Báo cáo nhóm môn học giới thiệu nghiệp vụ khách sạn đề tài khách sạn novotel danang premier han river

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH BÁO CÁO NHĨM MƠN HỌC: GIỚI THIỆU NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER GVHD: HỒ TRUNG DƯƠNG LỚP: PSU-HOS 371 AIS DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM: 1.Hồ Yến Nhi – 0654 2.Văn Thanh Việt - 8905 3.Đinh Thị Vỹ Tâm - 1041 4.Huỳnh Gia Khang – 5651 5.Huỳnh Thị Diễm Sơn - 4907 6.Nguyễn Thị Kiều Diễm – 8646 7.Nguyễn Triệu Mỹ Phương - 1160 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG 1.1 Thương hiệu Novotel 1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.3 Khách sạn Novotel Danang Premier Han River II GIỚI THIỆU VỀ MƠ HÌNH BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER III CÁC VẤN ĐỀ TỒN ĐỌNG CỦA KHÁCH SẠN 3.1 Vấn đề tồn đọng khách sạn 3.2 Nguyên nhân 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kĩ thuật… I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG Thương hiệu Novotel Thương hiệu Novotel thành lập vào năm 1967, thương hiệu quốc tế Midscale 4sao thuộc tập đoàn Accor Novotel có gần 400 khách sạn khu nghỉ dưỡng 60 quốc gia Mạng lưới thương hiệu:  Thế giới Tính đến 2009 có 395 khách sạn Novotel 60 quốc gia với 71.872 phòng sử dụng 30.000 nhân viên, cụ thể: - Châu Âu: 266 khách sạn 23 quốc gia - Châu Á: 51 khách sạn 11 quốc gia - Thái Bình Dương: 34 khách sạn quốc gia - Bắc Mỹ: khách sạn quốc gia - Nam Mỹ: 19 khách sạn quốc gia - Châu Phi: 13 khách sạn 10 quốc gia - Trung Đông: khách sạn quốc gia  Việt Nam Tại Việt Nam Accor quản lí 16 khách sạn Novotel với 1.362 phòng bao gồm: Novotel Danang Premier Han River, Novotel Ha Long Bay, Novotel Saigon Centre, Novotel Phu Quoc Resort Novotel Suites Hanoi Quá trình hình thành phát triển Lịch sử hình thành phát triển thương hiệu Novotel, là: 1967: Khai sinh thương hiệu Novotel với công việc khai trương khách sạn ban đầu Lille Lesquin (Pháp) 1972: Khai trương khách sạn Novotel bên nước Pháp: Neufchâtel (Thụy Sĩ) Brussels (Bi) 1973: Khai trương khách sạn Paris Novotel (Paris Bagnolet - Pháp) 1977: Novotel khai trương Nam Mỹ Sao Paulo Morumbi (Brazil) 1978: Lễ khai mạc Novotel lần thứ 100 Amsterdam, năm sau mở cửa lần (trước khách sạn Alpha) 1979: Khai trương Novotel Abu Dhabi Trung Đông 1982: Novotel nằm khu vực Châu Á với đời Novotel Orchid (Singapore) 1986: Novotel is at North My with the open Novotel at Toronto, Canada 1987: 20 năm sau khai trương 200 khách sạn có mặt toàn giới 1987: Novotel thành lập TQ- Novotel Quảng Châu, Bắc Kinh 1990 Novotel có trụ sở Úc - mở Novotel Sydney 1992: Novotel đặt Nga với việc mở Novotel sân bay Moscow 2008: Khách sạn Novotel thứ ba Hồng Kông với mở cửa Novotel Nathan Road Kowloon Hồng Kông (389 phòng) 2008: Vào tháng 4, Novotel Hyderabad Airport thành lập, Shamshabad hàng không quốc tế Hyderabad 2009: Novotel mở cửa nước Argentina (Buenos Aires) Đài Loan (Đài Bắc Sân bay Quốc tế Taoyuan), Novotel mở Novotel Manado Golf Resort & Convention Center để hỗ trợ Hội nghị Thế giới Đại dương Sáng kiến Tam giác San hộ Manado (Indonesia) 2010: Tháng 9, Novotel mờ cửa khách sạn Novotel Bangkok Fenix Silom khu thương mại Bangkok 2012: Lễ khai mạc khách sạn Novotel Black Friary Thế vận hội Olympic London 2013: Novotel Danang Premier Han River xây dựng Đà Nẵng Khách sạn Novotel Danang Premier Han River Vị trí địa lý: Novotel Đà Nẵng có địa 36 Bach Đằng, Thạch Quang, Hải Châu, ĐàNẵng Tọa lạc bên bờ Tây sông Hàn thơ mộng, liền kề với trung tâm hành ĐàNẵng Khách sạn Novotel Đà Nẵng sở hữu vị trí đắc địa nhanh chóng trở thành điểm đến lý tưởng cho doanh nhân lẫn du khách Khách sạn có vị trí thuận tiện lại, cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng khoảng 6km, ga Đà Nẵng 1km cách quốc lộ 1A khoảng 4km Thời gian: Khách sạn Novotel thức vào hoạt động từ năm 2013 xem điểm nhấn kiến trúc đô thị Đà Nẵng với tổng vốn đầu tư 1400 tỉ đồng Việt Nam Quy mô khách sạn: - Đây khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế thành phố với chủ đầu tư cơng ty TNHH Mặt sơng Hàn thuộc tập đồn Sun-Group - Khách sạn Novotel Đà nẵng nằm quản lý tập đoàn Accor danh tiếng tiếng – nơi đề cao phục vụ chuyên nghiệp giám sát kĩ lưỡng dịch vụ tiện ích Khơng thế, Novotel cịn khách sạn cao Đà Nẵng với nhiều điểm đến thú vị nhà hàng đẳng cấp quốc tế, quầy bar tầng thượng hạng bao qt tồn cảnh thành phố khách sạn tiên phong dich vụ hộ cao cấp - Novotel xây dựng với quy mơ 37 tầng 346 phịng bao gồm khu văn phòng, khu hộ cao cấp, khách sạn sang trọng, hệ thống nhà hàng trung tâm thương mại tập đoàn Novotel quản lý, tầng thượng hạng mang tới cảm giác ấm cúng yên tĩnh cho du khách Điểm nhấn khách sạn bar sky 36 – quán bar tiếng Đà Nẵng tọa lạc tầng 36 khách sạn Sản phẩm, dịch vụ khách sạn: Các hạng phòng khách sạn Novotel Đà Nẵng bao gồm: * Phòng Superior Phòng nghỉ đại phong cách chúng tơi, mang đến khơng gian hồn hảo, để Quý khách nghỉ ngơi thư giãn sau ngày làm việc căng thẳng vui chơi Thậm chí với phịng nghỉ có kích thước khiêm tốn nhất, tiện nghi hồn hảo mang lại cho Quý khách cảm giác thoải mái, bình n ấm áp ngơi nhà thân u Một số phịng có ban cơng với hướng nhìn tuyệt đẹp sơng Hàn cầu Thuận Phước  Diện tích: 29 m2  Loại giường: giường đôi lớn giường đơn  Số lượng: người *Phòng Deluxe Dù doanh nhân hay du khách nghỉ dưỡng, loại phịng có hướng nhìn tuyệt đẹp nhiều tiện nghi vượt trội Các phịng bao gồm phịng Deluxe Corner, nhìn ngắm tồn cảnh Sơng Hàn Cầu Rồng, bãi biển tuyệt đẹp thành phố Bên cạnh đó, số phịng thiết kế có ban công, trang bị thêm giường đôi, để quý khách thoải mái lựa chọn không gian nghỉ ngơi lý tưởng  Diện tích: 39 m2  Loại giường: giường đôi lớn giường đơn  Số lượng: người *Phịng Executive  Diện tích: 29 m2  Loại giường: giường đôi lớn giường đơn  Số lượng: người *Phòng Suite Phòng Suite bao gồm khu vực sảnh tiếp khách riêng biệt với hướng nhìn tuyệt vời bao qt tồn cảnh thành phố bãi biển Đà Nẵng Dù du khách gia đình có nhu cầu th văn phịng làm việc, phịng suite chúng tơi đáp ứng tốt quý khách mong đợi  Diện tích: 56 m2  Loại giường: giường đôi lớn Số lượng: người *Căn hộ Studio  Căn hộ Studio thiết kế sang trọng đẹp mắt với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, đại mang đến cho Quý khách không gian vơ thoải mái Đây loại phịng đặc biệt phù hợp với nhu cầu doanh nhân bận rộn  Mỗi hộ Studio bao gồm phòng ngủ, phòng khách ngăn cách tách biệt với khu vực ăn uống phòng bếp trang bị đầy đủ vật dụng nấu nướng *Căn hộ phịng ngủ Thật tuyệt vời vừa làm việc thích nơi xa, vừa tận hưởng sống thư thái nơi Căn hộ mang đến Quý khách không gian sống tiện nghi hoàn toàn thư giãn nhà, suốt thời gian dài lưu trú Đà Nẵng Mỗi hộ có giường đơn rộng lớn, phòng khách, nhà bếp khu ăn uống, phòng tắm rộng rãi nhà vệ sinh thoải mái Đồng thời phòng trang bị tivi HD, với độ phân giải cao, hẳn mang đến phút giây giải trí thú vị  *Căn hộ phòng ngủ Tạm rời xa xô bồ, hối thành phố, hộ lớn đảm bảo riêng tư yên tĩnh cho du khách Mỗi hộ trang trí đẹp mắt với vật dụng sang trọng cao cấp nhất, nhằm mang đến hài lòng & thoải mái cho khách lưu trú Mỗi hộ có giường đơn rộng lớn, phịng khách, tủ áo quần, nhà bếp với đầy đủ trang thiết bị khu ăn uống, phòng tắm rộng rãi, bồn tắm nhà vệ sinh thoải mái Đồng thời phòng trang bị tivi HD với độ phân giải cao, mang đến phút giây giải trí thú vị Tiện nghi Dịch vụ khách sạn: *Nhà hàng The Square Nhà hàng The Square địa điểm lý tưởng phục vụ phong cách ẩm thực Châu Âu đại ăn truyền thống Việt Nam Nhà hàng The Square mang đến cho Quý khách không gian ẩm thực sang trọng, tinh tế , dành cho bữa sáng, trưa lẫn tối Ngoài buffet sáng thịnh soạn cho ngày tràn đầy lượng, nhà hàng The Square phục vụ thực đơn Âu – Á hấp dẫn bữa tiệc tối tự chọn hoành tráng. Đặc biệt với khu bếp mở mang đến trải nghiệm ẩm thực thú vị dành cho thực khách, vừa thưởng thức ăn thơm ngon, vừa chiêm ngưỡng trình chế biến điêu luyện đẹp mắt đầu bếp đầy tài *Quầy bar hồ bơi The Splash Là điểm đến ban ngày ban đêm lý tưởng thành phố, The Splash kết hợp vui tươi, động nhẹ nhàng, thư thái Trong bầu khơng khí thoải mái quầy bar bên hồ bơi, quý khách thỏa thích bơi lội tiếng nhạc vui nhộn Hoặc vừa đắm vào nước mát lạnh xanh trong, vừa nhâm nhi ly cocktail đầy màu sắc Và cịn thú vị với người thân yêu cười đùa, ngắm cảnh đẹp tuyệt mỹ thành phố Đà Nẵng vào lúc chiều nhạt nắng lung linh ánh đèn đêm Vị trí: Tầng 4 Giờ mở cửa: 10:00 – 21:00 *Gourmet Bar Tại Gourmet Bar Novotel, bạn trải nghiệm ngon đậm chất địa phương hay tinh hoa  ẩm thực quốc tế khung cảnh đại ấm cúng Dù thưởng thức cách nào, quầy Gourmet Bar đem đến nhiều bạn mong chờ tìm thấy Novotel Vị trí: Tầng Giờ mở cửa:  7:00 đến 01:00 *Hệ thống quầy bar thượng hạng Novotel biết đến điểm giải trí đẳng cấp nhì thành phố Với chuỗi quầy bar đa dạng có thức uống tay bartender chuyên nghiệp chế biến, nơi mà bạn trải nghiệm hoạt động nhảy nhót sôi động Điểm nhấn Sky Bar tầng 36 – khơng gian giải trí hàng đầu với nhạc DJ sơi động Khơng với khung cảnh nhìn tồn thành phố, điểm xem bắn pháo hoa quốc tế đẹp *Hội họp Quý khách tìm kiếm địa điểm hoàn hảo để tổ chức kiện, hội thảo, hội nghị, mắt sản phẩm, diễn đàn hay triển lãm tư vấn giáo dục? Chẳng cần tìm đâu xa, khơng nơi tốt Novotel Đà Nẵng Hệ thống phịng họp đặc biệt phân cách mở rộng, lắp đặt đầy đủ trang thiết bị đại, tiên tiến dàn âm thanh, máy chiếu chuyên nghiệp *Lớp Yoga Những lớp học Yoga khai giảng từ tháng năm 2014 nhanh chóng trở thành tâm điểm ý Novotel Danang Premier Han River Các lớp học Yoga dẫn dắt giáo viên giàu kinh nghiệm đến từ Nelpan – cô Usha Rijal Adhikari – người dành nhiều danh hiệu tiếng Yoga khu vực giới Vị trí: Tầng *Trung tâm thể hình inbalance Nằm khu vực tầng khách sạn, với trang thiết bị đại hàng đầu không gian sống động tràn đầy lượng làm nên trung tâm thể hình InBlance đẳng cấp trung tâm thành phố Nơi không dành cho khách lưu trú khách sạn đến luyện tập , mà chào đón thành viên có nhu cầu đến sử dụng trải nghiệm chất lượng phòng tập đẳng cấp Novotel Vị trí: tầng Giờ mở cửa: 6:00 – 22:00 II.GIỚI THIỆU VỀ MƠ HÌNH BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER: Bộ phận lễ tân hay gọi phận tiền sảnh (Front Office) xem “bộ mặt” khách sạn, đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ Vậy bạn có biết mơ hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn gồm vị trí nào? Mơ hình tổ chức phận lễ tân khách sạn bao gồm:  Đặt phòng (Reservation)  Đón tiếp (Reception)  Dịch vụ hỗ trợ đón tiếp (Uniformed service: Bellman, Doorman, )  Thu ngân kiểm toán đêm (Cashier and Night Auditor)  Tổng đài điện thoại (Switchboard Operator)  Quan hệ khách hàng (Guest relation)  Dịch vụ văn phòng (Business Centre) Với khách sạn nhỏ, nhân viên kiêm thêm nhiều cơng việc khác Ví dụ một nhân viên lễ tân kiểm thêm cơng việc thu ngân tổng đài Nhiệm vụ vị trí cơng việc phận lễ tân: Trưởng phận lễ tân (Front Office Manager)  Chịu trách nhiệm hoạt động phận lễ tân khách sạn  Lên kế hoạch, tổ chức thực nhiệm vụ điều phối hoạt động phận lễ tân  Tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng doanh thu cho khách sạn  Tham gia vấn tuyển chọn nhân cho phận  Chào đón khách đồn, khách VIP  Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận  Giải phàn nàn khách trường hợp khẩn cấp xảy khách sạn  Hỗ trợ công tác Marketing thực số nhiệm vụ khác theo đạo cấp Trợ lý trưởng lễ tân  Vị trí chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng phận lễ tân thực nhiệm vụ giao Nhân viên đặt phòng (Reservationist)  Tiếp nhận, xử lý yêu cầu đặt phòng khách  Cập nhật chuyển thơng tin, hồ sơ đặt phịng cho nhân viên lễ tân hàng ngày  Quản lý hồ sơ đặt phòng  Phối hợp với phận Marketing để bán phịng  Tối đa hóa cơng suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn Nhân viên Concierge  Cho khách thuê – mượn trang thiết bị  Cung cấp dịch vụ văn phòng cho khách  Hỗ trợ khách vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin  Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách  Xử lý thư bưu kiện cho khách Nhân viên lễ tân (Receptionist)  Quản lý hồ sơ đăng ký khách  Đón tiếp làm thủ tục check-in, check-out cho khách  Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai)  Tiếp nhận phối hợp xử lý yêu cầu khách lưu trú  Cung cấp thông tin, quảng cáo bán dịch vụ khách sạn  Bảo quản chìa khóa, két an tồn đựng tư trang quý khách  Phối hợp xử lý tình khẩn cấp khách sạn Nhân viên hành lý (Bellman)  Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in quầy lễ tân  Hỗ trợ khách hàng sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…  Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khách muốn đổi phòng, trả phòng  Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách Nhân viên đứng cửa (Doorman)  Đứng khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khách đến, khách  Nhắc khách mang theo ơ, áo mưa trời có dấu hiệu mưa nắng to  Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn yêu cầu  Tư vấn cho khách thông tin địa điểm du lịch, ăn uống… địa phương Nhân viên thu ngân (Cashier)  Cập nhật chi tiêu ứng thêm khách vào tài khoản khách (Guest folio)  Đổi tiền cho khách      Cân đối tài khoản khách hết ca Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) phận thu ngân Chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách Lưu thơng tin khách lưu trú (Guest history) Bảo quản nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips, ) thu  Lập báo cáo doanh thu Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)  Kiểm tra, chỉnh sửa khoản chi tiêu, ứng thêm khách cập nhật ngày  Nhập khoản chi tiêu, ứng thêm khách chưa cập nhật  Cân đối doanh thu với báo cáo nhân viên thu ngân  Lập danh sách khách chi tiêu giới hạn  Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng…  Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ toán cho ca sáng hôm sau  Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng trả phòng muộn 10 Nhân viên tổng đài (Operator)  Tiếp nhận, xử lý tất gọi đến khách sạn  Giúp khách thực gọi khách sạn  Cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách  Ghi chép lại điện thoại đường dài quốc tế khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày  Xử lý có tình khẩn cấp 11 Nhân viên quan hệ khách hàng  Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng  Sẵn sàng cung cấp cho khách thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…  Giải phàn nàn khách  Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến khách dịch vụ khách sạn  Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú 12 Mối quan hệ phân lễ tân với phận khác:  Bộ phận lễ tân với phận buồng: Bộ phận buồng phận hỗ trợ cho phận lễ tân việc nắm thơng tin tình trạng buồng phịng, xử lý tình phát sinh góp phần tối đa hóa cơng suất phịng mức độ hài lịng khách  Bộ phận lễ tân với phận Sale Marketing: Phối hợp với việc đưa kế hoạch bán buồng phòng giai đoạn Tăng cường hoạt động quảng cáo, thông tin cho khách chương trình khuyến mãi, hỗ trợ khách sạn  Bộ phận lễ tân với phận kỹ thuật: Thông báo kịp thời tình hư hỏng, khơng hoạt động cần bảo trì thiết bị phịng khách cho phận kỹ thuật biết để có biện pháp kịp thời sửa chữa, đảm bảo thiết bị hoạt động bình thường suốt trình khách lưu trú  Bộ phận lễ tân với phận an ninh: Phối hợp chặt chẽ kịp thời thông tin cho phận an ninh biết nhằm đảm bảo an tồntính mạng tài sản cho khách  Bộ phận lễ tân phận nhà hàng: Giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn doanh thu cho nhà hàng khác III Vấn đề tồn đọng khách sạn 1.Vấn đề tồn đọng khách sạn - Những phòng từ tầng 33-35 giáp với Sky Bar 36 ồn đêm - Đội ngũ nhân viên còn khá trẻ nên còn chưa để ý đến trách nhiệm của bản thân đối với cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, nhất là các thực tập sinh là người mới không hiểu hết về tính chất của cơ sở vật chất kỹ thuật nơi mình làm việc Giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kĩ thuật - Trong trường hợp khách hàng cần khơng gian n tĩnh với việc có view đẹp tầng cao khách sạn đầu tư nâng cấp hệ thống cách âm cho phòng giáp với tầng 36 Huấn luyện nhân viên về cách sử dụng các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật và ý thức công việc bảo dưỡng -Khách sạn nên mời chuyên gia tư vấn, người phục vụ nhiều năm phận khách sạn để nói học mà họ học năm phục vụ Hoặc họp nhân viên phận, nên lắng nghe ý kiến nhân viên để đưa giải pháp thỏa đáng nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng họ - Nhân viên nên đào tạo cách sử dụng công cụ, phương tiện kỹ thuật kiến thức cơng việc bảo trì