Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI VŨ THỊ CÚC GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - VŨ THỊ CÚC GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - VŨ THỊ CÚC GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG HẢI DƢƠNG Chun ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ KIM NHUNG Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Em xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 10 tháng 08 năm 2020 Tác giả luận văn (Kí ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Thương Mại trang bị cho em kiến thức quý báu suốt thời gian học tập nghiên cứu khóa học Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn PGS,TS Lê Thị Kim Nhung, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp em hoàn thành luận văn Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương tạo điều kiện thời gian giúp đỡ em việc khảo sát tìm kiếm nguồn thơng tin q báu cho việc hoàn thành luận văn Cuối em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ em vật chất lẫn tinh thần suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù, thân cố gắng, luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, em mong nhận đóng góp chân thành Quý Thầy, Cơ giáo, đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 08 năm 2020 Tác giả luận văn (Kí ghi rõ họ tên) iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Nguyễn nghĩa CN Chi nhánh DV Dịch vụ DVPTD Dịch vụ phi tín dụng DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHTC Khách hàng tổ chức NHTM Ngân hàng thương mại 10 TMCP Thương mại cổ phần i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng 11 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 16 1.2.1 Khái niệm vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.2.2 Các cách thức phát triển dịch vụ phi tín dụng tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 19 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 24 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 24 1.3.2 Các nhân tố khách quan 27 CHƢƠNG Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Đông Hải Dƣơng 30 2.1 Khái quát Vietinbank Đông Hải Dƣơng đặc điểm kinh tế - xã hội địa bàn tỉnh Hải Dƣơng 30 ii 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Mơ hình hoạt động Vietinbank Đông Hải Dương 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đơng Hải Dương 32 2.1.4 Đặc điểm kinh tế xã hội khu vực Hải Dương vùng lân cận 35 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đơng Hải Dƣơng 38 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đơng Hải Dương kết kinh doanh 38 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đơng Hải Dương 39 2.3 Khảo sát khách hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dƣơng 53 2.3.1 Đánh giá sở hạ tầng Vietinbank Đông Hải Dương 53 2.3.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vị phi tín dụng Vietinbank Đơng Hải Dương: 55 2.3.3 Đánh giá đội ngũ nhân viên Vietinbank Đơng Hải Dương: 55 2.3.4 Đánh giá lịng trung thành khách hàng thương hiệu Vietinbank: 56 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đơng Hải Dƣơng 57 2.4.1 Những kết đạt 57 2.4.2 Những hạn chế 59 2.4.3 Nguyên nhân 62 CHƢƠNG 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín” dụng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Đông Hải Dƣơng 66 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đông Hải Dƣơng đến năm 2025 66 3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh Vietinbank 66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đông Hải Dương 68 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đông Hải iii Dƣơng 69 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng 70 3.2.3 Nhóm giải pháp hoạt động Marketing 74 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng 75 3.2.5 Nhóm giải pháp nhằm xác định phân khúc thị trường phù hợp 76 3.2.6 Xây dựng sách phát triển khách hàng 80 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Đơng Hải Dƣơng 81 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC I 92 PHỤ LỤC II 95 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang số Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Đông Hải Dương giai đoạn 2017 đến 2019 33 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng, giai đoạn 2017 -2019 34 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Tình hình thu hoạt động dịch vụ, giai đoạn 2017 -2019 Danh mục sản phẩm phi tín “dụng Vietinbank Đơng Hải Dương Tình hình huy động vốn từ năm 2017 đến 2019 Thị phần huy động vốn Vietinbank Đông Hải Dương mối quan hệ so sánh với NHTM địa bàn tỉnh Đông Hải Dương Doanh số dịch vụ toán qua Vietinbank Đơng Hải Dương Doanh số dịch vụ tốn quốc tế Vietinbank Đông Hải Dương Số lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Đông Hải Dương, giai đoạn 2017- 2019 Tỷ lệ sử dụng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đông Hải Dương, giai đoạn 20172019 35 37 37 39 41 42 44 46 v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ STT Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Tên hình Cơ cấu tổ chức Vietinbank Đông Hải Dương Đánh giá khách hàng sở vật chất ngân hàng Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng Trang số 32 52 53 Hình 2.4 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên 54 Hình 2.5 Đánh giá khách hàng lòng trung thành thương hiệu 55