Quản trị phát triển khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán đầu tư việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản trị phát triển khách hàng Công ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích, nội dung trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Những số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học Hà Nội, tháng 11 năm 2015 TÁC GIẢ Nguyễn Thị Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Quý thầy cô Viện đào tạo sau Đại học, Viện Thương Mại Kinh tế Quốc Tế Khoa phòng liên quan trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học nghiên cứu trường Các thầy nhiệt tình chi bảo, tận tụy truyền đạt kiến thức quý giá, hỗ trợ cho suốt thời gian học tập trường, thời gian thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Xuân Quang, thầy ủng hộ, tận tình hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn cao học Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ban lãnh đạo Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ tạo điều kiện giúp hoàn thành luận văn Do thời gian trình độ cịn hạn chế nên luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy cơ, bạn bè, toàn thể quan tâm đến vấn đề nghiên cứu đề tài TÁC GIẢ Nguyễn Thị Huyền Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Đặc điểm khách hàng phát triển khách hàng cơng ty chứng khốn 1.1.1 Đặc điểm khách hàng cơng ty chứng khốn: 1.1.2 Phát triển khách hàng cơng ty chứng khốn 10 1.2 Quản trị phát triển khách hàng Cơng ty chứng khốn 11 1.2.1 Xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển khách hàng cơng ty chứng khốn 11 1.2.2 khoán Tổ chức thực kế hoạch phát triển khách hàng công ty chứng 14 1.2.3 Lãnh đạo hoạt động phát triển khách hàng công ty chứng khoán 17 1.2.4 Kiểm tra đánh giá hoạt động phát triển khách hàng cơng ty chứng khốn 18 1.2.5 Điều chỉnh hoạt động phát triển khách hàng cơng ty chứng khốn 19 1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị phát triển khách hành Cơng ty chứng khốn 19 1.3.1 Nhân tố bên ảnh hưởng đến công tác quản trị phát triển khách hàng 19 1.3.2 Nhân tố bên ngồi ảnh hưởng đến cơng tác quản trị phát triển khách hàng: 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN ĐẦU TƢ VIỆT NAM 24 2.1 Khái quát chung Công ty cổ phần Chứng khốn đầu tƣ Việt Nam 24 2.1.1 Thơng tin cở Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam: 24 2.1.2 Tình hình hoạt động Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam 26 2.2 Khách hàng Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tƣ Việt Nam: 30 2.2.1 Phân loại khách hàng Công ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam: 30 2.2.2 Tình hình phát triển khách hàng Cơng ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam: 32 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị phát triển khách hàng Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tƣ Việt Nam: 37 2.3.1 Xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển khách hàng Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam: 37 2.3.2 Tổ chức thực kế hoạch phát triển khách hàng Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam 43 2.3.3 Lãnh đạo hoạt động phát triển khách hàng Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam: 51 2.3.4 Kiểm tra đánh giá hoạt động phát triển khách hàng Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam: 54 2.3.5 Điều chỉnh hoạt động phát triển khách hàng Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam: 58 2.4 Đánh giá hoạt động quản trị phát triển khách hàng Công ty 58 2.4.1 Kết đạt hoạt động quản trị phát triển khách hàng Công ty 58 2.4.2 Một số hạn chế tồn hoạt động quản trị phát triển khách hàng công ty: 60 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế tồn hoạt động phát triển khách hàng Công ty: 62 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN ĐẦU TƢ VIỆT NAM 69 3.1 Định hƣớng mục tiêu hoàn thiện hoạt động quản trị phát triển khách hàng Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tƣ Việt Nam: 69 3.1.1 Xu hướng vận động thị trường chứng khoán thời gian tới: 69 3.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động quản trị phát triển khách hàng Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam: 72 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị phát triển khách hàng CTCP Chứng khoán đầu tƣ Việt Nam 74 3.2.1 Tăng cường nguồn lực tài Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam đầu tư vào hoạt động quản trị phát triển khách hàng 74 3.2.2 Nâng cao nhận thức nhà quản trị việc xác định vai trò, tầm quan trọng quản trị phát triển khách hàng: 78 3.2.3 Nâng cao lực tinh thần làm việc đội ngũ cán liên quan trực tiếp đến hoạt động phát triển khách hàng Công ty 80 3.2.4 Một số giải pháp khác 83 3.3 Điều kiện thực giải pháp 84 3.3.1 Các quan chủ quản UBCK, Bộ Tài hay Chính phủ cần đưa quy định việc minh bạch thông tin thị trường chứng khoán 84 3.3.2 Nhà nước nước nâng cao chất lượng dự báo biến động kinh tế để đưa sách từ đầu năm 86 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BGĐ Ban Giám đốc CNTT Công nghệ thông tin CTCP Công ty cổ phần HĐQT Hội đồng quản trị NĐT Nhà đầu tư NHNN Ngân hàng Nhà nước SGDCKHN Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội SGDCKHCM Sở giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh TTCK Thị trường chứng khoán 10 UBCK Ủy ban chứng khoán 11 VĐL Vốn điều lệ DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Quy mơ vốn điều lệ số Cơng ty chứng khốn thời điểm 31/12/2014 27 Bảng 2.2: Số lượng lao động Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam thời điểm 31/12/2014 28 Bảng 2.3: Thu nhập bình qn đầu người Cơng ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam giai đoạn 2012-2014 29 Bảng 2.4: Cơ cấu khách hàng CTCP Chứng khoán đầu tư Việt Nam 33 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng IVS theo tiêu thức địa lý 34 Bảng 2.6: Biểu phí giao dịch IVS 36 Bảng 2.7: Kế hoạch kết thực phát triển khách hàng Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam giai đoạn 2013-nay 45 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam giai đoạn 2013-nay 56 Bảng 2.9: Cơ cấu doanh thu Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam giai đoạn 2012-2014 56 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam 25 Hình 2.2: Tình hình doanh thu lợi nhuận Công ty kê từ thành lập đến 26 Hình 2.3: Phân nhóm khách hàng IVS 31 Hình 2.4: Diễn biến số lượng khách hàng Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam giai đoạn 2012-2014 32 Hình 2.5: Cơ cấu khách hàng IVS theo tiêu thức địa lý 35 Hình 2.6: Quy trình xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng IVS 40 Hình 2.7: Quy trình tổ chức thực kế hoạch phát triển khách hàng IVS 44 Hình 2.8: Biến động doanh thu hoạt động mơi giới IVS giai đoạn 2012-2014 57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, kinh tế nước hội nhập với kinh tế giới ngày sâu rộng Sự khan nguồn lực, phát triển vượt bậc công nghệ tạo nên thay đổi không ngừng môi trường kinh doanh Chúng ta tiếp tục sống kinh tế mà khách hàng thượng đế Đây kết tất yếu việc sản xuất nhiều tiêu thụ Với doanh nghiệp hoạt động ngành nghề nào, khách hàng nhân tố quan trọng nguồn tài nguyên doanh nghiệp cần quản lý phát huy nguồn tài ngun khác Chính việc phát triển khách hàng vấn đề ưu tiên hàng đầu Quản trị phát triển khách hàng nhằm nghiên cứu môi trường tương lai, hoạch định mục tiêu tổ chức; đề cách thực thực kiểm tra thực kiểm tra thực định nhằm đạt mục tiêu phát triển khách hàng Quản trị phát triển khách hàng hiệu cho phép thân doanh nghiệp chủ động mơi trường kinh doanh phức tạp biến động không ngừng Trong suốt trình giảng viên hướng dẫn, tự nghiên cứu theo học tư cách học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh thương mại cá nhân nhận tầm quan trọng Quản trị chiến lược nói chung Quản trị phát triển khách hàng nói riêng doanh nghiệp nên kinh tế, đặc biệt doanh nghiệp thương mại (bất kể thương mại hàng hóa hay dịch vụ) Thị trường chứng khốn năm 2014 có dấu hiệu tích cực, số VN Index SGDCKHN Index có mức tăng trưởng tốt (VN-Index đạt 545,63 điểm tăng 8,13%, SGDCKHN-Index 82,98 điểm tăng 22,32%) dấu hiệu tốt nhà đầu tư Cơng ty cung cấp dịch vụ mơi giới chứng khốn Đầu năm 2015, nhiều nhà đầu tư cũ lần lấy lại lòng tin vào thị trường có định tiếp tục gia nhập thị trường Cơng ty cổ phần Chứng khoán Đầu tư Việt Nam (IVS) Cơng ty chứng khốn hoạt động hiệu năm vừa qua Với chiến lược kinh doanh hợp lý, sáng suốt, IVS hứa hẹn phát triển tiếp tục tương lai, góp phần phát triển chung thị trường tài kinh tế đất nước Tuy trình hoạt động IVS chưa thực quan tâm đến Quản trị phát triển khách hàng cách Việc nhiều khách hàng số khách hàng cũ sau quay lại với thị trường chứng khốn lựa chọn cơng ty mơi giới chứng khốn khác trở nên tương đối phổ biến, mà nay, nhiều cơng ty chứng khốn kèm với tên tuổi nhiều thương hiệu lớn (Công ty cổ phần Chứng khốn Sài Gịn, Cơng ty cổ phần Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh, Cơng ty TNHH Chứng Khốn ACB, Cơng ty cổ phần Chứng khốn FPT…) Cùng với việc Nhà quản trị mong muốn tăng vốn, mở rộng quy mơ hoạt động phát triển khách hàng lúc hết trở thành vấn đề tiên quyết, trọng yếu cần quan tâm mức để IVS phát triển bền vững tương lai Khách hàng nhân tố tối quan trọng doanh nghiệp Ở doanh nghiệp dù hay nhiều có hoạt động thương mại Đối với IVS hoạt động thương mại mua yếu tố đầu vào công nghệ, lao động để cung ứng sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng Nội đề tài nghiên cứu này, vấn đề Quản trị phát triển khách hàng nghiên cứu khai thác dựa góc độ thương mại Xuất phát từ lý tính cấp thiết việc Quản trị phát triển khách hàng IVS, lựa chọn đề tài “Quản trị phát triển khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam” nhằm đánh giá tăng hiệu Quản trị phát triển khách hàng Cơng ty, từ đề xuất giải pháp để phát triển khách hàng Tổng quan cơng trình cơng bố: Qua q trình tìm hiểu nghiên cứu thơng tin liệu, thấy thời gian qua có khơng đề tài nghiên cứu vấn đề Phát triển khách hàng nói chung Quản trị phát triển khách hàng nói riêng Một số nghiên cứu đề tài mà đọc được: - Đề tài “Giải pháp phát triển khách hàng toán thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” - Lê Quốc Minh, Luận văn thạc sĩ, 2005, Đại học Kinh tế Quốc dân Nhận biết sản phẩm Thẻ ngân hàng xuất kết hợp khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Sự đời thẻ bước tiến vượt bậc hoạt động tốn thơng qua ngân hàng Tuy nhiên, Việt Nam năm 2001-2004 cịn khơng khó khăn hạn chế để phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến Đề tài làm bật rõ lợi ích mang lại từ việc toán thẻ, đồng thời khẳng định tầm quan trọng khách hàng phát triển khách hàng doanh nghiệp kinh tế nói chung ngân hàng thương mại nói riêng Đồng thời nội dung, sở phát triển khách hàng yếu tố ảnh hưởng tác động đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng thương giai đoạn 2005-2010 Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng giải pháp cho hoạt động phát triển khách hàng toán thẻ, đồng thời với phạm vi nghiên cứu không gian Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Đề tài: “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Công ty viễn thông Viettel” – Bạch Ly Na, Luận văn thạc sĩ, 2013, Đại học kinh tế quốc dân Đề tài nghiên cứu nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mà thị trường viễn thông Việt Nam diễn hoạt động sôi động, đa dạng phong phú, tốc độ phát triển thuê bao điện thoại tăng nhanh liên tục, kết việc chuyển dần từ thị trường độc quyền Nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi chi phí đầu tư ngày giảm mang đến nhiều hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp dịch vụ Các sở bồi dưỡng vật chất thích đáng cho cơng nhân Nâng cao trình độ quản lý cần lưu tâm đến vai trị quản lý kỹ thuật, bán hàng, nhân sự… Ngồi ra, cần khuyến khích phòng ban CNTT thực liên tục thường xuyên hoạt động sau: - Công tác quản trị mạng: Quản lý cài đặt cấu hình, vận hành khai thác hệ thống mạng; Quản lý, theo dõi thống kê tình trạng hiệu sử dụng đường truyền… - Công tác quản trị hệ thống: Quản lý cài đặt cấu hình, vận hành khai thác hệ thống hệ điều hành phần mềm hệ thống; Giám sát hoạt động hệ thống chương trình nghiệp vụ, phần mềm hệ thống, hoạt động hệ thống máy chủ, hệ thống khác; Thiết kế, triển khai quản trị hệ thống tài nguyên Công nghệ thông tin; hệ thống Email, Internet… - Cơng tác an tồn bảo mật thơng tin: Xây dựng kế hoạch triển khai thực công tác bảo đảm hoạt động an toàn tin cậy hệ thống CNTT; Xây dựng triển khai công tác phịng chống xâm nhập, cơng từ bên ngồi bên trong, làm ảnh hưởng đến hoạt động hệ thống CNTT… - Quản lý hệ thống quản lý chứng khốn lõi: Phát triển, tích hợp ứng dụng, hệ thống báo cáo hệ thống lõi; Bảo trì sở liệu - Phát triển ứng dụng: Nghiên cứu, xây dựng phát triển ứng dụng liên quan đến công tác quản lý điều hành; Đầu mối tiếp nhận, thực nghiệm, nghiệm thu giải pháp công nghệ mới… 3.2.2 Nâng cao nhận thức nhà quản trị việc xác định vai trò, tầm quan trọng quản trị phát triển khách hàng: Như nhìn nhận nguyên nhân chủ quan gây ảnh hưởng tới hoạt động quản trị phát triển khách hàng Cơng ty, nhận thức nhà quản trị xem điều kiện cần, điều kiện tiên gây ảnh hưởng mạnh tới hoạt động quản trị phát triển khách hàng Công ty Ở Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam, nhà quản trị nhìn nhận vai trị, tầm quan trọng quản trị phát triển khách hàng, nhiên nội dung quản trị phát triển khách hàng tồn lơ thiếu quan tâm mức Việc nhận thức rõ tầm quan trọng công tác quản trị tác động không nhỏ đến nguồn nhân lực, vật lực, thời gian tiền bạc bỏ để thành viên liên quan doanh nghiệp tiến hành nội dung quản trị không nội dung lập kế hoạch mà tất nội dung lại tổ chức thực hiện, lãnh đạo kiểm tra đánh giá Việc nhà quản trị có nhận thức vai trị quan trọng hoạt động quản trị phát triển giúp công tác phát triển khách hàng doanh nghiệp tạo điều kiện tốt trình thực hiện, hoạt động quản trị phát triển khách hàng tăng cường có hiệu hơn, lẽ nhà quản trị quan tâm đến chất lượng thông tin Công ty, nhà quản trị quan tâm đến lực cán phân nhân viên trực tiếp tham gia lập kế hoạch cán công nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhà quản trị quan tâm đến kết quản trị phát triển khách hàng, nhà quản trị cần kết để đưa định cho Công ty kế hoạch tổ chức thực kế hoạch phát triển khách hàng Cơng ty, từ có sách ảnh hưởng tới tồn kết kinh doanh Cơng ty Chính nhận thức nhà quản trị giúp cho hoạt động quản trị phát triển khách hàng tiến hành với nhân lực, vật lực quan tâm mức cán phân tích tài Để có nhận thức này, giải pháp đưa nhà quản trị tham gia buổi học, buổi nói chuyện với chuyên gia quản trị doanh nghiệp/quản trị chiến lược, buổi trao đổi kinh nghiệm nhà quản lý với nhau, để thấy hoạt động quản trị phát triển khách hàng hoạt động ngày cần thiết cách sử dụng kết phát triển khách hàng để đánh giá trình quản trị, từ định liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp, Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam ngày phát triển quy mô hoạt động lẫn quy mô tài sản dự kiến đón chờ nguồn vốn đầu tư nhờ phát hành thêm cho nhà đầu tư chiến lược tới Yêu cầu quản lý quản trị Công ty cách có khoa học ngày khó khăn so với trước nhân tố thay đổi có ảnh hưởng theo mức độ lớn so với trước, khơng kiểm sốt Vì thế, nâng cao nhận thức nhà quản trị việc tăng cường hoạt động quản trị phát triển khách hàng giải pháp đề cập đến để phát triển khách hàng, lẽ tác động chi phối đến mức độ thực trình quản trị phát triển khách hàng Công ty 3.2.3 Nâng cao lực tinh thần làm việc đội ngũ cán liên quan trực tiếp đến hoạt động phát triển khách hàng Công ty Trong cách để tạo lực cạnh tranh công ty, trình tổ chức thực kế hoạch lập người xem yếu tố Con người xem nguồn lực có tính định cho thành cơng hay khơng q trình tổ chức thực kế hoạch Nguồn lực từ người biết đến yếu tố bền vững khó thay đổi tổ chức Thực tế cho thấy, nhận vai trò quan trọng nhân tố ngườinguồn nhân lực tồn phát triển doanh nghiệp vấn đề doanh nghiệp nói chung hoạt động quản trị phát triển khách hàng nói riêng, nhiều doanh nghiệp lại nên tiến hành hoạt động nguồn nhân lực theo cách Trong nhiều doanh nghiệp có IVS có khuynh hướng tuyển dụng em nhân viên cơng ty xem hình thức động viên họ giúp đỡ hay đem lại lợi ích cho người thân người quen doanh nghiệp Rõ ràng, doanh nghiệp bao gồm Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam cần cách tiếp cận nguồn nhân lực mà bắt nguồn từ nhận thức vai trị nguồn nhân lực tìm cách gia tăng phù hợp chiến lược nguồn nhân lực với kế hoạch phát triển khách hàng Công ty Với doanh nghiệp nào, tuyển dụng nhân viên, CTCP hoạt động lĩnh vực chứng khốn cịn quy mơ vừa phải Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam trước mắt cần tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm, đặc biệt quan tâm đến lực làm việc họ để ý lựa chọn Công ty nên theo đuổi chiến lược nào, nguồn nhân lực từ hay ngồi cơng ty vấn đề chất lượng lực làm việc cần đặt lên làm tiêu hàng đầu tuyển dụng Mặt khác, nhân viên có trình độ kém, tinh thần làm việc hoạt động công ty cần có nhắc nhở kịp thời, cảnh cáo, cuối sa thải Để tồn phát triển Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam cần sách mạnh tay tuyển dụng sa thải nhân viên - Cử cán phòng kinh doanh học tập nâng cao trình độ chun mơn lĩnh vực chứng khốn, khuyến khích học hỏi kỹ giao tiếp trình làm việc với khách hàng hỗ trợ kinh tế cho trường hợp nâng cao lực làm việc Một biện pháp ngoại việc tuyển dụng thêm cán nhân viên sa thải nhân viên làm việc chưa tốt cơng ty lựa chọn cách khác, gửi cán phòng ban liên quan đặc biệt nhân phịng kinh doanh cơng ty học tập thêm để nâng cao trình độ khả giao tiếp xử lý ứng xử tiếp xúc với khách hàng Tuy nhiên giải pháp tốn so với giải pháp tuyển nhân viên khác (do việc thêm chi phí đào tạo cao cử nhân viên học thêm chưa nhân viên tiếp thu kiến thức kỹ này…), đội ngũ nhân viên kinh doanh nhân tố có biến động thường xuyên thay đổi nhiều đội ngũ nhân công ty Tuy nhiên việc giúp nhân viên gắn bó lâu dài với cơng ty hơn, thời gian học cơng ty có nhân viên hồn tất cơng việc thân, thay tuyển dụng nhân viên thời gian đào tạo thích ứng cơng việc lâu Trong Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam nhân viên khối kinh doanh 17 người có 03 người cấp quản lý chia thành 02 phòng kinh doanh 01 chi nhánh TP.HCM, phòng kinh doanh bao gồm 05 nhân viên, với quy mô Công ty dự kiến sau tăng vốn, đội ngũ nhân viên cần bổ sung Về lâu dài, Công ty cần thêm cán phòng kinh doanh lọc nhân viên thiếu lực khỏi Công ty Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam cần xác định rõ chất lượng nguồn nhân lực có vai trị tiên việc quản trị phát triển khách hàng Cơng ty có tăng cường cách hiệu hay không Tăng lương cho cán liên quan trực tiếp đến trình phát triển khách hàng Cơng ty từ khiến họ yên tâm làm việc, cống hiến cơng ty Một mức lương thỏa đáng khơng giúp nhân viên cố gắng hoàn thành xuất sắc cơng việc mình, mà cịn động lực giúp họ cố gắng nỗ lực công việc thân, sở để giữ nhân tài nhân viên giỏi cho công ty Với mục tiêu phát triển khách hàng cho Công ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam, cần thiết việc tăng mức lương kinh doanh cho nhân viên phòng kinh doanh, điều mặt tạo động nhiệt tình việc tìm kiếm giữ chân khách hàng đồng thời tạo hấp dẫn cho công việc tránh trường hợp nhảy việc Để nâng cao, tăng cường tinh thần cho nhân viên phòng kinh doanh Cơng ty, Cơng ty có thêm khoản phụ cấp công việc đặt mức tiêu khen thưởng hợp lý Nâng cao gắn kết thành viên đối tượng lãnh đạo đối tượng bị lãnh đạo thông qua nâng cao văn hóa tổ chức: - Đề quy định thời gian, kỉ luật làm việc; thực có khen thưởng xử phạt nghiêm minh; khuyến khích hình thành nhóm việc phân phó cơng việc tạo hội làm việc nhóm, phát huy tinh thần tập thể, giúp đỡ công việc; tạo môi trường doanh nghiệp nghiêm túc có tình thần làm việc vui vẻ, thoải mái định để nhân viên làm việc hiệu không bị sức ép Kèm theo thực nghiêm túc quy tắc cụ thể để nơi làm việc có mơi trường chun nghiệp, giờ, tiến độ giao, không trễ nải đưa hình thức khen thưởng cụ thể thực cách công minh, xác đáng - Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm, lực nhắc nhở, cảnh cáo tiến đến sa thải nhân viên có trình độ, tinh thần làm việc - Một cơng ty lựa chọn theo đuổi chiến lược dẫn đạo chi phí (giành lợi cạnh tranh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ với chi phí tổ chức thấp) thường mong muốn tuyển dụng nguồn nhân lực bên thu hút em nhân viên làm việc hay làm việc cơng ty, bạn bè hay người thân nhân viên công ty Bởi lẽ, điều giúp công ty giảm bớt chi phí đào tạo, thời gian mà nhân viên hịa nhập với tổ chức thích nghi với cơng việc tận dụng kinh nghiệm mối quan hệ dựa người giới thiệu vào công ty Với cách thức này, công ty tiết kiệm chi phí đào tạo thời gian ngắn để nhân viên thích ứng hồn thành cơng việc, nhờ chi phí cơng ty tối giản 3.2.4 Một số giải pháp khác:  Xây dựng quy trình tiếp nhận, giải khiếu nại cho khách hàng nhằm giải tình phát sinh trình lãnh đạo: Điều mặt khiến trình lãnh đạo trở nên đơn giản, minh bạch hơn; mặt khiến dễ dàng tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng Từ giúp cơng ty tránh tranh chấp khơng đáng có với khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp; đồng thời kênh thông tin quan trọng nhằm cung cấp thông tin cần thiết để IVS có giải pháp hồn thiện sản phẩm dịch vụ q trình cung ứng dịch vụ  Xây dựng bổ sung hệ thống tiêu chuẩn đánh giá tổng hợp chi tiết hoạt động phát triển khách công ty chiều sâu: IVS thực thơng qua Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm bảng câu hỏi bao gồm câu hỏi đóng, mở, câu hỏi lựa chọn đúng/sai, câu hỏi dạng thang đo xếp hạng sử dụng câu hỏi phức hợp dùng thang đo Likert Từ đó, đánh giá điểm mạnh, yếu tình trạng phát triển khách hàng theo chiều sâu công ty  Tiến hành họp nội Phịng/khối, tồn cơng ty định kỳ hàng tháng/q/năm để tiến hành đánh giá, kiểm tra giám sát trình tổ chức thực lãnh đạo hoạt động phát triển khách hàng IVS  Xây dựng mức giới hạn yếu tố dẫn đến việc điều chỉnh cần thiết Ví dụ: trường hợp xảy yếu tổ bất thường khiến số lượng khách hàng giảm 10%; trường hợp doanh thu hoạt động động môi giới giảm 20%; trường hợp có 20 lượt phàn nàn khách hàng/tháng 3.3 Điều kiện thực giải pháp 3.3.1 Các quan chủ quản UBCK, Bộ Tài hay Chính phủ cần đưa quy định việc minh bạch thông tin thị trường chứng khốn Ngồi việc đặt ưu tiên vào ổn định kinh tế vĩ mô tạo điều kiện hành lang pháp lý thơng thống cho doanh nghiệp kinh tế hoạt động kinh doanh hàng hóa dịch vụ dễ dàng Nhiệm vụ điều hành ổn định kinh tế vĩ mô thời gian tới tiếp tục phức tạp khó khăn, đề nghị Chính phủ quan chức phải bám sát tình hình, có sách, giải pháp đạo điều hành kịp thời linh hoạt Những dự kiến thay đổi cụ thể sách thời điểm cụ thể năm nên công bố chắn thực Cùng với thông tin định sách, thơng tin kinh tế vĩ mơ (như nhập siêu, bội chi ngân sách, dự trữ ngoại hối, cán cân toán, nợ quốc gia…) phải công khai, minh bạch mức cần thiết để người dân doanh nghiệp tránh bị động sản xuất kinh doanh Cần có chế phối hợp đồng bộ, tồn diện sách kinh tế vĩ mô, đặc biệt phối kết hợp chặt chẽ từ khâu hoạch định sách tiền tệ, sách tài khố, sách tỷ giá sách khác để giải đạt mục tiêu kiềm chế lạm phát, ổn định thị trường ngoại tệ Đây lần vấn đề minh bạch thông tin đề cập đến kinh tế thị trường nay, nhiên đề cịn ngun sức “nóng” nó, mà thông tin thị trường ngày nhiều tràn lan việc xác định xem thông tin đảm bảo chất lượng trung thực ngày lại khó khăn Minh bạch trước hết phải từ Chính phủ có biện pháp xử phạt nghiêm minh, đánh giá tính minh bạch chất lượng DN thị trường, đưa quy định cụ thể, khung pháp lý phù hợp việc phải thực trung thực DN công bố thông tin hay lập BCTC DN điều điều kiện tiên quyết, sau đến thân DN có ý thức việc cơng bố chân thật thơng tin ngồi DN - Các doanh nghiệp, cơng ty lên sàn chứng khốn cơng bố đầy đủ báo cáo tài từ khơng có sẵn số trung bình ngành, DN tự tính dựa thơng tin chất lượng “tốt” sẵn có từ hoạt động phân tích tài trở nên hiệu có mốc so sánh có sẵn dễ dàng tính xác Cần thiết hồn thiện quy định, phương thức chế công bố thông tin theo hướng ngày tiếp cận với chuẩn mực quốc tế Gần nhất, Bộ Tài ban hành Thông tư số 52/2012/TT-BTC công bố thơng tin, bổ sung chế cơng bố thông tin theo quy mô (vốn số lượng cổ đông) mà không phân biệt công ty đại chúng niêm yết hay chưa niêm yết Công tác kiểm tốn cần tăng cường, hồn thiện chế độ kế toán, mở rộng áp dụng chuẩn mực quốc tế kế toán, kiểm toán (IAS) báo cáo tài (IFRS) Bộ Tài cập nhật 31 chuẩn mực kiểm toán Việt Nam, đảm bảo theo sát chuẩn mực kiểm toán quốc tế, dự kiến ban hành thực thi từ năm 2013 Tuy nhiên việc minh bạch thông tin từ lý thuyết đến thực tế cịn khó khăn bất cập định Mới nhà chuyên môn có nhận định tính minh bạch Thị trường chứng khoán “Minh bạch, tâm, ngồi tâm, cịn cần khoản đầu tư cụ thể cho người, cho hệ thống, cho phương minh bạch Ngành chứng khoán tiếp tục chờ giải pháp cụ thể để thực hóa đạo người đứng đầu” - Các thông tin giá mặt hàng đầu vào lẫn đầu công khai, giúp cho trình xác định kết kinh doanh, xác định đối thủ cạnh tranh thay đổi sách DN cho phù hợp với thị trường diễn thuận tiện nhờ việc đưa ưu điểm, hạn chế giải pháp hoạt động phân tích tài dễ dàng Cụ thể thơng tin giá giúp DN dễ dàng xác định chi phí, doanh thu kế hoạch thân DN, giúp DN biết tình hình mặt giá đầu thị trường để có điều chỉnh thích hợp biện pháp cụ thể cho DN Ngồi ra, việc minh bạch thơng tin giá cịn giúp người tiêu dùng việc mua hàng hóa cần thiết cho thân gia đình Các khách hàng đến DN uy tín có giá hợp lý, việc cơng khai thơng tin cịn giúp nhà phân tích tài dự đốn luồng khách hàng tương lai Trong trường hợp nào, việc minh bạch công bố thông thông tin việc làm cần thiết không giúp đỡ cho kênh đầu tư chứng khoán trở nên hấp dẫn mắt nhà đầu tư, mặt khác dài hạn điều giúp kinh tế tiến đến môi trường kinh doanh minh bạch cạnh tranh cơng Ngồi ra, việc thơng tin thị trường công khai minh bạch sở để công ty đưa chiến lược kế hoạch xác hiệu đảm bảo cho phát triển công ty không hoạt động phát triển khách hàng Cho cần thiết quy định cụ thể liệt từ phía quan chủ quản Chính phủ, Nhà nước để ngày thực hóa điều 3.3.2 Nhà nước nước nâng cao chất lượng dự báo biến động kinh tế để đưa sách từ đầu năm Chính phủ cần nâng cao lực dự báo tăng cường phối hợp trao đổi thông tin quan dự báo quan giám sát để đảm bảo thống công bố Khi mà nay, kinh tế giới bước vào giai đoạn phát triển sau khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 Vị quốc gia Châu Á phát triển nước Đông Á giới ghi nhận Ở quốc gia việc thực hiệp định mậu dịch tự ngày sâu rộng kể nước ta Tình hình khơng nước mà tình hình quốc tế doanh nghiệp quan tâm Đứng trước thách thức đặt giai đoạn kinh tế, chưa công tác dự báo lại có tác động mạnh mẽ cần thiết lúc Ở nước ta, công tác dự báo xem trọng, nhiên lực dự báo cịn hạn chế, điển hình dự báo tăng trưởng lạm phát lãi suất, giá thời gian tới, thời kì tới… Chưa kể kèm theo nhận định nhóm mặt hàng tăng giá gây nên tăng lạm phát chưa trọng, nhận định thường thiếu tính xác dự báo sai lệch lạm phát khiến dự kiến sai khác lãi suất, giá mặt hàng đầu vào (ảnh hưởng đến xác định dự kiến chi phí DN), giá mặt hàng đầu (ảnh hưởng đến xác định doanh thu kế hoạch DN) Thêm vào định hướng sách Chính phủ Nhà nước cần công khai từ đầu năm, sách ưu đãi thuế ngành nghề kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh nào, ưu tiên trọng tâm phát triện ngành hay lĩnh vực Hơn nữa, việc tình hình biến động kinh tế giới ngày phức tạp việc nước ta ngày hội nhập với giới gây nên biến động khó dự báo Những dự báo thiếu tính xác nguyên nhân chủ quan khách quan dẫn đến định hướng sai lầm cho kinh tế từ phía Nhà nước, kế hoạch mục tiêu đề doanh nghiệp Chính việc dự báo thiếu tính xác kịp thời phần tác động đến hiệu quả, tính xác kịp thời hoạt động phân tích tài doanh nghiệp Vì thế, cần phải tiếp tục kiện tồn máy Chính phủ, nâng cao hiệu quản lý vĩ mô, chất lượng xây dựng thể chế, quy hoạch lực dự báo nhà nước, quốc hội điều kiện kinh tế thị trường hội nhập quốc tế Bởi lẽ, ngành chứng khốn lĩnh vực nhạy cảm thơng tin thị trường, thông tin dự báo tình hình kinh tế biến động sức mạnh việc giữ chân nhà đầu tư lại hay rời khỏi thị trường Việc nâng cao lực dự báo Nhà nước ảnh hưởng tích cực tới tín hiệu chung thị trường mà nhà đầu tư có sở chắn tăng trưởng hay thoái trào thị trường, họ dễ dàng có lịng tin đầu tư vào lĩnh vực chứng khốn thêm lần Ngồi ra, điều giúp cơng ty chứng khốn chủ động việc lập kế hoạch phát triển khách hàng triển khai thực mà mơi trường kinh tế ổn định việc dự báo thực có chất lượng tốt KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế thị trường, khan nguồn lực, phát triển vượt bậc công nghệ tạo nên thay đổi không ngừng môi trường kinh doanh Các doanh nghiệp tiếp tục hoạt động kinh tế mà việc trì phát triển khách hàng trở thành điều kiện sống Khách hàng ba yếu tố (người bán, người mua hàng hóa/sản phẩm) tham gia vào hoạt động thương mại (mua – bán) doanh nghiệp Khách hàng với doanh nghiệp đứng mối quan hệ tương tác mà doanh nghiệp phải trả lời câu hỏi "khách hàng cần gì? nhu cầu họ gì?", từ tìm hội kinh doanh, đồng thời với nguồn lực hạn chế cung cấp tốt thứ mà khách hàng cần Quản trị phát triển khách hàng trở thành điều tối quan trọng liên quan đến sống cịn doanh nghiệp nói chung cơng ty chứng khốn nói riêng Đề tài nghiên cứu luận văn thực nhằm xác định vấn đề quản trị phát triển khách hàng cơng ty chứng khốn thơng qua chức quản trị Bao gồm: lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, lãnh đạo, kiểm tra giám sát điều chỉnh Việc đánh giá hoạt động quản trị phát triển khách hàng dựa kết hoạt động phát triển khách hàng Đồng thời xem xét cụ thể nội dung chức quản trị, xem xét trình để trả lời 02 câu hỏi chính: "ai người thực hiện?" "thực nào?" Công ty cổ phần Chứng khoán Việt Nam bắt đầu vào hoạt động từ năm thị trường chứng khoán non trẻ Trải qua 07 năm hoạt động Công ty đạt thành công định Thực tế, sau xem xét đánh giá hoạt động quản trị phát triển khách hàng Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam, vấn đề quản trị phát triển khách hàng Công ty chưa quan tâm mức nội dung cụ thể, đặc biệt giai đoạn kiểm tra đánh giá điều chỉnh kế hoạch Đề tài trình bày kết đạt được, hạn chế tồn hoạt động quản trị phát triển khách hàng IVS Cũng nguyên nhân điểm hạn chế hoạt động quản trị phát triển khách hàng Cơng ty Từ đó, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị phát triển khách hàng Công ty Giải pháp chủ yếu giải pháp nâng cao nguồn lực tài Cơng ty cho hoạt tồn hoạt động cơng ty nói chung động quản trị phát triển khách hàng nói riêng Kèm theo việc nâng cao nhận thức nhà quản trị tầm quan trọng việc quản trị phát triển khách hàng phát triển doanh nghiệp, đặc biệt nhấn mạnh việc phát triển khách hàng theo chiều sâu Ngoài ra, nguồn nhân lực Cơng ty đề xuất có thay đổi nhằm nâng cao lực, tạo gắn kết gắn bó lâu dài với Cơng ty Tất giải pháp trình bày luận văn thay đổi cần thiết nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị phát triển khách hàng Công ty DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU SÁCH VÀ BÀI VIẾT Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2012), Kinh tế thương mại, NXB đại học Kinh tế quốc dân Đoàn Thị Thu Hà (2011), Quản trị học, NXB Tài Chính Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Quản trị doanh nghiệp thương mại Tập 1, NXB Lao động xã hội Nguyễn Xuân Quang (2007), Marketing thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Bạch Ly Na (2013), Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Công ty viễn thông Viettel, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế quốc dân Lê Quốc Minh (2005), Giải pháp phát triển khách hàng toán thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Ngọc Lan (2012), Phát triển khách hàng quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn thạch sĩ Đại học kinh tế quốc dân Trần Thị Hòa (2001), Giải pháp phát triển khách hàng nước Tổng công ty bưu viễn thơng Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế quốc dân DANH MỤC TÀI LIỆU TỪ CƠNG TY Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam (2012) (2013) (2014), Báo cáo mở đóng tài khoản Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam (2012) (2013) (2014), Báo cáo tài kiểm tốn Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam Cơng ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam (2012) (2013) (2014), Báo cáo quản trị Công ty Công ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam (2014), Báo cáo tình hình nhân sự, thu nhập người lao động DANH MỤC CÁC WEBSITE 10 Công ty môi giới chứng khoán hàng đầu chiếm 60% thị trường [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.vietnamplus.vn/10-cong-ty-moi-gioi-chungkhoan-hang-dau-chiem-60-thi-truong/300968.vnp [Truy cập: 08/01/2015] Biểu phí [Trực tuyến] Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam Địa chỉ: http://ivs.vn/Default.aspx?CateID=62 [Truy cập: 15/10/2013] Cơ cấu tổ chức [Trực tuyến] Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam Địa chỉ: http://ivs.vn/Default.aspx?CateID=74 [Truy cập: 18/03/2014] Tròn năm sau 'lên đỉnh': VN-Index ngày khác so với ngày xưa? [Trực tuyến] Địa chỉ: http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/tron-7-namsau-khi-len-dinh-vn-index-ngay-nay-khac-gi-so-voi-ngay-xua2014031214501625714.chn [Truy cập: 12/03/2015]