MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Telesales” hay “Telemarketing” thuật ngữ loại hình tiếp thị bán hàng thơng qua điện thoại Với loại hình dịch vụ này, nhân viên tiếp thị bán hàng không cần gặp mặt trực tiếp khách hàng mà tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thông qua điện thoại Ngày nay, telemarketing doanh nghiệp hay ngân hàng sử dụng công cụ marketing truyền thơng để kết nối tìm hiểu nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Bên cạnh đó, telemarketing cịn phương thức bán hàng đại, hiệu tiết kiệm chi phí Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) đời vào tháng năm 1957 Sau gần 60 năm hoạt động không ngừng lớn mạnh, BIDV trở thành Ngân hàng uy tín hàng đầu Việt Nam Với mong muốn ngày làm khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, năm 2013 BIDV thành lập đưa vào hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng theo mơ hình Contact Center đại Ngồi nhiệm vụ giải đáp thắc mắc, hỗ trợ thông tin cho khách hàng qua kênh điện thoại, email, mạng xã hội,…Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV cịn triển khai dịch vụ Telemarketing Hiện nay, mạng lưới BIDV bao gồm 180 chi nhánh, 798 điểm giao dịch, 1.822 ATM, 15.962 POS 63 tỉnh/thành phố toàn quốc việc kết hợp chiến lược tiếp thị bán hàng qua điện thoại bán hàng trực tiếp mang lại hiệu kinh doanh to lớn đôi với tiết kiệm chi phí Tiềm mang lại hiệu cao song Telemarketing dịch vụ đặc thù đầy thách thức Trong trình triển khai dịch vụ Telemarketing, Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV gặp phải nhiều khó khăn Các câu hỏi đặt cần có câu trả lời như: Mơ hình tiếp thị bán hàng qua điện thoại phù hợp với đặc điểm kinh doanh BIDV, với thị trường ngân hàng nay? Làm để xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp? Làm để vượt qua từ chối khách hàng để tiếp thị bán hàng qua điện thoại thành công? … Xuất phát từ nhu cầu thực tế cần giải vấn đề nêu trên, xin lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Luận văn cố gắng đưa phân tích, nhận định nhằm giải câu hỏi trên, góp phần giải khó khăn việc phát triển dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng ngân hàng BIDV thời gian tới Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu : Trên sở nghiên cứu vấn đề bảnvề dịch vụ Telemarketing Ngân hàng thương mại phân tích thực trạng dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng “ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới ” Nhiệm vụ nghiên cứu : - Nghiên cứu vấn đề dịch vụ Telemarketing Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam " - Phương hướng số giải pháp phát triển dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Namtrong thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu " " - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề thực trạng dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Phạm vi nghiên cứu : + Về không gian: Nghiên cứu dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam " + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ Telemarketing Trung tâm “ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam từ năm 2013 " đến năm 2016 đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Telemarketing Trung tâm “ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 + Cụm từ "dịch vụ telemarketing" luận văn hiểu đồng nghĩa với "telemarketing" Phương pháp nghiên cứu Cơ sở lý luận: Luận văn xây dựng dựa sở lý luận mơ hình telemarketing đại Các nguồn liệu: - Kết hoạt động kinh doanh phận Nghiên cứu thị trường Telemarketing năm từ 2013 đến 2016 - Các thông tin, liệu nội phòng ban - Các tài liệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng BIDV, mạng lưới giao dịch - Các thông tin từ trang báo mạng - Các thống kê, phân tích chuyên gia lĩnh vực Contact Center, Telesales, Telemarketing… Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp phân tích nghiên cứu tài liệu lý luận khác dịch vụ telemarketing, thơng qua việc phân tích chúng thành từ phần nhỏ, mặt để hiểu chúng cách toàn diện nhằm phát xu hướng, trường phái nghiên cứu tác giả, để từ chọn lọc vận dụng thông tin phù hợp cho đề tài nghiên cứu -Phương pháp tổng hợp liên kết, xếp tài liệu, thông tin thu thập tạo hệ thống lý thuyết, số liệu đầy đủ đề tài nghiên cứu Phương pháp lịch sử Căn vào phân tích chuỗi số liệu, giải thích hình thành phát triển đối tượng nghiên cứu, từ phát quy luật đối tượng Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn gồm chương với đề mục sau đây: Chương 1: Những vấn đề dịch vụ Telemarketing Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV ... chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam " - Phương hướng số giải pháp phát triển dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Namtrong... Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng “ Ngân hàng TMCP Đầu. .. cứu dịch vụ Telemarketing Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam " + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ Telemarketing Trung tâm “ chăm sóc khách hàng Ngân