Với nền kinh tế chính trị ổn định, nền văn hóa phong phú, đặc sắc, cảnh quan thiên nhiên kỳ thú và những di tích, danh thắng đẳng cấp quốc tế, Việt Nam đủ sức thu hút những du khách khó tính nhất. Cùng với chính sách đối ngoại rộng mở “sẵn sàng làm bạn với các nước trên thế giới” và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế… đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển vượt bậc. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng trong việc định hình hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng.
ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HODI- ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : THS VÕ ĐỨC HIẾU SVTH : NGUYỄN HOÀNG DUY MSSV : 2021346987 Đà Nẵng, Tháng 11 năm 2022 ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HODI- ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : THS VÕ ĐỨC HIẾU SVTH : NGUYỄN HOÀNG DUY MSSV : 2021346987 Đà Nẵng, Tháng 11 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Mười tuần thực tập vừa qua em không trải nghiệm hữu ích Mà cịn kỉ niệm đáng nhớ chuỗi ngày cuối thời sinh viên Thời gian thực tập khách sạn Hodi cho em kinh nghiệm Để em tiếp tục vững bước phát triển đường nghiệp sau Bài viết chuyên đề tốt nghiệp em cố gắng nêu lên kết đạt được, tồn số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động phận lễ tân khách sạn HODI nhằm mang lại hiệu cao hoạt động phận lễ tân Tuy nhiên khả thân nhiều hạn chế thời gian thực tập phận không nhiều nên viết không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý thầy, để viết hồn chỉnh Đồng thời em xin cảm ơn tất thầy cô khoa Quản trị nhà hàng khách sạn người truyền cảm hứng Mang hết tâm huyết vào giảng để chúng em có kiến thức tốt cho thân Để chúng em mang kiến thức để làm việc, hành nghề.Đặc biệt thầy Võ Đức Hiếu giúp đỡ hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này! Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Khách sạn Hodi nhiệt tình hỗ trợ, tạo hội cho em thực tập khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị phận Receptionist giúp đỡ, dạy dỗ Chỉ bảo cho em từ ngày làm Trong thời gian vừa qua em cịn nhiều thiếu sót, em xin lỗi làm phiền lịng người Em mong người bỏ qua thông cảm cho em Em mong sau hoàn thành báo cáo tốt nghiệp, em trở thành người đồng nghiệp tốt công việc Một người làm dịch vụ với thái độ tốt để ngành dịch vụ nói chúng khách sạn nói riêng lên bậc thang lòng du khách Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN 1:Thông tin chung 1.1 Các thơng tin bản: 1.2:Q trình hình thành phát triển HODI hotel 1.2:Chức năng, nhiệm vụ khách sạn 1.2.1 Chức khách sạn3 1.2.2 Nhiệm vụ khách sạn 1.4 Hệ thống sản phẩm , dịch vụ HODI 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 1:Giới thiệu phận lễ tân Cơ sở vật chất 12 16 3.1 Các nhiệm vụ thực 18 4.1Quy trình hoạt động phận lễ tân 23 4.1.1: Các công việc trước đăng ký cho khách 23 4.1.2 Các hình thức tốn dành cho khách 24 4.2: Quy trình đăng ký khách sạn khách lẻ 24 :Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng ký khách sạn 32 5.1:Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 32 3.1 Mục tiêu định huớng khách sạn HODI 34 3.2.1 Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ 35 3.2.1.1 Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ đặt trước 35 3.2.1.2 Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ chưa đặt trước 3.2.2 Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách đoàn 37 36 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: cấu tổ chức Sơ đồ 1.2: cấu phận lễ tân 12 Sơ đồ 1.3: Quy trình đón tiếp làm thủ tục cho khách lẻ 24 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 : Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo giới tính độ tuổi khách sạn HODI hotel .7 Bảng 2.1 : Cơ cấu đội ngũ nhân viên phận lẽ tân theo giới tính độ tuổi khách sạn Hodi hotel 13 Bảng 2.3: Cơ sở vật chất phận lễ tân khách sạn HODI .16 Bảng 3.1 : Các nhiệm vụ thực trình thực tập 18 LỜI MỞ ĐẦU Với kinh tế trị ổn định, văn hóa phong phú, đặc sắc, cảnh quan thiên nhiên kỳ thú di tích, danh thắng đẳng cấp quốc tế, Việt Nam đủ sức thu hút du khách khó tính Cùng với sách đối ngoại rộng mở “sẵn sàng làm bạn với nước giới” nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế… tạo điều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển vượt bậc Vì vậy, kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng việc định hình hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Trong kinh doanh khách sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể cho “dịch vụ”, khơng có dịch vụ tuyệt đối, thứ mang tính chất tương đối, hành động tùy ứng biến Khu vực lễ tân coi “nơi bán hàng” khách sạn, phận buồng phịng coi “nơi giao nhận sản phẩm” khách sạn Quá trình phục vụ khách sạn công việc phức tạp gian khổ lại quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Vì vậy, lễ tân coi nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn Vì vậy, cần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Ngoài ra, cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch ngày trở nên gay gắt Thực tế đòi hỏi cơng ty phải có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh.Khách sạn đạt tiêu chuẩn Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá Tuy nhiên, để đạt chất lượng ngày cao, đặc biệt đội ngũ lễ tân quản lý khách sạn cần phải nỗ lực hồn thiện khắc phục khuyết điểm tồn Bộ phận lễ tân gương phản chiếu hình ảnh tổng thể khách sạn Điều chứng tỏ phận lễ tân có vai trò đặc biệt quan trọng khách sạn Nhận thấy tầm quan trọng lễ tân tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, hướng dẫn tận tình thầy hướng dẫn, em định chọn đề tài: “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HODI- ĐÀ NẴNG”