ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRƯƠNG CÔNG CHÍ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ LÊN SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG DẪN ĐẾN Ý ĐỊNH QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG VAY TIỀN CÁ NHÂ[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - TRƯƠNG CƠNG CHÍ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ LÊN SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG DẪN ĐẾN Ý ĐỊNH QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG VAY TIỀN CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2019 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – TPHCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày … tháng … năm 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRƯƠNG CƠNG CHÍ MSHV: 1570481 Ngày, tháng, năm sinh: 05/05/1972 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ LÊN SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG DẪN ĐẾN Ý ĐỊNH QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG VAY TIỀN CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM THE INFLUENCE OF SERVICE-DOMINANT RIENTATION ON BANK LOANS CUSTOMERS' PERCEIVED VALUES LEADING TO RE-USE BANKING SERVICES IN VIETNAM II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhận dạng đánh giá mức độ tác động yếu tố tương tác quan hệ, tương tác đạo đức, tương tác cá nhân, tương tác trao quyền, tương tác phối hợp tương tác phát triển lên giá trị cảm nhận khách hàng vay vốn cá nhân ngân hàng thương mại TP.HCM tỉnh lận cận Xác định mức độ ảnh hưởng giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân lên ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng quay lại họ dịch vụ ngân hàng Từ kết nghiên cứu đạt được, tiến hành đưa kiến nghị đề xuất nhằm giúp cho ngân hàng thương mại Việt Nam đưa chiến lược kinh doanh hợp lý III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26-11-2018 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10-05-2019 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS PHẠM NGỌC THÚY Tp HCM, ngày 12 tháng 05 năm 2019 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Phạm Ngọc Thúy, người cô dành nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn hỗ trợ nhiều suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy cô thuộc khoa Quản lý Công nghiệp trường Đại học Bách Khoa Tp HCM tận tình giảng dạy truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho tơi để tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn đến tất bạn bè chia sẻ tơi khó khăn, kiến thức tài liệu học tập suốt trình tham gia lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khóa 01-2015 Tơi xin chân thành cảm ơn đến tất bạn bè, người thân, đồng nghiệp cá nhân khác hỗ trợ nhiều trình thu thập thơng tin phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn cha mẹ động viên chỗ dựa vững cho tơi để tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin cảm ơn đến tất người Tp HCM, ngày 10 tháng 05 năm 2019 Người thực luận văn Trương Công Chí ii TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá số yếu tố tác động lên Ý định quay lại sử dụng dịch vụ vay tiền cá nhân khách hàng Tp.HCM ngân hàng thương mại Việt Nam Các yếu tố bao gồm Tương tác quan hệ, Tương tác đạo đức, Tương tác cá nhân, Tương tác trao quyền, Tương tác phối hợp, Tương tác phát triển Giá trị cá nhân Nghiên cứu thực thông qua hai bước nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) Nghiên cứu định tính thực thông qua vấn trực tiếp khách hàng cá nhân vay tiền ngân hàng thương mại Việt Nam nhà quản lý phận tín dụng cá nhân Nghiên cứu định lượng thực thơng qua hình thức vấn phiếu khảo sát, 263 mẫu sử dụng để đánh giá kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phương pháp phân tích liệu phân tích nhân tố khám phá, đánh giá độ tin cậy phân tích hồi quy tuyến tính Kết phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy có giả thuyết ủng hộ Trong đó, yếu tố Giá trị cảm nhận có tác động trực tiếp lên Ý định quay lại yếu tố Tương tác đạo đức, Tương tác trao quyền, Tương tác phối hợp Tương tác phát triển có tác động gián tiếp lên Ý định quay lại thông qua Giá trị cảm nhận Trong điều kiện giới hạn nguồn lực thời gian, nghiên cứu không tránh khỏi số hạn chế định Tuy nhiên, với kết đạt được, nghiên cứu hữu ích cho nhà quản lý phận tín dụng cá nhân nói riêng nhà quản lý ngân hàng thương mại Việt Nam việc thực sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ vay tiền cá nhân iii ABTRACT This research aims to find out factors affecting the Intention to return using commercial banks’ personal loans service of Ho Chi Minh City’s customers These factors include Relational interaction, Ethical interaction, Individuated interaction, Empowered interaction, Concerted interaction, Developmental interaction and Perceived value The research is under two main steps including preliminary study (qualitative study) and main study (quantitative study) Qualitative study was undertaken by interviewing customers used personal loans service in commercial banks and individual credit department managers Quantitative study was undertaken through interviewing by the questionnaire, 263 samples were used to evaluate and test the research model through methods of data analysis as assessment the exploratory factor analysis (EFA), reliability of scale, and linear regression analysis The results of analyzing linear regression show that only proposed hypotheses are supported Specifically, Perceived value has a direct impact on Intention to return, and Ethical interaction, Empowered interaction, Concerted interaction, Developmental interaction have indirect impacts on Intention to return through the mediation of Perceived value In the condition of lack of time and resources, the research did not avoid some limitations However, its results may be useful for individual credit department managers and managers of commercial banks in Vietnam in implementing policies to improve service quality for personal loan service iv LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tôi xin cam đoan luận văn tự thân thực hướng dẫn PGS TS Phạm Ngọc Thúy tuyệt đối không chép từ cơng trình nghiên cứu tác giả khác để làm thành sản phẩm riêng Tất thông tin thứ cấp sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Các liệu sơ cấp sử dụng luận văn thu thập quy trình, quy tắc kết nghiên cứu trình bày luận văn xử lý trung thực với liệu thu thập chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu phát có gian dối nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm mặt nội dung luận văn thực Trường Đại học Bách khoa Tp.HCM không liên quan đến vi phạm tác quyền quyền gây q trình thực có Tp.HCM, ngày 10 tháng 05 năm 2019 Người thực luận văn Trương Cơng Chí v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ ii ABTRACT iii LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .4 1.5 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 2.2 KHÁI NIỆM 2.2.1 Ngân hàng thương mại .8 2.2.2 Dịch vụ .8 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng 2.2.4 Hoạt động cho vay 2.2.5 Các hình thức vay tiền khách hàng cá nhân .9 vi 2.2.6 Logic trọng dịch vụ (Service-Dominant Logic) .10 2.2.7 Định hướng trọng dịch vụ (Service-Dominant Orientation) chuyển dịch từ Logic trọng dịch vụ (S-D Logic) sang định hướng trọng dịch vụ (S-D Orientation) .11 2.2.8 Giá trị cảm nhận .16 2.2.9 Ý định quay lại .16 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 16 2.3.1 Nghiên cứu Karpen cộng (2015) 16 2.3.2 Nghiên cứu Aierke Carey (2017) 17 2.4 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20 2.4.1 Tương tác quan hệ Giá trị cảm nhận 20 2.4.2 Tương tác đạo đức Giá trị cảm nhận 20 2.4.3 Tương tác cá nhân Giá trị cảm nhận 20 2.4.4 Tương tác trao quyền 21 2.4.5 Tương tác phối hợp Giá trị cảm nhận 21 2.4.6 Tương tác phát triển Giá trị cảm nhận .22 2.4.7 Giá trị cảm nhận Ý định quay lại .22 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 23 2.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .25 3.1.1 Nghiên cứu sơ 26 3.1.2 Nghiên cứu thức 26 3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO 26 vii 3.2.1 Thang đo .26 3.3 THIẾT KẾ MẪU KHẢO SÁT 31 3.4 KỸ THUẬT XỬ LÝ DỮ LIỆU 32 3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ .36 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 38 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 41 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 44 4.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 45 4.5.1 Kết phân tích hồi quy bội yếu tố độc lập yếu tố Giá trị cảm nhận 45 4.5.2 Kết phân tích hồi quy đơn biến yếu tố Giá trị cảm nhận yếu tố phụ thuộc Ý định quay lại 46 4.6 ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 47 4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 48 4.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .52 5.1 CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH .52 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 53 5.3 HẠN CHẾ 55 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN 62