(Tiểu luận) báo cáo thực tập tốt nghiệp giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại trung tâm hội nghị tiệc cưới moon palace

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP HCM KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI MOON PALACE NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn: Đỗ Ngọc Hảo Sinh viên thực : Nguyễn Thị Bích Trâm Mã sinh viên : 2120270067 Lớp : CCQ2027B TP Hồ Chí Minh, 2023 LỜI CẢM ƠN h Trong thời gian học tập trường Cao đẳng Cơng thương Thành phố Hồ Chí Minh, trước tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh chuyên ngành quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em kiến thức bổ ích em có vốn kiến thức quan trọng cho chuyên ngành sau Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Để hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập giúp sức kinh nghiệm mà thầy cô truyền tải vô quan trọng giúp em vận dụng nhiều vào chuyến thực tập thực tế Đặc biệt, em xin gửi đến thầy Đỗ Ngọc Hảo người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập đưa lời khuyên bổ ích q trình hồn thành khóa học lời cảm ơn sâu sắc chân thành Trong thời gian học tập, em có hội thực tập nhà hàng Moon Palace trình thực tập đây, em có hội tìm hiểu thêm học Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Nhà hàng Trung tâm hội nghị tiệc cưới Moon Palace, giúp đỡ anh chị giúp em học hỏi nhiều học kinh nghiệm quý báu cho thân để em tự tin bước vào đời.Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị phận quản lý sảnh nhà hàng anh Trịnh Xuân Trung, anh Tăng Chí Hiền anh Trần Chí Tâm - người trực tiếp hướng dẫn em tháng thực tập vừa qua, cảm ơn anh chị giúp đỡ em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Em xin chúc sức khỏe toàn thể anh chị nhà hàng Chúc Nhà hàng Moon Palace ngày phát triển bền vững tương lai Với điều kiện thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q thầy q nhà hàng để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn! h TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng năm 2023 h Trường Cao đẳng Cơng Thương CỘNG HỊA XÃ HỘI VIỆT NAM Tp HCM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Khoa Quản trị kinh doanh PHIẾU NHẬN XÉT SINH VIÊN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên: …………………………………………………………………… Lớp: ………………………… Khóa: ………… Khoa Quản trị kinh doanh trực thuộc trường Cao đẳng Công Thương Tp HCM Trong thời gian từ ngày … tháng … năm … đến ngày … tháng…… năm … Tại: ……………………………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………………… Sau trình thực tập đơn vị sinh viên, chúng tơi có số nhận xét đánh sau: Về ý thức tổ chức kỷ luật: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Về tinh thần thái độ học tập: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Về quan hệ, lối sống: ………………………………………………………………………………………… h ………………………………………………………………………………………… Các nhận xét khác: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đánh giá chung sau thực tập: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Tổng điểm: ….…./ 10 Ngày ….… tháng…… năm…… Cán hướng dẫn Xác nhận đơn vị thực tập (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) h CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Lớp: Ngành học: Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Khóa học: Thực tập tại: Thời gian từ: Sau trình thực tập sinh viên, giảng viên hướng dẫn nhận xét, đánh sau: STT Hạng mục Cấu trúc đề tài hợp lý, bố cục chặt chẽ, rõ ràng; trình bày quy định, khơng có lỗi tả, lỗi in ấn Nội dung nghiên cứu: Khối lượng công việc hợp lý; tư liệu phong phú, xác, phù hợp mục đích nghiên cứu; nhận xét xác đáng, khả suy luận, phân tích, tổng hợp tốt Phương pháp nghiên cứu: Biết vận dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp với nội dung nghiên cứu đề tài Kết nghiên cứu: xác; có khả sáng tạo, phát vấn đề giải vấn đề; có giá trị thực tiễn, khoa học Ý thức chấp hành, thái độ, cách ứng xử Trả lời đúng, đáp ứng yêu cầu câu hỏi đặt Cộng Điểm tối đa Điểm đạt 1.0 2.5 1.5 2.0 2.0 1.0 10 Điểm đánh giá thực báo cáo thực tập:……/10 Bằng chữ:………………… Ngày…….Tháng……Năm…… Giáo viên hướng dẫn h MỤC LỤC h NHẬT KÝ THỰC TẬP (Từ ngày ……/……/…… – ……/……/……) Sinh viên thực tập: Mã sinh viên: TUẦN .Lớp: NỘI DUNG THỰC TẬP Tuần 01 Từ …/…/…… Đến …/…/…… Tuần 02 Từ …/…/…… Đến …/…/…… Tuần 03 Từ …/…/…… Đến …/…/…… Tuần 04 Từ …/…/…… Đến …/…/…… Tuần 05 Từ …/…/…… Đến …/…/…… Tuần 06 Từ …/…/…… h Đến …/…/…… Tuần 07 Từ …/…/…… Đến …/…/…… Tuần 08 Từ …/…/…… Đến …/…/…… h ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH TỔ CHỨC VÀ PHỤC VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI NHÀ HÀNG MOON PLACE PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ tiệc trung tâm hội nghị tiệc cưới moon palace Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện quy trình tổ chức phục vụ tiệc trung tâm hội nghị tiệc cưới Moon Palace PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I II Khái quát nhà hàng Khái niệm nhà hàng: Phân loại nhà hàng: Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng Vai trò nhà hàng đối vớ xã hội Vai trò nhà hàng kinh doanh nhà hàng III Cơ sở lý luận quy trình phục vụ nhà hàng Khái niệm quy trình phục vụ Các quy trình phục vụ nhà hàng 2.1 Quy trình chuẩn bị đón khách 2.2 Quy trình xác nhận thơng tin mời khách ngồi 2.3 Quy trình tiếp cận khách 2.4 Quy trình phục vụ khách 2.5 Quy trình tốn 2.6 Quy trình xin ý kiến khách 2.7 Quy trình tiễn khách 2.8 Quy trình thu dọn Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Ý nghĩa việc xây dựng quy trình phục vụ nhà hàng h NHẬN XÉT CHƯƠNG I CHƯƠNG Thực trạng quy trình phục vụ tiệc trung tâm hội nghị tiệc cưới moon palace I Giới thiệu nhà hàng moon palace Giới thiệu chung Quá trình hình thành phát triển Hệ thống sản phẩm dịch vụ nhà hàng moon palace Cơ sở vật chất trang thiết bị nhà hàng (Hình ảnh) Sơ đồ máy tổ chức nhà hàng Tình hình kinh doanh nhà hàng năm qua II Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng moon palace Các quy trình phục vụ nhà hàng 1.1 Quy trình đón khách 1.2 Quy trình hướng dẫn sảnh tiệc, mời ngồi 1.3 Quy trình phục vụ khách 1.4 Quy trình tốn 1.5 Quy trình xin ý kiến khách 1.6 Quy trình thu dọn Các yếu tố ảnh hưởng đến trình phục vụ bàn nhà hàng III Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ nhà háng moon palace Đánh giá khách hàng quy trình phục vụ nhà hàng Nhận xét chung quy trình phục vụ 4.1 Ưu điểm 4.2 Nhược điểm NHẬN XÉT CHƯƠNG CHƯƠNG Một số giải pháp hồn thiện quy trình tổ chức phục vụ tiệc trung tâm hội nghị tiệc cưới moon palace I II Mục tiêu, phương hướng hoạt động kinh doanh nhà hàng Mục tiêu nhà hàng Phương hướng phát triển nhà hàng Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Hồn thiện quy trình phục vụ khách Giải pháp quản lý nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động Nhà hàng Giải pháp cải tiến sở vật chất Một số đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng h NHẬN XÉT CHƯƠNG PHẦN KẾT LUẬN h PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài: Việt Nam gia nhập WTO – cửa ngỏ quan trọng phát triển ngành du lịch Cùng với tăng trưởng kinh tế tiến xã hội quốc gia Thế Giới nước ta nhu cầu dịch vụ du lịch ngày tăng Chính Chính phủ có sách đầu tư phát triển hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ nhà đầu tư nước nước ngồi Nhờ nguồn vốn đầu tư nên nhiều khu du lịch, khách sạn, nhà hàng hình thành phát triển Việt Nam Chỉ tính riêng 2023, thị trường nhà hàng hội nghị, tiệc cưới thành phố Hồ Chí Minh có thêm khoảng 20 trung tâm lớn nhỏ Với mức chi tiêu cho tiệc cưới vào khoảng 100 triệu đồng, tính bình qn trung tâm đạt doanh thu gần 100 tỷ đồng/năm với lợi nhuận mức 20-30%, bù lại đòi hỏi doanh nghiệp cần có hồn thiện rrong khâu tổ chức phục vụ chất lượng để đảm bảo hài lòng khách hàng Xuất phát từ thực tiễn đó, em chọn đề tài: “Giải pháp hồn thiện quy trình tổ chức phục vụ tiệc trung tâm hội nghị tiệc cưới Moon Palace” Với mục đích đề giải pháp giúp nhà quản lý doanh nghiệp tham khảo cải thiện chất lượng dịch vụ, giúp tăng hiệu suất công việc doanh thu doanh nghiệp, đẩy mạnh phát triển ngành dịch vụ Việt Nam Mục đích nghiên cứu: Trang bị kiến thức lĩnh vực kinh doanh nhà hàng tiệc cưới chất lượng phục vụ nhà hàng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng thời đại Đồng thời đòi hỏi ta phải trải nghiệm thực tế nhà hàng tiệc cưới vận dụng kiến thức để liên hệ với tình hình nhà hàng mà đưa giải pháp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chủ yếu khách hàng đến với nhà hàng cảm nhận họ chất lượng phục vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách nhân viên phục vụ nhà hàng tiệc cưới Moon Place Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu nhà hàng nhà hàng Moon Place tọa lạc số 624 Kha Vạn Cân, P Linh Đông, TP Thủ Đức h - Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu giải pháp hồn thiện quy trình tổ chức phục vụ tiệc trung tâm hội nghị tiệc cưới nhà hàng Moon Place Phương pháp nghiên cứu: - Vận dụng kiến thức ngành nghề mà ta học, tự tìm hiểu để đưa giải pháp tốt - Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế nhà hàng, nắm vững vấn đề liên quan - Phương pháp so sánh lý thuyết thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp Bố cục đề tài: Đề tài phân bổ thành phần:  Chương 1: Cơ sở lý luận quy trình phục vụ nhà hàng  Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ tiệc trung tâm hội nghị tiệc cưới Moon Palace  Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện quy trình tổ chức phục vụ tiệc trung tâm hội nghị tiệc cưới nhà hàng Moon Place h CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG I khái quát nhà hàng Khái niệm nhà hàng: Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, nguồn khách chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến khách du lịch, khách vãng lai…như đối tượng phục vụ đa dạng phong phú, tuỳ theo khả năng, tùy theo mục đích kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh phục vụ đối tượng khách Vì đối tượng khách đa dạng nên nhà hàng phận khách sạn đơn vị kinh doanh độc lập Khái niệm thống nhất: Nhà hàng nơi cung cấp cho khách ăn đồ uống dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao theo giáo trình mơn “Quản trị kinh doanh nhà hàng” Th.S Nguyễn Thị Hải Đường thì: Nhà hàng đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh nhà hàng hình thức kinh doanh mang lại lợi nhuận cao Tuy nhiên, để đạt điều đó, địi hỏi cần phải có đầu tư sở vật chất, đội ngũ nhân viên kế hoạch kinh doanh, mục tiêu mang đến cho thực khách hài lòng cao nhất, từ làm gia tăng doanh thu Nhà hàng Kinh doanh nhà hàng cao cấp (fine dining) không mơ hình kinh doanh độc lập, mà cịn tích hợp Khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế (cơ sở lưu trú du lịch) Nguồn: http://www.huongnghiepaau.com Phân loại nhà hàng 2.1 Dựa vào trang thiết bị dụng cụ - Nhà hàng hảo hạng - Nhà hàng đặc biệt - Nhà hàng bình dân 2.2 Dựa vào ăn đồ uống nhà hàng phục vụ - Nhà hàng phục vụ ăn Âu - Nhà hàng phục vụ ăn Á - Nhà hàng phục vụ ăn đặc sản dân tộc: Kiểu nhà hàng chuyên sản h xuất phục vụ ăn dân tộc, nhân viên phục vụ mang trang phục độc đáo thể sắc dân tộc Kiến trúc bên bên mang nét đặc trưng dân tộc 2.3 Dựa vào cách thức phục vụ nhà hàng - Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, nhân viên nhà hàng hổ trợ yêu cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái tự nhiên - Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn nhu cầu ăn uống khách - Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ dịch vụ vui chơi, ăn uống giải trí cho khách 2.4 Dựa vào chất lượng phục vụ - Nhà hàng hảo hạng Nhà hàng ngoại hạng Nhà hàng hạng 2.5 Dựa vào đặc điểm kiến trúc - Kiểu kiến trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, dụng cụ dân dã Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng trung tâm thành phố lớn nhà hàng nhà hàng cấp hạng cao Kiểu cổ đại: Là rập khuôn phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến II Vai trò kinh doanh nhà hàng Vai trò nhà hàng xã hội - Nhà hàng nơi phục vụ ăn, đồ uống cho khách, đồng thời nơi giúp khách “ tìm niềm vui bữa ăn” h - Nhà hàng nơi người đáp ứng nhu cầu ăn uống để tái tạo sức khỏe trì nguồn lượng sống, làm việc, học tập, giao lưu,… Vai trò nhà hàng kinh doanh nhà hàng - Nhà hàng nơi quan chức, doanh nghiệp, nhà đầu tư, nhà hoạt động xã hội nhiều đối tượng đến ăn, uống giải trí Đây hội tuyệt vời cho người có nhu cầu giao lưu tìm kiếm hôi đầu tư, kinh doanh đối tác bạn hàng III Cơ sở lý luận quy trình phục vụ nhà hàng Khái niệm quy trình phục vụ Quy trình phục vụ tổng hợp nghiệp vụ, giai đoạn nhau, liên quan chặt chẽ với nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách với chi phí bỏ thấp Quy trình phục vụ khó xây dựng chuẩn hóa cảm nhận chất lượng phục vụ người khác Việc xây dựng quy trình cần có nhiều thời gian cơng sức Khi xây dựng quy trình này, cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng, đặt thoải mái, thỏa mãn nhu cầu khách hàng lên hết, lấy làm tiêu chí quan trọng Ngồi ra, việc tiết giảm chi phí, thời gian cơng sức thực phải xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu kinh tế quy trình phục vụ Các quy trình phục vụ nhà hàng 2.1 Quy trình chuẩn bị đón khách 2.2 Quy trình xác nhận thơng tin mời khách ngồi 2.3 Quy trình tiếp cận khách 2.4 Quy trình phục vụ khách 2.5 Quy trình tốn 2.6 Quy trình xin ý kiến khách 2.7 Quy trình tiễn khách 2.8 Quy trình thu dọn Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng 3.1 Các yếu tố bên ngoài: – Nhu cầu kinh tế: Trước hết, xây dựng quy trình phục vụ, nhà quản trị phải thực nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, phân tích mơi trường kinh tế – xã hội nhằm nắm bắt xác yêu cầu, thói quen tiêu dùng phong tục tập qn, văn hóa, lối sống, khả tốn khách hàng,….để có quy trình chuẩn phù hợp Hồn thiện quy trình phải dựa khả kinh tế h Đối với tập đoàn khách sạn, nhà hàng lớn giới, việc đồng hóa quy trình phục vụ tồn hệ thống điều nên làm để xây dựng thương hiệu đảm bảo chất lượng Tuy nhiên, tùy vào tình hình thực tế đất nước, vùng, miền mà có điều chỉnh cho thích hợp để thỏa mãn yêu cầu khách hàng đồng thời với bảo đảm lợi nhuận cho khách sạn, nhà hàng – Sự phát triển khoa học – cơng nghệ: Khơng có trang thiết bị, máy móc, phần mềm sử dụng nhà hàng mà quy trình thực phụ thuộc vào trình độ phát triển khoa học – kỹ thuật công nghệ Nhiều công việc trước thực thủ cơng giới hóa, tự động hóa như: ép trái cây, nướng thực phẩm, rửa chén đĩa, chuyển giao yêu cầu đặt từ phận bàn sang bar, bếp thu ngân,… Khoa học – công nghệ phát triển, quy trình thực cách nhanh chóng xác Điều địi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ học vấn cao bên cạnh trình độ nghiệp vụ Hơn nữa, tốc độ phát triển khoa học – công nghệ cao, tạo sức ép mặt sở vật chất, mà khách sạn, nhà hàng đời sau trang bị thiết bị, máy móc ngày đại Để tăng khả cạnh tranh, khách sạn, nhà hàng phải hồn thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng – Hiệu lực chế quản lý: Cơ chế quản lý quyền sở địn bẩy, rào cản cho việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng Một chế quản lý tốt thúc đẩy phát triển doanh nghiệp nói chung khách sạn, nhà hàng nói riêng Một chế quản lý khơng cơng bằng, quan liêu làm trì trệ hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 3.2 Các yếu tố bên trong: – Con người: lực, phẩm chất nhân viên ảnh hưởng đến thời gian, hiệu thực quy trình – Phương pháp: quy trình phục vụ cần rõ ràng, chặt chẽ Trình độ quản lý tổ chức thực tốt bảo đảm khai thác tốt nguồn lực, mang lại hiệu thực cao với chi phí thấp – Cơ sở vật chất: trình độ cơng nghệ, máy móc thiết bị tác động lớn đến chất lượng nguyên liệu thành phẩm suất lao động Khi máy móc hỗ trợ tốt, tâm lý làm việc nhân viên thoải mái hơn, làm thái độ làm việc tích cực h h