TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ XUÂN QUÝ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C.
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ XUÂN QUÝ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 08/2018 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ XUÂN QUÝ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 08/2018 LỜI CẢM ƠN Lời cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đếnTS Trần Thị Bích Hạnh – người hướng dẫn khoa học cho tôi, định hướng đề tài, trực tiếp hướng dẫn có góp ý q báu giúp đỡ tơi suốt q trình thực Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Tôn Đức Thắng giảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý giá làm tảng để thực Luận văn Đồng thời, Tôi xin chân thành Cảm ơn Quý Thầy, Cơ phịng Đào tạo sau đại học trường Đại học Tơn Đức Thắng nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị bạn đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu, thảo luận giúp hoàn thiện thang đo, phiếu khảo sát dành thời gian để tham gia trả lời phiếu khảo sát Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tạo chỗ dựa vững cho tơi suốt q trình học có kết nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Bình Định, ngày 10 tháng 12 năm 2018 Tác giả HÀ XN Q CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Trần Thị Bích Hạnh Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tơn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) Bình Định, ngày 01 tháng 12 năm 2018 Tác giả HÀ XUÂN QUÝ Cán hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Bích Hạnh Trường đại học Tôn Đức Thắng Cán phản biện 1: TS Trần Trọng Thùy Cán phản biện 2: PGS.TS Phan Đình Nguyên Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG, ngày 23 tháng 01 năm 2019 theo Quyết định số 7715/2019/TDT-QĐ ngày 14/01/2019 TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bình Định”được thực nhằm xác định đo lường mức dộ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Vietcombank – CN Bình Định; đề xuất kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng tại Vietcombank – CN Bình Định Mơ hình thang đo nghiên cứu xây dựng dựa mô hình nghiên cứu Rishi Kant cộng (2017), thang đo có điều chỉnh sau thảo luận nhóm cho phù hợp với thực tế nghiên cứu địa bàn nghiên cứu Nghiên cứu định lượng dựa liệu thu thập từ 200 khách hàng ngân hàng Vietcombank – CN Bình Định Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0,7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Các tiêu chí phân tích nhân tố hệ số KMO, Battlet có giá trị đảm bảo tiêu chuẩn thống kê Có yếu tố rút trích từ phần phân tích nhân tố biến độc lập bào gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm hình ảnh ngân hàng Kết phân tích hồi quy cho thấy có yếu tố chất lượng dịch vụ tác động chiều đến hài lòng khách hàng ngân hàng Vietcombank – CN Bình Định, bao gồm: (i) phương tiện hữu hình, (ii) tin cậy, (iii) đảm bảo, (iv) đáp ứng, (v) đồng cảm (vi) hình ảnh ngân hàng Bên cạnh đó, yếu tố giải thích 58,6% thay đổi biến phụ thuộc Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 chấp nhận Điều cho thấy biến độc lập có mối quan hệ chặt chẽ với hài lịng khách hàng Bên cạnh đó, tác giả tiến hành thảo luận dựa vào phân tích thống kê mơ tả yếu tố rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA để rút đề hạn chế tồn chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, tác giả đề xuất nhóm hàm ý liên quan đến yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng ngân hàng Vietcombank – CN Bình Định Cuối cùng, tác giả trình bày hạn chế đề xuất hướng nghiên cứu MỤC LỤC Trang phụ bìa ii LỜI CẢM ƠN ii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẰNG iv TÓM TẮT LUẬN VĂN v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu .5 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .7 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 13 2.3 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 14 2.3.1 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu 14 2.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 19 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Quy trình nghiên cứu .19 3.2 Nghiên cứu định tính 20 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .20 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 21 3.2.3 Xây dựng thang đo thức .22 3.3 Nghiên cứu định lượng 24 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 24 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 24 3.3.3 Thu thập liệu 25 3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 30 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .30 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .30 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 34 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .37 4.3.1 Phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ 38 4.3.2 Phân tích yếu tố hài lịng khách hàng 40 4.4 Phân tích hồi quy .41 4.4.1 Phân tích tương quan 41 4.4.2 Kiểm định phù hợp mơ hình tổng thể 43 4.4.3 Kiểm định vi phạm giả định mơ hình hồi quy 44 4.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 47 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 49 4.5.1 Đánh giá yếu tố Phương tiện hữu hình 49 4.5.2 Đánh giá yếu tố Sự tin cậy 51 4.5.3 Đánh giá yếu tố Sự đảm bảo 52 4.5.4 Đánh giá yếu tố Sự đáp ứng 53 4.5.5 Đánh giá yếu tố Sự đồng cảm .54 4.5.6 Đánh giá yếu tố Hình ảnh ngân hàng 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 58 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 5.1 Kết luận đóng góp đề tài .58 5.2 Các hàm ý quản trị 60 5.2.1 Yếu tố phương tiện hữu hình 60 5.2.2 Yếu tố tin cậy 61 5.2.3 Yếu tố đảm bảo 61 5.2.4 Yếu tố đáp ứng 62 5.2.5 Yếu tố đồng cảm 63 5.2.6 Yếu tố hình ảnh ngân hàng 64 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC .75 PHỤ LỤC .78 PHỤ LỤC .82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA :Analysis of Variance Phân tích phương sai EFA :Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO :Kaiser – Meyer – Olkin Sig :Significance of Testing (p- value ) Mức ý nghĩa phép kiểm định SPSS :Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm phục vụ cho thống kê khoa học xã hội Vietcombank – : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương CN Bình Định Việt Nam Chi nhánh Bình Định VIF :Variance Inflation Factor(Nhân tố phóng đại phương sai)