TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ ĐỊA CHẤT KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH Tiểu luận môn học TÂM LÝ HỌC TRONG QUẢN LÝ KINH TẾ Họ và tên học viên Nguyễn Việt Hoàng Lớp Cao học quản lý kinh tế, Khóa 44 (01) Đơn vị côn[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH Tiểu luận môn học TÂM LÝ HỌC TRONG QUẢN LÝ KINH TẾ Họ tên học viên: Nguyễn Việt Hoàng Lớp: Cao học quản lý kinh tế, Khóa 44 (01) Đơn vị cơng tác: Tự Đơn vị nghiên cứu: LGD HÀ NỘI – 2022 Mục Lục 1.2 Hiện tượng dư luận tin đồn: 1.2.1 Phân biệt dư luận xã hội tin đồn: 1.2.2 Một số tin đồn tiêu biểu Việt Nam thời gian qua 1.2.3 Ví dụ : 1.3 Hiện tượng chuẩn mực nhóm/tập thể; 1.4 Hiện tượng áp lực nhóm 1.5 Mẫu thuẫn – xung đột nhóm Câu 1: Hãy bàn luận tượng tâm lý tập thể có đơn vị nơi anh/chị công tác 1.1 Hiện tượng lây lan tâm lý: Câu 2: Lấy ví dụ (giả định theo mẫu mà anh/ chị biết, không dùng tên thực vị trí thực người đó) nhân viên đơn vị cơng tác bình luận nhân cách người thể công việc thông qua thành phần cấu trúc nhân cách bật nhất, đồng thời đưa quan điểm ứng xử anh/ chị người Câu 3: Hãy tự xây dựng lấy ví dụ từ thực tế đơn vị cơng tác ví dụ tình kỹ giao tiếp 13 Kỹ định hướng 13 Kỹ định vị 14 Kỹ nghe 14 Kỹ điều khiển giao tiếp 15 nhà quản trị bình luận chúng 3.1 3.2 3.3 3.4 ĐỀ TIỂU LUẬN MÔN TÂM LÝ HỌC TRONG QUẢN LÝ KINH TẾ Câu 1: Hãy bàn luận tượng tâm lý tập thể có đơn vị nơi anh/chị công tác 1.1 Hiện tượng lây lan tâm lý: Một chế ảnh hưởng đặc biệt giao tiếp cá nhân xã hội lây lan tâm lý Lây lan tượng phổ biến dễ nhận biết nghiên cứu từ lâu Từ buổi sơ khai lịch sử lồi người, lây lan có biểu đa dạng phong phú, từ bốc sàn nhảy đến trạng thái phấn khích tơn giáo tính đồ, từ cuồng nhiệt cổ động viên thể thao khán đài trạng thái hoảng loạn đám đông… Lây lan tâm lý trình chuyển tỏa trạng thái cảm xúc từ cá thể sang cá thể khác cấp độ tâm sinh lý nằm tác động ý thức Nói cách khác, lây lan q trình mà người tự đưa vào trạng thai tâm lý người khác cách vô thức Trong giao tiếp, tâm lý người ảnh hưởng đến tâm lý người khác Một người vui vẻ làm cho người khác vui vẻ theo hay người buồn làm người bên cạnh buồn theo Chính nhờ có lây lan tâm lý mà người ta tìm đồng cảm giao tiếp Trong tập thể tâm lý thành viên lan truyền sang thành viên khác Ví dụ, tập thể làm cơng việc cần người chán nản, nói ngang ngáp vặt gây cho người khác chán nản theo, nhóm cơng tác, người có tâm trạng xấu làm cho người khác có tâm trạng xấu theo, v.v Lực lây lan tâm lý di truyền theo nguyên tắc cộng hưởng, tỷ lệ thuận với số lượng tập thể cường độ cảm xúc di truyền Sự lây lan tâm lý diễn theo chế: Cơ chế dao động từ từ: tâm lý người lan sang người khác cách từ từ Chẳng hạn, thay đổi mốt mới, tượng lan truyền tâm lý từ từ Cơ chế bùng nổ: lan truyền nhanh, đột ngột, thường xảy người lâm vào trạng thai căng thẳng cao độ Ví dụ, hoảng loạn tập thể, bốc sàn nhảy, sân ➢ Ví dụ : Sau Giám Đốc họp hội sở Thông báo với người làm việc chi nhánh có: 01 nhân viên kế toán, 01 nhân viên kho quỹ, 01 nhân viên tín dụng bị điều chuyển phòng giao dịch huyện cách thành phố Huế xa Vì người làm chi nhánh hầu hết nhà thành phố Vì thế, biết tin người cảm thấy lo lắng, buồn rầu, không vui Nhận xét ví dụ : Đây tượng lây lan tâm lý gây ảnh hưởng tiêu cực tạo nên cảm giác nặng nề, chán nãn dẫn đến lao động người Cần tránh lây lan tâm trạng xấu tập thể, điều ảnh hưởng đến hiệu làm việc 1.2 Hiện tượng dư luận tin đồn: Dư luận xã hội tin đồn tượng tâm lý xã hội thiếu đời sống Tuy nhiên, học thuật, tin đồn nhắc đến nghiên cứu cách dư luận xã hội Trong thực tế, thiệt hại tin đồn mang lại không chừa quốc gia Việt Nam ngoại lệ Nghiên cứu, phân biệt dư luận xã hội tin đồn nhằm định hướng dư luận lành mạnh xã hội, bác bỏ tin đồn thất thiệt gây bất ổn yêu cầu cấp thiết tình hình Trong đời sống xã hội nay, bùng nổ thông tin với hỗ trợ tối đa phương tiện truyền thông đặt hàng loạt câu hỏi: thơng tin có thực hay khơng có thực? có đủ độ xác hay khơng xác? Có thơng tin ban đầu kiện, vấn đề xã hội bảo đảm xác, có thực, xã hội quan tâm (liên quan đến lợi ích, giá trị nhóm xã hội), tạo thành dư luận xã hội; có thơng tin ban đầu chưa đảm bảo độ xác có thực hay khơng có thực, lan truyền tạo thêm ý kiến trao đổi khác (thêm bớt tình tiết) xem tin đồn Như vậy, dư luận xã hội hay tin đồn xuất phát từ thông tin ban đầu kiện, vấn đề xã hội có thực hoặc/và khơng có thực Bởi vậy, nghiên cứu dư luận xã hội, không nghiên cứu tin đồn 1.2.1 Phân biệt dư luận xã hội tin đồn: Dư luận xã hội tập hợp ý kiến cá nhân, biểu thị trạng thái ý thức xã hội cộng đồng người đó, phán xét đánh giá cộng đồng người kiện, tượng, trình xã hội có liên quan đến nhu cầu, lợi ích họ thời điểm định Tin đồn thông tin lan truyền từ người qua người khác chủ yếu truyền miệng Ngoài cách truyền tin miệng chủ yếu, tin đồn lan truyền thư, fax, tin nhắn… tin đồn sản phẩm tâm lý xã hội, phụ thuộc nhiều vào trạng thái tâm lý cá nhân người tiếp nhận đưa tin Tin đồn thường xuất nơi cơng tác thơng tin Do khơng có thơng tin đầy đủ, tính tị mị, người ta thường hay nghe tin đồn Khi tin đồn lan truyền thơng tin thức hiệu lực Giữa dư luận xã hội tin đồn có giống tương đối sau: Đều kết cấu tinh thần, tâm lý đặc trưng cho nhóm xã hội định Trong cấu trúc chúng có thành phần trí tuệ lẫn cảm xúc ý chí; chung nguồn gốc Từ việc, kiện ban đầu có liên quan đến lợi ích, cảm xúc số người tổ chức lại theo quy luật tâm lý – xã hội định Các yếu tố nhu cầu, lợi ích cá nhân, nhóm xã hội, giai cấp chi phối mạnh mẽ trình hình thành dư luận xã hội tin đồn; lan truyền nhanh dễ biến dạng Trên thực tế, có số tin đồn chuyển thành dư luận xã hội Dư luận xã hội tin đồn có khác dựa theo tiêu chí: nguồn gốc, chế hình thành, phương thức lan truyền, chất Về nguồn gốc: Tin đồn xuất phát từ kiện có thật bị làm méo mó đi, thật phần hoàn toàn chủ thể truyền tin bịa đặt, tưởng tượng ra, mức độ thật Dư luận xã hội xuất phát từ kiện có thật, mức độ thật nhiều Về chế hình thành: Tin đồn bị nhào lặn bị bóp méo khuynh hướng cá nhân người truyền tin, mang nặng màu sắc chủ quan chủ thể truyền tin Dư luận xã hội hình thành thơng qua giao tiếp, trao đổi, tranh luận cá nhân cộng đồng Quan điểm cá nhân ý kiến ý kiến chung Về phương thức lan truyền: Tin đồn truyền miệng chính, theo đường khơng thức, bí mật, ngầm ẩn Dư luân xã hội lan truyền lời nói chữ viết, thức khơng thức, cơng khai bí mật Về chất: Tin đồn thông tin đơn việc, tượng theo lối mô tả, kể lại, chứa đựng nhiều thiên kiến Dư luận xã hội phán xét đánh giá biểu thị thái độ đồng tình hay phản đối cộng đồng kiện, tượng./ 1.2.2 Một số tin đồn tiêu biểu Việt Nam thời gian qua Phải thừa nhận rằng, người dân thực chao đảo với đủ nguồn thông tin trái chiều, tin đồn không rõ nguyên Tin đồn xuất nhiều lĩnh vực trị, tài chính, sản xuất kinh doanh, giới nghệ thuật để lại hậu không nhỏ Trên thị trường tài thường xuyên xuất tin đồn lực tài cơng ty, việc sáp nhập, phá sản hay lãnh đạo công ty bị bắt, bỏ trốn Những tin đồn khiến cho sàn chứng khốn khơng khỏi lao đao Có thể liệt kê số tin đồn tiêu biểu: Ngày 4/10/2003, có tin đồn "Tổng giám đốc Ngân hàng ACB, ơng Phạm Văn Thiệt, tham lạm công quỹ, thụt két hết số tiền ngân hàng bỏ trốn, sau bị bắt, bỏ tù" (Hàn Phi, 2011) Tin "truyền tai" lan nhanh thứ dịch bệnh, hàng loạt khách hàng ACB ùn ùn kéo đến rút tiền hội sở số chi nhánh ACB TP Hồ Chí Minh khiến ACB phải đối mặt với tình trạng "thụt két" nghiêm trọng Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đó, ơng Lê Đức Thúy, phải bay từ Hà Nội vào TP Hồ Chí Minh để cơng khai bác bỏ tin đồn trên, ổn định tình hình Ngày 8/3/2007, xuất tin đồn "Tổng Giám đốc Cty Vincom, bà Mai Hương Nội, bỏ trốn ôm theo khoản tiền lớn" (báo Tiền phong, 2007), tin đồn truyền tai hết người đến người khác Hậu cổ phiếu OTC cơng ty "đang có giá 186.000 đồng/cổ phiếu, giá chào mua thấp 156.000 đồng" Khoảng đầu năm 2012, tỉnh Quảng Trị xuất tin đồn tập đoàn Carlsberg (Đan Mạch) bán Công ty Bia Huế thương hiệu bia HUDA cho đối tác Trung Quốc, tin "làm ảnh hưởng lớn uy tín Bia Huế gây hoang mang dư luận", "sản lượng thị trường Quảng Trị sụt giảm đến 70%" Các thông tin "ăn bưởi ung thư", trứng gà "có chất gây ung thư", "trứng gà giả" thường xuyên xuất hiện, gây tâm lý nghi ngờ, khiến người dân phải lựa chọn an toàn theo cách "khơng ăn bưởi, khơng ăn trứng ăn thứ khác, khơng chết được" Cuối "người ăn không chết, hàng triệu người không ăn không chết mà người nuôi gia cầm, trồng bưởi bị tin đồn giết chết" Khơng lần thơng tin giá xăng tăng đẩy khơng người dân vào hốt hoảng đua mua xăng tích trữ Trong lĩnh vực trị tư tưởng, đặc biệt trước kiện trị lớn bầu cử quốc hội, đại hội Đảng cấp, bỏ phiếu tín nhiệm lãnh đạo cấp lại xuất tin đồn thất thiệt liên quan đến bố trí nhân sự, chạy chức chạy quyền, "tài sản ngầm" quan chức, lãnh đạo Các "thông tin sai trái tăng lên đột biến mạng Internet, điện thoại di động tạo nhiễu loạn, hoài nghi, lo ngại đời sống xã hội" (Tuyết Minh, 2014) Ví dụ, gần có thơng tin ơng NBT Mỹ chữa bệnh "bị đầu độc", người có trách nhiệm khẳng định “chuyện xuyên tạc”, "chuyện bịa đặt", "là vu cáo" , (Minh Anh, 2014) tin đồn tồn thời gian lâu, làm ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý người dân,v.v Các tin đồn xuất thời gian qua thường xuất phát từ số lý sau: Tin đồn xuất phát từ trò đùa, thiếu hiểu biết tung với mục đích xấu, cạnh tranh khơng lành mạnh Nền kinh tế thị trường địi hỏi ln phải cạnh tranh khốc liệt để tồn phát triển Trong nhiều doanh nghiệp, cá nhân lựa chọn cách thức lành mạnh hợp pháp đầu tư vào công nghệ, mẫu mã, chất lượng sản phẩm, xây dựng thương hiệu uy tín bền vững,v.v số doanh nghiệp lực yếu thiếu đạo đức kinh doanh lại chọn cách cạnh tranh không lành mạnh, dùng thủ đoạn để hạ gục đối thủ với kiểu tin: sản phẩm nhiễm độc, nhiễm bẩn; công ty phá sản, sáp nhập; lãnh đạo công ty tham ô, bỏ trốn bị bắt Một số lực chống đối quyền, có ý đồ tạo bất ổn xã hội tin đồn thất thiệt Các tổ chức, cá nhân cố tình khai thác "mối quan hệ" bị xem "đối đầu" nhà lãnh đạo; đồng thời khai thác yếu tồn quản lý kinh tế, xã hội để tạo bất ổn nhằm chống phá chế độ 1.2.3 Ví dụ : Trong thẩm định cho vay Ơng A, có số tin đồn Ông này: Ông A người khơng uy tín, cờ bạc, hay đánh vợ con,…Tin đồn dẫn đến Ơng A khơng Ngân hàng cho vay Nhận xét: Tin đồn ví dụ cho dù thông tin chứa đựng phần thật hồn tồn khơng làm méo mó thật tác động lớn tới người chịu ảnh hưởng từ tin đồn Thường tin đồn thông tin từ nguồn thông tin không thức, thơng tin thất thiệt, khơng thật khó kiểm chứng, dựng lên ngụy tạo nên mục đích hay dụng ý Tin đồn loang xa có nhiều biến thái, khơng ngừng thêm thắt Tin đồn thường xuất người ta thiếu (hoặc Recommandé pour toi Suite du document ci-dessous Giai-tich-1(Jean - Marie - Monier T1) 351 Minh Đức HUMG Aucun Pair work : to complain about the room in the hotels Minh Đức HUMG Aucun thừa) thông tin, dựa vào kinh nghiệm thân, dựa vào yếu tố chủ quan mà phán đốn, nảy sinh thơng tin, câu chuyện thường hoang đường Nhưng tin đồn ẩn chứa suy nghĩ tình cảm cơng chúng 1.3 Hiện tượng chuẩn mực nhóm/tập thể; * Khái niệm: tổng thể thông tin thừa nhận làm cho việc điều chỉnh, đánh giá hành vi nhóm, TT (quy định, quy ước) * Các dạng chuẩn mực - Dạng văn quy định, quy chế, nguyên tắc - Dạng không văn (truyền thống, dư luận, gương) * Ý nghĩa tác dụng chuẩn mực - Là để thống hành vi cá nhân - Là để đánh giá hành vi cá nhân - Là để cá nhân điều chỉnh hành vi ứng xử Là để giải mối quan hệ tập thể liên quan đến trachs nhiệm lợi ích, khuyến khích, thưởng, phạt - Là công cụ để giảm thiểu giải mâu thuẫn xung đột * Các điều kiện thực chuẩn mực - Có chế độ khen thưởng – kỷ luật - Chuẩn mực phải gắn với lợi ích, phục vụ lợi ích chung - Kết hợp với công tác giáo dục tuyên truyền - Tạo môi trường tốt cho việc thực chuẩn mực ➢ Ví dụ: + Mọi người khơng nói chuyện riêng lúc thảo luận; + Nhân viên phải làm giờ; + Bảo vệ phải mở cửa chào đón khách hàng vào; + tuần; Nhân viên phải mặc đồng phục Công ty vào thứ 2, thứ thứ hàng Nhận xét: Chuẩn mực thơng qua ví dụ hệ thống quy định, quy t ắc rõ ràng, yêu cầu thành viên phải thực Chuẩn mực định hướng cho nhận thức hành động cá nhân tập thể Thống hành vi, điều chỉnh hành vi cá nhân để thực mục tiêu chung Quyết định phương thức ứng xử quan hệ thành viên với với khách hàng Đảm bảo cho hình thành tồn trật tự tập thể tránh xung đột giải xung đột 1.4 Hiện tượng áp lực nhóm * Khái niệm: tượng khiến cá nhân bỏ ý kiến ban đầu để theo ý kiến người khác tập thể * Các dạng áp lực nhóm + Tính khn phép, gồm: - Khn phép bên - Khn phép bên ngồi Các nhân tố ảnh hưởng đến tính khn phép: - Đặc điểm cá nhân (năng lực, giới tính) - Đặc điểm tổ chức (cơ cấu, số lượng) - Hồn cảnh (khó khắn -> tăng tính khn phép) + Tính theo: phục tùng mệnh lệnh Sự phục tùng phụ thuộc vào tính hợp pháp uy quyền mệnh lệnh ➢ Ví dụ : Trong cho vay tín dụng, khách hàng vay từ 500.000.000 đồng trở lên theo mệnh lệnh nhân viên tín dụng phải cơng chứng hợp đồng chấp tài sản phòng công chứng, không công chứng Ủy ban Nhân dân xã Nhận xét: Đây tường áp lực nhóm thuộc dạng tính theo thay đổi hành động qua cá nhân đáp lại mệnh lệnh đến từ cấp phục tùng Tính theo mệnh lệnh đi, khơng cịn phù hợp 1.5 Mẫu thuẫn – xung đột nhóm ➢ Ví dụ : Khách hàng có nhu cầu rút tiền gấp Nên nhân viên tín dụng làm hồ sơ giải ngân tiền Tuy nhiên, thời điểm trưởng phịng có cơng việc ngồi Nhân viên tín dụng ký trình Giám Đốc thiếu thiếu chữ ký trưởng phòng Đem hồ sơ xuống kế tốn kế tốn khơng đồng ý giải ngân thiếu chữ kỹ, dẫn đến xung đột nhân viên kế tốn nhân viên tín dụng Nhận xét: Ví dụ tượng mâu thuẫn xung đột nhóm nhân viên kế tốn nhân viên tín dụng bất đồng ý kiến hồ sơ giải ngân Hiện tượng mâu thuẫn thuộc dạng mâu thuẫn xung đột phi chức ảnh hưởng xấu tới hoạt động nhóm (Nếu khơng giải ngân tiền thời gian giải ngân lâu dẫn đến khách hàng tiền vay), mối quan hệ nhân viên xấu Nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn hai nhân viên có cơng việc phụ thuộc lẫn nhau, nhân viên tín dụng có nhiệm vụ làm hồ sơ chuyển sang nhân viên kế toán để giải ngân tiền cho khách hàng Để giải tình nhân viên tín dụng dùng cách giải khuếch tán cách thỏa hiệp có rủi ro xảy nhân viên tín dụng hồn tồn chịu trách nhiệm để thương lượng với nhân viên kế toán Câu 2: Lấy ví dụ (giả định theo mẫu mà anh/ chị biết, không dùng tên thực vị trí thực người đó) nhân viên đơn vị cơng tác bình luận nhân cách người thể cơng việc thơng qua thành phần cấu trúc nhân cách bật nhất, đồng thời đưa quan điểm ứng xử anh/ chị người Trong quan có chị không người quý mến, chị trưởng phòng tin tưởng, việc điều tham khảo ý kiến chị Chị có đức tính giản dị, siêng năng, cần cù, người thực khâm phục với thành tích làm việc chị Bên cạnh chị hịa đồng, ln thân thiện giúp đỡ đồng nghiệp quan Các thành tố cấu trúc nhân cách anh qua ví dụ sau: ❖ ➢ Xu hướng Ví dụ: Từ ngày chị vào công ty, đến năm Trong thời gian đó, chị khơng ngừng cố gắng cống hiến cho công ty Nhận thấy đam mê nhiệt huyết chị Nên trưởng phòng coi trọng, cho chị thăng tiến nhanh, năm anh thăng tiến lần Nhận xét: Xu hướng chị hướng đến thăng tiến, muốn thực xu hướng chị phải đánh đổi cố gắng nhiều, chăm làm việc, xem công việc công ty niềm mê thân mình, chị tìm khối cảm niềm vui cơng việc, cơng việc trở nên nhẹ nhàng hơn, tốn cơng sức có tập trung cao Song song với thơng minh giải vấn đề phát sinh việc xử lý issue ❖ Hứng thú ➢ Ví dụ : Trong họp quan, chị chuẩn bị kỹ cho thuyết trình kiến thức, nội dung để thuyết phục người Luôn cố gắng tìm tịi, tìm phương hướng để thúc đẩy phát triển công ty Khi thuyết trình chị tự tin, nói to, rõ ràng, mạch lạc, logic, làm chủ tạo ấn tượng trước người Qua đoạn ví dụ thấy đam mê, hứng thú công việc chị Chính hứng thú giúp cho chị hăng say làm việc, quên mệt mỏi, kích thích khả tìm tịi, sáng tạo người chị Hứng thú có vai trị quan trọng hoạt động chị Cùng với nhu cầu, hứng thú kích thích hoạt động làm cho chị say mê hoạt động đem lại kết cao công việc Hứng thú hình thành phát triển làm cho nhu cầu chị phát triển Qua chị thấy nhu cầu hứng thú có mối quan hệ mật thiết với nhau, nhu cầu tiền đề, sở hứng thú Khi có hứng thú với chị hoạt động tích cực để thỏa mãn nhu cầu, sở xuất nhu cầu cao Cơng việc có hứng thú thực cách dễ dàng đạt hiệu cao ❖ Nhu cầu ➢ Ví dụ : Trong suốt q trình làm việc đầy áp lực quan, có ngày nghỉ lễ nghỉ lâu ngày 30/4, 1/5 Thì chị gợi ý với người du lịch, Trước thời điểm chị nghiên cứu địa điểm vui chơi, giải trí để tư vấn với người thống chung để đâu Chị rủ đồng nghiệp mua sắm để chuẩn bị cho chuyến quan Nhận xét: Qua đoạn thấy nhu cầu tinh thần vật chất chị muốn giải trí nghỉ ngơi qua ngày tháng làm việc đầy áp lực vất vả Nhu cầu chị thỏa mãn để sống, để hoạt động Nhu cầu chị tượng tâm lý: đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng chị vật chất tinh thần để tồn phát triển Tùy theo trình độ nhận thức, môi trường sống, đặc điểm tâm sinh lý, chị có nhu cầu khác Nhu cầu cảm giác thiếu hụt mà chị cảm nhận Nếu nhu cầu chị cấp bách khả chi phối chị cao Về mặt quản lý, kiểm soát nhu cầu đồng nghĩa với việc kiểm sốt thân (trong trường hợp này, nhận thức có chi phối định: nhận thức cao có khả kiềm chế thoả mãn nhu cầu) Nhu cầu tính chất thể sống chị, biểu trạng thái thiếu hụt hay cân Nhu cầu tối thiểu hay gọi nhu cầu lập trình qua trình lâu dài tồn tại, phát triển tiến hóa Nhu cầu chi phối mạnh mẽ đến đời sống tâm lý hành chị ❖ Lý tưởng ➢ Ví dụ: Cơng ty LG Display Hải Phòng thành lập vào năm 2010, thời kì đến năm 2016 cơng ty giải đoạn xây dựng móng Từ thời gian chị vào làm, cơng ty có phát triển vượt bậc Chị không giống nhân viên khác làm cố gắng làm xong nhiệm vụ Ngồi nhiệm vụ cơng việc thân chị cịn cố gắng học tập, nghiên cứu tìm phương hướng tốt nhất, cho phát triển Ngân hàng Đối với chị phát triển công ty niềm đam mê lý tưởng chị, mục tiêu để chị phấn đấu, động lực cho chị phát triển không ngừng cống hiến Nhận xét: Qua đoạn ví dụ ta thấy lý tưởng chị mục đích tốt đẹp mà chị muốn hướng tới, lí do, mục đích mà chị mong mỏi đạt Chị người có lý tưởng sống cao đẹp nên chị ln có suy nghĩ hành động để hồn thiện Chị ln tìm cho lẽ sống cho đời, hay nói lý tưởng Lý tưởng hướng dẫn chị vượt qua chông gai can đảm chấp nhận nghịch cảnh Vì có lý tưởng để theo đuổi, có lẽ sống cho đời, niềm hạnh phúc lớn lao chị Lý tưởng định thành công sống Lý tưởng dẫn dắt nghiệp, tăng thêm sức mạnh cho chị để đạt đến thành công nghiệp Lý tưởng cho chị sức mạnh vượt qua khó khăn thử thách sống Qua chị thấy khơng có mục đích, khơng làm Chúng ta khơng làm mục đích q tầm thường Chúng ta phải có mục đích, có lý tưởng cao đẹp sống có ý nghĩa, làm điều vĩ đại ❖ ➢ Năng lực Ví dụ: Cơng ty có cố đặc biệt, xử lý nhiều năm mà không xử lý Khi công ty giao hồ sơ cho chị, chị không từ chối chấp nhận Trong trình xử lý, chị đọc luật liên quan đến hồ sơ, nghiên cứu thật kỹ, song song chị nhiều lần xuống nhà tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để thương lượng liên hệ với tịa án để tìm hướng giải tốt Qua nhiều lần tiếp xúc với khách hàng chị hiểu tâm tư nguyện vọng khách hàng, chị tìm phương hướng giải nào? Vừa có lợi cho khách hàng mà cơng ty thu hồi nợ Nhận xét: Qua đoạn ví dụ thấy chị người có lực đáng ghi nhận gương cho người làm theo Qua chị cho ta cảm nhận khơng có việc khó ta cố gắng tâm thực nó, người có lực người thực hoạt động đó, làm cho hoạt động đạt đến kết định, lực kết hợp tư duy, kĩ thái độ có sẵn dạng tiềm học hỏi cá nhân tổ chức để thực thành công nhiệm vụ Mức độ chất lượng hồn thành cơng việc phản ứng mức độ lực người Do nhiệm vụ cần phải giải sống công việc học tập hàng ngày nhiệm vụ địi hỏi phải có kết hợp thành tố phức hợp tư duy, cảm xúc, thái độ, kĩ nói lực chị hệ thống khả thành thạo giúp cho chị hồn thành cơng việc hay u cầu tình học tập, cơng việc sống, hay nói cách khác lực “khả vận dụng kiến thức, kinh nghiệm, kĩ năng, thái độ đam mê để hành động cách phù hợp có hiệu tình đa dạng sống ❖ Tính cách ➢ Ví dụ: Trong cơng việc, nhiều gặp vấn đề khó chị tìm hiểu quy định thật kỹ để giải quyết, chị không bỏ Trong q trình làm chị hay tìm tịi học hỏi, tìm để làm cho cơng việc ngày nhanh Tính cần cù, chịu khó chị người yêu mến nhận nhiều lời khen ngợi Nhận xét: Qua ví dụ thấy tính cách cần cù, chịu khó chị tạo nên sáng tạo thành cơng Tính cách chị khơng phải bẩm sinh, hình thành q trình sống làm việc hoạt động Tính cách thuộc tính chị, tính chất, phản ứng có tính chất ổn định bền vững Trong hoạt động, hành vi người ln phản ánh nét tính cách tiêu biểu, hồn cảnh giống thường có phản ứng giống cách ổn định Điều khẳng định người dự đốn tính tình người khác thông qua quan sát phong thái, hành vi họ cách có hệ thống Những nét tính cách hình thành từ trình sống trở nên ổn định, khó thay đổi để lại sống dấu ấn mạnh mẽ Tính cách hình thành theo mối liên hệ bên định chịu ảnh hưởng động cơ, chịu ảnh hưởng điều kiện xã hội, tự nhiên định Tính cách người vừa phản ánh tính chất riêng biệt cá nhân phản ánh nguồn gốc mối quan hệ nguồn gốc văn hố cá nhân ấy, hay nói cách khác, tính cách cá nhân phản ánh tính chất cộng đồng mà cá nhân thành viên ❖ ➢ Tính khí Ví dụ: Trong q trình giao tiếp với khách hàng chị người cởi mở, dễ gần, ăn nói nhẹ nhàng số trường hợp chị đầy kiên Chị ln ý đến đặc điểm khách hàng một, để có cách phục vụ họ tốt họ trọng chị Nhận xét: Chị người có khả giao tiếp tốt, dù khách hàng khó tính chị thuyết phục Chị ln bình tĩnh có tâm lý vững vàng trước chuyện khó khăn Qua đoạn ví dụ thấy số đặc điểm tâm lý cá nhân nhằm phân biệt người với người khác khí chất có vị trí quan trọng khí chất đặc tính tâm lý phức hợp cá nhân, biểu cường độ, tốc độ, nhịp độ hoạt động tâm lý thể sâu sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói cá nhân Khí chất khơng định trước giá trị đạo đức, giá trị xã hội nhân cách Người có khí chất khác có chung giá trị đạo đức, giá trị xã hội khác Ngược lại người có khí chất khác giá trị đạo đức giá trị xã hội Khí chất khơng định trước tính cách mà có liên hệ chặt chẽ với tính cách thể bên ngồi dước hình thức hành vi xã hội Khí chất khơng định hướng trình độ lực Những người có khí chất có lực khác người có loại lực thuộc nhiều loại khí chất khác Câu 3: Hãy tự xây dựng lấy ví dụ từ thực tế đơn vị cơng tác ví dụ tình kỹ giao tiếp nhà quản trị bình luận chúng 3.1 Kỹ định hướng Ví dụ: Khi trưởng phòng thẩm định nhà cung cấp, đến thời điểm thẩm định nhà cung cấp hoạt động năm, trưởng phịng hỏi đến tình hình vận hành nhà cung cấp thời gian gần nào, nhà cung cấp trả lời bối rối nói vận hành ổn định tốt khơng cụ thể Khi trưởng phịng nhìn xung quanh nhà xưởng đồ đạc cũ kỹ, nhà xưởng khơng nâng cấp, hàng hóa khơng nhiều mặt hàng chủng loại Hay, trường hợp hỏi nhà cung cấp có vay nợ đâu khơng, trả lời nhà cung cấp nói ngại ngùng, khơng rõ ràng rành mạch Từ thông tin trưởng phịng đánh giá nhà cung cấp nói dối tình hình kinh doanh khơng nhà cung cấp nói Từ thấy nhà cung cấp người không thành thật Nhận xét: Trong nhiều năm thẩm định, trưởng phịng người có kỹ giao tiếp tốt, có kỹ định hướng cảm nhận khách hàng Trưởng phịng người có kinh nghiệm lâu năm nghề, tiếp xúc nhiều nhà cung cấp nên có khả cảm nhận xác nhà cung cấp Thông thường biểu thông qua thể có tính chất thật lời nói Đó tiếng nói tự nhiên thể, thuộc vô thức tâm lý người, mà ý thức khó khơng kiểm sốt khó kiềm chế Vì người có kỹ tri giác tốt dễ dàng phát khơng ăn khớp tiếng nói phát từ miệng tiếng nói “Từ thể người” 3.2 Kỹ định vị Ví dụ: Ban lãnh đạo cơng ty gặp khách hàng định vị được: - Thu nhập: Chia khách hàng thành người có thu nhập: Cao, trung bình, thấp người giàu, người nghèo để có cách ứng xử cho phù hợp dù khách hàng có thu nhập lãnh đạo Công ty vui vẻ đón tiếp tơn trọng Thơng thường, người có thu nhập cao khó phục vụ so với người có thu nhập thấp - Tính cách: Chia khách hàng thành người khó tính người dễ tính Người dễ tính dễ phục vụ, nhiên người khó tính ngược lại khó để phục vụ Khách hàng hay nỗi giận nhân viên không làm ý mình, nhân viên phải cố gắng giải thích cho dễ hiểu phải suy nghĩ kỹ trước nói khách hàng hiểu thoải mái trở lại Những chuyện mà khách hàng khơng hài lịng, viên giải khơng lãnh đạo đứng giải thích, nhẹ nhàng ân cần Lúc đấy, khách hàng thấy kính trọng từ phía Cơng ty - Trình độ: Chia khách hàng thành người có trình độ cao người có trình độ thấp Người có trình độ cao hiểu biết phải dùng từ ngữ vị họ, người có trình độ thấp dùng từ ngữ cho dễ hiểu Nhận xét: Qua ví dụ ta thấy giao tiếp kỹ định vị quan trọng lãnh đạo nhân viên công ty, kỹ giúp xác định vị trí giao tiếp để từ tạo điều kiện cho người chủ động giao tiếp 3.3 Kỹ nghe Ví dụ: Để hiểu thơng tin nội bộ, Tập đồn quản lý Missisipi Mỹ cho xuất tập san nội doanh nghiệp; tập san có chuyên mục tên “những chuyện bực mình” tất nhân viên phát biểu ý kiến điều chưa hài lịng Như khơng nhân viên có hội phát biểu ý kiến mà giúp cho lãnh đạo kịp thời nắm bắt tình hình nhân viên để hai bên hiểu Cuốn tập san có tác dụng tuyệt vời, nhân viên kịp thời nắm tình hình kinh doanh, xu phát triển Tập đồn việc có liên quan tới lợi ích thiết thân họ Khi Tập đồn có khó khăn người lo lắng, có thành tích tất phấn khởi tự hào, tồn doanh nghiệp có khơng khí làm việc khẩn trương, tích cực Ngồi việc xuất tập san nội bộ, Tập đồn cịn có cách thức giao tiếp tìm hiểu khác như: đại hội cơng nhân viên, hội nghị giao lưu nghiệp vụ, họp nói chuyện tìm hiểu tình hình, thơng báo lớn, tờ cổ động màu, phát doanh nghiệp Nhận xét: Sự giao tiếp hiểu biết lẫn doanh nghiệp phần quan trọng mối quan hệ nội Công ty, doanh nghiệp coi trọng thông hiểu 3.4 Kỹ điều khiển giao tiếp Ví dụ: Trưởng phịng thẩm định nhà cung cấp, hơm trước trưởng phịng chuẩn bị kiến thức, giá nguyên vật liệu nào, đầu ra sao? Khi đến nhà gặp trực tiếp nhà cung cấp, trưởng phịng hỏi quy trình sản xuất xem nhà cung cấp trang bị đầy đủ kiến thức không? Đầu ra? Khi vận hành nhà cung cấp có gặp rủi ro có nghiêm trọng hay khơng? Và cách đề phịng Trong q trình trao đổi lẫn trưởng phịng có câu nói hài hước chuẩn bị kiến thức trước cho nên tạo thích thú cho đối phương, tạo nên bầu khơng khí vui vẻ thành cơng Nhận xét: Kỹ điều khiển q trình giao tiếp kỹ quan trọng giúp trưởng phòng để lại ấn tượng đẹp với khách hàng, khách hàng có thiện cảm trả lời câu hỏi đặt mà trình trả lời khơng có cảm giác bị tra khảo Để điều khiển trình giao tiếp tốt cần tạo nên hấp dẫn với đối tượng giao tiếp cách: Bằng tự tin không tự kêu không tự ti, cư xử chân thành, ca ngợi điểm mạnh đối tượng giao tiếp, đặt vào địa vị họ để cảm thông, đồng cảm, chuẩn bị kiến thức lĩnh vực đối tượng giao tiếp, ln mĩm cười, hài hước, dí dởm Khi điều khiển trình giao tiếp tốt để lại ấn tượng đầu óc với người giao tiếp không chịu chi phối lý trí