khai , rõ ràng với những dữ liệu, thông tin mà hầu như ai cũng biết

Tính chất “phi quốc gia” của sản phẩm kể cả sản phẩm ngành giáo dục sẽ ngày càng tăng lên

Quá trình toàn cầu hóa làm tăng tính cạnh trạnh, làm thay đổi quy luật của “cuộc chơi” trên thị trường toàn cầu Chất lượng không còn là một vấn đề kỷ thuật đơn thuần nữa

mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu , mang tính sống còn của tất

cả các tổ chức Do vậy, các tổ chức trên thế giới hiện nay đều phải đối đầu với thách thức

“chất lượng”

Từ sau thế chiến thứ hai các quốc gia và các tổ chức trên toàn thế giới ngày càng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề chất lượng Nổi bậc nhất là Nhật Bản, Nhật đã trở thành nước đi tiên phong trong lĩnh vực chất lượng thuộc các ngành công nghệ cao Sản phẩm của Nhật được toàn thế giới chấp nhận vì chất lượng tốt, giá hạ

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất lượng Do đó các

tổ chức phải cung cấp những sản phẩm có chất lượng đáp ứng và vượt sự mong muốn của

họ Để thu hút khách hàng, các tổ chức phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình

Trước đây, nhiều nước đã dựa vào hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất của mình Ngày nay với xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế mạnh mẽ

nên mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vượt biên giới quốc gia do sự ra đời của tổ chức Thương mại Quốc tế – WTO (The world Trade Organization) và Hiệp định về Hàng rào Kỹ thuật đối với Thương mại – TBT (Agreement on Technical Barriers to Trade).

Sự phát triển mang tính toàn cầu có những đặc điểm sau đây :

• Hình thành thị trường tự do ở cấp khu vực và quốc tế

• Phát triển mạnh mẽ các phương tiện chuyên chở với giá rẽ, đáp ứng nhanh

• Các tổ chức và các nhà quản lý năng động hơn

• Hệ thống thông tin đồng nhất và rộng khắp

• Sự bão hòa của nhiều thị trường chủ yếu

• Đòi hỏi chất lượng cao khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến

• Phân hóa khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp

Do các đặc điểm trên nên chất lượng đã trở thành một yếu tố cạnh tranh hàng đầu Sản phẩm được sản xuất ở bất cứ nước nào và thị trường là toàn cầu Các nhà sản xuất , phân phối và khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng phù hợp và giải quyết thành công trên thương trường đều đã nhận thức và giải quyết thành công vấn đề chất lượng Họ đã thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng trong nước và quốc tế Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã và sẽ trở nên mạnh mẽ và quyết liệt hơn với qui mô và phạm vi ngày càng rộng lớn Sự phát triển của khoa học , công nghệ là đầu mối để các nhà sản xuất đáp ứng nhanh nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh

Những nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khóa để đem lại sự phồn vinh ở một số nước Thông tin , tri thức, con người có văn hóa , kỹ năng và tác phong công nghiệp mới là nguồn lực thực sự mang lại sức cạnh tranh Một quốc gia không có lợi thế về tài nguyên có thể trở thành quốc gia hàng đầu về chất lượng và quản lý chất lượng Nhật Bản và Đức là những quốc gia tiêu biểu cho vấn đề này Hai nước này đều quan tâm và giải quyết thành công vấn đề chất lượng vì họ có nền giáo dục tốt, có hệ thống dạy nghề hoàn hảo

Theo thống kê , các tổ chức sản xuất và cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao hơn các đối thủ khác, những tổ chức này đã thiết lập giá ở mức cao hơn 8% so với đối thủ có vị thế thấp hơn về chất lượng Họ cũng đạt mức thu hồi vốn cho đầu tư là 30% so với 20% của tổ chức trung bình

Trong những thập kỷ tới các tổ chức sẽ tham gia nhiều hơn vào vấn đề chất lượng

II.- TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÁC NƯỚC ĐANG PHÁT TRIỂN

Nền kinh tế toàn cầu hóa đã đặt các nước đang phát triển và các nền kinh tế đang chuyển đổi sang kinh tế thị trường phải đối đầu với hàng loạt thời cơ và thách thức Nổi bậc nhất trong những đòi hỏi cấp thiết là vấn đề chất lượng, chất lượng vừa là một thách thức vừa là một cơ hội Thách thức vì chất lượng sản phẩm và dịch vụ của các nước đang phát triển còn ở mức rất thấp so với các nước phát triển, muốn phát triển thì các nước này phải

cố gắng lấp khoảng cách trên trong một khoảng thời gian nhất định Cơ hội vì người tiêu dùng trên toàn thế giới ngày càng quan tâm đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ họ mua , cơ hội vì hệ thống thông tin hiện nay đã phát triển trên toàn thế giới mang tính toàn cầu nên

những kinh nghiệm , bài học về quản lý chất lượng được phổ biến rộng rãi, rút ngắn được con đường sẽ đi.

Tại các nước đang phát triển nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm chưa đầy đủ do đó nhiều tổ chức còn sử dụng nguyên vật liệu rẻ tiền với chất lượng thấp

Để bảo vệ nền công nghiệp non trẻ, hầu hết chính phủ của các nước đang phát triển

áp dụng chính sách bảo hộ, như hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan cao Điều này dẫn đến tính cạnh tranh quốc tế kém, tạo ra sự tự mãn, hiệu quả thấp, ảnh hưởng đến việc xây dựng, phát triển nền văn hóa chất lượng

Tại các nước đang phát triển sự thành công ở những doanh nghiệp vừa và nhỏ thường phụ thuộc vào một số ít người có kỹ năng và kiến thức Những kỹ năng này thường không được chia xẻ và không có người đủ kiến thức để theo dõi , giám sát, kiểm soát những biến động của các quá trình , do đó chất lượng sản phẩm thường hổn tạp Các tổ chức thiếu một nề nếp quản lý công nghiệp, thiếu hệ thống quản lý được tiêu chuẩn hóa Ngay những doanh nghiệp lớn hoặc có sự tham gia của các Công ty đa quốc gia cũng không tuân thủ các qui định về bản vẽ , hướng dẫn thao tác

Thiếu phương tiện thông tin , thiếu năng lượng , phương tiện vận tải chậm, hạ tầng cơ sở còn yếu kém, lại bị các yêu cầu về số lượng thúc bách nên chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp ở các nước đang phát triển không đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng nhất là hàng xuất khẩu Do đó giới có thu nhập cao luôn chuộng hàng nhập khẩu Ngoài ra các chiến dịch quảng cáo rất tốn kém của các công ty đa quốc gia cũng góp phần nào sự tin tưởng quá mức đối với hàng nhập khẩu

Các nguyên vật liệu, linh kiện, chi tiết được nhập từ nước ngoài thường kiểm tra chiếu lệ vì tin vào chất lượng hàng nhập, lợi dụng điều này cộng với việc thiếu phương tiện kiểm nghiệm, hệ thống qui định nhập khẩu chưa hoàn thiện nên nước ngoài trút vào các nước đang phát triển những sản phẩm , linh kiện có chất lượng thấp, dẫn đến sản phẩm các nước này có chất lượng thấp

Tại các nước đang phát triển thiếu vốn, nguồn nguyên vật liệu thiếu ổn định, bị chèn

ép về giá cả , thiếu thông tin về các quy định của các nước phát triển … nên họ trở thành những miếng mồi ngon cho những doanh nghiệp kém đạo đức kinh doanh ở nước ngoài, thậm chí các nước này nếu chưa gia nhập vào WTO cũng bị chèn ép trắng trợn khi xuất hàng dù hàng hóa có chất lượng tốt

Hệ thống quản lý lỗi thời, chưa thiết lập được nền văn hóa công nghiệp, kinh tế còn nghèo nàn nên hố ngăn cách vẫn còn sâu so với các nước phát triển Thị phần các nước này ngày càng bị thu hẹp Nhưng họ chấp nhận cuộc cạnh tranh Để giải quyết vấn đề này, các nước đang phát triển phải thay đổi nhận thức của mình về chất lượng cũng như phải học cách quản lý chất lượng

III.- TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI VIỆT NAM

Hội nhập với khu vực và thế giới tạo ra những cơ hội to lớn giúp các doanh nghiệp Việt Nam mở rộng thị trường , có cơ hội tiếp thu công nghệ và kỹ năng quản lý mới … nhưng thách thức cũng không ít, đó chính là năng suất và chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều thập kỷ ở nước ta do nền kinh tế nông nghiệp lạc hậu, quản lý bằng cơ chế tập trung quan liêu bao cấp

Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hiện nay, cùng với việc hội nhập khu vực và quốc tế, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và quyết liệt Muốn cạnh tranh với hàng ngoại nhập thì các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề bảo đảm và nâng cao chất lượng Do đó chất lượng đã trở thành vấn đề cơ bản quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp , nói rộng hơn chất lượng quyết định sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế Việt Nam

Trước tình hình như vậy, Nhà nước ta đã ban hành hàng loạt các văn bản pháp luật trực tiếp liên quan đến quản lý chất lượng sản phẩm Các cơ quan quản lý Nhà nước về chất lượng thuộc các bộ, ngành, các tỉnh đều ra các văn bản hướng dẫn thi hành quản lý chất lượng Năm 1995 Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất được tổ chức , hoạt động quản lý chất lượng bắt đầu chuyển sang giai đoạn mới Bắt đầu áp dụng bộ tiên chuẩn ISO 9000, quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Chính sách chất lượng của Đảng và Nhà nước ta thể hiện ở những điểm chính như sau :

• Cụ thể hóa chính sách chất lượng thành những mục tiêu chất lượng, yêu cầu cho từng thời kỳ phát triển kinh tế xã hội (200-2010, 2010 – 2020) và định hướng về trình độ chất lượng cho những sản phẩm và dịch vụ quan trọng

• Ban hành các văn bản pháp qui của Nhà nước từ luật tới các văn bản dưới luật : các nghị định, chỉ thị, thông tư , qui định … của chính phủ và các cơ quan chức năng về quản lý Nhà nước Các văn bản trên thường nêu các điểm chính như : mục đích, yêu cầu, nội dung , biện pháp, chức năng, phân công tham gia quản lý chất lượng

• Thể hiện trong các qui định của Nhà nước về các cơ chế và chính sách cụ thể trực tiếp hay gián tiếp tác động đến sản phẩm và dịch vụ , khuyến khích và nâng cao chất lượng : chính sách ưu đãi tín dụng và ưu điểm trong việc sử dụng các nguồn vốn để đầu tư đổi mới công nghệ , mở rộng sản xuất kinh doanh, chính sách miễn giảm thuế đối với hàng xuất khẩu , chính sách cơ cấu lại ngành kinh tế , đẩy mạnh giáo dục và đào tạo nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ lao động , chính sách nghiên cứu và triển khai (R&D) nhằm sáng tạo và áp dụng khoa học công nghệ mới tiến bộ để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Mấy năm qua ,tình hình quản lý chất lượng của Việt Nam đã có những chuyển biến tiến bộ và tích cực , nhiều sản phẩm và dịch vụ chiếm lĩnh được thị trường trong nước cũng như thế giới, nhưng nhìn chung mặt bằng còn hạn chế Theo đánh giá của diễn đàn kinh tế thế giới xếp hạng về khả năng các nước cạnh tranh , năm 1999 Việt Nam đứng thứ 48 trong

số 59 nước được xem xét Năm 2000 là 53/58

Khi lộ trình hội nhập đã diễn ra , các hàng rào bảo hộ thuế quan bị dỡ bỏ thì muốn tồn tại và phát triển các tổ chức Việt Nam chỉ có một lời giải duy nhất đó là cải tiến, nâng cao năng suất và chất lượng Để giải quyết vấn đề này một cách cơ bản và tận gốc đó là giáo dục về chất lượng ngay từ trong nhà trường để mọi người có nhận thức sâu sắc và hành động có chất lượng

IV.- BÀI TẬP

Lớp được chia thành nhiều tổ , mỗi tổ thảo luận và cử một người đại diện trình bày quan niệm về chất lượng trước lớp trong vòng 3 phút hoặc 5 phút (chất lượng là gì ? học tập như thế nào mới gọi là chất lượng ?)

CHƯƠNG II: KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

I KHÁI NIỆM VỀ TQM VÀ LƯỢC SỬ HÌNH THÀNH TQM:

1.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện – TQM :

a Khái niệm về chất lượng – Quality :

Chất lượng là một phạm trù phức tạp, có hàng trăm định nghĩa về chất lượng Sau đây là một số định nghĩa về chất lượng:

Theo tiêu chuẩn của Liên Xô: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – Eropean Organization for Quality Control – cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Philip B Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814: 1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu

– Hiệu năng (Performance) :

Hiệu năng của công việc, của quản trị, của sản phẩm Hiệu năng của sản phẩm phụ thuộc vào chỉ tiêu kỹ thuật như độ tin cậy, độ an toàn, tính thích ứng đối với người sử dụng

– Giá (Price): Giá thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu sử dụng, chi phí cho sử dụng, phụ tùng

Quản trị bao hàm 4 loại công việc: POLC

– P – Planning (hoạch định – thiết kế) :

• Thiết kế quá trình điều tra Marketing

• Thiết kế các mẫu sản phẩm

• Thiết kế thẩm định chọn mẫu sản phẩm

• Thiết kế quá trình sản xuất thử, bán thử

• Thiết kế công nghệ và sản xuất

• Thiết kế quảng cáo, mạng lưới phân phối

• Thiết kế quá trình bán và dịch vụ sau khi bán

– O – Organizing (tổ chức): cơ cấu, sơ đồ tổ chức và quan hệ giữa các bộ phận

Chi phí ẩn của sản xuất

Shadow costs of production

– L – Leading (lãnh đạo): Ra quyết định, thực hiện.

– C – Controlling: Kiểm soát – kiểm soát tất cả các công việc

c Total – Tất cả:

– Tất cả con người

– Tất cả công việc

– Sử dụng tất cả mọi phương diện để cải tiến

– Loại bỏ tất cả những điểm không phù hợp

– Thỏa mãn tất cả mọi nhu cầu

d Một số định nghĩa về TQM:

• Armand V Feigenbaun – Giáo sư Mỹ (Total Quality Control, Mc GrawHill 1991)

“TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”

• Giáo sư Nhật Histosh Kume (TQM Promotion, Guide Book, Japanese Standards

Association, 1996): “TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”

• Tiêu chuẩn ISO 8402: 1994: “TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất

lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho

xã hội”

• Vào những năm sau thế chiến thứ nhất sự cạnh tranh bắt đầu để đạt lợi nhuận tối đa, người công nhân phải làm việc dưới sự giám sát hà khắc của đốc công, cai đội.

• Trước thế chiến thứ hai, trình độ sản xuất cao hơn, phân công lao động rõ rệt hơn, chất lượng trong sản xuất được kiểm tra, giám sát bởi các thanh tra viên

• Sau thế chiến thứ hai, vào những năm 1960, ở Mỹ và Châu Âu đã áp dụng kiểm soát chất lượng bằng thống kê – SQC (Statistical Quality Control) Nhật nhập SQC vào và chính SQC là điểm tựa để đẩy chất lượng Nhật đi lên

TQM

Quản lý chất lượng toàn diện

• Hai mươi năm sau chính thức xuất hiện kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) Người ta áp dụng nghiêm ngặt TQC trong suốt 3 phân hệ trong vòng đời sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng) Công cụ hỗ trợ cho TQC vẫn luôn là SQC.

• Sau TQC là sự xuất hiện của TQM TQM kết hợp TQC và cải tiến Người Nhật cho rằng TQC cũng chính là TQM

II NHỮNG BÀI HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG:

Do nhận thức chưa đầy đủ về chất lượng và lợi ích do chất lượng mang lại, nên các nước đang phát triển còn những sai lầm được đúc kết dưới dạng các bài học kinh nghiệm dưới đây:

2.1 Quan niệm về chất lượng :

Philip B Crosby đã viết: “Vấn đề chất lượng không phải mọi người không biết đến

nó, mà chính ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết”

Có ý kiến cho rằng một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm đó tốt nhất, đạt trình độ thế giới Trong nền kinh tế thị trường quan niệm rằng “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Một công việc có chất lượng có ý kiến cho rằng đấy là công việc có kết quả tốt, nhưng có ý kiến cho rằng một công việc có chất lượng là công việc được bắt đầu đúng

Tất cả quan niệm đều do con người Nếu công việc được quan niệm đúng và thực hiện đúng thì dứt khoát công việc đó có chất lượng

2 2 Chất lượng không đo được, không nắm bắt được :

Nhiều người nghĩ rằng chất lượng là cái gì tốt nhất, tuyệt vời nhất, khó có được Thực tế chất lượng có thể đo được thông qua mức độ phù hợp của sản phẩm so với yêu cầu Nếu ta cố gắng lượng hóa thì chất lượng có thể biểu hiện như sau :

E

P

Q =

Trong đó: Q: chất lượng; P: đặc tính sử dụng; E: độ mong đợi

• Nếu Q < 1: sản phẩm đó không chất lượng

• Nếu Q = 1: sản phẩm đó có chất lượng vừa đủ

Nhiều lãnh đạo cho rằng muốn nâng cao chất lượng thì cần đầu tư chiều sâu thay đổi máy móc, trang thiết bị hiện đại, đổi mới công nghệ… quan niệm này không đúng vì chất lượng không chỉ có hiệu năng của sản phẩm mà còn là do hệ thống quản lý, phương pháp tổ chức sản xuất, phương pháp dịch vụ… những yếu tố này có khi ảnh hưởng đến 70–80% chất lượng sản phẩm.

“Làm đúng, làm tốt ngay từ đầu bảng mô tả công việc bao giờ cũng ít tốn kém nhất” Làm đúng ngay từ bảng thiết kế đầu tiên cho đến công đoạn cuối cùng thì chi phí ẩn rất nhỏ

sẽ có sản phẩm có chất lượng cao Như vậy đầu tư quan trọng nhất cho chất lượng là đầu tư cho giáo dục

2 4 Quy lỗi chất lượng kém cho người lao động:

Một sai lầm cho rằng người trực tiếp làm ra sản phẩm chịu trách nhiệm về chất lượng

Thực chất công nhân chỉ chịu chất lượng trực tiếp tại khâu sản xuất, còn chất lượng sản phẩm còn tùy thuộc vào các khâu thiết kế, thẩm định, kế toán, nguyên vật liệu, nghiên cứu thị trường, dịch vụ bán hàng… cũng có quan niệm cho rằng chất lượng do bộ phận chất lượng chịu trách nhiệm Thực tế, bộ phận chất lượng có vai trò là thúc đẩy cải tiến chất lượng chứ bộ phận này không thể làm thay công việc cho các bộ phận chuyên môn

Tổng kết trên thế giới chỉ ra rằng “Chất lượng tốn kém nhất thường bắt đầu từ đầu dây điện thoại” Có đến 80% sai hỏng là do lỗi của nhà quản lý

Ở Pháp cho r ằng các cấp chịu trách nhiệm về chất lượng như sau : lãnh đạo: 50%; giáo dục đào tạo: 25%; người thừa hành: 25% Còn ở Mỹ họ cho rằng 15–20% là do công nhân trực tiếp sản xuất và 80–85% là do hệ thống quản lý

2.5 Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra:

Đây là một sai lầm rất nghiêm trọng, vì KCS chỉ có nhiệm vụ phân loại sản phẩm có chất lượng, sản phẩm thứ cấp và sản phẩm không chất lượng, chứ KCS không tạo ra sản phẩm chứ đừng nói đến sản phẩm có chất lượng Chất lượng không có được nhờ kiểm tra, chất lượng của sản phẩm có từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng nguyên vật liệu và hệ thống quản lý… các khâu này chiếm tới 70–80% chất lượng sản phẩm

III QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ở CÁC DOANH NGHIỆP TRONG ĐIỀU KIỆN

HỘI NHẬP VÀO NỀN KINH TẾ TOÀN CẦU :

Môi trường kinh doanh trên thế giới vào đầu thế kỷ 21 có nhiều yếu tố mới

3.1 Kinh doanh toàn cầu vừa hợp tác, vừa cạnh tranh :

Đầu tư quốc tế (ĐTQT) là một hình thức nổi bậc của kinh doanh toàn cầu, ĐTQT vừa có lợi cho nước đầu tư và cũng vừa có lợi cho nước nhận đầu tư, nước nhận đầu tư sẽ

có thêm thu nhập, tạo công ăn việc làm cho người dân, tiếp thu học hỏi được khoa học kỹ thuật tiên tiến, tiếp nhận công nghệ quản lý, sử dụng trang thiết bị hiện đại… Có nhiều hình thức đầu tư liên kết như: khu vực mậu dịch tự do, đồng minh về thuế quan, thị trường

Phát triển kinh tế thị trường là xu thế chủ yếu của các nước đang phát triển Kinh tế thị trường gắn liền với chính sách mở cửa do đó tính cạnh tranh ngày càng cao, càng gay gắt Doanh nghiệp Việt Nam phải tự trang bị cho mình lợi thế cạnh tranh tốt hơn Một trong những lợi thế quan trọng nhất đó là “chất lượng”.

3.2 Các mối tương tác về kinh tế ngày càng phức tạp :

Doanh nghiệp phải tự trang bị cho mình nội lực vững mạnh để phát triển

Doanh nghiệp

Thay đổi:

– Quốc tế – Quốc nội

Chính trị, kinh tế,

xã hội, văn hoá, công nghệ

Khách hàngNhà cung ứngDoanh nghiệp hỗ trợ

Hình 2–1: Các mối tương tác kinh tế

3.3 Sự thỏa mãn khách hàng được đề cao:

Chất lượng là sự thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng (kể cả khách hàng nội bộ) Sự thỏa mãn của khách hàng là chìa khóa của thành công

3.4 Sự bùng nổ về những tiến bộ khoa học và công nghệ:

Công nghệ thông tin phát triển quá nhanh tạo thế cho các ngành khoa học, kỹ thuật khác cũng như phương tiện sản xuất phát triển theo Các doanh nghiệp cần phải cập nhật

3.5 Bảo vệ môi trường, an toàn, sức khoẻ:

Đây là yếu tố khách hàng quan tâm, khách hàng quan tâm đến quá trình tạo ra sản phẩm nhiều hơn

3.6 Chất lượng trở thành vũ khí sắc bén để tạo lợi thế cạnh tranh:

Chỉ có hệ thống quản lý chất lượng tốt mới tạo ra sản phẩm tốt Chất lượng đã trở thành yếu tố quyết định sự sống còn đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong xu thế cạnh tranh toàn cầu

IV CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG:

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, ta có thể chia làm 2 nhóm:

4.1 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức

4.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế :

Dù ở xã hội nào, trình độ kinh tế ra sao, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc và chi phối bởi hoàn cảnh kinh tế, xã hội, trình độ phát triển khoa học, kỹ thuật, sản xuất và chính sách kinh tế của nhà nước…

Doanh nghiệp

Đối thủ cạnh tranh

Nguy

cơ từ sản phẩm thay thế

• Nhu cầu của thị trường: là điểm xuất phát và cũng là mục đích cuối cùng của quá trình quản lý chất lượng Do đó Marketing là quá trình đầu tiên quan trọng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm Marketing phải nắm bắt chính xác những yêu cầu chất lượng cụ thể của khách hàng, những thói quen tiêu dùng, sử dụng, phong tục tập quán, văn hoá, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng.

• Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: đó là khả năng về nguồn lực bao gồm nhân lực, vật lực và tài lực, tức là trình độ quản lý, máy móc trang thiết bị, công nghệ và tài nguyên, tích lũy, đầu tư…)

• Chính sách kinh tế: là thượng tầng kiến trúc của một nền kinh tế do đó CSKT quyết định sự chi phối trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Bởi CSKT có hướng đầu tư, phát triển một số loại sản phẩm nào, ngành nào có tầm quan trọng đặc biệt thì sản phẩm đó, ngành đó

sẽ có chất lượng tốt hơn

4.1.2 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật:

Yếu tố này tác động trực tiếp đến hiệu năng và năng suất của sản phẩm Hướng chính của việc áp dụng kỹ thuật tiến bộ là:

• Chế tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế: Nhờ sự phát triển của khoa học – kỹ thuật, thời gian gần đây đã chế tạo được nhiều vật liệu mới và vật liệu thay thế làm cho sản phẩm có tính năng ưu việt hơn

• Cải tiến hay đổi mới công nghệ: Công nghệ càng tiến bộ, càng hiện đại thì năng suất càng cao và chất lượng sản phẩm cũng tăng theo

4.2 Nhóm yếu tố bên trong tổ chức:

Bốn yếu tố cơ bản bên trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đó là: (Qui tắc 4M)

• Men: con người – tất cả lực lượng lao động trong một tổ chức từ lãnh đạo cao cấp

đến nhân viên – công nhân năng lực, trình độ và phẩm chất của các thành viên trong tổ chức tham gia quyết định trực tiếp đến chất lượng sản phẩm

• Methods: phương pháp là phương pháp về quản lý, tổ chức sản xuất Nếu có phương

pháp công nghệ tốt, khai thác tối đa nguồn lực hiện có sẽ góp phần nâng cao chất lượng

• Machines: máy móc, thiết bị – trình độ công nghệ, máy móc thiết bị có tác dụng trực

tiếp nâng cao năng suất và hiệu năng của sản phẩm

• Materials: vật tư , nguyên vật liệu – nguồn vật tư nguyên vật liệu đảm bảo được chất

lượng và được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ góp phần tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm

V CHẤT LƯỢNG KINH TẾ QUỐC DÂN:

Chất lượng kinh tế quốc dân được định nghĩa như sau :

“Chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm là sự phù hợp của cơ cấu mặt hàng và tính đa dạng của mặt hàng sản phẩm đối với nhu cầu tiêu dùng với chi phí xã hội thấp nhất”.

Trong một nền kinh tế, các tổ chức kinh tế cần phải điều chỉnh thường xuyên để tạo

ra mặt hàng sản phẩm tối ưu nhằm đảm bảo hiệu quả kinh tế tối đa của xã hội Cơ cấu của mặt hàng quyết định nhu cầu của thị trường và ngược lại Hiệu quả kinh tế xã hội cao nhất khi cơ cấu mặt hàng tiệm cận với nhu cầu xã hội Như vậy cơ cấu và tính đa dạng của mặt hàng nói lên chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm

Để nâng cao chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm, cần tiến hành các biện pháp sau :

1 Hoàn thiện danh mục sản phẩm cho phép thỏa mãn nhu cầu

2 Tối ưu hóa cơ cấu mặt hàng sản phẩm

3 Hoàn thiện sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng

VI NHỮNG LỢI ÍCH CỦA TQM ĐỐI VỚI TỔ CHỨC :

Nhờ TQM mà người Nhật đã có những thành tựu như ngày nay Áp dụng TQM vào

hệ thống quản trị, tổ chức sẽ có những lợi ích như sau :

1 TQM là một dụng pháp quản trị để nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Sản phẩm ngày càng nhiều và đa dạng trên thị trường, nhu cầu khách hàng ngày cũng càng cao, do đó họ chỉ mua những sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu của họ Vậy chất lượng sản phẩm là vũ khí cạnh tranh tốt nhất để thu hút khách hàng

2 TQM làm cho việc quản trị tổ chức hiệu quả hơn

TQM làm cho mỗi thành viên trong tổ chức tự cảm thấy mình là người tham gia nồng cốt trong quản trị tổ chức, họ hành động theo nguyên tắc và mục đích chung của tổ chức và

xã hội, do đó họ luôn có trạng thái cân bằng và hoạt động hiệu quả hơn

Như vậy, muốn cạnh tranh và phát triển lâu dài, tổ chức phải có quan niệm mới về quản trị chất lượng Sản phẩm không những phù hợp về quy cách, thông số kỹ thuật theo tiêu chuẩn mà cần phải xác định nhu cầu khách hàng để thiết kế

và cung cấp sản phẩm ngày càng tốt hơn Đấy là mục đích và nội dung chính của TQM

Phương châm hành động của TQM là:

• Trước hết là chất lượng

• Nhu cầu của khách hàng

• Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu

• Ngăn ngừa sai sót và không cho sai sót tái diễn

• Kiểm soát ngay từ đầu nguồn, từ hoạch định thiết kế

• Tôn trọng nhân cách con người.

Thực hiện các phương châm trên, tổ chức sẽ có những lợi ích như:

• Uy tín và hình ảnh của tổ chức tốt đẹp hơn

• Thị trường được mở rộng, thị phần gia tăng và lợi nhuận của tổ chức ngày càng cao

• Khách hàng trong và ngoài tổ chức ngày càng thỏa mãn nhiều hơn

• Lực lượng lao động cam kết thực hiện đúng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của tổ chức

• Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng

• Cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng

Câu hỏi:

1 Ngoài 5 bài học về quản lý chất lượng, các anh (chị) tìm thêm những bài học mới

2 Ngoài 3P về khái niệm chất lượng, anh (chị) tìm thêm những P khác

3 Quan niệm TQM có gì khác so với suy nghĩ từ trước của anh (chị)?

Sản xuất một sản phẩm có sức cạnh tranh phải dựa vào

sự cân bằng giữa hai yếu tố: chất lượng và chi phí để đạt được chất lượng đó (chi phí chất lượng) Chi phí chất lượng

là thước đo chính xác sự cố gắng về chất lượng.

Chi phí chất lượng được định nghĩa như sau: “Chi phí chất lượng là toàn bộ các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo rằng chất lượng sẽ thỏa mãn nhu cầu, cũng như thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn được nhu cầu”.

I CHI PHÍ PHÒNG NGỪA:

Là loại chi phí gắn liền với công tác thiết kế, sản xuất

và duy trì hệ thống quản lý chất lượng Bao gồm:

• Xác định những yêu cầu đối với sản phẩm: thiết kế, cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất.

• Hoạch định chất lượng: kế hoạch về chất lượng, độ tin cậy, các khâu thử nghiệm trước khi sản xuất.

• Đảm bảo chất lượng: xây dựng và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối.

• Thiết bị kiểm tra: các thiết bị dùng trong công tác kiểm tra sản phẩm.

• Đào tạo: đào tạo nhân lực đủ trình độ, kỹ năng để đảm bảo chất lượng sản phẩm.

II CHI PHÍ KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ:

Là chi phí cho công tác kiểm tra đánh giá trong suốt quá trình tạo sản phẩm và dịch vụ sau khi bán Bao gồm:

• Kiểm tra và thử tính năng của nguyên vật liệu, sản phẩm sản xuất thử.

• Thẩm tra chất lượng: chi phí kiểm soát quá trình sản xuất.

• Chi phí bảo trì thiết bị kiểm tra.

III.CHI PHÍ SAI HỎNG:

Đây là loại chi phí lớn nhất mà các tổ chức phải gánh chịu Ở Việt Nam hiện nay có lẽ không nhỏ hơn 35% doanh

số Đây là hàng rào ngăn cản việc nâng cao chất lượng và

hạ giá thành sản phẩm Bao gồm:

3.1.Chi phí sai hỏng bên trong:

• Lãng phí – phế phẩm – gia công lại – kiểm tra các sản phẩm sau khi sửa chữa – thứ phẩm – dự trữ quá mức – phân tích sai hỏng.

3.2.Chi phí sai hỏng bên ngoài:

• Sửa chữa sản phẩm bị trả lại – các khiếu nại – hàng bị trả lại – trách nhiệm pháp lý – chi phí xã hội, môi trường.

Các loại chi phí trên gọi là chi phí ẩn (SCP – Shadow costs of Production), có thể chia thành 2 loại:

– Chi phí ẩn hữu hình:

• Phế phẩm – Tái chế – Hàng bị trả lại – Thu hồi những sản phẩm đã tung ra thị trường – Tồn kho – Thất thoát tài sản – Thời gian chết – Chi phí cho kiểm tra chất lượng – Do vi phạm luật – Không sử dụng hết công suất thiết bị – Nguồn vật liệu không thích hợp – Cung cấp hàng không đúng thời điểm.

– Chi phí ẩn vô hình:

• Thái độ làm việc thụ động – Quản trị kém đưa đến quyết định sai – Thông tin nội bộ không chính xác kịp thời Thiếu thông tin bên ngoài – Môi trường làm việc không tốt – Mâu thuẫn nội bộ – Hình thức chủ nghĩa – Không công bằng dân chủ – Khách hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp Những tổn thất khi sử dụng sản phẩm – Những hối tiếc trong kinh doanh.

Những biểu đồ sau thể hiện sự liên quan của SCP:

Chi phí phòng ngừa

Preventim Costs

Chi phí thẩm định, đánh giá, kiểm tra

Inspectim Costs

Chi phí sai hỏng, rủi

ro, không sử dụng hết tiềm năng

IV ĐO LƯỜNG VÀ BÁO CÁO CHI PHÍ CHẤT

kế toán đã được qui định

Báo cáo chi phí chất lượng phải có ý nghĩa và dễ hiểu Thông thường ta dùng các chỉ số, các chỉ số thường được viết dưới dạng tỉ lệ thức giữa số đo chi phí chất lượng so với giá trị cơ bản nào đó Thí dụ như tỉ lệ giữa chi phí chất

Bắt đầu sản xuất

Kết thúc sản xuất

Hình 2.4: Mối quan hệ giữa các chi phí

Hình 2.5: Chi phí ẩn các giai đoạn của sản xuất kinh doanh

lượng với tổng doanh số bán hàng Dùng các chỉ số để so sánh kết quả về quản lý chất lượng giữa các bộ phận trong cùng một tổ chức, giữa các thời kỳ trong năm hoặc giữa các năm… Bản thân các chỉ số không cung cấp nhiều thông tin trong quản lý, cũng không trực tiếp nói rỏ sản phẩm có chất lượng cao hay thấp Nhưng các chỉ số này có giá trị thông tin khi đem so sánh với tiêu chuẩn hoặc các chỉ số khác Một số chỉ số đo thường được sử dụng như sau :

4.1 Chỉ số lao động : Là tỉ lệ giữa chi phí chất lượng

với số giờ làm việc trực tiếp ,chỉ số này dễ tính toán (Dựa vào số liệu của kế toán ) , nhưng so sánh trong thời gian dài sẽ ít hiệu quả do tiến bộ công nghệ làm giảm nhu cầu lao động

4.2 Chỉ số chi phí : Là tỉ lệ giữa chi phí chất lượng và

chi phí sản xuất (gồm chi phí trực tiếp và gián tiếp ) ,chi phí này dễ tính toán và không bị ảnh hưởng bởi việc đổi mới công nghệ

4.3 Chỉ số bán hàng : Là tỉ lệ giữa chi phí chất lượng

và doanh thu ,chi phí này dễ tính toán nhưng độ chính xác không cao do giá bán và chi phí hay thay đổi

4.4 Chỉ số sản xuất :Là tỉ lệ giữa chi phí chất lượng với

số thành phẩm ,chỉ số này dễ tính toán nhưng hiệu quả thấp khi có nhiều loại sản phẩm

Thí dụ 3.1 : Công ty dệt may XYZ , từ năm 1999 đã

thiết lập chương trình quản lý chất lượng và đã ghi chép các số liệu về các chi phí trong bốn năm như sau :

Công ty muốn đánh giá tác động của chương trình bảo đảm chất lượng & triển khai các chỉ số chất lượng dựa vào doanh số bán hàng & chi phí chế tạo trong giai đoạn 4 năm

Giải

Cũng giống kết quả phổ biến của các công ty khác , chi phí sai sót thường chiếm từ 50% đến 90% toàn bộ chi phí chất lượng Công ty XYZ có hơn 85% chi phí sai sót bên trong & bên ngoài trong vòng 4 năm Trong đó , năm 1999

và 2000 là 89% , năm 2001 là 82% , năm 2002 là 76%

Biện pháp làm giảm tỉ lệ này là tăng cường chi phí phòng ngừa (Năm 2002 so với 1999 là 361% ) , cũng nhờ tăng chi phí phòng ngừa mà chi phí đánh giá giảm dần (năm 2002 so với năm 1999 là 65% ) dẫn dến việc sai sót bên trong giảm một cách đáng kể mặc dù năm 2000 có cao hơn chút ít so với năm 1999 vì chương trình mới bắt đầu (năm 2002 so với năm 1999 là 50% ) và sai sót bên ngoài cũng giảm rỏ rệt (năm 2002 so với năm 1999 là 42% ) Chi phí phòng

ngừa tăng do nhiều chương trình huấn luyện về chất lượng được thực hiện ,chính nhờ các chương trình này mà sai sót bên trong ( phế phẩm ,thứ phẩm ,tiết kiệm nguyên vật liệu )

Đơn vị tính : triệu đồng 1999 2000 2001 2002

Chi phí chất lượng :

• Phòng ngừa

• Đánh giá

• Sai sót bên trong

• Sai sót bên ngoài

62 252 1.867 724

1052181.882618

1921841.293438

224165947306

88.00041.000

102.00052.000

119.00067.000

và sai sót bên ngoài ( bảo hành ,hàng trả lại ,giải quyết

khiếu nại ….) giảm đáng kể

Trong quá trình sản xuất chỉ có một ít khó khăn riêng biệt gây ảnh hưởng chính đến chất lượng mà thôi

Công ty XYZ tính chỉ số chất lượng –doanh thu & chi

số chất lượng –chi phí theo công thức

1999 2000 2001 2002Chỉ số chất lượng –Doanh số bán 3.87 3.20 2.06 1.38

Chỉ số chất lượng – chi phí 8,55 6.88 4.05 2.45

Những chỉ số này hiệu quả thấp đối với chương trình quản lý chất lượng ,nhưng rất cần thiết để so sánh với mục tiêu chất lượng Rõ ràng là các chỉ số chất lượng của công

ty XYZ phản ánh bước cải tiến chất lượng lớn trong vòng 4 năm Chi phí chất lượng so với doanh thu & chi phí chế tạo được cải thiện đáng kể Các chỉ số này không trực tiếp cung cấp thông tin để sửa chữa vấn đề chất lượng ,nhưng

nó giúp công ty nắm được xu thế chất lượng qua từng thời gian & phản ảnh chất lượng ảnh hưởng như thế nào đến các

số liệu kế toán

V CHẤT LƯỢNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG SUẤT

5.1 Năng suất : Năng suất là số đo hiệu năng khi biến

đầu vào thành đầu ra Năng suất được định nghĩa như sau :

Đầu ra Năng suất =

Đầu vào

Đầu ra là sản phẩm thu được từ một quá trình dịch vụ hay sản xuất ,Đầu vào là những lao động ,vốn ,nguyên vật liệu … Như vậy ta có thể tính được nhiều loại năng xuất ,tuỳ theo đầu vào và đầu ra của quá trình

Thí dụ5.1 : Năng suất lao động (đầu ra là giờ lao

động ) & năng suất thiết bị (đầu vào là giờ máy )

Cải tiến đầu vào (thiết kế sản phẩm ,cải tiến chất lượng nguyên vật liệu ,cải tiến quá trình sản xuất ,cải tiến qui trình công nghệ và hướng dẫn công việc … ) đều có thể nâng cao năng suất và cải tiến chất lượng nhờ đầu ra lớn hơn

5.2 Sản lượng và năng suất

5.2.1 Sản lượng :Sản lượng là số đo ở đầu ra của một

quá trình sản xuất Sản lượng được tính như sau:

Y =(Ix%G) + I(1-%G)(%R)

Trong đó :

I : Số sản phẩm đầu vào của quá trình

%G : Phần trăm các sản phẩm tốt ở đầu ra của quá

trình

%R : Phần trăm các sản phẩm sai sót ở đầu ra có

thể sữa chữa được

Như vậy ,số sản phẩn tốt gia tăng ở đầu ra của quá trình nhờ cải tiến chất lượng sẽ làm tăng năng suất

Thí dụ 5.2: Công ty ABC sản xuất hàng sơn mài ,mỗi

ngày làm được 200 sản phẩm Tỷ lệ sản phẩm tốt là 90% & phân nữa số còn lại có thể làm lại được Công ty muốn tính năng suất hàng ngày và hiệu quả là bao nhiêu nếu tăng được sản phẩm tốt lên 95%

Giải

Sản lượng (Y) = (Ix %G) +I(1- %G )(%R)

= (200x0.90) +200 x(1- 0.90)x 0.50

= 190 sản phẩm Nếu sản phẩm tốt tăng lên 95% thì sản lượng sẽ là :

Y = (200x0.95)+200 (1-0.95)x0.50 = 195 sản phẩm

Như vậy ,nếu tăng sản lượng tốt lên thêm 5% hiệu quả

sẽ làm tăng sản lượng ở đầu ra lên 2.5% Nếu chi phí chất lượng thấp thì năng suất tăng như vậy là lớn

5.3 Năng suất & chi phí sản xuất : Chi phí sản xuất sản

Kd : chi phí chế tạo trực tiếp

I : Số đơn vị đầu vào

Kr : chi phí làm lại một đơn vị

R : Số đơn vị phải làm lại

Y : Sản lượng

Thí dụ 5.3: Công ty ABC trong ví dụ 3.2 có chi phí sản

xuất một sản phẩm là 250.000đ và chi phí phải làm lại sản phẩm kém chất lượng là 130.000đ Tất cả các số liệu còn lại giống như thí dụ 3.2 Công ty muốn đánh giá xem ảnh hưởng của việc cải tiến chất lượng lên chi phí trực tiếp của một sản phẩm như thế nào ?

Giải :

Chi phí sản xuất ban đầu của một sản phẩm tốt :

(KdxI) +(KrxR)Chi phí sản phẩm ( C) =

Y (250.000x200) +(130.000x10)

Trong thực tế ,chương trình TQM là phải theo dõi chất lượng sản phẩm ở tất cả các giai đoạn của quá trình tạo ra sản phẩm mỗi giai đoạn tạo ra bán thành phẩm Đối với một

quá trình gồm n giai đoạn thì năng suất Y (không kể làm lại

) được tính như sau :

Y= Ix%g1 x%g2…x%gn

Trong đó :

I : Số lượng đầu vào của quá trình sản xuất

gi :Bán thành phẩm của từng giai đoạn trong quá trình sản suất

Thí dụ 5.4 :Công ty ABC sản xuất gạch men phải qua

năm giai đoạn trong quá trình sản xuất Số phần trăm sản

phẩm đạt chất lượng trong từng giai đoạn của quá trình như sau :

Giai đoạn Tỉ lệ (%) bán thành phẩm đạt chất

lượng 1

Công ty muốn biết sản lượng hàng ngày của sản phẩm với mức sản xuất hàng ngày là 5.000 đơn vị là bao nhiêu Công ty cũng muốn biết lúc đầu nên đưa vào bao nhiêu

đơn vị để có được 5.000 đơn vị đảm bảo chất lượng ở đầu

Tỉ lệ sai sót ở 5 giai đoạn chỉ là 1%,2%,1%,2%,1%

nhưng đã làm cho năng suất chỉ đạt có 93.19%

Để xác định đầu vào phải là bao nhiêu để hàng ngày công ty ABC cho ra được 5000 đơn vị có chất lượng ,ta có :

5.5 Tỉ số chất lượng –năng suất ( Quality

_Productivity Ratio)

Tỉ số chất lượng - năng suất là số đo hiệu quả chất lượng đối với năng suất

Tỉ số này được tính như sau :

Các chi tiết có chất lượng

Thí dụ: 5.5 : Công ty ABC sản xuất môtơ loại nhỏ ,phí

gia công là 30.000đ cho một đơn vị Môtơ hỏng có thể sửa chữa lại với giá 12.000đ một cái Mỗi ngày công ty sản xuất 1.000 môtơ với năng suất trung bình là 90% sản phẩm có chất lượng tốt, 50% còn lại có thể sửa chữa lại đạt chất

lượng tốt để giao cho khách hàng Công ty muốn nghiên cứu tác động của :

a) Nâng cao sản lượng lên mức 1.500 môtơ mỗi ngày b) Giảm chi phí gia công còn 29.000đ và chi phí làm lại còn 10.000 đ một cái

c) Bằng cải tiến chất lượng nâng cao năng suất của sản phẩm có chất lượng đến mức 99%

d) Phối hợp giữa b) &c).

(1500x30.000)+(75x12.000)Nếu chỉ tăng sản lượng thì sẽ không có tác dụng đến QPR

b) Giảm chi phí gia công & chi phí làm lại :

(1.000x29.000) +(50x10.000)Chi phí giảm làm tăng QPR

c)Tăng năng suất các đơn vị đạt chất lượng lên 99%

995

(1.000x30.000)+(5x12.000)Khi cải tiến chất lượng thì QPR cũng sẽ tăng d) Giảm chi phí và tăng chất lượng sản phẩm

995

(10.000x29.000)+(5x10.000)Trị số QPR đạt lớn nhất khi công ty vừa giảm chi phí và nâng cao năng suất thông qua cải tiến chất lượng

Bài tập :

Bài số 1: Công ty điện tử XYZ từ năm 1998 đã thiết lập chương trình quản lý chất

lượng và đã ghi chép các số liệu về các chi phí trong 5 năm như sau :

Đơn vị tính : triệu đồng 1998 1999 2000 2001 2002

Chi phí chất lượng :

• Phòng ngừa

• Đánh giá

• Sai sót bên trong

• Sai sót bên ngoài

83 214 1.628 763

117 235 1.681 604

204 186 1.283 429

252 152 914 381

306 138 521 295

75.00041.000

98.00049.000

114.00054.000

129.00061.000

Công ty muốn đánh giá tác động của chương trình bảo đảm chất lượng và triển khai các chỉ số chất lượng dựa vào doanh số bán hàng và chi phí sản xuất trong giai đoạn 5 năm

Bài số 2 : Công ty dệt may ABC ,mỗi ngày làm được 1500 sản phẩm ,Tỷ lệ sản

phẩm tốt là 92% và 70% còn lại bán với giá 80% so với giá chính thức ,30% bán với giá bằng 50% giá chính thức Công ty muốn tính năng suất hàng ngày và hiệu quả là bao nhiêu nếu tăng được sản phẩm tốt lên 96%

Bài số 3 : Công ty ABC (như ở bài tập số 2 ) có chi phí sản xuất một sản phẩm là

84.000đ Công ty đánh giá xem ảnh hưởng của việc cải tiến chất lượng lên chi phí trực tiếp của một sản phẩm như thế nào ?

Bài số 4 : Công ty giàyABC trong quá trình sản xuất phải trải qua 4 giai đoạn chính

.Tỉ lệ sản phẩm đạt chất lượng tốt trong từng giai đoạn của quá trình như sau :

Bài số 5 : Công ty ABC sản xuất máy tính cầm tay ,phí gia công là 75.000đ cho

một đơn vị Loại máy bị trục trặc có thể sửa lại với giá 22.000đ một đơn vị Mỗi ngày công

ty sản xuất được 800 cái với năng suất trung bình là 90% sản phẩm có chất lượng tốt ,70% còn lại có thể sửa chữa để đạt chất lượng tốt Công ty muốn nghiên cứu tác động của :

a) Nâng cao sản lượng lên mức 1.200 cái mỗi ngày

b) Giảm chi phí gia công còn 70.000đ % và chi phí làm lại còn 19.000đ một cái c) Bằng cải tiến chất lượng nâng cao năng suất sản phẩm có chất lượng đến mức 99%

d) Phối hợp giữa b & c

CHƯƠNG IV : CÁC NGUYÊN TẮC VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA TQM

A- CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA

I CHẤT LƯỢNG – SỰ THỎA MÃN MỌI NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG:

• Khái niệm về khách hàng: khách hàng của một tổ chức không chỉ có những người tiêu thụ sản phẩm của tổ chức đó mà còn có cả thành viên của tổ chức (khách hàng nội bộ), các nhà cung ứng, những tổ chức có liên quan và của cả cộng đồng

Hoạt động của tổ chức không chỉ những làm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu thụ sản phẩm mà trước tiên tổ chức phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nội bộ, sau đó mới làm thỏa mãn khách hàng bên ngoài (bao gồm người tiêu thụ sản phẩm, nhà cung ứng, cả cộng đồng) bằng chất lượng của mình Như vậy chất lượng của một tổ chức bao gồm cả việc bảo vệ môi trường từ khâu sản xuất đến sử dụng sản phẩm

II MỖI NGƯỜI TRONG TỔ CHỨC PHẢI THỎA MÃN KHÁCH HÀNG NỘI

BỘ CỦA MÌNH:

Tất cả các thành viên trong tổ chức đều là khách hàng của nhau Mỗi người phải thỏa mãn nhu cầu của mọi người, mọi người phải thỏa mãn nhu cầu của mỗi người Đây là vai trò kép của con người trong nền kinh tế thị trường

Trước đây, khi nói về khách hàng các lãnh đạo thường chỉ nghĩ tới người tiêu thụ sản phẩm của mình mà quên đi những khách hàng ngay bên họ, những người đang chia ngọt xẻ bùi ngay chính nơi họ làm việc, đó là cả cộng đồng trong tổ chức

III LIÊN TỤC CẢI TIẾN CÔNG VIỆC BẰNG CÁCH ÁP DỤNG VÒNG TRÒN

tả theo hình 3.1 sau đây:

Bốn bước trong vòng tròn này được tiếp diễn liên tục như sau :

3.1.Kế hoạch – Plan:

Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng đầu tiên của một công việc Kế hoạch phải được lập thành văn bản dựa vào chính sách và mục tiêu chất lượng, đặc điểm của công việc

Kế hoạch được soạn thảo đúng và chi tiết thì kết quả công việc sẽ mang lại hiệu quả cao

Khi xây dựng kế hoạch công việc ta nên áp dụng quy tắc 5W 1H

Quy tắc 5W 1H WHAT – Làm cái gì? WHY – Tại sao? WHO – Ai làm?

1 Tại sao làm việc đó?

2 Tại sao anh ta làm việc đó?

3 Tại sao không phải là người khác làm việc đó?

4 Tại sao làm việc ấy ở đó?

5 Tại sao làm việc đó như vậy?

1 Ai làm việc đó?

2 Ai đang làm việc đó?

3 Ai nên làm việc đó?

4 Ai khác có thể làm việc đó?

5 Còn ai khác nên làm việc đó?

Action Plan Check Do

Hiệu

quả

Thời gian

Hình 3.1

WHEN – Khi nào? WHERE – Ở đâu? HOW – Làm thế nào?

1 Khi nào làm việc đó?

2 Việc đó được làm khi nào?

3 Việc đó nên làm khi nào?

2 Việc đó được làm ở đâu?

3 Nên làm việc đó ở đâu?

4 Còn nơi nào khác có thể làm việc đó?

5 Còn nơi nào khác nên làm việc đó

1 Làm việc đó thế nào?

2 Việc đó được làm ra sao?

3 Việc đó nên làm thế nào?

4 Phương pháp này có thể sử dụng ở lĩnh vực khác không?

5 Còn cách nào tốt hơn để làm việc đó không?

Trong khi thiết kế kế hoạch nên thực hiện thứ tự theo 5 bước sau :

3.1.1.Điều nghiên: Trước khi xây dựng một kế hoạch cần phải điều tra, và nghiên cứu kỹ mục đích yêu cầu, phạmvi, sự liên quan của kế hoạch Khi điều nghiên cũng cần áp dụng quy tắc 5W 1H

3.1.2.Thống kê: Trong khi điều nghiên cần thống kê tất cả các dữ liệu điều nghiên được Thống kê các dữ liệu phải khoa học và chi tiết, tránh trường hợp bỏ sót chi tiết dữ liệu

3.1.3.Dự báo: Điều quan trọng không thể quên là khi xây dựng kế hoạch phải dự báo được tất cả những tình huống có thể xảy ra, nhất là những rủi ro để xây dựng các biện pháp phòng ngừa (làm theo quy tác PPM: Planning: lập kế hoạch, Preventive: phòng ngừa, Monitoring: theo dõi)

3.1.4.Viết kế hoạch: Viết kế hoạch cũng phải theo trình tự khoa học, trong kế hoạch cũng cần nêu lên những thuận lợi, khó khăn và biện pháp phòng ngừa rủi ro

3.1.5.Quyết định – Cách giải quyết: Trình kế hoạch trước hội đồng xét duyệt Phải có lý luận và chứng cứ để bảo vệ kế hoạch, lắng nghe những đóng góp, sửa đổi kế hoạch trước khi đưa ra thực hiện

3.2 Thực hiện – Do:

Một công việc đạt hiệu quả cao thì việc đó phải được những người có chuyên môn, kỹ năng và được đào tạo tốt thực hiện Người thực hiện phải hiểu tường tận mục đích, phạm vi, yêu cầu của công việc; hiểu rõ lưu đồ và thủ tục của công việc đó

Người thực hiện phải biết họ có cái gì và cần hỗ trợ thêm nguồn lực gì? Họ phải biết chọn phương pháp tối ưu để thực hiện công việc, khi thực hiện cần lưu ý những biện pháp phòng ngừa sự rủi ro, trước khi thực hiện và trong khi thực hiện họ cũng cần phải được đào tạo thêm, họ cần được cung cấp các thông tin, dữ liệu cần thiết

3.3 Kiểm tra – Check:

Kiểm tra là sự so sánh giữa kế hoạch, thiết kế và thực hiện Trong khi kiểm tra cần đánh giá thật khách quan hai vấn đề sau :

– Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc không? Độ lệch giữa kế hoạch và thực hiện là bao nhiêu phần trăm?

– Bản thân kế hoạch có chính xác không? Nếu không thì tại sao?

IV SỬ DỤNG PHÂN TÍCH THỐNG KÊ SQC và SPC:

– SQC – Statistical Quality Control: kiểm soát chất lượng bằng thống kê

– SPC – Statistical Process Control: Kiểm soát quá trình bằng thống kê.

(Chi tiết của SQC và SPC sẽ được nói rõ ở Chương V)

Nhờ các công cụ như SQC hay SPC kết hợp với phương pháp chuyên gia, ta có thể tính được các tổn thất chất lượng do những sai sót gây ra hay những chi phí khác (chi phí phòng ngừa, kiểm soát, thanh tra, đánh giá và chi phí do sai hỏng) Đây là phần quan trọng

vì nó là mục đích để các tổ chức tấn công vào nhằm hạ giá thành và nâng chất lượng sản phẩm

V QUẢN LÝ NGƯỢC DÒNG:

TQM chú trong vào dữ kiện và quá trình nhiều hơn là kết quả, nên TQM khuyến khích đi ngược lại công đoạn đã qua trong suốt quá trình để tìm ra nguồn gốc (nguyên nhân chính) của vấn đề Muốn thực hiện tốt nguyên tắc này thông thường ta đặt câu hỏi “tại sao” không chỉ một lần mà đến những năm lần như vậy, vì đặt “tại sao” một lần sẽ khó tìm ra nguyên nhân chính của vấn đề cần giải quyết, mà phải “tại sao” đến năm lần mới tìm ra được cội rễ của vấn đề, đấy mới chính là nguyên nhân gốc

21

6

5

Ví dụ sau đây hướng dẫn tìm ra nguyên nhân chính đưa đến tình trạng máy ngừng chạy.

Câu hỏi 1 : Tại sao máy ngừng?

Trả lời : Vì cầu chì nổ do quá tải

CH2 : Tại sao có sự quá tải đó?

TL : Vì vòng bi không đủ nhớt

CH3 : Tại sao không đủ nhớt?

TL : Vì bộ phận bơmnhớt hoạt động không tốt

CH4 : Tại sao bộ phận bơm nhớt hoạt động không tốt

TL : Vì trục bơm bị hỏng

CH5 : Tại sao nó hỏng?

TL : Vì cặn dầu đọng lại nhiều

Bằng cách “tại sao” 5 lần, chúng ta đã tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề để giải quyết: gắn một cái lọc vào bộ phận bơm nhớt Nếu không làm như vậy thì chỉ thay cầu chì

VI QUẢN TRỊ THEO QUÁ TRÌNH: (MBP – MANAGEMENT BY PROCESS)

Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) khuyên các nhà quản trị nên áp dụng MBP vào quản trị tổ chức Trước khi MBP ra đời, trên thế giới đã có phương pháp quản trị MBO (Management By Objective) – quản trị theo mục tiêu (xem hình 3.3)

QUẢN TRỊ THEO QUÁ TRÌNH

Management By Process – MBP

Tôn trọng con người

QUẢN TRỊ THEO MỤC TIÊU Management By Objective – MBO

Coi trọng mệnh lệnh ĐỊNH HƯỚNG P ĐỊNH HƯỚNG O

Ủy quyền Giao nhiệm vụ Đào tạo Giám sát, kiểm tra

Hỗ trợ, tạo điều kiện Thưởng phạt

PROCESS Hình 3.3 OBJECTIVE

Trong thời đại kinh doanh hiện nay, các tổ chức phải sẵn sàng nhìn lại chính mình và vượt ra khỏi các công đoạn, chức năng bị chia cắt để vươn tới quá trình toàn bộ Có nghĩa là

phải tập hợp toàn bộ các nguồn lực và hoạt động liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra.

Nếu quản trị theo mục tiêu (dựa vào kết quả tài chính) và chỉ quan tâm đến chỉ tiêu tài chính thì giống như người lái xe chỉ luôn biết nhìn vào gương chiếu hậu, đến một ngày tổ chức sẽ phá sản

Hình 3.4: Biểu hiện cách quản trị theo mục tiêu MBO.

• Gây thái độ chống đối

• Công nhân tìm cách lãn công hoặc che dấu sai sót Năng suất thấp, khó giảm chi phí

• Tăng trưởng nhưng chưa chắc phát triển bền vững

Hình 3.5: Biểu hiện cách quản trị theo quá trình MBP.

• Không chấp nhận có phế phẩm

• Tìm nguyên nhân gây sai sót trục trặc

(SPC)

• Xây dựng lưu đồ cải tiến PDCA

• Tiến tới ZD (Zero Deject)

• Chi phí ẩn của sản xuất giảm rõ rệt

• Tạo sắc thái văn hoá chất lượng, thỏa mãn khách hàng nội bộ

• Năng suất, chất lượng tăng, giá thành giảm

• Nâng cao uy tín tổ chức và phát triển bền vững

Hình 3.6: Hiệu quả hai phương pháp quản trị.

QUẢN TRỊ THEO MỤC TIÊU MBO QUẢN TRỊ THEO QUÁ TRÌNH MBP

Công văn Soạn thảo, tẩy xóa, đánh

máy nhiều lần Cuối cùng không lỗi

Số lần soạn thảo ít nhất, đánh máy một lần, không lỗi

Quyết định

kinh doanh

hiệu quả

Mạnh dạn quyết định Khi thực hiện sai đâu sửa đó, rút kinh nghiệm, chỉnh lý lại

Thu thập đầy đủ dữ liệu Dự đoán có cơ sở Thận trọng ra quyết định để mang lại hiệu quả cao Rất coi trọng thiết kế và phòng ngừa PPM

Tổ chức sản

xuất cung

ứng dịch vụ

Bố trí dây chuyền sản xuất hợp lý Tổ chức các trạm dịch vụ, bảo trì và cố vấn kỹ thuật

Bố trí từng công việc hợp lý trong sản xuất

và cung ứng dịch vụ, quan tâm đến phàn nàn của khách hàng Áp dụng SPC và PDCA

cuối cùng Tôn trọng mệnh lệnh, kế hoạch do cấp trên đặt ra Coi trọng sáng tạo, tôn trọng con người, mọi người hiểu rõ kế hoạch và được ủy quyền.

SO SÁNH HAI MÔ HÌNH QUẢN TRỊ TRONG TỔ CHỨC QUẢN TRỊ THEO KIỂU

CỔ ĐIỂN QUẢN TRỊ THEO TRIẾT LÝ DEMING

1 Chất lượng là tốn kém

2 Giám sát và kiểm tra là chìa khóa của

chất lượng

3 Các chuyên viên kiểm tra chất lượng

và các giám sát viên có thể đảm bảo

chất lượng

4 Khuyết điểm của sản phẩm do công

nhân gây ra

5 Quá trình chế tạo có thể được tối ưu

hóa bởi các chuyên gia bên ngoài,

không có sự thay đổi nào trong hệ

thống, không có sự đóng góp của

công nhân

6 Đưa ra những tiêu chuẩn định mức,

các chỉ tiêu nhằm cải tiến năng suất

7 Thưởng phạt là cách đúng đắn để tạo

động cơ làm việc

8 Người lao động bị cư xử như hàng

hóa mua khi cần và đào thải khi

không cần

9 Thưởng cho những người làm tốt và

phạt những người làm không tốt sẽ

dẫn đến năng suất cao hơn

10 Mua nguyên vật liệu với giá thấp

11 Tạo ra sự xung đột giữa những nhà

cung ứng với nhau

12 Thường xuyên thay đổi các nhà cung

ứng dựa vào giá cả

13 Lợi nhuận được tạo ra bằng cách tăng

doanh thu và giảm chi phí

14 Lợi nhuận là một chỉ tiêu quan trọng

5 Quá trình không bao giờ hoàn toàn tối ưu, cần phải luôn luôn cải tiến quá trình

6 Cần thiết loại bỏ tất cả các tiêu chuẩn định mức, các chỉ tiêu khống chế

7 Nỗi lo sợ bị phạt sẽ không còn trong công nhân

8 Tạo cho người lao động an tâm trong công việc

9 Hầu hết mọi biến đổi đều do hệ thống tạo ra Cần xem xét lại hệ thống Phê phán, phạt, sắp xếp họ dưới trung bình có thể phá hỏng tinh thần đồng đội của tổ chức

10 Mua nguyên vật liệu dựa trên cơ sở chất lượng

11 Bàn bạc kỹ với các nhà cung ứng khác nhau

12 Đầu tư thời gian và kiến thức giúp nhà cung ứng cải tiến chất lượng và chi phí, phát triển mối quan hệ dài hạn với các nhà cung ứng

13 Lợi nhuận được phát sinh bởi khách hàng trung thành, thường xuyên

14 Chất lượng là mục tiêu số một, có chất lượng thì lợi nhuận tất phải đến

Hình 3.7.

Điều tra của Ngân hàng Thế giới (World Bank) giữa Mỹ và Nhật về văn hoá kinh doanh có kết quả như sau: (hình 3.8)

MỸ (Tiêu biểu cho phương Tây)

NHẬT (Tiêu biểu cho các quốc gia châu Á)

• Theo chủ nghĩa cá nhân • Theo chủ nghĩa tập thể

• Có quan điểm độc lập • Có quan điểm phụ thuộc

• Có quyền đề ra quyết định một cách

định

• Đề cao tinh thần cạnh tranh • Đề cao tinh thần hợp tác

• Phong cách: đấu tranh, đối đầu • Phong cách: thỏa hiệp, hòa hoãn

• Quyết định nhanh, thực hiện chậm • Quyết định chậm, thực hiện nhanh

• Quan hệ cá nhân: trực tiếp • Quan hệ cá nhân: gián tiếp

• Quan điểm toàn cầu, ngắn hạn • Quan điểm toàn cầu, dài hạn

• Giao tiếp theo đường chính thống, bí

chính thức

• Nhấn mạnh vào hiệu quả cuối cùng • Nhấn mạnh vào hiệu quả công việc

• Chức năng chính của quản trị là điều

mãn nhu cầu khách hàng

• Thường xuyên thay đổi nơi làm việc,

không gắn bó nhiều với tổ chức • Làm việc lâu dài, trung thành với tổ

chức

• Bất tài là một tai họa • Xấu hổ, thiếu tự trọng là một tai họa

• Xã hội phức tạp, nhiều chủng tộc • Xã hội thuần nhất

• Thái độ của cá nhân: thỏai mái,

tự do • Thái độ của cá nhân: nghiêm túc,

chân thành

• Đề cao giỏi một nghề, chuyên môn sâu • Đề cao giỏi nhiều nghề và kiến thức

tổng hợp

• Tự do và bình đẳng là giá trị cao của cá

nhân và tổ chức • Trật tự, kỷ cương và ủy quyền quản

trị là giá trị cao cả

Hình 3.8

Bài tập:

1 Anh (chị) hãy nhận rõ “vai trò kép của con người” như thế nào?

2 Trong sáu nguyên tắc trên, có người cho rằng chỉ cần ba nguyên tắc là đủ Anh (chị) chọn nguyên tắc nào và bỏ nguyên tắc nào?

3 Tại sao Deming gọi PDCA là “vòng tròn”? công cụ kèm theo để thực hiện vòng tròn này là gì?

4 Nếu là giám đốc, anh (chị) quản lý tổ chức của mình theo MBP hay MBO? Tại sao?

B- CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA TQM

Đặc điểm cơ bản nhất của TQM là đổi mới nhận thức về quản trị chất lượng

Cách nay hơn nửa thế kỷ người Mỹ, Nhật và Tây Âu họ đã quản trị doanh nghiệp bằng SQC, người Nhật đã xây dựng nhóm chất lượng (Quality Circles – QC) và áp dụng kỷ thuật quản trị PDCA để cải tiến chất lượng Hiện nay, ở Việt Nam phần lớn các tổ chức vẫn còn tiếp tục giữ quan niệm quản lý cũ, kiểm tra sản phẩm bằng cảm quan, bằng thiết bị, cho nên đầu tư nhiều cho thiết bị thí nghiệm và đào tạo nhân viên KCS, tốn kém nhiều nhưng hiệu quả không cao, thậm chí nhiều tổ chức tư nhân (các doanh nghiệp vừa và nhỏ) không coi trọng việc quản lý chất lượng Chính những quan niệm bảo thủ, lạc hậu đó đã làm khoảng cách về quản trị chất lượng của ta với các nước tiên tiến ngày càng lớn.

Dựa vào quan niệm mới về TQM, ta có thể đưa ra những đặc điểm của TQM như sau :

có đủ trình độ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Sự quản lý dựa trên tinh thần nhân văn

sẽ tạo ra con người có chất lượng, họ phát triển tinh thần sáng tạo và cải tiến, họ phát huy hết tiềm năng của mình

Trong một tổ chức chất lượng con người trước tiên là lãnh đạo, lãnh đạo đóng vai trò rất quan trọng, họ là tấm gương để các thành viên khác noi theo, khi người lãnh đạo có chất lượng thì mới đào tạo các thành viên khác có chất lượng

Một tổ chức sản xuất sản phẩm có chất lượng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ tự động tìm đến tổ chức đó, như vậy nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ tự đến Nói cách khác chất lượng là điều duy nhất mà tổ chức cống hiến cho khách hàng

Bước đầu tổ chức muốn tăng chất lượng thì chi phí tạm thời tăng, nhưng sau đó sản phẩm có chất lượng của tổ chức đã thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì chi phí ẩn sẽ giảm xuống rất nhiều Do đó khi chất lượng được nâng cao thì sản phẩm tiêu thụ tốt hơn, lợi nhuận cao hơn và chi phí sẽ giảm

Chất lượng được thể hiện từ khâu hoạch định và thiết kế chiến lược dài hạn và sản phẩm, hoạch định – thiết kế càng chi tiết bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu Và khi thiết kế đừng quên dự báo các rủi ro xảy ra khi thực hiện kế hoạch

Chất lượng là số một có nghĩa là khi có trục trặc về chất lượng thì có thể ngừng ngay công việc để tìm nguyên nhân sai sót và đưa ra hành động khắc phục ngay

Chất lượng là số một sẽ làm giảm đáng kể phế phẩm và những chi phí sửa chữa, làm lại (Rework)… Đây là con đường tốt nhất để hạ giá thành sản phẩm

II ĐỊNH HƯỚNG VÀO NGƯỜI TIÊU DÙNG:

TQM là nhằm làm thỏa mãn hoàn toàn mọi nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: khách hàng nội bộ và khách hàng ngoài tổ chức TQM đưa ra khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế”.

2.1 Khách hàng nội bộ :

Là những người trong cùng một tổ chức, họ tiếp nhận sản phẩm (sản phẩm, dịch vụ,

dữ liệu hay thông tin) của nhau, họ tự phục vụ cho nhau và tự làm thỏa mãn nhu cầu của nhau, cũng như cùng nhau làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài Như vậy người quản trị phải hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của mọi người trong cùng một tổ chức và tạo ra những động lực thúc đẩy người lao động làm việc hăng say và sáng tạo

2 2 Khách hàng bên ngoài :

Là những người tiêu thụ sản phẩm của tổ chức Để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng này, tổ chức cần phải đẩy mạnh các hoạt động R & D (Reserch and Development – sách lược và phát triển) và thiết kế cũng như phát triển nhiều sản phẩm mới thích ứng với thị hiếu thay đổi của người tiêu dùng Tổ chức phải cam kết là không bao giờ chuyển sản phẩm kém chất lượng cho khách hàng Quan niệm này cũng được áp dụng cho khách hàng nội bộ

Để đảm bảo giữ được khách hàng ta xem cấu trúc ngôi nhà chất lượng (Hình 4.1).

Ghi chú:

• TQCo: Total Quality Committed – Cam kết chất lượng toàn diện

• CWQI: Company Whole Quality Improve: Cải tiến chất lượng toàn Công ty

• QFD: Quality Function Development: Triển khai các chức năng chất lượng

• JIT: Jut in Time: Đúng thời hạn

Giảm chu kỳ phát triển sản phẩmtăng tính năng lựa chọn – Thỏa mãn khách hàng

R & D – QFD JIT – TQM – TQCo – CWQI

Tăng doanh thuGiảm chi phíTăng lợi nhuậnTính cạnh tranh caoGOODWILL

Đúng việc, đúng thời điểmgiảm thiểu hoạt động thừa, thời gian chết

R & D – QFD JIT – TQM – TQCo

Làm đúng ngay từ đầugiảm tỉ lệ phế phẩm, phế thải Đầu tư, phòng ngừa PPM

TQM – R & DThỏa mãn nhu cầu khách hàngTQM – ISO 9000

Hình 4.1: Cấu trúc ngôi nhà chất lượng

III ĐẢM BẢO THÔNG TIN VÀ KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ: (SPC

– Statistical – Process – Control):

1 Đảm bảo thông tin gồm thông tin nội bộ và thông tin từ bên ngoài vào phải chính xác, kịp thời, bí mật Đảm bảo thông tin trong quản trị có ý nghĩa rất lớn đối với việc ra quyết định thực hiện Nếu thông tin đúng, chính xác và kịp thời sẽ góp 50% thành công của quyết định

Quản lý thông tin trong một tổ chức bao gồm:

• Việc lựa chọn các chỉ số thông tin, phạm vi và việc sử dụng chúng

• Thu thập và tổng hợp các chỉ số thông tin thành dữ liệu đầy đủ

• Việc lựa chọn và sử dụng các dữ liệu và thông tin so sánh chủ yếu

• Phân tích thông tin, dữ liệu về hoạt động của tổ chức bao gồm kết quả kinh doanh

và các mục tiêu chiến lược chủ yếu

• Phương pháp để truyền đạt thông tin trong toàn tổ chức

• Bảo đảm tính toàn vẹn, tin cậy, chính xác, kịp thời và bảo mật của thông tin

2 Phần lớn các tổ chức ở Việt Nam chưa áp dụng công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê – SPC Thậm chí chưa kiểm soát quá trình mà chủ yếu là kiểm soát kết quả cuối cùng về tài chính SPC là công cụ chủ yếu (được nói rõ hơn ở chương V) để kiểm soát các quá trình hoạt động của một tổ chức Nếu các quá trình được kiểm soát chặt chẽ, tất cả sự việc đều nằm trong tầm kiểm soát của quá trình thì sản phẩm cuối cùng sẽ có chất lượng tốt

IV CON NGƯỜI – YẾU TỐ SỐ MỘT TRONG QUẢN LÝ:

Với TQM có 3 khía cạnh chính về con người trong quản trị

4.1 Ủy quyền: Đây là xu thế lãnh đạo mới.

Bước vào thế kỷ 21, thông tin không còn là độc quyền của một ai Do đó lãnh đạo không còn độc quyền ra quyết định nữa mà ủy quyền cho cấp cơ sở tự ra quyết định Cách

ủy quyền này sẽ nâng cao tính tin cậy của các quyết định Việc ủy quyền mang tính nhân