Phần II Nội Dung 5 GV Hướng dẫn PGS TS Nguyễn Ngọc Huyền Lời nói đ ầu Cùng với sự phát triển của các ngành khác, công nghiệp ôtô – xe máy ở nước ta cũng đang góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng kinh[.]
GV Hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền Lời nói đầu Cùng với phát triển ngành khác, công nghiệp ôtô – xe máy nước ta góp phần khơng nhỏ vào tăng trưởng kinh tế Việt Nam Kể từ năm 1995 trở lại đây, ngành công nghiệp ôtô Việt Nam có tiến triển tích cực, góp phần khơng nhỏ vào thu nhập nước với 1200 tỷ USD tạo điều kiện cho 8.500 việc làm ổn định cho người lao động lĩnh vực công nghiệp ô tô 35.000 công việc có liên quan đến ngành, đưa thị trường số lượng lớn sản phẩm xe chở khách, xe tải xe bt, góp phần khơng nhỏ vào hoạt động xã hội cứu trợ đồng bảo bão lụt thiên tai khác Theo tình hình nay, việc cung cấp sản phẩm thị trường Doanh Nghiệp kinh doanh nóng, Doanh Nghiệp cạnh tranh với mặt chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ trước, sau bán hàng Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Doanh Nghiệp kinh doanh ngành ôtô – xe máy Việt Nam nay, em xin nghiên cứu đề tài Hậu cần kinh doanh Doanh Nghiệp kinh doanh ôtô – xe máy Việt Nam Trong đề án có đưa khái niệm dịch vụ khách hàng hậu cần dịch vụ khách hàng, thực trạng số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Doanh Nghiệp kinh doanh ôtô –xe máy thị trường nước Trong làm có sử dụng số tài liệu thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường ĐH Kinh tế quốc dân tài liệu báo, tạp chí số nguồn thơng tin internet Bên cạnh số suy luận cá nhân để hoàn thành đề án GV Hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền Trong đề án cịn có nhiều thiếu sót mong thầy bạn đóng góp ý kiến để đề án hoàn thiện Em xin cảm ơn PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền – Giảng viên môn Quản trị kinh doanh – khoa Quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh tế quốc dân hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành đề án GV Hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền Nội Dung I Cơ sở lý luận công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng trước sau bán hàng Khái quát Hậu Cần dịch vụ khách hàng Doanh Nghiệp a) Khái niệm - Khách hàng đánh giá sản phẩm mà doanh nghiệp đưa thông tin qua giá cả, chất lượng dịch vụ Dựa đánh giá mà khách hàng định họ có nên tiêu dùng thường xuyến sản phẩm hay khơng Dịch vụ hay Hậu Cần dịch vụ khách hàng khái niệm rộng bao gồm nhiều nhân tố từ khâu cung ứng sản phẩm đến dịch vụ sau bán kết tất hoạt động hậu cần trình liên tục cung ứng sản phẩm.* (Giáo trình Quản trị hậu cần kinh doanh, GS TS Lê Công Hoa - Chủ biên,Trang 79-80 ) - Về mặt pháp lý, Ngày 05/09/2007 Chính phủ ban hành Nghị định 140/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Thương mại điều kiện kinh doanh dịch vụ (KDDV) Logistics giới hạn trách nhiệm thương nhân KDDV Logistics Theo đó, dịch vụ Logistics ( Hậu cần kinh doanh) bao gồm: dịch vụ bốc xếp hàng hoá ( bao gồm hoạt động bốc xếp container ); dịch vụ kho bãi lưu giữ hàng hóa ( bao gồm hoạt động kinh doanh kho bãi container kho xử lý nguyên liệu, thiết bị ); dịch vụ đại lý vận tải ( bao gồm hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa ); dịch vụ bổ trợ khác ( bao gồm hoạt động tiếp nhận, lưu kho quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển lưu kho hàng hóa suốt chuỗi Logistics ); hoạt động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng GV Hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền hóa tồn kho, hàng hóa hạn, lỗi mốt tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê thuê mua container… Nghị định quy định điều kiện KDDV doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh hợp pháp; có đủ phương tiện, thiết bị, cơng cụ đảm bảo tiêu chuẩn an tồn, kỹ thuật có đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu; thương nhân nước ngồi KDDV Logistics phải thành lập Cơng ty liên doanh, tỷ lệ góp vốn theo quy định Nhà nước Về giới hạn trách nhiệm, doanh nghiệp KDDV Logistics liên quan đến vận tải phải thực theo quy định pháp luật lĩnh vực vận tải Ngoài ra, trách nhiệm bị giới hạn thoả thuận hai bên việc yêu cầu bồi thường giá trị hàng hố Trường hợp khách hàng thơng báo trước giá trị hàng hoá doanh nghiệp KDDV Logistics xác nhận giới hạn trách nhiệm tồn giá trị hàng hố Bộ Cơng thương chịu trách nhiệm chung trước Chính phủ phối hợp với Bộ, ngành liên quan thực việc quản lý nhà nước hoạt động KDDV Logistics b) Các nhân tố ảnh hưởng đến Hậu Cần dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Sterling and Lambert nghiên cứu cách tỉ mỉ ngành sản xuất đồ nột thất, thiết bị văn phòng ngành nhựa Từ số biến sản phẩm, giá cả, xúc tiến phân phối, họ xác định yếu tố quan trọng khách hàng ảnh hưởng việc mua sắm hàng hoá bắt nguồn từ nhà sản xuất Dựa phương pháp cho điểm bình quân tầm quan trọng, với thang điểm từ đến họ xếp hạng theo trật tự yếu tố dịch vụ theo ngành theo bảng sau: GV Hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (Những biến số dịch vụ khách hàng xếp hạng theo thứ tự tầm quan trọng ngành * ) Ngành sản xuất đồ nội thất Ngành công nghiệp nhựa thiết bị văn phòng Tru Thành Nội dung Tru Thành ng phần ng phần bình bình /độ / độ Market Marke Nội dung lệch ting lệch ing hỗn chu hỗn chu ẩn hợp ẩn 6.5/ Hậu Khả nhà sản 6.6/ Sản Chất lượng sản phẩm 0.8 cần xuất giao hàng 0.6 phẩm phải có tính ổn định hợp hẹn 6.3/ Hậu Độ xác 6.5/ xúc Chất lượng đội 0.8 cần thiết lập đơn hàng tiến ngũ bán hàng – tính 0.8 trung thực 6.2/ sản Tồn q trình sản 6.4/ Hậu Chính xác thiết 0.9 phẩm xuất chất lượng, 0.8 cần lập đơn hàng ( Vận 6.1/ Giá 1.0 thiết kế tương chuyển loại sản quan với giá phẩm theo yêu cầu ) Khả canh tranh 6.4/ giá Giá 0.9 Khả cạnh tranh giá 6.1/ Hậu Những dự tính 6.4/ sản Khả chế biến 1.0 cần trường hợp trì hỗn 0.9 phẩm nhựa vận chuyển 6.1/ xúc Đáp ứng kịp thời với 6.3/ sản Màu sắc nhựa 0.9 tiến yêu cầu trợ giúp 1.0 phẩm đồng GV Hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền phận sản xuất 6.0/ Hậu Giải 6.3/ Hậu Thời gian chở hàng 1.0 cần phàn nàn dịch vụ 0.8 cần ổn định ( người bán khách hàng phải thực xác ngày giao hàng hẹn) 5.9/ Hậu Tính ổn định chu 6.3/ sản Độ nóng chảy ổn 1.1 cần kỳ đáp ứng đơn hàng phẩm định 5.9/ Hậu Độ xác 6.3/ Hậu Khả thực 1.0 cần việc ước đoán ngày 0.9 cần nhanh chóng 0.9 vận chuyển hàng đơn hàng khẩn cấp 5.9/ sản Tính thẩm mỹ 6.2/ Hậu Thơng tin đơn 0.9 phẩm hồn thiện sản phẩm 0.9 cần đặt hàng đặt – dự kiến ngày vận chuyển hàng 5.9/ sản Sự cải tiến sản phẩm 6.2/ Hậu Dự kiến trường 1.0 phẩm (sản phẩm khơng bị 1.0 cần hợp trì hỗn chuyến lỗi thời) hàng 5.9/ Hậu Sự sẵn sàng tiếp nhận 6.1/ Giá Chất lượng nhựa 1.0 cần sản phẩm hỏng bị trả 1.0 tương xứng với mức lại giá 5.8/ Hậu Khoảng thời gian 6.1/ sản Chất lượng nhựa 1.2 cần hứa 1.1 phẩm tương xứng với mức đơn đặt hàng yêu cầu giá chuyển phát nhanh 5.8/ Hậu Hồn thiện hợp đồng 6.1/ Hậu Thơng tin cung cấp 1.1 cần đặt hàng cần đơn hàng 1.1 đặt GV Hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền 5.8/ Hậu Hoàn tất đơn 6.1/ Hậu Giải đáp thắc mắc 1.1 cần đặt hàng yêu cầu 1.0 cần khách hàng Chính sách giá ổn 6.1/ Hậu Khoảng thời gian định thực cần chở hàng hứa chuyển hàng nhanh 5.8/ 1.1 Giá 1.0 ( từ đặt hàng đến giao hàng dự trữ kho ) 6.1/ Xúc Chất lượng đội ngũ 1.0 tiến bán hàng - kiểm tra nhanh chóng 6.1/ Hậu Thơng tin cung 1.2 cần cấp đơn hàng đặt - mức dự trữ sẵn có *Tính theo thang điểm Nguồn Douglas M Lambert and Thomas C.Harrington, “ thiết lập chiến lược dịch vụ khách hàng Marketing hỗn hợp : thêm chứng thực nghiệm” Tạp chí hậu cần kinh doanh, trang 10 số 20 (1989) : 50 Với ngành sản xuất đồ nội thất thiết bị văn phòng họ đến kết luận sau : Nghiên cứu phân phối hàng hoá dịch vụ khách hàng phận cần thiết sách Marketing hỗn hợp tạo cho doanh nghiệp hội để giành lợi khác biệt thị trường Theo doanh nghiệp thiết kế kiến trúc, nhà buôn, khách hàng tiêu dùng cuối cho rằng, có 16 biến quan trọng nhất, việc ước lượng biến biến phân phối hàng hố dịch vụ khách hàng Với ngành cơng nghiệp nhựa, 18 biến xem quan có liên quan đến hậu cần Trong biến cịn lại biến liên GV Hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền quan đến chất lượng sản phẩm, hai biến liên quan đến giá hai biến liên quan đến lượng bán hàng (*) * Nguồn Douglas M Lambert and Thomas C.Harrington, “ Thiết lập chiến lược dịch vụ khách hàng Marketing hỗn hợp : thêm chứng thực nghiệm” Tạp chí hậu cần kinh doanh, trang 10 số 20 (1989) : 44- 60 Kết nghiên cứu Sterling – Lambert ngành công nghiệp nhựa ngành sản xuất đồ nội thất thiết bị văn phòng khách hàng coi dịch vụ khách hàng quan trọng Mặc dù, nghiên cứu mẫu khơng hồn tồn thuyết phục số nghiên cứu khác tượng tương tự Trong nghiên cứu tương tự thị trường kính ơtơ, Innis and Lalonde phát rằng, 10 thuộc tính dịch vụ khách hàng quan trọng chất thuộc hoạt động hậu cần.(*) Trong phải kể đến tỉ lệ thiết lập đơn hàng cao, tần số giao hàng thông tin hàng hố dự trữ sẵn có, ngày vận chuyển dự kiến, ngày giao hàng dự kiến Đó biến số điểm bán lẻ đánh giá cao thời điểm đặt đơn hàng Hơn LaLonde and Zinszer phát mức sẵn có sản phẩm ( hồn thành đơn hàng, xác thiết lập đơn hàng mức dự trữ ) thời gian chu kỳ đáp ứng đơn hàng ( bao gồm thời gian đặt hàng, thời gian xếp hàng thời gian vận chuyển ) yếu tố người sử dụng quan trọng Trong nghiên cứu họ yếu tố chiếm 63% mức độ quan trọng tổng số yếu tố điều tra.(**) Marr tiến hành khảo sát số doanh nghiệp đén kết luận sau : Chi phí dịch vụ đề cập đến yếu tố không thuộc phạm vi Trong bảy yếu tố quan trọng có yếu tố kiểm sốt cơng tác quản lý phân phối Yếu tố dịch vụ quan trọng tốc độ giao hàng GV Hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền Hiệp hội Shycon tiến hành điều tra giám đốc chuyên trách phân phối (mua hàng) thu mua hầu hết ngành cong nghiệp Mỹ, đồng thời yêu cầu họ đánh giá nhà cung ứng Cuộc điều tra yếu tố gây phàn nàn dịch vụ khách hàng lỗi dịch vụ phổ biến nhất, giao hàng muộn, tính bất ổn định dịch vụ Hậu cần khách hàng chiếm gần nửa dịch vụ nói trên, lỗi chất lượng sản phẩm chiếm có 1/7 (*) (**) : Daniel E.Innis and Bernard J.Lalonde , “Customer Service : key o Customer Satisfaction” : Lalonde and Zinszer, “ Dịch vụ khách hàng, giải thích đo lường ” c) Tầm quan trọng công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng Những quản trị viên hậu cần bị lơi kéo để gạt bỏ yếu tố dịch vụ khách hàng coi nhiệm vụ phận Marketing phận bán hàng Tuy nhiên khách hàng coi yếu tố hậu cần tribg dịch vụ khách hàng quan trọng, họ thường xếp yếu tố lên giá cả, chất lượng yếu tố khác có liên quan đến sản phẩm, tài Marketing Mối quan tâm liệu yếu tố hậu cần có ảnh hưởng tới lợi nhuận doanh nghiệp hay không Hai câu hỏi đặt cần làm rõ Hậu Cần dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu lòng trung thành khách hàng nào? Ảnh hưởng dịch vụ khách hàng tới Doanh thu Các nhà hậu cần từ lâu cho doanh thu bán hàng phần chịu ảnh hưởng mức độ dịch vụ hậu cần mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Trong thực tế dịch vụ hậu cần khách hàng mà doanh nghiệp thực khó tính tốn mức doanh thu từ mức dịch vụ hậu cần khách hàng Khách hàng lúc bộc lộ cụ thể yêu cầu dịch vụ phản ứng cách đồng thời mức dịch vụ mà doanh nghiệp đưa Do dẫn đến điều GV Hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền nhà hậu cần xung quanh khách hàng, nhiên việc làm nằm ý muốn điều lại thực tế Hiện ó nhiều chứng dịch vụ hậu cần khách hàng có ảnh hưởng lớn đến doanh số bán doanh thu Doanh Nghiệp Trong cơng trình nghiên cứu nghiêm túc dịch vụ khách hàng thực hiện, kết luận hoạt động dịch vụ Marketing có ảnh hưởng tới thị phần doanh nghiệp Những yếu tố Marketing hỗn hợp bao gồm sản phẩm, giá cả, khuếch trương phân phối sản phẩm có vai trị khách việc hình thành nên thị phần doanh nghiệp(1) Sterling Lambert thấy khách hàng yếu tố dich vụ khách hàng quan trọng yếu tố có liên quan đến hậu cần Krenn Shycon kết luận từ vấn 300 khách hàng tiêu dùng bóng đèn điện đến từ GTE/ Sylvania sau : doanh nghiệp cung cấp mức dịch vụ vừa đủ đáp ứng mong muốn họ việc phân phối hàng hố trực tiếp làm gia tăng doanh thu, thị phần cuối làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp (2) Bratiz Zissman khách hàng bao gồm nhà thu mua phân phối nhận khác biệt dịch vụ nhà cung ứng tốt nhà cung ứng trung bình (3) Cụ thể, họ quan sát thấy có lỗi dịch vụ xảy ra, khách hàng thường áp đặt hành động trừng phạt trách nhiệm nhà cung ứng Những hành động có ảnh hưởng đến chi phí lợi nhuận doanh nghiệp Các nhà nghiên cứu kết luận cách chắn ảnh hưởng dịch vụ tới doanh thu sau : Một thay đổi dịch vụ khách hàng Doanh Nghiệp làm thay đổi từ 5% đến 6% doanh thu Doanh Nghiệp(4) Tương tự, Blanding đến kết luận sau : Đối với thị trường hàng hố cơng nghiệp,nếu mức dịch vụ giảm 5% làm 24% mức độ mua khách hàng đại.(5)