(Tiểu luận) bài báo cáo thực hành nghiệp vụ lễ tân khu nghỉ dưỡng six senses ninh vân bay

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH BÀI BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Giảng viên hướng dẫn: TS LÊ TRẦN PHÚC Sinh viên thực hiện: LƯƠNG THỊ KIM XUÂN Mã số sinh viên: 61134742 Lớp: 61QTKSCLC h I Giới thiệu khái quát khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Vân Bay - Chủ đầu tư: Công ty Du lịch Hồng Hải (Công ty cổ phần du lịch Hồng Hải) - Địa chỉ: Ninh Vân, Thị xã Ninh Hòa, Khánh Hòa - Điện thoại: 058 3524 268 - Email: reservations-ninhvan@sixsenses.com - Website: http://www sixsenses.com Logo kim tự tháp Six Senses tượng trưng cho tảng kinh nghiệm tập đoàn Sáu vịng xốy tạo thành kim tự tháp cịn thể mạnh mẽ khát vọng phát triển, vươn tới đỉnh cao Six Senses Nền tảng kim tự tháp hình thành dựa ba giác quan thị giác, thính giác xúc giác Tầng thứ hai xây dựng dựa hương vị mùi vị Đỉnh tượng trưng cho giác quan thứ sáu – cảm giác trải nghiệm độc đáo toàn diện năm giác quan người đến với Six Senses Nguồn gốc Logo dấu ấn phước lành điểm vị sư chuyến đến Thái Hình 1: Ý nghĩa Logo Six Senses Six Senses Ninh Vân Bay thực tách biệt nằm trọn eo biển hình bán nguyệt vịnh Ninh Vân tạo cho ta cảm giác đảo tách biệt Ở vị tầm nhìn bao quát, 62 biệt thự sang trọng mang phong cách hướng đến việc hịa với mơi trường sống xếp h rải rác theo địa hình đảo với 12 biệt thự nằm bãi đá- Water and Rock Pool Villa, 15 biệt thự phân bố sườn đồi- Hill Top Pool Villa, 35 biệt thự trải dọc theo bãi cát trắng bờ biển- Beach Pool Villa The Rock Retreat Villa Hình 2: Bản đồ khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Vân Bay Hình 3: The Rock Retreat Villa h Đặc biệt “Hill Top Reserve” – biệt thự xây dựng kỉ niệm 10 năm thành lập 2014, biệt thự cao thượng tọa đỉnh đồi với phòng ngủ hồ bơi rộng tầm nhìn bao quát khu nghỉ Tất biệt thự mang đến cho du khách cảm nhận thân thiện với môi trường với lối kiến trúc độc đáo giữ nét truyền thống Việt Nam- “cột gỗ, mái tranh” kèm theo không gian riêng tư hồ bơi biệt thự Hình 4: Hill Top Reserve Villa h Hình 5: Villa Water Reserve Tháng 12 năm 2019, khu nghỉ mát đưa vào hoạt động Villa Water Retreat – Villa có đường trượt nước thẳng xuống bể bơi vô cực” Việt Nam Đây biệt thự mang dấu ấn đặc biệt cho kỷ niệm 15 năm thành lập Khu nghỉ mát “Dining by The Bay”, “Dining by The Pool” “Dining by The Rock” nhà hàng phục vụ thức ăn Six Senses Vịnh Ninh Vân “Dining by The Bay” nhà hàng khu nghỉ; thời gian hoạt động từ đến 10 30 phục vụ buffet điểm tâm sáng, 18 30 đến 22 30 phục vụ bữa tối với thực đơn a la carte buffet “Dining By the Pool” phục vụ bữa ăn trưa hoạt động khoảng thời gian từ 12 đến 16 30 ngày Nếu du khách muốn có bữa ăn sang trọng với thức ăn phục vụ theo phong cách Fusion kết hợp Việt Nam phương Tây tầm nhìn lãng mạn từ cao nhà hàng “Dining by The Rock” “Wine Cave”- ăn tối hầm rượu- tạo cho khách trải nghiệm bữa tối thật đặc biệt, nhà hàng hoạt động vài ngày tuần tùy thuộc vào tình trạng khách khu nghỉ Quá trình hình thành phát triển Khu nghĩ dưỡng Ninh Vân Bay bắt đầu xây dựng từ tháng năm 2002 thức đưa vào hoạt động vào tháng 11 năm 2004, tạo nên trải nghiệm hoàn toàn khác biệt cho khách nước với mảng xanh từ khung cảnh thiên nhiên , địa hình độc đáo, thiết kế biệt thự với tầm nhìn quang cảnh ấn tượng kèm với phong cách phục vụ đánh giá thân h thiện chuyên nghiệp thiết kế phát triển công ty Du lịch Hồng Hải, công ty mà Ninh Vân Bay chiếm 51% cổ phần Và điều hành tập đoàn Six Senses tập đoàn chuyên quản lý phát triển nhiều khu nghỉ dưỡng tồn giới Được thức thành lập từ năm 1995, tập đồn Six Senses có trụ sở BangKok (Thái Lan), quản lý resorts Maldives, Thái Lan, Việt Nam, Oman, Jordan Tây Ban Nha thương hiệu Soneva, Six Senses, Six Senses Latitude Evason với Senses Spas Six Senses Destination Spas Với việc khai trương khu nghỉ dưỡng tự đặt nhiều câu hỏi: “Điều xảy đưa người vượt qua điểm đến đánh thức giác quan họ để họ ngắt kết nối, kết nối lại… với họ, người khác giới xung quanh họ? Ý thức hạnh phúc cá nhân sức khỏe hành tinh chảy xuyên suốt thứ - từ cách thiết kế tòa nhà đến cách chuẩn bị thức ăn đối xử với khách chủ nhà” Từ vào hoạt động nay, khu nghỉ dưỡng đổi tên lần  Evason Hideaway Ninh Vân Bay Resort & Spa ( 11/2004 – 01/2008 )  Six Senses Hideaway Ninh Vân Bay ( 2/2008 – 5/2011)  Six Senses Ninh Vân Bay ( 6/2011 – ) - 12/6/2012, Six Senses tập đoàn Pegasus mua lại, mở đường cho phát triển thương hiệu thị trường quốc tế - Tập đoàn IHG (Intercontinental Hotels Group) mua lại thương hiệu Six Senses từ Pegasus vào ngày 13/2/2019, từ thương hiệu trực thuộc tập đồn IHG phân khúc Luxury mà tập đồn ln mong muốn hướng tới Mặc dù vào hoạt động 15 năm resort khẳng định uy tín chất lượng dịch vụ vị thị trường du lịch cao cấp Châu Á giới, đạt 12 giải thưởng bình chọn nhiều hãng lữ hành tổ chức, tạp chí du lịch tiếng giới Tatler, World Travel Award, the Guide Magazine, Conde’ Nast Hiện Six Senses chủ đầu tư quản lý khoảng 30 khu nghỉ dưỡng cao cấp 41 khu spa độc quyền đảo Maldives, Thái Lan, Jordan, Oman, Brazil với dịch vụ 5*, trung tâm trị liệu chăm sóc sức khỏe toàn giới h  Giải thưởng “Asia’s Most Romantic Resort” năm 2019  Giải thưởng “Vietnam’s Leading Villa Resort” năm 2018, 2017, 2016, 2013,2012  Giải thưởng “Travelers’ Choice 2015 - Top 25 Hotels and Luxury Hotels in Vietnam” cấp trang đánh giá du lịch TripAdvisor năm 2015  Giải thưởng “Winner of 2014 Certificate of Excellence award” từ TripAdvisor Awards 2014  Giải thưởng “Travelers’ Choice 2014 - Top 25 Hotels, Luxury Hotels, and Hotels for Romance in Vietnam” từ TripAdvisor Awards 2014  Danh hiệu “Condé Nast Traveller’s List 2013- The Best Hotels in Vietnam” từ trang du lịch Condé Nast Traveller  Giải thưởng đặc biệt “Best of the best” năm 2014  Top 20 điểm đến giới trị liệu Spa năm 2014  Khách sạn có phịng ngủ gợi cảm giới năm 2014  Giải thưởng khách du lịch bình chọn Trip Advisor đứng thứ top khách sạn sang trọng lãng mạn năm 2014  Top 10 khu nghỉ mát tuyệt vời giới năm 2014  Giải thưởng khách sạn xanh ASEAN năm 2014  Khu nghỉ dưỡng Spa hàng đầu Việt Nam năm 2013  Khách sạn tốt Việt Nam năm 2013 Khi có thêm nhiều bất động sản mở thương hiệu Six Senses, tất có chung cam kết cân lợi nhuận kinh tế, môi trường xã hội Chúng tạo với tầm nhìn vừa có ý nghĩa vừa đo lường kiên hài hòa với cộng đồng hệ sinh h thái địa phương Các nhà sáng lập Six Senses làm việc với chủ sở hữu để sử dụng thơng minh địa hình, định hướng vật liệu xây dựng tái tạo để tạo không gian sống động Họ bắt đầu tự đóng chai nước uống có ga tĩnh lặng riêng Bằng cách xây dựng sở lọc đóng chai chỗ, họ loai bỏ tác động việc vận chuyển sử dụng chai nhựa Việc đào khu vườn hữu có ý nghĩa cung cấp cho nhà bếp khu nghỉ dưỡng loại thảo mộc tươi, trái rau loạt nguyen liệu sử dụng liệu pháp spa Là phần triết lý du lịch tái tạo, Six Senses hướng đến phát triển quy mơ nhỏ, khoản đầu tư để giúp bảo tồn khu vực tự nhiên hỗ trợ cho cộng đồng địa phương lớn Mọi thứ xem xét phương diện có có lại trách nhiệm họ hệ tương lai Họ thận trọng tuyển dụng tìm nguồn hàng địa phương đồng thời trân trọng ủng hộ thương mại địa phương rực rỡ, từ dân tộc thiểu số Da Qin cổ đại Trung Quốc đến câu lạc phụ nữ Koh Yao Noi Rise Beyond the Reef cộng đồng Fijian xa xôi Là phần chuyến du lịch tái tạo từ đầu, họ nhận vai trò sức khỏe tiên phong đóng câu chuyện tất người Ngay từ đầu, họ kết hợp Six Senses Spa vào khu nghỉ dưỡng sở uy tín khơng phải riêng Trong năm qua, họ mở rộng dấu ấn quốc tế cung cấp mình, xây dựng danh tiếng thân việc cung cấp liệu pháp toàn diện liệu pháp lấy cảm hứng từ địa phương Họ giới thiệu chương trình yogic Hình 6: Vườn rau hữu Six Senses công nghệ thông minh, đồng thời phát triển chương trình chăm sóc sức khỏe đa ngày chống lão hóa tiên tiến phần triết lý Sức khỏe Tích hợp Sáu giác quan bao quát h Các nhà sáng lập Six Senses thấy hội để chăm sóc sức khỏe khỏi gị bó spa truyền vào tồn trải nghiệm Six Senses Cho đến ngày nay, Sleep With Six Senses sáng kiến giấc ngủ sáng tạo họ phịng nghỉ, tích hợp cơng nghệ kỹ thuật thông minh để giảm lo lắng thúc đẩy giấc ngủ yên bình Và nguyên tắc dinh dưỡng khơng nằm chương trình giải độc mà đưa vào tất thực đơn để khách thưởng thức hương vị tuyệt vời nhà hàng Six Senses, vừa tốt cho sức khỏe Với buổi bình minh Eat With Six Senses, hương vị màu sắc còn, chất điều vị, lectin, lactose, gluten glucose khơng! Vào năm 2017, họ tiến thêm bước tính bền vững với mắt Earth Lab Mọi bất động sản bắt đầu thể nỗ lực bền vững họ nhằm giảm tiêu thụ, sản xuất địa phương, hỗ trợ cộng đồng hệ sinh thái Địa điểm đặt tên Trái đất để kỷ niệm nhà nguồn gốc sống, Phịng thí nghiệm dành cho phịng thí nghiệm, thử nghiệm, đổi khám phá Nhưng khơng q nhiều gọi làm việc loại bỏ tác động lên hành tinh cung cấp liệu cứng thấy cách tiếp tục cải thiện Vào năm 2018, người trưởng thành tránh xa để trẻ em có kiến thức kỹ sống hữu ích thơng qua Grow With Six Senses Phương pháp tiếp cận học thông qua vui chơi tự nhiên loạt hoạt động thể chất, yoga chánh niệm, văn hóa địa phương, tính bền vững trải nghiệm xã hội thiết kế riêng cho khu nghỉ dưỡng Vào ngày 13 tháng năm 2019, Six Senses trở thành phần gia đình thương hiệu IHG Tham gia lực lượng với IHG có nghĩa họ sử dụng vơ số hệ thống hồn hảo hoạt động, mà họ kết hợp chúng hợp lý để làm Với ngày nhiều khu nghỉ dưỡng mở cửa, hoạt động Reconnect With Six Senses họ thể cách thức tầm nhìn phát triển vào năm 2021 Nó đào sâu mở rộng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tính bền vững họ, giúp họ dễ tiếp cận hơn, tơn vinh văn hóa nơi tuyệt vời nơi họ có tài sản biểu loại tác động khác khách hàng… để họ rời khỏi khu nghỉ dưỡng khách sạn nơi tốt so với họ đến Q trình hồn tồn mang tính cá nhân, lý Six Senses cung cấp nhiều lựa chọn mức độ sâu sắc mà khách hàng muốn Các nghi lễ trì mối liên hệ vượt thời h gian với truyền thống văn hóa cổ xưa dành chút thời gian để suy ngẫm, tôn trọng cảm ơn Trải nghiệm tái kết nối mang đến gặp gỡ gần gũi với động vật hoang dã cộng đồng địa phương họ cách sống vượt thời gian để hòa hợp với giới tự nhiên Ngày chăm sóc sức khỏe giúp xây dựng thể khỏe mạnh hơn, tăng cường trí não bạn hướng nội để kết nối lại với trái tim bạn Trong thời gian tới, Six Senses mở tài sản địa điểm đáng ngạc nhiên, từ bình Dãy núi Mantiqueira Brazil đến nơi ẩn náu sa mạc Sa mạc Negev Israel, pháo đài phục hồi từ kỷ 14 Rajasthan, cộng đồng sôi động Ibiza, khu nghỉ dưỡng Caribe dự án Bắc Mỹ, đôi tháp xoắn đương đại thiết kế Bjarke Ingles nằm khu phố Tây Chelsea Manhattan dọc theo Đường Cao tốc.Các dự án bổ sung tiến hành Áo, Thụy Sĩ, Ý Iceland  Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu Khu nghỉ dưỡng Six Senses Loại hình dịch vụ lưu trú chủ yếu Six senses Ninh Vân Bay villa Hiện nay, khu nghỉ dưỡng Ninh Vân Bay có 62 villas cao cấp Tất  có bể bơi ngồi trời, khu phịng khách rộng hầm rượu cá nhân đầy đủ tiện nghi sang trọng Một số biệt thự nằm đỉnh đồi  Tất villa có hồ bơi riêng, thiết kế theo kiến trúc gỗ không gian mở hướng phía biển, phịng tắm khu vực riêng biệt bồn tắm gỗ Ngồi cịn có nhà tắm trời – “nhà tắm gợi cảm” đầy đủ trang thiện bị đầy tiện nghi tivi, mini bar, … Tuy nhiên, loại biệt thự có nét đặc trưng riêng h  Dịch vụ Spa: Thời gian hoạt động: 9h00 – 21h00 Đây dịch vụ đặc trưng resort Tại đây, du khách tận hưởng kĩ thuật trị liệu từ Đông sang Tây với đội ngũ nhân viên huấn luyện kĩ giàu kinh nghiệm Spa Six senses Ninh Vân Bay mang tính chuyên nghiệp Việt Nam Flying Yoga at Resort Khu vực Spa gồm có:  phịng trị liệu (treatment room), phịng thư giãn (relaxation), phịng chăm sóc sắc đẹp (beauty room), phịng tập thể hình (Gym room), phòng tập yoga, phòng trị liệu kiểu Thái Lan (Thái treatment room) Các loại hình dịch vụ Spa:  Mát-xa ( massage)  Chăm sóc thể ( the touch of body)  Chăm sóc sắc đẹp ( The touch of beauty)  Trị liệu ( Treatment bath)  Các lớp học hoạt động chăm sóc sức khỏe (Wellness classes and activities)  Liệu pháp xông : xông ướt xông khô  Holistic Therapies: mời chuyên gia nước đến dạy cho khách h Các hoạt động thể thao nước  Lặn  Lướt ván  Chèo thuyền Kayak  Câu cá Các hoạt động vui chơi giải trí  Quần vợt  Bóng chuyền  Bóng bàn  Cầu lơng  Leo núi  Xem phim Cơ cấu tổ chức máy Six Senses sử dụng đội ngũ lành nghề chuyên kiến trúc, thiết kế, xây dựng quản lý dự án Mục tiêu dự án ước mơ lớn, bắt đầu với thiết kế tuyệt vời kết hợp kiến trúc cảnh quan khu vực Điều dẫn đến cung cấp văn hóa đặc biệt với cảm giác mạnh mẽ địa điểm Họ làm việc với người tiên phong lĩnh vực chữa bệnh lượng để đảm bảo cấu trúc thúc đẩy cân tốt thể tâm trí, dịng chảy lượng khả chữa bệnh Six Senses cung cấp toàn dịch vụ quản lý khách sạn, khu nghỉ dưỡng spa bao gồm việc xác định mục tiêu cho khu nghỉ dưỡng spa thực thông qua Tổng Giám đốc đơn vị  Chức năng, nhiệm vụ phận  Tổng Quản lý: Chịu trách nhiệm điều hành trực tiếp hoạt động chung resort  Bộ phận lễ tân: Đây phận tiếp xúc trực tiếp với khách, có nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ khách hàng, cung cấp dịch vụ GEM, cung cấp thông tin cho khách resort, dịch vụ tiện nghi phòng, đồng thời giải thắc mắc khách hàng  Bộ phận buồng phòng: Bộ phận có nhiệm vụ trì vệ sinh tất villa resort, đảm bảo khu vực phận khác, khu vực công cộng sẽ, tiếp nhận dịch vụ cho khách giặt ủi đồng phục cho toàn thể nhân viên  Bộ phận nhà hàng: Chức phục vụ kinh doanh ăn uống để tăng doanh số cho resort, phụ trách thức ăn đồ uống, xếp bố trí bàn ăn theo yêu cầu khách h  Bộ phận bếp: có nhiệm vụ chế biến ăn phục vụ khách nhân viên, đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm  Bộ phận Spa: Là nơi cung cấp dịch vụ giúp khách thư giãn phục hồi sức khỏe, cung cấp thông tin cho khách vấn đề sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp, hướng dẫn cho khách dụng cụ tập thể dục phương pháp luyện tập  Bộ phận nhân sự: Đóng góp phần quan trọng để resort hoạt động hiệu quả, chịu trách nhiệm tuyển dụng đào tạo lao động chung cho toàn resort, thực chế độ theo quy định luật lao động luật cơng đồn, phối hợp với phận khác để giải vấn đề lao động resort  Bộ phận kế toán: Bộ phận vừa thực chức tham mưu, vừa thực chức điều hành, đề tổ chức thực chiến lược tài chính, kế hoạch tài chính, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế & xã hội resort Đóng vai trị quan trọng việc hoạch định ngân sách cho toàn khu resort  Bộ phận an ninh: Thực công tác bảo vệ an ninh nội bộ, trật tự an toàn cho resort, bảo vệ an tồn tính mạng tài sản resort cho khách nhân viên Kết hợp với phận bảo trì để đảm bảo an tồn cho resort  Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách vận hành, bảo trì tồn sở vật chất  Đội tàu: Phụ trách xếp, bố trí vận hành tàu thuyền cho tất hoạt resort Kiểm tra thường xuyên thiết bị máy móc resort động diễn khu nghỉ dưỡng, đảm bảo tàu thuyền tình trạng sẵn sàng phục vụ  Bộ phận giải trí: Là nơi cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí dụng cụ phục vụ cho hoạt động vui chơi, thể thao khu nghỉ dưỡng h Hình 8: Sơ đồ tổ chức Six Senses Ninh Vân Bay Tầm nhìn giá trị  Tầm nhìn: Giúp người tái kết nối với thân họ, với người khác với giới xung quanh họ  Các giá trị: (6 giá trị) - Bản sắc địa phương, tầm vóc quốc tế: Đưa đặc trưng, nét đẹp, giá trị văn hóa đậm sắc dân tộc, địa phương tầm quốc tế, phát huy để khai thác hiệu tài nguyên - Trách nhiệm quan tâm: Ln có trách nhiệm quan tâm tới nhân viên, khách hàng, dân địa phương môi trường xung quanh - Trải nghiệm độc đáo: Khách tự làm sản phẩm thủ cơng, xem phim ngồi trời vào buổi tối cạnh bờ biển, tiệc rượu hang đá - Sức khỏe hàng đầu: Luôn trọng tới vấn đề vệ sinh mơi trường an tồn vệ sinh thực phẩm cho khách nhân viên dân địa phương - Tận tâm hiếu khách: Ln có thái độ quan tâm ân cần, vui vẻ với khách, nhân viên quản lí tận cảng đón khách khách tới tiễn khách khách rời khỏi - Vui nhộn kì thú: Ln tạo hoạt động mẻ, mang tính sáng tạo, khám phá cho khách, thi leo núi, trò chơi không cho người lớn mà cho trẻ em phát triển thân, hoạt động teambuilding cho nhân viên, cho khách đoàn II Thực trạng hoạt động Six Senses Ninh Vân Bay h Môi trường kinh doanh doanh nghiệp Trước bối cảnh hậu Covid – 19, đại dịch tác động nặng nề đến kinh tế ngồi nước, ban lãnh đạo cơng ty đề phương án kinh doanh đánh vào thị trường nội địa chiếm thị phần lớn tương lai với ưu đãi lớn dành cho thị trường nước như: giảm giá phòng, giảm giá dịch vụ kèm, chương trình khuyến để kích cầu du lịch sau đại dịch Trong tương lai gần, khách nội địa chiếm phần lớn thị phần khu nghỉ (khoảng 80%) Để đạt phát triển vượt bật ngồi việc giảm giá phịng dịch vụ kèm, khu nghỉ trau dồi rèn luyện đội ngũ nhân viên để thể chuyên nghiệp khu nghỉ đẳng cấp mang tầm vóc quốc tế Hiện nay, sau nối lại chuyến bay quốc tế hoạt động du lịch trở nên sôi hết Trong tương lai, đại dịch Covid khơng cịn nỗi lo tồn giới khu nghỉ trọng vào du khách nước ngoài, quay lại trạng thái trước dịch Năng lực kinh doanh doanh nghiệp a Vốn: Dao động vốn lưu động khoảng 170 tỷ đồng b Lao động Ban lãnh đạo có trình độ chun mơn cao học vấn trình độ ngoại ngữ Tổng quản lý Ông Andrew Whiffen, có kinh nghiệm phong phú lĩnh vực quản lý khách sạn resort Ông tổng quản lý Soneva Kiri Thái Lan, Soneva Jani Maldives nhiều nơi khác giới với 35 năm kinh nghiệm Trình độ tổ chức, quản lý doanh nghiệp thể khả xếp, tổ chức máy quản lý Ban lãnh đạo phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ rõ ràng cho phận, đồng thời quản lý kiểm soát tất hoạt động resort, đưa kế hoạch hoạt động phù hợp để đảm bảo kinh doanh có hiệu Dưới ban lãnh đạo gồm Manager, Assistant manager, Supervisor…quản lý riêng cho phận, hỗ trợ giám sát hoạt động, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Quy trình nghiệp vụ Quy trình đặt phịng - Trả lời điện thoại khơng q tiếng chng 10 giây có điện thoại khách gọi đến h - Khi muốn khách chờ đợi để kiểm tra thông tin chuyển máy đến người tiếp nhận gọi khác, cần phải báo cho khách biết tuyệt đối không để khách chờ 30 giây - Nên xin tên khách sử dụng tên lần trò chuyện - Sau nhận thông tin cần phải xác nhận lại rõ ràng thông tin với khách, đồng thời cung cấp cho khách biết mã số booking (đặt phòng), số lượng khách tối đa, vị trí phịng, giá phịng, phương thức tốn, nắm rõ họ tên, số điện thoại địa email khách để gửi thông tin đặt phịng cho khách - Cần nắm thơng tin toán khách (vd: số thẻ, ID cước công dân, số tiền khách đặt cọc (deposit)… - Thơng báo sách hủy phịng, đổi phịng,… khu nghỉ dưỡng - Gửi khách thông tin thời gian check-in, đưa đón sân bay, phương tiện vận chuyển… - Hỏi xem khách cịn cần hỗ trợ thêm không, không, chào khách lời chào hỏi chân thành Quy trình đón khách sân bay  Đối với nhân viên tiếp đón khách phụ trách khu vực sân bay - Đứng sẵn sàng điểm đón - Đưa bảng đón khách lên để khách nhận khu nghỉ, đảm bảo bảng đón ln ln tả, tên khách - Đảm bảo tuân thủ quy định chuẩn mực tác phong, thái độ - Sau đón khách, nhân viên giới thiệu tên, xác nhận lại tên khách, số lượng, thơng báo lộ trình di chuyển, hỏi thăm khách thực trạng chuyến bay, sau hộ tống khách đến băng chuyền hành lý lấy xe đẩy trước cần - Tiến lên phía trước bước, đưa tay phía hành lý, sau nhận hành lý tiến hành xác nhận với khách số lượng, thực trạng hành lý (bể, vỡ, thất lạc…) mỉm cười hỗ trợ khách - Tiến hành gắn tag hành lý, thơng báo cho lái xe khách - Hỗ trợ đẩy hành lý cho khách hộ tống khách cổng chờ xe, q trình di chuyển khơng phép xa khách 1m - Xếp khách đứng vị trí thuận tiện không bị làm phiền người xung quanh - Bước đến cạnh khách, đưa tay hướng dẫn khách phía xe - Đưa hành lý khách lên xe kiểm tra với khách hành lý lần trước khách rời sân bay - Chào khách chúc khách có chuyến vui vẻ h  Đối với tài xế - Công tác chuẩn bị: Luôn kiểm tra kĩ lưỡng tình trạng xe trả khách trước đón khách: vệ sinh, mùi, dung dịch sát khuẩn tay xe, đồ dung cho khách phải đầy đủ - Sau lên xe, thông tin cho khách biết thời gian di chuyển đến bến tàu Six Senses - Trên xe có sẵn tạp chí, gắn bảng gỗ tên wifi mật để khách sử dụng mạng internet suốt chuyến đi, đồng thời cho khách biết hướng để sạc điện thoại - Ở hai bên cánh cửa có sẵn nước cho khách dung ngồi xe - Sau khởi hành, hỏi thăm khách liệu nhiệt độ xe ổn hay chưa? Nếu chưa điều chỉnh cho phù hợp - Nhân viên hỏi xem khách có muốn nghe nhạc liệu âm lượng phù hợp hay chưa - Khi vào địa phận thành phố Nha Trang, giới thiệu cho khách tới trung tâm thành phố, khoảng 30 phút tới bến cảng - Lúc rẽ vào cổng Pearl Farm, nói khách đến để khách chuẩn bị tư trang xuống bến cảng - Khi khách xuống xe, mở cửa cho khách, sau chào tạm biệt chúc khách chuyến vui vẻ Quy trình chào đón khách bến cảng Six Senses Ninh Vân Bay – Pearl Farm - Nhân viên đứng sẵn chờ xe khách đến, mở cửa xe chào khách tên, sau hướng dẫn khách vào phịng chờ để uống welcome drink trước xuống tàu - Sau khách sẵn sàng, hộ tống khách xuống tàu, hướng dẫn mang áo phao, chúc khách chuyến vui vẻ sau vẫy tay chào tàu rời bến tàu xa Quy trình check-in - Sau khách rời tàu, khoảng 20p đến đảo, nơi có sẵn trưởng phận tiền sảnh, tổng quản lý phó tổng quản lý khu nghỉ chờ sẵn chào đón khách đến với khu nghỉ - Cảm ơn khách cách giao tiếp mắt họ bước vào Tiền sảnh - Chào khách chức danh họ đặt phòng Chào mừng họ đến với Six Senses Ninh Vân Bay - Đưa cho họ khăn lạnh đồ uống chào đón (Vui lịng đảm bảo Bộ phận đón tiếp khách biết tên đồ uống tên mùi hương khăn) h - Xuất trình thẻ đăng ký cho khách hướng dẫn khách làm thẻ đăng ký, xác nhận thông tin đặt phòng, thời gian lưu trú chi tiết villa khách - Lấy thông tin thẻ Đăng ký: danh thiếp, cước công dân, chứng minh nhân dân, yêu cầu khách kí vào phiếu đăng kí theo định - Xuất trình cho khách quyền Xác minh thẻ tín dụng, thư miễn trừ trách nhiệm trình lưu trú sử dụng dịch vụ khu nghỉ Bên cạnh đó, phịng khách đặt sẵn thư chào mừng khách đến với khu nghỉ, tạo cảm giác thân thiết mời khách đến thăm nhà - Sauk hi hồn tất, hơng báo khách trình đăng ký khách xong Quy trình check-out  Chuẩn bị Check out  Kiểm tra tất thông tin booking, check mail, comment, hợp đồng… xem có thơng tin update hay khơng, chagre thêm phần thiếu (Gồm Win1: tiêu dùng phát sinh, Win2 tiền phịng, Win 3/4 …nếu có)  Kiểm tra bill chi tiết thu từ phận, đảm bảo bill phải đầy đủ, có chữ ký khách, bill không charge nhầm…  Đảm bảo thu đầy đủ loại giấy tờ: Voucher, thẻ thành viên, authorization form,… có  Check minibar ( giá khác HTR, WRT với phòng cịn lại)  Quy trình Check out theo tiêu chuẩn LQA  Chào khách  Hỏi khách kỳ nghỉ  In bill cho khách: đổi qua ngoại tệ cần (theo tỷ giá ngày), credit cho khách có  Yêu cầu khách kiểm tra bill, đưa bill chi tiết khách cần, giải thích bill cho khách  Nhờ khách ký vào bill bill (in giấy) đúng, cịn ecosign cho khách kí sau payment (in lại bill mới)  Hỏi khách muốn tốn hình thức nào: thẻ hay tiền mặt (khơng chấp nhận tốn séc = cheques), khách muốn chuy ển khoản phải báo kế toán để họ check xem tiền vào chưa post tiền lên phịng để check out h  Nếu khách toán thẻ hay tiền mặt hỏi khách muốn tốn ngoại tệ hay nội tệ (nếu thẻ Amex hỏi khách tốn VND khơng, amex rút dc tiền việt)  Nếu tiền mặt (ngoại tệ) thu ngoại tệ bảng tỉ giá  Đưa khách Ký bank slip quẹt thẻ  Hỏi xem khách có cần coppy bill không, hay khách muốn gửi mail (xin mail chưa có)  Gửi khách coppy bill (nếu cần) bank slip (nếu toán thẻ)  Báo với khách thủ tục check out hoàn tất  Báo khách hành lí đưa lên tàu, thời gian tàu khởi hành, mời ăn kem (nếu out từ 11h-16h30)   Cám ơn hẹn gặp lại khách Trường hợp khách muốn xuất hố đơn xin mã số thuế (search GG) kiểm tra trực tiếp vs khách thông tin( xem mục 4)  Check out Opera: Chọn hình thức tốn để check out Nếu khách tốn thẻ lấy số thẻ expire date để nhập thông tin vào hệ thống  Post bill lên Opera  Chọn code để post, khoản khơng có code sẵn chọn miscellinuos (nhớ ghi số check no & supplement)  Nhập số check bill minibar ghi bill tay để nộp kế toán  Giá nhập hệ thống giá ++  Tỷ giá post opera tỷ giá hệ thống (thay đổi theo tháng)  Khi post bill cần note thông tin cần thiết để biết charge (phần supplement)  Paid out  Dùng khách muốn rút tiền mặt từ thẻ, khách cần ký sổ paid out trả thêm commission (bank fee) = 5.78% khoản tiền khách cần rút  Post opera khoản lên hệ thống  In-house: Cashiering –-> Billing  Kiểm bill tiêu dùng khách update thông tin booking thời gian khách  Đảm bảo bill phải đủ chữ kí khách Xếp bill theo thứ tự từ cũ đến h  Báo Gem thu thập giấy tờ yêu cầu voucher, thẻ thành viên, chúng nhận kết hơn, hai mặt credit card, authorization form,… có  VAT invoice In Hóa đơn VAT khoản tốn:  Hóa đơn FIT: khoản khách tự trả mà khách khơng muốn lấy hóa đơn  Hóa đơn cho T.A: khoản T.A trả, kiểm tra thông tin xuất hóa đơn đầy đủ, xác: T.A Việt Nam gồm: Tên công ty, địa xuất hóa đơn, mã số thuế; T.A nước ngồi cần tên công ty (riêng Indochina Service – Singapore phải có tên cơng ty địa chỉ)  Hóa đơn cho khách có yêu cầu xuất hóa đơn: khoản khách trả cho resort, kiểm tra thông tin xuất hóa đơn đầy đủ, xác thơng tin khách đưa: Tên cơng ty, địa xuất hóa đơn, mã số thuế Hỏi khách xem có nhũng yêu cầu đặc biệt khơng: nội dung hóa đơn (dịch vụ khách sạn, dịch vụ ăn uống,…), số tiền cho hóa đơn (tách hóa đơn 20 triệu, ), ngày xuất hóa đơn (xuất thành ngày hay xuất thành nhiều ngày suốt trình khách ở,…)  Lưu ý: ngày xuất hóa đơn phải theo thứ tự số hóa đơn, khơng in ngược ngày xuất  T.A Việt Nam khơng tìm thấy thơng tin xuất hóa đơn cần hỏi kế tốn, khơng tự ý xuất  Khơng xuất hóa đơn cho dịch vụ: tip, thuế tiêu thụ đặc biệt, donation, khoản credit cho khách  Số tiền hóa đơn cho T.A cần xác với số tiền hợp đồng  Thu đổi tiền  Khách trả tiền đổi tiền mặt thu đổi ngoại tệ bảng đổi tỷ giá (cập nhật bảng đổi tỷ giá hàng ngày theo tỷ giá Vietcombank)  Không thu ngoại tệ rách, nhàu nát, có vết mực, dấu đặc biệt mặt có hình người  Khơng thu tiền khơng cịn lưu hành (khơng thu tờ 1usd có dấu kho bạc màu đỏ, thu tờ có dấu ngân khố màu xanh; Không thu tờ 20 bảng Anh series E – chân dung Edward Elgar- Foi Quang học; không thu tờ bảng Anh; …)  Rút tiền từ thẻ Opera  Rút tiền từ thẻ: h  Các loại thẻ rút: Visa, Master, Amex, JCB, Dinner, Unionpay, local card: ATM, connect24, banknet,…  Ưu tiên rút máy viettinbank (có thể rút VND USD, không rút thẻ Amex)  Nếu thẻ unionpay kết hợp với thẻ khác master hay visa ngân hàng tự động ưu tiên thẻ quốc tế visa, master  Thẻ Amex unionpay rút VND máy Vietcombank (chú ý máy Vietcombank rút VND),  Nếu kế tốn hay đặt phịng nhờ rút deposit/prepaid thẻ Amex ngoại tệ cần đổi sang VND ( hỏi kế toán tỉ giá đổi ) rút **hiện máy viettinbank rút dc tiền việt nên TH rút deposit USD phải đổi qua VND để rút **Lưu ý : Rút khoản từ máy rút tiền phải post (=payment)lên hết opera nhé!  Post deposit lên opera: note thông tin: FIT/ tên T.A, Bk no., ngày in-out  Void tiền: áp dụng chưa settle máy chọn lệnh Void (huỷ) máy rút tiền, bấm mật mã số, nhập trace no bankslip  Settle máy cuối ngày: rút tiền từ thẻ khách tiền bị trừ khỏi tài khoản khách nằm ngân hàng, chưa tài khoản công ty Sau chọn lệnh settle, nhập mã số tiền chuyển tài khoản công ty Rút tiền AGODA, EXPEDIA: tiền phòng rút lúc khách in theo form rút tiền T.A gửi Tạo Room off (PM room (Posting Master): front desk-> account-> name: nhập tên T.A->enter->chọn địa chỉ->enter-> ngày in-out->roomtype:PM>enter->room(9000/9001/9002 )-> ratecode: comp->enter->market code &soure : N & IN->ok ; saukhi tạo xong PM room vào phần cashiering-> billing-> nhập số phòng-> chọn payment để post số tiền deposit check out T.A (=code City Ledger) nhớ note thông tin: tên T.A, Bk no., ngày in-out In receipt kẹp chung với bank slip, chia làm bản: nộp cho income lưu lại guest folio (để theo dõi xem rút tiền booking hay chưa) h Nhật ký thực hành THỜI GIAN 5-7/4/2022 VỊ TRÍ NỘI DUNG CƠNG VIỆC Bộ Phận Đào Tạo H ọc đ ịnh h ướng bu ổi, tm hi ểu thồng tn vêồ khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Vân Bay B ộ Ph nậ Buồồng Tìm hi uể cồng vi cệ t iạb ộph nậ buồồng phịng, quy trình v ận hành, cách set up, mini bar, 8-10/4/2022 Phòng phận Laundry, Turndown,… Tìm hi uể vêồ sản phẩm dịch vụ giải trí t ại khu ngh ỉ, Vooc Village (Khu vui ch m ới cho 11/4/2022 Bộ Phận Giải Trí 13/4/2022 Bộ Phận Spa Bộ Phận Phát trẻ em)… Tìm hiểu tóm tắất quy trình, cách vận hành, sản phẩm, dịch vụ Spa Đây b ph ộ n ậm i,ớch u trách ị nhi mệ vêồ nh ữ ng vâấn đêồ mồi tr ường, thiên nhiên,…t ại Tri n ể Bêồn Vững F&B Bộ Phận Đặt khu ngh ỉ Ví d ụ: Grow with Six Senses, tm hi uể vêồ lồi Vooc Chà Vá Chân Đen… Tìm hiểu cách vận hành phận F&B Tìm hi uể chung vêồ phận Đặt Phịng, giá phịng, chương trình khuyêấn mãi,… 14/4/2022 15-17/4/2022 18/4/2022 Phòng Bộ phận Bêấp 19/4/2022 Tìm hi uể s ơl ượ c vêồ cách thức vận hành b ộ ph ận Bêấp - Vêồ ca làm việc Bêấn Cảng Pearl Farm, th ường seẽ khồng có ca cồấ đ ịnh, ph ụ thuộc vào thời gian in-out mà nhân viên seẽ sắấp xêấp linh ho ạt - Khi lên ca đâồu ngày, nhân viên seẽ tự dọ n dẹ p khu vự c đón têấp khách nh ưvắn phịng làm vi c, ệ sắấp xêấp đồồ g ọn gàng, khắn set up cho khách s d ụng nhà v ệsinh, chu nẩ b nị ướ c welcome drink (nâấu bắồng chanh, x ả, gừng, đ ường thồất nồất) - Sau khâu chuẩ n bị đón têấp khách xong, cậ p nhậ t thồng tn m ới nhâất vêồ chuyêấn bay khách, thời gian đón khách, sắấp xêấp xe, gi tàu chạy, … - Trước khách đêấn bêấn c ảng, nhân viên seẽ đ ứng sắẽn ch đ ể chào đón khách đêấn v i khu ngh , ỉkhi xe đêấn, m ởc a xe cho khách chào khách bắồng tên, m ời khách vào phòng chờ nghỉ ngơi chờ tàu thưởng thức welcome drink GSA - Trong thời gian chờ khách ngh ỉ ng (tồấi thi ểu 10 phút) nhân viên có th ể tr ực 20/4Pearl Farm (Khu 22/5/2022 vực bêấn tàu) têấp trò chuy nệ v i khách vêồ loại hình d ịch vụ khu ngh ỉ đ ể có th ể nắấm bắất đ ược suy nghĩ sở thích khách đ ể có th ể phục vụ khách tồất - Sau chuyển hành lý khách xuồấng tàu nhân viên thồng báo khách tàu sắẽn sang m ời khách xuồấng tàu, trình di chuyển có th ể thồng báo cho khách biêất tr ướ c nh ữ ng v tậ d ng ụ câồn chu ẩn bị trước đêấn khu ngh ỉ để làm th ủ t ục nhận phòng (chứng minh nhân dân, hộ chiêấu, giâấy phép lái xe, ….) - Khi khách xuồấng tàu, nhân viên xác nh ận l ại hành lý v ới khách đ ể chắấc chắấn khồng x y ảra bâất c vâấ ứ n đêồ gì, thồng báo th i gian di chuy nể bắồng tàu (khoảng 20 phút) giới thiệu loại m ứt có sắẽn tàu (chuồấi, g ừng, xồi … ) sau nhắấc khách m ặc áo phao để đảm bảo an tồn chúc khách có m ột kì nghỉ đáng nh khu ngh ỉ, đ ứng 23/4/2022 now - Operator vâẽy chào khách cho đêấn tàu xa Tại phận Operator, nhân viên thường seẽ làm theo ca M3 (sáng) Nhân Viên Tr ực A4 (chiêồu), sáng sớm lên ca seẽ quét d ọn khuồn viên làm vi ệc, chu ẩn b ị giâấy t Tổng Đài câồn thiêất, làm th ủ tục trả phòng khách web, cập nhật doanh thu ngày hồm ướ tr c, chu ẩ n ịb sắẽn thồng tn báo khách r i bêấn ng, têấp nhậ n thồng tn thay đổi chuyêấn bay, thay đổ i đón, thồng tn khách chuyển phịng, đ ưa đón khách ắn, chơi,… - C ứsau mồẽi lâồn nhậ n thồng tn thay đ ổi, booking đ ột xuâất (LMN – last minute booking), đêồu ph iảg iọbáo cho b ộph nậ liên quan khu ngh , ỉđồồng h thời cập nhật Memo m ới nhâất - Khi khách rời bêấn cảng, bên phía PF seẽ g ọi báo qua t đài đ ể phía bên đ ảo nhậ n đượ c thồng tn, bên cạ nh seẽ có nhóm chat để thuậ n tện cho vi ệc trao đ ổi thồng tn, m iọng ườ i đêồu có th ể nắấm bắất đ ược nh ững thay đ ổi m ới nhâất Sau nhận gọi từ PF, nhân viên tổng đài seẽ g ọi cho sêấp nh GM (T qu ản lý), Room Division Mangager, FOM (Front Office Manager), FO Sup, Resort Manager, FOM assistance, Porter, Bảo v ệ, GEM (Guest Experience Maker – Qu ản gia) Cùng lúc đó, nhân viên tổ ng đài seẽ gử i tn nhắấn báo khách r ời lên nhóm Guest Arrival Whatsapp để mọ i ngườ i nhậ n thồng tn - Tàu seẽ mâất khoảng 20 phút di chuyển từ bêấn c ảng sang đảo, th ời gian đó, nh ữ ng ng ười nh nậ đ ượ c cu cộ g iọseẽ ch ờsắẽn t iạcâồu cảng, đón chào khách tàu cập bêấn - Nhân viên trự c tổ ng đài làm cồng việ c in passport, CCCD, CMND, thồng tn xác thự c danh tnh khách đ ể khai báo xuâất nh ập cảnh cho C ục quản lý du l ịch nắấm rõ tnh hình bên khu nghỉ dưỡng - Sau nhậ n đượ c bả n nháp ghi thồng tn khách in-out ngày hồm sau, nhân viên t đài seẽ hoàn thi ện phâồn thồng tn khách hi ện t ại khu ngh ỉ, c ập nh ật th ời gian th ủy triêồu ngày, thờ i điể m bình minh, hồng hồn ngày têấp theo Sau có bả n ghi (Memo) hồn nh, têấn hành g ửi mail cho tâất c ả b ộ phậ n nắấm thồng tn - Cuồấi ngày sau hoàn thành cồng việc, nhân viên tổng đài seẽ in Welcome Leter cho tâất c ảcác cắn villa check in ngày hồm sau, ki m ể tra m tộlâồn n ữa nh ững vi ệc cịn sót bàn giao ca cho nhân viên tr ực ca đêm Tình phát sinh cách giải  Tình phát sinh số lượng khách sân bay - Khi đón sân bay, số lượng khách đến phát sinh bất chợt, nhân viên không nắm thông tin khách, không xếp đủ xe cho khách, gây cảm giác ngồi chật so với dự tính Giải pháp: Xin lỗi khách bất tiện không nhận thông tin đầy đủ số lượng khách Trong trường hợp xe khu nghỉ khơng có sân bay, nhân viên thuê xe bên trung gian để đưa khách bến tàu Hoặc có xe khu nghỉ đậu sẵn sân bay, tiến hành xếp xe đón khách cho khách ngồi thoải mái Sau khách rời sân bay, nhân viên thuật lại vấn đề cho cấp  Tình khách Check in bị lạc hành lý phòng - Giải pháp: Nếu khách lẻ, xin lỗi khách phiền long này, tiến hành gọi phận liên quan để tìm vali khách, có trạm dừng nên đơi bị nhầm hành lý, h khách lấy nhầm hành lý Sau tìm hành lý cho khách, xin lỗi khách lần gặp khách khó tính liên hệ cấp xem tặng khách voucher giảm giá sử dụng dịch vụ khu nghỉ hay khơng Nếu khách đoàn, vali bị mang nhầm lên villa khác, làm theo trình tự thu gọn phạm vi lại villa h h