văn hóa yếu tố quyết định sự thành công cho ngân hàng

“Văn hóa_ yếu tố quyết định sự thành công cho ngân hàng!” Hiện nay Nước ta đang ngày càng hội nhập sâu hơn với các nước trong khu vực và trên toàn thế giới, tạo điều kiện cho tất cả các ngành nghề, lĩnh vực trong nước cùng giao lưu, trao đổi với các nước bạn. Cơ hội lắm nhưng thách thức cũng rất nhiều, nhất là do Nước chúng ta có xuất phát điểm thấp hơn nhiều so với các nước khác đòi hỏi mỗi ngành nghề, mỗi lĩnh vực nói chung và từng công ty, doanh nghiệp nói riêng phải chủ động hội nhập, phát huy thế mạnh, loại bỏ dần những điểm yếu của mình nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh và phát triển. Lĩnh vực Ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng trên. Theo cam kết của Việt Nam khi ra nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, đến năm 2010 Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn thị trường ngân hàng. Khi đó, các ngân hàng nước ngoài với quy mô lớn, trình độ quản lý cao sẽ tràn vào Việt nam, khai thác thị trường của chúng ta. Bài toán đặt ra với các ngân hàng trong nước là làm thế nào để giữ vững được thị trường, ổn định và phát triển trong thời kỳ hội nhập? “Tăng quy mô vốn của ngân hàng, cải tiến công nghệ, quy trình, tăng cường marketing ” tất cả đều đúng song chưa đủ! Bởi nếu xét về thực lực, các ngân hàng nước ngoài hơn hẳn ngân hàng trong nước ở các điểm trên. Vậy mấu chốt vấn đề nằm ở đâu? Xin được trả lời: Đó là yếu tố Văn hóa kinh doanh ngân hàng. Trước đây do không hiểu hết được tầm quan trọng của yếu tố văn hóa doanh nghiệp, và còn ảnh hưởng nhiều của tư duy thời kì bao cấp nên các ngân hàng ít chú ý đến việc xây dựng cho mình những nét văn hóa riêng. Nhưng những năm gần đây, các ngân hàng trong nước đã rất nỗ lực từng bước xây dựng những nét văn hóa riêng cho ngân hàng của mình. Nhưng vì sao Văn hóa lại là yếu tố quyết định sự thành công cho ngân hàng? Ta có thể lấy các ngân hàng trong nước làm ví dụ. Trước đây, khi thị trường tài chính của ta chưa mở cửa thì các doanh nghiệp và người dân thiếu vốn rất là nhiều. Họ phải chủ động đến “xin vay” ngân hàng, các ngân hàng chỉ việc ngồi một chỗ và “xét duyệt”. Nhưng nay mở cửa thị trường tài chính ngân hàng, người dân và doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc vay vốn, do đó các ngân hàng dần chuyển sang thu hút khách hàng, coi khách hàng là “Thượng đế”, nhằm giữ được khách hàng cũ của mình và gia tăng khách hàng mới. Nhưng để làm được điều này thì các ngân hàng phải xây dựng cho mình một nét văn hóa riêng, một hệ thống các giá trị chuẩn Vũ văn Hải 1 mực từ “sứ mạng” của mình đến “phong cách làm việc”, đến “văn hóa giao tiếp” của nhân viên ngân hàng Nhằm một mục đích duy nhất là “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Để thấy hết được ý nghĩa và tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp ngân hàng đối với hoạt động của ngân hàng ta sẽ xem xét khái niệm và vai trò của văn hóa doanh nghiệp ngân hàng. Khái niệm: Văn hoá kinh doanh ngân hàng là toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần do các thành viên của ngân hàng tạo dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển, nó tác động tới tâm lý, tình cảm, hành vi của mọi thành viên cũng như sự phát triển bền vững của tổ chức ngân hàng. Từ cách hiểu trên, có thể khẳng định: Thứ nhất, văn hoá kinh doanh ngân hàng là loại hình văn hoá tổ chức, là văn hoá của tập thể, những người cùng kinh doanh "quyền sử dụng hàng hoá tiền tệ". Do vậy, văn hoá ngân hàng chịu ảnh hưởng trước tiên từ nền văn hoá của quốc gia, tiếp theo là văn hoá của những người khởi lập, tạo dựng ngân hàng. Thứ hai, đối với mỗi ngân hàng, văn hoá là yếu tố tiềm ẩn bên trong và là nguồn nội lực to lớn, quan trọng nhất. Vì vậy, muốn phát huy tác dụng tích cực của văn hoá trong kinh doanh ngân hàng cần phải có thời gian, phải tạo được môi trường, nhưng quan trọng hơn là phải có hệ thống các chính sách, biện pháp tác động hợp lý và phải nhận được sự đồng tình, chia sẻ của toàn thể những người lao động trong ngân hàng. Vì vậy, khi sử dụng các yếu tố văn hoá trong kinh doanh ngân hàng đòi hỏi chủ ngân hàng phải tuân thủ những vấn đề có tính nguyên tắc như: • Con người được coi là nguồn nội lực quan trọng và to lớn nhất, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. • Tôn trọng khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao và kỹ năng tốt nhất trở thành phương châm hành động chi phối mọi hoạt động của ngân hàng và được mọi thành viên cam kết thực hiện. • Phải nhận thức rõ, lợi nhuận mà ngân hàng thu được chính là phần thưởng mà khách hàng và xã hội đền đáp cho sự phục vụ tốt của ngân hàng. Thứ ba, văn hoá kinh doanh ngân hàng được nhận biết trên các phương diện: Vũ văn Hải 2 • Môi trường văn hoá biểu hiện bề nổi của văn hoá ngân hàng, được thể hiện ở cách thức làm việc, mối quan hệ trong nội bộ ngân hàng, thông qua hành vi ứng xử giữa các nhân viên, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên, những tập quán, thói quen tốt đẹp, bầu không khí làm việc tốt và cả các biểu tượng của ngân hàng. • Mối quan hệ giữa ngân hàng với bên ngoài, thông qua phong cách làm việc, ứng xử, giao tiếp của nhân viên với khách hàng, bạn hàng, các đối tác, các cơ quan hữu quan. Những điều này được dựa trên cơ sở triết lý kinh doanh mà mỗi ngân hàng lựa chọn. • Hệ thống giá trị, chuẩn mực được tạo dựng trong hoạt động kinh doanh có tác dụng điều tiết hành vi và thái độ của các thành viên, đồng thời có tác dụng cổ vũ, biểu dương lối sống, phong cách kinh doanh của ngân hàng có văn hoá. Ba phương diện trên trở thành 3 thành tố chính tạo nên hệ thống văn hoá kinh doanh ngân hàng. Chúng có mối quan hệ biện chứng, tạo nền móng cho sự phát triển ổn định, bền vững và bản sắc văn hoá riêng của mỗi tổ chức ngân hàng. Vai trò của văn hóa trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Văn hoá thể hiện một cách tổng quát, sống động về mọi mặt hoạt động của một ngân hàng trong quá khứ, hiện tại và tương lai. Văn hoá đã tạo thành một hệ thống giá trị, truyền thống, phong cách làm việc, ứng xử, mà dựa vào đó, từng ngân hàng tự khẳng định sức mạnh và bản sắc riêng của mình. Thực tế, văn hoá có vai trò to lớn đối với hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng. Cụ thể: • Văn hoá là nguồn nội lực to lớn trọng đảm bảo cho sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng. Văn hoá không thể thay thế các nguồn lực khác của ngân hàng như vốn, công nghệ, kỹ thuật, thông tin, nhân lực nhưng nó lại có thể tạo ra môi trường nhân văn và cách thức để phát huy hiệu quả cao nhất các nguồn lực trên. Bở các yếu tố văn hoá tạo ra sự thống nhất, đồng tâm của mọi thành viên trong ngân hàng bằng việc xây dựng và thực hiện hệ thống các giá trị, chuẩn mực, từ đó tạo nên nguồn lực nội sinh to lớn của ngân hàng. Ngân hàng là tổ chức gồm nhiều cá nhân với những nhân cách khác nhau nên tính thống nhất, đồng nhất của mỗi ngân hàng chỉ có được khi mọi thành viên ngân hàng tự giác chấp nhận và thực hiện các giá trị, chuẩn mực do ngân hàng đề ra nhằm tạo ra động lực cộng hưởng chung của ngân hàng. Văn hoá Vũ văn Hải 3 ngân hàng làm cho các thành viên đi đúng hướng hoạt động và làm việc có hiệu quả, tạo ra sức mạnh đảm bảo cho sự phát triển ổn định và bền vững của tổ chức ngân hàng. • Văn hoá tạo bản sắc riêng cho ngân hàng- cơ sở để khách hàng phân biệt, lựa chọn việc sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng Bản sắc văn hoá riêng không chỉ là căn cứ để nhận diện ngân hàng bởi những ấn tượng tốt hoặc xấu về văn hoá kinh doanh của ngân hàng, mà còn ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng. Nếu khách hàng nhận được thái độ phục vụ cởi mở, lịch sự, tận tâm, trung thực, trình độ nghiệp vụ cao của nhân viên ngân hàng, chắc chắn sẽ tạo sự tin tưởng của khách hàng, yếu tố để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. • Văn hoá có tác dụng gia tăng giá trị trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung ứng ra thị trường Chúng ta đều biết lao động trừu tượng tạo nên giá trị của hàng hóa. Các nhân tố văn hoá cũng có tác dụng như lao động trừu tượng, làm gia tăng giá trị sản phẩm dịch vụ ngân hàng nếu chúng ta biết vận dụng khai thác nó. Bởi văn hoá ngân hàng tạo môi trường nhân văn, nền tảng, động lực, sức mạnh cho đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Do vậy, văn hoá trở thành tài sản vô hình của ngân hàng, là yếu tố được xác định để tính giá từng sản phẩm dịch vụ và tạo nên giá trị thương hiệu của ngân hàng. Tóm lại, thông qua khái niệm và vai trò của văn hóa đối với hoạt động của ngân hàng cho ta thấy được tầm quan trọng của văn hóa, nó quyết định sự phát triển, ổn định của ngân hàng trong tương lai. Vậy trên thực tiễn, các ngân hàng trong nước đã làm gì để xây dựng văn hóa cho ngân hàng của mình? Có thể nói mỗi ngân hàng khác nhau đều có những hướng đi riêng cho mình, có những khách hàng riêng của mình do đó họ cũng sẽ xây dựng cho mình những nét văn hóa riêng. Tuy nhiên, Văn hoá kinh doanh ngân hàng là loại văn hoá đặc thù, là việc sử dụng các nhân tố văn hoá vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Văn hoá ngân hàng được cấu thành bởi hệ thống các thành tố có mối quan hệ hữu cơ với nhau. Các ngân hàng thường xây dựng văn hóa kinh doanh theo cấu trúc sau: Vũ văn Hải 4 Triết lý kinh doanh ngân hàng Triết lý kinh doanh là những tư tưởng triết học phản ánh thực tiễn hoạt động kinh doanh ngân hàng. Như vậy, triết lý kinh doanh của ngân hàng được hình thành trên cơ sở nhu cầu khách quan của thực tiễn hoạt động kinh doanh ngân hàng và được các nhà quản trị ngân hàng tổng kết, khái quát thành tôn chỉ, mục đích cho mọi thành viên của tổ chức ngân hàng. Nội dung của triết lý kinh doanh ngân hàng hàm chứa hai nội dung chính sau: • Sứ mạng của ngân hàng: Một văn bản triết lý kinh doanh của ngân hàng thường bắt đầu bằng việc xác định sứ mạng hay tôn chỉ mục đích của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây là nội dung có tính khái quát cao, giàu tính triết học và nhân văn. Sứ mạng là một tuyên bố cam kết chính thức với khách hàng và xã hội về những điều mà tổ chức ngân hàng đang nỗ lực phấn đấu để thực hiện. Ta cùng nghiên cứu một số tôn chỉ mục đích của các ngân hàng thương mại Việt nam. Vũ văn Hải Tri t lý kinh doanh ế ngân h ngà Các ho t ng v n ạ độ ă hoá, v n ngh , th ă ệ ể thao B ng h th ng giá ả ệ ố trị Các bi u t ng b ể ượ ề ngo ià Truy n th ng, ề ố phong cách l m à vi c, l nghiệ ễ C u trúc V n ấ ă hóa kinh doanh ngân h ngà 5 Ngân hàng Công Thương Việt nam: “ Nâng giá trị cuộc sống” Ngân hàng Đông á: “ Người bạn đồng hành tin cậy” Ngân hàng Phương Đông: “Cùng bạn thực hiện ước mơ” • Xác định phương châm hành động của ngân hàng: là việc lựa chọn các cách thức, biện pháp để thực hiện sứ mệnh kinh doanh.Việc lựa chọn phương châm hành động của các ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt là triết lý kinh doanh. Vì vậy, phương châm hoạt động của các ngân hàng thường có nét đặc trưng riêng và cũng khác nhau: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn xây dựng phương châm: “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả” Ngân hàng Phương Nam có phương châm: “ Uy tín, chuyên nghiệp, hài lòng khách hàng” Truyền thống, phong cách làm việc, nghi lễ của tổ chức ngân hàng Triết lý kinh doanh là linh hồn, là nền tảng của văn hoá kinh doanh ngân hàng thì truyền thống, phong cách nghi lễ được xây dựng, duy trì thực hiện trong hoạt động ngân hàng, là bộ phận quan trọng của văn hoá ngân hàng, bởi nó phản ánh cách thức sinh hoạt, lề lối làm việc và truyền thống được tạo dựng, duy trì, phát triển của ngân hàng. Truyền thống, phong cách, nghi lễ của ngân hàng được xây dựng trên cơ sở các giá trị của triết lý kinh doanh ngân hàng. Mỗi một ngân hàng đều xây dựng riêng cho mình nghi lễ, phong cách làm việc sao cho vừa tạo được sự thoải mái, môi trường làm việc cởi mở, chân thành đối với cán bộ nhân viên vừa tạo nên một hình ảnh đẹp về văn hóa của ngân hàng trong mắt của khách hàng. Bảng hệ thống giá trị Hệ thống các giá trị của ngân hàng thường được xây dựng dựa trên các quan niệm về chân, thiện, mỹ. “Chân” là quan niệm về cái đúng, cần phải làm, cần phải noi theo, đồng thời phải phân biệt với cái sai, cái không được phép làm, hành vi cần lên án, loại bỏ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. “Thiện” là quan niệm về cái tốt, thiện sẽ là cơ sở hình thành những chuẩn mực đạo đức của nghề nghiệp kinh doanh ngân hàng và cả những quy định hướng dẫn hành vi, hành động về đạo lý và pháp lý đối với đội ngũ nhân viên ngân hàng. Vũ văn Hải 6 “Mỹ” là quan niệm về cái đẹp, sự hoàn hảo, cao cả, anh dũng mà mọi thành viên của ngân hàng cần vươn tới, duy trì, bảo vệ và phát triển. Dựa trên những quan niệm trên, các nhà quản trị ngân hàng thường xây dựng các giá trị văn hoá và sắp xếp chúng theo trật tự nhất định tuỳ thuộc vào tầm quan trọng của nó, hình thành bảng hệ thống các giá trị văn hoá ngân hàng. Ví dụ như Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế (VIB) đã xây dựng bảng giá trị cốt lõi gồm: • Hướng tới khách hàng • Năng động- sáng tạo- hợp tác- chia sẻ • Trung thực- tin cậy- tuân thủ tuyệt đối Các hoạt động văn hoá, văn nghệ, thể thao tập thể của ngân hàng Sinh hoạt văn hoá tập thể là hoạt động khá phong phú được tổ chức dưới nhiều hình thức như kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng, ngày hội kinh doanh giới thiệu sản phẩm dịch vụ, công nghệ của ngân hàng cho khách hàng, thi đấu các môn thể thao, hội diễn văn nghệ, sáng tác theo các chủ đề, thi giao tiếp ứng xử, tổ chức lễ tất niên, tổ chức sinh nhật cho các thành viên, lễ tôn vinh các cá nhân và đơn vị xuất sắc trong hoạt động kinh doanh Các hoạt động văn hoá tập thể được tạo dựng và duy trì thường xuyên trong ngân hàng sẽ trở thành truyền thống, nét văn hoá riêng của những thành viên trong ngân hàng, góp phần tạo sự gắn bó giữa các thành viên trong hoạt động ngân hàng. Các biểu tượng bề ngoài Người ta có thể dễ dàng nhận diện được văn hoá của một ngân hàng thông qua các biểu tượng bề ngoài của nó như: Hành vi ứng xử giao tiếp của nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch trực tiếp đối với khách hàng, bạn hàng và cộng đồng, xã hội. Các biểu tượng của ngân hàng như trang phục, trụ sở, cách thức bài trí trụ sở, hình thức vật chất cụ thể của sản phẩm dịch vụ. Biểu tượng (lôgô) của các ngân hàng thường khác nhau và thể hiện các ý nghĩa khác nhau. Ta cùng nhau nghiên cứu biểu tượng( logo) của ngân hàng Phương Nam và xem xét ý nghĩa của nó: Vũ văn Hải 7 Mô tả logo Logo gồm có 2 phần: biểu tượng và chữ. Phần biểu tượng nằm ở vị trí bên trái gồm hai khối hình lồng ghép, màu xanh và đỏ, ở giữa có khoảng trắng Bên cạnh hai khối hình là phần Chữ gồm hai chữ tiếng anh Southern bank nghĩa là Ngân hàng Phương Nam Thông điệp màu sắc Màu đỏ mang sắc nóng tượng trưng cho nắng( Khách hàng) Màu xanh mang sắc lạnh tượng trưng cho mưa ( NH Phương Nam) Sự kết hợp của hai màu nóng và lạnh mang ý nghĩa thuận hòa, hai bên đều cần thiết như nhau, để có kết quả tốt đẹp Thông điệp hình ảnh Biểu tượng mang hình ảnh của 2 bàn tay nắm vào nhau Khối hình lồng ghép tạo cảm giác không tách rời, bên cạnh đó cũng được hiểu như chữ S nghĩa là Southern bank. Khoảng trắng ở giữa tượng trưng cho vòng quay của đồng vốn ngân hàng luôn luân chuyển và không ngừng phát triển. Thông điệp logo mà ngân hàng muốn gửi đến khách hàng Năng động An toàn NH Phương Nam sẽ kết hợp cùng khách hàng để phát triển Vũ văn Hải 8 Nhận xét: Thông qua bài viết ta có thể thấy được Văn hóa kinh doanh ngân hàng là một yếu tố không thể thiếu khi các ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển trong tương lai, nó là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Thông qua bài viết ta cũng thấy được các ngân hàng trong nước cũng đã, đang và sẽ xây dựng cho mình một nét văn hóa riêng cho ngân hàng của mình. Tuy nhiên để phát huy được hết sức mạnh của yếu tố văn hóa đòi hỏi toàn thể các cán bộ, nhân viên của ngân hàng đều phải nỗ lực hoàn thành tốt yêu cầu về nghiệp vụ cũng như về văn hóa. Bài viết trên có tham khảo tài liệu của NGƯT., PGS., TS. Nguyễn Thị Minh Hiền. Vũ văn Hải 9 . đây, các ngân hàng trong nước đã rất nỗ lực từng bước xây dựng những nét văn hóa riêng cho ngân hàng của mình. Nhưng vì sao Văn hóa lại là yếu tố quyết định sự thành công cho ngân hàng? Ta có. nó là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Thông qua bài viết ta cũng thấy được các ngân hàng trong nước cũng đã, đang và sẽ xây dựng cho mình một nét văn hóa riêng cho ngân hàng của mình của ngân hàng. Tóm lại, thông qua khái niệm và vai trò của văn hóa đối với hoạt động của ngân hàng cho ta thấy được tầm quan trọng của văn hóa, nó quyết định sự phát triển, ổn định của ngân hàng