Dịch vụ telemarketing tại trung tâm chăm sóc khách hàng ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Telesales” hay “Telemarketing” thuật ngữ loại hình tiếp thị bán hàng thông qua điện thoại Với loại hình dịch vụ này, nhân viên tiếp thị bán hàng không cần gặp mặt trực tiếp khách hàng mà tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thông qua điện thoại Ngày nay, telemarketing doanh nghiệp hay ngân hàng sử dụng công cụ marketing truyền thơng để kết nối tìm hiểu nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Bên cạnh đó, telemarketing cịn phương thức bán hàng đại, hiệu tiết kiệm chi phí Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) đời vào tháng năm 1957 Sau gần 60 năm hoạt động không ngừng lớn mạnh, BIDV trở thành Ngân hàng uy tín hàng đầu Việt Nam Với mong muốn ngày làm khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, năm 2013 BIDV thành lập đưa vào hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng theo mơ hình Contact Center đại Ngồi nhiệm vụ giải đáp thắc mắc, hỗ trợ thông tin cho khách hàng qua kênh điện thoại, email, mạng xã hội,…Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV cịn triển khai dịch vụ Telemarketing Hiện nay, mạng lưới BIDV bao gồm 180 chi nhánh, 798 điểm giao dịch, 1.822 ATM, 15.962 POS 63 tỉnh/thành phố toàn quốc việc kết hợp chiến lược tiếp thị bán hàng qua điện thoại bán hàng trực tiếp mang lại hiệu kinh doanh to lớn đơi với tiết kiệm chi phí Tiềm mang lại hiệu cao song Telemarketing dịch vụ đặc thù đầy thách thức Trong trình triển khai dịch vụ Telemarketing, Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV gặp phải nhiều khó khăn Các câu hỏi đặt cần có câu trả lời như: Mơ hình tiếp thị bán hàng qua điện thoại phù hợp với đặc điểm kinh doanh BIDV, với thị trường ngân hàng nay? Làm để xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp? Làm để vượt qua từ chối khách hàng để tiếp thị bán hàng qua điện thoại thành công? … Xuất phát từ nhu cầu thực tế cần giải vấn đề nêu trên, xin lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Luận văn cố gắng đưa phân tích, nhận định nhằm giải câu hỏi trên, góp phần giải khó khăn việc phát triển dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng ngân hàng BIDV thời gian tới Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu : Trên sở nghiên cứu vấn đề bảnvề dịch vụ Telemarketing Ngân hàng thương mại phân tích thực trạng dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư “ Phát triển Việt Nam thời gian tới ” Nhiệm vụ nghiên cứu : - Nghiên cứu vấn đề dịch vụ Telemarketing Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam " - Phương hướng số giải pháp phát triển dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Namtrong thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu " " - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề thực trạng dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Phạm vi nghiên cứu : + Về không gian: Nghiên cứu dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam " + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ Telemarketing Trung “ tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam từ " năm 2013 đến năm 2016 đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Telemarketing “ Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 + Cụm từ "dịch vụ telemarketing" luận văn hiểu đồng nghĩa với "telemarketing" Phƣơng pháp nghiên cứu Cơ sở lý luận: Luận văn xây dựng dựa sở lý luận mơ hình telemarketing đại Các nguồn liệu: - Kết hoạt động kinh doanh phận Nghiên cứu thị trường Telemarketing năm từ 2013 đến 2016 - Các thông tin, liệu nội phòng ban - Các tài liệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng BIDV, mạng lưới giao dịch - Các thông tin từ trang báo mạng - Các thống kê, phân tích chuyên gia lĩnh vực Contact Center, Telesales, Telemarketing… Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp phân tích nghiên cứu tài liệu lý luận khác dịch vụ telemarketing, thông qua việc phân tích chúng thành từ phần nhỏ, mặt để hiểu chúng cách toàn diện nhằm phát xu hướng, trường phái nghiên cứu tác giả, để từ chọn lọc vận dụng thơng tin phù hợp cho đề tài nghiên cứu -Phương pháp tổng hợp liên kết, xếp tài liệu, thông tin thu thập tạo hệ thống lý thuyết, số liệu đầy đủ đề tài nghiên cứu Phương pháp lịch sử Căn vào phân tích chuỗi số liệu, giải thích hình thành phát triển đối tượng nghiên cứu, từ phát quy luật đối tượng Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn gồm chương với đề mục sau đây: Chương 1: Những vấn đề dịch vụ Telemarketing Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ TELEMARKETING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở đời vai trò dịch vụ telemarketing Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Cơ sở đời dịch vụ telemarketing Ngân hàng thương mại Hoạt động Ngân hàng thương mại gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Để đạt mục tiêu kinh doanh thị trường, có sản phẩm tốt chưa đủ, ngân hàng thương mại cần xây dựng thương hiệu thành thương hiệu khách hàng ưa chuộng Ngân hàng cần phải truyền thông với thị trường để khách hàng biết tính ứng dụng, tính ưu việt lợi ích sản phẩm Ngồi ra, ngân hàng cần phải xây dựng mối qua hệ với khách hàng trì mối quan hệ Với yêu cầu trên, ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược truyền thông marketing hiệu Có nhiều hình thức truyền thơng marketing khác Ngân hàng truyền thơng cách trực tiếp, mặt đối mặt, sử dụng đội ngũ bán hàng, hay thơng qua trung tâm chăm sóc khách hàng, qua tổng đài, cách gián tiếp, sử dụng quảng cáo, hoạt động thúc đẩy thương mại, truyền thông điện tử, vật dụng trưng bày điểm giao dịch Telemarketing phương thức truyền thông marketing, công cụ đắc lực giúp ngân hàng giải vấn đề thơng qua hoạt động thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, bán sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng qua điện thoại Kết chương trình telemarketing đem lại giúp ngân hàng định phương thức, khả cạnh tranh vị thị trường Thuật ngữ "telemarketing" xuất thừ thập niên 70 kỉ trước Bắc Mỹ, châu Âu, châu Úc sau loại hình telesales phát triển mạnh mẽ định hình vai trị kinh doanh Đây thuật ngữ loại hình tiếp thị bán hàng thơng qua điện thoại Với loại hình marketing này, nhân viên tiếp thị bán hàng khơng cần gặp mặt khách hàng tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại So với loại hình tiếp thị truyền thống số lĩnh vực kinh doanh, loại hình có chi phí thấp mang lại hiệu qua cao Ở Việt Nam, mơ hình tiếp thị qua điện thoại bắt đầu doanh nghiệp triển khai phổ biến năm 2007, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm Prudential, ngân hàng ACB, Sacombank, Techcombank… Cùng với phát triển tiếp thị đại, nhiều doanh nghiệp, ngân hàng nhận thấy telemarketing dịch vụ hữu ích giúp họ kết nối tốt với khách hàng, tạo nhu cầu cho khách hàng, thu thập thông tin, thu thập phản hồi tạo hội bán hàng bán hàng qua điện thoại Như vậy, nói telemarketing trở thành công cụ đắc lực để phát triển kinh doanh lựa chọn hàng đầu cho nhiều tổ chức, doanh nghiệp ngành nghề khác Bên cạnh đó, theo thơng báo Hội nghị triển khai nhiệm vụ năm 2017 Bộ Thông tin Truyền thơng, tốc độ phủ sóng di động Việt Nam đạt đến 94%, số phần khẳng định hội phát triển dịch vụ telemarketing lớn Với 95 triệu dân tổng số lượng thuê bao di động Việt Nam tính đến tháng 7/2017 120,9 triệu thuê bao, tức người dân Việt Nam sở hữu khoảng 1,27 thuê bao di động Các ngân hàng thương mại vào số tiềm để nghiên cứu phát triển dịch vụ telemarketing, dịch vụ mà khách hàng bày tỏ quan điểm nhu cầu họ sản phẩm, dịch vụ với người tiếp thị bán hàng Khách hàng từ chối quan tâm, giận vui vẻ, kết nối không kết nối, họ phản hồi kết xác, nhanh chóng hiệu hình thức tiếp thị bán hàng khác 1.1.2 Vai trò dịch vụ telemarketing Ngân hàng thương mại Nói đến telemarketing người ta thường nghĩ đến việc tiếp cận khách hàng với tốc độ nhanh nhất, phản hồi xác tiết kiệm chi phí mà khơng giới hạn phạm vi hoạt động Ví dụ, ngân hàng thực triển khai dịch vụ telemarketing trụ sở đặt Hà Nội hay thành phố Hồ Chí Minh lại tư vấn bán hàng cho khách hàng khắp tồn quốc mà khơng tốn chi phí lại, khơng q nhiều thời gian Lợi ích từ telemarketing đem lại rõ ràng việc xây dựng đưa vào triển khai dịch vụ telemarketing ngân hàng thương mại việc làm dễ dàng Để làm điều ngân hàng cầntập trung vào việc phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dich vụ, sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên cần đào tạo chuyên nghiệp, vững chuyên môn giỏi kỹ mềm, đạt hiệu cao việc triển khai dịch vụ telemarketing Có thể nói dịch vụ Telemarketing có số vai trò sau: a Bổ sung phương thức bán hàng cho doanh nghiệp Ngồi hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng qua mạng… bán hàng qua điện thoại hình thức nhiều doanh nghiệp đưa vào hoạt động kinh doanh nhằm đa dạng hóa kênh bán hàng từ gia tăng doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Trong nhiều trường hợp, việc chào bán,tư vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ trực tiếp diễn gặp gỡ lần khách hàng người đại diện bán hàng cho doanh nghiệp Những đơn đặt hàng lần sau cần liên lạc qua điện thoại So với hình thức bán hàng trực tiếp, nhân viên bán hàng phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, doanh nghiệp phải hỗ trợ bán hàng chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ phương tiện thơng tin đại chúng Ở quy mơ lớn chi phí hoạt động hình thức bán hàng trực tiếp tốn Việc triển khai dịch vụ telemarketing giúp ngân hàng hay doanh nghiệp tập trung hóa chun mơn hóa tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến khách hàng tiềm để chốt hẹn cho lực lượng bán hàng trực tiếp, giúp doanh nghiệp tiết kiệm loại chi phí điện thoại, nhân sự, lại quảng cáo, đồng thời nâng cao suất bán hàng Thông qua kênh tiếp thị bán hàng qua điện thoại, doanh nghiệp hay ngân hàng chủ động gọi đến khách hàng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ghi nhận phản hồi khách hàng Trước thực gọi, ngân hàng cần phải phân khúc khách hàng theo tiêu chí phù hợp với sản phẩm, dịch vụ chào bán Điều giúp cho thông điệp bán hàng tập trung hơn, giảm thiểu lãng phí tương tác khơng khách hàng tiềm Khách hàng tiềm người phản hồi nhu cầu tiếp thị bán hàng qua điện thoại Khi ngân hàng xác định đâu khách hàng tiềm thật mà sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đáp ứng để lên kế hoạch chăm sóc xúc tiến bán hàng Các hình thức tiếp thị thụ động quảng cáo truyền hình, báo chí, băng rơn hay website khơng thể làm thơng điệp quảng cáo doanh nghiệp trả lời thơng qua hành vi mua hàng Ngồi ra, có lợi ích khách liên quan đến tương tác chủ động với khách hàng mà quảng cáo mang lại cho ngân hàng tiếp thị bán hàng qua điện thoại cho phép ngân hàng dự tốn chi phí, gồm cước điện thoại, chi phí nhân cơng khách hàng tiềm dựa tỷ lệ thành công gọi kết nối b Hỗ trợ bán hàng trực tiếp Telemarketing hay tiếp thị bán hàng qua điện thoại giúp ngân hàng thu thập cung cấp thông tin cần thiết nhằm tăng cường hiệu bán hàng trực tiếp Cụ thể là: (1) Thăm dò nhu cầu đối tượng khách hàng ( bao gồm khách hàng triển vọng) qua điện thoại để lập kế hoạch chào hàng cung cấp hàng (2) Thông qua trao đổi điện thoại, ngân hàng biết định mua hàng hay không khách hàng triển vọng sau có q trình thăm dị giới thiệu sản phẩm cụ thể Từ chuẩn bị số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng (3) Ngân hàng giới thiệu sản phẩm cho khách hàng thân thiết thông qua việc trao đổi qua điện thoại Khách hàng thân thiết khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có độ tin cậy định Khi ngân hàng mắt sản phẩm dịch vụ đối tượng khách hàng thân thiết trở thành khách hàng tiềm năng, dễ dàng tiếp cận so với khách hàng (4) Telemarketing cịn giúp ngân hàng thơng báo tới khách hàng về: chương trình tri ân khách hàng, đợt khuyến mại, tặng quà cách nhanh chóng tiết kiệm chi phí Từ kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng c Thực dịch vụ sau bán hàng Hoạt động ngân hàng thương mại khách hàng đánh giá cao ngân hàng thực tốt đầy đủ dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng Telemarketing kênh hiệu việc triển khai dịch vụ sau bán hàng ngân hàng thương mại Hiện nay, ngân hàng thương mại sử dụng telemarketing công cụ để thực dịch vụ sau bán hàng như: (1) Giải đáp kịp thời phàn nàn, thắc mắc sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng (2) Tư vấn cho khách hàng việc thực định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (3) Thăm hỏi khách hàng sau bán hàng (4) Thu thập ý kiến phản ánh khách hàng định kỳ hoạt động marketing ngân hàng 1.2 Nội dung dịch vụ Telemarketing Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Telemarketing Ngân hàng thương mại Telemarketing hay tiếp thị bán hàng qua điện thoại thuật ngữ phương pháp marketing trực tiếp mà thông qua người bán hàng sử dụng điện thoại để quảng cáo sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tới khách hàng thuyết phục khách hàng mua hàng 10 hố dịch vụ Hiện nay, ngân hàng thương mại doanh nghiệp có triển khai dịch vụ tiếp thị bán hàng qua điện thoại Việt Nam thường sử dụng thuật ngữ “telesales”, tức bán hàng qua điện thoại Nhưng thực chất bán hàng qua điện thoại việc người bán hàng trực tiếp giới thiệu, tư vấn chốt bán hàng điện thoại, “telemarketing” việc người tiếp thị bán hàng qua điện thoại làm khâu tiếp cận, tư vấn, tìm hiểu nhu cầu đặt hẹn với khách hàng, chốt bán điện thoại không Như vậy, telemarketing giải pháp giúp doanh nghiệp thu thập thông tin, phản hồi khách hàng để tạo hội bán hàng trực tiếp gián tiếp Telemarketing giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nắm bắt đặc điểm, nhu cầu khách hàng khách hàng dựa chế đáp ứng tình hình thực tế doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo tương tác với khách hàng Dịch vụ telemarketing ngân hàng thương mại có hai hình thức phổ biến Outbound calling Inbound calling Outbound calling việc nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại ngân hàng thực gọi chủ động tới khách hàng nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ, kích thích nhu cầu sử dụng khách hàng chốt hẹn chốt bán với khách hàng Inbound calling việc khách hàng gọi tới ngân hàng để thắc mắc sản phẩm sử dụng có nhu cầu sử dụng tương lai, nhân viên tư vấn tiếp nhận gọi giải đáp thắc mắc cho khách hàng, làm khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng thực bán chéo sản phẩm dịch vụ gọi Như vậy, hiểu dịch vụ telemarketing ngân hàng thương mại dạng việc tiếp thị bán hàng thực thông qua điện thoại,từ việc trao đổi thông tin với khách hàng qua điện thoại, ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng, qua cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp tới khách hàng, góp phần mở rộng thị trường, tiếp cận nhiều khách hàng tiềm mà bỏ nguồn chi phí q lớn 78 Bên cạnh đó, với tư vấn viên thực telemarketing trực tiếp tới khách hàng, việc đọc nghiên cứu tài liệu kỹ giao tiếp qua điện thoại, cẩm nang bán hàng qua điện thoại việc làm cần thiết Thông qua văn này, tư vấn viên nắm bắt u cầu cơng việc mình, trau dồi kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, từ nâng cao chất lượng hoạt động telemarkting, tăng doanh thu cho thân cho TTCSKH 3.2.3 Giải pháp quy trình phối hợp sản phẩm dịch vụ Trên sở kinh nghiệm rút từ chiến dịch telemarketing triển khai TTCSKH, kết khảo sát TTCSKH NHTM có hoạt động telemarketing mạnh mẽ Việt Nam (VPBank, ANZ VN, HSBC VN,…), TTCSKH BIDV nhận thấy để có tỷ lệ thành cơng cao, ngân hàng thường thiết kế sản phẩm phù hợp với kênh telemarketing, cải tiến quy trình thủ tục để khách hàng đăng ký, sử dụng sản phẩm mà không cần trực tiếp chi nhánh Vì vậy, để tăng cường khai thác hiệu từ kênh telemarketing, BIDV cần nghiên cứu xây dựng sản phẩm đặc thù cho kênh này, cải tiến quy trình, hệ thống cơng nghệ để khách hàng dễ dàng sử dụng sản phẩm sau TTCSKH thực telemarketing Bên cạnh việc thiết kế sản phẩm, cải tiến quy trình trên, kênh phân phối sản phẩm trực tiếp đến khách hàng BIDV chủ yếu qua Chi nhánh Do đó, để khai thác triệt để khách hàng mà TTCSKH tư vấn, thuyết phục qua telemarketing, tránh lãng phí khách hàng gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp BIDV, Chi nhánh cần phối hợp chặt chẽ với TTCSKH công tác chốt bán hàng (thực tế TTCSKH chuyển khách hàng tư vấn, thuyết phục qua telemarketing Chi nhánh, Chi nhánh thường chưa bố trí kịp thời đầy đủ cán để tiếp xúc, chốt hợp đồng với khách hàng, gây lãng phí cho BIDV, đồng thời tạo ấn tượng khơng tốt với khách hàng), xây dựng chế động lực, chế tài hoạt động chốt bán Chi nhánh Đẩy mạnh công tác truyền thông TTCSKH đầu số tổng đài đến đông đảo khách hàng gia tăng tỉ lệ nhận biết sử dụng dịch vụ TTCSKH 79 Tiếp tục mở rộng phạm vi hỗ trợ TTCSKH nhằm tăng tỷ lệ xử lý yêu cầu khách hàng gọi đầu đáp ứng tốt mong muốn khách hàng, từ gia tăng sản phẩm dịch vụ bán chéo gọi hỗ trợ 3.2.4 Giải pháp phát triển khách hàng vững a Giải pháp khai thác liệu khách hàng Có nhiề u cách khác để xây dựng sở dữ liệu Cách thứ nhấ t , TTCSKH sẽ làm từ từ , dựa danh sách khách hàng sẽ có Khi có đươ ̣c khách hàng mới , phận telemarketing sẽ thu thập thông tin về khách hàng để tự ta ̣o hội bán hàng lầ n thứ hai, thứ ba Tạo mố i quan hệ tố t đe ̣p, thường xuyên hỏi thăm khách hàng sẽ giúp ngân hàng cập nhật những thông tin về khách hàng , thu hút giữ chân khách hàng tố t , doanh thu sẽ tăng đặn b Phân đoạn khách hàng để phục vụ khách hàng tốt Có thể phân đoạn khách hàng dịch vụ telemarketing thành nhóm với tiêu chí: 80 - Phân đoa ̣n (Nhóm khách hàng quan trọng ): sớ dư tiề n gửi từ tỷ đồng trở lên số dư nơ ̣ vay 1tỷ VND - Phân đoa ̣n (Nhóm khách hàng th ân thiế t): số dư tiề n gửi từ 300 triệu VND trở lên có số dư nơ ̣ vay từ 300 triệu VND đế n tỷ VND - Phân đoa ̣n (Nhóm khách hàng phổ thơng): khách hàng lại Trên sở phân đoạn khách hàng xây dựng trên, TTCSKH BIDV nói chung phận telemarketing nói riêng dễ dàng việc nhận định nắm bắt nhu cầu khách hàng Với chương trình telemarketing khác nhau, xác định nhóm khách hàng mục tiêu nằm phân đoạn nào, dựa vào đặc điểm đối tượng khách hàng phân đoạn để phục vụ tốt tới khách hàng Ngoài ra, TTCSKH BIDV phân đoạn khách hàng dựa theo tiêu chí giới tính, độ tuổi, thu nhập, vùng miền, dựa vào tiêu chí đưa chương trình telemarketing phù hợp với khách hàng nhất, đảm bảo hiệu kinh doanh cao Cuối TTCSKH BIDV cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng, dựa thông tin hệ thống phương pháp phân tích khách hàng sở chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ thông tin cung cấp sản phẩm cách đầy đủ phù hợp nhằm góp phần gia tăng giá trị khách hàng, gia tăng gắn kết khách hàng ngân hàng 3.2.5 Giải pháp hệ thống công nghệ Việc mở rộng quy mô dịch vụ telemarketing phụ thuộc nhiều vào khả đáp ứng hệ thống công nghệ Hệ thống chăm sóc khách hàng vận hành TTCSKH BIDV hệ thống thuê từ nhà cung cấp Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Phần mềm hệ thống vận hành Viettel viết sẵn cung cấp cho nhiều doanh nghiệp, ngân hàng khác thuê nên đưa vào sử dụng TTCSKH BIDV phát sinh vấn đề bất hợp lý khơng tương thích với cơng nghệ BIDV không phù hợp với đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do đó, giải pháp quan trọng giai đoạn để củng cố phát triển dịch vụ telemarketing TTCSKH BIDV cần phải có hệ thống vận hành triển khai dịch vụ telemarketing riêng biệt, viết riêng cho 81 BIDV, hệ thống phải phù hợp với công nghệ sử dụng BIDV, phải phù hợp với đặc điểm sản phẩm dịch vụ BIDV Việc bùng nổ nhu cầu trung tâm chăm sóc khách hàng kéo theo đời nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp Các nhà cung cấp dịch vụ với lợi hệ thống trang bị đồng bộ, điện thoại viên đào tạo cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, bao gồm từ trang bị hệ thống phần cứng, phần mềm nhân lực, đào tạo điện thoại viên… Trên thị trường Việt Nam có nhiều công ty cung cấp dịch vụ cho thuê bán hệ thống chăm sóc khách hàng MPTelecom, Hoa Sao Group, Viettel, BIDV cần nghiên cứu, chọn nhà thầu tốt để thực dự án mua sắm hệ thống chăm sóc khách hàng phù hợp thời gian sớm Việc sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng riêng hỗ trợ cho việc triển khai dịch vụ telemarketing TTCSKH BIDV hiệu hơn.Để xây dựng thành cơng hệ thống Contact Center hồn chỉnh, chun nghiệp, đòi hỏi phải đầu tư nhiều yếu tố, cần ý: 82 - Trang bị hệ thống: Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng từ công đoạn khảo sát, tư vấn đến hệ thống vào ổn định, thông thường kéo dài từ đến tháng Chi phí cho trung tâm khác tùy dung lượng, cơng nghệ, chức hệ thống, dao động từ cỡ vài chục triệu đến hàng tỉ đồng tuỳ vào quy mơ hoạt động Vì BIDV cần chuẩn bị sẵn nguồn lực tài để đáp ứng việc mua sắm hệ thống chăm sóc khách hàng Ngồi cần lên phương án cụ thể, chi tiết để yêu cầu phía nhà thầu thiết kế hệ thống phù hợp, đảm bảo đưa vào hoạt động hệ thống phải trơn tru, hạn chế lỗi phát sinh thân thiện với người dung 3.2.6 Giải pháp các hoaṭ động truyền thông và Marketing Công tác truyền thông và m arketing là hoa ̣t đ ộng quan tro ̣ng nhằ m thông tin rộng raĩ tới khách hàng về TTCSKH BIDV và về dich ̣ vu ̣ sản phẩ m của BIDV nhằ m tăng lòng tin của khách hàng đớ i với chương trình telemarketing TTCSKH BIDV và khuyế n khić h khách hàng sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ sản phẩ m củ a BIDV Với mu ̣c tiêu xây dựng đươ ̣c thư ơng hiệu ngân hàng BIDV nói chung đa ̣i rộng raĩ lịng cơng chú ng và thơng tin đầ y đủ , thường xuyên tới khách hàng về các dich ̣ vu ̣ / sản phẩm BIDV , về lơ ̣i ích sử du ̣ng dic̣ h vu /̣ sản phẩm của BIDV thông qua chương trình telemarketing BIDV Một sớ giải pháp về truyền thông và marketing sau - Xây dựng m ột tổ chức hoa ̣t đ ộng marketing chuyên nghiệp từ Trụ sở chính tới Chi nhánh Hiện nhiều khách hàng chưa biết tới dịch vụ telemarketing BIDV nên cảnh giác việc nhận điện thoại tới chào bán sản phẩm hay nghe thông tin truyền thông vể sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do đó, TTCSKH BIDV cần phối hợp với phận marketing từ Trụ sở tới chi nhánh để có biện pháp quảng bá, giới thiệu hình ảnh, thơng tin TTCSKH tới đơng đảo khách hàng Các biện pháp quảng bá là: để tờ rơi quảng cáo, băng rơn có thơng tin TTCSKH đầu số hotline chi nhánh, in số hotline TTCSKH lên sản phẩm thẻ, quà tặng, để khách hàng dễ nhận biết tin tưởng nhận gọi từ đầu số TTCSKH - Xây dựng m ột chương triǹ h truyền thơng đờ ng bộ, có tổ chức để đẩy mạnh việc nhận diện dịch vụ telemarketing TTCSKH BIDV thông qua TVC 83 quảng cáo phát Youtube, thơng tin hiển thị Facebook thức BIDV, hotline giải đáp 24/7 Hoạt động này sẽ giúp cho c ông chúng, khách hàng hiể u rõ th êm về những dịch vụ mà TTCSKH BIDV cung cấp có telemarketing, tạo m ột hiǹ h ảnh th ân thiện thố ng nhấ t , cái nhin ̀ hi ệu quả với thương hiệu BIDV nói chung TTCSKH BIDV nói riêng 3.3.Điều kiện để phát triển dịch vụ telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV Dựa theo thực trạng triển khai dịch vụ telemarketing TTCSKH BIDV khoảng thời gian từ 2013 đến 2016, tác giả đề xuất số điều kiện người, sở vật chất tiềm lực tài để phát triển dịch vụ telemarketing giai đoạn 2017 - 2020 sau: 3.3.1 Điều kiện người Theo thực trạng TTCSKH BIDV, đa số tư vấn viên đảm nhận nhiệm vụ telemarketing công tác viên tư vấn viên thuê ngoài, vấn đề dẫn đến việc chất lượng nhân không đảm bảo Do cộng tác viên kí hợp đồng lao động ngắn hạn, tư vấn viên thuê người chưa có đủ trình độ chun mơn ngân hàng để đảm nhận tốt cơng việc giao Ngoài lực lượng nhân thường thay đổi bất ngờ nhiều cộng tác viên/tư vấn viên nghỉ việc đột xuất mức thu nhập chưa thoả đáng hay áp lực công việc lớn Để tối ưu hóa hiệu chất lượng dịch vụ cung cấp qua TTCSKH BIDV, đặc biệt hoạt động telemarketing, dựa theo kinh nghiệm trung tâm chăm sóc khách hàng ngân hàng khác Việt Nam, TTCSKH BIDV cần thay tư vấn viên thuê ngoài, cộng tác viên BIDV cán BIDV Các tư vấn viên nhân viên thức BIDV đào tạo nghiệp vụ ngân hàng, có chế đãi ngộ tốt gắn kết dài lâu với ngân hàng, góp phần ổn định nhân cho phận telemarketing Cụ thể: Đối với hoạt động outbound telemarketing: thay dần phận tư vấn viên thuê ngoài/cộng tác viên cán BIDV theo tỷ lệ tư vấn viên cán BIDV/cộng tác viên- tư vấn viên thuê 70%-30%, bắt đầu thực từ năm 84 2017 Những tư vấn viên cán BIDV giúp tăng tính ổn định chất lượng nhân sự, trở thành trưởng nhóm để hỗ trợ tư vấn viên nhóm, đồng thời mục tiêu thăng tiến tư vấn viên th ngồi/cộng tác viên, từ tăng tính gắn bó, trách nhiệm tư vấn viên với BIDV Đồng thời với thực tế khách hàng BIDV đến từ nhiều vùng miền khác nước, khác biệt ngơn ngữ vùng miền nhiều ảnh hưởng đến chất lượng cáccuộc gọi hỗ trợ, chăm sóc bán hàng qua kênh thoại Để khắc phục nhược điểm này, TTCSKH tuyển dụng TVV có giọng nói chuẩn miền Bắc (giọng Hà Nội), Trung (giọng Đà Nẵng), Nam (giọng TP Hồ Chí Minh) đợt tuyển dụng TVV từ năm 2016 Dựa theo tốc độ phát triển quy mô TTCSKH BIDV nói chung phát triển phận telemarketing nói riêng, dự kiến sơ cấu nhân TTCSKH đến 2020 sau: Bảng 3.4: Dự kiến nhân thực dịch vụ telemarketing TTCSKH BIDV đến năm 2020 2017 2018 2019 2020 Cán TVV 98 123 143 161 TVV Inbound 53 63 74 83 - CTV 11 0 - TVV BIDV 42 57 74 83 - TVV thuê 0 0 TVV outbound 45 60 69 78 - CTV 22 24 27 31 - TVV BIDV 18 21 23 - TVV thuê 14 18 21 24 52 59 64 70 150 182 207 231 Cán phận chức TTCSKH Tổng số lƣợng cán TTCSKH Nguồn: Phòng Quản lý vận hành - TTCSKH BIDV 85 3.3.2 Điều kiện sở vật chất Để đảm bảo việc mở rộng quy mô số lượng bàn TTCSKH cần chuẩn bị mở rộng sở vật chất, đặc biệt cho khu vực phòng trực, chi tiết phương án mở rộng sở vật chất sau: Việc tính toán mở rộng sở vật chất Áp dụng tham khảo diện tích định mức theo Tiêu chuẩn VN 4601:2012 cho quan cơng sở hành nhà nước, cụ thể theo khu vực chức sau: - Đối với phịng trực: tại, diện tích phịng trực đáp ứng tối đa 65 bàn, năm 2016 tạm thời chưa cần mở rộng phòng trực Từ năm 2017, số lượng bàn dự kiến tăng lên 81 bàn trực (bao gồm bàn chăm sóc khách hàng bàn telemarketing) nên diện tích khơng đủ đáp ứng Bảng 3.5: Dự kiến tổng số bàn trực TTCSKH BIDV đến năm 2020 Phòng trực 2017 2018 2019 2020 Số bàn trực miền Bắc 81 88 100 110 Số bàn trực miền Nam - 15 20 25 Diện tích phịng trực miền Bắc (m2) 405 440 500 550 Diện tích phịng trực miền Nam (m2) - 75 100 125 Nguồn: Phòng Quản lý vận hành - TTCSKH BIDV Áp dụng TCVN4601:2012 nhân viên làm công tác phục vụ (tương đương mức thấp tiêu chuẩn), diện tích cho nhân viên từ 5-6m2 Lựa chọn mức thấp 5m2, diện tích cần sử dụng cho phòng trực từ năm 2017 đến năm 2020 sau - Đối với phòng chức + Phòng đào tạo: Số lượng cán tối đa cho phòng đào tạo 30 cán TTCSKH phân bổ lịch đạo tào theo ca đó, thời điểm số lượng cán sử dụng phòng đạo tạo 30 người Theo TCVN phịng họp có bàn, diện tích tối thiểu cho người 1,8m2 diện tích phịng đào tạo giữ 86 ngun 54m2 + Phòng họp: Sức chứa phòng họp khoảng 14 người, dự kiến tăng lên 20 người vào năm 2020 Diện tích tối thiểu cho người phịng họp 1,8m2 diện tích phịng họp TTCSKH 36m2 + Phịng pantry: Sức chứa phòng pantry khoảng 15 người, dự kiến tăng lên 30 người vào năm 2020, với số lượng bàn Inbound Outbound số liệu trên, TTCSKH phân thành nhiều ca cho TVV dó đó, dự kiến đến năm 2020 số lượng người thời điểm sử dụng pantry lớn 20 người Với diện tích bình qn tại, diện tích phịng Pantry cần mở rộng theo quy mơ sau: Bảng 3.6: Dự kiến mở rộng diện tích phòng Pantry TTCSKH BIDV đến năm 2020 Phòng pantry 2017 2018 2019 2020 Số người 20 20 20 20 Diện tích (m2) 43 43 43 43 Nguồn: Phịng Quản lý vận hành - TTCSKH BIDV + Các phòng làm việc: Theo TCVN4601:2012, cán làm việc, chuyên viên chức danh tương đương quy định từ 8-10m2, cán sự, nhân viên thực hành nghiệp vụ kỹ thuật từ 6-8m2 Theo phương án lựa chọn 6m2/1 cán phịng chức năng, diện tích cần thiết cho khu vực phòng chức sau (cán GSV (Trưởng nhóm) TVV có vị trí ngồi cố định phịng trực): Bảng 3.7: Dự kiến mở rộng diện tích phịng làm việc TTCSKH BIDV đến năm 2020 Phòng làm việc 2017 2018 2019 2020 Số người 39 43 46 50 Diện tích (m2) 234 258 276 300 Nguồn: Phòng Quản lý vận hành - TTCSKH BIDV 87 Trên sở dự kiến phòng làm việc Lãnh đạo phòng giải lao khơng thay đổi diện tích, tổng diện tích cần thiết để mở rộng quy mô TTCSKH đến 2020 sau: + Khu vực miền Bắc: Bảng 3.8: Dự kiến mở rộng diện tích TTCSKH BIDV miền Bắc đến năm 2020 Các phòng làm việc/Năm 2017 2018 2019 2020 86 86 86 86 Phòng chức 234 258 276 300 Phòng trực 405 440 500 550 Phòng Pantry 43 43 43 43 Phòng họp 36 36 36 36 Phòng kho 13 13 13 13 Phòng đào tạo 54 54 54 54 Phòng giải lao 73 73 73 73 Tổng diện tích sử dụng 944 1003 1081 1155 Phịng làm việc Lãnh đạo Nguồn: Phòng Quản lý vận hành - TTCSKH BIDV + Khu vực miền Nam: Bảng 3.9: Dự kiến mở rộng diện tích TTCSKH BIDV miền Nam đến năm 2020 Các phòng làm việc/Năm 2017 2018 2019 2020 Phòng trực - 75 100 125 Phòng Pantry - 32 32 32 Phòng họp - 36 36 36 Phòng kho - 13 13 13 Phòng đào tạo - 36 36 36 Phòng giải lao - 36 36 36 Tổng diện tích sử dụng - 228 253 278 Nguồn: Phịng Quản lý vận hành - TTCSKH BIDV 88 Trong giai đoạn từ 2017 đến 2020 quy mô Trung tâm CSKH BIDV tăng lên mạnh Do đó, Trung tâm CSKH cần bố trí mặt phù hợp Diện tích bố trí cho Trung tâm CSKH phải đáp ứng khả sử dụng đến năm 2020 khoảng 1155m2 tương đương khoảng 1,05 lần diện tích mặt tầng tháp Vincom (diện tích mặt tầng tòa tháp Vincom khoảng 1100m2) Đối với phịng làm việc khu vực phía Nam cần bố trí khoảng 278m2 để đáp ứng khả sử dụng đến năm 2020 3.3.3 Điều kiện tiềm lực tài Tính đến cuối năm 2016 tổng tài sản BIDV đạt 1,007 triệu tỷ đồng, tăng 17,5% so với năm 2015 chiếm 14% tổng tài sản toàn ngành ngân hàng Với số này, BIDV ngày khẳng định vững vị trí số Việt Nam, vượt lên dẫn trước Agribank 20 nghìn tỷ đồng quy mơ tổng tài sản Tổng dư nợ tín dụng đầu tư đến hết năm 2016 đạt 935 nghìn tỷ đồng, dư nợ tín dụng tổ chức kinh tế cá nhân đạt 758 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 17,85% so với năm 2015 Huy động vốn đạt gần 939 nghìn tỷ đồng, huy động vốn từ dân cư tổ chức gần 796 nghìn tỷ, tăng 20,45% so với năm trước Lợi nhuận trước thuế ngân hàng ước đạt 7.507 tỷ đồng, tăng 7% so với năm 2015 Tỷ lệ nợ xấu kiểm soát mức 1,47% tổng dư nợ Năm 2016, BIDV cho biết nộp ngân sách 4.627 tỷ đồng, đơn vị nộp ngân sách top đầu nước Những số thể tiềm lực tài BIDV hồn tồn đủ khả để mở rộng phát triển dịch vụ telemarketing thời điểm tương lai Tuy nhiên, hoạt động TTCSKH BIDV dựa hồn tồn vào nguồn kinh phí cấp từ Trụ sở BIDV Việc làm dẫn đến bị động việc triển khai hoạt động TTCSKH BIDV nói chung dịch vụ telemarketing nói riêng Nhiều chương trình telemarketing lên kế hoạch chưa triển khai nguồn kinh phí từ trụ sở chưa phân bổ kịp Hay chế độ phúc lợi, thưởng vào dịp lễ tết cho cộng tác viên nhân viên thuê cịn hạn hẹp khơng có nguồn kinh phí Bên cạnh đó, doanh thu từ 89 hoạt động telemarketing doanh thu ghi nhận, TTCSKH BIDV không sử dụng nguồn doanh thu để bù đắp chi phí trang trải cho hoạt động Do đó, tương lai, BIDV cần có kế hoạch cho TTCSKH BIDV tự chủ tài Đầu năm TTCSKH lên kế hoạch hoạt động cho năm, dựa vào Trụ sở phân bổ nguồn ngân sách cụ thể cho kế hoạch Việc tự chủ tài giúp TTCSKH BIDV chủ động hoạt động mình, có động lực việc phát triển dịch vụ telemarketing dịch vụ khác, góp phần đa dạng hố phương thức bán hàng nâng cao doanh thu toàn ngân hàng 90 KẾT LUẬN Telemarketing lĩnh vực khơng lại chưa phát triển nhiều Ngân hàng thương mại Việt Nam Hiệu dịch vụ telemarketing mang lại cho ngân hàng không nhỏ telemarkeing góp phần đa dạng hố dịch vụ kinh doanh NHTM nói chung Tuy nhiên dịch vụ telemarketing cịn bó hẹp phạm vi nhỏ, cán có trình độ chun mơn lĩnh vực chưa nhiều, số lượng ngân hàng có riêng phịng telemarketing cịn Luận văn đề cập tới vấn đề riêng Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV việc phát triển dịch vụ telemarkting giải pháp hoàn thiện hoạt động telemarketing thời gian tới Từ lý luận dịch vụ telemarketing NHTM khái quát chương 1, chương luận văn phân tích thực trạng triển khai dịch vụ telemarketing TTCSKH BIDV, tập trung phân tích mặt đạt điểm yếu, hạn chế trình hoạt động, nêu lên vấn đề tồn xác định nguyên nhân tồn Nguyên nhân tồn trước tiên xuất phát từ thân BIDV chưa trọng phát triển dịch vụ telemarketing, chất lượng nhân chủ yếu tư vấn viên th ngồi, cơng nghệ chưa đầu tư phù hợp với tiềm phát triển dịch vụ Kết hợp sở lý luận thực tiễn, tác giả đề xuất số giải pháp với mong muốn góp phần phát triển mở rộng quy mô dịch vụ telemarketing TTCSKH BIDV giai đoạn từ 2017 đến 2020 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Phong (2013), Tiếp thị bán hàng qua điện thoại, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội Ellen Bendremer, Top Telemarketing Techniques, Dialrec & Advertising, Địa chỉ: http://tailieu.vn/doc/telemarketing-call-centertop-1344530.html, (truy cập ngày 12/4/2017) Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2012), Giáo trình kinh tế thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân http://www.marketingchienluoc.com/marketing/lý-thuyếtmarketing/2924-telemarketing, (truy cập ngày 22/6/2017) http://www.nghethuattelesales.com Huế Dương/TBKTSG, Tiếp thị Marketingchienluoc.com, qua điện thoại di Địa động, chỉ: http://www.marketingchienluoc.com/marketing/266-thị-trường-tiêudùng/25375-tiếp-thị-qua-điện-thoại-di-động, (truy cập ngày 22/6/2017) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014), Quy định chức nhiệm vụ TTCSKH BIDV, Hà Nội Nguyễn Thị Lực (2005), Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh thương - mại dịch vụ 2, Nhà xuất Hà Nội, Hà Nội Phạm Vũ Hoàng Quân (dịch từ MarketingMO), Telemarketing, Marketingchienluoc.com, Địa chỉ: 10 Phan Thị Thu Hà (2015), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV (2013), Báo cáo hoạt động TTCSKH năm 2013, Hà Nội 12 Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV (2014), Báo cáo hoạt động TTCSKH năm 2014, Hà Nội 13 Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV (2015), Báo cáo hoạt động TTCSKH năm 2015, Hà Nội 14 Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV (2016), Báo cáo hoạt động TTCSKH năm 2016, Hà Nội 15 Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV (2016), Cẩm nang bán hàng qua điện thoại, Hà Nội 16 Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân