Quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng á châu chi nhánh hà nội

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Thị Nguyệt Các nội dung luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu nào, số liệu sử dụng luận văn trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Hà Nội, ngày 03 tháng 11 năm 2015 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Mạnh Cƣờng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Thị Nguyệt Tiến sĩ Bùi Thị Hồng Việt tận tình hướng dẫn, động viên giúp tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin cảm ơn thầy, cô giáo khoa Khoa học quản lý - Đại học Kinh tế quốc dân cung cấp cho kiến thức, phương pháp tiếp cận tồn diện thời gian qua Tơi xin cảm ơn quan tâm, tạo điều kiện ban lãnh đạo đồng nghiệp ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Hà Nội giúp đỡ nhiệt tình trình nghiên cứu hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 03 tháng 11 năm 2015 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Mạnh Cƣờng MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG1:CƠSỞLÝLUẬNVỀQUẢN LÝCHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH CỦANGÂN HÀNGTHƢƠNGMẠI 1.1.Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2.Đặcđiểm cho vay khách hàngcá nhân 1.1.3.Vaitròcủahoạt động cho vay khách hàng cá nhân 1.1.4 Cácsảnphẩmcho vay khách hàng cá nhân 10 1.2.Quản lý cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm quản lý cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Mục tiêu quản lý cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Nội dung quản lý cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 17 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 22 CHƢƠNG2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNGQUẢN LÝCHO VAY KHÁCH HÀNG CÁNHÂN TẠINGÂN HÀNGTMCPÁ CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 28 2.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) – Chinhánh Hà Nội 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn năm 2012 – 2014 31 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội 37 2.2.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội 37 2.2.2 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội 43 2.3 Thực trạng quản lý cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội 47 2.3.1 Bộ máy quản lý cho vay khách hàng cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội 47 2.3.2 Thực trạng lập kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội 50 2.3.3 Thực trạng tổ chức thực kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân 57 2.3.4 Thực trạng kiểm soát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 65 2.4 Đánh giá quản lý cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội 70 2.4.1 Đánh giá viêc thực mục tiêu 70 2.4.2 Điểm mạnh quản lý cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội 73 2.4.3 Điểm yếu quản lý cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội 74 2.4.4 Nguyên nhân điểm yếu 77 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 80 3.1 Mục tiêu phát triển mục tiêu cho vay khách hàng cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội 80 3.1.1 Mục tiêu phát triển ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2020 80 3.1.2 Mục tiêu cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2020 81 3.2 Các giải pháp hoàn thiện quản lý cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội 82 3.2.1 Hoàn thiện máy quản lý cho vay khách hàng cá nhân 82 3.2.2 Hoàn thiện lập kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân 83 3.2.3 Hoàn thiện tổ thức thực kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân 84 3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm soát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 88 3.3 Kiến nghị số điều kiện thực giải pháp 90 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội 90 3.3.2 Kiến nghị với hội sở ngân hàng ACB 91 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ACB – Chi nhánh Hà Nội 31 Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn khách hàng cá nhân ACB- Chi nhánh Hà Nội 32 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động cho vay ACB-Chi nhánh Hà Nội 33 Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ hạn ACB – Chi nhánh Hà Nội 34 Bảng 2.5: Bảng thu nhập, chi phí ACB – Chi nhánh Hà Nội 36 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm ACB – Chi nhánh Hà Nội 44 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn vay ACB – Chi nhánh Hà Nội 45 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo hình thức đảm bảo ACB – Chi nhánh Hà Nội 46 Bảng 2.9: Chỉ tiêu cho vay khách hàng cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội 50 Bảng 2.10: Tổng hợp chương trình cho vay khách hàng cá nhân thực năm 2012, 2013, 2014 ACB – Chi nhánh Hà Nội 53 Bảng 2.11: Số lượng nhân viên tối thiểu để thực kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội năm 2012, 2013, 2014 55 Bảng 2.12: Xác định rủi ro có biện pháp hạn chế 56 Bảng 2.13: Biến động nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội 57 Bảng 2.14: Kết thực chương trình cho vay 59 Bảng 2.15: Diễn giải quy trình tác nghiệp hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội 62 Bảng 2.16: Quy trình kiểm soát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trước giải ngân 65 Bảng 2.17: Quy trình kiểm soát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giải ngân 67 Bảng 2.18: Quy trình kiểm sốt hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sau giải ngân 68 Bảng 2.19: Thống kê số lỗi phát trình kiểm soát 70 Bảng 2.20: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội……… 71 Bảng 2.21: Bảng tổng hợp tiêu chí đánh giá việc thực mục tiêu 71 Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ quy mô huy động ACB khu vực miền Bắc thời điểm 31/12/2014… 33 Sơ đồ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức ACB – Chi nhánh Hà Nội 30 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức máy cho vay khách hàng cá nhân ACB –Chi nhánh Hà Nội 47 Sơ đồ 2.3: Quy trình tác nghiệp cho vay khách hàng cá nhân ACB –Chi nhánh Hà Nội 61 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việctrởthànhthànhviênthứ150củaWTO làdấuấnquantrọng trìnhđổimớinềnkinhtếcủaViệtNam,mởrachochúng thịtrường tanhiềucơhộitiếpcận tiến tàichínhhàngđầu,tuynhiêncũngđặtrakhơngíttháchthứckhi cácngânhàngnướcngồiđượcphépkinhdoanhbìnhđẳngnhưcácngân hàng thương mại (NHTM)trong nước Thịtrườngkinhdoanhnhiềutiềmnăngcùng gaygắtđãđặtcácNHTMViệtNam vớinguycơcạnhtranhngày vàothếphảithayđổichiếnlượckinh doanh,tìmkiếmcơhộiđầutưmới,mởrộngvàđadạnghốnhóm kháchhàngmục tiêu Bên cạnh đời sống người dân ngày phát triển nên nhu cầu vay vốn ngân hàng để đầu tư sản xuất kinh doanh, mua nhà, tiêu dùng ngày tăng Quan điểm tín dụng tập trung vào doanh nghiệp NHTM trước lỗi thời so với xu hướng phát triển giới Nắm bắt quan điểm ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) xác định định hướng phát triển kinh doanh giai đoạn 2014 – 2018 tập trung vào lĩnh vực tài bán lẻ, khai thác phân đoạn khách hàng cá nhân có thu nhập cao trung bình, tiểu dự án trọng vào việc thu hút khách hàng giữ chân khách hàng hữu Tuy nhiên, lĩnh vực cho vay dành cho khách hàng cá nhân ln tìm ẩn nhiều rủi ro lý chủ quan lẫn khách quan, hậu ngân hàng nặng nề: làm tăng thêm chi phí ngân hàng, thu nhập lãi bị chậm với thất thoát vốn vay, làm xấu tình hình tài cuối làm tổn hại đến uy tín vị ngân hàng Vì vậy, với việc thúc đẩy tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân, mở rộng thị trường ACB phải song song thực quản lý hoạt động cho vay nhóm đối tượng để giảm thiểu rủi ro, đảm bảo chât lượng tín dụng cấp Chính lý em định chọn đề tài “Quản lý cho vay khách hàng cá nhân ngânhàng Á Châu – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu Cho vay cá nhân từ lâu thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu thực tiễn Điển việc sử dụng thơng tin từ 655 doanh nghiệp tư nhân khảo sát thư điện tử nước Anh, Wilson Summer (2002) nghiên cứu nhu cầu cho vay công ty tư nhân, hộ kinh doanh sản xuất loại sản phẩm Tác giả cho biết, sử dụng cho vay cá nhân phổ biến thường chấp nhận lựa chọn tài trợ ngắn hạn quan trọng Với giả định lượng cầu cho vay cá nhân thể tỷ lệ khoản phải trả (mua chịu)/tổng giá trị tài sản DN hàm số chi phí giao dịch phương thức tài trợ Kết phân tích hồi quy Tobit cho biết nhiều yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu cho vay cá nhân Các yếu tố tác động thuận: Rủi ro hoạt động, tỷ lệ hàng tồn kho/ tổng tài sản, vòng quay hàng tồn kho, mức độ bị giới hạn cho vay ngân hàng, mức độ ưu đãi người cung cấp, số người cung cấp doanh thu hoạt động kinh doanh Các yếu tố tác động nghịch: Số năm kinh nghiệm ngành Summer Wilson kết luận nhu cầu cho vay chịu tác động bởi: Chi phí giao dịch, quy mơ sản xuất, chi phí đầu tư, phương thức kinh doanh Khi nghiên cứu cho vay cá nhân nước phát triển (Balan Hungari), Hammes (2003) chứng minh giả thuyết: Có mối tương quan thuận chặt chẽ cho vay cá nhân cho vay ngân hàng hai quốc gia nghiên cứu Bằng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, Hammes chứng minh nhiều yếu tố ảnh hưởng tới quy mô (giá trị) cho vay cá nhân Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng có ý nghĩa yếu tố không giống quốc gia Quy mô cho vay cá nhân Hungari chịu tác động (ở mức có ý nghĩa) nhiều yếu tố, yếu tố tác động thuận: Quy mô, tài sản cố định, nợ ngân hàng; Các yếu tố tác động nghịch: Thu nhập giữ lại, số năm kinh nghiệm Trái lại, giá trị cho vay cá nhân Balan bị tác động (ở mức có ý nghĩa) chủ yếu nợ vay ngân hàng, nhiều yếu tố có ảnh hưởng ngược chiều với trường hợp Hungari 10 Khi nghiên cứu cung - cầu cho vay hộ cá nhân ngành nông nghiệp Hoa Kỳ, Gustafson (2004) cho cho vay cá nhân không nguồn cho vay ngắn hạn chủ yếu kinh doanh nông nghiệp quốc gia phát triển mà nguồn tài trợ quan trọng quốc gia phát triển Từ kết phân tích hồi quy OLS mơ hình nhu cầu vốn, Gustafson nhu cầu cho vay cá nhân nông nghiệp bị ảnh hưởng nhiều yếu tố Doanh thu, chi phí sản xuất kinh doanh yếu tố có tác động thuận, giá trị tài sản chấp, nợ vay ngân hàng thu nhập khác có tác động nghịch tới nhu cầu cho vay kinh doanh nông nghiệp Giá trị tài sản có ảnh hưởng chưa mức có ý nghĩa tới nhu cầu vốn cho vay sản xuất nông nghiệp Sử dụng liệu khảo sát ngân hàng cho vay năm 1995, Danielson Scott (2004) phân tích mối quan hệ khả vay vốn ngân hàng nhu cầu cho vay cá nhân Hoa Kỳ Tác giả cho biết có mối tương quan chặt chẽ khả vay vốn ngân hàng với nhu cầu cho vay kết luận cá nhân bị giới hạn cho vay ngân hàng có nhu cầu sử dụng cho vay nhiều nhu cầu cho vay thương mại Nhu cầu cho vay thương mại thể mức độ quan trọng (nhất, nhì) so với nguồn cho vay khác Bằng phân tích mình, Danielson Scott chứng minh có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu cho vay cá nhân, giới hạn cho vay ngân hàng, chiết khấu toán sớm có tác động thuận, ngồi phát triển đời sống xã hội, thu nhập bình quân đầu người tăng nhu cầu cho vay tiêu dùng tăng theo Như vậy, nghiên cứu thực tiễn cho vay cá nhân mảng thương mại tiêu dùng thực nhiều quốc gia giới với quy mô Vậy nhưng, Việt Nam, công bố nghiên cứu thực tiễn hình thức đến cịn Một cơng bố kể tới như: Từ giác độ xác nhận trang trại loại hình doanh nghiệp tư nhân nơng nghiệp, Trần Ái Kết (2007) nghiên cứu cho vay thương mại trang trại nuôi trồng thủy sản tỉnh Trà Vinh Nghiên cứu cho biết gần 55% trang trại có sử dụng nguồn vốn vay thương mại Hơn nữa, nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng tới khả 90 như: cho vay bất động sản, cho vay kinh doanh, tiêu dùng 3.2 Các giải pháp hoàn thiện quản lý cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội 3.2.1 Hoàn thiện máy quản lý cho vay khách hàng cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội thành lập từ năm 1993, sau hai mươi năm hoạt động, máy cấu nhân dần hoàn thiện Tuy nhiên, đứng trước cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng khác, phát triển kinh tế, đòi hỏi máy hoạt động chi nhánh phải gọn mặt cấu, chuyên nghiệp mặt chất lượng, xây dựng đội ngũ nhân viên trẻ để kế thừa, tiếp nối truyền thống chi nhánh Chi nhánh cần làm tốt công tác tuyển dụng đầu vào để sàng lọc, lựa chọn cá nhân tồn vẹn trí tài, cống hiến cho phát triển ngân hàng, hoạt động tín dụng ln địi hỏi nhanh nhạy sáng tạo nhân viên Việc tuyển dụng cán giỏi giúp ngân hàng hoạt động hiệu sáng tạo, đồng thời làm giảm chi phí đào tạo ngân hàng Hơn cán có lực, có đồng trình độ hồ nhập tốt hơn, cơng tác bồi dưỡng trình độ cho nhân viên thực dễ dàng Ngoài ra, Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức tập huấn, nâng cao trình độ chun mơn nhân viên ACB ngân hàng Việt Nam có trung tâm đào tạo liên tục cho nhân viên ACB tạo điều kiện giúp cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng Chương trình đào tạo ACB giúp nhân viên có kỹ chuyên mơn cao, quy trình nghiệp vụ thống tồn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch điểm giao dịch nhận phong cách ACB nhất, chuyên nghiệp, nhanh chóng lợi ích khách hàng Ở ACB, chương trình học tập xuất phát từ nhu cầu cụ thể ACB khuyến khích nhân viên chủ động học tập phát triển nghề nghiệp thân Phòng Phát triển Nguồn nhân lực Trung tâm Đào tạo đóng vai trị hỗ trợ hướng dẫn việc học tập 91 phát triển nghề nghiệp cho nhân viên ACB đa dạng hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều hội học tập phát triển 3.2.2.Hoàn thiện lập kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội cần phảichú trọng việc nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin đối thú cạnh tranh, định hướng khách hàng mục tiêu trước xây dựng sách, sản phẩm để sách ban hành bắt nhịp với nhu cầu thị trường, mang tính cạnh tranh cao, tạo điều kiện tốt cho công tác triển khai bán hàng,tránh việc sửa đổi, bổ sung nhiều lần gây thời gian tốn chi phí Hiện tại, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm thực Hội sở ACB TPHCM Với am hiểu thị trường, thói quen tập quán tiêu dùng kinh doanh địa bàn, ACB – Chi nhánh Hà Nội cần có chủ động nghiên cứu phối hợp với phận Hội sở ACB để thiết kế triển khai phù hợp với dân cư thị trường Hà Nội 3.2.3 Hoàn thiện tổ thức thực kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân -Đa dạng hóa hoạt động truyền thơng, nắm bắt nhu cầu khách hàng: Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển hoạt động cho vay cá nhân Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đơng, chịu tác động qui luật bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin Với chi nhánh, thụ động ngồi chờ khách hàng tìm đến chắn khơng có thị phần điều kiện cạnh tranh gay gắt ACB – Chi nhánh Hà Nội đóng địa bàn trung tâm thủ đô, thị trường lớn tiềm năng, nhiên nơi có cạnh tranh ngân hàng cao Chi nhánh chịu sức ép cạnh tranh lớn ngân hàng với cạnh tranh với chi nhánh 92 ngân hàng nước ngồi, ngân hàng liên doanh có tiềm lực lớn vốn có tiếng tăm Do khâu Marketing khơng thể thiếu để nâng cao khả cạnh tranh ACB – Chi nhánh Hà Nội Trong lúc kinh tế phát triển mạnh mẽ, nhu cầu sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân lớn Tuy nhiên đặc điểm nhóm khách hàng cá nhân nhu cầu khác nhau, thay đổi theo thời gian Do nhân viên tín dụng cần nắm bắt xu hướng hoạt động kinh doanh khách hàng, nghiên cứu tìm hiểu hoạt động có mức sinh lời cao rủi ro thấp để ưu tiên tiếp xúc tư vấn tín dụng Các hoạt động sản xuất kinh doanh có chu kỳ cụ thể, nhân viên tín dụng cần xây dựng kế hoạch rõ nhóm khách hàng cần ưu tiên, thời gian cách thức tiếp cận thích hợp Làm việc có kế hoạch tránh tình trạng làm việc manh mún, thiếu tổ chức đội ngũ nhân viên tín dụng, từ cao hiệu tín dụng Hiện việc tìm kiếm, tiếp cận khách hàng đội ngũ nhân viên tư vấn tài cá nhân dựa kênh truyền thống : gặp gỡ trực tiếp, phát tờ rơi, qua giới thiệu từ khách hàng cũ… Sự cạnh tranh ngân hàng khác đặt cho ACB – Chi nhánh Hà Nội đòi hỏi phải tăng cường thêm hoạt động marketing tiếp cận khách hàng Bên cạnh việc củng cố kênh tiếp cận khách hàng truyền thống, chi nhánh nên phát triển kênh tiếp cận đại, phù hợp với xu chung marketing ngân hàng đại Địa bàn hoạt động chi nhánh quận trung tâm đối tượng khách hàng cá nhân thường có trình độ dân trí cao Tận dụng lợi đó, ngân hàng thực việc phân phối sản phẩm qua kênh giao dịch tự động, qua hệ thống mobile-banking, home-banking, đáp ứng nhu cầu khách hàng với mức độ tiện ích cao Chi nhánh cần tiến hành nghiên cứu khách hàng diện rộng, phân nhóm, phân ngành nghề kinh doanh… để tạo thành liệu khách hàng tiềm Dữ liệu giúp chi nhánh rút bớt thời gian cơng sức để tìm kiếm khách hàng, đảm bảo cho chi nhánh lúc có nguồn khách hàng dồi Mặt khác phân 93 loại có hệ thống giúp nâng cao khả tiếp cận phục vụ khách hàng cho ngân hàng, từ nâng cao hiệu tín dụng nói chung, hiệu việc cho vay khách hàng cá nhân nói riêng - Vận dụng quy trình, thủ tục cho vay cách hợp lý: Trong công việc thực kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân, việc cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân yếu tố quan trọng mà ACB – Chi nhánh Hà Nội phải bước hoàn thiện Là khách hàng cá nhân đến ngân hàng xin vay vốn lúc họ thực cần đến khoản tiền mà họ xin vay ngân hàng Ở tính thời điểm khoản xin vay thể rõ ràng, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh gọn để lại ấn tượng tốt khách hàng điểm mà ngân hàng thường quan tâm tới để tạo mạnh cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân nói riêng khách hàng đến xin vay vốn nói chung Thời gian nhận vốn vay khách hàng quan tâm đến khơng có vậy, mà khách hàng quan tâm đến nhiều yếu tố khác nữa, như: lãi suất áp dụng, phương thức hoàn trả, tài sản đảm bảo, điều kiện quy tắc… Nhìn chung tất yếu tố đem lại cho khách hàng thuận tiện, nhanh chóng thắng lợi việc thu hút khách hàng ngân hàng trở nên gần Vì chi nhánh cần phối hợp với chi nhánh khác hệ thống hội sở xây dựng quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân hợp lý Cụ thể cần xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo số tiêu chuẩn sau: - Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng - Giảm bớt thủ tục hành rườm rà khơng cần thiết - Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dịch với ngân hàng - Chú trọng đến việc tối đa hố hài lịng khách hàng vấn đề thời gian cần tối giảm hố để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng 94 Và đặc biệt chi nhánh cần xin phép hội sởngân hàng ACB nâng cao tính chủ động chi nhánh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, từ chi nhánh chủ động sáng tạo trường hợp cụ thể, đem lại thoả mãn cao cho khách hàng -Phối hợpmở rộng liên kết cho vay: Khách hàng mục tiêu cho sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thường phân tán, nhu cầu vay vốn không thường xuyên khó tiếp cận cách trực tiếp Chính vậy, tiếp cận khách hàng qua đối tác liên kết đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ kênh tiếp cận hiệu Việc phát triển khách hàng số sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân qua đối tác liên kết ACB-Hà Nội nên thực sau: Đối với cho vay mua nhà: ACB - Chi nhánh Hà Nội kết hợp với chủ đầu tư khu đô thị, dự án nhà ở, sàn giao dịch bất động sản vay khách hàng có nhu cầu mua nhà, tài sản đảm bảo nhà định mua Hình thức ACB áp dụng thành cơng thị trường thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt cho vay khách hàng mua nhà khu đô thị Phú Mỹ Hưng Tại Hà Nội nhu cầu nhà lớn, triển khai tốt hình thức cho vay tạo điều kiện mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Đối với cho vay du học: đối tác liên kết sản phẩm công ty tư vấn du học Thông qua đối tác này, ACB – Chi nhánh Hà Nội tiếp cận trực tiếp đối tượng có nhu cầu vay du học, thông qua giới thiệu khách hàng trực tiếp tham gia buổi hội thảo du học công ty tư vấn du học Đối với cho vay mua ô tô: Đối tác liên kết sản phẩm đại lý phân phối xe ô tô, showroom trưng bày bán xe Thông qua nhóm đối tác này, ACB – Chi nhánh Hà Nội tiếp cận với khách hàng có nhu cầu mua xe bán sản phẩm cho vay mua xe Việc liên kết cho vay xu hướng tín dụng đại dựa sở tất bên có lợi, để thực mở rộng liên kết, ACB – Chi nhánh 95 Hà Nội ngồi việc phải liên tục tìm kiếm đối tác phải đặt mức hoa hồng hấp dẫn làm tiền đề cho việc hợp tác lâu dài ACB – Chi nhánh Hà Nội thành lập phận liên kết đối tác với công việc tiếp xúc, đàm phán, kí kết hợp đồng hợp tác với đối tác Trong phận chia làm nhóm nhỏ nhóm đối tác bất động sản, nhóm đối tác xe nhóm đối tác du học Nhân phận nên nhân viên tư vấn tài cá nhân có kinh nghiệm năm, có khả thuyết trình, thuyết phục - Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị khách hàng: Trong môi trường cạnh tranh nay, khâu tiếp thị khách hàng thiếu chi nhánh ngân hàng, tiếp thịkhách hàng có tác dụng giúp chi nhánh tìm kiếm khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường hoạt động chi nhánh, chủ động nắm bắt nhu cầu khách hàng Vì thế, ACB – Chi nhánh Hà Nội nên thành lập phận tiếp thị riêng với nhiệm vụ chủ yếu là: - Tiếp thị qua điện thoại sản phẩm chi nhánh cho khách hàng danh sách khách hàng tiềm khách hàng cũ - Nắm bắt nhu cầu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ bản, đặt lịch hẹn với khách hàng báo lên phòng khách hàng cá nhân để bố trí nhân viên tư vấn tài cá nhân gặp trao đổi trực tiếp với khách hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội nên tuyển đội ngũ cộng tác viên sinh viên trường cho phận tiếp thị người có tinh thần làm việc chăm chỉ, đầy nhiệt huyết, ham học hỏi Chi nhánh nên có sách áp dụng cho cộng tác viên có thành tích tốt khen, thưởng, tuyển dụng làm nhân viên thức Ngồi ra, ACB – Chi nhánh Hà Nội tận dụng vị trí vận hành, giao dịch viên – người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hàng ngày việc tiếp thị, cần phổ biến đặc điểm bật sản phẩm cho vay mà chi nhánh thực cho nhân viên đội ngũ tiếp thị bước đầu đến với khách hàng giao dịch hàng ngày Đây cách tiếp thị hiệu khách hàng hữu 96 3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm soát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân - Tăng cường kiểm tra, kiểm soát trước trongkhi giải ngân: Rủi ro cho vay phịng ngừa nhiều cách, tăng cường chất lượng thẩm định khách hàng từ giai đoạn thẩm định hồ sơ cho vay cách hiệu Nếu làm tốt cơng tác rủi ro trình cho vay hạn chế nhiều Trước hết phải nâng cao chất lượng thu thập xử lý thơng tín Các thơng tin phải kiểm tra tính xác kỹ trước phân tích, muốn thông tin phải lấy từ nhiều nguồn khác để so sánh đối chiếu Hiện nguồn thơng tin thu thập từ thân khách hàng vay vốn, từ hồ sơ lưu trữ chi nhánh, từ bạn hàng khách hàng, từ người kinh doanh ngành nghề, từ trung tâm thơng tin tín dụng từ thơng tin đại chúng báo, đài, internet vv Nói chung nguồn thơng tin lấy từ nhiều nguồn khác nhau, để thu thập lượng thơng tin nhiều, nhanh, với tốc độ cao ACB – Chi nhánh Hà Nội phải thu thập thông tin cách thường xuyên Sau tiến hành phân loại lưu trữ, cần có Bên cạnh việc kiểm tra khách hàng, chi nhánh cần phải kiểm tra, kiểm soát nội cách thường xuyên, nghiêm túc dựa quan điểm phòng chống sai sót chủ yếu Chi nhánh cần thực kiểm tra việc lập hồ sơ tín dụng đảm bảo tính pháp lý, kiểm tra thời hạn cho vay, thời hạn gia hạn nợ để chắn hoạt động tín dụng bảo đảm mặt nội -Nâng cao hiệu hoạt động giám sát trình sử dụng vốn vay khách hàng Kiểm soát khoản vay giúp ngân hàng sớm phát rủi ro có hướng xử lý thích hợp Cơng tác giám sát sau giải ngân nhằm mục đích kiểm tra khách hàng sử dụng vốn vay mục đích không mức độ rủi ro phát sinh trình sử dụng vốn vay khách hàng Tổ chức tốt công tác giám sát sau giải ngân biện pháp quan trọng phòng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng cho ACB 97 – Chi nhánh Hà Nội Để hoạt động kiểm soát sau cho vay thực có ý nghĩa hiệu chi nhánh cần thực số điều sau: +Đinh ̣ kỳ ki ểm tra trình sử dụng vốn vay khách hàng theo quy định từ vay thu nợ vay, khơng để tình trạng khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích Thơng qua việc theo dõi trình sử dụng vốn vay, kiểm tra tình hình sản xuất kinh doanh khách hàng, từ ngân hàng nắm tình hình tài chính, khó khăn mà khách hàng gặp phải để có biện pháp hỗ trợ giải kịp thời khó khăn cho khách hàng +Đi đơi với việc tăng cường doanh số cho vay công tác thu nợ, chi nhánh muốn hoạt động có hiệu cần có nổ lực nhân viên tín dụng việc phân loại, củng cố khách hàng truyền thống có uy tín chi nhánh Cán tín dụng cần theo dõi tình hình trả nợ lãi khách hàng, đồng thời nắm nợ đến hạn khách hàng mà thông báo đôn đốc thu nợ đến hạn hạn khách hàng Đối với khách hàng khơng tốn ngun nhân bất khả kháng cịn có khả tạo thu nhập từ sản xuất hay phương án kinh doanh có hiệu để khắc phục nên đề nghị xem xét cho gia hạn nợ Nếu thấy khơng có khả thu hồi nợ tiến hành thủ tục khởi kiện phát tài sản chấp để thu nợ giúp ngân hàng bảo tồn vốn +Cán tín dụng phải thực kiểm tra định kì khoản vay nghiêm túc theo quy định, chủ động kiểm tra đầy đủ tất hồ sơ khơng đợi đến khoản vay có vấn đề thực rà sốt lại Ngồi kiểm tra định kì cán tín dụng cần có biện pháp kiểm tra đột xuất, trực tiếp thực địa nhằm nắm bắt thực trạng sử dụng vốn khách hàng +Xem trọng việc thu thập thông tin bổ sung khách hàng như: Những thông tin môi trường, nguồn thu nhập, yếu tố ảnh hưởng đến thiện chí trả nợ khách hàng để lên kế hoạch, bố trí cán tín dụng gặp gỡ khách hàng tìm hiểu ngun nhân để nắm bắt tình hình tài chính, thu nhập khách hàng Điều giúp chi nhánh có định tài trợ đắn với đối 98 tượng đưa tư vấn tài nhằm cải thiện tình hình khách hàng 3.3 Kiến nghị số điều kiện thực giải pháp 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng ACB – Chi nhánh Hà Nội - ACB – Chi nhánh Hà nội cần kịp thời tuyển dụng bổ sung thêm nhân viên tư vấn tài cá nhân có nhân viên nghỉ việc có sách đãi ngộ riêng để giữ chân nhân viên vị trí này, tạo nên ổn định nhân sự; nhanh chóng - ACB - Chi nhánh Hà Nội cần tăng cường phối hợp với chi nhánh khác hệ thống chi nhánh ACB Hà Nội để có hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tới khách hàng Đồng thời xin phép hội sở cho chi nhánh thêm quyền chủ động sáng tạo kinh doanh để chi nhánh xây dựng cho dược sản phẩm đặc trưng mang dấu ấn chi nhánh - Đầu tư sở vật chất, xây dựng, thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu theo thiết kế thương hiệu ACB để nâng cao tính nhận diện thương hiệu, tăng chuyên nghiệp, tạo thoải mái cho khách hàng đến giao dịch ACB – Chi nhánh Hà Nội - Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài ngân hàng khách hàng Đối với cá nhân, hộ gia đình, định vay ngân hàng định lớn đời, việc cân nhắc yếu tố lãi, phí đắt rẻ, người vay thường lựa chọn nơi thật tin tưởng Mà tin tưởng xây dựng lên từ mối quan hệ lâu dài, bền vững Vì vậy, đội ngũ nhân viên tín dụng ACB – Chi nhánh Hà Nội phải quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, coi khách hàng người thân thiết, giúp đỡ tận tình để tạo lịng tin nơi khách hàng.Giải pháp mang tính chất bao trùm lên hoạt động ngân hàng Vì ngân hàng tổ chức cung ứng dịch vụ cho kinh tế, mà trình cung ứng chất lượng dịch vụ khách hàng xem xét đánh giá chủ yếu qua cảm tính khách hàng Do tạo tâm lý thân thiện thoải mái cho khách hàng 99 mục tiêu hàng đầu ngân hàng phải hướng tới - Tăng cường hoạt động truyền thông thông qua tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu chương trình cho vay, đội ngũ nhân viên tư vấn tài cá nhân xin phép tham dự hội nghị, buổi họp công ty, quan, trường học để tiếp thị chương trình cho vay 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở ngân hàng ACB - Hoàn thiện hệ thống quản lý tín dụng nội phần mệm quản lý thông tin khách hàng CLMS hệ thống ngân hàng lõi DNA Hệ thống quản lý đóng vai trị quan trọng an tồn khả phát triển hoạt động kinh doanh NHTM Việc xây dựng thực chế quản lý, kiểm soát nội phù hợp, đồng hiệu cho phép NHTM chống đỡ tốt với rủi ro - Có sách cho vay quy định điều kiện cho vay thông thoáng, hướng đến nhiều đối tượng khách hàng - Cần phát huy rõ vai trò phòng Truyền thông, thương hiệu ACB địa bàn Hà Nội, tăng cường quảng bá thương hiệu, sản phẩm phương tiện thông tin đại chúng - Tăng cường hoạt động kiểm toán nội bộ, phát sớm sai sót, gian lận cơng tác thẩm định để chủ động đưa biện pháp phòng ngừa rủi ro trường hợp cụ thể - Phòng Quản lý bán hàng cần hỗ trợ kịp thời nhanh chóng nữa, cung cấp cho chi nhánh đầu mối liên hệ cácphịng ban chun mơn để xử lý công việc liên quan 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước - Nới rộng hạn mức tăng trưởng tín dụng, phân chia hạn mức tín dụng cân NHTM lớn NHTM nhỏ - Cần có chế tài trích lập dự phịng, xử lý rủi ro phù hợp nhằm khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho Tổ chức tín dụng đẩy mạnh 100 hoạt động cho vay khách hàng cá nhân - Cần bổ sung biện pháp cụ thể nhằm tăng cường hiệu lực việc chấp hành quy chế, thể lệ tín dụng Tăng cường cơng tác tra kiểm tra từ phía NHNN, xây dựng hệ thống tra đủ mạnh số lượng chất lượng đảm bảo việc thực kiểm soát hệ thống ngân hàng có hiệu nhất, sai sót vi phạm quy chế, thể lệ tín dụng phải xử lý thật nghiêm túc KẾT LUẬN Cho vay khách hàng cá nhân hoạt động ngày có vai trị ý nghĩa quan trọng hoạt động NHTM, đặc biệt ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Hoạt động không mang ý nghĩa NHTM việc đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao hiệu sử dụng vốn mang lại thu nhập cho NHTM mà có ý nghĩa lớn phát triển xã hội, kinh tế, góp phần nâng cao đời sống vật chất tính thần người dân Trong thời gian qua, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam nói chung ACB – Chi nhánh Hà Nội nói riêng có bước phát triển vượt bậc Tuy nhiên, hoạt động khơng quản lý chặt chẽ gây khoản nợ xấu khó địi, gây ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận chi nhánh Do đó, việc nghiên cứu quản lý cho vay khách hàng cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội 101 cần thiết có ý nghĩa khơng phạm vi chi nhánh NHTM ACB – Chi nhánh Hà Nội Qua trình nghiên cứu vẻ quản lý cho vay khách hàng cá nhân ACB – Chi nhánh Hà Nội em rút số vấn đề sau: Để tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân doanh số chất lượng, NHTM cần phải thực cách đồng giải pháp từ việc nghiên cứu khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, cần phải thực tốt cơng tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh ngân hàng quảng bá sản phẩm cho vay Đi đơi với việc xây dựng sách tín dụng hợp lý, quy trình cho vay phải hồn thiện đảm bảo việc cấp tín dụng thực quy định, an toàn chặt chẽ phải đảm bảo đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ vay vốn Để hoạt động cho vay phát triển bền vững, việc mở rộng cho vay phải gắn liền với việc quản lý tốt chất lượng tín dụng Ngồi ra, q trình quản lý cho vay khách hàng cá nhân, ACB – Chi nhánh Hà Nội cần có hợp tác, liên kết từ chi nhánh ACB khác địa bàn hỗ trợ từ ACB hội sở để giúp chi nhánh đạt mục tiêu mở rộng thị trường, giảm thiểu rủi ro hoạt động quản lý cho vay khách hàng cá nhân Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Nguyệt - người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực luận văn Do khả nghiên cứu, kiến thức chun mơn cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp ý kiến, nhận xét thầy để luận văn hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Tồn (2012), Giáo trình quản trị ngan hàng thương mại, NXB Học viện Tài Chính, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình quản lý học, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Huỳnh Nguyễn Đức Huy (2007), luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh – thành phố Hồ Chí Minh”, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thu Trâm (2007), luận văn thạc sĩ “Quản trị rủi ro tín dụng cá nhân Sở giao dịch II – Ngân hàng Công thương Việt Nam”, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Trần Ái Kết (2007), Các yếu tố ảnh hưởng tới tín dụng thương mại trang trại nuôi trồng thủy sản tỉnh Trà Vinh, Tạp chí Khoa học Phát triển, số 2, trang 16-19 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội năm 2012, 2013, 2014 Cơng văn “Định hướng sách tín dụng” – Ngân hàng TMCP Á Châu Sổ tay chất lượng – Ngân hàng TMCP Á Châu, tài liệu nghiệp vụ bên Ngân hàng ACB 10 Thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng khách hàng cá nhân – Ngân hàng TMCP Á Châu, tài liệu nghiệp vụ bên Ngân hàng ACB 11 Thùy Thanh (2015), ACB xác lập vị trí dẫn đầu thị trường, Đặc san Tồn cảnh Ngân hàng Việt Nam, địa chỉ: http://tinnhanhchungkhoan.vn/chuyen-dongdoanh-nghiep/acb-xac-lap-vi-the-dan-dau-thi-truong-118931.html 20/9/2015] [Truy cập: Tiếng Anh 12 Alphonse, P., Ducret, J., and E Severin (2004), When Trade Credit Facilitates Access to Bank Finance: Evidence from US Small Business Data, University of Lille Working Paper 13 Atanasova, C (2007), Access to Institutional Finance and the Use of Trade Credit, Financial Management, 36(1), 49-67 14 Danielson, M G., Scott, J A (2004), Bank loan availability and trade credit demand, The Financial Review, 39(4), 579-600