(Tiểu luận) nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng tiện lợi circle k trên địa bàn tp hcm

lOMoARcPSD|19518153 TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 11 năm 2022 h lOMoARcPSD|19518153 BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC STT Họ tên Dương Anh Tuấn MSSV Nhiệm vụ Mức độ hoàn thành 205014634 100% Nguyễn Thị Thùy Dương 205017787 100% Trần Thị Vân Anh 205017850 100% 205090175 100% Phạm Thắng Lợi h lOMoARcPSD|19518153 MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.1.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .5 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4Phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Phương Pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .6 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.7 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.7.1 Ý nghĩa khoa học 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn .7 1.8 Kết cấu đề tài tiểu luận TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K…… 2.1 Các khái kiệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.3 Các thang đo chất lượng dịch vụ 14 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL - Service Quality) 14 2.3.2 Mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) 16 2.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS – Retailing Service Quality Scale) 17 2.4 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 17 2.4.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan nước ngồi 18 2.4.2 Các mơ hình nghiên cứu nước 19 2.5 Mơ hình nghiên cứu 21 2.5.1 Bảng tóm tắt yếu tố mơ hình tham khảo 21 2.5.2 Biện luận yếu tố đưa vào mơ hình đề xuất 23 2.5.3 Mơ hình đề xuất 23 2.6 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 25 h lOMoARcPSD|19518153 2.6.1 Yếu tố sản phẩm 25 2.6.2 Giá 25 2.6.3 Yếu tố nhân viên phục vụ 25 2.6.4 Yếu tố trưng bày 26 2.6.5 Yếu tố tiện lợi 26 2.6.6 Kiểm định trung bình 26 2.7 Thang đo biến nghiên cứu 27 2.7.1 Thang đo biến độc lập 27 2.7.2 Thang đo biến phụ thuộc .28 TÓM TẮT CHƯƠNG .28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.1.1 Sơ đồ nghiên cứu 29 3.1.2 Diễn giải sơ đồ .29 3.2 Phân tích định tính 30 3.2.1 Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu 30 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính .31 3.3 Phân tích định lượng 33 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 33 3.3.2 Xây dựng thang đo .34 3.3.3 Phương pháp chọn mẫu .38 3.3.4 Phương pháp thu thập liệu 39 3.3.5 Phương pháp xử lí liệu nghiên cứu .39 TÓM TẮT CHƯƠNG .41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Phân tích nghiên cứu kết thứ cấp 43 4.1.1 Tổng quan cửa hàng Circle K 43 4.1.2 Phân tích nghiên cứu kết thứ cấp liên quan đến đề tài 44 4.2 Phân tích nghiên cứu kết sơ cấp 48 4.2.1 Thống kê mô tả .48 4.2.2 Kiểm định Cronbach alpha 52 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA 59 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 66 4.2.5 Thảo luận kết hồi quy 71 4.2.6 Kết phân tích hồi qui kết kiểm định giả thuyết 72 4.2.7 Đánh giá hài lòng nhân tố .73 h lOMoARcPSD|19518153 4.2.8 Kiểm định khác biệt trung bình .76 TÓM TẮT CHƯƠNG .79 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K 80 5.1 Kết luận 80 5.2 Hàm ý quản trị hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Circle K 80 5.2.1 Nhân tố Sản phẩm 80 5.2.2 Nhân tố Nhân viên phục vụ 81 5.2.3 Nhân tố Trưng bày 82 5.2.4 Nhân tố Tiện lợi 83 5.3 Hạn chế đề tài nghiên cứu 84 TÓM TẮT CHƯƠNG .85 PHỤ LỤC – BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 86 PHỤ LỤC – CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 BIÊN BẢN HỌP NHÓM 99 h lOMoARcPSD|19518153 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Thị trường bán lẻ Việt Nam cho thị trường có tiềm phát triển lâu dài Trong đó, chuỗi cửa hàng tiện lợi đời phát triển nhanh chóng, ngày với sách mở cửa thị trường, Việt Nam mở cửa tự hoàn toàn thị trường dịch vụ bán lẻ làm cho chuỗi cửa hàng tiện lợi ngày xuất nhiều Khách hàng dần mua sắm chuyên nghiệp, cân nhắc kỹ lưỡng định mua ngày trở nên “khó tính” chất lượng dịch vụ Dr.Brijesh S.Patel Dr.Ashish K Desai (2013) khẳng định việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhân tố quan trọng thành công cửa hàng bán lẻ Nhu cầu người tiêu dùng trở nên phức tạp đòi hỏi cửa hàng phải tìm cách để xây dựng mối quan hệ lâu dài ổn định với khách hàng để thúc đẩy hài lòng giữ chân khách hàng Theo báo cáo Sở Công thương, 10 tháng năm 2022, tổng mức bán lẻ hàng hoá ước đạt 4.643,6 tỷ đồng, tăng 20,2% so với kỳ năm 2021 Có thể thấy, tiện lợi, nhanh chóng mua sắm xu hướng khách hàng, doanh nghiệp nắm bắt để phục vụ Vì mà cửa hàng tiện lợi - mơ hình bán lẻ đại len lỏi vào ngõ ngách, khu dân cư với mật độ nhiều Theo nghiên cứu chuyên gia bán lẻ, mơ hình cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini có nhiều ưu điểm khiến cho loại hình ngày ưa chuộng Không đa dạng mô hình hàng hóa, chất lượng nguồn gốc sản phẩm, nơi tích hợp hình thức tốn, chi tiêu theo xu hướng đại Ngồi ra, cửa hàng tiện lợi thường hoạt động với thời gian nhiều ngày lợi người dân mua hàng lúc cần thiết Đối với giới trẻ, cơng nghệ tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua sử dụng mã QR, thẻ, yếu tố khiến cửa hàng tiện lợi ưa chuộng Theo báo cáo ngành bán lẻ năm 2021, địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, có tổng cộng 2787 chuỗi cửa hàng tiện lợi khác đó, chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K có 201 cửa hàng Sự xuất nhiều chuỗi cửa hàng tiện lợi khác khiến cho chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K đối mặt với cạnh tranh gay gắt h lOMoARcPSD|19518153 Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt vậy, khách hàng nhân tố định tồn tại, định vị thương hiệu chuỗi cửa hàng tiện lợi Chuỗi cửa hàng tiện lợi giành mối quan tâm trung thành khách hàng đứng vững phát triển Làm để đem đến hài lòng cho khách hàng cách tốt vấn đề mà chuỗi cửa hàng tiện lợi cố gắng quan tâm để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lời Circle K” làm đề tài tiểu luận môn học 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.1.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu tổng quát trên, đề tài nghiên cứu có mục tiêu cụ thể sau: - Thứ nhất, hệ thống sở lý luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K - Thứ hai, xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K - Thứ ba, đo lường mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K - Thứ tư, đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K thời gian tới - Thứ năm, kiểm định trung bình yếu tố giới tính, độ tuổi, thu nhập hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K 1.3 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K - Đối tượng khảo sát: khách hàng mua hàng chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K khu vực thành phố Hồ Chí Minh 1.4 Phạm vi nghiên cứu h lOMoARcPSD|19518153 - Về phạm vi không gian: Các cửa hàng tiện lợi Circle K thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh - Về phạm vi thời gian: Khảo sát thực tuần từ ngày 22/11/2022 đến ngày 29/11/2022 1.5 Câu hỏi nghiên cứu - Những giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K? - Cơ sở lý luận liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K? - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K mức nào? - Có khác biệt trung bình giới tính, độ tuổi, thu nhập với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K không? 1.6 Phương Pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Trên sở tổng hợp lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lịng mơ hình nghiên cứu có liên quan, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K Từ đó, tiến hành khảo sát nhằm thu thập liệu từ khách hàng để sử dụng cho nghiên cứu định lượng 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực nhằm đánh giá độ tin cậy thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K Nghiên cứu định lượng thực qua giai đoạn: tiến hành thu thập liệu nghiên cứu: khảo sát khách hàng thực thông qua bảng câu hỏi thiết kế Sau q trình thu thập liệu hồn tất, bắt đầu kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua đánh giá hệ số tin cậy Cronback’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính thơng qua phần mềm SPSS h lOMoARcPSD|19518153 1.7 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.7.1 Ý nghĩa khoa học Một là, hệ thống hóa lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K Hai là, phát triển hệ thống thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K, bổ sung vào hệ thống thang đo công trình nghiên cứu thực Việt Nam 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn Một là, kết nghiên cứu cung cấp cho nhà quản trị cửa hàng tiện lợi nói chung chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K nói riêng, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Hai là, kết nghiên cứu cho thấy điểm cần cải thiện chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K Trên sở đó, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K 1.8 Kết cấu đề tài tiểu luận Tiểu luận có kết cấu gồm chương: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trình bày, giới thiệu sơ lược lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài nêu cấu trúc đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K Đề cập đến khái niệm, sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, hài lịng mơ hình nghiên cứu có liên quan, từ đề xuất mơ hình nghiên cứu cụ thể xây dựng giả thuyết nghiên cứu cho đề tài Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương này, đề tài trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp phân tích thực trình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, chọn mẫu xây dựng thang đo Chương 4: Kết nghiên cứu Sau ứng dụng phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu xử lý sử dụng để phân tích chương này, bao gồm thông tin như: thống kê mô tả, đánh h lOMoARcPSD|19518153 giá thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy, từ bàn luân để đưa kết phân tích kết kiểm định Chương 5: Kết luận đề xuất hàm ý quản trị hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K Từ kết nghiên cứu, chương đưa kết hài lòng khách hàng, điểm hài lịng điểm khơng hài lịng, từ đề tài đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khắc phục điểm khơng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương trình bày tổng quan nội dung nghiên cứu Những nội dung giúp có nhìn tổng qt nội dung, q trình hình thành đề tài Từ tạo sở cho việc nghiên cứu sâu sở lý thuyết liên quan chương h lOMoARcPSD|19518153 Các nhân tố Các biến đo lường cho yếu tố MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 1 Cửa hàng có đa dạng mặt hàng Sản phẩm Giá Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm Đảm bảo hạn sử dụng Sản phẩm có xuất xứ, thông tin rõ ràng Giá tương xứng với chất lượng sản phẩm Gía cạnh tranh, hợp với người tiêu dùng Duy trì giá bình ổn thị trường Nhân viên nhanh nhẹn, linh hoạt Nhân viên phục vụ Nhân viên có thân thiện, vui vẻ giao tiếp với KH 10 Giải đáp thắc mắc KH tận tình 11 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch thiệp 12 Đầy đủ ánh sáng Trưng bày 13 Hàng hoá trưng bày dễ nhận biết 14 Bảng dẫn hàng hóa, giá rõ ràng 83 h lOMoARcPSD|19518153 Các Các biến đo lường nhân tố cho nhân tố MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 15 Sản phẩm trưng bày hợp lý, chung chủng loại 16 Tiết kiệm thời gian mua sắm Tiện lợi 17 Thời gian hoạt động cửa hàng 24/24 18 Trang bị camara quan sát, thiết bị phòng cháy chữa cháy 19 Đa dạng phương thức đa dạng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Các biến đo lường cho nhân tố Sự hài lòng 20 Mức độ hài lòng lần sử dụng dịch vụ cửa hàng Circle K Hồn tồn khơng hài lịng 21 Sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè Circle K B THƠNG TIN CHUNG Giới tính o Nam o Nữ Độ tuổi anh/chị 84 h Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lòng lOMoARcPSD|19518153 o Dưới 18 tuổi o Từ 18-25 tuổi o Trên 25 tuổi Nghề nghiệp anh/chị o Đi làm o Sinh viên o Học sinh o Khác Anh/chị mua hàng cửa hàng tiện lợi Circle K chưa? ( chưa, anh/chị ngừng làm khảo sát đây) o Đã o Chưa 5.Tần suất mua sắm cửa hàng tiện lợi Circle K anh/chị tuần o Hiếm o Thỉnh thoảng o Thường xuyên Chi phí trung bình/ lần mua sắm anh/chị cửa hàng Circle K o Dưới 100.000vnđ o Từ 100.000 – 400.000vnđ o Từ 400.000 – 800.000vnđ o Trên 800.000vnđ Thu nhập hàng tháng anh/chị ( độ tuổi phụ thuộc bao gồm khoản chu cấp ) o Dưới 5.000.000vnđ o Từ 5.000.000 – 10.000.000vnđ o Trên 10.000.000vnđ Anh/chị biết đến cửa hàng tiện lợi Circle K thông qua phương tiện thông tin ? o Mạng xã hội, internet o Qua bạn bè, người thân o Tờ rơi o Khác Anh/chị mong muốn cửa hàng tiện lợi Circle K cung cấp hay phát triển dịch vụ tới ? o Đồ ăn nhanh o Chăm sóc khách hàng o Dịch vụ tiện ích 85 h lOMoARcPSD|19518153 o Giao hàng o Khác ( ghi rõ thông tin ) : ………………………………………………………… 86 h lOMoARcPSD|19518153 PHỤ LỤC – CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH I Thiết kế nghiên cứu định tính I.1 Đối tượng khảo sát Khách mua hàng chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K khu vực thành phố Hồ Chí Minh I.2 Phuơng pháp chọn mẫu Phương pháp nghiên cứu định tính thực cách: phương pháp lấy mẫu thuận tiện khu vực thành phố Hồ Chí Minh: Sau thiết kế thang đo bảng câu hỏi, nhóm thiết kế câu hỏi sử dụng Google form khảo sát online dựa vào cộng đồng mạng mối quan hệ, người thân, bạn bè… Phương pháp thảo luận tay đôi với 15 khách hàng thường xuyên mua sắm để xem xét đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng mua sắm chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K I.3 Cỡ mẫu Trong đề tài có tất 21 tham số (biến quan sát) cần tiến hành phân tích nhân tố, số mẫu tối thiểu cần thiết 21 x = 105 mẫu Còn số mẫu tối đa cần cho nghiên cứu 21x10=210 mẫu Vậy cỡ mẫu nằm khoảng 105 mẫu đến 210 mẫu tốt, nhóm chọn 210 mẫu để đề phịng mẫu bị loại bỏ phù hợp theo mơ hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) I.4 Kỹ thuật dùng nghiên cứu định tính: - Phương pháp chọn mẫu : chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện Phương pháp dựa thuận tiện, tốn chi phí dễ tiếp cận dân số chọn mẫu, có hạn chế khơng khái qt hết tồn tổng thể - Cách thức thực hiện: Hiện tình hình dịch, nên để tiết kiệm thời gian , chi phí nhóm lựa chọn khảo sát online, gửi phiếu khảo sát cho đối tượng quen biết nhằm tiết kiệm thời gian, thuận tiện Hiện tình hình dịch, gặp mặt trực tiếp để vấn Để tiết kiệm thời gian , chi phí tính an tồn Nhóm lựa chọn cách thức vấn qua Zoom ( ID: , Pass: , thời gian … ) Cỡ mẫu: 15 người (Khảo sát lượt vấn tay đôi ) I.5 Công cụ dùng nghiên cứu định tính: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ( PHƯƠNG PHÁP PHỎNG VẤN THẢO LUẬN TAY ĐƠI ) Xin chào anh/chị 87 h lOMoARcPSD|19518153 Chúng tơi nhóm sinh viên đến từ Trường Đại Học Kinh Tế - Tài Chính TP.HCM, chúng tơi thực nghiên cứu “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K” Nhóm chúng tơi thực nghiên cứu nhằm mục đích thu thập ý kiến anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cửa hàng tiện lợi Circle K, đồng thời khám phá biến quan sát Để hoàn thành tốt nghiên cứu này, cần tham khảo ý kiến anh/chị Mọi ý kiến đánh giá anh/chị giúp cho nghiên cứu trở nên xác có ý nghĩa Chúng tơi cam kết thông tin anh/chị cung cấp tuyệt đối bảo mật Xin chân thành cảm ơn anh/chị Tôi xin tham khảo anh/chị số ý kiến sau: I Nội dung vấn I.1 Khám phá hoàn thiện nhân tố ảnh hưởng a) Anh/chị mua hàng chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K chưa ? Nếu mua trải nghiệm cửa hàng tiện lợi Circle K, anh/chị góp ý yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng anh/chị chất lượng dịch vụ cửa hàng b) Ngoài yếu tố anh/chị vừa liệt kê, theo anh chị yếu tố không (lặp lại câu hỏi đến khơng cịn thu nhận câu trả lời dừng lại ) STT Những yếu tố Các yếu tố ảnh hưởng X1 X2 X3 … Xn X*: yếu tố chưa liệt kê mà có tầm ảnh hưởng đến hài lòng như: giá cả, sản phẩm, tiện lợi, nhiên viên phục vụ, trưng bày c) Ngồi nhân tố anh/chị liệt kê nhân tố X* có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cửa hàng tiện lợi Circle K khơng? 1.2 Khám phá hồn thiện biến quan sát nhân tố ảnh hưởng Xin anh/chị cho biết ý kiến điểm cần bổ sung, chỉnh sửa hay loại bỏ gợi ý nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Circle K: X1: Nhân tố sản phẩm Có đo lường X1 khơng Biến quan sát 88 h Nếu có biến khơng phù hợp xin loại bỏ hồn thiện lOMoARcPSD|19518153 Bổ sung (nếu biến khác) X2: Nhân tố giá Cửa hàng có đa dạng mặt hàng Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Đảm bảo hạn sử dụng Cung cấp đầy đủ thông tin hàng đến khách hàng Biến quan sát Có đo lường X2 khơng Nếu có biến khơng phù hợp xin loại bỏ hồn thiện Có đo lường X3 khơng Nếu có biến khơng phù hợp xin loại bỏ hoàn thiện Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm Giá không cao so với cửa hàng khác Bổ sung (nếu biến khác) X3: Nhân tố nhân viên phục vụ Biến quan sát Nhân viên nhanh nhẹn, linh 89 h lOMoARcPSD|19518153 hoạt Nhân viên có thân thiện, vui vẻ giao tiếp với khách hàng Giải đáp thắc mắc khách hàng cách tận tình Bổ sung (nếu cịn biến khác) X4: Nhân tố trưng bày Có đo lường X4 khơng Biến quan sát Trưng bày đẹp, bắt mắt, dễ tìm Nếu có biến khơng phù hợp xin loại bỏ hồn thiện Hàng hố xếp ngăn nắp theo ngành, loại hàng Có bảng dẫn hàng hố cửa hàng Bổ sung (nếu biến khác) X5: Biến Có đo lường X5 khơng 90 h Nếu có biến lOMoARcPSD|19518153 Nhân tố tiện lợi quan sát không phù hợp xin loại bỏ hoàn thiện Tiết kiệm thời gian mua sắm Đa dạng phương thức toán Bổ sung (nếu biến khác) X6: Nhân tố hài lịng Có đo lường X6 khơng Biến quan sát Hài lòng lần sử dụng chất lượng dịch vụ cửa hàng Circle K Sẵn sàng giới thiệu cho người Circle K Bổ sung (nếu biến khác) 91 h Nếu có biến khơng phù hợp xin loại bỏ hoàn thiện lOMoARcPSD|19518153 Theo anh/chị mua sắm cửa hàng tiện lợi Circle K, anh/chị mong đợi điều từ cửa hàng ? Anh/chị mong muốn cửa hàng tiện lợi Circle K khắc phục điều ? 92 h lOMoARcPSD|19518153 Tiếng Việt TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng” CS 2003.01.04, Khoa Kinh tế, ĐHQG TPHCM Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thoả mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM”, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, số 10, 57- 68 Võ Minh Sang (2015), “Giá cảm nhận: nhân tố tác động đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị: trường hợp nghiên cứu siêu thị BigC Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần C: Khoa học Xã hội,Nhân văn Giáo dục: 36 (2015), 114-122 Phạm Thị Hồng Lệ (2015), “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống co.op food”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Lương Hạnh, 29/01/2021, “[Báo cáo] Xu hướng thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2020”: [Báo cáo] Xu hướng thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2020 Trần Minh Tánh (2019),”Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng bách hoá Co.op Smile” Trường Đại Học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ, Lưu Kim Sáng (2018), “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị SAIGON CO.OP”, Trường Đại học Ngoại Ngữ - Tin Học Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Tài Công Hậu (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị CO.OPMART”,tạp chí Khoa học Công nghệ trường đại học Ngoại Thương sở II TP.Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ Trần Minh Tánh (2018), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng bách hàng CO.OP SMILE” 10 Hà Trọng Quang (2019), “Phân tích liệu định lượng”, Trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh 93 h lOMoARcPSD|19518153 11 Nghiên cứu Ibrahim ctg (2013), “Evaluation of Malaysian Retail Service Quality” 12 Sarah Wambui Kimani et al (2012), “Shoppers perception of retail service quality: Supermakets verus small convenience shop ( Dukas) in Kenya” 13 A.T du Plooy, J.W.de Jager & D.van Zyl (2012), “Drivers of perceived service quality in selected informal grocery retails store in Gauteng, South Afica” 14 Parasuraman, A V A Zeithamil, L.L Berry (1988), “SERQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions od Service Quality”, Journal of Retailling, 64(1), 12-40 15 Parasuraman, A., L L Berry & V A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERSERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67(4),420450 Website Slideshare.net www.thuvien.ou.edu.vn www.academia.edu vap.ac.vn/tạp chí khoa học cơng nghệ 94 h lOMoARcPSD|19518153 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM V/v: Chọn chủ đề cho hoạt động nhóm I Thời gian địa điểm • Thời gian: 19h30 ngày 9/9/2021 • Địa điểm: họp trực tuyến Teams II Thành phần tham gia Lương Gia Mẫn ( nhóm trưởng ) Hồng Kim Hồng Anh Nguyễn Xuân Hoài My Nguyễn Thanh Trúc Võ Thị Kim Cương Lê Hồ Linh Chi Phạm Huỳnh Khánh Vy Lê Thị Ngọc Dung III Nội dung Chọn chủ đề cho hoạt động nhóm Các thành viên nhóm đề xuất trình chủ đề Sau thảo luận, nhóm định chọn chủ đề : “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart” IV Kết luận Nhóm thống chọn chủ đề hoạt động: “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart” 95 h lOMoARcPSD|19518153 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM V/v: Phân chia công việc làm tiểu luận I Thời gian địa điểm • Thời gian: 19h30 ngày 20/9/2021 • Địa điểm: họp trực tuyến Teams II Thành phần tham gia Lương Gia Mẫn ( nhóm trưởng ) Hồng Kim Hoàng Anh Nguyễn Xuân Hoài My Nguyễn Thanh Trúc Võ Thị Kim Cương Lê Hồ Linh Chi Phạm Huỳnh Khánh Vy Lê Thị Ngọc Dung III Nội dung Phân chia làm tiểu luận: Họ tên Nhiệm vụ Lương Gia Mẫn Chương 2, tổng hợp Word, chạy SPSS Hồng Kim Hoàng Anh Chương 5, chạy SPSS Nguyễn Xuân Hoài My Chương 4, lập biên họp nhóm Nguyễn Thanh Trúc Làm PowerPoint Võ Thị Kim Cương Chương Lê Hồ Linh Chi Chương Phạm Huỳnh Khánh Vy Chương Lê Thị Ngọc Dung Chương IV Kết luận Các thành viên nhóm đồng ý với phân cơng nhóm trưởng Các ý kiến ghi nhận giải hợp lý Đồng thời họp diễn sơi nổi, thành viên nhóm đưa nhiều ý kiến để phát triển xây dựng đề tài Tồn q trình thực sn sẻ thành cơng 96 h lOMoARcPSD|19518153 CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM V/v: Tổng hợp, sửa đổi chạy thuyết trình I Thời gian địa điểm • Thời gian: 19h30 ngày 5/10/2021 • Địa điểm: họp trực tuyến Teams II Thành phần tham gia Lương Gia Mẫn ( nhóm trưởng ) Hồng Kim Hoàng Anh Nguyễn Xuân Hoài My Nguyễn Thanh Trúc Võ Thị Kim Cương Lê Hồ Linh Chi Phạm Huỳnh Khánh Vy Lê Thị Ngọc Dung III Nội dung Các thành viên đóng góp ý kiến, tổng hợp sửa đổi để hoàn thiện tiêu luận tốt Chạy thuyết trình IV Kết luận Các thành viên nhóm đồng ý với phân cơng nhóm trưởng Các ý kiến ghi nhận giải hợp lý Đồng thời họp diễn sôi nổi, thành viên nhóm đưa nhiều ý kiến để phát triển xây dựng đề tài Tồn q trình thực suôn sẻ thành công 97 h