Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001 2008 NGUYỄN THỊ THU HIỀN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001:2008 NGUYỄN THỊ THU HIỀN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NGUYỄN THỊ THU HIỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN HOÀNH BỒ, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Phương Mai LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hải Phòng, ngày 24 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hiền i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình đào tạo thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trường đại học Dân lập Hải Phòng, người truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích quản trị kinh doanh, làm sở cho thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Phương Mai tận tình hướng dẫn cho thời gian thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Hồnh Bồ, tỉnh Quảng Ninh nhiệt tình giúp đỡ tơi việc thu thập liệu tư vấn tình hình hoạt động trung tâm giúp tơi tiếp cận thực tế văn hóa trung tâm Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học thực luận văn Trong trình làm luận văn, kinh nghiệm thời gian hạn chế nên biện pháp đưa khó tránh thiếu sót Tơi mong nhận góp ý thầy để luận văn tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 3 Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 13 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 15 1.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 17 1.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo phương pháp tiếp cận theo trình 17 1.2.2 Chỉ số đo lường hiệu hoạt động Trung tâm cửa (OPI) Indonesia 22 iii 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo số DOSSI 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THUỘC UBND HUYỆN HOÀNH BỒ, TỈNH QUẢNG NINH 32 2.1 Giới thiệu UBND dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng thuộc UBND huyện Hồnh Bồ, tỉnh Quảng Ninh 32 2.2.1 Giới thiệu huyện Hoành Bồ 32 2.1.2 Giới thiệu UBND huyện Hoành Bồ 35 2.1.3 Giới thiệu Trung tâm Hành cơng thuộc UBND huyện Hồnh Bồ: 40 2.1.4 Các dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng thuộc UBND huyện Hồnh Bồ 42 2.2 Đánh giá tiêu chí phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng UBND huyện Hồnh Bồ 44 2.2.1 Giới thiệu tiêu chí lựa chọn phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng 44 2.2.2 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Hoành Bồ 47 2.2.2.1 Cơ sở vật chất 47 2.2.2.2 Sự tin cậy 48 2.2.2.3 Năng lực phục vụ cán công chức 50 2.2.2.4 Thái độ phục vụ cán công chức 51 2.2.2.5 Sự đồng cảm 52 2.2.2.6 Quy trình thủ tục 53 2.2.2.7 Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải dịch vụ hành Trung tâm Hành huyện 54 2.2.2.8 Sự hài lòng người dân 56 iv 2.3 Đánh giá chung trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Hoành Bồ 57 2.3.1 Những điểm đạt 57 2.3.2 Những điểm hạn chế 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN HOÀNH BỒ, TỈNH QUẢNG NINH 60 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 60 3.2 Định hướng cải cách hành huyện Hoành Bồ đến năm 2020 62 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Hoành Bồ 65 3.3.1 Hồn thiện quy trình thực dịch vụ hành cơng huyện 66 3.3.2 Rà soát, tinh giản, cắt bỏ thủ tục hành khơng thích hợp, khơng cần thiết 68 3.3.3 Nâng cao lực phục vụ đội ngũ CBCC 69 3.3.4 Tăng cường đầu tư đại hóa hoạt động hoạt động hành 71 3.3.5 Áp dụng chế sách đãi ngộ tài hợp lý đội ngũ cán công chức 73 3.3.6 Nghiên cứu áp dụng chế “một cửa lưu động” để giải dịch vụ hành cơng phục vụ nhân dân 75 3.4 Một số kiến nghị 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 81 PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 82 PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT 84 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt Giải thích CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CLDV Chất lượng dịch vụ HĐND Hội đồng nhân dân TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân QLNN Quản lý nhà nước vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các lĩnh vực hành cơng thực Trung tâm Hành cơng huyện Hồnh Bồ 43 Bảng 2.2 : Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng 44 Bảng 2.3: Kết khảo sát sở vật chất Trung tâm Hành cơng – UBND huyện Hồnh Bồ 47 Bảng 2.4: Kết khảo sát tiêu chí “Sự tin cậy” dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng – UBND huyện Hoành Bồ 48 Bảng 2.5: Kết khảo sát tiêu chí “Năng lực phục vụ” cán cơng chức Trung tâm Hành cơng – UBND huyện Hoành Bồ 50 Bảng 2.6: Kết khảo sát tiêu chí “Thái độ phục vụ” cán cơng chức Trung tâm Hành cơng – UBND huyện Hồnh Bồ 51 Bảng 2.7: Kết khảo sát tiêu chí “Sự đồng cảm” cán công chức Trung tâm Hành cơng – UBND huyện Hồnh Bồ 53 Bảng 2.8: Kết khảo sát tiêu chí “Quy trình thủ tục” cán cơng chức Trung tâm Hành cơng – UBND huyện Hồnh Bồ 54 Bảng 2.9: Kết khảo sát tiêu chí “Mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin” vào dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng – UBND huyện Hồnh Bồ 55 Bảng 2.10: Kết khảo sát tiêu chí “Sự hài lòng người dân” dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng – UBND huyện Hoành Bồ 56 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Q trình cung cấp dịch vụ hành cơng 17 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức UBND huyện Hoành Bồ 36 Hình 2.1 Sơ đồ vị trí xã, thị trấn thuộc huyện Hoành Bồ 32 viii